PLANEJAMENTO PARA GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PARA USO ESTRATÉGICO NA PEQUENA EMPRESA
Fábio Rafael Pires ([email protected])
Ligia Ghisi ([email protected])
RESUMO
Buscou-se neste artigo documentar as atividades que permitiram conciliar o conhecimento
teórico-prático no desenvolvimento de uma pesquisa científica sobre o uso da Tecnologia da
Informação em empresas de pequeno porte. O objetivo deste trabalho foi analisar a
viabilidade da aplicação dos recursos da Tecnologia da Informação como uso estratégico na
pequena empresa. A dinâmica metodológica deste trabalho foi definida e realizada conforme
o método Delphi, que é recomendado nas pesquisas de prospecção. A partir das afirmações de
8 especialistas em Tecnologia da Informação foi possível identificar um cenário empresarial
favorável à aplicação de tecnologia baseada na cadeia de valor da informação. Os
especialistas participaram de duas rodadas de perguntas por meio de 2 questionários. O
primeiro foi desenvolvido pelo pesquisador que usou como referência os pressupostos
teóricos sobre as organizações de pequeno porte e Tecnologia da Informação e o segundo foi
elaborado conforme as informações dos participantes. Desta forma, o método de pesquisa
permitiu que os mesmos especialistas recebessem as respostas do grande grupo e, por
conseguinte respondessem a última fase. Os resultados finais apontam para um planejamento
de gestão da Tecnologia da Informação para o uso estratégico na pequena empresa,
sinalizando a importância da participação e conhecimento do gestor sobre os ativos e
processos administrativos da empresa, as necessidades de otimização e controle e as
alternativas para melhoria dos processos organizacionais. Como solução foi indicada
implantação de sistemas de informação integrados e a utilização de ferramentas da Internet
para estabelecer relacionamentos entre fornecedor e clientes.
Palavras Chave: Tecnologia da Informação. Sistemas de Informação. Gestão
Estratégica. Pequena Empresa.
1. Introdução
O ambiente competitivo das empresas está tomando nova demissão, intensificando-se
em áreas que incluem inovação de produtos e relacionamento com clientes e fornecedores
num mercado global. Passa a ser crítica a habilidade da empresa em lidar com o
conhecimento que possui, ou e que necessita sobre suas operações e mercados para utilizá-lo
eficazmente quando a empresa optar por reinventar e inovar seus produtos, serviços e
processos.
Neste novo ambiente, as empresas estão sendo compelidas a melhorar e cuidar do
novo conhecimento existente na organização e na mente dos seus empregados, como um novo
tipo de ativo empresarial.
Na sociedade pós-industrial, em que a economia assume tendências globais, a
informação passou a ser considerada capital precioso comparando-se até com os recursos de
produção, matérias e financeiros. Conforme Moresi (2000, p.14) “O que tem sido relevante é
a mudança fundamental no significado de que a informação assume na nova realidade
mundial de uma sociedade globalizada: agora a informação não é apenas um recurso, mas o
recurso.”
A idéia do autor coloca a informação como recurso chave para a competitividade
efetiva, de um grande diferencial de mercado e de lucratividade na nova sociedade.
O´Brien (2006) complementa que, a importância da informação para as organizações
é universalmente aceita, constituindo, senão o mais importante, pelo menos um dos recursos
cuja gestão e aproveitamento estão diretamente relacionados com o sucesso desejado. A
informação é utilizada em muitas organizações como um fator estrutural e um instrumento de
gestão. Portanto, a gestão efetiva de uma organização requer a percepção objetiva e precisa
dos valores da informação e dos sistemas de informação.
Segundo Batista (2006, p. 2) “É de grande importância que nossa economia e
sociedade tenham um comportamento semelhante à da época da revolução industrial. As
grandes mudanças que ocorrem hoje são frutos de direito de limitações humanas atuais”. Na
sofisticação dos mercados, tornou-se necessário aperfeiçoar as áreas de informação das
empresas, agregando-se estratégias para obter sucesso. A mensagem estratégica que uma
economia fundamentada na informação transmite é tão visível, que a informação passou a ser
a base para a competição, capaz de acionar as alternativas tecnológicas para o seu
gerenciamento.
Para Audy et al. (2001), a empresa deve ter consciência de que a informação é um
requisito tão importante quanto os recursos humanos, devido à interdependência, pois é do
bom relacionamento entre eles que depende o sucesso ou o fracasso das decisões tomadas por
seus responsáveis e também por todos os seus colaboradores. A informação é, conseqüência,
um elemento primordial nas organizações que torna possível estabelecer as condições
necessárias para atingir seus objetivos e aumentar sua competitividade. Complementa
Rezende (2001) que, além disso, é preciso considerar que a estratégia sempre se formula com
base nas informações disponíveis e que por isso nenhuma estratégia será melhor do que a
informação da qual deriva.
2 Administração na Pequena Empresa
Segundo Gomes; Nassar (1998) empresa é uma organização destinada à produção e/ou
comercialização de bens e serviços, tendo como objetivo primordial o lucro, que sendo este é
necessário para o crescimento da empresa.
Solomon (1986) cita algumas características comuns encontradas nas Micro e
Pequenas Empresas, tais como:
- Usam comumente o trabalho próprio ou de familiares;
- Possuem estreita relação pessoal do proprietário tanto com empregados, clientes e
fornecedores;
- Têm forte dependência dos mercados e de fontes de suprimentos próximas;
- Os empresários procuram oportunidades em setores já conhecidos;
- A direção é pouco especializada; e administração é essencialmente pessoal, pois quanto
menor o negócio mais informal será, e cujos recursos comerciais e pessoais se confundem;
- Fazem investimentos em curto prazo, dependendo de rápidos retornos sobre seus
investimentos;
- Representam o principal respaldo comercial dos valores do ambiente sócio econômico do
livre mercado;
- Proporcionam energia vital para a reestruturação econômica necessária por produzir um
aumento na produtividade;
- Absorvem os choques dos períodos de baixa e incertezas econômicas.
Pinheiro (1996) afirma que, os fatores positivos na pequena empresa são a prática
empresarial, a estrutura organizacional enxuta.
Segundo Tupinambá (2004) a pequena empresa pode ser administrada ou dirigida por
uma única pessoa, entretanto as decisões ficam a cargo do proprietário e não são delegadas.
Tudo fica em função de sua gestão centralizada e de sua própria avaliação.
Gomes; Nassar (1998) entende que pequena empresa é aquela que tem,
necessariamente, a atuação na direção da empresa do dono, que ele, também, denomina de
“proprietário-gerente”, devendo conhecê-la em profundidade e a controlar totalmente, e que a
empresa se caracterize pela limitação de recursos. Stair; Raynold (2006), argumenta que esse
fator representa um problema para as pequenas e médias empresas em virtude de serem
pequenas demais para manter a administração que precisam. Não conseguindo o apoio
necessário de técnicos e indivíduos funcionais altamente especializados, devido à dificuldade
em oferecer remuneração equivalente à que as grandes empresas podem pagar por
funcionários altamente capacitados.
Conforme Solomon (1986) a pequena empresa sofre pressão da concorrência por
pessoal especializado e à medida que as habilidades passam a significar uma vantagem
competitiva cada vez maior na transição para uma economia baseada na tecnologia da
informação, torna-se essencial possuir mão-de-obra especializada, neste momento a pequena
empresa deve preocupar-se com a estrutura organizacional.
Para Certo; Peter (1993) o desenvolvimento de competências estratégias e lançamento
de novos serviços, a fim de conquistar novos clientes, faz com que as pequenas empresas
estejam acostumadas a reagir as mudanças ao invez de resisti-las. Uma proposta da realização
de ações estratégias pelo uso da Tecnologia da Informação visa alterar mecanismos de
funcionamento interno e deve-se partir de um programa de sensibilização e da consientização
de todos os sujeitos da organização, visando ceder espaço a motivação pela eficiência da
gestão, e consequentemente, das melhorias que se refletirão nos trabalhos de cada um de seu
setor.
3. Sistemas de Informação
Para O’Brien (2006 p. 6) sistema de informação, “é um conjunto organizado de
pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta,
transforma e dissemina informação em uma organização.” Um sistema pode ser definido
como um conjunto de elementos inter-relacionados ou em interação que formam um todo
unificado.
Os autores Campos Filho (1994); Setzer (1999); Moresi (2000) afirmam que exemplos
de sistemas podem ser encontrados nas ciências biológicas e físicas, na tecnologia moderna e
na sociedade humana. Um exemplo citado por O´Brien (2006) é o sistema físico do sol e seus
planetas, o sistema biológico do corpo humano, o sistema tecnológico de uma refinaria de
petróleo e o sistema socioeconômico de uma empresa. Um grupo de componentes interrelacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e produzindo
resultados em um processo organizado de transformação. Um sistema dessa ordem, às vezes
chamado também de sistema dinâmico, porque possui três componentes ou funções básicas
em interação:
Entrada (input), por exemplo, matérias-primas, energia, dadas e esforço humano devem
ser organizados para o processamento;
Processamento: compreendem as atividades de transformação que convertem insumo
(entrada) em produto;
Saída (output): são os produtos acabados, serviços humanos e informações gerenciais
devem ser transmitidos aos seus usuários.
Setzer (1999) afirma que os sistemas de informação são projetados para apoiar os
gestores de negócio no processo de tomada de decisão numa perspectiva de mais longo prazo,
no trato da informação, do que os sistemas de processamento de transações e envolvendo um
maior julgamento humano e na visão de Laudon; Laudon (2001) os sistemas de informação
podem ser definidos como um conjunto de elementos, ou componentes inter-relacionados que
coleta, armazena, processa e distribuem dados e informações, com a finalidade de dar suporte
às atividades de uma organização no planejamento, direção, execução e controle.
Atualmente, a convergência das tecnologias da informação e dos sistemas de
informação segundo Batista (2006) têm afetado os processos de trabalho das organizações.
Assim, antes de implantar qualquer sistema desta natureza, é de vital importância desenvolver
uma análise que permita determinar os principais requisitos do projeto. Essa análise deverá
basear-se em metodologias especificas para o desenvolvimento de sistemas de informação.
Moresi (2000) argumenta que a informação pode ser apresentada por meio de um dos
seguintes modos:
- Visualização de atividade corrente ou histórica: a modelagem consiste simplesmente em
agregar, resumir ou filtrar a informação para ser apresentada em um formato claro;
- Prognóstico de atividades futura: a modelagem requer o uso de metodologias estatísticas
que estimam valores futuros baseado nas informações atuais e históricas;
- Simulação dos efeitos de diferentes decisões: o modelo de simulação pode ser tão simples
quanto uma curva de demanda, que relaciona a demanda de um produto ao seu preço, ou
ser um modelo complexo, que incorpora interações entre centenas ou milhares de
variáveis;
- Recomendação das melhores decisões: para sugerir a melhor decisão, um modelo de
otimização deve procurar entre diferentes alternativas e determinar qual é a melhor, o que
requer uma sofisticada modelagem matemática.
Conforme Walton (2003) o planejamento e desenvolvimento do sistema de informação
de uma organização devem, então, resultar de uma análise que proporcione obter uma
estimativa prévia sobre as seguintes dimensões.
- Estratégica: quando analisa o impacto do sistema em relação ao ambiente externo da
organização, incluindo aspectos relacionados à competitividade, posicionamento no
ambiente, visão do cliente, diferencial de mercado, etc.;
-
Organizacional: são analisados aspectos relativos às necessidades da informação da
organização para a sua boa estruturação, coordenação operacional e atendimento às
demandas externas;
- Econômica: em que se incluem os aspectos relacionados com a importância econômica
como especial atenção à redução de custos, melhorias de produtividade e eficiência,
ganhos financeiros e outros aspectos que possam ser mensuráveis;
- Capacitação da organização: refere-se ao cuidado quanto à capacitação em face do
conjunto de tecnologias disponíveis, de forma que a organização esteja preparada para
acompanhar as possibilidades de utilização e acomodar a evolução tecnológica.
Segundo Davenport (2000) as decisões dentro de uma organização normalmente são
realizadas por pessoas. Porém, em situações em que um grande número de decisões precisam
ser implementadas muito rapidamente, pode ser empregado algum tipo de automação para
viabilizar as decisões tomadas pelo computador. Desta forma, os sistemas de informação são
desenvolvidos para otimizar o fluxo de informação e apresentar resultados relevantes a uma
organização, desencadeando um processo de conhecimento, de tomada de decisão, e de
intervenção na realidade organizacional. Batista (2006) afirma que os sistemas de informação
devem ser de aplicação gerencial e estratégica, respeitando o fluxo dos processos e das
informações na organização.
Conforme Balarine (2002), o fluxo da informação na organização é um processo de
agregação de valor, e o sistema de informação pode ser considerado como a sua cadeia de
valor, por servir de suporte para a produção e a transferência da informação. Assim, um
sistema de informação é uma combinação de processos relacionados ao ciclo informacional,
de pessoas e de uma plataforma com Tecnologia da Informação, organizados para o alcance
dos objetivos de uma organização.
4 Tecnologia da Informação - TI
Segundo Balarine (2002); Albertin; Albertin (2005); Batista (2006) a Tecnologia da
Informação abrange uma gama de produtos de hardware e softwares capazes de coletar,
armazenar, processar e acessar números e imagens, que são usados para controlar
equipamentos e processos de trabalho e conectar pessoas, funções e escritórios dentro das
empresas e entre elas. O´Brien (2006) argumenta que o conceito de Tecnologia da Informação
é mais abrangente do que os de processamento de dados, sistemas de informação, engenharia
de software, informática ou conjunto de hardware e software, pois também envolve aspectos
humanos, administrativos e organizacionais.
Albertin; Albertin (2005) apresenta também uma abrangente definição da Tecnologia
da Informação, uma vez que a conceitua como tudo aquilo que se pode obter, armazenar,
tratar, comunicar e disponibilizar a informação. Para o autor, investimentos em Tecnologia da
Informação são expressivos e as empresas esperam através destes, ampliar a relação de
objetivos gerenciais que venham a influenciar o seu desempenho.
Tapscott (1997) reconhece que o gerenciamento da informação é um fator de
competitividade. Assim como Porter (1996) considera crucial a utilização efetiva da
Tecnologia da Informação para a sobrevivência e a estratégia competitiva das organizações. O
impacto desse fenômeno é observável em todas as empresas, independentemente de seu porte
ou ramo de atividade. A intensidade do impacto varia em função da sua concorrência e da
turbulência do ambiente de cada setor.
Batista (2006) esclarece que, para facilitar a implantação da Tecnologia da Informação
na empresa, é necessário criar uma visão estratégica, isto é, uma visão que, no contexto
estratégico, seja não só capaz de alinhar as estratégias de negócios, de organização e de
Tecnologia da Informação, mas também de abranger a estratégia competitiva e os modelos
organizacionais que poderão direcionar o sistema de Tecnologia da Informação ou ser
direcionado por ele.
4.1 Planejamento para Gestão da Tecnologia da Informação
Segundo Tapscott (1997) as novas tecnologias estão provocando uma mudança
fundamental na natureza do trabalho do homem, na maneira como os negócios são
conduzidos, na maneira como a riqueza é criada e na própria natureza do comércio e das
empresas. Albertin; Albertin (2005) também cita que o ambiente empresarial, tanto em nível
mundial quanto em quanto em nacional, tem passado por inúmeras mudanças nos últimos
anos, as quais têm sido diretamente relacionadas com a Tecnologia da Informação.
O resultado final da utilização da Tecnologia da Informação nas empresas era “uma
maior produtividade e eficácia organizacional. Entretanto, conforme as tecnologias
emergentes vão sendo introduzidas, veremos outras mudanças importantes. Toda a estrutura
da organização poderá ser modificada” (TAPSCOTT, 1997, p. 82).
Segundo Tapscott (1997) o emprego da Tecnologia da Informação dentro da
organização possibilita às pessoas fazer mais em um menor período de tempo, de modo que a
eficiência resulte em uma economia de tempo que, pode ser reinvestida na eficácia pessoal.
No entanto, pode haver resistência interna a mudanças, já que diferentes habilidades tornamse relevantes na qualificação, ou não dos indivíduos para as tarefas, levando a um
desequilíbrio na estrutura social existente.
Uma vez que a adoção de Tecnologia da Informação impacta sobre os indivíduos e
sobre os processos organizacionais, deve-se considerar a cultura da empresa. A relevância da
cultura organizacional torna-se tão abrangente que Albertin; Albertin (2005) afirma que ela
adquiriu tamanha projeção, chegando ao patamar de temáticas como controle, estratégia e
estrutura, não podendo ser ignorada seja pelos estudiosos, seja pelas organizações.
A manifestação maior ou menor de cada um dos aspectos da cultura implica no grau
de aceitação e resistência dos indivíduos, conseqüentemente a necessidade em desenvolver
num planejamento de gestão nas organizações é a primeira recomendação de Batista (2006).
Outro ponto a ser considerado da necessidade de um planejamento de gestão em
Tecnologia da Informação, na visão de Rezende (2001), são as fortes implicações da
disponibilidade dos recursos físicos necessários. Apesar dos custos em tecnologia e Sistemas
de Informação serem cada vez menor em função de sua universalização e conseqüente ganho
de escala e da crescente conscientização de que pode proporcionar redução nos custos nas
organizações, os recursos financeiros necessários para aquisição ou mudança tecnológica
podem impactar significativamente, dependendo do sistema a ser utilizado.
A Tecnologia da Informação requerer recursos e prazo, Audy et al (2000) observam
que as dificuldades de implementação, uso e manutenção são enormes e que, muitas vezes, os
administradores não conseguem obter as informações necessárias. Fatores técnicos, como
base de dados redundantes e desorganizadas, programas que impedem a absorção de novos
procedimentos com rapidez e flexibilidade desejadas, ambientes com plataforma de hardware
e software inadequados são elementos que dificultam a utilização da Tecnologia de
Informação.
Portanto, pode-se considerar que a adoção do planejamento de gestão para
implantação da Tecnologia da Informação na organização possibilita desenvolver ações de
competitividade e apoio a tomada de decisão. Batista (2006) afirma que é preciso vontade por
parte dos gestores de efetivamente adotar a Tecnologia da Informação como instrumento
gerencial para alavancar a competitividade da empresa.
Para O’Brien (2006) o sucesso de um sistema de informação não deve ser medido pela
eficiência na minimização dos custos, tempo e do uso de recursos de informação. O sucesso
também deve ser medido pela eficácia da Tecnologia da Informação no apoio as estratégias da
organização, viabilizando seus processos de negócios.
O impacto que a Tecnologia da Informação pode ter dentro das organizações, tanto
para o fracasso quanto para o sucesso depende da forma como são buscadas as soluções que
transformam as ações organizacionais e operacionais para ações estratégicas.
4.2 Uso Estratégico da Tecnologia da Informação nas Organizações
A Tecnologia da Informação evoluiu de uma orientação tradicional de suporte
administrativo para um papel estratégico dentro das organizações. Para Albertin; Albertin
(2005) a visão de Tecnologia da Informação como arma estratégica competitiva tem sido
discutida e enfatizada, pois não só sustenta as operações de negócios existentes, mas também
permite que se viabilizem novas estratégias empresariais.
A crescente facilidade de acesso à internet permite cada vez mais que, as empresas e
pessoas tenham acesso a esse veiculo informacional, resultando em uma distribuição mais
democrática dos conhecimentos da humanidade, oportunidades mercados e negócios a quem
tiver competência. Para Kotler (2000, p.77) “a chave de oportunidades de uma empresa
repousa sobre a questão de se poder fazer mais por essa oportunidade ambiental que os seus
concorrentes”.
Segundo O’Brien (2006) a função estratégica dos sistemas de informação, utilizam a
Tecnologia da Informação para desenvolver produtos, serviços e capacidades que confiram a
uma empresa vantagens estratégicas sobre as forças competitivas que ela enfrenta no mercado
mundial. Para o autor esta função gera ‘‘sistemas de informação estratégica’’ que apóiam ou
moldam a posição e estratégias competitivas de uma empresa.
Conforme Barbosa (1997); Albertin; Albertin (2005), para que as organizações se
mantenham competitivas em ambientes caracterizados por constantes mudanças, precisam
acompanhar eventos e tendências significativas que estão ocorrendo no ambiente externo.
Esta necessidade pode implicar ume estudo para monitoração ambiental, entendido como um
processo de busca e utilização de informações externas para subsidiar decisões estratégicas. A
turbulência no ambiente empresarial, que gera um clima de incerteza para a tomada de
decisões, estimula os profissionais a procurarem entender de modo mais amplo as
contribuições que as tecnologias podem oferecer à gestão estratégica da informação.
Albertin; Albertin (2005) dizem que uma das maiores dificuldades encontradas pelas
empresas é obter informações sobre os ambientes internos e externos, imprescindíveis à
tomada de decisão, uma vez que todas parecem ser importantes e merecer que sejam
analisadas. Desta forma, é necessário compreender as razoes pelas quais não é fácil, para tais
empresas, conseguir vantagens efetivas como o uso da Tecnologia da Informação, embora
esta possa auxiliar a gestão estratégica de informação, por disponibilizar variáveis apropriadas
e significantes ao processo decisório.
Segundo Stair; Raynold (2006) para a organização tornar-se competitiva, precisa ser
rápida, ágil, flexível, inovadora, produtiva, econômica e orientada para o cliente. Também
deve alinhar a estratégia do sistema de informação com as estratégias e objetivos gerais dos
negócios, considerando as cinco forças de mercado. Assim como, Albertin; Albertin (2005)
afirmam que não basta ter uma estratégia de implantação da Tecnologia da Informação
estanque, ela deve estar alinhada com a estratégia de negócio da empresa e este alinhamento
deve ser desenvolvido e mantido ao longo do tempo, em um processo dinâmico.
O´Brien (2006) afirma que é preciso que a organização esteja atenta às novas
disponibilidades em Tecnologia da Informação e que haja uma integração entre suas
estratégias e sua estrutura, tanto de Tecnologia da Informação como de negócio. O mercado
tecnológico apresenta algumas ferramentas que buscam consolidar os processos e ativos
organizacionais pela relação da eficácia e efeciência de gestão, tais como: BI, DW, ERP,
CRM e os recusos da Internet que permitem negociações de B2B e B2C, conforme descreve a
seguir:
a) BI - Business Intelligence
Para Batista (2006) o sistema de Business Intelligence trata-se, de um conjunto de
ferramentas e aplicativos que oferece aos tomadores de decisão possibilidade de organizar,
analisar, distribuir e agir, ajudando a organização a tomar decisões melhores e mais
dinâmicas. Para o autor as ferramentas de visão completa do negócio e ajudam na distribuição
uniforme dos dados entre os usuários, não importando onde esses dados estejam. O objetivo
das ferramentas é transformar grandes quantidades de dados em informações de qualidade
para a tomada de decisões, gerando, então, resultados diretos para a empresa.
b) DW - Data Warehouse
Para Batista (2006); O´Brien (2006) é uma ferramenta que permite gerenciar melhor a
grande quantidade de dados é o data warehousing ou armazém de dados que possibilita a
visualização dos fatores de influencia direta na organização. O processo intermediário do data
warehousing de menor porte é o data mart, o qual representa um determinado aspecto do
negócio da empresa. Setzer (1999) complementa afirmando que o DW são grandes
quantidades de informações e que a base pode estar dividida em unidades lógicas contidas no
data mart. Segundo Walton (2003) para processar um data warehouse é preciso que haja uma
metodologia que possa destacar as informações importantes da massa de dados, e para isso
existe o data mining (minerador de dados) que é o processo de extração de dados que
processa a informação correta e orienta a tomada de decisão. Pode ser utilizado em qualquer
área, desde o comercio eletrônico até vendas, finanças, seguros, produção e saúde. Um
exemplo colocado pelo autor seria o de um banco utilizando data mining para aprovar
empréstimos pessoais com base em perfis de clientes específicos.
c) ERP - Enterprise Resource Planning
Para O´Brien (2006) é um software de planejamento dos recursos empresariais que
integra as diferentes funções da empresa para criar operações mais eficientes. Integra os
dados-chave e a comunicação entre as áreas da empresa, fornecendo informações detalhadas
sobre as operações da mesma.
Para Stair; Raynold (2006), o sucesso de um ERP se inicia na seleção. Deve-se realizar
uma análise de adequação de funcionalidades para checar se as particularidades da empresa
são atendidas. A implantação precisa ser gerenciada por pessoas que entendam de mudança
organizacional e negócio, devendo ser conduzida por funcionários da empresa.
d) CRM - Customer Relationship Management
Batista (2006); O’Brien (2006) afirma que o CRM é mais que um sistema, é um
movimento corporativo que permite à organização conhecer o perfil de seus clientes e com
base nos dados obtidos nos processos internos para desenvolver um trabalho dirigido de
fidelização, assim também, estabelecer relacionamentos bem sucedidos entre o cliente e a
organização.
e) Internet / Intranet / Extranet
O’Brien (2006); Stair; Raynold (2006) afirmam que a intranet é uma rede dentro de
uma organização que utiliza tecnologias da internet como navegadores e servidores de rede
dentro de uma organização para acesso às publicações e bancos de dados de documentos de
hipermídia, tornando propicio para promover o intercâmbio de informações comunicações e
suporte aos processos de negócios.
A intranet de empresas também podem ser acessadas por intranet de clientes,
fornecedores e outros parceiros por meio de conexões extranets. Para Batista (2006) as
extranets, são conexões de rede que utilizam a tecnologia da internet para interconectar a
intranet de uma empresas com as intranets de seus clientes, fornecedores, e outros parceiros
de negócios.
f) B2B - Business to Business
Albertin; Albertin (2005) define B2B como atividade de compra e venda pela Internet,
no qual é praticado por fornecedores e clintes empresariais.
Conforme O’Brien (2006), esta categoria de comércio eletrônico envolve mercados
eletrônicos e ligações diretas de mercado entre as empresas. São também de grande
importância os portais de e-commerce para o B2B por oferecerem leilões e atividades de
mercados de troca às empresas.
g) B2C - Business to Consumer
Segundo O’Brien (2006) as empresas devem desenvolver praças de mercado
eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos e serviços para eles. O
autor cita exemplo de que muitas empresas, oferecem web sites de e-commerce que oferecem
fachadas de lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos,
sistemas seguros de pagamentos eletrônicos e suporte online para o cliente. Para Albertin;
Albertin (2005) o comércio praticado pela Internet é realizado entre as empresas de bens e
serviço e o consumidor final, no qual adquire para uso prórpio ou domiciliar e que não
configura objetivo comercial do cliente.
5. Definição Metodológica
Os pressupostos teóricos deste trabalho apresentaram conceitos sobre a administração
na pequena empresa, a importância na obtenção dos dados, informação e conhecimento, a
concepção dos sistemas de informação, a Tecnologia da Informação e seu impacto
organizacional. Foram revisados livros, dissertações, revistas, artigos, e documentos
disponíveis na internet para desenvolver a lógica científica que compreendeu na construção
do conhecimento teórico e na aplicação prática da metodologia de investigação baseada no
planejamento estruturado prospectivo.
5.1 Tipologia de Pesquisa
A técnica utilizada nesta pesquisa, como orientadora do processo de prospecção foi o
método Delphi. Para Lemos (2003) este método é considerado uma técnica simples e um bom
instrumento de comunicação e de análise subjetiva para entender por antecipação os rumos e
os impactos que as constantes mudanças podem causar, e contribuem sensivelmente para a
tomada de decisões.
O nome Delphi é uma referência ao oráculo da cidade de Delfos, na antiga Grécia, em
que se predizia o futuro. Segundo Wright et al. (2000), o método foi desenvolvido
inicialmente na Rand Corporation, EUA, na década de 50, e tinha como objetivo obter
consenso de especialistas sobre previsões tecnológicas.
Segundo Jannuzzi et al (2004), este método pode ser utilizado para vários tipos de
consulta, não exclusivamente prospecções de futuro. Por exemplo, o método tem sido
utilizado como instrumento de apoio à tomada de decisões e definição de políticas (Policy
Delphi). No campo da prospectiva, o autor indica para abordagens exploratórias, em
ambientes de grande variabilidade.
O método Delphi, segundo Vergara (1998) é o mais indicado quando se tem como um
público alvo de especialistas em TI. Conforme citado por Marcial e Grumbach (2002, p.30),
“o método foi elaborado por Olaf Helmes em 1964 e consiste em interrogar individualmente,
por meio de sucessivos questionários, com vários peritos”. A técnica baseia-se no uso
estruturado do conhecimento, da experiência e da criatividade de um painel de especialistas,
pressupondo-se que o julgamento coletivo, quando organizado adequadamente, é melhor que
a opinião de um só indivíduo.
Para Rodríguez (2002) o método Delphi é especialmente recomendável quando não se
dispõe de dados quantitativos, ou estes não podem ser projetados para o futuro com
segurança, em face de expectativa de mudanças estruturais nos fatores determinantes das
tendências futuras.
5.2 Desenvolvimento da Pesquisa
O uso do Delphi proporcionou a participação de especialistas e estabeleceu ao
pesquisador um canal de comunicação entre eles, uma vez que possibilita uma segunda
rodada de investigação, permitindo que os respondentes possam refazer suas respostas por
meio da formulação de um novo instrumento, porém que correspondam ao conjunto de
respostas da rodada anterior. Foi necessário um profundo conhecimento do objeto de análise,
pelo estudo das variáveis que afetam este desempenho, assim como, determinar as relações de
causa e efeito que essas variáveis têm sobre o seu desempenho, pois são essas relações que
irão definir o comportamento futuro do objeto de estudo.
Como o método Delphi busca um consenso de opiniões de um grupo de especialistas,
o os sujeitos do estudo foram especialistas em Tecnologia da Informação.
Esta investigação permitiu 2 rodadas ou round e o instrumento de pesquisa foi
composto por dois questionários, uma para cada rodada. Contendo 14 perguntas abertas 2
questionários foram elaborados de forma objetiva, com perguntas tecnicamente complexas,
porém de fácil entendimento. Rodríguez (2002) afirma que um questionário aplicado aos
especialistas no primeiro round é elaborado previamente pelo pesquisador e a elaboração dos
demais vai depender do resultado obtido na análise do momento anterior.
A técnica teve como característica a interatividade, quando os integrantes receberam
um feedback das opiniões do grupo na apresentação do questionário da segunda rodada. Este
método premitiu promover um compartilhamento de informações e, conseqüentemente, um
aprendizado coletivo, mesmo que os participantes não ficaram sabendo da opinião individual
de cada especialista, este são informados da opinião do grupo.
Foram convidados 12 especialistas para participarem deste processo, porém somente 8
conseguiram responder as 2 rodadas. Para a análise dos dados foi utilizado a dinâmica citada
por Vergara (1998), no qual o método Delphi busca fazer um consenso entre as respostas dos
especialistas, geralmente em torno de 10 a 30 pessoas, sobre algum assunto.
Para a interpretação dos dados foi feita análise de conteúdo objetivando obter um
índice de consenso nas respostas de cada questão, tendo como modelo de dados os textos,
expressões formuladas pelos especialistas. Como afirma Franco (2005) há um vínculo do
envio de mensagens e o contexto dos seus informantes. Toda a análise de conteúdo, para
autora, implica em comparações contextuais, que devem obrigatoriamente ser direcionados a
partir da sensibilidade, da intencionalidade e da competência do pesquisador.
6 Resultados e Discussões
As respostas versaram sobre o papel dos gestores da pequena empresa diante da
implantação da TI, os recursos em TI que podem ser indicados para as organizações de
pequeno porte e os obstáculos que impedem a implantação de soluções em TI.
Com a finalização da pesquisa o nível de consenso entre os participantes na primeira
rodada foi de 67,3% atingido já mais da metade em concordância. Na segunda rodada o nível
de consenso foi de 83,60% aumentando ainda mais o nível de compatibilidade entre as
respostas dos participantes.
A tabulação e interpretação dos dados dos dois questionários referentes a primeira e
segunda rodada foi baseada no modelo de apresentação de Souza Neto (2005) que tem como
finalidade mostrar, de forma seqüencial e arranjada, as informações citadas pelos
especialistas, quadro 1.
CONSTRUCTO
Segundo Migliato (2003), em relação à
gestão da informação, a pequena
empresa
apresenta
as
seguintes
especificidades na gestão da informação:
- os dirigentes tendem a não dar a devida
atenção à informação, que é, de forma
geral, obtida casualmente e a ação sobre
as informações é subestimada;
- os dirigentes têm dificuldades em obter
informações externas, pois seu sistema
de informações é simples e;
- os dirigentes não possuem o hábito de
procurar informações e questionar, e
assim, têm dificuldades para desenvolver
qualquer tipo de análise de seu ambiente.
Estas afirmações são freqüentemente
confirmadas no dia-a-dia? Qual opção
está presente na realidade organizacional
destas empresas?
Quadro 1.
1ª RODADA
PERGUNTA
1
RESULTA
DO
(Consenso)
85,7%
2ª RODADA
RESULTA
PERGUNTA
DO
(Consenso)
1
87,5%
RESULTA
DO
PERGUNTA
(Consenso)
2
100%
ANÁLISE (Resultado)
Em relação à primeira questão, os
participantes responderam que
geralmente os gestores têm as
informações da empresa na cabeça,
usando muitas vezes os sistemas
para trabalhar o operacional e não
para o gerencial. Desta maneira
quando os gestores precisam tomar
decisões
estratégicas
acabam
decidindo de acordo com as
informações menos complexas,
aumentando o índice de incertezas.
Um outro fator é que os dirigentes
procuram
as
informações,
entretanto, o fazem quando já não
há tempo hábil para utilizá-las de
modo adequado e estratégico.
As respostas revelaram o domínio e visão de cada profissional em relação a TI e o
mercado de pequenas empresas, justamente por serem profissionais com formação na área em
questão e por terem o convívio prático neste mercado. Os resultados confirmam a afirmação
de Tapscott (1997) quando se refere ao emprego da TI dentro da organização que possibilita
às pessoas fazerem mais em um menor período de tempo, de modo que a eficiência resulte em
uma economia administrativa que, pode ser reinvestida na eficácia pessoal.
No entanto, pode haver resistência interna a mudanças, já que diferentes habilidades
tornam-se relevantes na qualificação, ou não dos indivíduos para as tarefas, levando a um
desequilíbrio na estrutura social existente. Uma vez que a adoção de TI impacta sobre os
indivíduos e sobre os processos organizacionais, deve-se considerar a cultura da empresa. A
relevância da cultura organizacional torna-se tão abrangente que Albertin (2000) considera
que ela adquiriu tamanha projeção, chegando ao patamar de temáticas como controle,
estratégia e estrutura, não podendo ser ignorada sejam pelos estudiosos, seja pelas
organizações. A manifestação maior ou menor de cada um dos aspectos da cultura implica no
grau de aceitação e resistência dos indivíduos, conseqüentemente das organizações à
mudança.
Para o desenvolvimento de um planejamento de gestão da Tecnologia da Informação,
as respostas dos especialistas foram pontuais, quando mencionam que é necessário levantar as
reais necessidades da empresa, aquelas que se atendidas poderão representar vantagem
competitiva. É necessário identificar os obstáculos de implantação que são eles:
-
Resistência do gestor;
Fator financeiro;
Fator cultural;
Falta de fornecedores adequados;
Falta de processos definidos;
Retorno de investimento duvidoso;
Desconhecimento dos tomadores de decisão;
Alto custo de investimento;
Tempo de implantação;
Retorno do investimento a longo prazo;
Política interna da empresa, principalmente quando a empresa é familiar.
A resistência do gestor foi um dos pontos fortes levantado pelos especialistas com
unanimidade, deve-se dar muita atenção para estes pontos ao se fazer um planejamento de TI
a fim de evitar problemas futuros. Este resultado confirma a preocupação de Shapiro et al
(1999) quando se observa que na tomada de decisão para a utilização eficaz da TI, é preciso
que os gestores estejam propensos a adotar a Tecnologia da Informação como vetor gerencial
que possibilita alavancar os elementos de competitividade e permite tornar a gestão
organizacional mais eficiente.
Em relação aos cuidados essenciais, é necessários evitar o impacto causado dentro da
organização após a implementação da TI , dando muita importância para os seguintes fatores:
- Treinamento adequado dos funcionários da empresa.
- Escolha de um fornecedor experiente que poderá identificar as necessidades da empresa e
montar um projeto de sucesso.
- Procura de informações sobre o que há disponível no mercado.
- Desenvolvimento do projeto a 4 mãos: gestor e empresa prestadora de serviço em TI para
participar da fase de discussão e levantamento de dados.
- Conversas com a direção da empresa para definir não só o projeto, mas em que tempo e
qual a disponibilidade financeira da empresa contratante.
-
Explicação ao gestor da pequena empresa que TI não é solução pra tudo, devendo também
conversar sobre mudanças administrativas, se necessário, e possibilidades de aplicação de
técnicas eficientes e eficazes nas rotinas administrativas.
Foi levantada também a importância de se fazer um estudo da empresa por completo, e
concentrar a atenção para as áreas de gestão administrativa que envolve o controle dos ativos
(estoque) e gestão financeira, a fim de possuir um melhor controle sobre estes itens, que são
considerados de fundamental importância, pois são fatores pouco trabalhados pelos gestores
das pequenas organizações.
A Tecnologia da Informação requer recursos financeiros e demandam tempo para
realizar todos os passos de implantação, Audy et al (2000) observam que necessidade de
elaborar um planejamento diminui as dificuldades de implementação, uso e manutenção são
enormes e que, muitas vezes, os administradores não conseguem obter as informações
necessárias. Fatores técnicos, como base de dados redundantes e desorganizadas, programas
que impedem a absorção de novos procedimentos com rapidez e flexibilidade desejadas,
ambientes com plataforma de hardware e software inadequados são elementos que podem ser
evitados quando previamente é feito um planejamento de implantação das tecnologias de
informação.
As pequenas empresas acreditam que a tecnologia é um investimento caro e somente
voltado para a realidade das grandes organizações, mas segundo os especialistas existem
muitas soluções em TI para pequenas e médias empresas e estão surgindo outras tantas para as
pequenas e microempresas, já para as pequenas empresas o que tem mudado é o grau de
complexibilidade dos sistemas.
Percebe-se que o mercado das pequenas empresas está sendo mais bem explorado
pelas empresas que fornecem soluções em tecnologia para os negócios tornando em seu inicio
até um diferencial competitivo para as pequenas empresas, deve-se dar atenção a esta
oportunidade, pois até quando a tecnologia vai continuar a ser um diferencial?!
Muitos pequenos negócios são administrados de forma simples através de planilhas
eletrônicas, gerando alguma visão gerencial, mas sem beneficiar o operacional da empresa.
Em outros casos, programam-se soluções que acelera o operacional e não apóia o gerencial.
As empresas que investem em TI têm muito mais controle sobre os fatores que influenciam
seu negocio, garantindo uma maior chance de sucesso e as que não investem estão com os
dias contados. Dificilmente uma empresa, por menor que seja, conseguirá prosperar sem uma
infra-estrutura tecnológica adequada e um sistema que atenda às suas necessidades.
8. Considerações finais
Os resultados da pesquisa apresentaram uma riqueza de conteúdo apropriada para um
grupo de 8 especialistas da mesma área: Tecnologia da Informação. Eles responderam aos
objetivos da pesquisa que consta como objetivo geral analisar a viabilidade da aplicação dos
recursos da Tecnologia da Informação como uso estratégico na pequena empresa, quando
afirmam que planejamento de gestão deve estar pautado em fazer um estudo da empresa por
completo, e dar bastante atenção para as áreas de gestão administrativa que envolve o controle
dos ativos (estoque) e gestão financeira.
Para Stair; Raynold (2006) para ser competitiva, a empresa precisa ser rápida, ágil,
flexível, inovadora, produtiva, econômica e orientada para o cliente. Também deve alinhar a
estratégia do sistema de informação com as estratégias e objetivos gerais dos negócios.
Considerando as cinco forças de mercado.
Assim como, atendeu aos objetivos específicos: identificar os recursos da TI para as
aplicações estratégicas nas organizações, quando mencionam que as soluções para a pequena
empresa podem ser implantados os sistemas integrados, que embora os sistemas de ERP
sejam complexos e geralmente utilizados em grandes empresas, atualmente estão sendo
desenvolvidos soluções que se adequam a realidade da pequena empresa.
Conforme Corrêa (1998), no inicio da década de 90, os sistemas integrados de gestão
ERP passaram a ser largamente utilizados pelas empresas. Nessa época, eram extremamente
caros, viáveis somente para empresas de grande porte. No transcorrer dessa década, as
grandes corporações fizeram suas escolhas sobre os sistemas a serem adquiridos e
implantados, saturando assim o mercado das grandes empresas e reduzindo as possibilidades
de negócios para os fornecedores de ERP nesse segmento empresarial. O mercado passou a
ser formado pelas pequenas e médias empresas, quando as diversas empresas fornecedoras de
ERP, até então direcionadas para o segmento das grandes organizações, lançaram novas
estratégias de atuação diferenciadas para competir nesse mercado.
A internet é um forte recurso para estabelecer relacionamentos estáveis entre
fornecedores e clientes, principalmente as ferramentas colaborativas como MSN, SKIPE, e email podendo diminuir o custo de telecomunicações da empresa com clientes e fornecedores.
Para isso depende do tipo do negocio e da criatividade do gestor de usar a tecnologia como
diferencial competitivo.
Segundo O’Brien (2006) o grande crescimento da internet é um fenômeno
revolucionário em computação e telecomunicações. A internet se transformou hoje na maior e
mais importante rede de redes e está em constante evolução. A internet esta constantemente se
expandindo, à medida que mais empresas e outras organizações e seus usuários,
computadores e redes aderem a essa rede mundial, pelos serviços: correio eletrônico (e-mail),
navegação dos sites e participação em grupos de notícias e salas de bate-papo.
O segundo objetivo específico que é categorizar os obstáculos na implantação da TI na
pequena empresa, quando a pesquisa identificou e classificou como sendo os mais relevantes
e citado pelos respondentes, com 100% de consenso, que a resistência do gestor é sempre um
grande obstáculo, assim como o fator financeiro e a existência de processos internos
indefinidos, como fatores de média relevância foi citado o alto investimento e seu retorno é a
longo prazo, os fatores de baixa relevância são: cultural, falta de fornecedores adequados, e o
tempo de implantação.
Para Tapscott (1997) o emprego da TI dentro da organização possibilita às pessoas
fazer mais em um menor período de tempo, de modo que a eficiência resulte em uma
economia de tempo que, pode ser reinvestida na eficácia pessoal. No entanto, pode haver
resistência interna à mudanças, já que diferentes habilidades tornam-se relevantes na
qualificação, ou não dos indivíduos para as tarefas, levando a um desequilíbrio na estrutura
social existente.
O terceiro objetivo específico foi atendido porque identificou os elementos-chave da
elaboração de um planejamento em TI para pequena empresa, ao citarem que para evitar estes
obstáculos é necessário levantar as reais necessidades da empresa, aquelas que se atendidas
poderão representar vantagem competitiva e, principalmente, preparar os gestores e
colaboradores focando não a tecnologia em si, mas as novas possibilidades de aplicação de
técnicas eficientes e eficazes de gestão que a tecnologia da informação irá proporcionar.
Laurindo; Mesquita (2000) afirmam que é de fundamental importância que a
organização trabalhe na busca da eficácia e não somente da eficiência, embora haja
reconhecimento da necessidade de eficiência na operação de TI, bem como uma alta
capacitação técnica. Portanto, a busca da eficácia do uso da TI permite que a empresa possa
obter vantagens competitivas.
Os resultados finais apontam para um planejamento de gestão em TI que solicita a
participação do gestor da pequena empresa, para a identificação dos processos
organizacionais. Como solução em sistemas, foi indicado sistemas integrados – ERP voltados
para a realidade destas empresas e a utilização da internet como ferramentas MSN e Skipe
para estabelecer relacionamentos entre fornecedor e clientes.
Como sugestão para trabalhos futuros seria interessante repetir a pesquisa em TI em
situações de curto prazo que requerem grandes mudanças.
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