CERTIFICAÇÃO DA
QUALIDADE PROFISSIONAL
NO SETOR DE TURISMO
CRIAÇÃO DO IH:
04 DE DEZEMBRO DE 1997
TERCEIRO SETOR
32 FUNDADORES
- EMPRESAS, GOVERNO, 3º SETOR
- EDUCAÇÃO, CULTURA, TRABALHO, TURISMO
40 CONSELHEIROS
ATUALMENTE:
200 ENTIDADES ENVOLVIDAS
300 PESSOAS VOLUNTÁRIAS
MISSÃO
• Promover a
educação e a
cultura da
hospitalidade
• Para aprimorar o
setor de turismo
• De modo a
impulsionar sua
contribuição para o
desenvolvimento
social e econômico
do Brasil
FOCOS
• Conscientização e mobilização
induzindo a demanda e oferta de
melhor qualidade de serviços
• Geração e disponibilização de
soluções integradas para educação
empresarial e profissional,
qualificando a oferta de serviços
• Mobilização e articulação das partes
interessadas, buscando a
convergência de propósitos e
gerando as bases para o
desenvolvimento sustentado
Áreas de Atuação
• Produtos e Processos Educacionais
• Apoio ao Desenvolvimento Sustentado de
Micro-Regiões
Vocacionadas
para
o
Turismo
• Certificação em Turismo Sustentável –
Empreendimentos
• Sistema Nacional de Certificação da
Qualidade Profissional para o Setor do
Turismo – Pessoas
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Saberes /
Conhecimentos
Saber Fazer /
Práticas no Trabalho /
Habilidades
COMPETÊNCIA
Saber Ser / Conviver
Atitudes /
Comportamentos /
Compreensão
Capacidade de aplicar e
desenvolver
conhecimentos,
habilidades e atitudes
no desempenho do
trabalho e na solução de
problemas para gerar
resultados.
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
• Banco Interamericano de
Desenvolvimento (BID), através do
FUMIN, com 50% dos recursos para
a implementação de 1999 a 2001.
Apoio Financeiro
• Serviço Brasileiro de Apoio à Micro
e Pequena Empresa (SEBRAE), com
30% dos recursos (parcela da
contrapartida de fundos nacionais).
• Instituto de Hospitalidade e outras
fontes, com 20% dos recursos
(parcela da contrapartida de fundos
nacionais).
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Segmentos Envolvidos no Programa
Restaurantes e Serviços de Alimentação
Meios de Hospedagem
Lazer e Entretenimento
Agências de Viagens, Operadores e Transportadores
Atividades Correlatas, inclusive Escolas e Consultorias
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Características
•
representatividade dos diversos
segmentos do setor;
•
validação por especialistas e consulta
pública ampla;
•
sistema de avaliação
independentemente do processo de
formação;
•
alinhado com o sistema nacional e
internacional de normalização e de
certificação
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Empresarial:
CQT –
CONSELHO
NACIONAL DE
CERTIFICAÇÃO
DA QUALIDADE
PROFSSIONAL
PARA O SETOR
DE TURISMO
ABAGA
ABRASEL
FNHRBS
ABIH
ABAV
Governamental:
MTE/SEFOR
MinTur
Trabalhadores:
SDS
CONTRATUH
DIEESE
Educacional:
ABDETH
SEBRAE
ACCOR
SAUÍPE
VARIG
HOTEL FIESTA
SINART
Desenvolvimento de normas
WORKSHOP
PADRONIZAÇÃO
Resultados Esperados
CONSULTA À
ESPECIALISTAS
CONSULTA
PÚBLICA
VERSÃO FINAL
Elementos de competência
• Conhecimentos
• Habilidades
• Atitudes
APROVAÇÃO CQT
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Normas
46 normas para ocupações
06 normas para competências
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
•
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
Agente de Viagens
Atendente de Reservas
Barman
Caixa
Camareira
Commis
Confeiteiro(a) / Padeiro(a)
Coordenador(a) de Eventos
Cozinheiro(a)
Chefe de Reservas
Garçom
Gerente de Agências de Viagens
Gerente ou Chefe Executivo de
Cozinha
Gerente
de
Meios
de
Hospedagem
Gerente de Recepção de Hotéis
Gerente de Restaurante ou de
Alimentos e Bebidas
Gerente de Governança ou
Governanta
• Gerente de Restaurante ou de
Alimentos e Bebidas
• Gerente de Governança ou
Governanta
• Guia de Turismo (3)
• Maître
• Mensageiro
• Motorista de transportes
turísticos
• Organizador(a) de Eventos
• Porteiro(a)
• Recepcionista de Eventos
• Recepcionista de Meios de
Hospedagem (2)
• Segurança turística
• Steward
• Vendedor para turistas
• Segurança Alimentar
• Hospitalidade
Sistema de Avaliação
SITUAÇÕES TÍPICAS / PONDERAÇÃO
BANCO DE QUESTÕES
TESTES PRÁTICOS
PLANO DE
AVALIAÇÃO
VALIDAÇÃO PSICOMÉTRICA
SELEÇÃO TESTES
HABILIDADES / ATITUDES
APROVAÇÃO CQT
PADRONIZAÇÃO
PSICOMÉTRICA
TESTE PILOTO
SISTEMA NACIONAL DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE PROFISSIONAL P/O SETOR DE TURISMO
Ferramentas da Qualidade Desenvolvidas
Normas e Orientações para
Aprendizagem contendo as
competências e resultados
esperados
Avaliação para
Certificação do
Profissional
Avaliação
Diagnóstica do
Profissional
Treinamento /
Capacitação
Desenvolvimento de normas
Sistema de Avaliação
Sistema de Gestão da
Certificação
ISO 17024/DICOR 004
OPC
Avaliação Diagnóstica
Ocupação : Recepcionista polivalente
RESULTADO ESPERADO
% ACERTO
Apoiar a administração
5%
Apoiar o hóspede
49%
Apresentar-se bem pessoalmente
65%
Controlar o acesso às unidades habitacionais
59%
Cuidar da área da recepção
66%
Efetuar os procedimentos de saída
50%
Garantir a satisfação do cliente
64%
Instalar o hóspede na unidade habitacional
18%
Maximizar a segurança e privacidade dos hóspedes e do estabelecimento
65%
Operar equipamentos da recepção
69%
Recepcionar o hóspede
60%
Ser um elo de ligação entre o hóspede e os demais setores do hotel
54%
Rafael Sanches
+ 71 320.0700
[email protected]