Microsoft Dynamics NAV e CRM
Cliente de Referência: GLOBAL BOX
Global Box
Global Box incrementa capacidade de
gestão da informação com aplicações
Microsoft
Sumário
País
Portugal
Sector
Logística
Perfil do Cliente
A Global Box, com sede em Lisboa,
dedica-se a logística associada ao
marketing, trabalhando com grandes
clientes. Conta com 30 colaboradores.
“Enquanto o Microsoft Dynamics NAV nos fornece a fotografia do que
entra, está dentro do armazém e sai do mesmo, o Microsoft Dynamics
CRM permite-nos ir mais longe na gestão do processo de entrega ao
cliente final, incluindo devoluções.”
— João Maia Pires, Director de Operações da Global Box - Logistica & Marketing
Services.
A Global Box é uma empresa inovadora, capaz de conquistar grandes e
exigentes clientes. Actua na área de logística associada à prestação de
Situação de Negócio
serviços de marketing. A gestão de stocks exige, neste caso, detalhe de
Para a Global Box era importante ter
um sistema integrado de gestão do
negócio com elevada capacidade de
gestão de stocks, que permitisse
visibilidade a vários níveis. Por outro
lado, deveria ser capaz de acompanhar
o crescimento da actividade.
informação, o que coloca um enorme desafio aos sistemas de informação. A
Solução
na gestão de relacionamento com os clientes finais ao nível do serviço, o que
Microsoft Dynamics NAV
Microsoft Dynamics CRM
implicava ter um sistema simultaneamente abrangente, flexível e integrado.
Benefícios
capacidade de produzir relatórios diversificados é igualmente um elemento
fulcral para a Global Box, com impacto nas aplicações de negócio. Para se
diferenciar, fazia sentido investir numa solução que permitisse ir mais longe
Não existindo nada no mercado que satisfizesse os seus requisitos, a Global
 Informação integrada dos processos
logísticos
Box chegou a equacionar o desenvolvimento de software específico, mas
 Melhor acompanhamento da
mercadoria
descobriu o Microsoft Dynamics NAV, através da Conhecer Mais TI. Pouco
 Aumento capacidade de produção de
relatórios detalhados
 Dferenciação da concorrência nos
serviços de valor acrescentado
Parceiro
Conhecer Mais TI
tempo depois estava a implementar também o Microsoft Dynamics CRM.
Situação
“Com a introdução do
Microsoft Dynamics NAV,
deixámos de ter que
analisar diversas folhas
de Excel. Basta-nos clicar
num mapa e a
informação de stock está
toda aí reflectida.”
João Maia Pires, Director de
Operações da Global Box Logistica & Marketing Services.
A Global Box, sedeada em Lisboa, é uma
empresa jovem e ainda pequena, apesar
de revelar uma enorme capacidade para
conquistar grandes clientes, onde se
incluem o Citibank, o Banco Santander ou
a Mercedes, entre vários outros. Tendo
como negócio central a logística, esta está
longe de se associar ao simples
armazenamento de produtos, porque está
estrategicamente inter-relacionado com o
marketing relacional. “Trabalhamos com
grandes empresas, que possuem
departamentos de marketing muito
organizados e realizam grandes
campanhas de marketing directo.
Prestamos um conjunto de serviços de
logística de marketing que os ajudam a
colocar no mercado as suas campanhas”,
afirma João Maia Pires, Director de
Operações da Global Box - Logistica &
Marketing Services. “No Banco Santander,
por exemplo, tratamos da componente de
merchandising. Se é lançada uma
campanha de crédito à habitação, há que
fazer chegar aos balcões folhetos e
cartazes ou outros suportes
correspondentes à mesma. As gráficas
entregam-nos os materiais e nós, de
acordo com o cadastro do balcão e com
uma matriz adequada à dimensão da
campanha, separamos e etiquetamos os
materiais, para entrega no balcão de
destino no momento em que tiver sido
acordado”, ilustra. Normalmente está em
causa uma enorme pressão temporal,
porque os clientes com os quais a Global
Box trabalha são muito dinâmicos e
actuam em sectores com elevada
concorrência.
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Os serviços prestados pela Global Box
abarcam múltiplas áreas associadas a
logística de marketing. Tendo em conta o
seu posicionamento, uma solução de
gestão de stocks tradicional, como o que
existia até 2006, já dificilmente servia as
necessidades e exigia um enorme esforço
para obter a informação pretendia,
tipicamente com recurso a múltiplas e
complexas folhas de cálculo. Numa
empresa em forte crescimento, 30% em
2007, tornara-se evidente a necessidade
de ter um sistema integrado, com
capacidade de obter elevado detalhe na
gestão de informação.
“Possuíamos sistemas básicos de
facturação, de gestão comercial e de
gestão de stocks. A mudança para um
novo sistema de informação prendeu-se
não só com a nossa visão de mercado e
com o nosso próprio crescimento, mas
com os desafios que os clientes nos têm
colocado de ir alargando as nossas áreas
de serviço. O software que tínhamos não
nos permitia a expansão desejada”,
sublinha. E adianta: “a nossa primeira ideia
foi apostar num produto standard de
mercado, para não termos grandes custos
de desenvolvimento nem dificuldades em
termos de gestão. No entanto, verificámos
que o nosso negócio está longe de ser
standard e que dentro do mesmo estão
dezenas de outros, que são os negócios
dos nossos clientes. Somos, por isso, um
cliente com várias necessidades
específicas”. A vertente de gestão de
stocks era a que exigia resposta mais
urgente. Mas a lógica de integração estava
subjacente ao investimento.
“A implementação do
Microsoft Dynamics NAV,
iniciada em 2007, levou
cerca de 6 meses. Houve
uma fase de
levantamento de
processos e
necessidades, associada
à análise do que a
aplicação poderia
endereçar de raiz ou que
era preciso desenvolver.
Na realidade não foram
necessários grandes
desenvolvimentos.”
João Maia Pires, Director de
Operações da Global Box Logistica & Marketing Services.
João Maia Pires recorda que os softwares
analisados não respondiam aos requisitos.
Por isso, a Global Box chegou a
equacionar enveredar pelo
desenvolvimento à medida. Entretanto
conheceu o Microsoft Dynamics NAV,
através da Conhecer Mais TI, e re-centrou
o seu foco. Depois de ter endereçado a
componente de back-office, chegara a vez
de melhorar a gestão do contacto com os
clientes finais, os clientes dos seus
clientes. E aí, a escolha recaiu no
Microsoft Dynamics CRM.
Solução
No back office havia que melhorar o nível
de informação associado à gestão de
stocks que permitisse prestar um serviço
dividido pelos próprios canais do cliente.
João Maia Pires explica a ideia: “Um
cliente tem distintos departamentos e nós,
dentro do mesmo cliente, podemos
trabalhar com vários. Estes, por sua vez,
dispõem de múltiplos canais, por exemplo,
de venda directa e remotos. Sendo certo
que alguns produtos que armazenamos
são transversais, ou seja, podem estar a
ser usados por mais do que um
departamento e canal, era muito
importante que tivessemos uma noção
concreta de que produtos estavam
alocados aquele departamento, aquele
canal e aquela campanha. Precisávamos
de ter uma visão em três níveis da gestão
de stocks. Do ponto de vista dos nossos
clientes, este tipo de informação, com
elevado nível de desagregação e detalhe é
relevante porque lhes permite optimizarem,
por exemplo, centros de custo face aos
objectivos da campanha. Se o stock numa
determinada área entrou em ruptura, cabe
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ao nosso cliente decidir re-aprovisionar,
mover stock de outro canal ou campanha,
etc. A nós cabe mantê-lo informado”. Na
prática, o que a Global Box possui é um
espelho da realidade do cliente a nível de
stocks, multiplicado por vários clientes,
departamentos, canais e campanhas.
“Com a introdução do Microsoft Dynamics
NAV, deixámos de ter que analisar
diversas folhas de Excel. Basta-nos clicar
num mapa e a informação de stock está
toda aí reflectida”, diz.
A implementação do Microsoft Dynamics
NAV, iniciada em 2007, levou cerca de 6
meses. “Houve uma fase de levantamento
de processos e necessidades, associada à
análise do que a aplicação poderia
endereçar de raiz ou que era preciso
desenvolver. Na realidade não foram
necessários grandes desenvolvimentos”,
recorda. Face a um cenário de
investimento numa solução à medida,
João Maia Pires não tem dúvidas em
afirmar que a opção pelo sistema da
Microsoft permitiu maior celeridade a
menor custo. E, sobretudo, oferece a
garantia de que é possível evoluir para
novas áreas funcionais sem problemas,
acompanhando o crescimento da própria
empresa.
“Os processos de marketing são muito
exigentes em termos de rapidez de
resposta. Isso levava-nos a termos que
fazer muitas guias manuais ao nível de
saidas de stock, com impacto na
quantidade de papel a circular e no
potencial de erros. Com a implementação
do Microsoft Dynamics NAV tudo tem que
passar pelo sistema de informação, o que
“Com a implementação
do Microsoft Dynamics
NAV tudo tem que passar
pelo sistema de
informação, o que
proporcionou grandes
melhorias a nível de
eficiência de processos.”
João Maia Pires, Director de
Operações da Global Box Logistica & Marketing Services.
proporcionou grandes melhorias a nível de
eficiência de processos”, refere. De acordo
com João Maia Pires, a mercadoria passou
a ser toda processada. “De cada vez que
chega mercadoria de um cliente, esta é
validada e verificada, procedendo-se de
imediato ao tratamento da guia, com toda
a informação que entendemos necessária.
Com a entrada dos dados no sistema é
enviado um email ao cliente a avisar que
chegou a carga, com nome, descrição do
produto e um conjunto de outros detalhes,
que lhe permitem um elevado controlo
interno. Passou a ser automático”,
especifica.
colocamos com a carta certa e expedimos
para os correios temos o processo todo
controlado. O problema é quando a
encomenda não é entregue ao
destinatário, porque não está ninguém, a
morada não está correcta ou por outra
razão qualquer. Há que saber, com grande
segurança, se o brinde foi enviado, quando
e, no caso de não ter sido entregue,
porquê. São muitos produtos, o volume é
grande e, por isso, era de especial
importância ter uma solução que
permitisse um grande controlo sobre todo
o processo, como elevada eficiência”,
resume João Maia Pires.
Depois de endereçar a vertente de back
office era chegada a altura de investir em
customer relationship management. Este
não seria dirigido à área comercial mas à
vertente de serviço, neste caso gestão da
prestação de serviço aos clientes dos seus
clientes. O caso do Citibank, cliente da
Global Box, dá uma ideia de quão
importante se está a revelar o Dynamics
CRM. Esta entidade financeira com forte
dinâmica a nível de campanhas, segue a
estratégia de atribuição de um brinde a
quem adira a um cartão seu. Não tendo
rede de retalho própria, os brindes são
encaminhados aos clientes finais
tipicamente por via postal. A logística está
a cargo da Global Box que além de gerir
os stocks do produto em causa, assume a
responsabilidade do empacotamento e
envio. “Em milhares de brindes um dos
problemas com que nos deparamos em
logística prende-se com o controlo das
devoluções. Até ao momento em que
recebemos a mercadoria, a listagem com
os clientes, envelopamos, etiquetamos,
Uma das formas de responder à
necessidade de eficiência foi introduzir
etiquetagem à saída dos produtos para
entrega ao cliente final, sendo o código de
barras constante na etiqueta registado no
sistema, com todos os dados associados.
Os produtos que são devolvidos são
passados num dispositivo de leitura de
códigos de barras, permitindo aceder de
imediato à informação registada sobre os
mesmos e para agir em conformidade. “O
trabalho que fizemos aqui com a Conhecer
Mais TI resultou muito bem. Estamos muito
satisfeitos. Permite-nos controlar o
processo de A a Z”, diz.
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Benefícios
As melhorias introduzidas com o Microsoft
Dynamics NAV potenciaram a conquista
de outras áreas de negócio. “Permitiu-nos
dar o passo para evoluir para outros
serviços e partir para o CRM, que nos
permite diferenciar-nos da concorrência”,
diz. Por outro lado, para uma empresa
como a Global Box, que desempenha um
“Sendo evidentes as
vantagens da utilização
do Microsoft Dynamics
NAV e Dynamics CRM,
os ganhos vão acentuarse com a interligação
entre ambos.”
João Maia Pires, Director de
Operações da Global Box Logistica & Marketing Services.
papel activo na prestação de serviços de
marketing dos seus próprios clientes, a
capacidade de lhes prestar informação
detalhada é um imperativo. “Temos que
produzir muitos relatórios para os clientes
e, sem um sistema integrado, capaz de
analisar os dados a diferentes níveis de
detalhe, respondendo a pesquisas por
distintos filtros, dar resposta a essa
necessidede revelava-se muito difícil”,
afirma.
Se em matéria de gestão de stocks, as
capacidades de produção de relatórios
trouxeram mais valias, no CRM estas
ainda se tornaram mais evidentes. “Para
os nossos clientes não queremos apenas
dar informação em listagens. Queremos
poder dizer que clientes seus receberam
os brindes, quando, a que horas. E se
houve devoluções queremos poder dizer
quando ocorreram, quais os motivos, onde
se encontra o produto, etc. Esses
relatórios são fundamentais, até porque
contribuem para ajudar o cliente a
perceber o sucesso das suas próprias
campanhas”, refere João Maia Pires.
Seguindo uma lógica de endereçar a
gestão dos clientes dos seus clientes, a
flexibilidade do Microsoft Dynamics CRM é
um benefício incontornável. “O nosso CRM
é multi-empresa. Cada cliente que é
introduzido no sistema necessita de
parametrização e adaptação e por isso
estão em causa múltiplos projectos de
CRM. O Citibank, por exemplo, esteve
muito envolvido na própria definição de
processos, especificando em que áreas
era importante introduzir melhorias”,
sublinha. O mesmo gestor adianta que a
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introdução do CRM teve impactos positivos
a vários níveis. A ilustrá-lo está a redução
da taxa de incidências no envio de brindes
associados a campanhas. Para todas as
pessoas que vão receber um brinde é feito
o envio de um SMS a avisar que o mesmo
foi expedido para os correios, qual o
número de registo, etc. Por outro lado, os
clientes da Global Box podem, também
eles, aceder ao CRM e, com isso, obter
informação sempre actualizada. No caso
de um cliente final ligar para o call center
do Citibank, por exemplo, por não ter
recebido um brinde, o operador consegue
aceder ao Microsoft Dynamics NAV na
Global Box e verificar se houve devolução
e porquê, e esclarecer com base em
dados sempre actualizados.
Sendo evidentes as vantagens da
utilização do Microsoft Dynamics NAV e
Dynamics CRM, os ganhos vão-se
acentuar com a interligação entre ambos.
“Vamos avançar para o conector, apesar
de neste momento estarmos a usar um
relatório desenvolvido pela Conhecer Mais
TI que tem servido as nossas
necessidades”, afirma. João Maia Pires
não tem dúvidas em afirmar: “este
investimento em sistemas de informação
permitiu-nos resolver problemas de gestão
interna mas também adicionar novos
serviços e expandir o nosso negócio.
Existem várias áreas de negócio nas
quais, com estas ferramentas, poderemos
entrar”.
Sobre a Microsoft
Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software,
serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu
potencial
Para mais informações
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o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número 808 22 32 42 Para
aceder a informação sobre a Microsoft Corporation pela Web consulte:
www.microsoft.com/
Para aceder ao site da Microsoft Portugal consulte www.microsoft.com/portugal.
Para conhecer outras referências de sucesso visite a página
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Para mais informações sobre os produtos e serviços da Global Box visite o Web
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Document published 2008
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