Sistema de reservas de Hotelaria
ESRES
http://reservas.esvservice.com
(versão2 - EComerce)
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Caros Colegas,
Esta é a terceira versão deste manual que vos ajudará a trabalhar melhor com o serviço de
reservas de hotéis que acabámos de lançar em http://reservas.esvservice.com.
Este serviço destina-se a simplificar a vossa vida no dia a dia e a aumentar a eficácia do
vosso trabalho. Como todos os serviços que se iniciam terá defeitos e necessidades de
melhorias que como poderão perceber irão sendo implementadas a cada dia que passa.
Desde a primeira fase do sistema, já lançámos algumas alterações importantes assim
como corrigimos alguns erros. As principais alterações foram os regimes alimentares, o
motor de pesquisa Portugal, o voucher em Inglês, a exportação para o Nonius e as ofertas
de operadores.
Embora ainda não tenhamos a ferramenta perfeita sabemos bem para onde queremos
caminhar.
Assim agradecemos diferentes sugestões e dúvidas que possam ter sobre o sistema, sobre
o que oferece e sobre este manual para o email [email protected].
No sistema poderão aceder também a um nº de telefone que poderão utilizar para tirar as
vossas dúvidas. Mas a verdade é que o sistema é feito também para pouparmos custos de
comunicações. Assim será sempre preferível utilizar o email – se não estivermos perante
um caso de exterma urgência.
Com desejos de óptimas vendas,
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1. Acesso – Primeiro Écran
Cada utilizador terá que se identificar na página de entrada do sistema. A identificação consiste no nomeda
empresa, pelo nome da Loja, pelo login de utilizador que foi criado e pela password.
Assim por exemplo para utilizadores da rede TopAtlantico, a empresa deverá estar preenchida com
TopAtlantico com mostra a imagem acima.
A criação de novos utilizadores está a cargo dos responsáveis de loja assim como o seu cancelamento, caso
o colaborador deixe de trabalhar na empresa.
2. Ao estar identificado acede à página principal do sistema que tem como elementos principais:
a)
menu de navegação no topo da página com:
a. Gestão de utilizadores – só vista pelo administrador de sistema de cada loja
b. Pesquisa de hotéis – que é o menu por defeito quando se entra no sistema
c. Reservas – onde pode consultar todas as suas reservas
d. Acesso ao manual
e. Ofertas de operadores
f. A informação de quem está logado no sistema com a possibilidade de LogOFF – isto é
sair da sua área – e a informação da loja
b) Informação de contactos de suporte – para qualquer suporte referente ao sistema mas
essencialmente para suporte operacional às reservas
c) No centro o quadro do que se está a passar, i.e. neste caso o motor de pesquisa de hotéis.
d) Área de mensagens, onde informações pertinentes para conhecimento dos utilizadores são
inseridas. Apenas são mostradas as primeiras frases da mensagem. Para ver a totalidade carregar
sobre o título da mensagem.
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3. Reservas
Ao entrar no sistema pode assim iniciar as suas pesquisas / reservas. Os motores de pesquisa são simples e
intuitivos. Os motores estão divididos para já no Geral, no Portugal e no motor de costas espanholas.
Iremos dar uma descrição do motor geral e depois falar sobre o Portugal.
Motor Geral
a)
No motor preenchemos a cidade pelo nome em Português (ou pelo código de cidade IATA Preferível)
b) Preenchemos a data de entrada – o motor sugere uma data mas pode ser qualquer – atenção que
reservas para hoje ou amanhã deverão ser claramente efectuadas apenas em hotéis de confirmação
imediata e estão sujeitas a cancelamentos
c) No preenchimento das datas aconselhamos a utilizar o calendário disponibilizado para que se
diminua a possibilidade de erro
d) Preenchemos o nº de noites
e) Indicamos o número de quartos que pretendemos, especificando a ocupação de adultos e crianças
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f)
E preenchemos a classificação de hotéis que pretendemos. Coloquei de 4 a 5 estrelas. Poderia
colocar de 4 a 4, etc. Mais uma vez reduzimos os resultados obtidos
g) Depois de efectuarmos as nossas escolhas é clicar em pesquisar
Motor Portugal
O motor de Portugal tem o mesmo princípio de funcionamento do motor geral, com a única diferença que a
cidade não é um campo de escrita livre, mas tem uma caixa de escolha das cidades onde existe oferta
hoteleira carregada.
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4. Listagem de Resultados
Quando pesquisamos segundo os critérios apresentados obtemos a listagem de resultados semelhante à
abaixo.
Neste ecran podemos efectuar vários passos
a) Podemos utilizar o motor de pesquisa e pesquisar de novo
b) Podemos mudar a visualização de resultados entre os fornecedores preferenciais e toda a oferta
c) Podemos avaliar os resultados que obtemos, olhando para cada hotel
Nalguns destinos, temos produto preferencial que está a ser fornecido por fornecedores com os quais se têm
acordos. Nestes casos a oferta aparece em primeiro lugar na lista de resultados. Aparece também marcado
que a oferta é Preferências na zona Hotéis. Podemos carregar no botão Todos para ver a restante oferta.
Para cada hotel obtemos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
um preço de venda por quarto / dia e total – ou só o total – ESTE é um preço de VENDA. O valor
da diária é um valor médio e não a diária real
O total que inclui a Taxa de reserva
Um link de mais INFO onde passando com o rato se obtém o início da descrição do Hotel e onde
se carregarmos obtemos
Uma Pop UP com a descrição total do Hotel que se encontra na nossa base de dados
Fotos dos hotéis quando existam na nossa base de dados
O regime alimentar oferecido. Os regimes são identificados por BO ( BedOnly ), BB ( Bed and
Breakfast ), HB ( Halfboard )
Se vamos obter confirmação imediata ou não na reserva de hotel. Temos esta indicação através da
palavra Ok para confirmação imediata
Suplementos opcionais e obrigatórios.
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Os preços que obtemos são os preços de VENDA – a que devemos vender – tendo já incluído o MarKup
decidido pela empresa.
Os hotéis que surgem nas listagens são de diferentes fornecedores e estão organizados por
a) Nossos fornecedores prioritários
b) Nossos Hotéis preferenciais
c) Preço
5. Listagem de Resultados – Ordenação e Filto
Dados os critérios com que apresentamos as listagens o sistema permite a ordenação desta listagem por
diferentes critérios. Para o fazerem deverão utilizar os “rádio Buttons” ou a combo BOX que vos
ordena os resultados por:
a) Disp. - Disponibilidade imediata
b) Nome - Por nome que ordena alfabeticamente para que vos seja mais fácil encontrar determinado
hotel
c) Preço – Para quem procura os preços mais baratos (ou mais caros)
A combo BOX de estrelas selecciona os hotéis com o nº de estrelas que escolherem
Para alem disso como descrito acima é possível ver a oferta preferencial e toda a oferta ( nos destinos
onde se aplica )
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6. Listagem de resultados – Disponibilidade
A listagem de resultados dá-nos uma indicação de disponibilidade. Abaixo da coluna Disp. temos a
indicação de um Ok ou não . O Ok significa disponibilidade imediata. Neste caso o Ac Lisboa tem
disponibilidade imediata para os dois quartos. Vip Berna só para o Duplo.
Embora não exista confirmação imediata podemos fazer a reserva.
7. Listagem de resultados – Vários quartos para o mesmo tipo de pedido
Nalguns casos para um determinado pedido, podemos ter alternativas de tipos de quarto. Antes de
reservar é necessário escolher o tipo de quarto que se pretende. No exemplo abaixo, pedimos 1 quarto
para 1 adulto e outro quarto para 2 adultos. No hotel Altis Belém temos diversas alternativas de quarto,
sendo que os que estão indicados com o simbulo ES estão esgotados. Os quartos Single Deluxe e
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Duplo Deluxe têm confirmação imediata. As suites são on request. Visto que para cada ocupação
temos várias opções de quarto, devemos indicar quais os quartos que se pretende reservar.
8. Efectuar reserva
Vamos efectuar a reserva no hotel Altis Belém – quartos Single Deluxe e Duplo Deluxe.
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Na primeira página de reservar é apresentado um ecran como se mostra em seguida.
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Neste ecran:
1. É apresentado o valor total
2. São apresentadas as regras de cancelamento
3. Existe campos para a colocação dos nomes dos passageiros
4. Existe campo para colocar o número de file Nonius
5. Existe um campo para observações que serão tratadas pelo callcenter.
A prosseguir é apresentada uma página com o PNR, o estado da reserva, o fornecedor e os valores de custo
e venda.
Notas sobre as regras de cancelamento:
1. Caso o sistema não apresente as regras de cancelamento nesta página, não prossiga com a
reservar e contacte o callcenter
2. Regras de cancelamento com anos anteriores, representam gastos de cancelamento imediatos.
9. Reservas – Estados de Reservas
Na reserva que efectuámos obtivemos um estado de “Confirmado” – ou seja a reserva está garantida e
confirmada.
Se efectuássemos uma reserva que não ficasse desde logo confirmada teríamos como estado de reserva
“Pendente”. Nas reservas pendentes como acções possíveis só podemos pedir para “ Modificar” o
nosso pedido de reserva, ou para “Cancelar”.
Temos todos os dados do nosso pedido e nomeadamente os diferentes preços. Podemos dizer ao nosso
cliente que o pedido foi efectuado. E aqui estamos dependentes de uma resposta de confirmação.
Actualmente o sistema de reservas consulta preços em diferentes sistemas de reserva internacionais
vossos conhecidos, bem como, recorre a preços dos “DMC’s” que o grupo utiliza, e a hotéis
directamente, de forma a dar-vos a oferta que mais interessa vender. Por esta razão poderão obter
reservas em estado Pendente. No momento em que a fizeram o vosso pedido foi enviado ao Hotel ou
ao DMC que trabalha esta oferta e aguarda-se uma resposta. Assim que a resposta chegue o vosso
pedido passa a confirmado. Do lado da gestão do sistema haverá as insistências necessárias para que o
pedido seja confirmado (ou não) rapidamente.
Outros estados de reserva que veremos mais à frente são os estados de: “ Pedido de Cancelamento” , e
“Cancelada”
Ainda sobre reservas pendentes, poderemos considerar o seu uso comum quando se usa os
fornecedores preferenciais. Nos casos em que o hotel está a ser fornecido por centrais hoteleiras, a
nossa experiência é que dificilmente serão confirmadas.
10. Reservas – Pedidos de Modificação e cancelamentos
Ao efectuarem uma determinada reserva deverão ter em conta que se esta ficar confirmada estão a
ocupar lugares de “Allotment”. Assim é imperativo que o façam em situações em que possuam clientes
reais que saibam que irão utilizar o alojamento. Como todos trabalhamos em viagens sabemos que
independentemente desse facto por vezes o cliente quer alterar dados da sua reserva. Para isso
podemos utilizar o pedido de modificação da reserva ou efectuar uma nova pedindo o cancelamento da
anterior.
10.1 Pedido de Modificação
Podemos e devemos utilizá-lo para informar quem detêm a reserva de questões importantes
relativamente a esta. Exemplos são acrescentar uma cama extra, o informar de uma chegada tardia, o
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acrescentar um regime de alimentação ( meia pensão, pensão completa, etc), o ligar uma reserva que
estamos a fazer a outra que já efectuámos (passageiros que viajam em conjunto), etc. Usar a
modificação para acrescentar noites, ou para mudar o hotel, ou para mudar o tipo de quarto não deverá
ser utilizado.
O pedido de modificação é uma mensagem que estamos a enviar ao detentor da reserva. Significa isto
que se pretende mudar datas da reserva será mais prático fazer uma nova reserva (existindo
disponibilidade) e cancelar esta. Será bem mais rápido do que pedir para alterar através da mensagem
que irá enviar para que se modifique. Isto claro se não estiver a incorrer em custos de cancelamento.
Para pedir uma modificação da sua reserva deverá clicar no botão “Modificar”. Uma caixa para enviar
a sua mensagem onde poderá escrever em texto livre. Poderá escrever em Português, mas será sempre
preferível escrever em inglês ou na linguagem própria de agente de viagens.
No exemplo acima estou a pedir para que seja acrescenta um berço para um bebé de 11 meses. Ao
clicar em “Enviar” estarei a enviar a mensagem ao fornecedor que depois me responderá. Ficarei com
este pedido registado na minha reserva.
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10.2 Pedidos de cancelamento
Para pedir o cancelamento de uma determinada reserva terão que clicar o botão “ Cancelar” e a
partir daí saltará uma janela a questionar se é exactamente isso que pretendem.
Se clicarem no botão de OK o pedido de cancelamento estará efectuado e a vossa reserva mudará de estado
para “pedido de cancelamento”. Se o pedido de cancelamento ficar OK esse pedido será confirmado mais
tarde e o estado da vossa reserva passará a “Cancelado”
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11. Reservas – Emissão de documentação
Quando efectuamos uma reserva e esta fica confirmada podemos de imediato efectuar a emissão do
“voucher”correspondente para o enviar ao cliente. Esta acção poderá ser efectuada através do botão
imprimir. Ao clicarmos neste botão irá aparecer-nos uma nova janela que vos mostra o Voucher que
estão a emitir.
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O Voucher possui a morada da vossa loja, os nºs do vosso file e o booking reference que a central de
hotéis que estamos a utilizar utiliza ou o nosso nº que foi enviado directamente para o Hotel. Para alem
de todos os dados necessários para que o cliente usufrua dos serviços possui também a indicação do
fornecedor da reserva (Reservado e Pago por). O voucher contém ainda informação sobre o regime
alimentar e está impresso quer em português quer em inglês.
Para emitir o Voucher bastará apenas colocar um email do cliente e enviar por email, “Gerar” um
ficheiro PDF que poderão juntar a outro email que estejam a enviar com outro tipo de documentação
ou “Imprimir” este voucher para uma impressora de papel branco, para que possam entregá-lo em mão
ao vosso cliente.
O último botão que possuem é o de “Fechar” a Janela do “Voucher” para voltarem à vossa reserva.
Como referimos apenas em relação às reservas “Confirmadas” se pode imprimir documentos.
Nota: è imprescindível a emissão do voucher até 24 horas antes da entrada no Hotel, mesmo que o
mesmo não seja entregue ao passageiro nos casos de hotéis nacionais ( casos em que o voucher é
enviado directamente para o hotel ).
12. As reservas da sua loja
O sistema permite a todo o momento que liste as suas reservas – através do link que se encontra no
Topo - “ Reservas”. Ao clicar neste link terá o seguinte écran:
Neste écran pode pesquisar todas as reservas da sua loja. Poderá fazê-lo por
Nº File – Do Nónius
PNR – é o nº de reserva dado pelos sistemas internacionais ou nosso ( usámos o termo da aviação para
melhor compreensão)
Nome do Hotel
Passageiro
Agente – que fez a reserva – por exemplo Luísa, ou Raul.
Data de entrada no hotel – Fixa ou por intervalo de datas
Data de reserva – a data em que foi efectuada a reserva – Fixa ou por intervalo de datas.
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Para todos os itens para os quais pesquisa reservas – se clicar na box abaixo da palavra canceladas –
verá todas as reservas incluindo as canceladas. Se não o fizer nunca verá as canceladas.
12.1 Utilização da listagem de reservas
Ao listar as suas reservas acederá à informação relativa a cada uma delas. Poderá pesquisar uma
reserva para emitir um voucher. Poderá pesquisar para verificar se o seu pedido de cancelamento já foi
aceite. Poderá listar para verificar se uma reserva pendente já está confirmada. Etc.
12.2 Exemplo de pesquisa de reservas
Para podermos perceber melhor a utilidade do serviço vamos efectuar uma pesquisa. Na listagem
abaixo pesquisei todas as reservas efectuadas por mim ( Agente: Raul) – incluindo as canceladas – e
sem limite de datas.
A partir da listagem que se apresenta quando se carrega no pesquisar podemos ver os dados de cada
reserva que temos e podemos entrar numa reserva específica carregando no número de file ( a azul
claro).
A listagem de reservas para alem de nos dar os detalhes essenciais pode ser ordenada de forma
diferente. Assim se quiser verificar a listagem por data de partida bastará clicar na “Data In” acção que
lhe ordenará a listagem por esse critério.
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Igualmente poderá ordenar a listagem por qualquer dos outros critérios. Hotel, nome de passageiro e
data de reserva são critérios que dão jeito para se encontrar uma reserva específica
12.3 Estados na listagem de reservas
Na listagem de reservas temos alguma informação bastante útil para nossa avaliação ao momento.
Assim temos que um * à frente de uma reserva significa que já emitimos o voucher. Por outro lado
temos os outros símbolos
Ponto de exclamação: Reserva Pendente à espera de confirmação
Cruz Amarela – Reserva para a qual pedi cancelamento mas que espera resposta
Cruz Vermelha – Reserva cancelada
Um visto Verde – Reserva confirmada
13 Perguntas frequentes / Best practices
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Informar preço ao cliente: como dito, o preço varia de acordo com a disponibilidade e numa
base de dados global, á semelhança do que acontece com a aviação. Assim ao informar o preço ao
cliente deve-se dizer que neste momento existe este hotel a este preço. Se pretender garantir o
valor teremos de fazer uma reserva.
Alterar em cima da data de entrada no hotel: fazer um pedido de alteração no EsRes com o
novo pedido. O call center informará dos custos que poderão existir
Qual a razão do pedido de alteração demorar a ser confirmado? O produto existente no EsRes
é fornecido por terceiros. Assim o tempo de resposta ao pedido de alteração depende da resposta
dos fornecedores.
Posso pedir transferes? Enquanto os transferes não estão reserváveis no EsRes e caso não
encontre o pretendido nas ferramentas habituais para reserva de transfers, poderão vender estes
serviços ao cliente, fazendo o pedido ao call center dos mesmos. O pedido pode ser para o email,
ou telefonicamente.
Posso reservar outros tipos de quarto que não aparecem mencionados? Sim fazendo a reserva
de um tipo de quarto base e fazendo um pedido de modificação da reserva. Essa modificação fica
sujeita a disponibilidade.
Não existe oferta nenhuma na cidade que eu estou a pesquisar. Pode dar-se duas situações – ou
nenhum dos hotéis tem disponibilidade nas datas da pesquisa / tipo de quarto, ou então não existe
essa cidade carregada para o EsRes. Podem usar o call center para esclarecer esta situação e pedir
ajuda na pesquisa de alojamento.
Nalguns destinos aparecem poucos hotéis. Quando se pesquisa para alguns destinos são dadas
prioridade a determinados fornecedores. Assim aparece primeiro a oferta desses fornecedores que
pode não ser muito grande. Posso no entanto ter acesso á oferta global, carregando na ‘bola’
todos.
Alterei uma reserva, como posso ver os preços para lançar no Nonius? Após a alteração de
uma reserva, em numero de noites ou quartos os valores são actualizados no EsRes. Assim basta
entrar novamente na reserva para ver os novos valores.
Para clientes empresa posso vender abaixo do valor indicado no EsRes? O valor da taxa
assim como o valor de venda são o estabelecido pelas regras da TA. No entanto para clientes
específicos que têm descontos ou taxas acordadas podem fazer a venda seguindo o acordo com o
cliente.
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