XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DE UM POSTO DE
ATENDIMENTO BANCÁRIO
Paula Oliveira Pontes (UENF )
[email protected]
Andre Luis Policani Freitas (UENF )
[email protected]
Um novo cenário vem sendo construído nos serviços bancários nos
últimos 25 anos. Com o avanço da Tecnologia da Informação, novos
produtos e serviços vêm sendo utilizados a fim de agilizar e padronizar
alguns serviços prestados pelos Bancos.. Esse aumento da utilização
da tecnologia está associado à diminuição dos postos de trabalho nos
bancos, porém não está vinculado ao aumento do seu uso por parte dos
clientes, o que vem aumentando consideravelmente as reclamações dos
usuários. Considerando que a excelência nos serviços depende da
superação das expectativas do cliente, este estudo tem como objetivo
mensurar a qualidade dos serviços de um Posto de Atendimento
Bancário (PAB) localizado em um Instituto Federal de Educação,
Ciência e Tecnologia. Foi utilizado um questionário adaptado de
Freitas e Moraes (2009) para a captação do perfil dos entrevistados, a
importância relativa das dimensões e a avaliação da qualidade dos
serviços. Para verificar a confiabilidade do questionário, foi utilizado
o coeficiente Alpha de Cronbach. Visando contribuir para a melhoria
da qualidade dos serviços, a Análise dos Quartis foi utilizada para
classificar
os
itens
quanto
à
prioridade
de
ações
corretivas/preventivas.
Palavras-chaves: Qualidade em serviços; serviços bancários; gestão
da qualidade
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1. Introdução
A inovação tecnológica dos serviços bancários vem aumentando nos últimos 25 anos. Esse
novo cenário, marcado pelo aumento da competitividade no setor, tem sido caracterizado pelo
fornecimento imediato de informações, redução de custos operacionais e também maior
rapidez nos processos.
Através da Tecnologia da Informação, novos produtos e serviços têm sido oferecidos aos
clientes, tais como: terminais de autoatendimento (mais conhecidos como ‘caixas
eletrônicos’), Phone Banking (serviços bancários por meio de telefonia fixa), Internet Banking
(serviços bancários por meio da Internet) e Celular Banking (serviços bancários por meio de
telefonia móvel).
De acordo com o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos
(DIEESE, 2012), os postos de trabalho no setor bancário diminuíram 69,4% nas últimas duas
décadas. Por outro lado, o uso dos novos recursos, como o Internet Banking tem aumentado,
chegando a 42% em 2011, de acordo com pesquisa realizada pela Federação Brasileira de
Bancos (FEBRABAN, 2012). Esses números mostram que a utilização de novos recursos não
está associada ao aumento da sua efetiva utilização e redução do tempo de espera no
atendimento, refletindo assim, no crescente número de reclamações, por parte dos clientes.
Apenas no Estado de São Paulo, de acordo com dados da Fundação de Proteção e Defesa do
Consumidor (PROCON-SP, 2012) o número de reclamações envolvendo empresas do setor
financeiro presentes no Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2011 aumentou de 3.122
no ano de 2005 para 9.225 em 2011.
Considerando que a excelência nos serviços depende da superação das expectativas e de
proporcionar satisfação, diversos estudos e modelos foram desenvolvidos com o objetivo de
mensurar a qualidade de serviços (LAS CASAS, 2008). Especificamente em relação aos
serviços bancários, Morais (2009) propôs um modelo para avaliação da qualidade dos
serviços bancários segundo a percepção dos clientes.
Neste contexto, esse artigo apresenta um estudo exploratório a partir do emprego adaptado do
referido modelo em um Posto de Atendimento Bancário (PAB), com objetivo mensurar a
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qualidade em serviços bancários, além de identificar os aspectos mais críticos dos serviços
segundo o ponto de vista dos clientes.
2. Qualidade em Serviços
Segundo Lovelock e Wright (2001), “serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma
parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é
essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores
de produção”.
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2006) primeiramente deve-se fazer uma
distinção entre insumos e recursos quando se trata de serviços, pois para estes os insumos são
os próprios consumidores e os recursos são os bens facilitadores, a mão-de-obra (funcionários
e o capital). Para um melhor entendimento do tema “serviços” serão apresentadas as
características das operações focadas nos mesmos.
 Participação do cliente no processo dos serviços: O serviço é uma experiência que
ocorre nas instalações de uma organização e é influenciado pelas condições do
ambiente. Segundo Bitner (1992), o ambiente físico, o design das instalações
(decoração interior, mobília, sinalizações, layout etc.), nível de ruído/sonorização,
dentre outros aspectos, são denominados servicescapes e podem influenciar a
qualidade do serviço percebido pelo cliente. Por exemplo, numa agência bancária, as
instalações devem ser limpas e confortáveis, além da mesma ter que estar bem
localizada.
 Simultaneidade: Os serviços são criados e consumidos simultaneamente, operando
como sistemas abertos, ou seja, todo impacto das variações de demanda são
transmitidas ao sistema. Isso pode dificultar a intervenção no controle de qualidade
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2006). Por exemplo, quando um cliente ficar
muito tempo aguardando numa fila para ser atendido numa agência bancária,
provavelmente perceberá uma falha no serviço prestado.
 Perecibilidade: Um serviço é uma mercadoria perecível, ou seja, se não for usado,
estará perdido para sempre (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2006). Um exemplo
pode ser um terminal de autoatendimento vazio; como o serviço não pode ser
estocado, o período ocioso do terminal será perdido.
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 Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos, são abstratos (PARASURAMAN et
al., 1985). Neste caso, no atendimento pessoal de uma agência bancária, por exemplo,
deve-se tentar manter um padrão de qualidade, ou ainda formular um conceito original
para superar o atendimento dos concorrentes ou até mesmo das agências de um mesmo
banco.
 Heterogeneidade: serviços são heterogêneos, o resultado da sua prestação varia
frequentemente de funcionário para funcionário, de cliente para cliente, de dia para dia
(PARASURAMAN et al., 1985). Assim, cada prestação de serviço pode ser
considerada única, tornando difícil o estabelecimento e cumprimento de padrões. Por
exemplo, o pagamento de contas com os atendentes pode ser considerado padrão,
porém dependendo de quem executa, pode ter diferentes resultados.
Para tentar diminuir ou suavizar alguns impactos negativos das características citadas, uma
estratégia utilizada frequentemente pelas organizações consiste na determinação dos
Momentos da Verdade e do ciclo de serviços. Ao receber um serviço, o cliente passa por uma
sequência de Momentos da Verdade, denominado Ciclo de Serviços. Segundo Albrecht
(1998), cada momento da verdade representa o instante em que o cliente entra em contato
com qualquer aspecto da organização (ambiente físico, processos, pessoas, equipamentos,
site, e-mail, etc.) e assim, ele pode formar sua impressão a respeito da qualidade do serviço.
Através do entendimento desse Ciclo e dos Momentos da Verdade, eventuais falhas ocorridas
podem ser facilmente identificadas e, mediante a tomada de ações corretivas/preventivas,
estas podem ser evitadas a fim de proporcionar um serviço de melhor qualidade. (FREITAS,
2005).
3 Metodologia
O estudo foi realizado em um Posto de Atendimento Bancário (PAB) de um banco público de
grande porte, localizado em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. A
escolha deste ambiente se justifica por este atuar como um ponto de atendimento exclusivo
para docentes, discentes e servidores do Instituto e oferecer todos os serviços disponíveis em
uma agência bancária.
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Foi utilizado um questionário adaptado de Freitas e Moraes (2009). No modelo original,
desenvolvido por Freitas e Moraes foram consideradas as seguintes dimensões: Instalações da
Agência, Atendimento Pessoal, Caixa Eletrônico, Segurança, Internet Banking e Phone
Banking. No modelo utilizado, algumas modificações foram realizadas e serão apresentadas a
seguir:
 No Bloco I (caracterização do cliente), as faixas de respostas referentes à idade do
respondente, ao tempo em que este é cliente do Banco e ao número de acessos ao
Internet Banking foram substituídas por um espaço a ser preenchido pelo respondente.
Foi incluída uma questão para captar o grau de sentimento do cliente ao utilizar o
Internet Banking. Os sentimentos considerados foram de Segurança, de Tranquilidade,
de Dificuldade e de Satisfação, variando numa escala de 0 (Nenhum) a 10 (Total).
Foram adicionadas duas perguntas referentes à recomendação dos respondentes aos
serviços do PAB e do Banco, separadamente;
 No Bloco II (captação da importância relativa das dimensões) a dimensão ‘Celular
Banking’, foi considerada por se tratar de um serviço disponibilizado atualmente por
grande parte dos Bancos;
 No Bloco III (avaliação da qualidade dos serviços) somente foi considerada a
percepção dos clientes acerca do desempenho do serviço, visto que Morais (2009)
constatou que todos os itens do questionário foram considerados importantes ou muito
importantes pelos respondentes. Foi utilizada uma escala ordinal de avaliação com
valores de 0 (péssimo) a 10 (excelente) e a opção de resposta NA (Não Avaliado),
caso o respondente considere não ser possível avaliar o item. Alguns itens foram
sintetizados em um único item e foi adicionada a Dimensão ‘Celular Banking’ com
três itens de avaliação referentes à mesma.
Os dados foram coletados no turno da tarde dos dias 28 e 29 de março de 2012. Cinquenta
questionários foram entregues pela pesquisadora e devolvidos à mesma, após serem
respondidos. Naquela ocasião foram apresentados o objetivo da pesquisa, seu caráter
acadêmico, e o compromisso da não identificação dos respondentes. Apenas um questionário
foi descartado. Os dados foram tabulados em planilha eletrônica para fins de análise.
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4. Análise e interpretação dos dados
Segundo Hayes (2003), ao utilizar questionários, é importante assegurar que os dados obtidos
através deles efetivamente reflitam informações válidas e confiáveis. Um questionário que
avalia a Qualidade dos Serviços deve refletir, com precisão nos resultados, o nível básico de
percepção da qualidade ou da satisfação dos respondentes, ou seja, as medições devem estar
livres de erros aleatórios.
Neste estudo foi utilizado o coeficiente Alpha (α) de Cronbach, para cada uma das dimensões.
O valor de α é calculado a partir da variância de itens individuais e das covariâncias entre os
itens, com α  [0,1], dado que todos os itens possuem ma mesma escala de medição. A
fórmula do coeficiente α de Cronbach é dada a seguir:
(1)
Onde, k é o número de itens da dimensão que está sendo avaliada,
da dimensão e
é a variância do item i
é a variância total da dimensão (CRONBACH, 2004).
Não há um consenso do valor de α a partir do qual um questionário confiável. Por exemplo,
Malhotra (2006) considera que um questionário é confiável quando α ≥ 0,6. Neste sentido,
Freitas e Rodrigues (2005) sugeriram uma classificação da confiabilidade em termos do valor
de α, conforme Tabela 1.
Tabela 1 - Classificação da confiabilidade a partir do α de Cronbach
Valor de α
Confiabilidade
α ≤ 0,300
Muito Baixa
0,300 < α ≤ 0,600
Baixa
0,600 < α ≤ 0,750
Moderada
0,750 < α ≤ 0,900
Alta
α > 0,90
Muito Alta
Fonte: Adaptada de Freitas e Rodrigues, 2005
A Tabela 2 apresenta o grau de desempenho médio do serviço à luz de cada item, o número de
respostas de cada item (NR), a confiabilidade de cada dimensão e o valor de α da dimensão
caso um item da mesma seja excluído (αQE). O questionário apresentou confiabilidade muito
alta à luz das dimensões Phone Banking e Celular Banking e confiabilidade alta nas demais
dimensões. Por exemplo, se o item I21 (Funcionários perto dos caixas eletrônicos para
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esclarecer dúvidas) for excluído, a confiabilidade da dimensão Caixas Eletrônicos aumentará
de 0,816 para 0,864. Apenas cinco dos 43 itens aumentariam a confiabilidade do questionário,
se excluídos. Assim, os eventuais aumentos da confiabilidade não indicam a necessidade de
remoção de quaisquer itens do questionário.
A última coluna da Tabela 2 apresenta a confiabilidade (α*) das dimensões obtidas por Freitas
e Morais (2012), sendo possível perceber que o presente estudo obteve confiabilidade mais
elevada nas dimensões Instalações e Celular Banking e menor nas demais dimensões. Embora
detectadas diferenças nos valores entre os dois estudos, a confiabilidade do instrumento para
mensuração da qualidade dos serviços bancários também é verificada com os dados do
presente estudo.
Tabela 2 - Resultado da análise geral do α de Cronbach
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Itens
NR
I1
I2
I3
I4
I5
I6
I7
I8
I9
I10
I11
I12
I13
I14
I15
I16
I17
I18
I19
I20
I21
I22
I23
I24
I25
I26
I27
I28
I29
I30
I31
I32
I33
I34
I35
I36
I37
I38
I39
I40
I41
I42
I43
4
1
2
1
2
3
16
2
1
9
9
3
3
3
4
5
1
1
3
0
8
1
1
2
9
4
4
11
8
1
2
11
10
28
28
31
29
34
35
35
42
42
42
D7 Celular
Banking
D6 Phone
Banking
D5 Internet
Banking
D4 - Segurança
D3 - Caixas eletrônicos
D2 - Atendimento
Dimensões
D1 - Instalações da Agência
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Grau de
Desempenho
8,29
7,17
7,72
6,63
6,74
8,71
5,27
4,36
8,52
8,05
8,15
5,76
6,22
8,37
7,96
7,49
6,40
6,69
7,89
7,98
3,66
8,02
8,27
7,23
7,98
7,82
5,64
3,24
6,73
6,15
7,43
7,53
8,44
7,76
7,10
7,17
7,05
6,20
6,64
6,79
5,71
5,57
5,71
Fonte: Própria
αD
0,843
(Alta)
0,841
(Alta)
0,816
(Alta)
0,838
(Alta)
0,880
(Alta)
0,922
(M. Alta)
0,991
(M. Alta)
αQE
0,830
0,812
0,823
0,801
0,822
0,829
0,842
0,837
0,809
0,815
0,805
0,855
0,833
0,803
0,821
0,838
0,794
0,763
0,779
0,772
0,864
0,799
0,803
0,771
0,805
0,807
0,829
0,844
0,838
0,829
0,808
0,813
0,815
0,874
0,867
0,822
0,860
0,976
0,845
0,831
0,996
0,977
0,989
α*
0,803
0,908
0,845
0,870
0,908
0,919
----
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4.1 Caracterização dos respondentes
A Tabela 3 sintetiza algumas das características dos respondentes, captadas a partir do
preenchimento do Bloco I. Pode-se perceber que os respondentes possuem conta corrente, em
média, há 11 anos e a idade média foi 35 anos. Em relação ao gênero, 64% eram do sexo
feminino. Em relação à escolaridade, destaca-se que apenas 2% possui o primeiro grau (ou, na
nova nomenclatura, o ensino fundamental) completo e 54% possui ensino superior completo.
Apenas 38% dos respondentes utilizam o autoatendimento do banco via Internet, em média,
duas vezes por semana. Dentre estes, a maior parcela (39%) utiliza para saldos e extratos;
25% fazem pagamentos de contas; 22% fazem transferências; 11% compram produtos e
apenas 3% fazem investimentos. Obteve-se o grau de sentimento ao utilizar os serviços pela
internet em relação à segurança (8,18), Tranquilidade (8,19) e Satisfação (7,53). Em relação à
dificuldade, a avaliação foi 4,53, demonstrando que o sistema pode não ser simples de ser
utilizado.
Da parcela que não utiliza o Internet Banking, 59% não considera seguro, 19% não considera
importante, 7% não tem computador e 15% assinalou outros motivos como: ‘não precisa’, ‘já
teve a conta hackeada’, ‘é ineficiente’, ‘não viu motivos específicos’, ‘prefere resolver
pessoalmente’, dentre outros.
Em contrapartida foram também considerados os produtos e serviços utilizados
preferencialmente pelo atendimento pessoal, dentre os quais o de maior preferência é para
investimentos (31%), considerado um serviço mais complexo; seguido de pagamentos de
contas (29%). Saldos e extratos (12%), compra de produtos (10%) e transferências (8%),
considerados serviços mais simples, tiveram menor preferência. 10% dos respondentes
assinalaram nenhuma das respostas.
O espaço aberto apresentou outras respostas que reforçam o interesse de alguns por operações
de serviços pessoais por questões de maior segurança, falta de prática no uso de
equipamentos, pareceres técnicos e informações mais precisas quando realizados
pessoalmente e menor possibilidade de erros.
Em relação à recomendação, 91% teriam a intenção de recomendar o banco, e 81% a agência.
Ou seja, há clientes que recomendariam o banco, mas não recomendariam o PAB.
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Tabela 3 - Caracterização dos entrevistados
Gênero
Masculino
Feminino
Escolaridade
1º Grau Completo
2º Grau Incompleto
2º Grau Completo
3º Grau Incompleto
3º Grau Completo
Pós-graduação
Mestrado
Doutorado
Utilização do Internet Banking
Utilizam
Não Utilizam
Serviços que utilizam no Internet Banking
Saldos/extratos
Investimentos
Transferências
Pagamento de contas
Compra de produtos
(%)
36
64
(%)
2
0
10
33
10
22
12
10
(%)
38
62
(%)
39
3
22
25
11
Porque não utilizam o Internet Banking
As etapas de acesso são complicadas
Não acha seguro
Não acha importante
Não tem conhecimento em informática
Não tem computador
Outro
Serviços que preferem o atendimento pessoal
Saldos/extratos
Investimentos
Pagamento de contas
Compra de produtos
Transferências
Nenhuma das respostas
Recomendação do Banco a terceiros
Recomendaria
Não Recomendaria
Recomendação da agência a terceiros
Recomendaria
Não Recomendaria
%
0
59
19
0
7
15
(%)
12
31
29
10
8
10
(%)
91
9
(%)
81
19
Fonte: Própria
Quando considerados os resultados do uso do Internet Banking por gênero, informações
interessantes foram identificadas. A taxa de uso do Internet Banking pelas mulheres foi de
31%, abaixo do valor nacional, que em 2011 foi aproximadamente 42%. Por outro lado, o
percentual de uso do respondente masculino foi de aproximadamente 50%. Com relação aos
serviços mais utilizados, a diferença mais significativa é em relação à transferência e
pagamentos de contas: 29% das mulheres fazem transferências pela internet, frente a 13% dos
homens; 33% dos homens pagam contas pela internet, frente a 19% das mulheres.
Entre os motivos principais da não utilização do Internet Banking, 67% dos homens e 56%
das mulheres não acham seguro, 22% das mulheres e 11% dos homens não acham importante.
Quando considerados os serviços em que preferem o atendimento pessoal, 26% das mulheres
e 38% dos homens preferem fazer investimentos, outro serviço é o pagamento de contas em
que 34% das mulheres e 19% dos homens têm preferência.
Quando questionados quanto à recomendação, 97 % das mulheres e 82% dos homens
recomendariam o Banco, e 87% das mulheres e 71% dos homens recomendariam a agência.
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4.2 Importância das dimensões
No Bloco II foi requerido que os respondentes distribuíssem 100 pontos entre as 7 dimensões,
atribuindo maior quantidade de pontos às dimensões consideradas mais importantes.
Atendimento Pessoal foi considerada a dimensão mais importante, com 25% dos pontos
atribuídos em média, seguida de Caixas Eletrônicos (21%), Segurança (19%) e Instalações da
Agência (15%). As dimensões associadas às novas tecnologias e que independem da agência
tiveram os níveis mais baixos de importância (resultado similar ao obtido por Freitas e Morais
(2009)): Internet Banking (10%), seguido de Phone Banking (6%) e Celular Banking (5%).
4.3 Identificação dos itens mais críticos
Para classificação dos itens segundo a prioridade de ações corretivas, utilizou-se a Análise dos
Quartis (FREITAS et al., 2006). Itens cujos valores dos Graus de Desempenho forem
menores do que o valor do primeiro Quartil, correspondem a 25% do total de itens e se
enquadram em Prioridade Crítica. Itens cujos valores se encontrem entre o valor do Primeiro
Quartil e do Segundo Quartil se enquadram em Prioridade Alta e correspondem a outros 25%
dos itens, somando assim 50% do total, e assim por diante. A Figura 1 apresenta os resultados
obtidos em relação aos itens das dimensões diretamente ligadas à agência e independentes
dela, respectivamente.
Figura 1 - Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de desempenho médio.
I28
(3,24)
I21
(3,66)
I8
(4,36)
I7
(5,27)
I13
(6,22)
I17
(6,40)
I4
(6,63)
I39
(6,64)
I2
(7,17)
I36
(7,17)
I24
(7,23)
I31
(7,43)
I25
(7,98)
I20
(7,98)
I22
(8,02)
I10
(8,05)
Prioridade Crítica
I42
I27
I41
(5,57) (5,64)
(5,71)
1° Quartil (6,21)
I18
I29
I5
(6,69) (6,73)
(6,74)
2° Quartil (7,17)
I16
I32
I3
(7,49) (7,53)
(7,72)
3° Quartil (7,97)
I11
I23
I1
(8,15) (8,27)
(8,29)
I43
(5,71)
I12
(5,76)
I30
(6,15)
I40
(6,79)
I37
(7,05)
I35
(7,10)
I34
(7,76)
I26
(7,82)
I19
(7,89)
I15
(7,96)
I14
(8,37)
I33
(8,44)
I9
(8,52)
I6
(8,71)
Prioridade Alta
Prioridade Moderada
Fonte: Própria
I38
(6,20)
Prioridade Baixa
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Dentre os itens considerados críticos, três estão relacionados à dimensão Segurança, pois não
há portas com detectores de metais nessa agência, os caixas eletrônicos se encontram do lado
de fora da agência e não há funcionários e vigilantes próximos aos caixas eletrônicos. Por
causa da exposição, é possível que os clientes se sintam inseguros nas operações nesse tipo
de serviço. Em contrapartida, a localização dos caixas eletrônicos não foi considerada crítica.
Se por um lado os caixas eletrônicos contribuem para melhorar a funcionalidade da agência,
pois diminui a quantidade de pessoas nas filas, por outro, atenção especial deve ser dedicada
a estes, pois a quantidade e a funcionalidade dos mesmos não estão sendo adequadas.
Todos os itens relacionados ao Celular Banking se encontram em prioridade crítica, assim
como a velocidade no atendimento pelo Phone Banking. Vale ressaltar que essas dimensões
independem da agência (estão no contexto dos sistemas utilizados pelo Banco).
Itens relacionados às Instalações também foram considerados críticos. O item I7
(Estacionamento da agência) não pode ser considerado, pois se refere ao estacionamento do
Instituto em que se encontra. Itens relacionados à aparência física, ambiente interno e
conforto não estão sendo suficientes, talvez demandando algum tipo de reformulação nas
Instalações. O item de menor prioridade é a localização da agência.
Três dos quatro itens relacionados ao Internet Banking se enquadraram na prioridade alta,
tendo apenas um na prioridade moderada.
Destaque para o treinamento e educação de funcionários e vigilantes. A maioria dos itens
relacionados à competência teve prioridade baixa, sendo que apenas um foi considerado de
prioridade moderada. Esse resultado pode indicar que a criticidade relacionada ao tempo de
espera para o atendimento pode estar associada à quantidade de funcionários e não a
capacidade destes de fazer o atendimento.
5. Considerações Finais
O avanço na área da Tecnologia da Informação tem trazido grandes mudanças no modo com
que os clientes tem se relacionado com as organizações, principalmente nas instituições
financeiras. Operações que antes dependiam exclusivamente do atendimento pessoal, hoje
podem ser realizadas quase que instantaneamente a partir da ação do próprio cliente.
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Entretanto, os resultados do perfil dos clientes participantes deste estudo revelam que ainda há
algum tipo de resistência ao uso de serviços bancários por meio do emprego de novas
tecnologias. Foi constatado que o atendimento pessoal é preferido quando o cliente está
interessado em investimentos - ação que geralmente requer consultoria especializada - e em
pagamentos de contas, ação que requer habilidade e conhecimento para manusear máquinas e
utilizar sistemas de autoserviço. Além disso, foram percebidos comportamentos distintos dos
clientes quanto ao gênero, dentre outros aspectos, em termos de uso do Internet Banking e
intenções de recomendar o Banco e a agência a terceiros. Testes estatísticos serão realizados
para verificar se há variações significativas nesses resultados.
O coeficiente Alpha de Cronbach foi utilizado para medir a confiabilidade do questionário,
sendo este considerado válido e confiável em todas as dimensões. A Análise dos Quartis foi
utilizada para identificar os itens mais críticos, segundo a percepção dos clientes.
É importante ressaltar que os resultados do presente estudo retratam a avaliação dos serviços
prestados por um PAB, localizado em um Instituto Federal de Educação, Ciência e
Tecnologia, segundo a percepção de uma amostra de clientes específica. Nesse contexto, é
desejável que o modelo apresentado seja empregado considerando uma amostra relevante de
clientes, em outras agências para que os resultados possam ser comparados.
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ANEXO A – Modelo do Questionário de Pesquisa (Bloco I e II)
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ANEXO B – Modelo do Questionário de Pesquisa (Bloco III)
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