Estimado(a) Cliente,
É com grande satisfação que a Açoreana Seguros, S.A. lhe dá as boas-vindas ao Pontual Auto.
Estamos seguros que o nosso serviço vai fazer toda a diferença.
Junto encontra a informação detalhada sobre o seu novo Seguro.
E porque connosco não há tempo a perder (só a ganhar), queremos deixar claro o nosso
compromisso dos níveis de serviço que a Açoreana presta aos seus clientes:
1. Prestação do serviço de reboque ao abrigo da cobertura de assistência em viagem
1.1. Na sequência de um pedido do tomador do seguro ou do segurado, de um serviço de
reboque de veículo ligeiro de passageiros até 3500 kg, se o tempo decorrido entre a
concretização do pedido perante o Serviço de Assistência, através da linha telefónica para o
efeito indicada na carta verde ou certificado provisório, e a chegada do serviço de reboque ao
local do sinistro for superior a 45 minutos, a AÇOREANA, através do Serviço de Assistência
indemniza o tomador do seguro pelo valor de €5 por cada período de 5 minutos de atraso,
contado a partir do 46º minuto, até ao máximo de €150.
1.2. Para poder usufruir da garantia, a Pessoa Segura deverá manifestar insatisfação com o
atraso na prestação do serviço de reboque, em contacto telefónico e solicitar o pagamento
da referida indemnização junto do Serviço de Assistência (e ainda que no decurso de
chamada complementar por este serviço efectuada) numa das seguintes condições:
a. Manifestação de insatisfação com a demora na prestação do serviço efectuada e
solicitação de indemnização apresentada antes da chegada do reboque ao local do
sinistro ou, em alternativa,
b. Até 2 horas após a 1ª chamada ao serviço de assistência, mesmo que após chegada
do reboque;
1.3. O compromisso enunciado nos pontos anteriores não será aplicável nos seguintes casos:
a. Acidentes em cadeia;
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Av. Duque de Ávila, 171 • 1069-031 Lisboa • Fax: 213 554 021
Largo da Matriz, 45-52 • 9501-903 Ponta Delgada • Fax: 296 302 800
Rua do Sabão, 54 • 9000-056 Funchal • Fax: 291 201 087
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b. Ocorrência de intempéries: situação de perturbação atmosférica que dificulte a
circulação
automóvel,
nomeadamente
chuvas
fortes,
nevoeiro,
neve,
gelo,
tempestades;
c.
Manifestações de insatisfação com a demora na prestação do serviço e pedido de
Indemnização efectuadas mais de 2 horas após a 1ª chamada ao serviço de
assistência, se posteriores à chegada do reboque;
d.
Nos casos em que a localização do veículo não seja correcta ou completa ou a Pessoa
Segura após o pedido de assistência fique incontactável;
e. Pedidos de Agendamento de serviço de reboque;
f.
Serviços prestados no Estrangeiro;
g. Serviços solicitados relativamente a veículos das seguintes categoriais: caminhetas e
viaturas comerciais ligeiras mistas até 3 lugares, bem como quaisquer outros que
não sejam veículos ligeiros.
1.4. O pagamento da compensação que se mostre devida ao abrigo dos números anteriores
será efectuado ao tomador do seguro.
2. Acompanhamento da prestação do serviço de reboque
2.1. Na sequência de um pedido do tomador do seguro ou do segurado, de um serviço de
reboque de veículo ligeiro de passageiros até 3500 kg, a AÇOREANA, através do Serviço de
Assistência, compromete-se a:
a. Enviar um SMS informativo sobre a concretização da disponibilização dos recursos ao
local da ocorrência;
b.
Efectuar contacto telefónico à Pessoa Segura que efectuou a solicitação do serviço
de reboque, a fim de confirmar a concretização da prestação do serviço.
2.2. O disposto no n.º anterior, não será aplicável:
a. Em serviços solicitados a partir do estrangeiro;
b. Em situações de intempéries generalizadas, acidentes em cadeia e picos inusuais de
sinistralidade;
c. Nos casos em que a Pessoa Segura após o pedido de assistência fique incontactável;
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3. Avaliação de danos em 2 horas quando seja utilizado o serviço de Teleperitagem em oficina
ROQ e veículo seguro possa circular pelos seus próprios meios
Ocorrido um sinistro ao abrigo da Convenção IDS (na situação de IDS Credor) ou ao abrigo das
coberturas de Choque, Colisão e Capotamento, Incêndio Raio e Explosão, Furto ou Roubo,
Fenómenos da Natureza ou Actos de Vandalismo, que tenham sido contratadas na apólice, a
AÇOREANA, assume os seguintes compromissos em matéria de níveis de serviço a prestar ao
Tomador do Seguro ou ao Segurado em sede de regularização de sinistros:
3.1. Realizar a avaliação dos danos no veículo seguro no prazo máximo de duas horas
Com o objectivo de reduzir os tempos de espera dos clientes em situação de avaliação dos
danos nos veículos seguros, a AÇOREANA compromete-se a efectuar essa avaliação no prazo
máximo de duas horas contadas do momento em que o Tomador do Seguro ou o Segurado
tenham entregue, na data e hora agendada, o veículo na oficina para a qual a Teleperitagem
tenha sido marcada.
O referido no parágrafo anterior será aplicável quando tenham sido cumpridos os seguintes
requisitos prévios:
a. Efectivação da pré-participação de sinistro através das Delegações da Companhia ou
do Mediador, tendo ficado definida a data e hora para realização da Teleperitagem, e
tendo esta sido objecto de confirmação pelos serviços da AÇOREANA junto do
Tomador do Seguro e/ou Segurado;
b. Preenchimento integral dos quesitos da participação do sinistro;
c. Escolha de oficina ROQ com serviço de Teleperitagem para a realização da peritagem
(conforme listagem disponibilizada no site da AÇOREANA);
d.
O veículo seguro deverá encontrar-se em condições de circular pelos seus próprios
meios;
e. O veículo seguro deverá ser entregue na oficina ROQ escolhida, pelo tomador do
seguro ou pelo segurado, na data e hora agendadas;
f.
O veículo seguro deverá ser um veículo automóvel ligeiro de passageiros, misto ou
caminheta, com peso bruto até 3500 kg, com exclusão de quaisquer outras
categorias;
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3.2. Não ficam abrangidas por este compromisso de nível de serviço em sede de regularização
de sinistros as situações que requeiram desmontagem da viatura para avaliação da
extensão integral dos danos.
3.3. O compromisso de nível de serviço em sede de regularização de sinistros é aplicável
unicamente perante os tomadores de seguro ou segurados em apólices contratadas com a
Açoreana Seguros, S.A..
3.4. Cumpridos os requisitos enunciados nos pontos anteriores, caso a avaliação dos danos
não se mostre concluída no prazo enunciado supra, no ponto 3.1, a AÇOREANA compromete-se
a pagar ao tomador do seguro uma compensação de €5 por cada período de 5 minutos de
atraso na conclusão da peritagem, após o decurso das referidas duas horas, até ao máximo
de €150.
3.5. Para que possa beneficiar do direito à indemnização pelo incumprimento do nível de
serviço acordado, o tomador do seguro terá de reclamar formalmente junto da Açoreana o
pagamento da indemnização, podendo efectuá-lo por contacto telefónico com o nosso
Contact Center - 707 20 12 18 (ou por escrito junto das delegações da AÇOREANA ou do
Mediador do contrato), no prazo máximo de 24 horas contadas da finalização da peritagem.
4. Contacto para marcação de peritagem em 24 horas úteis após a recepção da participação
do sinistro
A AÇOREANA compromete-se a realizar o contacto para a marcação da peritagem no prazo de
24 horas (úteis), contados da data da recepção da participação de sinistro, conquanto esta
se encontre integralmente preenchida e o sinistro seja enquadrável nas coberturas
conferidas pela apólice.
5. Acompanhamento permanente da evolução do processo de sinistro
A AÇOREANA compromete-se a informar, por SMS, e conquanto o tomador de seguro ou o
segurado tenham indicado um número válido de telemóvel, as acções chave executadas no
processo.
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6. Oferta de limpeza do veículo seguro no final da reparação e atribuição de descontos em
serviços futuramente realizados na oficina em que o veículo seguro tenha sido reparado
A AÇOREANA compromete-se a oferecer a limpeza do veículo seguro no final da reparação e
atribuição de descontos em serviços futuramente realizados na oficina em que o veículo
seguro tenha sido reparado, desde que a reparação seja efectuada em oficina ROQ.
7. Serviço de apoio a clientes
Através do seu Contact Center (707 20 12 48, opção 1 - Sinistros) e nos dias úteis, no período
das 8:30 às 18:00 horas, a AÇOREANA compromete-se a disponibilizar um serviço de
atendimento aos seus tomadores de seguro ou segurados que tenham sofrido acidentes de
viação, ao abrigo de apólices do PONTUAL AUTO – Seguro Automóvel, compreendendo os
seguintes serviços:
a. Aconselhamento sobre as acções a desenvolver na sequência da ocorrência do
acidente;
b. Informação sobre oficinas ROQ com serviço de Teleperitagem.
Tendo a Açoreana por política a promoção activa da melhoria contínua dos seus produtos e
serviços, os compromissos acima descritos serão susceptíveis de modificação durante a
vigência da apólice, a qual lhe será tempestivamente informada.
Se precisar de mais informações, não hesite em contactar o seu Agente ou em ligar o 707 20
12 48.
Agradecemos a sua escolha pelo nosso serviço e enviamos os nossos cumprimentos,
Francisco Dias
Direcção de Produtos
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