Introdução
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Desafios das Empresas




Manter a competitividade
Aumentar a participação no mercado
Fazer mais com menos ou iguais recursos
Usar TI para alavancar Negócios
É Necessário:
 Usar TI para agregar Valor(inovação, rapidez, disponibilidade
etc)
 Gerenciar os serviços para reduzir custos
 Garantir continuidade do negócio (produtividade)
 Ser Pró-ativa
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Uso de TI nas Empresas
Agressivas
Empresa Tipo A
TI como transformação dos negócios
Taxa utilização TI – ALTA
EUA = 10% BR= 05%
Ponderadas
Empresa Tipo B
TI como suporte aos negócios
Taxa de utilização TI – Média
EUA = 70% BR= 65%
Cautelosas
Empresa Tipo C
TI como ferramenta operacional
Taxa de utilização TI – Baixa
EUA = 20% BR= 35%
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Desafios da Gestão de TI
 Posicionar-se como provedor de serviços (centro de lucro e
não de custo);
 Buscar o entendimento das outras áreas da empresa;
 Adaptar a linguagem – Falar para o leigo entender, deixar o
tecniquês de lado;
 Usar outras linguagens (financês / Marketês) Investimento X,
retorno Y ou Imagem Y;
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Responsabilidade de TI
 Disponibilidade : no momento que se fizer necessário;
 Conformidade – regulamentação de clientes, leis, normas;
 Confiabilidade – informações corretas;
 Confidencialidade – dados protegidos;
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Fatores Críticos
 Processos burocráticos;
 Desempenho inconsistente da equipe;
 Ferramentas inadequadas;
 Falta de treinamento;
 Cultura e paradigmas;
 Expectativas não realistas;
 Melhorias não percebidas.
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Downtime
Segundo um estudo realizado pelo instituto Gartner (2002). 80% das
causas de downtime nos serviços de TI são decorrentes de
problemas relacionados com a operação destas atividades, tais
como:
 Aplicações não-testadas.





Má gerência de mudanças.
Sobrecarga de processamento.
Falhas em procedimentos.
Falhas no cumprimento de requisitos.
Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup
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Custo da Improdutividade
O quadro descrito pelo estudo do Gartner Group, Inc. foi também
evidenciado pela pesquisa realizada pela Financial Insights, em
junho de 2003, a qual indicou que 88% dos executivos de
serviços financeiros afirmam que a eficiência operacional dos
serviços de TI é muito mais preocupante do que o atendimento
das novas necessidades de TI de suas organizações.
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Custo da Improdutividade
Custo por hora de interrupção de Serviço
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Custo da Improdutividade por Funcionário
Salário Mensal:
1.400,00
Valor Hora: (salario/220):
6,16
Valor com encargos:
17,50
04 horas improdutivas:
70,00
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Evolução: Reativo – Pró-ativo
Pró-ativo
Prevenir problemas
Gerenciar mudanças
Detectar as causas e eliminar problemas
Solucionar Incidentes no 1º Nível
Identificar e diagnosticar Indidentes
Reativo
Suporte 2º e 3º Nível
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Benefícios
 Maior Qualidade do Serviços (+ confiança);
 Otimização do tempo;
 Melhor comunicação;
 Motivação da equipe;
 Controle de ativos;
 Redução de Custos / Geração de Rendas;
 Alinhamento com o Negócio..
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Introdução: Gerenciamento de TI
O Gerenciamento de TI é o inicio da adoção de uma postura
proativa em relação as necessidades dos clientes (internos e
externos) O GTI visa alocar adequadamente os recursos
disponíveis e gerenciá-los de forma integrada.
Para alcançar esse
objetivo, é necessário o
uso de modelos e boas
práticas, como ITIL,
COBIT e outras.
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Introdução
As organizações onde as áreas de TI estão inseridas, devido à
dinâmica de mercado e também devido a evolução das
tecnologias, se deparam hoje com questões importantes, tais
como:




Alta competitividade (competição acirrada e globalizada)
Exigência crescente em termos de qualidade
Rapidez na obsolescência dos produtos e serviços
Forte dependência das tecnologias (tecnologias específicas e
tecnologias de informação)
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14
Tecnologia de Informação

A área de Tecnologia da Informação
 TI não é um fim em si mesma;
 A área de TI deverá: olhar para fora (O quê?)
– Estar alinhada com os objetivos e estratégias de negócio da
organização onde se encontra:
» Definir onde os serviços de TI estão inseridos e/ou
poderiam se inserir dentro da organização
» Definir como, em que tempos, em qual ordem, com qual
prioridade e qualidade estes serviços devem oferecidos
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Tecnologia de Informação

A área de tecnologia da Informação
– Ser pró-ativa:
» Participar ativamente das estratégias de negócio da
organização.
» Estar atenta ao que acontece nas outras organizações
do mesmo nicho de mercado, seja em termos de
produtos e serviços, seja em termos de tecnologias
utilizadas.
» Estar constantemente atenta à evolução tecnológica de
acordo com a área de atuação da organização.
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Tecnologia de Informação

A área de tecnologia da Informação (cont.)
 A área de TI deverá: olhar para dentro (Como?)
Tendo em vista onde a área de TI deve atuar dentro da
organização, quais serviços e produtos devem ser
oferecidos : área de gerência (ERPs), automação e serviços
prestados pela organização, vendas (e-commerce, etc.),
marketing proativo (CRMs), operacionalização (logística,
etc), uso de novas tecnologias (web, móvel, etc.)); e quais as
possibilidades, prazos e prioridades, como desenvolver e
operar tais serviços.
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Tecnologia de Informação

A área de tecnologia da Informação (cont.)
– Gerência de TI:
» Equipamentos
(melhor
uso,
compras,
novas
tecnologias)
» Pessoal (contratações, combinação de recursos
internos e externos, outsourcing)
» Desenvolvimento de produtos e serviços (projetos,
técnicas)
» Operação (manutenção, backpus, implantações)
» Aspectos de qualidade e disponibilidade
» Aspectos de segurança
» Gerência de mudanças, etc.
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Tecnologia de Informação

A área de tecnologia da Informação (cont.)
 Em Tecnologia de Informação:
– Componentes externos: aspectos estratégicos
– Componentes internos: aspectos operacionais
 Gestão x Governança de TI
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Gestão e Governança

Gestão de TI x Governança de TI
 Gestão
• Oferta de produtos e serviços efetivos
• Gerenciamento das operações atuais
 Governança
• Atendimento às demandas atuais e futuras dos negócios
da organização (cliente)
Fonte: Van Gremberger, 2004
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Gestão e Governança

Gestão de TI x Governança de TI
Foco
Externo
Governança de TI
Gestão de TI
Interno
Tempo
Presente
Futuro
Fonte: Van Gremberger, 2004
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Gestão e Governança

O que é Governança de TI?
“Responsabilidade da alta direção, consiste em liderança,
estruturas organizacionais e processos que garantam
que a TI corporativa sustente e estenda as estratégias e
objetivos da organização”.
Fonte: IT Governance Institute, 2003
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Gestão e Governança

Maturidade da área de TI
Maturidade da Função de TI
3
Parceiro Estratégico
2
Provedor de Serviços
Provedor de Tecnologia
1
Governança de TI
Gerenciamento de Serviço
Gerenciamento da infra-estrutura
Tempo
Fonte: Magalhães e Pinheiro, 2004
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Gestão e Governança

Gestão e Governança de TI - Importância
 Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades
atuais e futuras do negócio;
 Ambientes de TI cada vez mais complexos;
 Negócios mais e mais dependentes da TI (melhoria na
qualidade, disponibilidade, entrega de serviços);
 Redução de custos e riscos;
 Justificativa de retorno sobre os investimentos em TI;
 Conformidade com leis e regulamentos;
 Manter a segurança sobre as Informações.
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Modelos

Gerenciamento
 Para Gerenciar com qualidade e eficiência é importante
não ir em busca da reinvenção da roda;
 Baseado em estudos, experiências positivas e negativas
e observações, há na literatura e já em aplicação em
diversas organizações, visando diferentes aspectos da
TI, um conjunto de melhores práticas reunidas em
modelos, normas, certificações.
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Modelos

Modelos para Gestão e Governança de TI
COBIT
Governança de TI
Qualidade
Planejamento
Contratações
Projetos
Segurança
Aplicações
Serviços
ITIL
BS 15000
ISO 20000
ISO 9000
SIx Sigma
Gestão de TI
CMMI
MPS.BR
ISO 15504
ISO 17799 PMBOK eSCM-SP
ISO 27001 PRINCE 2 eSCM-CL
BCS-TI
Fonte: Pink Elephant, 2005
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Modelos

Alguns Modelos
 COBIT (Control Objectives for Information and Related
Technology)
• Foi desenvolvido em 90 pela ISACA.
• O COBIT é um modelo de Governança de TI criado para
alinhar recursos e processos de TI com os objetivos de
negócio, padrões de qualidade, controle monetário e
necessidades de segurança (OLTISIK, 2003).
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Modelos

Alguns Modelos
 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• Foi criado no final dos anos 80 pela Central Computing and
Telecommunications Agency para o governo britânico;
• Reunindo um conjunto de recomendações divididas em dois
blocos principais: suporte de serviços (service support), que inclui
cinco disciplinas e uma função; e entrega de serviços (service
delivery), com mais cinco disciplinas (CACIATO, 2004). O foco
deste modelo é descrever os processos necessários para
gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente, de
modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes
internos e externos.
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Modelos

Alguns Modelos
 PMBOK (Guide to the Project Management Body of
Knowledge)
• Criado pelo PMI (Project Management Institute)
• Focado em processos, esse manual define e descreve as
habilidades, ferramentas e técnicas para o gerenciamento
de um projeto. Compreende cinco processos – Início,
Planejamento, Execução, Controle e Fechamento, bem
com nove áreas de conhecimento: Integração, Escopo,
Tempo,
Custo,
Qualidade,
Recursos
Humanos,
Comunicação, Análise de Risco e Aquisição.
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Modelos

Alguns Modelos
 BSC-TI (Balanced Scorecard for TI)
• Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton no início
da década de 90;
• Modelo de gestão estratégica, baseado em indicadores
financeiros e não-financeiros vinculados à estratégia
organizacional e divididos em quatro perspectivas de
avaliação: perspectivas Financeira, dos Clientes, dos
Processos Internos e do Aprendizado e Crescimento. Este
modelo foi adaptado para TI.
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