ACOLHIMENTO: um estudo de caso no HUSE após a criação
da Fundação Hospitalar de Saúde de Sergipe
1
Silvânia Lima do Espírito Santo Cavalcante
2
Maria da Conceição Seixas Tavares Pereira
Resumo
Este artigo tem como objetivo apresentar um estudo sobre a opinião do usuário dos
serviços do pronto-socorro do HUSE no que tangue ao acolhimento, depois da
instituição da Fundação Hospitalar de Saúde de Sergipe. Para o estudo de caso
foram aplicados 400 questionários nas áreas do pronto-socorro do HUSE, com as
opções de resposta ÓTIMO, BOM, REGULAR e RUIM. Os resultados que
predominaram sobre: atendimento da recepção; as explicações fornecidas pela
enfermagem sobre os procedimentos e cuidados; a prestação serviço prestado pela
vigilância; a orientação prestada pelo serviço social; informações recebidas pela
ouvidoria, cordialidade e atenção para com as suas necessidades e queixas a
equipe; avaliação sobre o atendimento médico, a todos estes questionamentos
predominou a opção BOM. Para a resolução de problemas os pacientes da área
azul e traumas se mostraram bem satisfeitos. Sobre as instalações físicas serem
adequadas para os pacientes da área azul e vermelha identificadas como
insuficientes devido à superlotação. Sobre o questionamento se indicaria este
hospital para outras pessoas predominou a opção sim. Áreas observadas como
criticas a ortopedia, área azul e a vermelha. No geral o acolhimento no HUSE tem
favorecido a melhora das atividades do pronto-socorro.
Palavras-chave: Acolhimento com Classificação de Risco; Humanização; HUSE;
Reforma Sanitária.
Abstract
This article aims to present a study on the user's view of the emergency services of
the Huse Tangue in the host after the establishment of the Hospital Health
Foundation of Sergipe. For the case study 400 questionnaires were applied in the
areas of emergency room Huse, with response options GREAT, GOOD, FAIR and
POOR. The results of the predominant, service reception, the explanations provided
by the nursing staff on the procedures and care, providing service for surveillance,
guidance provided by social services, information received by the ombudsman,
warmth and attention to their needs and complaints staff, evaluation of health care to
all these questions predominated the option BOM. For troubleshooting blue area of
the patients and trauma were well satisfied. On the physical facilities are adequate
1
Graduada em Pedagogia pela Faculdade Pio Décimo. Pós-Graduada Gestão do Trabalho e da
Educação em Saúde pela ENSF/FIOCRUZ-PROGESUS. Pós-Graduada em Gestão e Auditoria
Hospitalar pela Universidade UNIFOA – RJ. E-mail: [email protected].
2
Graduada
em
Enfermagem
pela
Universidade
Federal
de
Sergipe.
E-mail:
[email protected].
2
for patients in the area red and blue identified as insufficient due to overcrowding. On
the question whether the hospital would indicate to others predominated the option
yes. Areas seen as critical to orthopedics, red and blue area. Overall the reception in
Huse has favored the improvement of the activities of the emergency room.
Keywords: Welcome to Risk Rating; Humanization Huse; Health Reform.
1 Introdução
No ano de 2007 foi posta em prática a Reforma Sanitária em Sergipe,
considerada o principal projeto do governo do estado para a área da saúde.
Formulada no âmbito do governo estadual, essa reforma consistiu-se numa
macroestratégia de implantação e implementação do Sistema Único de Saúde, com
o objetivo maior de estabelecer o mesmo padrão de cuidado para todos, para tanto
definiu o papel do Estado como gestor responsável pela produção de serviço
complementar aos municípios, indutor de políticas e coordenador de sistema com
base nos princípios da Universalidade, Descentralização e Integridade.
Dentre as propostas desta reforma, está a humanização do atendimento,
principalmente na instituição de mecanismos de recepção com acolhimento aos
usuários. Entende-se que humanização é o eixo norteador das práticas de atenção e
gestão em todas as instâncias do SUS, através da oferta de atendimento e
qualidade com acolhimento1.
Visando melhor gerenciar a saúde no estado, o Governo do Estado no
âmbito da Reforma Sanitária aprovou a criação da Fundação Hospitalar de Saúde
de Sergipe, que absorveu toda rede hospitalar do estado, dentre estes o Hospital de
Urgência de Sergipe (HUSE). Enquanto fundação, as instituições de saúde pública
do estado passaram a preconizar as diretrizes da Política Nacional de Humanização
e do Programa Mais Saúde, que em seus eixos de intervenção instituem a melhora
do acolhimento e a implantação de práticas de atendimento humanizado nos
serviços da rede SUS, como pontos a serem considerados na garantia dos
princípios básicos da reforma sanitária de estado.
Salienta-se que o HUSE é o único hospital público de média e alta
complexidade do Estado de Sergipe. Disponibiliza atendimento não só aos usuários
do estado, mas também aos provenientes dos estados fronteiros como Alagoas,
Bahia e Pernambuco. Inaugurado em 1986 passou por transformações no sentido
de melhor atender a demanda por serviços de saúde do estado. No dia 13 de
3
novembro de 2009, com as iniciativas procedentes da instituição da Fundação teve
sua estrutura física aumentada e seu atendimento reestruturado.
Baseado no exposto, este artigo tem como objetivo desenvolver um estudo
sobre a opinião do usuário dos serviços do HUSE relativa ao acolhimento, depois da
instituição da Fundação Hospitalar de Saúde de Sergipe. Induzindo-se a análise do
atendimento da recepção do HUSE; o atendimento realizado pela equipe de
enfermagem do HUSE; a atenção disponibilizada pelo atendimento médico do
HUSE; a cordialidade e atenção disponibilizado pelas equipes do Posso Ajudar do
HUSE.
Apresenta como relevância social o fato de conferir uma maior visibilidade
ao “acolhimento” que acontece nas dependências do HUSE. Espera-se contribuir
com os estudos relacionados à humanização e acolhimento, uma vez que ficou
evidente que poucos são os estudos acadêmicos realizados no âmbito do HUSE,
que priorizaram a importância do acolhimento para a um atendimento satisfatório
aos usuários dos serviços da instituição.
Sob o ponto de vista pessoal, a realização deste estudo representa em suma
o desejo íntimo de apresentar a sociedade que existe preocupação com a opinião do
usuário sobre os serviços que são disponibilizados no HUSE.
2 Esclarecendo os Conceitos do Estudo
A luta pela Reforma Sanitária no país, se sustentava nas críticas às práticas,
às instituições e à organização do sistema de saúde como um todo. Desigualdade
no acesso ao sistema de saúde, inadequação dos serviços às necessidades,
qualidade insatisfatória dos serviços e ausência de integralidade das ações. Esta
realidade apontava não apenas a necessidade da reorientação do modelo
assistencial, como também sinalizava a direção que esta reorientação precisava
assumir de forma que se adequasse a proposta do SUS, em discussão2.
A instituição do SUS foi um produto da luta desse movimento. Fez parte do
contexto de redemocratização do país, estabeleceu a saúde como sendo um direito
universal e um dever do Estado promover o acesso à saúde a todos os cidadãos e
cidadãs brasileiras 3.
4
No estado de Sergipe a Reforma Sanitária representou a participação do
Estado como produtor de serviço complementar de saúde aos municípios. Trata-se
da continuação da Reforma Sanitária do país, visto que está reforma nunca vai ter
fim devido à necessidade de cada vez mais o Estado está comprometido com o
crescimento, bem estar e a equidade para todos os brasileiros4.
Entende-se para que as Reformas aconteçam às políticas públicas são
cruciais. No país, estas representam as respostas do Estado aos problemas que
surgem na sociedade3. São políticas consolidadas em conjuntos de diretrizes,
medidas e procedimentos que demonstram a preocupação política do Estado diante
dos problemas considerados de interesse público. São respostas diretas do Estado
que visam ações voltadas à promoção, proteção e recuperação da saúde em nível
individual e coletivo3, 5.
Dentre as políticas públicas, nesse estudo é interessante comentar sobre a
Política de Humanização da Atenção e da Gestão – PNH. Caracterizada como uma
iniciativa inovadora no SUS, a PNH foi criada em 2003.Tem como objetivo qualificar
práticas de gestão e de atenção em saúde, com foco na humanização, ou seja, em
produzir novas atitudes por parte de trabalhadores, gestores e usuários, de nova
ética no campo do trabalho, incluindo aí o campo da gestão e das práticas de saúde,
superando problemas e desafios do cotidiano do trabalho6.
Esta política foi criada a partir da experimentação prática de 20 anos de
política pública de saúde, é o resulta de uma série de desafios que foram
superados 7. Apresenta-se como condição para a ampliação da sustentação política
e social do próprio SUS.
Outra política citada neste estudo é o Programa Mais Vida: Direito de Todos.
Lançado em 2007, esse programa tem como objetivo aproveitar as potencialidades
oferecidas pelo setor de saúde como um dos elos vitais para um novo padrão de
desenvolvimento brasileiro, enfrentando os enormes desafios ainda presentes 8,6.
Busca aprofundar e atualizar os grandes objetivos da criação do SUS, de
forma a superar os novos desafios e dimensões para a concretização dos objetivos
de universalidade, eqüidade e integralidade assegurados na constituição do país.
contempla entre suas diretrizes um vasto conjunto de ações que envolvem a
promoção, a prevenção e os serviços de saúde nos diferentes níveis de
complexidade, abarcando a vigilância em saúde e a assistência prestada no âmbito
5
do SUS e da saúde suplementar. Para tanto trabalha de forma articulada com o
Governo Federal e os Estados e Municípios na promoção da saúde8.
Destaque será neste estudo para o Eixo 2 - Atenção à Saúde do Programa
Mais Vida, que dentre as suas medidas traz a o item 2.27, cujo conteúdo visa
melhorar o acolhimento e implantar práticas de humanização na rede SUS.
Até o ano de 2003 a proposta de criação de uma política de humanização
era uma utopia. Estava associada a atos humanitários que dependiam da boa
vontade de alguns. Muitos foram os enfrentamentos necessários para que fosse
concebida a PNH em 2004 e suas ramificações, como é o caso do Programa Mais
Vida 9.
Entende-se que esse Programa foi criado para atuar no sentido de buscar
resposta para o despreparo dos profissionais da saúde para lidar com a dimensão
subjetiva do cuidado, visto que para a PNH humanizar é valorizar os diferentes
sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e
gestores1,
6,7,10
. O acolhimento também é uma das diretrizes da PNH e é o fator
responsável pelas necessárias mudanças no processo de prestação de serviços de
saúde10.
Importante diferenciar o conceito de “acolhimento” do de “acolhimento com
classificação de risco”. O que acontece no cotidiano das praticas de saúde é o
acolhimento que todos profissionais de saúde desenvolvem. O acolhimento com
classificação de risco é o realizado nas portas de entrada dos aparelhos de saúde,
ou seja, prontos socorros, ambulatórios de especialidades, centros de saúde, etc11.
Trata-se de um grupo especializado em promover o primeiro contato do
usuário com o serviço. São profissionais dotados de tecnologia de Avaliação com
Classificação de Risco, aptos a determinar de forma ágil, mediante análise de
protocolo preestabelecido, o grau de necessidade do usuário, independente da
ordem de chegada, mas no nível de complexidade, vai além do conceito tradicional
de triagem e de exclusão11, 12.
Interessante frisar que classificação de risco não é triagem, porque não tem
o objetivo de excluir e sim de organizar o fluxo e atender com maior agilidade quem
apresenta maior risco13.
Para a gestão do HUSE é importante aumentar a satisfação dos
profissionais e usuários através da redução do risco de mortes evitáveis. O
acolhimento com classificação de risco realizado no pronto-socorro proporciona o
6
encaminhamento com garantia do acesso à rede de atenção básica de saúde,
atenção especializada e outras unidades da rede hospitalar. Ele acaba com a
triagem realizada pelo funcionário pouco qualificado, efetivando o acolhimento e a
classificação de risco11, 12,13.
Diante do exposto observa-se que o HUSE passou por muitas mudanças e
hoje adota o acolhimento com classificação de risco, como mecanismo de solução
para os entraves no atendimento aos usuários do SUS. Na seqüência a metodologia
utilizada para a pesquisa voltada a conhecer como os usuários dos serviços do
HUSE observam o acolhimento na instituição.
3 Materiais e Métodos
Este estudo avaliou a percepção dos usuários sobre o “acolhimento” no
HUSE. Participaram deste estudo 400 indivíduos que se encontravam internados,
em processo de atendimento (nas macas, poltronas ou leitos),acompanhantes ou
em visita no HUSE no período de 05/08/2011 a 26/08/2011, escolhidos de forma
aleatória.
Foram entrevistados homens e mulheres com idades entre 18 anos e 90
anos. Pacientes da capital, do interior do Estado e regiões circunvizinhas. Nível de
escolaridade alfabetizados capazes de ler os questionamentos (todos responderam
aos questionamentos sem ajuda), onde registra-se que dentre os entrevistados da
área azul e verde clínica foram adultos acima de 40 anos. Os entrevistados da área
verde trauma foram homens na faixa etária de 18 e 40 anos provenientes de
acidentes (arma branca, arma de fogo, motocicleta e veículo). Na área Amarela e
vermelha foram entrevistados só os visitantes, pois são pacientes em estado crítico.
As áreas do HUSE estão classificadas conforme a classificação de risco, os
dados foram organizados e analisados considerando o perfil de cada área. Registrase que a AREA AMARELA é uma unidade crítica fechada a visitantes, foram
distribuídos 20 questionários. Na ARÉA AZUL encontram se macas e poltronas,
onde são permitidas visitas, foram distribuídos 90 questionários. No CONSULTÓRIO
(todas as especialidades e clínica geral) realizam-se atendimentos, encontram-se
pacientes de saída ou esperando medicação, foram distribuídos 40 questionários.
Na MEDICAÇÃO RÁPIDA encontram-se pacientes que passaram no consultório
foram atendidos e medicados (todas as especialidades e clínica geral). Na
7
ORTOPEDIA pacientes vindos do consultório e retorno, foram distribuídos 30
questionários. Na VERDE CLÍNICA pacientes em macas onde são permitidos
visitantes e acompanhantes foram distribuídos 60 questionários. Na VERDE
TRAUMA pacientes esperando cirurgias em macas, nessa área são permitidos
acompanhantes foram distribuídos 70 questionários. Na VERMELHA unidade critica
fechada, são permitidos visitantes foram distribuídos 20 questionários.
4 Análises e Resultados
Foram respostas obtidas com a aplicação dos 400 questionários:
Sobre o questionamento 1: ACOLHIMENTO DA RECEPÇÃO
Para 43% dos entrevistados o mesmo se mostrou BOM. Sobre a opção
RUIM registra-se uma freqüência de 4,8%. Para ÓTIMO 22,5% e para REGULAR
29,8%. Conforme estes números correto concluir que o acolhimento disponibilizado
pelo atendimento da recepção tem alcançado as expectativas de 22,5% dos
entrevistados, só para 4,8% destes foi RUIM.
Sobre
o
questionamento
2:
EXPLICAÇÃO
FORNECIDA
PELA
ENFERMAGEM SOBRE OS PROCEDIMENTOS E CUIDADOS
De
modo geral 42,5% dos questionários aplicados apontaram como BOM
as explicações da enfermagem sobre os procedimentos e cuidados disponibilizados
no pronto-socorro do HUSE. Para 30,5% as explicações foram REGULAR. Para
10,5% foi RUIM, verifica-se que destes, 20% são da verde-trauma e azul, áreas com
um grande volume de pacientes internados, o que muita das vezes dificulta o
atendimento a todos pela equipe de enfermagem.
A soma das incidências totais relacionadas a BOM ou REGULAR, tem-se
um percentual de 73% em contrapartida a incidência de BOM ou ÓTIMO de 59%.
Verifica-se uma situação onde a incidência de REGULAR está mais acentuada.
Para o enfermo e o acompanhante que não apresenta uma condição tão
urgente, o fato de ser priorizada mais atenção ao caso mais grave, pode representar
que não teve sua queixa tratada com devida importância.
Como o estudo não tem a intenção de avaliar os procedimentos de
enfermagem, mas o “acolhimento” a alta incidência nos dados estatísticos da opção
REGULAR, principalmente na área amarela, justifica-se pela importância que é dada
ao tempo destinado a atenção dispensada a muitos pacientes.
8
Sobre o questionamento número 3: COMO VOCÊ CONSIDERA O SERVIÇO
PRESTADO PELA VIGILÂNCIA?
Para 42,3% do total de respostas dos questionários optaram por BOM. 26%
como ÓTIMO. 24,3% REGULAR e apenas 7,5% não estão satisfeitos com o
acolhimento da vigilância e marcaram o item RUIM. Diante dos dados estatísticos
apresentados no geral predominou a opção BOM, principalmente nas áreas onde
estão liberadas as visitas e acompanhantes.
A influência da vigilância no acolhimento está baseada na atenção
dispensada no momento de verificar o destino do paciente e confirmar a autorização
para a visita. Estes colaboradores não têm acesso a maiores informações sobre
pacientes. Também não atuam diretamente na classificação de risco.
Conforme as normas não é permitido ao vigilante qualquer tipo de
abordagem que venha incidir em constrangimento ao usuário (paciente, visitante,
acompanhante e servidor). Só o profissional responsável pelos cuidados do paciente
é autorizado a realizar qualquer tipo de abordagem sobre suspeita de transporte de
alimentos.
Na área azul os vigilantes são responsáveis pelo fluxo (entrada e saída) dos
acompanhantes, administraram a troca dos mesmos, onde só é permitido a entrada
de
um
acompanhante
por
paciente
(essa
situação
gera
muitas
vezes
descontentamento por parte dos familiares que querem acompanhar seus entes em
tratamento).
Oportuno registrar que a PNH em suas diretrizes ampliou o horário de visita
nos hospitais e possibilitou a presença dos amigos e familiares do paciente, como
forma de manter os vínculos do cotidiano do paciente como forma de “contribuir para
uma recuperação mais rápida”. Já visando diminuir a insatisfação dos visitantes
devido ao pouco tempo destinado as visitas aos enfermos 13.
Sobre o questionamento número 4: COMO VOCÊ AVALIA A ORIENTAÇÃO
PRESTADA PELO SERVIÇO SOCIAL?
Para 48,3% das respostas consideram como BOM e apenas 8,3% deles
como RUIM. Registro de um empate técnico entre as colunas REGULAR 21,5%, e
ÓTIMO 22,0%, cada um destes apresentam quase que a mesma freqüência
percentual.
9
Dos 8,3% questionários que consideram como RUIM as orientações do
serviço social refletiram às opiniões dos estratos das áreas verde-trauma e azul,
áreas onde está o maior volume de pacientes internados.
Do total de 21,5% REGULAR, a área vermelha representa 35,0%. Para
27,1% dos entrevistados das áreas medicação rápida avaliaram como ÓTIMO o
atendimento da equipe de serviço social. Oportuno registrar que todos os pacientes
que passaram pelo consultório na classificação de risco ficam no atendimento
aguardando para realização de exames e medicação.
Registra-se que a sobrecarga das equipes, é uma dificuldade a ser
superada. A qualidade das ações de saúde deve acontecer é preciso transformar o
serviço de saúde em excelente produtor de procedimentos. Importante potencializar
os profissionais comuns e especializados, sem extrapolar as competências inerentes
ao exercício profissional de cada categoria12.
Sobre o questionamento número 5: COM RELAÇÃO A CORDIALIDADE E
ATENÇÃO PARA COM AS SUAS NECESSIDADES E QUEIXAS A EQUIPE DO
POSSO AJUDAR FOI?
Para 26% ÓTIMO e 39% BOM. Os dados estatísticos também apontam um
empate técnicos entre as colunas REGULAR , 24,8%, e ÓTIMO, 26,0%, cada um
destes apresentam quase que a mesma freqüência percentual, a diferença para
ÓTIMO é de 1,2% a mais que REGULAR. As maiores incidências de REGULAR
foram nas áreas amarela e vermelha.
Dos 10,3% dos entrevistados que avaliaram como RUIM, 13,5% destes são
da área azul. Observou-se que as queixas e necessidades dos entrevistados, estão
relacionadas às dificuldades encontradas pela equipe devido à superlotação do
pronto-socorro e a falta de fluxo interno definido.
Para humanizar os serviços tanto no âmbito hospitalar, como nas unidades
de saúde, algumas instituições vêm implantando programas de humanização dentro
dos hospitais, como por exemplo, o Projeto “Posso Ajudar” do HUSE. Destaca-se
que entre as atividades realizadas pelas equipes do Posso Ajudar, no HUSE, estão
às voltadas a auxiliar na organização da unidade, fazer o acompanhamento dos
pacientes, orientar a todos e colaborar com acolhimento e humanização para todos
que buscam assistência médica na instituição. Tal qual a equipe de vigilância, a
equipe do Posso Ajudar não está autorizada e nem tem acesso a informações dos
pacientes.
10
Sobre o questionamento número 6: COMO VOCÊ AVALIA A ATENÇÃO
RECEBIDA DURANTE O ATENDIMENTO MÉDICO?
Para 30,8% das respostas ÓTIMO, 39% BOM, 20,3% REGULAR e para
10,0% RUIM. Nenhum entrevistado da área amarela marcou a opção ruim. 123
entrevistados avaliaram como ÓTIMO o atendimento médico.
O somatório dos dados estatísticos de REGULAR e BOM tem-se a
incidência de 59%, já a soma de BOM e ÓTIMO obtém se a incidência positiva de
69%. REGULAR e RUIM juntos correspondem a 30,3% dos entrevistados, ou seja,
121 pessoas. Verifica-se uma incidência crítica comparando com as demais já
analisadas. Assim, ainda existem queixas quanto ao atendimento médico que
necessitam serem mais amplamente analisadas em novos estudos em relação a
quais aspectos foram apontados em REGULAR e RUIM.
Fazendo uma análise do percentual de avaliação do acolhimento realizado
pela equipe médica x equipe de serviço social x equipe de enfermagem o ponto forte
do acolhimento do HUSE considerando estas três equipes é a equipe médica que
obteve melhor percentual, considerando a maior freqüência na coluna ÓTIMO,
seguido pela equipe do serviço social e a equipe de enfermagem.
Nos dados percentuais RUIM verifica-se um empate técnico entre as
equipes médica e de enfermagem. Considerando REGULAR o percentual maior foi
identificado pela equipe de enfermagem com 30,5% seguido da equipe de serviço
social com 21,5% e por último a equipe médica com 20,3%. No item BOM verifica-se
que a equipe de serviço social teve 48,3%, uma incidência maior que a da equipe
médica 39%. A relação REGULAR e RUIM tem um total 29,8% ou seja, superior aos
22% de ÓTIMO, fator a ser pesquisado em novos estudos considerando que os
dados refletem uma tendência negativa do serviço no índice de satisfação.
Embora o SUS tenha obtido conquistas importantes, ainda não conseguiu
resolver a maior parte dos problemas de saúde da população, relacionados à
dificuldade de acesso aos serviços e o mau relacionamento com os profissionais da
área.
Sobre o questionamento número 7: O RESPEITO À SUA PRIVACIDADE E
EM RELAÇÃO A OUTRAS PESSOAS/OUTROS PACIENTES FOI?
Para 16,5% das respostas ÓTIMO, 41% BOM, 27% REGULAR e para
15,3% RUIM. As opiniões ÓTIMO e RUIM foram bem próximas o que se configura
divergências entre as opiniões por estratos. Dos 90 entrevistados na área azul,
11
aproximadamente 30% avaliaram como RUIM. Considerando que na área azul por
haver um grande volume de pacientes e muitos deles internados sua privacidade é
alterada pela presença de visitantes. A maior incidência da opção ÓTIMO partiu da
área amarela com 25%. Já na área vermelha 20% considerou RUIM semelhante aos
da área azul.
Dentre os entrevistados das áreas verde clinica encontravam-se pacientes
internados há mais de 48 horas, muitos em macas e em camas separados por box
individualizado ou com 2 pacientes lado a lado, tanto é que 16,7% avaliaram como
RUIM.
Para a PNH a ambiência está baseada na confortabilidade focada na
privacidade e individualidade dos sujeitos envolvidos; no espaço que possibilita a
produção de subjetividades, encontro de sujeitos, ação e reflexão dos processos de
trabalho e no espaço como ferramenta facilitadora dos processos de trabalho13.
Sobre o questionamento número 8: NA SUA OPINIÃO O TEMPO DE
ESPERA PARA O ATENDIMENTO MÉDICO FOI?
Para 15,0% ÓTIMO, 29,0% BOM, 24,5% REGULAR e 31,5% consideram
como RUIM. O somatório dos dados estatísticos de REGULAR e RUIM tem-se a
incidência de 55%, já a soma de BOM e ÓTIMO obtém se a incidência de 45%,
verifica-se que está predominado a tendência para REGULAR ou RUIM.
A justificativa para essa situação está no fato de que a área vermelha é uma
unidade de urgência, que apresenta um grande volume de pacientes provenientes
de todo o Estado. Devido a isso pode acontecer de haver dificuldades no
agilizamento do tempo médico para com os familiares, ansiosos pela atenção a ser
dada aos seus entes.
Observa-se ainda que o somatório dos dados estatísticos REGULAR e
RUIM do consultório tem-se a incidência de 72%, já a soma BOM e ÓTIMO obtém
se a incidência de 27,5%, verifica-se que está predominado a tendência para
REGULAR ou RUIM, com índices bem superiores a área vermelha.
Confirmando a tendência geral para o predomínio da tendência REGULAR e
RUIM no somatório dos dados estatísticos referentes ao tempo de espera para o
atendimento nas áreas verde trauma e ortopedia tem-se um empate onde as duas
áreas apresentam a mesma incidência de 60%. Já a soma BOM e ÓTIMO obtém se
a incidência de 40% na verde trauma e também na ortopedia, verifica-se que
12
também está predominado a tendência para REGULAR ou RUIM nestas duas outras
áreas.
Sobre esse fato é oportuno registrar que o Pronto-socorro do HUSE foi
projetado para atendimentos de urgência e emergência, mas em virtude do grande
volume de usuários, que não receberam a atenção devida na rede básica e acabam
procurando os serviços de atendimento clínico provocando assim, um inchaço que
gera demora no atendimento a esta parte da população.
Considerando às áreas de internação (azul, amarela, vermelha, verde clínica
e trauma) verifica-se que o maior percentual de descontentamento em relação ao
tempo de espera para o atendimento médico são provenientes da azul e verde
trauma representando juntas 60% de insatisfação. Essas unidades estão à espera
da avaliação por especialidades, principalmente os pacientes que se encontram na
verde trauma, pois muitos necessitam desta avaliação, que é prioridade ortopédica
para serem transferido em muito dos casos para a realização de cirurgias foram do
ambiente hospitalar.
A partir do cruzamento entre as perguntas: tempo de espera para o
atendimento
médico
e
atenção
recebida
durante
o
atendimento
médico
(considerando apenas as opiniões “ruins” para o tempo de espera), foi possível
perceber que mesmo os entrevistados avaliando o tempo de espera para o
atendimento médico como RUIM, 50,8% deles consideraram a atenção recebida
durante o atendimento médico como BOA ou ÓTIMA, isso significa que apesar das
dificuldades encontradas na demora pelo atendimento, a equipe médica se mostrou
atenciosa com os usuários.
Sobre o questionamento número 9: COMO VOCÊ CLASSIFICA O
EMPENHO PRESTADO PELA EQUIPE NO CONTATO COM AS PESSOAS DE
SUA CONVIVÊNCIA?
Para 20,0% ÓTIMO, 45,0% BOM, 27,8% REGULAR e 7% consideram como
RUIM. Dos 400 questionários aplicados, só 28 respondentes não gostaram do
empenho da equipe da instituição, representando 7% das opiniões gerais.
No entanto a incidência de REGULAR com 27,8% supera a de ÓTIMO com
freqüência de 20%.
Para 35,7% dos 90 entrevistados da área azul consideram RUIM o
empenho prestado pela equipe no contato com as pessoas de sua convivência.
Registra-se que os pacientes entrevistados desta área estavam em observação há
13
mais de 24horas. Eram pessoas com limitação física ou idosos que estavam com
seus acompanhantes. Para o acompanhante muitos são as expectativas geradas
para seus familiares.
A área amarela não apresentou nenhum usuário insatisfeito. 60% dos
entrevistados desta área consideraram o atendimento aos familiares ÓTIMO e BOM.
Para os entrevistados do consultório a avaliação para ÓTIMO e BOM juntos são
70% das respostas. A área azul apresentou a maior incidência de insatisfeitos. 36
entrevistados da área verde trauma avaliaram como BOM o acolhimento aos
familiares.
Sobre a análise dos dados estatísticos relacionados a este questionamento
verifica-se que o mesmo apresentou a segunda melhor avaliação por parte dos
entrevistados. Ficou abaixo apenas da avaliação do atendimento da recepção
considerando o número de respostas RUIM.
Sobre o questionamento número 10: VOCÊ CONSIDERA QUE AS
INFORMAÇÕES RECEBIDAS PELA OUVIDORIA SÃO RESOLVIDAS EM TEMPO
HÁBIL?
Para 54,8% dos entrevistados as informações da ouvidoria foram resolvidas
em tempo hábil. Os restantes 45,30% que não tiveram suas reivindicações acatadas
foram das áreas de maior concentração de fluxo de atendimentos, como a área azul,
onde se verifica que os familiares aflitos buscam agilizar o atendimento dos seus
enfermos e acidentados.
Entre os entrevistados da área vermelha, azul e amarela predominou a
resposta NÃO. Juntos eles somam 68 dos 181 entrevistados que responderam NÃO.
A medicação rápida apresentou o maior número SIM, representou 61,40% das
respostas dessas áreas. Estes dados chamam atenção para a necessidade de
melhoras nesta equipe.
A opção SIM com 76,5% das respostas e só 23,5% o atendimento NÃO foi
adequado. Registra-se que a área amarela e verde são áreas que comportam a sala
de retaguarda onde se encontra os pacientes já estabilizados, porém críticos ou
sincréticos e sala de observação.
Na área azul 80% dos entrevistados responderam SIM ao questionamento
sobre o atendimento aos familiares e acompanhantes. 75% das respostas da área
vermelha também responderam SIM. Dentre os 90 questionários aplicados na área
azul, para 34% dos entrevistados o atendimento a acompanhes não foi bom. Já para
14
os da área amarela 80% se mostraram satisfeitos com o atendimento aos seus
familiares.
Este questionamento foi o que apresentou a melhor avaliação pelos
entrevistados.
Sobre o questionamento número 12: VOCÊ TEVE ALGUM PROBLEMA
QUE NÃO FOI SOLUCIONADO?
67,80% NÃO tiveram seus problemas solucionados e 32,30% responderam
que SIM. Dos entrevistados que NÃO tiveram seus problemas resolvidos
aproximadamente 25% (59) foram da área azul, seguido logo atrás pelos
entrevistados da verde trauma (41). Nestas duas áreas, existe uma demora maior na
avaliação das especialidades, pois como já foi observado a maioria dos usuários
desta área está à espera de cirurgia principalmente ortopédica, que na maioria das
vezes são realizadas fora das dependências do HUSE (são realizadas no Hospital
Cirurgia), e depende da disponibilidade de vagas em outras instituições.
Como também já foi observado, na área azul existem muitos idosos, cerca
de 30% (59) dos entrevistados foram os acompanhantes, para estes existem uma
série de variáveis que interferem nas respostas assinaladas. Registra-se que as
cirurgias eletivas, ou seja, as agendadas por serem cirurgias que podem esperar,
são remarcadas em função das ocorrências de maior urgência.
Dos 20 entrevistados da área amarela 17 também responderam NÃO ao
questionamento. 53 dos 70 da medicação rápida também NÃO tiveram seus
problemas solucionados.
Acrescenta-se que um dos pontos críticos da PNH é a transformação do
processo de trabalho nos serviços de saúde, melhorando a capacitação dos
trabalhadores para distinguir os problemas, identificar riscos e agravos, bem como
se adequar as respostas à complexidade de problemas trazidos pelos usuários1,12.
Espera-se potencializar os profissionais comuns e especializados e assim tentar
minimizar as problemáticas do atendimento em saúde.
Sobre o questionamento número 13: AS INSTALAÇÕES FÍSICAS SÃO
ADEQUADAS?
Para 56,5% ou seja, 226 entrevistados responderam SIM ao questionamento
sobre as instalações da unidade serem adequadas. 43,5% responderam NÃO, ou
seja, 174 entrevistados deste predominaram os da ortopedia com 47,8% e 52% do
consultório também responderam NÃO.
15
Sabe-se que as áreas responsáveis por atender as urgências e emergências
sempre devem atender a todos que necessitarem de atendimento, o que termina
superlotando o HUSE, que nunca tem leitos suficientes nem disponibiliza
atendimento necessário a todos os usuários. Existe superlotação identificada na
área azul, que é resultado da demanda de pacientes provenientes das unidades
básicas de saúde, que não tem suas necessidades atendidas e buscam atendimento
no HUSE, superlotando as áreas da unidade.
Muitos são fatores que geram superlotação nos pronto-socorros dos
hospitais. Uma causa citada pelos pesquisadores é a insuficiência do Programa de
Saúde da Família, que apresenta sérios problemas de estruturação, falta de
integração com a rede e de capacitação dos recursos humanos. Outro fator é a
ineficiência dos postos de saúde que não suprem as necessidades clínicas dos
usuários do SUS e acabam empurrando-os para os pronto-socorros dos hospitais6.
Sobre o questionamento número 14: VOCÊ INDICARIA ESTE HOSPITAL
PARA OUTRAS PESSOAS?
69,25% dos entrevistados SIM indicariam o HUSE para outras pessoas, e
menos da metade das opiniões 30,75% NÃO o indicariam. Registra-se que o HUSE
é o único estabelecimento público (100% SUS) do estado de Sergipe. Além de que
possui destaque no cenário nacional como sendo uma unidade de saúde que
disponibiliza aos usuários variedade de especialidades, que possibilita na grande
maioria das situações maior resolutibilidade dos problemas dos mesmos.
Baseado na análise das respostas obtidas nos três questionamentos é
possível verificar que mesmo com a freqüência de 67,8% SIM relacionadas há
existência de problemas não selecionados, 69,25% indicariam o hospital a outras
pessoas. A explicação está no fato que não são perguntas relacionadas. O fato do
problema não solucionado relacionado ao “acolhimento” não está relacionado a
indicação dos serviços do hospital para outras pessoas.
Sobre a análise dos dados estatísticos relacionados ao questionamento
sobre às instalações serem adequadas a freqüência obtida foi de 56,5% dos
entrevistados para a opção SIM justifica-se o fato de que não são todas as áreas
que apresentam superlotação. Conforme os dados obtidos, nas áreas onde não
acontecem a superlotação o HUSE foi avaliado com instalações adequadas.
Sabe que o HUSE é o único hospital de urgência e emergência de grande
porte no Estado. É referencial em equipamentos e qualificação da equipe médica.
16
Disponibiliza aos usuários exames completos que as unidades básicas de saúde
ainda não conseguem atender. Diante das especificidades disponibilizadas no HUSE
fica evidente a facilidade e a viabilidade de conseguir marcação de exames dos mais
diversos tipos, dentro e fora do hospital, devido à alta tecnologia dos equipamentos
e a diversificação de médicos especialistas disponibilizados pela unidade.
Para concluir esta etapa na sequência a Tabela n°01 que traz o resumo dos
percentuais obtidos com a aplicação dos questionários. Como forma de melhor
visualizar os resultados obtidos.
RESUMO GERAL DAS PERGUNTAS
1 - Acolhimento da RECEPÇÃO
(MENOR INDICE DE INSATISFAÇÃO)
2 - Explicação fornecida pela ENFERMAGEM
sobre os procedimentos e cuidados.
3 - Como você considera o acolhimento
prestado pela VIGILÂNCIA?
4 - Como você avalia a orientação prestada
pelo SERVIÇO SOCIAL?
5 - Com relação a cordialidade e atenção para
com as suas necessidades e queixas a equipe
DO POSSO AJUDAR foi?
6 - Como você avalia a atenção recebida
durante o ATENDIMENTO MÉDICO
(MAIOR INDICE DE SATIFAÇÂO)
7 - O respeito à sua PRIVACIDADE, e em
relação a outras pessoas / outros pacientes foi?
8 - Na sua opinião o TEMPO DE ESPERA para
o atendimento médico foi?
(MAIOR INDICE DE INSATIFAÇÂO)
9 - Como você classifica o empenho prestado
pela equipe no CONTATO COM AS PESSOAS
DE SUA CONVIVÊNCIA?
TODAS AS RESPOSTAS
Ótimo
Bom Regular Ruim
Total
22,5%
43,0%
29,8%
4,8%
100,0%
16,5%
42,5%
30,5%
10,5%
100,0%
26,0%
42,3%
24,3%
7,5%
100,0%
22,0%
48,3%
21,5%
8,3%
100,0%
26,0%
39,0%
24,8%
10,3%
100,0%
30,8%
39,0%
20,3%
10,0%
100,0%
16,5%
41,3%
27,0%
15,3%
100,0%
15,0%
29,0%
24,5%
31,5%
100,0%
20,0%
45,3%
27,8%
7,0%
100,0%
Tabela 1 – Análise Geral dos Questionamentos
Fonte – Informações da Pesquisa (2011)
5 Discussão
Visando atender os anseios dos visitantes dos pacientes mais críticos das
unidades de emergência se ressentem por não terem, mas tempo para ficar com os
familiares enfermos, foi criada no HUSE a sala de visita ampliada reflete a
necessidade de melhorar o acolhimento do SUS.
17
Como resultado dessas ações se identificou uma redução significativa no
fluxo de familiares que buscaram informações na porta do CC-Centro Cirúrgico. No
ambiente aonde foi implantada a sala de espera integrada, apresentou-se acolhedor
e de escuta. Foi proporcionado ao usuário e visitantes conforto, através de
conversas formais e informais, esclarecimento sobre o procedimento realizado.
Dentre as ações realizadas a tarefa de contatar as famílias para avisar quando o
paciente está de alta, viabilizando meio de transporte para o retorno do mesmo para
a sua residência (em muitos casos, a fim de agilizar o processo de localizar os
parentes do paciente, foi utilizado o serviço de telefonia via celular dos
colaboradores da instituição).
Destaca-se que os desafios para implantação e implementação da sala de
espera
integrada
existem,
principalmente
no
que
se
refere
aos
colaboradores/colegas que rejeitavam a idéia dentro do setor. Com os primeiros
resultados obtidos, atualmente verifica-se uma adesão maior as propostas do projeto
por parte dos mesmos.
Observa-se um melhor entendimento de que a presença do grupo na
unidade de produção, busca nada mais do que cooperar, visto que, a UTI e o Centro
Cirúrgico são unidades
que necessitam agilizar as tarefas a fim de garantir o
atendimento de urgência, situação essa que era dificultada com a tarefa de atender
também aos familiares/visitantes, no tocante à informações na porta de entrada do
CC-Centro Cirúrgico.
Para a equipe que atua na sala de espera integrada, foi observado a
importância do diálogo, das palavras de auto-estima e ver que atualmente já não
existe mais fluxo de cidadãos em busca de informações, estressados na porta do
setor. Verificou-se o quanto é importante buscar informações o mais rápido possível
para repassá-las aos parentes dos pacientes que dão entrada nestas unidades.
Foram criados vínculos de confiança, resolutividade e compromisso com
aqueles que antes passavam até quatro dias ou mais para obter uma informação do
seu ente querido dentro do CC-Centro Cirúrgico. A humanização neste setor tem
contemplado os princípios e conceitos da PNH-Política Nacional de Humanização.
Entende-se na sala de visita ampliada uma maneira eficiente de a instituição
fortalecer o atendimento com o usuário e seus familiares e garantir o tão necessário
acolhimento.
18
6 Considerações Finais
O desenvolvimento deste estudo se mostrou bastante significativo. Uma vez
que evidenciou as áreas que mais apresentam deficiências no acolhimento, apesar
dos resultados positivos.
Diante do objetivo de estudar a opinião do usuário dos serviços do prontosocorro do HUSE no que tangue ao acolhimento, depois da criação da Fundação
Hospitalar de Saúde de Sergipe, verificou-se que se trata de uma prestação no geral
considerada boa por predominar a incidência do item BOM em todas as respostas
obtidas, a exceção do questionamento relacionado ao tempo de espera pelo
atendimento médico.
O acolhimento por classificação de risco,é pioneiro no Estado, trouxe
agilidade e de certa forma tem sido possível garantir o atendimento de urgência e
emergência no pronto-socorro do HUSE com equidade. Dados da pesquisa
referentes
ao
atendimento
da
recepção
comprovam
que
o
acolhimento
disponibilizado pelo atendimento da recepção tem alcançado as expectativas dos
entrevistados.
Sobre as explicações fornecidas pela equipe de enfermagem, relacionadas
aos procedimentos e cuidados, verificou-se que predominou a opção BOM, a
incidência de RUIM também sinaliza para que os gestores busquem melhorar o
acolhimento. Embora exista uma diferença considerável entre as duas opções é
correto atentar ao fato para melhores estudos no sentido de melhora está incidência
visto que este foi um dos questionamentos da pesquisa com maior percentual
negativo, perdendo apenas para o item privacidade e tempo de espera pelo
atendimento médico.
Sobre o acolhimento realizado pela VIGILÂNCIA observou-se que este foi
um dos dois itens com maior percentual de satisfação. Sobre o acolhimento
realizado pelo SERVIÇO SOCIAL foi considerado ÓTIMO, porém a freqüência do
item RUIM apresentou um valor alto se comparado com a menor incidência obtida
pelo atendimento da recepção. O atendimento da recepção, apresentou a menor
incidência da opção RUIM para ÓTIMO. Foi seguido pelo atendimento médico que
apresentou a maior incidência de ÓTIMO de toda pesquisa.
Sobre o acolhimento realizado pela equipe de enfermagem; privacidade, e
em relação a outras pessoas/outros pacientes e o tempo de espera para o
19
atendimento médico superaram todas as outras incidências de RUIM. Estes três
questionamentos foram apontados conforme pesquisa como os pontos fracos do
acolhimento do USE.
Tempo de espera para o atendimento médico foi o único item cuja opção
BOM e REGULAR foi superada pela incidência de RUIM. Porém apesar da demora
pelo atendimento o atendimento médico foi o item com maior percentual de ÓTIMO.
Sobre o acolhimento realizado pelo serviço social o mesmo teve 22% de
ÓTIMO. A freqüência do item RUIM foi de 8,3% um valor alto se comparado com a
menor incidência obtida pelo atendimento da recepção (4,8).
Verificou-se que a cordialidade e atenção da equipe do POSSO AJUDAR
tiveram (26,0%) ÓTIMO, porém este questionamento apresentou 10% RUIM, valor
quase igual a incidência negativa da enfermagem. 67% dos entrevistados apontaram
que NÃO ficaram com problemas sem resolver. Para 76,5% dos entrevistados o
atendimento junto aos acompanhantes e familiares foi adequado SIM. Para 54,8%
as informações recebidas pela ouvidoria foram SIM resolvidas em tempo hábil. Para
69,30 dos entrevistados SIM indicaria este hospital.
Diante de tudo relacionado até o momento evidencia-se que o SUS é
necessário para os brasileiros, é preciso mantê-lo como uma opção da sociedade
brasileira, para isso torna-se crucial superar os graves problemas e distorções que
foram produzidos na sua própria experimentação
22
. Correta a observação que a
PNH surgiu como uma aposta e uma oferta para que estas soluções sejam
produzidas de forma coletiva e democrática, reafirmando os princípios do SUS como
inalienáveis, como incontornáveis 6.
Conforme pode ser observado na tabela nº1 dos nove itens analisados o
ATENDIMENTO MÉDICO recebeu a melhor avaliação. Os itens cinco itens:
ACOLHIMENTO DA RECEPÇÃO EXPLICAÇÃO DA ENFERMAGEM, RESPEITO À
PRIVACIDADE, TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO, CONTATO COM
AS PESSOAS DE SUA CONVIVÊNCIA apresentaram uma grande tendência para
regular. Os três itens: SERVIÇO SOCIAL, POSSO AJUDAR e ACOLHIMENTO DA
VIGILÂNCIA apresentaram empate técnico.
Como perspectiva para um estudo mais aprofundado, a realização de uma
pesquisa mais especificada, sobre o acolhimento da equipe de enfermagem no
HUSE, no sentido de identificar as deficiências que este serviço tem apresentado na
percepção do usuário.
20
REFERÊNCIAS
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Humanização. HumanizaSUS: Política Nacional de Humanização: a humanização
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saúde - Saúde Pública Brasil. São Paulo: BIREME/OPAS/OMS, 2002.
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Humanização. Formação e intervenção. Ministério da Saúde, Secretaria de
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Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Política Nacional de Humanização.
Formação e intervenção. Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde,
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implantação do acolhimento na atenção primária à saúde: afeto, empatia ou
alteridade? Revista Interface Comunicação Saúde Educação. vol.13, nº31, p.30314, out./dez. 2009.
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Secretaria Executiva. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização.
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