Volume 1 │ Issue 2 │ December 2014
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AMERICAN RESEARCH THOUGHTS
ISSN: 2392 – 876X
DIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO
CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE
UMA ESCALA*
Deyvison de Lima Oliveira, Ph.D 1 , Estela Pitwak Rossoni, Ph.D. 2 , Luiz Antonio
Slongo, Ph.D3 , Henrique Mello Rodrigues de Freitas, Ph.D 4
1
Doctor Degree in Administration by Federal University of Rio Grande do Sul – UFRGS
(Brazil). Professor and Researcher in Department of Account Science at Federal University of
Rondônia – UNIR Campus Vilhena (Brazil)
2
Doctor Degree in Administration by Federal University of Rio Grande do Sul – UFRGS (Brazil).
Professor and Researcher in Department of Account Science at Federal University of
Rondônia – UNIR Campus Prof.Francisco Gonçalves Quiles-Cacoal (Brazil)
3
Doctor Degree in Administration by Universidade de São Paulo – USP (Brazil). Professor and
Researcher at Administration School in Federal University of Rio Grande do Sul – UFRGS
(Brazil)
Doctor degree in Administration by Université Pierre Mendès France, Ecole Supérieure des
4
Affaires (France). Professor and Researcher at Administration School in Federal University of
Rio Grande do Sul – UFRGS (Brazil)
Abstract: Although has many scales in literature about service quality, the accounting services lack
of specific scale. Taking in account the peculiarities this service and the necessary adaptations in
generic scales to specific settings, the paper has the objective to present the making a scale for
accounting service, resting on INDSERV Scale validated for Gounaris (2005) in others services B2B.
From consulting to 32 experts about the items legitimacy of the INSERV to accounting service –
allowing changes and suggestions – we had the confirmation of original items and inclusion of more
eight items. After, the scale was tested with 103 interviews along with accounting service’s customers
in two cities, in State of Rondonia. We realized the statistic validation of the scale, and confirmed
permanency of 16 INDSERV’s items and more six news items. They are in four dimensions for
assessment of accounting service quality, namely, “Legal”, and “Managerial”,“ Organizational and
Human dimensions.
*
DIMENSIONS OF ACCOUNTING SERVICE QUALITY: MAKING AND VALIDATION OF A SCALE
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Key words: Accounting, service’s customers, experts.
Resumo: Embora existam inúmeros instrumentos na literatura de qualidade de serviços, o campo dos
serviços contábeis carece de instrumento específico. Tendo em vista as peculiaridades desse serviço e a
necessidade de ajustes das escalas genéricas aos respectivos contextos, objetiva-se apresentar a
construção de uma escala para avaliação desse segmento, partindo de uma Escala base INDSERV
validada por Gounaris (2005) em outros serviços B2B. Da consulta a 32 especialistas sobre a validade
dos itens da INDSERV aos serviços contábeis, oportunizando eventuais alterações, obteve-se a
confirmação dos itens originais e a inclusão de outros oito. A escala resultante foi testada com
entrevistas a 103 clientes do serviço contábil de duas cidades do Estado de Rondônia. Após
refinamento estatístico da escala, confirmou-se a permanência de 16 itens da Escala base e a inclusão
de seis novos itens. Quatro dimensões com seus respectivos itens foram identificadas para avaliação da
qualidade do serviço contábil, sendo denominadas “Legal”, “Gerencial”, “Organizacional” e
“Pessoal”.
Palavras-chaves: Contabilidade, clientes de serviço, especialistas.
INTRODUÇÃO
A qualidade em serviços tem sido abordada pela literatura em vários segmentos, sendo
que tentativas de mensurá-la são debatidas no campo científico (SWAN e BOWER 1998;
CHURCHILL Jr, 1979). Os debates circundam entre a abordagem dominante
(CHURCHILL
JR,
1979;
ROSSITER,
2002;
GOUNARIS,
2005)
e
abordagens
diferenciadas, voltadas ao uso de métodos como interação simbólica e etnografia para
pesquisa em Marketing (SWAN e BOWERS, 1998). Nestes debates envolvendo a
abordagem tradicional/dominante, duas escalas têm maior evidência: a SERVQUAL e a
INDSERV.
Segundo Gounaris (2005) a escala SERVQUAL foi desenvolvida em contexto de
ampla aplicação, o que fundamenta a crítica de suas falhas quando usadas em
segmentos específicos. O mesmo autor entende que para prestação de serviços B2B a
escala referida não tem aplicação. Neste sentido, propõe o uso da escala INDSERV
nestes segmentos de serviço B2B e em negócios profissionais, cujo modelo apresenta
quatro dimensões do atributo “qualidade do serviço” – qualidade potencial, qualidade
rígida, qualidade leve e qualidade de resultado – validado em quatro segmentos de
serviços: consultoria à gestão média e sênior e serviços de recrutamento, serviços
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bancários, casas de manutenção e desenvolvimento de software, fornecedores de
remessa de carga.
Outros setores de serviços não pesquisados por Gounaris (2005) demandam
modelos refinados a partir da escala validada e, dentre tais modelos, os serviços
contábeis são apresentados como segmento específico e passível de tal validação e, a
partir de então, mensuração da qualidade. As organizações contábeis – restringidas
pelos padrões profissionais e impedidas pela falta de experiência – tem lutado para
entender o marketing e seus programas (BARR e MCNEILLY, 2005).
Stroeher e Freitas (2008) encontraram que as percepções dos fornecedores de
serviços (contabilistas) e de clientes (gestores das organizações) quanto aos tipos de
serviços entregues e recebidos – respectivamente – são diferentes, achado que indica
lacuna a ser investigada quanto à percepção de qualidade dos serviços contábeis pelos
gestores/clientes.
Assim, considerando: I. A escala INDSERV aplicada a segmentos de serviços B2B
e profissionais (GOUNARIS, 2005); II. O gap teórico encontrado quanto ao constructo
“qualidade de serviço contábil”; III. A diferença de percepções quanto aos tipos de
serviços contábeis prestados e recebidos (STROEHER e FREITAS, 2008); e IV. A
necessidade de escala de qualidade validada ao serviço contábil – busca-se responder ao
problema de pesquisa: Quais dimensões e subdimensões compõem a escala de
qualidade para avaliação do serviço contábil na percepção de especialistas e clientes do
serviço contábil, partindo-se da Escala INDSERV proposta por Gounaris (2005)?
A pesquisa é fundamentada, principalmente, pela necessidade de desenvolver
modelos (escalas) com aplicação no campo dos serviços contábeis e pela demanda em se
conhecer percepções de qualidade do fornecedor e cliente do serviço contábil.
Como contribuição, busca-se: I. A construção de escala específica para
mensuração de qualidade de serviços profissionais contábeis; II. Oferta de referencial
aplicado à pesquisa em marketing no domínio da prestação de serviços contábeis; e III.
Solidificação da cultura de avaliação da qualidade em serviços profissionais contábeis.
Como objetivo geral de pesquisa tem-se: construir escala de qualidade para
avaliação do serviço contábil, tanto por clientes quanto por fornecedores do serviço.
Os objetivos específicos de pesquisa foram: I. Identificar as subdimensões (itens)
da escala INDSERV que se aplicam à qualidade do serviço contábil; II. Identificar
subdimensões adicionais à escala INDSERV por meio de consulta a especialistas; III.
Construir escala específica para mensuração de qualidade de serviços contábeis a partir
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da escala INDSERV, com base na construção dos especialistas – professores de Ciências
Contábeis e Administração, mestres, mestrandos e doutorandos em Administração; IV.
Classificar as subdimensões indicadas pelos especialistas em um dos grupos da escala
INDSERV, para posterior confirmação. V. Confirmar (identificar) dimensões e
subdimensões (itens) na escala construída – com base no survey com clientes do serviço
– para validar a escala de qualidade; VI. Identificar principais itens avaliados pelos
clientes na escala validada.
O trabalho está estruturado nas seguintes seções: a seção 1 discute
modelos/escalas de avaliação da qualidade em serviço na literatura; a seção 2 aborda a
percepção e conceitos da qualidade de serviço; seção 3 apresenta o serviço contábil com
a especificidade da prestação de informação; seção 4 apresenta o construto “qualidade
do serviço contábil” e hipóteses da pesquisa; o método é apresentado na seção 5. Os
resultados são descritos e interpretados na seção 6, para a validação da escala. Por fim,
as conclusões e recomendações de pesquisas adicionais são apresentadas.
ESCALAS E AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS
A pesquisa em marketing reduz a dúvida do gestor, representa a aplicação da ciência
(método) à arte. Assim, mesmo diante de problemas como o da confiabilidade
(possibilidade de replicação) e da validade (mensuração do que se propõe), o Marketing
faz uso do método científico (BOYD, 1989).
Para o desenvolvimento de medida de constructos, como alternativa aos
procedimentos estatísticos dominantes Rossiter (2002) apresenta seis passos: 1.
Definição do constructo (conceito para descrever um fenômeno de interesse teórico). O
constructo é composto de atributo, objeto e entidade avaliadora; 2. Classificação do
objeto (quem, o que, onde); 3. Classificação do atributo (qualidade); 4. Identificação do
avaliador (quem responde à coleta de dados: indivíduo, grupo, experts); 5. Formação da
escala; 6. Enumeração (definição do escore total da escala, pela transformação de
escores anteriores).
Para Churchill Jr. (1979) muitas medidas de constructos em Marketing o são
porque alguém disse, mas não satisfazem os critérios. Não há utilidade no uso de
técnicas estatísticas certas e ao mesmo tempo de dados gerados inválidos, assim como a
definição do constructo em marketing passa pela revisão da literatura, bem como as
explicações para adoção de novas medidas diante do atributo e objeto estudados.
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Discussões em torno da quantidade de itens (se escala de item único ou multi-itens) são
constantes na literatura. Rossiter (2002) defende o cuidado no uso de múltiplos itens na
construção de escalas, dado que a correlação entre os itens permite entender que há
apenas um. Churchill Jr. (1979) defende que atributos não podem ser mensurados por
apenas um item, principalmente, atributos subjetivos, como é o caso da inteligência.
Assim, o autor defende a utilização de múltiplos itens para avaliação de atributos.
Ademais, a escala múltipla apresenta dois benefícios: (I) fornece meio de superar o erro
de medida (diferença entre os valores observados e os verdadeiros valores, devido a
erros na entrada de dados, a falta de habilidade dos indivíduos em conceder as
respostas) e habilidade para representar os múltiplos aspectos de um conceito com uma
medida única (HAIR Jr., ANDERSON, et al., 2005).
Quanto à extensão da escala, Rossiter (2002) recomenda o uso de escalas de 11
pontos (0 a 10), devido ao costume de se responder dentro destes níveis decimais.
Contudo, outros estudos sobre qualidade do serviço geralmente consideram escala de
sete pontos (GOUNARIS, 2005; WONG e SOHAL, 2006; PHILIP e HAZLETT, 2001) –
abordagem que é adotada neste trabalho.
Para fundamentar a construção e validação da escala de avaliação de serviços
contábeis, foram analisadas as aplicações e características da Escala SERVQUAL, Escala
INDSERV e Modelo P-C-P, os quais são apresentadas adiante, nesta ordem.
Quanto à aplicação, a Escala SERVQUAL foi concebida para avaliação de
qualidade do serviço em vários contextos, que não em negócios B2B. Aplicada a
organizações de serviços e do varejo, seus autores utilizaram, para sua construção,
quatro amostras independentes – representadas por quatro setores de serviços
(PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988).
O refinamento da SERVQUAL permitiu chegar a cinco dimensões e 22 itens, a
partir da análise fatorial. As dimensões da SERVQUAL são apresentadas como:
confiabilidade,
tangíveis,
sensibilidade,
segurança
e
empatia
(BERRY
e
PARASURAMAN, 1992).
A SERVQUAL mede qualidade de serviço quanto à disparidade entre
expectativas do cliente e desempenho do serviço percebido. Philip e Hazlett (2001)
alegam que há muitas críticas à SERVQUAL, mas que não há modelos que a substituam
por completo. Segundo Swan e Bowers (1998) a abordagem dominante das pesquisas de
qualidade e satisfação em serviços considera as seguintes limitações: a) vêem o cliente
em uma prisão solitária, pois não consideram as pessoas fazendo algo conjuntamente,
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mas apenas os indivíduos isoladamente; b) os clientes são mais que descrições de
atributos, isso porque a satisfação está enraizada nas pessoas que interpretam suas
experiências com o serviço – e este “como interpretar” pode envolver algo mais que não
apenas atributos; c) levantamentos não são suficientes para apreender sobre serviços.
Assim na abordagem tradicional, com a construção de escalas, a qualidade seria
definida pelo pesquisador, em vez de sê-lo pelo consumidor do serviço (SWAN e
BOWERS, 1998).
Rossiter (2002) questiona a abordagem tradicional para construção dos itens
componentes da escala. Segundo o autor a seleção e exclusão de itens para aumentar
confiabilidade são inapropriadas, pois não há razão na existência de escalas altamente
confiáveis com conteúdo pobre – uma defesa da autonomia dos experts para a definição
de itens (conteúdo) da escala. O método defendido por Rossiter (2002) também não
aceita a correlação como indicador da validade do constructo.
Outra crítica apresentada por Swan e Bowers (1998) se refere ao serviço com
processo prolongado, em que os métodos tradicionais não captam detalhes destes
processos. A interação simbólica do pesquisador (por meio da observação participante)
é indicada como método para apreender satisfação e qualidade em serviço. Alegam que
os tradicionais mostram pouco sobre as experiências das pessoas ao longo do tempo – já
que a observação participante neste caso deveria ocorrer antes, durante e após o serviço,
na busca de avaliar processos longos.
Outra evidência das limitações das escalas fechadas é o achado de Philip e
Hazlett (2001). Eles encontraram que há divergências entre os clientes quando
respondem questões abertas sobre qualidade do serviço e até mesmo divergência entre
respostas fechadas e abertas. Assim, os autores defendem que é necessário desenvolver
modelos de escalas de serviços para setores específicos, diferente do defendido pela
abordagem SERVQUAL, em que um modelo geral seria aplicado indistintamente de
forma prescritiva e não considerando as peculiaridades do serviço. Assim, cada
domínio do serviço poderia revelar dimensões únicas e diferentes (PHILIP e HAZLETT,
2001).
Segundo Gounaris (2005), não há uma escala aplicada especificamente à
qualidade de serviço em negócios B2B. O autor propõe, então, framework multiníveis
para formação da escala de mensuração da qualidade em serviço. A escala INDSERV
considera quatro dimensões do constructo “qualidade de serviço”: Potencial, Rígida,
Leve e de Resultado. O uso de multiníveis é justificado em serviços porque a formação
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do constructo depende de antecedentes, entendidos como subdimensões (itens)
(GOUNARIS, 2005).
O modelo de Gounaris (2005) apresenta 22 itens (subdimensões) nas quatro
dimensões do constructo “qualidade do serviço”, validado em quatro segmentos de
serviços: consultoria à gestão média e sênior e serviços de recrutamento, serviços
bancários, casas de manutenção e desenvolvimento de software, fornecedores de
remessa de carga.
São Dimensões da Escala INDSERV: 1. Qualidade potencial – relacionada à busca
de atributos que os clientes usam a fim de avaliar a habilidade do fornecedor em
desempenhar o serviço diante da relação iniciada; 2. Qualidade rígida – o que é
desempenhado no processo de serviço. Inclui o plano de serviço que o fornecedor
utiliza, a acurácia com que o serviço é entregue; 3. Qualidade leve – como o serviço é
desenvolvido no processo de serviço. Envolve o pessoal de frente e a interação que eles
desenvolvem com empregados do cliente e a interação entre os executivos de
fornecedor-cliente; 4. Qualidade de resultado – relaciona-se ao sucesso com que o
fornecedor soluciona o problema do cliente e aos efeitos que a solução oferecida criou
para o cliente, depois de implementada (GOUNARIS, 2005).
O conceito de qualidade rígida e qualidade leve se aproxima dos conceitos de
qualidade técnica (o núcleo do serviço – o que é entregue) e de qualidade funcional
(como o serviço é entregue). Esta foca a interação entre fornecedor e receptor do serviço,
o que concede alto grau de subjetividade na avaliação. A qualidade funcional é refletida
pelo comportamento profissional, cuidadoso, cortês e responsável do fornecedor
durante os muitos momentos de verdade da criação e entrega do serviço principal
(SHARMA e PATTERSON, 1999).
Quanto ao terceiro modelo abordado (“P-C-P”), sua utilidade está na
possibilidade de aplicação a vários setores de serviços, mas considerando as
diversidades de seus atributos que seriam variáveis dentro das três classificações
(essenciais, centrais e periféricos), bem como seria variável a quantidade de itens
(PHILIP e HAZLETT, 2001).
Os autores definem três classes de atributos para qualidade de serviços: atributos
essenciais (outputs – o produto final ou resultado do serviço); atributos centrais
(pessoas, processos e estrutura organizacional por meio dos quais o cliente deveria
interagir e negociar para alcançar/receber os atributos essenciais); e atributos periféricos
(inputs e processos – “enfeites” destinados a dar estilo ao serviço e tornar a experiência
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em deleite completo). Os atributos podem mudar de classificação a depender do setor
do serviço. Assim, atributo essencial em um serviço pode ser evidenciado como
periférico em outro. De forma semelhante, a definição de dimensões/atributos da
qualidade do serviço difere entre respondentes e ambientes de serviços (PHILIP e
HAZLETT, 2001).
O modelo de Philip e Hazlett (2001) identificou 26 itens distribuídos nos
atributos, sendo que o grupo de atributo central se subdividiu em dois grupos (central
1, relacionado à segurança, empatia e sensibilidade da escala SERVQUAL, e central 2,
relacionado à dimensão confiabilidade da SERVQUAL). No modelo identificou-se
também ordem de importância dos atributos, sendo os essenciais, os centrais e os
periféricos.
Quanto à mensuração da qualidade de serviço, a literatura recomenda considerar
as diversidades dos atributos de cada setor e, além das questões fechadas, a inserção de
questões abertas para que o usuário do serviço se manifeste sobre as peculiaridades do
serviço recebido (PHILIP e HAZLETT, 2001).
QUALIDADE DE SERVIÇO E PERCEPÇÃO
A qualidade do serviço prestado é o fator principal para diferenciação e
competitividade, a ponto de concluir-se que, quando o preço dos serviços é o mesmo,
sua qualidade se torna o fator determinante da escolha por parte do cliente
(MIRANDA, 2001). Daí a importância de se atentar para o que este percebe e valoriza. À
respeito, Davidow e Uttal (1991) dizem que a prestação de serviços de alto nível é a
melhor maneira de se relacionar positivamente e de forma duradoura com os clientes,
fazendo com que estes passem o fator preço para um plano secundário (DAVIDOW e
UTTAL, 1991).
Neste sentido, o conhecimento que o cliente tem sobre a qualidade em uma
empresa pode ser motivo que o leva a retornar e depositar-lhe confiança assim como
nas pessoas que nela trabalham (DENTON, 1990), possibilitando a certeza de que
obterão serviços consistentes. Igualmente, é preciso considerar que a qualidade em
serviço é construída pelo usuário considerando a comparação que faz com um padrão
ideal esperado (SWAN e BOWERS, 1998) onde a satisfação pode surgir como resultado
de um processo no qual o consumidor tem certas expectativas com relação ao
desempenho do produto/serviço (MIRANDA, 2001).
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Alguns significados de qualidade são apresentados sinteticamente na seqüência:
a) Qualidade baseada no comportamento: Elaboração do conceito da qualidade
considerando a educação de todos os indivíduos da empresa como um fator
fundamental (CROSBY, 1992).
b) Qualidade baseada na prevenção de defeitos: A qualidade definida como fazer
bem desde a primeira vez, sugerindo a atuação da empresa voltada à prevenção
de defeitos (CROSBY, 1992). Por outro ângulo, mesmo que o serviço seja preciso
do ponto de vista do produtor, se o cliente não o entende ou tem dificuldades
para
utilizá-lo,
ele
continuará
sendo
considerado
falho
(BERRY
e
PARASURAMAN, 1992).
c) Qualidade baseada na preferência do cliente/consumidor: Qualidade obtida por
meio do atendimento das necessidades do cliente de forma perfeita, confiável,
acessível, segura e tempestiva (CAMPOS, 1992). Qualidade como um padrão de
desempenho subjetivo, por meio do qual os indivíduos adquirem produtos e/ou
serviços na busca de satisfazer suas necessidades conscientes e/ou inconscientes.
Isso implica em percepção em relação ao objeto desejado (SHINGUNOV NETO,
2000).
d) Qualidade percebida: A qualidade percebida resulta de medidas indiretas
utilizadas pelo consumidor para comparação e um dos principais fatores que
contribuem para isso é a reputação (GARVIN, 1992).
e) Qualidade baseada em alcance de objetivos: A qualidade do serviço depende de
alcançar/receber resultados (encontrar as necessidades de informações) e
segurança e empatia do pessoal de linha na entrega do serviço (PHILIP e
HAZLETT, 2001). Assim, formas de recompensa a clientes devem ser estudadas
diante da lealdade e comprometimento identificados (WONG e SOHAL, 2006).
Quanto à percepção, Karsaklian (2000, p. 42-43) a define como “um processo dinâmico
pelo qual aquele que percebe atribui um significado a matérias brutas oriundas do meio
ambiente”, podendo-se dizer que, para que ela exista, são necessárias três fases
sucessivas (KARSAKLIAN, 2000): (1) exposição a uma informação; (2) atenção e (3)
decodificação.
E assim, a percepção apresenta as seguintes características: a) ela é subjetiva:
trata-se da forma como o consumidor se apropria de um produto (ou de uma situação)
da qual fez uma realidade; b) ela é seletiva: um consumidor tem contato diário com
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centenas de propagandas, percebendo, na melhor das hipóteses, somente algumas
dezenas delas; c) ela é simplificadora: um indivíduo não pode perceber todas as
unidades de informação que compõem os estímulos percebidos. d) ela é limitada no
tempo: uma informação percebida é conservada somente durante certo lapso de tempo;
e) ela é cumulativa: uma impressão é a soma de diversas percepções (KARSAKLIAN,
2000).
Com os argumentos apresentados, fica claro que a qualidade de serviço é um
constructo
abstrato
e
evasivo,
devido
à
intangibilidade,
heterogeneidade
e
inseparabilidade da produção e consumo (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY,
1988) e, dada a ausência de medidas objetivas para avaliar qualidade de serviço, a
percepção de qualidade do cliente é o ponto de referência da avaliação.
A percepção de qualidade do serviço é peculiar a cada avaliador, o que
fundamenta as diferenças entre diversas escalas desenvolvidas na literatura (PHILIP e
HAZLETT, 2001; ROSSITER, 2002; CHURCHILL Jr, 1979; SWAN e BOWERS, 1998;
GOUNARIS, 2005). Para avaliar percepção, requer-se que o respondente tenha
conhecimento ou experiência com a firma de serviço específica (PARASURAMAN,
ZEITHAML e BERRY, 1988).
SERVIÇO CONTÁBIL: INFORMAÇÃO E QUALIDADE
A Contabilidade na condição de uma das fontes de informação para o processo
decisório nas organizações é recurso importante, que pode resultar em vantagem
competitiva (STROEHER e FREITAS, 2008). A função da Contabilidade – enquanto
ciência – é prover o usuário de informação útil para a tomada de decisão, objetivo que
continua desde seus primórdios (HENDRIKSEN e BREDA, 1999; WEYGANDT, KIESO
e KIMMEL, 2005). A definição de utilidade da informação para a decisão passa pelo
conhecimento dos modelos decisórios de cada grupo de usuário (IUDÍCIBUS, 2004),
dentre eles investidores, empregados, credores por empréstimos, fornecedores e outros
credores comerciais, clientes, governo e suas agências, público (CPC, 2008) – algo
considerado difícil pelo campo contábil (YOUNG, 2006).
Uma alternativa para atender os grupos de usuários da informação é o
fornecimento de informações que representem utilidade para maior número de
usuários, e com as informações mais demandadas, o que incluiria certa padronização
(IUDÍCIBUS, 2004). Assim, o valor da informação resulta de suas funções utilidade e
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somente delas. Portanto, ela “[...] não possui valor a menos que altere ou possa alterar
as escolhas de uma pessoa” (HENDRIKSEN e BREDA, 1999, p. 139). A informação
também é vista como uma das formas de reduzir a incerteza (BERUMEN e REDONDO,
2007).
Observa-se que, no âmbito dos diversos usuários da informação, é comum a
diferença entre níveis de informação, informação incompleta. É o que se denomina
assimetria de informação (HENDRIKSEN e BREDA, 1999). Esse fenômeno ocorre entre
investidores e administradores, administradores e clientes, dentre outros. Em pesquisa
sobre compartilhamento da informação, Li e Lin (2006) afirmam que a assimetria
informacional entre usuários da informação afeta a qualidade da informação,
automaticamente, a qualidade do serviço é afetada (LI e LIN, 2006).
Os serviços profissionais – como os contábeis – são de difícil avaliação pelo
cliente quanto aos aspectos intangíveis – qualidade, confiança, comprometimento etc. –
mesmo que a avaliação seja requerida logo após a compra ou consumo. Isso porque são
os serviços carregados de propriedades de crenças. Esta dificuldade na avaliação
também se fundamenta pela ausência de conhecimento técnico e experiência do cliente
para analisar outras opções de serviços, o que não ocorre com serviços não profissionais
(PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988; SHARMA e PATTERSON, 1999;
PHILIP e HAZLETT, 2001; WONG e SOHAL, 2006). Nesta linha, Swan e Bowers (1998)
observam que a avaliação da qualidade, em determinadas situações, não considera a
competência profissional do prestador de serviços em si, mas outros fatores
relacionados à interação social, como é o caso dos serviços médicos.
No cenário de serviços contábeis, se aplica ao que trazem Sharma e Patterson
(1999), quando afirmam que o pessoal que opera no limite da firma e seu ambiente
externo (pessoal de linha) tem a oportunidade de reincorporar a oferta de serviços e
adicionar valor na interação com o cliente. As habilidades técnicas e interpessoais dos
que prestam o serviço são fontes críticas de diferenciação, satisfação e retenção de
cliente. A confiança do cliente no pessoal de venda, por exemplo, capacita os
vendedores a melhor atender as necessidades do comprador e é um dos passos
fundamentais para estabelecer relacionamento de longo prazo (SHARMA e
PATTERSON, 1999).
No tocante às diversas escalas aplicadas a serviços, seus construtores afirmam a
necessidade de adequações quando usadas em setores específicos (SWAN e BOWERS,
1998) (ROSSITER, 2002) (PHILIP e HAZLETT, 2001) (GOUNARIS, 2005). Parasuraman,
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Zeithaml e Berry (1988) propõem que adaptações devem ser feitas à escala quando
investigados serviços únicos, o que inclui reformulação e adequação dos itens para
torná-los mais relevantes ao contexto em que será usado o instrumento – o que se aplica
aos serviços contábeis.
CONSTRUTO E HIPÓTESES DA PESQUISA
O constructo em marketing é composto pelo atributo, objeto e entidade(s) avaliadora(s)
(GOUNARIS, 2005). A partir destes elementos, é possível a concepção de framework do
constructo desta pesquisa, como definido pela Figura 1.
Figura 1 – Construto da pesquisa
Fonte: Elaborado pelos autores, baseado nos conceitos de Gounaris (2005) e Rossiter
(2002).
Partindo do referencial foi possível identificar lacunas que, por sua vez levaram à
elaboração de hipóteses, acerca do contexto de prestação de serviços contábeis.
A diferença de percepção quanto aos tipos de serviços contábeis prestados e
recebidos (STROEHER e FREITAS, 2008) e a validação da escala INDSERV em outros
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Deyvison de Lima Oliveira, Estela Pitwak Rossoni, Luiz Antonio Slongo, Henrique Mello Rodrigues de FreitasDIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA
segmentos que não o segmento contábil (GOUNARIS, 2005) permitem algumas
hipóteses acessórias ao problema de pesquisa, apresentadas no Quadro 1:
Hipóteses
QSC 1
Descrição
Outra (s) dimensão do atributo “qualidade de serviço” são evidenciadas pelos clientes
dos serviços contábeis a partir do conteúdo dos experts, se comparadas às dimensões da
escala INDSERV;
QSC 2
Outras subdimensões (itens) do atributo “qualidade de serviço” são confirmadas pelos
clientes dos serviços contábeis a partir do conteúdo dos experts, se comparados aos da
escala INDSERV;
QSC 3
As subdimensões relacionadas à dimensão “Qualidade Potencial” da escala
INDSERV tem maior poder de predição na escala de serviço contábil
Quadro 1 – Hipóteses da pesquisa
Fonte: Elaborado pelos autores.
Para testar as hipóteses formuladas, foram selecionadas 2 cidades do Estado de
Rondônia, que juntas compreendem 12,7% dos contabilistas do Estado (cidade A: 5,6%;
e cidade B: 7,1%), ou seja, dos fornecedores de serviços contábeis (CRC/RO, 2009), o
que, em pesquisas futuras poderá ser ampliado para demais cidades do Estado, outros
estados brasileiros ou países.
MÉTODO
A apresentação de forma sintetizada dos procedimentos metodológicos consta no
Quadro 2.
Classificação da Pesquisa e Método
Classificação: exploratória e descritiva. Dada a sua extensão e possibilidades de aplicações e
investigações futuras quanto ao constructo “qualidade do serviço contábil”.
Método: Survey. Aplicada na primeira fase exploratória, no intuito de confirmar as subdimensões do
constructo “qualidade do serviço contábil” junto aos experts, a partir da escala INDSERV de Gounaris
(2005) traduzida com auxílio do dicionário eletrônico Babylon, e acrescentando-se questão aberta para
oportunizar inserções de novos itens de qualidade de serviço contábil; e, na segunda fase, survey com
clientes dos serviços contábeis para validação da escala proposta.
Sujeito
Experts e clientes de serviços contábeis: Os experts são constituídos por: professores de disciplina(s) de
Contabilidade (graduação) de uma universidade federal da Região Norte do país, em três campi
distintos, por mestres e mestrandos em Administração da mesma universidade federal e por
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Deyvison de Lima Oliveira, Estela Pitwak Rossoni, Luiz Antonio Slongo, Henrique Mello Rodrigues de FreitasDIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA
doutorandos em Administração de outra universidade federal do Sul do país. Também participaram
professores do mestrado em administração e de disciplina(s) de Administração (graduação) da mesma
universidade federal do Norte do país.
Os Clientes de Serviços Contábeis são constituídos por gestores de empresas associados à Associação
Comercial e Industrial das cidades pesquisadas.
População
Na fase 1, 138 experts representaram o público: 12 professores de mestrado em Administração, 29
professores de graduação (19 em contabilidade e 10 em administração) de três campi de uma
universidade federal da Região Norte; 25 mestres em Administração; 65 mestrandos em Administração;
7 doutorandos em administração de uma universidade federal.
Na 2ª fase, 417 Empresas-Clientes de serviços contábeis na cidade A e 554 na cidade B (do Estado de
Rondônia)
Amostra
Um total de 32 experts aceitou responder ao survey; a amostra de gestores foi definida aleatória e
periodicamente com um intervalo de 8 elementos para a cidade A e 11 elementos para a cidade B,
resultando na participação de 52 gestores da cidade A e 51 gestores da cidade B. A ordem alfabética
(numerada) das empresas foi empregada para a seleção aleatória.
Instrumentos e Estratégia de Coleta de Dados
Na fase 1, questionário estruturado aplicado aos experts com questões predominantemente fechadas
(uma questão aberta solicitando a inserção de outros itens de qualidade e sua justificativa), enviado via
link por e-mail (138 no total). Na fase 2, questionário estruturado aplicado aos clientes de serviços
contábeis por meio de entrevista por telefone entre os dias 02 e 08 de janeiro de 2010, após reelaboração,
de acordo com o conteúdo indicado pelos experts na primeira fase; ao todo foram realizados 193 contatos
nas duas cidades, contabilizando-se 78 gestores não encontrados, 12 gestores que não aceitaram
participar alegando, especialmente, falta de tempo e 103 entrevistas efetivas. Tanto experts (fase 1)
quanto empresas-clientes de serviços contábeis (fase 2) avaliaram os itens de qualidade do serviço
usando escala de 7 pontos (sendo 1, discordo totalmente e 7, concordo totalmente).
Análise de dados
Na fase 1: análise de conteúdo para apuração de outros itens (subdimensões) possíveis, indicados
abertamente pelos experts e análise estatística. Na fase 2: a análise dos dados se deteve à aplicação de
instrumentos estatísticos com auxílio de softwares (SPSS; SPHINX, 2010) para análise quantitativa para:
identificação da confiabilidade e validade da escala; confirmação de novas dimensões/subdimensões do
constructo “qualidade dos serviços contábeis”; e teste das hipóteses da pesquisa.
Quadro 2 – Procedimentos metodológicos
Fonte: Elaborado pelos autores.
A escala-base INDSERV (GOUNARIS, 2005) do constructo “qualidade do serviço” para
construção de escala específica de avaliação da qualidade dos serviços contábeis, com
suas dimensões e subdimensões, é apresentada no Quadro 3.
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Deyvison de Lima Oliveira, Estela Pitwak Rossoni, Luiz Antonio Slongo, Henrique Mello Rodrigues de FreitasDIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA
Constructo “Qualidade do Serviço”
Qualidade potencial
Qualidade rígida
Qualidade leve
Qualidade de resultado
(Do fornecedor de
(Do prestador de
(Do prestador de
(Do serviço)
serviço)
serviço)
serviço)
Oferece serviço
Cumpre os horários;
Aceito com
Alcança os objetivos
completo;
Concorda com os
entusiasmo;
Tem um efeito
Tem pessoal
honorários –
Atende aos nossos
notável
necessário/exigido;
permanece dentro
problemas;
Contribui para nossas
Tem instalações e
dos orçamentos;
Aberto a
vendas/imagem
meios
Cumpre os prazos;
sugestões/idéias;
É criativo em termos
necessários/exigidos
Observa os detalhes;
Tem disposição
de serviços oferecidos
;
Entende nossas
agradável;
É consistente com
Tem filosofia de
necessidades.
Argumenta se
nossa estratégia
gestão
necessário;
necessária/exigida;
Atende nossos
Tem baixa rotação
interesses
de pessoal;
Usa integração de
parceiros/sócios.
Quadro 3 – Itens da escala INDSERV
Fonte: Adaptado de Gounaris (2005, p. 427).
A partir da escala INDSERV, buscou-se junto aos experts a verificação da permanência
das dimensões e subdimensões elencadas, bem como a inserção de outros
itens/dimensões, no intuito de capturar as especificidades dos serviços contábeis e
evitar a replicação ipsis litteris da escala base.
Para esta pesquisa, entende-se que o serviço contábil é composto pela gama de
processos de serviços de ordem legal, societária, gerencial e administrativa –
demandada pelos clientes de serviços contábeis.
RESULTADOS
Churchill Jr (1979) critica as análises sofisticadas, tipo GIGO (garbage in, garbage out –
lixo entra, lixo sai), como uma forma de evidenciar a importância da validade de
conteúdo. Por isso – entende-se – a avaliação da validade de conteúdo de uma escala é
qualitativa, não quantitativa, o que fundamenta a participação de experts na definição
de componentes da escala (ROSSITER, 2002). A validade de conteúdo incluiu o exame
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Deyvison de Lima Oliveira, Estela Pitwak Rossoni, Luiz Antonio Slongo, Henrique Mello Rodrigues de FreitasDIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA
de dois aspectos: eficácia com que o constructo a ser definido e seu domínio foi
explicada; e extensão em que itens da escala representam o domínio do constructo
(PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988).
Validade de conteúdo da escala
Validade de conteúdo é o “[...] grau de correspondência entre os itens selecionados para
constituir uma escala múltipla e sua definição conceitual” (HAIR Jr., ANDERSON, et al.,
2005).
As subdimensões da escala INDSERV (GOUNARIS, 2005) foram validadas por
32 especialistas, com médias para permanência dos itens no instrumento igual ou
superior a 5 (na escala de 1 a 7, sendo 1 discordo totalmente e 7, concordo totalmente).
Dos especialistas participantes, 7 indicaram outras subdimensões a comporem a escala
de qualidade do serviço contábil em forma de textos espontâneos e 25 alegaram que as
subdimensões da escala INDSERV se adequam à escala de qualidade do serviço
contábil sem menção a outras. Considerando que os especialistas em determinada área
têm autonomia para determinar a validade de conteúdo (ROSSITER, 2002), procedeu-se
a análise de conteúdo categórica das respostas dos especialistas em relação à inclusão
de novas subdimensões na escala INDSERV (GOUNARIS, 2005) para construção da
escala alvo.
Oito novas subdimensões (itens) encontradas a partir da categorização das
respostas dos especialistas – como defende Rossiter (2002) – foram incorporadas à nova
escala: conhecimentos específicos do serviço oferecido, antecipação às necessidades do
cliente, contribuição com o aprendizado do cliente, responsabilidade com possíveis
danos ao cliente, harmonia entre equipe contábil e o cliente, fornecimento de
informação compreensível para decisão, credibilidade/imagem do prestador de serviço
contábil, acompanhamento das mudanças do cliente.
Cada subdimensão apontada foi inserida em um dos quatro grupos da escala
INDSERV para posterior confirmação da permanência no grupo, por meio da análise
fatorial confirmatória
(HAIR
Jr.,
ANDERSON,
et al., 2005), totalizando
30
subdimensões.
Validade discriminante da escala
A validade discriminante da escala foi verificada pela análise fatorial de componentes
principais – rotação Varimax, identificando-se inicialmente 24 subdimensões com cargas
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Deyvison de Lima Oliveira, Estela Pitwak Rossoni, Luiz Antonio Slongo, Henrique Mello Rodrigues de FreitasDIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA
fatoriais válidas, distribuídas em cinco fatores/componentes. Como critérios para o
número de fatores a extrair adotou-se a percentagem de variância mínima explicada de
60% e o critério da raiz latente ou autovalor >1, de forma conjunta
(HAIR Jr.,
ANDERSON, et al., 2005).
Para amostras de 100 e 120 elementos as menores cargas fatoriais a serem
consideradas significantes são 0,55 e 0,50, respectivamente (HAIR Jr., ANDERSON, et
al., 2005). Adotou-se 0,55 na primeira rotação com 30 subdimensões como carga fatorial
de corte para a permanência nas dimensões. Seis fatores tiveram carga menor que 0,55.
Os nomes dos fatores – representantes das dimensões da qualidade na escala – foram
definidos com base nas variáveis de cargas fatoriais (entre parênteses no Quadro 4 –
Modelo 1) mais altas e os rótulos são atribuídos intuitivamente pelos pesquisadores
com base em sua adequação para representar as dimensões latentes de um fator
particular, como defende Hair Jr et al. (2005).
No primeiro modelo, com 24 itens, identificaram-se cinco dimensões – Legal,
Gerencial, Pessoal, Organizacional e Funcional, sendo a variância explicada pelo
modelo de 73,33%. A dimensão pessoal se aproxima daquela encontrada por Philip e
Hazlett (2001), chamada de “dimensão central 1”.
Confiabilidade da Escala
A análise de confiabilidade da escala foi realizada utilizando-se dois métodos: o
coeficiente Alfa de Cronbach e a significância de médias das duas amostras (divididas
nas cidades A e B). Utilizando-se o Alfa de Cronbach para confiabilidade, buscou-se
encontrar um coeficiente entre 0,7 e 1 para cada uma das cinco dimensões e para a
escala como um todo (HAIR Jr., ANDERSON, et al., 2005). O Alfa de Cronbach mede o
impacto real das variáveis (CORRAR, PAULO e DIAS FILHO, 2009). Na análise do
coeficiente Alfa para a dimensão funcional da escala apurou-se coeficiente de 0,496,
portanto, inferior ao aceito nas Ciências Sociais Aplicadas (HAIR JR. et al., 2005).
As duas subdimensões do componente funcional foram excluídas (rotação de
pessoal e integração de parceiros/sócios no serviço), remanescendo 22 itens dos 24
apurados na análise fatorial original e quatro dimensões, como na escala INDSERV
(GOUNARIS, 2005). Procedeu-se, então, novo cálculo do coeficiente Alfa de Cronbach
para a escala geral (0,963), considerando 22 itens.
Novamente se apurou o coeficiente Alfa para cada dimensão da escala de
“Qualidade do Serviço Contábil” no intuito de confirmar a consistência interna da
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escala, por meio do que verificou-se que todas as dimensões alcançaram coeficientes
maiores do que o recomendado (entre 0,7 e 1,0), como consta na Figura 2.
Figura 2 – Alfa de Cronbach da escala validada
Fonte: Resultados da pesquisa.
Portanto, as dimensões Legal (0,948), Gerencial (0,882), Organizacional (0,862) e Pessoal
(0,808) da escala foram consideradas internamente consistentes. No todo, os Alfas do
modelo são superiores aos apurados pelas escalas INDSERV (GOUNARIS, 2005) e
SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988).
Um segundo teste de confiabilidade foi realizado a partir da significância das
médias entre duas amostras (cidades A e B) para os 22 itens confirmados pelo
coeficiente Alfa. O teste com intervalo de confiança de 99% evidenciou que não há
diferenças significativas entre as duas amostras para os 22 itens analisados –
confirmando o modelo.
Dada a consistência interna da escala como um todo e de cada uma de suas
dimensões, refinou-se o modelo com análise fatorial no intuito de verificar a
estabilidade da estrutura de fatores (WANG e WANG, 2009). As quatro primeiras
dimensões foram confirmadas com pequenas alterações entre as subdimensões. No
segundo modelo a variância explicada pelos quatro fatores alcança 74,53%.
Após a validação da escala, retoma-se a hipótese QSC 1 para análise.
QSC 1: Outra (s) dimensão do atributo “qualidade de serviço” são evidenciadas pelos
clientes dos serviços contábeis a partir do conteúdo dos experts, se comparadas
às dimensões da escala INDSERV.
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Pela análise fatorial, observa-se que quatro dimensões diferentes das apresentadas pela
Escala INDSERV (GOUNARIS, 2005) são integrantes do constructo “Qualidade do
Serviço Contábil”. Ainda, as subdimensões da Escala INDSERV (ponto de partida)
constantes nas quatro dimensões originais daquela escala revelaram-se agora como
integrantes de fatores diversos na Escala construída – o que pode ser concluído pelo
comparativo dos Quadros 3 e 4. Portanto, confirma-se a hipótese QSC 1 sobre a escala
específica de “Qualidade do Serviço Contábil”.
Em relação à hipótese QSC 2, observa-se que seis subdimensões incluídas
pelos especialistas na primeira fase da pesquisa foram confirmadas na validação da
escala
e
apenas
duas
(conhecimentos
específicos
do
serviço
oferecido
e
acompanhamento das mudanças do cliente) foram excluídas – o que permite aceitar a
hipótese QSC 2 de que “outras subdimensões (itens) do atributo ‘qualidade de serviço’
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Deyvison de Lima Oliveira, Estela Pitwak Rossoni, Luiz Antonio Slongo, Henrique Mello Rodrigues de FreitasDIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA
são confirmadas pelos clientes dos serviços contábeis a partir do conteúdo dos experts,
se comparados aos da escala INDSERV” – o que corrobora a justificativa para a
especificidade dos serviços contábeis dentre outros serviços.
Validade Convergente e Preditiva da Escala
A validade convergente da Escala foi obtida apurando-se a correlação entre a avaliação
geral da escala original (30 itens) e uma medida criada pela média dos 22 itens da escala
validada (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988). A correlação de 0,683 entre
as duas variáveis confirma a validade convergente da escala construída (Tabela 1).
Correlationsa
Avaliação geral
Avaliação geral
Pearson Correlation
Escala geral
1
Sig. (2-tailed)
Escala geral
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
,683**
,000
,683**
1
,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). a. Listwise N=78
Tabela 1 – Validade convergente – correlação da avaliação geral e escore médio da
escala
Fonte: Resultados da pesquisa.
Em seguida, procedeu-se a análise de regressão múltipla (método Enter), com objetivo
de apurar a representatividade de cada dimensão na escala e o poder preditivo do
modelo a partir das quatro dimensões (Tabela 2). A variância explicada pelo modelo é
de 70,8%.
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Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
(Constant)
B
Std. Error
5,739
,083
Dimensão Legal
,491
,084
Dimensão Gerencial
,384
Dimensão Pessoal
Dimensão Organizacional
Coefficients
Beta
t
Sig.
69,046
,000
,486
5,877
,000
,083
,382
4,616
,000
,162*
,083
,161
1,949
,055
,306
,083
,304
3,680
,000
a. Dependent Variable: Avaliação geral. * p>0,05.
Tabela 2 - Validade preditiva da escala
Fonte: Resultados da pesquisa.
A partir do modelo de regressão, retoma-se a hipótese QSC 3 para análise:
QSC 3
As subdimensões relacionadas à dimensão “Qualidade Potencial” da escala
INDSERV tem maior poder de predição na escala de serviço contábil.
A análise conjunta da hipótese QSC 3 e dos Coeficientes Betas permite concluir que
nenhuma das subdimensões constantes na dimensão potencial da Escala-base
INDSERV (Quadro 3) foram confirmadas na Dimensão Legal da escala validada.
Portanto, rejeita-se a hipótese de que “as subdimensões relacionadas à dimensão
‘Qualidade Potencial’ da Escala INDSERV tem maior poder de predição na Escala
“Qualidade de Serviço Contábil”.
PERCEPÇÃO DE QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL PELOS CLIENTES:
BREVE CONSIDERAÇÃO
Pela escala SERVQUAL, a qualidade em cada uma das cinco dimensões é avaliada pela
média dos seus itens. A média dos escores ao longo das cinco dimensões fornece a
qualidade total/completa (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988).
Pelo mesmo critério, a análise das médias dos 22 itens validados da escala
revela seis itens com avaliações acima de 6 na escala de 1 a 7. Destes, três itens
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AMERICAN RESEARCH THOUGHTS- Volume 1 │ Issue 2 │2014
Deyvison de Lima Oliveira, Estela Pitwak Rossoni, Luiz Antonio Slongo, Henrique Mello Rodrigues de FreitasDIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA
pertencem à dimensão pessoal (harmonia entre equipes contábil e do cliente,
credibilidade/imagem do contabilista e concordância com honorários profissionais),
dois, à dimensão legal (cumprimento de prazos e cumprimento de horários) e um, à
dimensão organizacional (instalações e meios necessários ao serviço). Os itens com
avaliações abaixo de 5 (entre 4 e 5) na escala estão incorporados apenas a uma dimensão
(gerencial), sendo: contribuição com aprendizado do cliente, antecipação às
necessidades do cliente, contribuição com vendas/imagem do cliente e criatividade em
serviços oferecidos. Como em Gounaris (2005), as médias estão no intervalo de 4 a 7. As
menores avaliações têm caráter gerencial, o que pode evidenciar maior preocupação do
profissional
contábil
com
a
dimensão
legal
do
serviço,
na
percepção
do
consumidor/cliente – o que se aproxima do mencionado por Stroeher e Freitas (2008).
CONCLUSÃO
A pesquisa realizada tem o pressuposto de que a qualidade deve ser compreendida a
partir da opinião, expectativa, experiência, desejo do cliente (SWAN e BOWERS, 1998;
CAMPOS, 1992) e de sua percepção sobre a qualidade e, nesse caso, qualidade do
serviço contábil recebido (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988).
Entende-se que os objetivos da pesquisa foram atingidos no sentido de que
foram identificadas 16 subdimensões originárias da escala INDSERV adequadas à
avaliação da qualidade do serviço contábil e, portanto validadas para o segmento de
serviços. A validação de seis novas subdimensões das oito que emergiram da consulta
aos especialistas (ROSSITER, 2002) – sendo excluídas apenas “Conhecimentos
específicos do serviço oferecido” e “Acompanhamento das mudanças do cliente” –
permite confirmar a segunda hipótese.
Dessa forma, em razão da impossibilidade de a escala INDSERV ser
suficientemente adequada, serviu de ponto de partida para que se construísse um
instrumento de avaliação específico para mensuração de qualidade de serviços
contábeis, composto de 22 subdimensões (itens) distribuídas nas dimensões Legal,
Gerencial, Organizacional e Pessoal, o qual se denominou Escala QUALISCONT –
confirmando a primeira hipótese. Por outro lado, rejeitou-se a terceira hipótese que
dizia respeito à preponderância da Dimensão Potencial da Escala INDSERV para
predição da qualidade de serviços, uma vez que nenhuma de suas subdimensões
permaneceu na Dimensão Legal da escala validada, que se mostrou de maior peso.
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Deyvison de Lima Oliveira, Estela Pitwak Rossoni, Luiz Antonio Slongo, Henrique Mello Rodrigues de FreitasDIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO CONTÁBIL: CONSTRUÇÃO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA
Entende-se que há contribuição com a teoria em termos de referencial aplicado à
pesquisa em Marketing no domínio da prestação de serviços contábeis. Por conseguinte,
com a aplicação reiterada da escala, se contribuirá com a solidificação da cultura de
avaliação da qualidade em serviços profissionais contábeis.
RECOMENDAÇÕES DE PESQUISA
Alguns pontos são relacionados como possíveis problemas de pesquisas futuras: I.
Relação entre a forma de prestação de serviço (se prestação por organização contábil
externa ou internamente na organização-cliente) e a avaliação de qualidade do serviço
com a Escala QUALISCONT. Há indícios de melhor média de avaliação se serviço
oferecido internamente na organização-cliente; II. Relação entre porte da organizaçãocliente e avaliação de qualidade do serviço contábil com a escala; III. Relação entre grau
de formação do gestor da organização-cliente e avaliação de qualidade do serviço
contábil (gestores com maior formação procurariam profissionais mais bem avaliados
de acordo com a escala?); Permanência das dimensões e subdimensões da escala para
serviços contábeis prestados por contabilista público. A Escala foi construída com base
em clientes/consumidores de serviços privados prestados por empresas contábeis,
contabilista interno e contabilista autônomo. Estudo na prestação de serviços por
contabilista público/governamental deve ser realizado, dadas as peculiaridades dos
serviços.
Também, além de uma escala de avaliação da qualidade de serviço, outros
meios devem ser empregados, como levantamentos com empregados e solicitação e
análise sistemática de sugestões e reclamações de cliente (PARASURAMAN,
ZEITHAML e BERRY, 1988).
Análise adicional, a partir da escala, poderia abranger as divergências entre as
percepções dos fornecedores e clientes de serviços contábeis quanto à qualidade, tendo
em vista as divergências existentes quanto aos tipos de serviços contábeis oferecidos
(STROEHER e FREITAS, 2008).
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