IBM Tealeaf Customer Experience
Versão 9 Release 0.1
4 de dezembro de 2014
Glossário
Nota
Antes de utilizar estas informações e o produto suportado por elas, leia as informações em “Avisos” na página 7.
Esta edição se aplica à versão 9, liberação 0, modificação 1 do IBM TealeafCX e a todas as liberações e modificações
subsequentes até que seja indicado de maneira diferente em novas edições.
© Copyright IBM Corporation 1999, 2014.
Índice
Capítulo 1. Glossário . . . . . . . . . 1
A
C
D
E
F
G
I
L
N
O
P
R
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Capítulo 2. Documentação e ajuda do
IBM Tealeaf . . . . . . . . . . . . . 5
Avisos . . . . . . . . . . . . . . . 7
Marcas Registradas . . . . . .
Considerações de Política Privada .
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. 9
iii
iv
IBM Tealeaf Customer Experience: Glossário
Capítulo 1. Glossário
Este glossário inclui termos e definições do IBM Tealeaf Customer Experience.
As referências cruzadas a seguir são usadas neste glossário:
v Consulte encaminha você de um termo para um sinônimo preferencial ou de um
acrônimo ou abreviação para o formato completo definido.
v Consulte também encaminha você para um termo relacionado ou contrastante.
Para visualizar os glossários para outros produtos IBM®, acesse
www.ibm.com/software/globalization/terminology (abre em nova janela).
A
ação. Em uma definição de evento, o valor a ser registrado, o atributo de sessão a ser preenchido e as dimensões
associadas ao evento.
alerta. Uma mensagem ou outra indicação que sinaliza um evento ou um evento iminente que atende a um
conjunto de critérios especificados.
agente do usuário. Uma ampla classe de entidades que podem acessar servidores em toda uma rede. Essa classe
ampla inclui navegadores de desktop, robôs e dispositivos móveis, entre outros.
archive. Armazenamento persistente usado para a retenção de informações a longo prazo, geralmente pouco
dispendioso para cada unidade armazenada e de acesso lento e que muitas vezes fica em uma localização geográfica
diferente para fins de proteção contra falhas de equipamento e desastres naturais.
arquivo binário. Um formato de arquivo que não consiste em uma sequência de caracteres para impressão (texto).
aplicação móvel nativa. Um aplicativo cliente designado especificamente para funcionar na plataforma móvel de
hosting. Por exemplo, um aplicativo nativo Android apenas funciona em dispositivos móveis baseados em Android.
O Tealeaf CX Mobile suporta a captura de sessões das aplicações móveis nativas.
atributo da ocorrência. Um conjunto definido de caracteres na solicitação ou a resposta que pode ser usada como a
condição para um evento. Um atributo de ocorrência pode ser uma sequência explícita (como o atributo myhit) ou
uma sequência desconhecida entre colchetes por uma tag de sequência inicial e uma tag de sequência final.
autenticação. Em segurança de computador, verificação da identidade de um usuário ou processo e a construção de
uma estrutura de dados que contém os privilégios que foram concedidos ao usuário ou processo.
C
captura passiva. Um registro de todas as conversas entre o navegador da web de um visitante e o aplicativo da web
por meio da gravação de todo o tráfego de/para um ou mais servidores da web que hospedam o aplicativo.
conteúdo estático. Um conjunto de arquivos referenciados nas páginas de um aplicativo da web sem probabilidade
de mudança durante o curso da sessão de um visitante. Exemplos incluem folhas de estilo, JavaScripts e imagens
(arquivos em formatos como JPEG, GIF e PNG).
condição. Em uma definição de evento, um ou mais critérios que devem ser verdadeiros para que o evento seja
executado. Qualquer uma ou todas as condições podem ser configuradas como requisito para execução de evento.
D
dado não estruturado. Qualquer dado armazenado em um formato não estruturado, em vez de em campos fixos.
Um exemplo de dado não estruturado seria os dados de um documento de processamento de texto.
© Copyright IBM Corp. 1999, 2014
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desvio. Uma estrutura de dados opcional que pode ser usada para armazenar variações padrão dos valores para o
evento selecionado durante o período de quatro semanas antes.
dimensão. Um agrupamento amplo de dados descritivos sobre um aspecto principal de um negócio, como
produtos, datas ou locais. Cada dimensão inclui níveis diferentes de membros em uma ou mais hierarquias e um
conjunto opcional de membros calculados ou categorias especiais.
direcionamento comportamental. Um conjunto de técnicas e produtos usados em conteúdo de marketing e
promocional que permite oferecer conteúdo direcionado e dinâmico ao navegador do cliente apropriado no momento
certo.
E
evento. Uma condição identificada em dados capturados que, quando acionada, resulta em uma ação. Por exemplo,
um evento pode ser a aparência ou a ausência de um determinado elemento ou valor de dados na solicitação ou na
resposta; e ações resultantes podem incluir a configuração de valores e a geração de alertas.
etapa. Uma ação de usuário único que é capturada por uma das estruturas cliente Tealeaf e enviada para Tealeaf
para captura no formato JSON.
estrutura cliente. É um conjunto de scripts implementados com um aplicativo da web ou aplicação móvel nativa
para capturar interações com o usuário no cliente, que do contrário precisaria de uma interação com o servidor.
Capturando esses eventos de interface com o usuário, uma estrutura cliente pode fornecer insight exclusivo das
atividades dos visitantes em seus dispositivos de navegação.
F
fato. A combinação de um evento mais quaisquer grupos de relatórios relacionados. Um fato é registrado na
solicitação da ocorrência afetada para fins de procura e no banco de dados para relatório.
fragmento. Uma sequência de ocorrências do visitante capturadas.
filtro de captura. Um filtro de software que coleta dados em fluxo do tráfego entre o visitante e o site.
fluxo de captura. O fluxo de ocorrências (combinações de solicitação/resposta) por meio do sistema.
G
grupo de relatórios. Um contêiner para uma dimensão. Um grupo de relatórios pode conter até quatro dimensões.
I
índice. Uma lista de entradas organizadas em ordem alfabética para fornecer acesso rápido a informações.
L
lista de bloqueio. Uma lista de valores que, quando detectados, são excluídos da lista de valores de dimensão
disponíveis.
lista de desbloqueio. Uma lista de valores que, quando detectados, são incluídos na lista de valores de dimensão
disponíveis.
lista de grupos. Um intervalo de valores numéricos ou conjuntos de valores de sequência a serem registrados como
um único valor de dimensão.
N
navegador da web móvel. Um navegador designado especificamente para funcionar com um dispositivo móvel.
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IBM Tealeaf Customer Experience: Glossário
O
ocorrência. Uma solicitação do navegador de um visitante para o aplicativo da web e a resposta do servidor da web
para o navegador.
objeto de proporção. Um objeto que pode ser criado para calcular e armazenar a proporção de desvios entre dois
eventos ou dimensões.
otimização do serviço ao cliente. A prática de melhorar as operações de atendimento ao cliente, que geralmente é
medida pela taxa de resolução na primeira chamada, tempo médio de chamada, satisfação do cliente com o serviço e
outros fatores.
P
página da web. Qualquer documento que pode ser acessado por uma URL na web.
painel. Uma interface que integra dados de uma variedade de fontes e fornece uma exibição unificada de
informações relevantes e no contexto.
pontuação. Uma exibição gráfica pré-configurada de um ou mais parâmetros e classificações configuráveis. As
pontuações são configuradas para exibir indicadores de desempenho chave significativos para uma organização, para
a qual os usuários Tealeaf podem aplicar parâmetros e comparações para entregar informações imediatas e
graficamente significativas através do portal.
perda de clientes. A proporção de clientes contratuais ou assinantes que deixam um fornecedor durante um
determinado período. A taxa de perda de clientes é um possível indicador de insatisfação do cliente, ofertas mais
baratas e/ou melhores da concorrência, vendas e/ou marketing mais bem-sucedidos por parte da concorrência ou
motivos relacionados ao ciclo de vida do cliente. A taxa de perda de clientes pode ser considerada o inverso de taxa
de retenção.
R
resposta. Uma mensagem de retorno para um computador que fez uma solicitação. Após capturar uma solicitação, o
servidor PCA processa e monta os pacotes na procura da resposta a essa solicitação. Uma resposta pode estar em
texto ou em formato binário.
reprodução. A reexibição da sessão de um visitante em um website, como vista originalmente pelo visitante. Depois
que as ocorrências de um visitante forem coletadas e sequenciadas em uma sessão, essa sessão pode ser reproduzida
da maneira que o visitante a experimentou, com as seleções do visitante e as entradas destacadas para que o usuário
Tealeaf veja.
resolução da contestação. O processo de resolver conflitos entre duas ou mais partes. Os recursos Tealeaf disputam
a resolução, servindo como um registro de transação neutro. Por exemplo, se um cliente pensou que estava
comprando um produto por um preço, mas descobre um encargo para outro preço, a reprodução da sessão do
Tealeaf pode ser usada para mostrar o preço exibido ao cliente no momento da transação.
robô. Um programa que visita websites de maneira automatizada. Alguns robôs são usados para reunir
informações, como índice de procura do Google de páginas da web. Outros podem ser empregados com intenção
maliciosa, como para causar negação de serviço (DoS) fazendo com que um website esteja muito ocupado para
atender a solicitações legítimas.
S
sessão ativa. Qualquer sessão na qual um visitante está explorando seu aplicativo da web. Cada página que o
visitante vê é incluída na sessão ativa.
segmento. Uma coleção de sessões relacionadas. A sessões retornadas de uma procura executada por meio do portal
podem ser renderizadas em um segmento.
Capítulo 1. Glossário
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sessão. Uma experiência única do início ao fim de interação com um website. No Tealeaf, uma sessão é usada como
base para avaliar a experiência do visitante.
sessionalização. O processo de montar corretamente ocorrências individuais nas sessões do visitante.
sessão completa. Qualquer sessão na qual o visitante não esteja mais explorando ativamente o aplicativo da web ou
que tenha atingido o tempo limite pelo aplicativo da web.
solicitação. Uma solicitação de um computador para outro solicitando um recurso.
servidor Web. Um programa de software capaz de atender às solicitações de Protocolo de Transporte de Hipertexto
(HTTP).
T
taxa de conversão. A taxa na qual os clientes respondem a dicas fornecidas por um website para uma ação desejada
específica.
taxa de resolução na primeira chamada. A porcentagem de chamadas do cliente resolvidas em um único contato.
Uma medida de qualidade crucial, a resolução de primeira chamada mede a capacidade da central de atendimento e
do agente individual para resolver o problema do cliente em uma única interação com esse cliente.
U
unificação de visitante. O processo de rastrear visitantes exclusivos entre uma única visita ou várias a um aplicativo
da web. Usando tecnologias Tealeaf, cada visitante para um aplicativo da web pode ser identificado exclusivamente e
permanentemente, o que auxilia no estudo de longo prazo da experiência do cliente e problemas.
V
visitante. Qualquer pessoa, robô ou outro programa que esteja se conectando a um aplicativo da web via HTTP.
4
IBM Tealeaf Customer Experience: Glossário
Capítulo 2. Documentação e ajuda do IBM Tealeaf
O IBM Tealeaf fornece documentação e ajuda para usuários, desenvolvedores e
administradores.
Visualizando documentação do produto
Toda a documentação do produto IBM Tealeaf está disponível no website a seguir:
https://tealeaf.support.ibmcloud.com/
Use as informações na tabela a seguir para visualizar a documentação do produto
para IBM Tealeaf:
Tabela 1. Obtendo ajuda
Para visualizar...
Faça isso...
Documentação do produto
No portal IBM Tealeaf, acesse ? >
Documentação do produto.
Ajuda para uma página no Portal IBM
Tealeaf
No portal IBM Tealeaf, acesse ? > Ajuda
para esta página.
Ajuda para IBM Tealeaf CX PCA
Na interface da web IBM TealeafCX PCA,
selecione Guia para acessar o IBM Tealeaf CX
PCA Manual.
Documentos disponíveis para produtos IBM Tealeaf
Use a tabela a seguir para visualizar uma lista de documentos disponíveis para
todos os produtos IBM Tealeaf:
Tabela 2. Documentação disponível para produtos IBM Tealeaf
Produtos IBM Tealeaf
Documentos disponíveis
IBM Tealeaf CX
v IBM Tealeaf Customer Experience - Guia de
Visão Geral
v IBM Tealeaf CX - Guia de Integração de
Dados da Estrutura Cliente
v IBM Tealeaf CX - Manual de Configuração
v IBM Tealeaf CX - Guia do Injetor de Cookie
v IBM Tealeaf CX - Guia dos Bancos de Dados
v IBM Tealeaf CX - Manual do Gerenciador de
Eventos
v IBM Tealeaf CX - Glossário
v IBM Tealeaf CX - Manual de Instalação
v IBM Tealeaf CX - Manua de PCA
v IBM Tealeaf CX - Notas sobre a Liberação de
PCA
© Copyright IBM Corp. 1999, 2014
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Tabela 2. Documentação disponível para produtos IBM Tealeaf (continuação)
Produtos IBM Tealeaf
Documentos disponíveis
IBM Tealeaf CX
v IBM Tealeaf CX - Manual de Captura do
Lado do Cliente RealiTea Viewer
v IBM Tealeaf CX - Manual do Usuário
RealiTea Viewer
v IBM Tealeaf CX - Notas sobre a Liberação
v IBM Tealeaf CX - Manual de Upgrade de
Liberação
v IBM Tealeaf CX - Perguntas Frequentes de
Resolução de Problemas de Suporte
v IBM Tealeaf CX - Guia de Resolução de
Problemas
v IBM Tealeaf CX UI Capture j2 - Guia
v IBM Tealeaf CX UI Capture j2 - Notas sobre
a Liberação
IBM Tealeaf cxImpact
v IBM Tealeaf cxImpact - Manual de
Administração
v IBM Tealeaf cxImpact - Manual do Usuário
v IBM Tealeaf cxImpact - Guia de Relatório
IBM Tealeaf cxConnect
v IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis Manual de Administração
v IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer
- Manual de Administração
v IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics Manual de Administração
IBM Tealeaf cxOverstat
IBM Tealeaf cxOverstat - Manual do Usuário
IBM Tealeaf cxReveal
v IBM Tealeaf cxReveal - Manual de
Administração
v IBM Tealeaf cxReveal - Guia de API
v IBM Tealeaf cxReveal - Manual do Usuário
IBM Tealeaf cxVerify
IBM Tealeaf cxVerify - Manual de Administração
IBM Tealeaf cxView
IBM Tealeaf cxView - Manual do Usuário
IBM Tealeaf CX Mobile
v IBM Tealeaf CX Mobile Android - Guia de
Estrutura de Criação de Log
v IBM Tealeaf Android - Notas sobre a
Liberação da Estrutura de Criação de Log
v IBM Tealeaf CX Mobile - Manual de
Administração
v IBM Tealeaf CX Mobile - Manual do Usuário
v IBM Tealeaf CX Mobile iOS - Guia de
Estrutura de Criação de Log
v IBM Tealeaf iOS - Notas sobre a Liberação da
Estrutura de Criação de Log
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IBM Tealeaf Customer Experience: Glossário
Avisos
Estas informações foram desenvolvidas para produtos e serviços oferecidos nos
Estados Unidos.
É possível que a IBM não ofereça os produtos, serviços ou recursos discutidos
nesta publicação em outros países. Consulte seu representante IBM local para obter
informações sobre os produtos e serviços atualmente disponíveis em sua área.
Qualquer referência a produtos, programas ou serviços IBM não significa que
apenas produtos, programas ou serviços IBM possam ser usados. Qualquer
produto, programa ou serviço funcionalmente equivalente, que não infrinja
nenhum direito de propriedade intelectual da IBM poderá ser usado em
substituição a esse produto, programa ou serviço. Entretanto, a avaliação e
verificação da operação de qualquer produto, programa ou serviço não-IBM são de
responsabilidade do Cliente.
A IBM pode ter patentes ou solicitações de patentes pendentes que cobrem os
assuntos descritos neste documento. O fornecimento desta publicação não lhe
garante direito algum sobre tais patentes. Pedidos de licença devem ser enviados,
por escrito, para:
Gerência de Relações Comerciais e Industriais da IBM Brasil
Av. Pasteur, 138-146
Botafogo
Rio de Janeiro, RJ
CEP 22290-240
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entre em contato com o Departamento de Propriedade Intelectual da IBM em seu
país ou envie consultas sobre licença, por escrito, para:
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Legal and Intellectual Property Law
IBM Japan, Ltd.
19-21, Nihonbashi-Hakozakicho, Chuo-ku
Tokyo 103-8510, Japan
O parágrafo a seguir não se aplica ao Reino Unido ou qualquer outro país em que
tais disposições não estejam de acordo com a legislação local: A INTERNATIONAL
BUSINESS MACHINES CORPORATION FORNECE ESTA PUBLICAÇÃO "NO
ESTADO EM QUE SE ENCONTRA", SEM GARANTIA DE NENHUM TIPO, SEJA
EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO, MAS A ELAS NÃO SE LIMITANDO,
AS GARANTIAS IMPLÍCITAS DE NÃO-INFRAÇÃO, COMERCIALIZAÇÃO OU
ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO PROPÓSITO. Alguns países não permitem
a exclusão de garantias expressas ou implícitas em certas transações; portanto, esta
disposição pode não se aplicar ao Cliente.
Estas informações podem conter imprecisões técnicas ou erros tipográficos.
Periodicamente, são feitas alterações nas informações aqui contidas; tais alterações
serão incorporadas em futuras edições desta publicação. A IBM pode, a qualquer
momento, aperfeiçoar e/ou alterar os produtos e/ou programas descritos nesta
publicação, sem aviso prévio.
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7
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A IBM pode usar ou distribuir as informações fornecidas da forma que julgar
apropriada sem incorrer em qualquer obrigação para com o Cliente.
Licenciados deste programa que desejam obter informações sobre este assunto com
objetivo de permitir: (i) a troca de informações entre programas criados
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AV. Pasteur, 138-146, Botafogo
Rio de Janeiro, RJ
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Tais informações podem estar disponíveis, sujeitas a termos e condições
apropriadas, incluindo em alguns casos o pagamento de uma taxa.
O programa licenciado descrito nesta publicação e todo o material licenciado
disponível são fornecidos pela IBM sob os termos do Contrato com o Cliente IBM,
do Contrato de Licença de Programa Internacional IBM ou de qualquer outro
contrato equivalente.
Todos os dados de desempenho aqui contidos foram determinados em um
ambiente controlado. Portanto, os resultados obtidos em outros ambientes
operacionais podem variar significativamente. Algumas medidas podem ter sido
tomadas em sistemas em nível de desenvolvimento e não há garantia de que estas
medidas serão as mesmas em sistemas disponíveis em geral. Além disso, algumas
medidas podem ter sido estimadas através de extrapolação. Os resultados reais
podem variar. Os usuários deste documento devem verificar os dados aplicáveis
para seu ambiente específico.
As informações sobre produtos não-IBM foram obtidas junto aos fornecedores dos
respectivos produtos, seus anúncios publicados e outras fontes disponíveis
publicamente. A IBM não testou esses produtos e não pode confirmar a precisão de
seu desempenho, compatibilidade nem qualquer outra reivindicação relacionada a
produtos não IBM. Dúvidas sobre os recursos de produtos não-IBM devem ser
encaminhadas diretamente a seus fornecedores.
Todas as declarações relacionadas aos objetivos e intenções futuras da IBM estão
sujeitas a alterações ou cancelamento sem aviso prévio e representam apenas metas
e objetivos.
Estas informações contêm exemplos de dados e relatórios usados nas operações
diárias de negócios. Para ilustrá-los de forma mais completa possível, os exemplos
podem incluir nomes de indivíduos, empresas, marcas e produtos. Todos estes
nomes são fictícios e qualquer semelhança com nomes e endereços usados por uma
empresa real é mera coincidência.
LICENÇA DE COPYRIGHT:
Estas informações contêm programas aplicativos de amostra no idioma de origem,
que ilustram técnicas de programação em diversas plataformas operacionais. O
8
IBM Tealeaf Customer Experience: Glossário
Cliente pode copiar, modificar e distribuir esses programas de amostra sem a
necessidade de pagar à IBM, com objetivos de desenvolvimento, uso, marketing ou
distribuição de programas aplicativos em conformidade com a interface de
programação de aplicativos para a plataforma operacional para a qual os
programas de amostra são criados. Esses exemplos não foram totalmente testados
sob todas as condições. Portanto, a IBM não pode garantir ou implicar a
confiabilidade, manutenção ou função desses programas. Os programas de amostra
são fornecidos "NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM", sem garantia de tipo
algum. A IBM não será responsável por quaisquer danos decorrentes do uso pelo
Cliente dos programas de amostra.
Marcas Registradas
IBM, o logotipo da IBM e ibm.com são marcas ou marcas registradas da
International Business Machines Corp., registradas em muitas jurisdições em todo
o mundo. Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas registradas da
IBM ou de outras empresas. Uma lista atual de marcas registradas IBM está
disponível na web em “Informações de Copyright e Marca Registrada” no
endereço www.ibm.com/legal/copytrade.shtml.
Considerações de Política Privada
Os produtos de Software IBM, incluindo o software como soluções de serviço,
("Ofertas de Software") podem usar cookies ou outras tecnologias para coletar as
informações de uso do produto, para ajudar a melhorar a experiência do usuário
final, para customizar as interações com o usuário final ou para outros propósitos.
Um cookie é uma parte de dados que um website pode enviar ao seu navegador e,
então, ser armazenado em seu computador como uma tag que identifica o
computador. Em muitos casos, nenhuma informação pessoal é coletada por esses
cookies. Se uma Oferta de Software que estiver sendo usada permitir coletar
informações pessoais por meio dos cookies e de tecnologias semelhantes, nós
informaremos sobre os detalhes abaixo.
Dependendo da configuração implementada, esta Oferta de Software pode usar a
sessão de cookies persistentes que coletam o nome de cada usuário e outras
informações pessoais para propósitos de gerenciamento de sessão, usabilidade de
usuário aprimorada ou outros propósitos funcionais ou de rastreamento de uso.
Esses cookies podem ser desativados, mas desativá-los também irá eliminar a
funcionalidade que eles ativam.
Várias jurisdições regulam a coleta de informações pessoais por cookies e
tecnologias semelhantes. Se as configurações implementadas por esta Oferta de
Software fornecerem a você, como cliente, a possibilidade de coletar informações
pessoais de usuário final via cookies e outras tecnologias, você deverá solicitar
conselho jurídico, por conta própria, sobre as leis aplicáveis quanto a tais coletas
de dados, incluindo quaisquer requisitos quanto a avisos e consentimentos, quando
adequado.
A IBM requer que os Clientes (1) forneçam um link claro e evidente para os termos
de uso do website do cliente (por exemplo, política de privacidade) que inclui um
link para as práticas de uso e coleta de dados do cliente e da IBM, (2) notifiquem
que os cookies e indicadores de gifs/web claros estejam sendo colocados no
computador do visitante pela IBM em nome do Cliente juntamente com uma
explicação do propósito de tal tecnologia e (3) na extensão exigida por lei,
obtenham o consentimento dos visitantes do website antes da colocação de cookies
Avisos
9
e indicadores de gifs/web claros colocados pelo Cliente ou IBM em nome do
Cliente nos dispositivos do visitante do website
Para obter mais informações sobre o uso de diversas tecnologias, incluindo os
cookies, para esses propósitos, consulte a Declaração de Privacidade Online da
IBM em: http://www.ibm.com/privacy/details/us/en na seção intitulada
"Cookies, Web Beacons and Other Technologies."
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