UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
SERVIÇO DE HOTELARIA NA ÁREA HOSPITALAR IMPACTO
DO SERVIÇO DE ROUPARIA NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
EXTERNOS
Por: Sandra Alice de Oliveira Netto
Orientador
Prof. Nelsom Magalhães
Rio de Janeiro
2012
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
SERVIÇO DE HOTELARIA NA ÁREA HOSPITALAR IMPACTO
DO SERVIÇO DE ROUPARIA NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
EXTERNOS
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau
de
especialista
em
Administração
Qualidade.
Por:.Sandra Alice de Oliveira Netto
da
3
AGRADECIMENTOS
....ao
meu
Magalhães
orientador,profs
e
a
AVM
Nelsom
Faculdade
Integrada pela dedicação e orientação
no desenvolvimento deste trabalho, ao
meus
pais,
motivação
filho
e
e
apoio
marido
pela
que
me
proporcionaram o tempo todo.
4
DEDICATÓRIA
....dedico esse trabalho ao meu filho
Vinícius Netto Cardoso que é a razão da
minha vida e engrenagem principal da
motivação de todo o meu esforço em
estudar.
5
RESUMO
Este trabalho monográfico busca apresentar aos clientes de saúde uma
nova tendência do mercado denominada hotelaria hospitalar.
O objetivo principal deste trabalho é apresentar e conhecer a
importância da hotelaria na área de saúde, com o propósito de identificar os
fatores que influenciam na relação com o cliente interno e externo.
O trabalho aborda conteúdos bibliográficos que fundamenta como o
serviço de hotelaria dentro de um hospital contribue e auxilia
infecção hospitalar e na questão da humanização,
no assunto
essas questões são
fundamentais para a formulação do tema.
Palavras-Chave: Hotelaria; Hospitalar, Infecção; Cuidado; Humanização.
6
METODOLOGIA
O presente estudo é uma pesquisa descritiva com procedimentos
bibliográfico referente aos serviços de hotelaria prestados em um hospital,
visando qual é a relação da hotelaria com o ambiente hospitalar quando se
obtém essa grande conquista na área de saúde.
Os capítulos deste trabalho foram elaborados de forma a demonstrar os
desdobramentos dos serviços oferecidos pelo setor de rouparia que
contribuem com o controle de qualidade e segurança de forma direta com o
paciente, interagindo de forma agradável, causando uma melhor impressão.
Os dados utilizados nesta pesquisa foram obtidos através de livros e
site na internet buscando informativos com o objetivo de analisar o que é
necessário para a obtenção de um acolhimento com qualidade para o seu
cliente de saúde por meio aos serviços prestados pela hotelaria hospitalar.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
8
CAPÍTULO I – RELAÇÃO DA HOTELARIA COM O AMBIENTE
HOSPITALAR
12
CAPÍTULO II - HUMANIZAÇÃO: A GRANDE CONQUISTA DA
HOTELARIA
15
CAPÍTULO III – SATISFAÇÃO DO CLIENTE
24
CONCLUSÃO
30
BIBLIOGRAFIA
32
WEBGRAFIA
33
ÍNDICE
34
SIGLAS
36
8
INTRODUÇÃO
Objetiva-se com o presente trabalho proceder a uma análise de
questões relevantes referentes ao setor de hotelaria na área hospitalar e quais
os impactos do serviço de rouparia na satisfação do cliente externo.
A hotelaria não fazia parte do contexto do hospital brasileiro até há
menos de 10 anos. Desde que o médico fosse competente e o hospital
aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente. Nesse período,
quem buscava o hospital para cuidar da saúde era também o paciente,
significando que ao entrar no ambiente hospitalar ele deixava de ser cidadão,
de ter vontade própria, de ter direitos e passava a ser passivo (daí o nome,
paciente), obedecendo às ordens médicas e da enfermagem. Esse tempo
passou. Agora quem busca o hospital não e mais o paciente: é um cidadão
que sabe de seus direitos e suas responsabilidades. Ele vai à procura de
solução para seus problemas e sente-se com direito de ser bem atendido. É
um cliente que vai comprar um produto, que é o tratamento e a sua assistência
que o hospital oferece.
A partir desse momento, o papel da rouparia consiste no sucesso do
atendimento e o seu objetivo é adquirir resultados positivos quando o cliente
compara o que esperava receber com o que efetivamente recebeu que é a sua
percepção da qualidade. A capacidade de manter os clientes é uma medida
fundamental da qualidade dos serviços prestados para a família e para os
amigos trazendo novos clientes, e uma vez solidificada, a reputação de um
serviço excelente também pode ser usada para este fim.
O objetivo geral desta monografia foi analisar os impactos do serviço de
rouparia na satisfação dos clientes externos dentro dos hospitais privados e
analisar a satisfação dos clientes externos no serviço de hotelaria / rouparia
9
dentro da gestão hospitalar privada, como referência o setor de rouparia que
atende o cliente externo com o serviço diferencial de camareiras e serviço de
room service (serviço de quarto).
Reconhece que num mercado altamente competitivo, gerir a qualidade
com êxito em todas as suas dimensões torna-se um fator decisivo para
desenvolver um diferencial que agregue valor ao serviço e que conquiste o
cliente/paciente, não só satisfazendo suas expectativas e seus desejos, mas
surpreendendo-o.
Assim é certo dizer que é importante notar que a constante busca pela
qualidade (e sua manutenção) tem como foco principal o cliente externo, que
precisa ter suas necessidades atendidas e suas expectativas superadas.
Oferecer e prestar um serviço de qualidade é mais do que um
diferencial. É uma questão de sobrevivência para qualquer empresa, e este
projeto vem a colaborar nesta busca, que é a satisfação dos clientes externos.
Este
trabalho
demonstra
que
para
garantir
a
satisfação
dos
clientes/pacientes é importante conhecer suas necessidades. O setor
hospitalar demanda uma metodologia adequada para o monitoramento
constante dessa satisfação, sendo necessário o conhecimento de muitos
vários aspectos que influenciam na satisfação do cliente e, consequentemente,
na qualidade percebida do serviço oferecido pelo estabelecimento.
È importante lembrar que a criatividade não tem limites e compete ao
serviço de hotelaria buscar inovar cada vez mais, desde que traga benefícios
para o cliente e o hospital.
Os capítulos deste trabalho foram elaborados de forma a demonstrar os
desdobramentos dos serviços oferecidos pelo setor de rouparia que
10
contribuem com o controle de qualidade e segurança de forma direta com o
paciente, interagindo de forma agradável, causando uma melhor impressão.
Ao serem incluídas essas novas rotinas na rouparia, trazendo o serviço
de camareira, houve um crescimento significativo no hospital, pois cada vez
mais os clientes procuram se internar em locais que há esse diferencial que é
o serviço mais humanizado. O cliente deixa o seu ambiente habitual (casa,
trabalho)
e
hospeda-se
em
um
local
que
lhe
causa
medo,
pelo
desconhecimento da evolução de sua situação de saúde, assim deu início ao
atendimento humanizado. No hospital a vida do paciente pode depender da
presteza do atendimento recebido.
Este novo conceito influenciou e agregou melhorias no atendimento ao
cliente, contribuindo para potencializar resultados,segundo o Banco de Dados
do IBGE (2000), de todos os recursos destinados a área de saúde, cerca de
50% são absorvidos pela assistência hospitalar, tratando-se do atendimento
mais procurado. Para criar diferencial neste mercado tem sido implementada
medida como o da Hotelaria Hospitalar.
Quanto aos Meios foi realizada, ao mesmo tempo, uma pesquisa
bibliográfica, pois, recorrerá ao uso de material acessível ao público em geral,
como livros, artigos pesquisa bibliográfica em livros, revistas, jornais,
dicionários, teses e dissertação com dados pertinentes ao assunto.
Pela leitura dos textos podemos observar que serão levantadas
diretrizes sobre hotelaria hospitalar, seus processos, rotinas, hierarquia, afim
de que elas sejam identificadas e analisadas e proporemos mudança, se
necessário, com base neste acervo bibliográfico. A problemática deste trabalho
foi investigar quais os impactos do serviço de rouparia na satisfação dos
clientes externos na área Hospitalar?
11
No Capítulo Um será abordado o centro de toda a discussão acerca
relação da hotelaria com o ambiente hospitalar.
No Capítulo Dois será
analisado o atendimento humanizado que é a grande conquista da hotelaria que é o ponto de partida para a satisfação do cliente, e por último, no Capítulo
Três serão analisados a satisfação do cliente por esta conquista.
Rouparia dentro de um Hospital está dentro do novo conceito de
“Hotelaria Hospitalar” e junto com esse novo conceito, veio a necessidade da
busca da excelência na prestação de serviços que agreguem valor ao cliente.
A Hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias
características organizacionais. Uma de suas principais finalidades é a
atividade de receber.
Os objetivos comuns são proporcionar conforto, segurança e bem estar
ao cliente externo e interno através da transformação do ambiente hospitalar,
para torná-lo mais acolhedor.
Pensando nisto foi criado alguns serviços diferenciados dentro da área
da rouparia, como o serviço de camareira. Até pouco tempo atrás, o paciente
ao buscar um hospital, preocupava-se tão somente com a qualidade do
atendimento médico, se o hospital era limpo, enfim, ele só se preocupava com
o atendimento/tratamento que o médico oferecia a ele. O cheiro característico
de hospital por exemplo fazia parte do processo.
Os tempos mudaram, o paciente passou a ser visto como cliente com
direitos a serem respeitados, existindo uma parceria entre cliente e
colaborador.
É a Hotelaria que traz em sua implementação a humanização dentro do
ambiente hospitalar.
12
CAPÍTULO I
RELAÇÃO DA HOTELARIA COM O AMBIENTE HOSPITALAR
A hotelaria hospitalar foi criada devido à necessidade emergente de
vários fatores. Um dos principais fatores é o próprio paciente, que começou a
questionar e sentir necessidade de que a empresa hospitalar lhe oferecesse
não só a cura ou tratamento, como também a segurança, o conforto e
principalmente seu bem estar, de sua familia e seus visitantes, é o que afirma
Marcelo Boeger quando define hotelaria hospitalar como:
“ a reunião de todos os serviços de apoio, que associados aos
serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos
conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação”
(MARCELO BOEGER, 2005, p.24) .
Outra definição sobre hotelaria hospitalar é: “introdução de técnicas,
procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com consequente benefício
social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários”
(GODOI, 2004, p.40).
Sendo assim existe a necessidade de implantação de um departamento
específico da área hoteleira nos hospitais, para um resultado melhor nos
serviços prestados ou uma comissão que cuide dos serviços que compões a
hotelaria (recepção, lavanderia, cozinha, camareiras, higienização, rouparia).
Os hospitais que já aderiram a hotelaria hospitalar oferecem os mais
diversos tipos de serviços ligados à hotelaria. Muitos deles tem chefes de
cozinha, lojas, salão de beleza, recepção, higienização adequada, áreas de
lazer, música ao vivo, banco 24 horas, máquinas de refrigerantes, floricultura,
lojas de conveniências, fitness Center e muito mais.
13
Um serviço de hotelaria bem prestado aliado a um bom treinamento de
funcionários é uma ligação fundamental para o resgate da humanização dos
estabelecimentos hospitalares.
A hotelaria hospitalar torna-se importante a partir do momento em que
os clientes (pessoas enfermas) começaram a reivindicar os seus direitos e
questionar a qualidade do atendimento de todos os funcionários que compõe
os ambientes de saúde, e ainda quando os gestores perceberam que os
custos estavam exorbitantes e os recursos disponíveis começaram a não cobrir
os gastos, nesse momento perceberam na hotelaria hospitalar uma boa
alternativa para minimizar gastos. Assim a importância de continuar a estudar a
hotelaria hospitalar ganha fundamental importância para a “satisfação” de
ambas as partes interessadas (gestores e público alvo).
1.1. Profissionais envolvidos com o atendimento de Hotelaria
Hospitalar:
Em um hospital com a hotelaria implantada, além dos profissionais da
saúde,
como
médicos,
enfermeiros,
fisioterapeutas,
nutricionistas,
os
profissionais da área da hotelaria são essenciais para o desenvolvimento das
atividades hospitalares. Entre estes profissionais cita-se: o gerente de hotelaria
hospitalar; o recepcionista de internações e altas; a governanta; a camareira; e
o gerente de alimentos e bebidas.
O gerente de hotelaria hospitalar é subordinado à direção ou à
superintendência do hospital e exerce uma função-chave e importante dentro
da instituição, é ele o responsável pelo perfeito desenvolvimento dos
profissionais de hotelaria hospitalar, buscando a harmonia entre os setores. O
recepcionista de internações e altas tem um cargo correspondente ao
recepcionista de um hotel com algumas características específicas, como o
conhecimento de detalhes da área da saúde e do funcionamento de um
hospital. No hospital a recepção não é considerada o coração do hotel, como
na hotelaria, mas é um setor de vital importância para o hospital, onde são
14
atendidas todas as pessoas que buscam internação, informação de pacientes
e qualquer informação referente à saúde.
O setor de governança, assim como no hotel, abrange a maior área
física do empreendimento: apartamentos, corredores, área social e algumas
áreas operacionais de andares, lavanderia, higiene e limpeza. Centralizar
todas essas operações sob responsabilidade de uma governanta também é
bastante interessante, pois otimiza o tempo da equipe de enfermagem em
priorizar a área assistencial. A camareira, assim como no hotel, é responsável
pela arrumação das unidades de internação e das áreas físicas hospitalares
evitando a contaminação cruzada, sendo que no hospital a camareira exerce
suas funções em contato direto com o paciente, pois o paciente permanece na
cama a maior parte do tempo.
O gerente de alimentos e bebidas é uma inovação dentro de um
hospital, sendo sua função comandar uma estrutura física e operacional
adaptada às necessidades hospitalares, como por exemplo, na maioria das
vezes não é o hóspede que escolhe o seu alimento e sim a nutricionista.
Sendo de sua responsabilidade a área que engloba todos os setores de
alimentação.
Os cargos citados são considerados os básicos para a execução dos
serviços de hotelaria hospitalar, no entanto, dependendo da categoria e porte
do hospital outras funções podem ser criadas, como o gerente operacional de
hospedagem,
coordenador
de
eventos,
coordenador
de
marketing,
mensageiros,entre outros. É importante que todo o profissional hoteleiro,
amante da sua profissão, direcione sua caminhada rumo à perfeição. A
perfeição até pode encontrar-se muito além do horizonte, mas ela existe!
Portanto, pode ser perseguida. Basta caminhar em sua direção, fazendo-se
bem feito, da primeira vez, tudo aquilo que se faz e isto durante o tempo todo,
com muita obstinação e emoção.
15
CAPÍTULO II
HUMANIZAÇÃO: A GRANDE CONQUISTA DA HOTELARIA
A cada dia ou cada momento a busca constante pela humanização
(espaço humano) vem se tornando cada vez aparente nos hospitais, clinicas e
outros ambientes em que a saúde é o principal objeto de estudo e de lucro, a
hotelaria hospitalar passa a se tornar um diferencial para a empresa que
procura humanizar seus serviços e consequentemente a redução dos custos e
a busca de maximização de lucros.
O triunfo da hotelaria está na humanização do ambiente hospitalar:
serviços eficientes que encantam, cores suaves, plantas e jardins bem
cuidados e, principalmente, pessoas entusiasmadas interagindo com os
clientes de saúde, revelando de tal forma o segrdo dessa nova propost que é o
sorriso sincero e permanente, marca registrada da satisfação e do amor pelo
trabalho
realizado.
Os
clientes
de
saúde
(enfermos,familiares,
acompanhantes,visitantes) sentem-se confiantes e motivados quando a
solidariedade apresenta-se estampada nos semblantes de todos os envolvidos
em seu atendimento. É
a humanização através da hotelaria, mudando
condutas e comportamentos, tornando o hospital um espaço digno para os
momentos difíceis de nossos clientes de saúde.
2.1
O Desafio das Mudanças
Mudanças sempre aconteceram e vão continuar acontecendo. Com a
diferença de que na atualidade elas se processam de uma forma rápida e
profunda. Essas mudanças referem inteligência e criatividade. Observar o
óbvio, o que está diante de nosso olhos, tornou-se uma qualidade que deve
ser cultivada.
Quantos hospitais ainda vivem na ilusão do sucesso do passado?
Acreditam que a teconologia avançada, corpos clínicos competentes e médicos
famosos continuam sendo omelhor investimento, a melhor estratégia para
16
conquistar o mercado. Enganam-se esses administradores arcaicos que
continuam embriagados pelo sucesso do passado. No contexto global de hoje,
existem limites para a consecução da produtividade nos hospitais através da
teconlogia,
equipamentos
e
conhecimento
técnico-científico;
a
última
descoberta da tecnologia moderana. A hotelaria traz ems eu seio a
humanização das pessoas e do ambiente hospitalar. Não ouvir a voz do cliente
de saúde é detonar a própira existência. Abraçar a hotelaria hospitalar pode
representar a sobrevivência da instituição de saúde. È a mudança que não
causa pânico nem medo; requer somente percepção e fé para transformar
comportamentos
e
condutas.
Encarar
a
hotelaria
hospitalar
é
uma
oportunidade de crescimento inteligente. Não há por que temê-la. Aliás,
lidamos com as mudanças constantemente, portanto, a hotelaria deve ser a
mão amiga que se estende para romper com os paradigmas e estabelecer
uma nova concepção da relação clietne de saúde/hospital.
2.2 Recursos Humanos Versus Pessoas
A organização é o resultado da interação contínua do ser humano com o
seu semelhante. Devido a suas limitações individuais, as pessoas são levadas
a cooperarem entre si para a produção de bens e serviços que possam
atender a suas necessidades. Essa cooperação tem como palco a
organização, estrutura em que pessoas passam a maior parte de seu tempo
vivendo e trabalhando e que causa grande impacto sobre a qualidade de suas
vidas. Entretanto, com a evolução da humanidade, essas organizações
tornaram-se mais complexas e dinâmicas e passaram a exigir cada vez mais
das pessoas, ao ponto de transformá-las em recurso em que as habilidades,
capacidades e conhecimento técnico para a tarefa orangizacional se
sobressaem ao aspecto humano das pessoas – aspirações, valores,
motivações, medos e características próprias de personalidade.
E de suma importância que os gestores reflitam sobre essa questão e
dimensionem o impacto desse equívoco no desempenho das organizações. De
um lado, sabemos que a organizaçõe é constituída de pessoas que lutam e
trabalham para tingir os objetivos organizacionais. Por outro, a organização
17
constitui para as pessoas um meio pelo qual elas podem alcançar muitos e
vários objetivos pessoais. Assim, por que os objetivos da organização não
podem estar em consonância com os objetivos das pessoas, ou vice-versa?
Afinal, as pessoas trabalham e produzem bens e serviços para as pessoas,
interagem com outras pessoas, atendem às exigências das pessoas e buscam
a satisfação das pessoas. Partindo do princípio de que toda pessoa, ao mesmo
tempo, é fornecedor e cliente dentro da organização, a motivação e a
realização tornam-se uma estratégia gerencial necessária, uma vez que os
benfefícios e as vantagens atingem todos, pessoas e organização.
Nenhum sistema é melhor do que as pessoas que vão operacioná-lo.
Essa é a primeira lição que o gestor deve aprender e praticar. É preciso que a
valorização das pessoas seja uma prática constante e efetiva. Não bsta elogiar
as pessoas ou chamá-las de recursos especiais, pos slogans e demagogias
são práticas ultrapassadas. É preciso tratar as pessoas como pessoas e não
mais como material, bens depreciáveis e recurso, tal qual instalações,
equipamentos, salas, portas, títulos, ações, máquina, computador etc. Talvez,
por serem material especial e recursos especiais, dispensamos às pessoa
atenção e cuidados especiais para qeu a meta da produção de bens e serviço
seja alcançada. Nunca, porém, deixam de ser material ou recursos. E, sendo
material ou recursos, só eventualmente serão consideradas pessoas com
aspirações e objetivos.
Está na hora de refletir sobre alternativas às expressões material
humano e recursos humanos e, principalmente, sobre nossa conduta em
relação ao tratamento a ser dispensado à spessoas, ou melhor, a essa fonte
de riqueza inesgotável, que é capaz de reveter quadros difíceis de agonia
organizacional.
Levando essas reflexões ao ambiente hospitalar, onde a qualidade dos
serviços
médico-hospitalares
depende
efetivamentes
das
pessoas
–
empregados administrativos, enfermeiros e médicos, perceberemos quão
imporante é a valorização das pessoas como pessoas para a consecução dos
objetivos organizacionais.
18
2.3. Profissionais da Área da Saúde
A humanização pode ser conceituada como: “na prática humanitária, a
pessoa/profissional se permite ser humana, sentir-se em relação com um outro,
também humano, manifestar sua sensibilidade, criar empatia, estabelecer
relação sujeito/sujeito”.(O MUNDO DA SAÚDE,2006 p.211)
Esclarece :
“esclarece que o processo de humanização torna os colaboradores:
mais rico em humanidade, em sensibilidade, em afetividade ]...] traz à
tona sua grandeza, sua força, sua sabedoria... permite a experiência
do mistério da vida, da dor e da vitória, do riso e da alegria, dandolhes mais profundidade de compreensão do processo da doença e
sua prevenção, mais segurança para lidar com ele, tornando-os
pessoa mais plenas”.(O MUNDO DA SAÚDE,2006 p.211)
2.4. Humanização do Ambiente Hospitalar
A hotelaria hospitalar busca criar e organizar um “espaço humano”, isto
é, a participação do espaço para a escala humana, por intermédio de
elementos materiais-sistema material (paredes, portas, janelas, painéis, pisos
e tetos), para atender a um conjunto de necessidades humanas específicas.
Agregar a este espaço os equipamentos adequados e o trabalho cria o
ambiente do paciente/cliente. Portanto, a hotelaria hospitalar tem a função de
contribuir para o aprimoramento do sistema hospitalar, que deve ser o
resultado de matéria, trabalho e valores.
Tem necessidades inerentes a sua condição humana e que obedecem a
uma hierarquia. A primeira categoria delas são as necessidades básicas ou de
sobrevivência, dentre as quais pode-se destacar a necessidade de abrigo. A
hotelaria deve suprir essa necessidade por intermédio da criação de um
ambiente seguro para o seu cliente. Mas só um ambiente seguro não é
suficiente no mundo competitivo em que se vive; torna-se imprescindível
agregar valor a este ambiente.
19
A enfermagem, ao cuidar de seu cliente, também se preocupa com o
ambiente que o cerca, porque sabe que pode interferir no processo de
recuperação do cliente. Entretanto, o seu foco é direcionado para proporcionar
um ambiente terapêutico e seguro enquanto executa as ações inerentes ao
cuidado de enfermagem, o que nem sempre significa buscar proporcionar um
ambiente agradável e alegre. Este é o foco da hotelaria hospitalar, cujo
objetivo é ajudar a criar condições ambientais que facilitem o processo
terapêutico.
A hotelaria hospitalar pode ser vista como uma filosofia de atendimento
ao cliente de saúde, que busca proporcionar condições que envolvem um
variada gama de atividade inerentes ao receber humano. Essas atividades
abrangem não só os aspectos comerciais ligados à hotelaria (hospedagem) e
restauração (alimentação), mas também o setor de recepção no próprio
hospital.
O trabalho de hotelaria procura refletir sobre as possibilidades de
atendimento humanizado que a hotelaria hospitalar pode oferecer aos seus
clientes, proporcionado pelo ambiente como um diferencial competitivo,
agregando valor aos cuidados de enfermagem.
O ambiente do cliente não é mais o lugar limitado em que o paciente
ficava quando hospitalizado. As pessoas vivem no mundo, que é um grande
sistema aberto, onde fazem trocas e se relacionam com os outros. Portanto,
enquanto hospitalizado, o ambiente do cliente é o seu mundo e não pode ser
restrito, de relacionamento com esse mundo e não de isolamento.
A ecosofia é uma filosofia ecológica,que exige compreensão sobre o
ambiente em que tudo acontece, sobre as relações pessoais (ninguém vive
sem se relacionar com o outro, de modo concreto) e sobre a subjetividade
humana (tudo o que envolve o subjetivo, o modo de ser e pensar, nem sempre
20
expressado de forma clara). Torna-se importante considerar essa filosofia
quando se vai planejar o ambiente do paciente-cliente.
È fundamental, tanto para o enfermeiro como para o profissional de
hotelaria hospitalar, observarem e perceberem o todo ao seu redor e a si
mesmos, a fim de poderem contribuir para a criação de um ambiente
adequado para os clientes.
O ambiente já era preocupação de Florence Nightingale, a criadora da
enfermagem científica. Ela já reconhecia, quando assumiu o cuidado dos
soldados feridos na guerra da Criméia, no século XIX, que o ambiente que
restaura a saúde é o que oferece melhores condições para que a natureza
exerça sua cura, auxiliada pelo profissional de enfermagem.
São recomendações de Florence Nightingale: A circulação do ar não
devia ser apenas adequada, mas agradável. A iluminação não podia
incomodar o cliente, os ruídos precisavam ser suavizados (sons e barulhos) e
a limpeza devia ser adequada no lugar onde o cliente vai ficar na internação.
Além disso, as roupas precisavam ser limpas e cheirosas, e os móveis de boa
aparência, desinfetados após a saída do cliente para terem condições
apropriadas para receber o próximo.
Mas somente estes cuidados, atualmente, não são mais suficientes para
satisfazer o cliente, O hospital evoluiu, como também as exigências do
mercado e do cliente. Tanto que o paciente deixou de ser um ser passivo,
submisso às ordens do médico e dos profissionais de enfermagem, para ser
considerado um cliente, consumidor de um serviço pelo qual ele paga de
alguma forma (como cliente particular, de convênios ou do SUS) e que se
sente no direito de exigir qualidade.
Cada hospital, como qualquer organização de saúde, precisa ser
competitivo, e para isso é indispensável oferecer ao cliente um diferencial que
21
o atraia, Para criar e tornar esse ambiente atraente, agradável e confortável
torna-se necessário investigar os hábitos e estilos do cliente.
O cliente hospitalizado é um ser único que está num momento de
vulnerabilidade, pois o seu bem maior – a vida – pode estar ameaçado, Esse
cliente requer uma assistência segura e humanizada, além de competente no
aspecto técnico-científico.
Humanizar “é garantir à palavra a sua dignidade ética”. Como o
homem é um ser dotado de linguagem, essa linguagem precisa der
decodificada, ou seja, o outro deve reconhecer o seu significado. No
ambiente hospitalar, dor e sofrimento precisam ser reconhecidos e
compreendidos de maneira humanizada, pois só assim o cliente
percebe, que todos no hospital tem um objetivo comum: atendê-lo e,
sempre que possível, encantá-lo. Para isto, é necessário que a
hospitalidade oferecida pelo hospital seja incondicional, isto é, seja
compreendida como um “conjunto de valores, modelos e ações que
dizem respeito ao receber humano” (CAMARGO,2002,p.25).
Esta preocupação com a humanização do hospital envolve diferentes
aspectos, que se referem não só ao cuidado de enfermagem prestado e ao
tratamento de sua doença, mas também com o proporcionar um ambiente que
contribua para que o cliente e sua família sintam-se seguros e confortáveis.
Referindo-se à hospitalidade, comenta que essa atividade pode ter
várias facetas, apresentando-se como um produto tangível ou um serviço, que
é intangível. Também se refere à “interação satisfatória” entre o lugar (que
pode ser a cidade, o hospital) e as pessoas, à segurança, ao conforto físico e
psicológico do indivíduo que é hospedado, ou seja, o hóspede.
A hospitalidade é o ato de acolher e prestar serviço a alguém que, por
qualquer motivo, esteja fora de seu local de origem. É uma relação entre dois
protagonistas – o hóspede e a organização.
Buscando fazer uma transposição dessas ideias para o ambiente
hospitalar, pode-se perceber que há semelhança entre o que foi descrito e o
hospital: o cliente e sua família recebem produtos, serviços, interagem com os
22
profissionais que o atendem, havendo uma troca “de bens e serviços materiais
ou simbólicos” entre eles.
Neste contexto sócio cultural do hospital é importante considerar os
vários serviços prestados pela hotelaria hospitalar, por intermédio de
interações com os outros serviços existentes nessa instituição.
A higiene e limpeza do ambiente e dos equipamentos, a qualidade do
enxoval oferecido (lençóis, toalhas, camisolas), cujo colorido e aspecto podem
ser agradáveis, além de funcionais, são uma contribuição do serviço de
hotelaria hospitalar.
A aceleração no mundo de hoje e a preocupação do homem mais em
“Ter do que em Ser” levam o ser humano a esquecer muitas vezes de interagir
com o outro. Quando esta dificuldade de relacionamento ocorre em um
ambiente voltado para o cuidar, com é o hospital, as consequências são sérias,
porque quem busca o hospital está enfrentando um momento de grande
vulnerabilidade: ou ele mesmo está com problemas de saúde ou é alguém a
ele muito chegado, Portanto, necessita atenção especial não só no aspecto
técnico-científico, mas especialmente no aspecto emocional.
2.5. O Maior Patrimônio das Instituições de Saúde
“Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um
cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um
brinquedo numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que
perdeu a direção no labirinto dos corredores de um hospital. Um
cliente é uma mulher que não fala bem o seu idioma e está
explicando o que precisa da única forma que pode, Um cliente é um
companheiro de trabalho pedindo a sua ajuda para que possa prestar
serviços ao público pagante. Contribuinte, paciente, cliente, pagador
de imposto, membro hóspede, sócio – todos são sinônimos do maior
patrimônio que uma empresa pode ter – o cliente que vem até você e
paga pelo serviço ou produto. O que é um cliente? O cliente é a
razão de existência da sua empresa”.(TARABOULSI,2004,p.41- 42)
23
É importante que os gestores saibam que a humanização dos
serviços médico-hospitalares é a vantagem que poderá fazer a
diferença na conquista dos clientes de saúde, e a hotelaria com seus
serviços adaptados à atividade hospitalar é o caminho a ser seguido
para acoplar qualidade em todas as fases do processo de
atendimento. Afinal, com a competição acirrada de hoje, nunca se tem
a segunda chance de causar a primeira impressão (CASTELLI,
2003,p.26).
Entrevistas, livro Administração de Hotelaria Hospitalar:
“Antigamente a maternidade era lotada de mulheres. Hoje já temos de
pensar no casal grávido. Fazemos tudo para que o pai não se sinta
um peixe fora d”agua, Ruy Marco Antonio – Diretor-Superintendente
do Hospital São Luis. A nossa experiência mostra que a solcialização
dos pacientes diminui muito os problemas na realbilitação,
principalmente os qudros depressivos, Lucia Braga- Diretora
executiva do Hospital Sarah Kubitischek. A parte da humanização é
mais importante. Não há necessidade de luxo, mas o dinheiro
suficiente para se ter uma estrutura e bons equipamentos, Beatriz de
Camargo – Chefe da Pediatria do Hospital do Câncer. Essas coisas
não vão curar a doença, mas tornam o sofrimento mais tolerável.
Aloysio Campos da Paz – Diretor do Hospital Sarah Kibitschek. O
serviço de hotelaria e o cuidado com a arquitetura do edifício
modificaram a imagem pública associada aos hospitais, propiciando
aos pacientes um ambiente agradável com serviços altamente
qualificados, que predominam em primeiro lugar a humanização,
seguida de invoação e alto nível tecnológico.Antonio Carlos Kfouri –
Superintendente
do
HCor
–
Hospital
do
coração.”
1
(FADI,2004,p.48,49)
1
Esses depoimentos sobre a humanização do ambiente hospitalar, foi realizado mediante
entrevistas com diretores, superintendentes e chefias dos Hospitais “ São Luiz, Sarah
Kubitscheck,Hospital do Câncer, HCor-Hospital do coração.
24
CAPÍTULO III
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Um dos requisitos mais importante para um Serviço de Hotelaria é a
satisfação do cliente/paciente. Não há negócio no mundo que sobreviva ao
mau atendimento ao cliente, atendimento com satisfação é tão importante, que
é capaz de fazer a diferença entre o fracasso e o sucesso, ou seja, a opinião
do cliente/paciente é muito importante, ele hoje sabe o que deseja e espera ser
atendido nas suas expectativas.
A opinião do cliente/paciente atendido nos serviços de saúde começa
hoje a ser ouvido, havendo também melhorias evidentes no estado de saúde
dos pacientes, onde se aplica um atendimento mais humanizado, diz também
que os questionários mais avaliados pelos pacientes são os de Serviço de
Hotelaria. Para o autor, a importância de avaliar a satisfação do
cliente/paciente, justifica-se ainda diante da distância entre a percepção dos
Gerentes dos Serviços de Saúde e a dos usuários-cliente/paciente. Muitas
vezes aspectos valorizados pela direção não correspondem às expectativas
dos clientes-usuários. O cliente/paciente hoje se torna cada vez mais exigente
e esclarecido, e associa a sua recuperação ao tratamento que lhe é oferecido.
O hospital precisa preocupar em estabelecer um clima hospitaleiro,
humanizado, com profissionais preparados para realizar essa transição. È aí
que se insere a hotelaria hospitalar, que pode ser definida como toda a infraestrutura do hospital voltada para o conforto, a segurança e o bem-estar do
cliente externo e interno.
A hotelaria hospitalar como serviço de apoio é uma atividade recente no
Brasil e no mundo, devendo está inserida na estrutura organizacional como um
departamento ou serviço que se reporta à administração do hospital.
25
A mudança de função do hospital produz modificação de sua imagem.
Ele começa a ser considerado um local “onde a vida pode não
somente ser salva, mas ter sua qualidade melhorada”. Pensando na
satisfação do cliente, que as construções hospitalares se tornam cada
vez mais complexa, incorporando técnicas e tecnologia numa
velocidade proporcional aos recursos e aos níveis de
desenvolvimento das sociedades nas quais se inserem. O hospital é
obrigado a mudar o seu foco para se tornar competitivo, em vez de
girar em torno do médico, precisa focalizar o cliente, para satisfazer
suas necessidades e expectativas. (GALVÃO, 2005,p.15)
Ainda segunda a autora, o quarto é o espaço por excelência do cliente e
sua família. Além disso, a qualidade da limpeza e do enxoval oferecido ao
cliente envolve dois importantes aspectos, um voltado para sua segurança
(controle de infecção) e outro voltado para o conforto e bem-estar (aspecto). È
por intermédio do serviço de governança e camareiras que o serviço de
hotelaria hospitalar interage com quase todos os outros departamentos, além
disso, é responsável pela busca da transformação do espaço do cliente em um
ambiente semelhante ao do seu lar, onde ele possa sentir-se confortável. As
camareiras têm como atribuição fornecer o quarto em perfeito estado de uso,
sendo importante que façam a checagem de todos os equipamentos existentes
no quarto (check list), a fim de garantir o funcionamento quando da chegada do
cliente.
Ainda segundo a autora, a interação com o cliente é que vai fazer toda a
diferença no aspecto de hospitalidade e humanização do hospital, por isso,
que é indispensável no serviço de Rouparia que as camareiras tenham pelo
menos o nível médio, curso de camareira, pois, terão contato direto com o
cliente/paciente. O treinamento do pessoal, não só nos aspectos técnicos, mas
também no que se refere aos aspectos comportamentais, será um dos fatores
de sucesso do serviço prestado, visando a satisfação do cliente.
26
3.1. A importância do Serviço de Hotelaria / rouparia na área
de saúde
O serviço de processamento de roupas / rouparia que está associada
no novo conceito de Hotelaria, tem uma importância muito grande, por ajudar
no controle de Infecção Hospitalar, não havendo o cruzamento da área suja
com a área limpa, pois, com o serviço de camareira, esta ideia foi colocada em
prática, onde o serviço de higienização realiza apenas o serviço de limpeza,
ficando assim a arrumação do quarto já limpo e higienizado para a camareira.
A interface com o serviço de controle de infecção hospitalar reforça a
necessidade de se estabelecer normas rigorosas de higiene e limpeza, como
também com a roupa e com o resultado, o ambiente torna-se mais seguro e
agradável para o cliente externo e interno.
A Rouparia é um dos departamentos que tem sido um dos grandes
desafios dos administradores da área de hoteleira, que visa tornar a
estadia/internação de seus clientes/pacientes o mais confortável e agradável
possível, afinal sua missão é alojá-los. Ao abordar o setor de Rouparia,
percebemos quão importante é sua atuação, pois, interage com todos dos
departamentos e somente através dos seus serviços o Hospital (dentro do
serviço hotelaria) torna os cliente/paciente assíduos e fieis.
O serviço de
Rouparia é responsável pela provisão de roupas limpas a todos os setores da
organização. O hospital precisa preocupar em estabelecer um clima
hospitaleiro, humanizado, com profissionais preparados para realizar essa
transição. È aí que se insere a hotelaria hospitalar, que pode ser definida como
toda a infra-estrutura do hospital voltada para o conforto, a segurança e o bemestar do cliente externo e interno. O hospital precisa preocupar em estabelecer
um clima hospitaleiro, humanizado, com profissionais preparados para realizar
essa transição. È aí que se insere a hotelaria hospitalar, que pode ser definida
como toda a infra-estrutura do hospital voltada para o conforto, a segurança e
o bem-estar do cliente externo e interno.
27
Ainda segundo o autor, hotelaria hospitalar como serviço de apoio é
uma atividade recente no Brasil e no mundo, devendo está inserida na
estrutura organizacional como um departamento ou serviço que se reporta à
administração do hospital. O hospital precisa preocupar em estabelecer um
clima hospitaleiro, humanizado, com profissionais preparados para realizar
essa transição. È aí que se insere a hotelaria hospitalar que pode ser definida
como toda a infra-estrutura do hospital voltada para o conforto, a segurança e
o bem-estar do cliente externo e interno. A hotelaria hospitalar como serviço de
apoio é uma atividade recente no Brasil e no mundo, devendo está inserida na
estrutura organizacional como um departamento ou serviço que se reporta à
administração do hospital.
Nos tempos atuais, a busca da qualidade deixou de ser uma opção e
passou a ser uma necessidade para toda a organização industriais e de
serviço. Hoje há a necessidade de melhorar com o objetivo de alcançar uma
lucratividade de longo prazo, através da satisfação do cliente, incluindo
benefícios para os membros da organização e da sociedade. O setor de
Processamento de roupas/rouparia e lavanderia presta serviço de apoio ao
atendimento dos pacientes, responsabilizando-se pelo processamento e
distribuição das roupas em perfeitas condições de higiene e conservação, na
quantidade adequada a cada unidade/setor.
A importância da Rouparia é
grande, a eficiência do seu funcionário reflete especialmente no controle de
infecções, recuperação, conforto e segurança dos pacientes, racionalização de
tempo e redução dos custos operacionais.
No Manual Brasileiro de Acreditação, trás um informativo do Ministério
da Saúde-Secretaria de Assistência à Saúde (M.S), que diz: O serviço de
Rouparia dispõe de um manual de normas, rotinas e procedimentos (POPProcedimento Operacional Padrão), que controla os processos; realiza ações
sistemáticas e continuas de treinamento do corpo funcional. O serviço dispõe
de sistema de aferição da satisfação dos clientes/pacientes, internos e
28
externos, que integra o programa Institucional da Qualidade e produtividade
com evidência de ciclo de melhoria.
Ainda segundo o M.S (2000), dor e sofrimento precisam ser
reconhecidos e compreendidos de maneira humanizada, só assim o cliente
percebe que todos no hospital tem um objetivo comum: atendê-lo e sempre
que possível, encantá-lo.
Se hotelaria quer dizer hospitalidade, o novo pensamento do profissional
de hotelaria deve ser voltado para a solução de problemas e a construção de
relações saudáveis com o cliente.
O profissional de Hotelaria precisa gostar de pessoas, ter prazer em
servir, ser minuncioso e detalhista. Até recentemente a Hotelaria no Brasil, era
em sua maior parte familiar, o proprietário era o único administrador e contava
com a família para lhe auxiliar, entretanto com o avanço tecnológico, esse
serviço chegou aos Hospitais, trazendo a necessidade de mudanças para
atender com qualidade o cliente/paciente.
“Conceito tradicional de hospitalidade: é acolher e tratar com
generosidade pessoas sem esperar reciprocidade de acolhimento e
tratamento generoso; Conceito moderno de hospitalidade: é a
interação de pessoas em que prevalecem valores de sociabilidade e
solidariedade, harmônicas relações interpessoais, cortesia associada
à eficiência daquilo que se propõe a fazer ou oferecer;Conceito de
hotelaria hospitalar: é a arte de oferecer serviços eficientes e
repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que
geram a satisfação, o encantamento do cliente de saúde e,
principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente
hospitalar”. (TARABOULSI ,2004, p. 179)
Pela preocupação com o bem-estar, a hotelaria hospitalar é voltada para
uma contínua busca da excelência, conciliando os objetivos do hospital com o
ato de hospedar, sem perder de vista a especificidade de sua clientela.
Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência, o hospital passa a
investir nos serviços que envolvem a hospedagem, reconhecendo o paciente e
o seu acompanhante como clientes.
29
Desde o momento em que o hospital passou a se preocupar com a
qualidade do atendimento, a humanização do serviço prestado passou a ter
uma enorme importância, pois atender pessoas com problemas de saúde
requer uma maneira especial de comunicação, o que exige treinamento do
pessoal que presta o serviço. Pode parecer óbvio que o atendimento no
hospital deva ser essencialmente humano, mas na realidade isso ainda não é
uma verdade para todas as instituições.
30
CONCLUSÃO
Levando em consideração todo o acima exposto, existem pontos a
serem destacados no que diz respeito ao estudo da hotelaria hospitalar que
torna-se importante à partir do momento em que os clientes (pessoas
enfermas) começam a reivindicar os seus diretos e questionar a qualidade do
atendimento que compõe os ambientes de saúde, e ainda quando os gestores
perceberam na hotelaria hospitalar uma boa alternativa para trazer a
“satisfação” dos clientes de saúde. Assim sendo, é de suma importância a
continuação do estudo da hotelaria hospitalar, que é a chave para um
atendimento diferenciado e humanizado. Desta forma poderemos perceber
claramente que uma das funções mais importantes do setor de rouparia é de
camareira que ajuda no controle da infecção hospitalar, que junto com o setor
de CCIH (comissão de controle de infecção ) dá a diretriz do uso correto dos
EPIs; uso correto da diluição dos produtos, mostrando o que fazer e porque
fazer, e não cruzando o limpo com o sujo, contribuindo e desenvolvendo em
seus funcionários a vontade de crescer profissionalmente dando todas as
ferramentas necessárias para que eles possam, queiram e sinta prazer em se
aperfeiçoar cada vez mais, e isso se dá através de treinamentos continuos,
envolvendo supervisão de hotelaria;CCIH: segurança do trabalho, que
trabalham em parceria diariamente, para garantir aos clientes de saúde, um
atendimento com segurança, conforto e confiabilidade. Os pacientes não
podem entrar com um problema e sair com outro por descuido ou
irresponsabilidade, que podem levá-los ao OBITO.
Ficou claro que cada dia a busca constante pela humanização (espaço
humano) vem se tornando cada vez aparente nos hospitais, onde a saúde é o
principal objeto de estudo e de lucro, a hotelaria hospitalar passa a se tornar
um diferencial para a empresa que procura humanizar seus serviços.
O
serviço de hotelaria foi criado pensando no cliente de saúde, que é hoje
conhecedor dos seus direitos, e vê a hotelaria como uma necessidade que
auxilia na sua recuperação, de modo positivo, acelerando a sua cura e/ou
melhora.
31
A hotelaria hospitalar, trás benefícios social, físico, psicológico e
emocional, tanto para o paciente como para os familiares e visitantes,
oferecendo um atendimento humanizado.
Um serviço de hotelaria bem prestado aliado a um bom treinamento de
funcionários é uma ligação fundamental para o resgate da humanização dos
estabelecimentos hospitalares, sendo assim existe a necessidade de
implantação de um departamento específico da área hoteleira nos hospitais,
para um resultado melhor nos serviços prestados ou uma comissão que cuide
dos serviços que compõem a hotelaria ( lavanderia, rouparia,camareiras ...).
A busca pela qualidade e eficiência para suprir as necessidades e
atenções
devem
ser
constantes:
PLANEJAR,
EXECUTAR
E
SUPERVISIONAR.
O mix da hotelaria agregou valores fundamentais para a rede
hospitalar, que se viu tendo não só a responsabilidade com a evolução clínica
do pacientem, mas com sua segurança e bem estar durante o seu período de
permanência no hospital.
A hotelaria em parceria com o ambiente hospitalar só veio para somar
e fazer com que este ofereça melhores condições de SEGURANÇA,
HOSPITALIDADE, QUALIDADE E CONFORTO.
A hotelaria veio para amenizar essa estadia que sempre gera para os
pacientes;carência, preocupação, insegurança e desconforto, sendo a hotelaria
preparada para atender/hospedar pessoas que estão fora do seu ambiente
familiar “do lar”.
32
BIBLIOGRAFIA
1) ACREDITAÇÃO, Manual de Acreditação – 3ª Revista e Atualizada,
Série – A nº 117(Ministério da Saúde – Secretaria de Assistência a
Saúde).
2) BOEGER,
M.A.
Gestão
em
hotelaria
hospitalar,
São
Paulo:
Atlas,2005.
3) CASTELLI, G. Administração hoteleira – São Paulo, Atlas, 2003.
4) GALVÃO, Claudia Raffa; PEREIRA,Luciane Lúcio; CHANES, Marcelo
Administração Hospitalar – instrumentos para a gestão profissional
-Editora Loyola - 2005
5) GONÇALVES, Ernesto Lima, Gestão Hospitalar , Editora Saraiva, 2006.
6) MANUAIS
OPERACIONAIS,
Vol.III,
Série
HSP-UNI,
Paltex
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Organização Pan Americana de Saúde - Gerência de Qualidade,
1998.
7) MEZZONO, Pe. Augustos – Lavanderia Hospitalar / Organização e
Técnica - 5ª edição, CEDAS – São Paulo,1992.
8) MONOGRAFIA, (Biblioteca da Faculdade São Camilo ) Um Processo
de Humanização no atendimento em hospitais – Participantes :
Andréa Athayde, Handerson Salomão Luppi, Sylvia Helena e Marta
Sauthier .
9) O mundo da saúde (Centro Universitário São Camilo). São Paulo, ano
30.v.30 n.2 abr/jun.2006
10) TARABOULSI, Fadi Antoine, Administração de Hotelaria Hospitalar –
1ª edição Editora Atlas, 2003 e 2ª edição de 2004.
33
WEBGRAFIA
11) http://noticiashospitalares.com.br/set2003/pgs/hotelaria.html> acesso
em 22/01/09
34
ÍNDICE
FOLHO DE ROSTO
2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA
4
RESUMO
5
METODOLOGIA
6
SUMÁRIO
7
INTRODUÇÃO
8
CAPÍTULO I
RELAÇÃO DA HOTELARIA COM O AMBIENTE HOSPITALAR
1.1.
12
Profissionais envolvidos com o atendimento de Hotelaria
Hospitalar
13
CAPÍTULO II
HUMANIZAÇÃO A GRANDE CONQUISTA DA HOTELARIA
15
2.1. O Desafio das mudanças
15
2.2. Recursos Humanos versus Pessoas
16
2.3. Profissionais da Área da Saúde
18
2.4. Humanização do Ambiente Hospitalar
18
2.5. O maior patrimônio das instituições de saúde
22
CAPÍTULO III
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
24
35
3.1. A importância do serviço de Hotelaria / Rouparia na área de
Saúde
26
CONCLUSÃO
30
BIBLIOGRAFIAS
32
WEBGRAFIA
33
ÍNDICE
34
LISTA DE SIGLAS
36
36
LISTA DE SIGLAS
IBGE – Instituto Brasileiro Geográfico e Estatístico
MS – Ministério da Saúde
ONA – Organização Nacional de Acreditação
POP – Procedimento Operacional Padrão
SUS – Sistema Único de Saúde