Introdução
O turismo e os recursos humanos
Belíssimas praias, dunas, cachoeiras, cavernas, montanhas, flo­
restas, falésias, rios, lagos, manguezais etc.: sem dúvida, o principal
destaque do Brasil no setor turístico é a diversidade de seus atrativos
naturais.1 Entretanto, é imprescindível que as características marcantes
de cada região sejam desenvolvidas e valorizadas, criando diferenciais
competitivos para que o turista sinta-se atraído e motivado a retornar
àquela localidade. Esses diferenciais, seja nos serviços prestados ou em
novos roteiros, fazem com que os turistas mantenham um certo encanto
por determinado local, e a procura por esse encanto é a motivação de
sua viagem. Entretanto, é importante lembrar que a qualificação e a
gestão dos recursos humanos são fundamentais para a construção desse
diferencial.
A qualificação através da educação possibilita, em um primeiro
momento, que cada profissional transforme um simples atendimento
em uma recordação inesquecível para o cliente e tenha consciência
da responsabilidade e da importância do seu papel no conjunto. É a
educação, ainda, que pode promover a compreensão e o respeito pelo
1. Segundo dados da EMBRATUR, 76% dos turistas decidem viajar para o Brasil pelos
atrativos naturais. Fonte: Perfil da Demanda Turística Internacional Para o Brasil –
1999. Disponível em: <http://www.embratur.gov.br/economia/Perfildemanda.asp>.
Acesso em: 21 abr. 2003.
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Introdução
patrimônio histórico-cultural, bem como as atitudes e ações adequadas à
preservação do meio ambiente.
Já a gestão dos recursos humanos compreende a sistematização
de um conjunto de conhecimentos abrangendo várias áreas (Psicologia,
Sociologia, Comunicação etc.) com o objetivo de promover a eficiência,
a qualidade dos produtos e serviços e a melhoria da qualidade de vida
no trabalho. Em qualquer empresa, a gestão de recursos humanos (aqui
entendida como gestão de pessoas) deve estar articulada ao negócio,
dirigindo as escolhas sobre o que fazer. Por exemplo: ampliar ou não
a participação no mercado? Como melhorar o atendimento do cliente?
Qual a forma mais adequada de se treinar pessoas?
É bom lembrar que, em relação ao turismo, há um conjunto
de profissionais de ramos diferentes que devem trabalhar articulados
sinergicamente: hospedagem (equipe operacional: recepção, governança,
limpeza); transporte (agências de viagens, locadoras de automóveis,
comissários, operadores); alimentação (cozinheiros, maîtres, garçons);
lazer/eventos (promoters, recepcionistas etc.); guias etc. – sob a coorde­
nação das agências de turismo.
O livro
A ideia de criar este livro surgiu da constatação de que há,
relativamente, poucas fontes disponíveis, principalmente voltadas
para a realidade brasileira, na área de gestão de pessoas para o setor
turístico. Seu objetivo, portanto, é atender a uma demanda por serviços
qualificados, demanda essa, resultante do crescimento, amadurecimento
e abertura do mercado turístico. A premissa é a de que a qualificação dos
serviços deve acontecer a partir da compreensão das especificidades do
setor turístico e da formação de profissionais voltada para atender a essas
especificidades.
No centro das especificidades, está o fato que o setor de ser­
viços – analogamente, ao setor produtivo - tem uma dimensão tan­
gível, que depende do produto: comida, acomodações, limpeza etc.
Mas, principalmente, tem uma dimensão intangível da qual faz parte
Gestão de Pessoas em Turismo
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a subjetividade do cliente na avaliação do serviço (Guerrier, 2000).
Por isso, um dos determinantes na qualidade é a atitude das pessoas
que estão à frente lidando com o cliente. A polidez, a postura ética, o
humor - mas também, os gestos, a aparência, as expressões faciais,
o tom de voz, o sorriso - são fatores cruciais na avaliação do cliente.
Diante disso, uma empresa do setor turístico - seja ela um hotel, uma
pousada, um restaurante, uma agência de eventos ou de viagem, um
parque temático etc. - que pretenda ser, ou se manter, competitiva, deve
procurar desenvolver a melhor atitude em seus funcionários através de
um programa adequado de gestão de pessoas.
Em primeiro lugar, o interessante, mas também bastante preocu­
pante, é que as empresas do setor turístico, em geral, são criadas por
pessoas que não têm formação profissional na área. A formação insti­
tucional (cursos técnicos, superiores e de pós-graduação) é recente, no
Brasil. Muitos acreditam até que, sendo um trabalho voltado para o
lazer, não existiriam procedimentos definidos e que o conhecimento
teria pouca importância.
Em segundo lugar, para atender à característica de sazonalidade
da demanda, a saída é a contratação dos trabalhadores temporários que,
nessa condição, tendem a não receber um treinamento adequadamente
elaborado para desempenhar melhor suas funções.
Para completar a delicadeza da situação, na avaliação de estu­
diosos da área de turismo, os cursos de formação têm que enfrentar uma
série de dificuldades, naturais em uma área de profissionalização recente.
Dentre elas, estão a falta de professores capacitados para atender à intensa
demanda do momento e uma “ideia” equivocada, mas bastante divulgada,
de que os candidatos procuram o curso porque não se adequaram a outras
carreiras ou consideram que este seja um curso “fácil”, pouco exigente
(Trigo, 1998).
Por outro lado, a criação do Programa Nacional de Municipa­
lização do Turismo (PNMT), visando o desenvolvimento do turis­mo
local, poderia incrementar o setor turístico no Brasil. O Programa previa
a elaboração de Planos de Desenvolvimento com ampla participação
da comunidade local, repassando conceitos e técnicas instrucionais
e organizacionais para a comunidade, inserindo-a no processo de
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Introdução
discussão e de decisão de ações. Além disso, estava prevista uma fase
de capacitação organizacional, que envolvia a criação de um Conselho
Municipal de Turismo. Iniciativas como essa tinham como perspectiva
colocar em evidência a importância da capacitação dos recursos
humanos (planejamento, análise, organização, gestão) para a qualidade e
sustentabilidade da atividade turística.
Em função desse cenário, este livro destina-se às pessoas que já
trabalham na área, como supervisores ou gerentes, e consideram que
um programa de gestão de pessoas estruturado poderia contribuir para a
qualidade de seu desempenho. Também, destina-se aos profissionais em
formação, que desejam chegar ao mercado preparados para os desafios
atuais da competência e da competitividade.
O trabalho apresentado aqui é resultado da sistematização
das aulas ministradas na disciplina de Administração de Recursos
Humanos, no curso de Turismo da Universidade Paulista. Uma vasta
pesquisa bibliográfica, principalmente, nas áreas de Administração de
Recursos Humanos, Turismo e Hotelaria, Educação e Comunicação foi
desenvolvida, discutida e aplicada nas aulas com os alunos, para os quais
deixo os mais sinceros agradecimentos. O desafio foi estabelecer relações
com vários trabalhos procurando selecionar e integrar o que tinham de
pertinente, criando uma interlocução entre eles.
Na tentativa de integrar teoria e prática, foram realizadas várias
entrevistas com profissionais (gerentes, recepcionistas, agenciadores
etc.) e empresários da área, bem como com pessoas na condição de
clientes dos serviços turísticos (hóspedes, passageiros, viajantes etc.). A
identificação dos pontos de vista de quem promove, serve, atende e de
quem recebe os serviços tem o objetivo, também, de expor sua dimensão
intangível, ou seja, que a qualidade dos serviços depende enormemente
do fator humano. Tais pontos de vista serão apresentados de forma
ilustrativa em caixas de texto ao longo do livro.
O Capítulo 1, Os desafios atuais do mercado de turismo,
apresenta as características do setor de serviços e dos empreendimentos
em turismo; o perfil do profissional de turismo; aspectos relacionados à
educação e à profissionalização no setor; o papel do conhecimento e do
trabalho em equipe na qualidade dos serviços; e, ainda, a importância do
Maria Alzira Pimenta
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conceito de sustentabilidade no planejamento e na execução de políticas
de recursos humanos.
O Capítulo 2, Gestão de pessoas e comunicação, trata vários
aspectos relevantes da comunicação e sua relação com a gestão de pessoas
na empresa. Entre eles: linguagem e cultura; modelos de comunicação;
dificuldades de comunicação no ambiente de trabalho; oratória e apre­
sentação pessoal; comunicação escrita e não verbal; organização e
participação em entrevistas e reuniões.
O Capítulo 3, Qualidade em serviços, procura mostrar como
promover qualidade nos serviços e a contribuição da gestão de pessoas
para tanto. A qualidade depende de todos os procedimentos dentro da
empresa que formam a cadeia de qualidade. Outro fator considerado no
capítulo é a padronização garantindo eficiência e eficácia. Além disso,
são tratadas a inovação e a criação de conhecimento como fatores de
sobrevivência do empreendimento turístico.
O Capítulo 4, A estrutura da gestão de pessoas, apresenta aspectos
técnicos da gestão de pessoas, tais como: recrutamento e seleção;
treinamento e desenvolvimento de pessoal e organizacional; desenho,
descrição e análise de cargos; avaliação de desempenho; sistemas de
remuneração e benefícios e administração de cargos e salários.
O Capítulo 5, A dinâmica da gestão de pessoas, procura mostrar
como a cultura e o clima organizacional interferem na dinâmica da
empresa. Apresenta algumas teorias sobre motivação e liderança e
estratégias de negociação. Além disso, trata das características das
mudanças, das dificuldades para implementá-las e da importância dos
conflitos para o crescimento da organização.