Programa de Treinamento e
Desenvolvimento em
atendimento ao
público (uma parceria estratégica)
Camila Peres Freschi
Bruno Rodrigues dos Santos
Mariana Augusta de Almeida Anfe
Edward Goulart Júnior
José Munhoz Fernandes
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O cenário mundial da
atualidade:
 Rápidas transformações;
 Globalização;
 Necessidade de se investir em
tecnologia;
 Necessidade de se investir nos
recursos humanos, pois o homem
está no cetro das organizações.
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Treinamento e
Desenvolvimento (T&D) nas
Organizações
 Oferecer formação técnica;
 Oferecer educação e aprendizagem
complementar;
 Melhorar o desempenho profissional;
 Garantir o desenvolvimento
profissional e pessoal do trabalhador;
 Deve ser um meio de transformação;
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Benefícios do T&D para a
UNESP:
 aumento da qualificação profissional;
 melhoria na produtividade e na
qualidade dos produtos ou serviços;
 Melhoria da comunicação, relações
interpessoais, motivação e da
imagem institucional;
 Redução de acidentes de trabalho;
 Entre outros.
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Benefícios do T&D para os
servidores:
 oportunidade de se auto-
desenvolver, de evoluir, de se
transformar, de repensar padrões e
modelos cristalizados, estendendo
assim, seus limites;
 aquisição de novos conhecimentos,
aumentando suas chances de
atuação profissional.
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Benefícios do T&D para a
sociedade:
Processo de auto-descoberta, o
qual amplia a consciência do
trabalhador em direção a uma
visão mais crítica e mais justa
das relações sociais,
permitindo a ele aproximar-se
do exercício efetivo da
cidadania.
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O Atendimento ao Público
nas organizações
Sinergia de diferentes variáveis:
 o comportamento do usuário;
 a conduta dos funcionários
envolvidos (direta ou indiretamente)
na situação;
 a organização do trabalho e as
condições físicoambientais/instrumentais.
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Desenvolvendo um Programa
de Atendimento ao Público ...
Três fatores fundamentais:
1) O contexto de trabalho envolvido, ou
seja, a Administração Geral da
Unesp/Bauru;
2) O diagnóstico efetuado;
3) O planejamento do processo do
Programa de Treinamento e
Desenvolvimento focado na Qualidade
do Atendimento ao Público.
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1) A Administração Geral
(AG) da Unesp/Bauru
 Órgão responsável pela estrutura do
Campus que oferece suporte as três
Unidades que comporta: Faculdade de
Ciências; Faculdade de Arquitetura,
Artes e Comunicação; Faculdade de
Engenharia e complementares: Rádio
UNESP e IPMet.
 Composta atualmente por 172
servidores
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1) A Administração Geral
(AG) da Unesp/Bauru
Dividida em:
Divisão Técnica Administrativa
(DTAd);
Divisão Técnica de Biblioteca e
Documentação (DTBD);
Diretoria de Serviços e
Atividades Auxiliares (DSAA).
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2) O diagnóstico:
 2005: Levantamento de Necessidades
de Treinamento (LNT).
 Demandas: Atendimento ao Público,
Motivação, Informática, Formação de
Liderança e Redação.
 2006: uma reunião com os
supervisores dos setores definiu o
atendimento ao público como
prioridade de treinamento.
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Programa de T&D em
Atendimento ao Público
Objetivo Geral: Melhorar a
qualidade do atendimento ao
público de acordo com as
demandas de cada área que
compõe a AG da
UNESP/Bauru.
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Programa de T&D em
Atendimento ao Público
 Objetivos Específicos: identificar
agentes que influenciam o
atendimento ao público; discutir sobre
ações e conhecimentos necessários
ao bom atendimento; identificar o
público que procura os setores da
AG; melhorar a comunicação e as
relações profissionais; entre outros.
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3) O Planejamento
I- Levantamento Diagnóstico
Reuniões com supervisores
das seções e questionário aos
servidores;
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O Planejamento
II- Proposta de Intervenção
Módulos Gerais:
 Apresentando a Unesp (2h);
 O profissional servidor público (2h);
 Atendimento ao Público (2h);
 Trabalho em Equipe (2h);
 Administração de Tempo (2h);
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Continuação – módulos:
Habilidades Sociais (4h);
Ergonomia (2h);
Stress no trabalho (2h).
Módulos específicos:
Primeiros socorros (2h);
Alcoolismo (2h).
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3) O Planejamento
 Contato com os instrutores dos
módulos;
 Divisão dos servidores em 4 turmas;
 Preparação dos recursos;
 Modificações necessárias.
III- Intervenção
 Realizada nos meses de outubro e
novembro de 2006.
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Número de servidores treinados
 Expectativa: 127
 Inscritos: 110
 Participantes 95 (75% da estimativa)
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Alguns relatos dos participantes ...
 Treinamento de alta qualidade, bem organizado,




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diversificado, com bons instrutores e bons recursos de
ensino e instalações;
Temas aproveitados tanto para o trabalho quanto para a
vida e que contribuem para o conhecimento,
aprendizagem e desenvolvimento dos trabalhadores
Houve abertura para a exposição de sentimentos e
opiniões;
Este treinamento poderia ter um caráter de educação
continuada no sentido de acompanhar o progresso dos
servidores;
Alguns temas poderiam ter sido mais ampliados:
primeiros socorros, combate à incêndios, stress no
trabalho
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Considerações Finais
 Realizar um programa de
atendimento ao público na UNESP
não só é um trabalho gratificante, já
que este possibilita uma intervenção
necessária e que traz em si um
envolvimento de todos os servidores
e diretores, mas também, vem ao
encontro do verdadeiro papel da
Universidade pública.
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Considerações finais
 Este programa só foi viabilizado, graças
a uma parceria entre a área de RH da
Administração Geral e o Departamento
de Psicologia – área organizacional e do
trabalho – que, desde 2000, proporciona
a vinda de estagiários do Curso de
Psicologia para desenvolvermos
projetos em conjunto e também ao
comprometimento de todos: direção,
facilitadores e participantes.
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 A idéia deste programa foi apresentada no
início de 2006 ao RH da reitoria da Unesp,
o qual indicou a necessidade de
treinamento em outras unidades. Esperase que este trabalho sirva de modelo para
outros programas realizados com o intuito
de melhorar a relação homem x trabalho,
contribuindo para o desenvolvimento
humano e para o sucesso da organização.
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