Guia da Tele-entrevista
Perspectivas Globais, Soluções Locais
Sumário executivo
Pesquisa conduzida por
Guia da Tele-entrevista – Perspectivas Globais, Soluções Locais
Sumário executivo
Sumário executivo e pontos essenciais
da pesquisa
A Tele-entrevista, ou mais precisamente a tele-seleção, é a mais importante inovação ocorrida no
campo das subscrições na década passada. Longe de estar limitado aos Estados Unidos, mercado
onde o conceito se originou, já percorreu o mundo e tem sido utilizado por inúmeras companhias
nos principais mercados de seguros.
O estagnado mundo das subscrições e dos processos de aceitação de novos negócios foi envolvido
e “sacudido”, pelo desenvolvimento da tele-entrevista, conceitos que podem também ser aplicados
para fins de liquidação de sinistros. Contudo não há uma solução milagrosa e o sucesso deste processo será fundamentalmente influenciado pela forma como cada companhia aplicará o processo
de tele-entrevista.
Os termos «tele-seleção» e «tele-entrevista» podem para os objetivo se confundir e terem significados diferentes para indivíduos diferentes. No entanto, para os objetivos deste relatório, a teleentrevista é uma entrevista registada ao telefone para recolher a informação de risco diretamente
do candidato; a tele-seleção constitui a totalidade do processo utilizado para tomar uma decisão
de subscrição baseada na tele-entrevista.
SCOR Global Life, em parceria com consultores da SelectX e um especialista em subscrição dos Estados
Unidos, Hank George, conduziram a primeira pesquisa mundial entre seguradoras para mensurar a
extensão da sua implementação, como está sendo utilizada e quais experiências podem – se inferir
desta utilização.
O questionário de mais de 70 perguntas foi elaborado em sete línguas diferentes e submetido a gerentes
de seguradoras e outros executivos que tem como responsabilidade a área de subscrição, em companhias
da América do Norte, Reino Unido/Irlanda, Europa Continental, África do Sul, Austrália/Nova Zelândia,
Ásia, Oriente Médio e América Latina / Caraíbas. Recebemos respostas de mais de 360 companhias,
fazendo desta pesquisa o maior estudo no campo de subscrição e seleção de riscos já realizado.
O relatório oferece um comentário detalhado sobre os resultados da pesquisa e considera algumas
questões fundamentais as quais devem ser consideradas pelos seguradores que queiram implementar
a tele-entrevista, o que funciona e o que não funciona, os desafios e os benefícios (alguns imprevistos), como pode afetar a distribuição, os clientes… e a experiência. Vale mencionar a relevância
do uso da tele-entrevista na área de sinistros.
Quem utiliza a tele-entrevista?
Segundo a pesquisa, aproximadamente três quartos das companhias da América do Norte, do Reino Unido,
da Irlanda, da África do Sul, da Austrália e da Nova Zelândia aplicam a tele-entrevista de alguma forma.
Em outras localidades, a prática é variável, mas, em alguns mercados, atinge 30% das seguradoras. Na
maior parte dos mercados, mais da metade das seguradoras, que não praticam a tele-entrevista, estão
considerando implantá-la, ou implementaram um sistema piloto, principalmente, em grande parte da Ásia,
Espanha e Alemanha. Alguns mercados houve menos abertura para o conceito, inclusive em países da
América Latina e Europa continental.
De acordo com as avaliações há um alto nível de aprovação da tele – entrevista nos mercados mais experientes (onde entrevistas estão sendo aplicadas durante pelo menos cinco anos), com respostas mais positivas
de subscritores e das gerências superiores. Nos mercados menos maduros para parte das companhias é
ainda prematuro se pronunciar. Evidentemente, em todos os mercados há uma reação diversificada por
parte dos distribuidores.
Fora da América do Norte, onde a experiência data de mais de 15 anos, a tele-entrevista é uma inovação relativamente recente. Um grupo de companhias no Reino Unido, África do Sul e Austrália
vem praticando à tele-entrevista durante mais de cinco anos, mas a maioria das companhias
tem menos experiência nesse aspecto. ■
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Porquê adotar a tele-entrevista?
Distribuição – Quem e como?
Em primeiro lugar, é interessante observar por que
razão as companhias introduziram a tele-entrevista.
Para precursores na sua adoção, em mercados com
experiência em tele-entrevista (mais de cinco anos de
experiência) as principais razões foram:
• Rapidez e melhoria da qualidade do serviço;
• Redução de custos;
• Redução da dependência de relatórios médicos.
Mais de metade das companhias pesquisadas no
mundo inteiro assinalaram uma redução de custos de
aquisição, mas esta poderá muito bem depender do
tipo de processo adotado. Um aspecto importante a
lembrar nos custos de aquisição, é a perspectiva a longo
prazo, posto que a redução de custos pode não ser tão
significativa na etapa de implantação, isto devido aos
custos de desenvolvimento e de implementação no
inicio dos processos de tele-entrevistas de rotina.
Para seguidores posteriores em todos os mercados,
e em algumas economias menos desenvolvidas e de
crescimento rápido, ainda fortemente confiantes na
distribuição tradicional por meio de agentes, os motivos
são principalmente os seguintes:
• Redução de envolvimento do agente;
• Redução da anti-seleção e da falta de informações;
• Melhorar o serviço de atendimento ao cliente.
O tempo entre análise da proposta e emissão das
apólices foram reduzidos, segundo quase metade das
companhias, no total de quatro a seis dias. No entanto algumas companhias assinalaram um aumento
no tempo deste procedimento, em particular ao início
do processo, refletindo os problemas da introdução
de uma etapa suplementar ou de várias etapas do
processo.
Nos EU e no Canadá a tele-entrevista é predominantemente rotina e utilizam o que descrevemos neste
relatório como sendo o «grande T» da tele-entrevista,
substituindo a forma tradicional de análise de aceitação. Em outras localidades o quadro é misto. Por exemplo, no Reino Unido e na Irlanda, 46 % das companhias
disseram utilizá-la numa base discricionária em função
das informaçoes do cliente ( modelo «pequeno t» que
em muitos casos pode substituir o relatório médico),
comparativamente a 36 % que preferem o processo
rotineiro e 12 % que optaram por uma combinação
dos dois modelos. ■
As diferenças entre precursores e seguidores posteriores,
e entre mercados, ilustram dois aspectos: em primeiro
lugar, a relação evidentemente pouco confortável entre
seguradores e distribuidores nos mercados menos maduros e, em segundo lugar, o fato que as companhias
que adotaram posteriormente a tele-­entrevista aprenderam com a experiência dos precursores.
De fato, os maiores benefícios da tele-entrevista residem
na redução do risco da falta de informações (eliminando o
aconselhador), e criando um novo serviço de atendimento
ao cliente e também uma nova proposta de distribuição
que é melhor quanto a experiência e a rapidez.
Qual é o modelo de tele-entrevista utilizado agora na sua companhia?
46,2%
Tele-entrevista em todas as propostas (grande T)
e multicanal;
11,5%
Tele-entrevista em todas as propostas (grande T)
em canais selecionados;
Tele-entrevista em base discricionária dependendo do cliente;
7,7%
Utilizamos uma combinação das duas abordagens;
15,4%
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Não sei;
Outros (especifique por favor).
19,2%
No mundo inteiro, os principais canais de distribuição
que utilizam tele-entrevista são corretores, bancassurance, rede de agentes de vendas, e levando em conta
a extensão da pratica da tele – entrevista a pesquisa
reflete a predominância da distribuição em cada mercado. Tais variações por mercado são demonstradas
nos gráficos a seguir:
Principais canais de distribuição Reino - Unido/Irlanda
Principais canais de distribuição - Australia /
Nova Zelândia / Africa do Sul
IFA
Corretor
Agente
Agente
Banco
Banco
Outro
(especifique por favor)
Outro
(especifique por favor)
0%
20%
60%
80%
100%
0%
20%
40%
60%
Principais canais de distribuição - Europa
Principais canais de distribuição - Ásia
Corretor
Corretor
Agente
Agente
Banco
Banco
Outro
(especifique por favor)
Outro
(especifique por favor)
0%
20%
40%
0%
60%
20%
40%
60%
80%
100%
O uso da tele-entrevista em canais de distribuição ‘alternativos’ tais como “worksite”, venda direta, televendas
e Internet vem crescendo, e em todos os mercados,
reconhece-se que a tele-entrevista é intrínseca à bancassurance. A Ásia, Austrália e África do Sul revelaram
maior utilização da tele-entrevista como uma seqüência
a partir de uma venda telefônica.
Canais alternativos – América do Norte
Canais alternativos - Ásia
A resposta ‘outro’ aplicou-se em grande parte nas
vendas diretas, inclusive televendas.
10,8%
Internet
5
Sim
40%
Bancassurance
24,6%
0
20%
Mala direta
12,3%
Banco
20%
“Worksite”
15,4%
Mala direta
30%
Internet
7,7%
”Worksite”
Telefone
4
40%
10
80%
Televendas
15
20
0
5
2
4
6
8
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Para que produtos se utiliza
a tele–entrevista?
O resultado deste relatório mostra que 40% das companhias implementaram a tele-seleção sem envolver
a sua força comercial na fase de planejamento, o que
pode causar resistência durante o período de implementação. Para que o programa de tele-entrevista
seja um sucesso é importante envolver todos os participantes da distribuição desde a fase inicial até à implementação. Relacionado com este ponto, em muitos
mercados, ainda há barreiras a serem superadas para
convencer as redes de distribuição sobre os benefícios
da tele-entrevista. Possivelmente a maior barreira a
superar é a percepção da “perda de controle”. As companhias as quais foram “bem sucedidas na superação
destas preocupações dos distribuidores, envolveram-os
desde o início no processo, ouviram as suas sugestões
esclarecendo as dúvidas e elaborando um processo cuidadosamente ponderado que satisfez as necessidades
deste importante grupo econômico.
Quem utiliza a tele-entrevista?
Os resultados da pesquisa global mostram que além do
simples seguro de vida, a tele-entrevista é utilizada para
doenças críticas, incapacidade e seguro de saúde. A
eficácia da tele-entrevista para o seguro de incapacidade
é significativa (em particular na proteção de rendimento
ou renda por incapacidade).
Os seguradores de saúde na América do Norte também
optam pela tele-entrevista para planos de saúde subscritos individualmente e pequenos grupos, é comum
também entre seguradores de Dependência de Longo
Prazo (Long Term Care) nos Estados Unidos. ■
Reino Unido e Irlanda
Metade das companhias na América do Norte, no Reino
Unido, na Europa, na Austrália e África do Sul permitem
aos distribuidores selecionar se a proposta segue ou
não um processo de tele-entrevista. Na maioria dos
casos, há uma correlação direta com as companhias
mediadas pelo corretor. É interessante verificar que os
seguradores também dizem que é mais difícil medir
o impacto da tele-entrevista se os distribuidores fazem uma escolha, e a experiência é inevitavelmente
enviesada.
A subcontratação exerce uma influência poderosa na
aceitação da tele-entrevista. Em mercados onde existem mais de um prestador de serviço de tele-entrevista
disponível (como no Reino Unido – ver gráfico), mais
da metade das companhias de seguros usam as subcontratadas para esta função. De modo inverso, em
mercados com um único fornecedor de serviços ou
nenhum, a tele-entrevista diminui substancialmente.
Quando uma companhia ainda não utiliza a tele-entrevista, a razão predominante apontada foi a falta
de prestadores deste serviço e os custos elevados de
lançamento e desenvolvimento interno.
É possível que o desenvolvimento da tele-entrevista na
América Latina tenha sofrido um atraso devido à falta
de serviços especializados para a tele-entrevista.
Uma das maiores diferenças entre mercados é o perfil
do tele-entrevistador. No Reino Unido e na Irlanda,
as enfermeiras predominam (ver o gráfico), principalmente devido uma parceria com os prestadores de
serviços. Subscritores e pessoal de call-centers (com
alguma formação em terminologia médica) fazem a
diferença.
Subcontratação versus contratação interna – Reino Unido e Irlanda
Proteção
de rendimento
29%
Todas por subcontratação
Todas efetuadas internamente
Dependência
de Longo Prazo
12,9%
Grande parte efetuadas internamente
e outros por subcontratação
54,8%
Na Ásia, onde a maior parte das companhias utilizam
a distribuição através de agentes, bancos ou televendas, todas elas, sem exceção, disseram que não deram
ao vendedor nenhuma escolha. Uma minoria significante de companhias na América do Norte, Austrália
e África do Sul permite ao distribuidor comercial estar
presente durante a tele-entrevista. Isto está ligado ao
método de distribuição, em particular ao agente de
distribuição e vendas numa agência de banco, onde
há, freqüentemente, uma delegação do vendedor ao
entrevistador no ponto da venda. É difícil identificar
qualquer justificativa para esta prática, porque fere um
dos princípios básicos da tele-entrevista – separando
o vendedor do processo de recolha de evidência e de
avaliação. ■
Grande parte por subcontratação
e o outros internamente
3,3%
Doenças críticas
0%
20%
40%
Sim
Não
Não oferecemos este
produto
6
60%
80%
100%
Pelo contrário, na América do Norte, as enfermeiras
não são utilizadas por questões de contenção de custos, a maior parte utiliza pessoal de call-centers com
um pouco de conhecimento em medicina.
Na Austrália e Ásia, a maioria dos entrevistadores é
pessoal de call-centers, subscritores ou técnicos da
própria companhia.
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Qual é o perfil típico utilizado para proceder à teleentrevista ? É interessante verificar que varia em
função dos diferentes mercados, não há portanto uma
resposta definitiva a esta questão. Curiosamente, as
entrevistadoras enfermeiras, têm um bom desempenho
com os consumidores e isto se poderia traduzir em melhor nível de avaliação / resultado da entrevista, todavia
bons resultados podem ser alcançados com pessoal
de call-centers com boas competências interpessoais
Perfil do entrevistador – Reino Unido /Irlanda
e um treinamento adequado. A experiência médica e
treinamento não são pré-requisitos para ser um bom
tele-entrevistador e a condução da entrevista é extremamente importante. Também em, alguns mercados
utilizam–se, subscritores como entrevistadores, por
terem conhecimentos no que concerne a necessária
informação de risco, mas que são muito dispendiosos
e nem sempre bons comunicadores. ■
Perfil do entrevistador - Ásia
16,7%
Reduzindo a não divulgação de informações
No Reino Unido e na Irlanda, dois terços das companhias informaram que para cada uma das linhas de
produtos principais – vida, rendas por incapacidade e
doença graves – a qualidade das informações foi significativamente melhor ou um tanto melhor. Nenhuma
companhia disse que as informações foram piores. Para
a renda por incapacidade, a melhoria na qualidade da
informações é particularmente notada.
Uma melhora na qualidade da informação é evidenciada pelas respostas da pesquisa, através da pergunta
sobre a modificação da melhoria da qualidade da informação desde a introdução da tele-entrevista. Embora a
metade das companhias não soubessem quantificar a
qualidade da informação antes da introdução da teleentrevista, há uma evidência clara de uma mudança
indicando menores níveis de má qualidade na informação desde a introdução da tele-entrevista. Novamente,
isto é mais evidenciado no seguro de incapacidade.
Vida
Subscritor
38,4%
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Quem fornece as melhores informações adicionais?
Doença Graves
O valor das tele-entrevistas entre candidatos mais velhos é claramente muito relevante, posto que tendem a
ter histórias de saúde, “mais interessantes” e por isso
revelam mais informações. O que surpreende é que
os pesquisados ressaltaram que a tele-entrevista fica
distorcida nas idades mais jovens, os quais podem não
ter tanto a revelar. Uma área que vale a pena desenvolver é a reformulação dos “scripts” dirigidos aos mais
jovens candidatos para obter melhor informação sobre
o estilo de vida e factores bio-psico-sociais.
Enfermeira
20%
Assistente ou técnico do
segurador
15,4%
15,4%
63,3%
30,8%
Empregado de call-centers
sem experiência
em subscrições
Call-centers com alguma
formação em medicina
Proteção Familiar
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sim- significativamente
Sim – um tanto melhor
Sem mudança
Não sei
Experiência e gerenciamento de riscos
Em mercados maduros com o preço diferenciado pelo
uso do tabaco, a maioria das companhias ficaram mais
confiantes nas informações sobre o uso do tabaco
efetuando uma tele-entrevista. Os resultados da pesquisa referentes ao Reino Unido/Irlanda e América do
Norte – ambos tem preços distinto para o tabaco/não
tabaco – demonstrou claramente que as companhias
entendem que as tele-entrevistas produziram mais
respostas verídicas sobre o uso do tabaco do que os
métodos tradicionais para obter esta informação.
Será que a teoria da melhoria das informações para
aceitação se aplica na prática? Em todos os mercados de tele-entrevista maduros, mais de três quartos
das companhias responderam afirmativamente. As
companhias também informaram enfaticamente que a
qualidade das informações para aceitação também melhorou comparativamente aos modos convencionais.
Com base na sua experiência, pensa obter mais respostas verídicas sobre o consumo do
tabaco numa tele-entrevista ou numa recolha tradicional?
Reino Unido /Irlanda
America do Norto
8,7%
6,5%
Sim
21,7%
75,8%
69,6%
8
17,7%
Não
Não sei
A utilização de um sistema automatizado de subscrição em conjunto com a tele-entrevista é largamente
usado em alguns mercados, sendo o Reino Unido,
Irlanda, Austrália e África do Sul os mais agressivos na
integração da entrevista com seus processos diretos de
subscrição. Nossa expectativa é ver uma larga utilização
de ferramentas de subscrição na América do Norte,
onde as companhias estão focando no mercado, menos
atendido de medias empresas, com produtos simples
e subscrições que prescindem a opinião tradicional de
um médico assistente.
Há um reconhecimento crescente de que os hábitos
de saúde e escolhas de estilo de vida, como a duração
do sono, escolhas dietéticas, grau de atividade física
(ocupação e esportes) e em conformidade com rotinas
regulares de saúde, influenciam a mortalidade e os
resultados da morbidez. As tele-entrevistas fornecem
um meio ideal para coletar está informação e o seu uso
é o mais predominante no Reino Unido e na Irlanda,
provavelmente, por causa da proporção relativamente
elevada do negócio de renda por invalidez e/ou incapacidade. No relatório discutimos como os hábitos de
saúde e outras ‘novas’ informações disponíveis através
tele-entrevistas podem ser coletadas e usados na avaliação dos riscos.
A tele-entrevista começa a mudar o papel da subscrição porque recolhe «diferentes» tipos de informação.
Por tradição, os relatórios médicos contêm informação
com base num diagnóstico, enquanto as tele-entrevistas
permitem obter informações baseadas nos sintomas e
estilo de vida. Durante os próximos anos e à medida que
a tele-entrevista se torna mais apurada, é provável que
as orientações dos manuais de subscrição dos resseguradores venham a refletir esta mudança. ■
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No mundo inteiro, os vendedores de software reconheceram a importância da tele-entrevista, construindo
plataformas de subscrição com a funcionalidade para
integrar a tele-entrevista no novo processo de aquisição de negócios. Contudo os seguradores devem
trabalhar com os seus resseguradores para desenvolver
o sistema para que os conteúdos estejam em sintonia com a filosofia e os processos individuais.Embora
a tele-entrevista desenvolva o volume e a qualidade
da informação de riscos, não se pode esperar que se
elimine completamente a omissão de dados. Por isso
que é importante realizar processos sólidos associados
à tele-entrevista – de modo que quando for necessário
contrapor o que foi revelado na informação fornecida
pelo segurado uma contraposição justa será mais aceita
antes de discussões judiciais ou arbitrais.
A maioria de companhias no mundo inteiro fornece
aos segurados um resumo daquilo que disseram ao entrevistador em grande parte sob a forma de uma cópia
em papel, e mais da metade dessas companhias, ainda
exigem uma assinatura na cópia a devolução do a companhia antes de assumir o risco. Contudo, a confiança
em assinaturas de voz esta obtendo maior aceitação,
em particular na América do Norte, Austrália e África
do Sul onde, embora uma cópia seja enviada ao cliente
para verificação e modificações se necessárias, uma
assinatura não é requerida e o risco é assumido imediatamente ou depois de um curto prazo.
Sumário executivo
A importância da auditoria
O conhecimento do cliente
Em mercados, com mais maturidade nesse processo,
mais de 80 % das companhias afirmaram realizar
auditoria das suas tele-entrevistas. Destas empresas,
mais da metade realiza de forma pro-ativa, numa
base agendada e planejada, normalmente mensal, ou
adequando-se a necessidade. Surpreendentemente,
dependendo do mercado, entre 10 % a 20 % das companhias afirmaram que não fazem nenhuma auditoria
– reativa ou pro-ativa
Melhorar o conhecimento do cliente é o motivo principal da tele-entrevista, mas no mundo inteiro, mais de
70 % das companhias, informaram que não fizeram
nenhuma tentativa para contatar os clientes depois da
entrevista. É interessante notar que uma esmagadora
maioria daquelas companhias, que contatam os clientes
regularmente, para avaliar o seu grau de satisfação
com relação a entrevista, responderam que o feedback
é positivo.
Nos mercados de tele-entrevista menos maduros, mais
de 60 % das companhias não realizam a auditoria. Na
Ásia, mais de um terço das companhias não faz auditoria das suas entrevistas em absoluto, nem reativa, nem
pro-ativa. Mais de dois terços destas companhias que
fazem a auditoria, ouvem as entrevistas anteriormente
gravadas e entre 10 % a 25 % ouvem as entrevistas
ao vivo.
A tele-entrevista pode ser o contato mais importante
que o cliente tem com a companhia. Uma chamada
com um entrevistador informado e agradável pode
deixar o cliente com impressões muito positivas – demonstrando que estão lidando com uma organização
profissional e eficiente, com interesse nele e no seu
bem-estar. E uma entrevista de má qualidade pode simplesmente causar um efeito contrário. Os fatores que
devem ser considerados pelas companhias – processo,
habilidades do entrevistador e “script” da entrevista
– são considerados no capítulo sobre a experiência
do cliente.
Mais de dois terços das companhias em mercados maduros revêem e revisam os formulários de tele-entrevista
de acordo com a necessidade, porém mais de 10 por
cento nunca revisam seus formulários. Considerando que
a qualidade da tele-entrevista é revertida diretamente ao
resultado da companhia, e particularmente se a moeda
de troca for relatórios médicos os formulários das entrevistas devem ser revistos e revisados regularmente para
maximizar o valor da informação obtida, eliminando-se as
redundâncias e omissões, e simplificando ao máximo (por
exemplo os textos) que não funcionam eficientemente e
assim prejudicam o conhecimento do cliente. ■
Notavelmente, no mundo inteiro mais de um terço das
companhias usou o registro de voz digital gravada na
durante entrevista para resolver divergências ou uma
discórdia de qualquer espécie, em mais de 90 % dos
casos a utilização ou apresentação destes registros
contribuiu significativamente para a resolução da situação.
Faz auditoria das suas tele-entrevistas?
Surpreendentemente, 10 % das companhias na Austrália, 5 % na América do Norte e 3 % no Reino Unido
não registram ou gravam as entrevistas, perdendo assim dois benefícios chaves: a evidência de um processo
sólido e uma robusta trilha de auditoria. ■
Os benefícios prometidos através da experiência da
tele-entrevista estão sendo reconhecidos pelas companhias?
Sim – numa base mensal
Sim – numa base trimestral
Sim – numa base bianual
Sim – quando é preciso
Não
Todas subcontratadas
Todas efetuadas internamente
Maior parte subcontratadas resto efetuado internamente
0%
10
A pesquisa global sugere que os resseguradores no
Reino Unido, Irlanda e Europa continental tenham
respondido de forma particularmente favorável a implementação da tele-entrevista nas companhias, fornecendo assessoria e outros serviços práticos aos seus
clientes – e em certos casos, encorajando o uso e a
utilização das melhores práticas de tele-entrevista
através de descontos de resseguro. Na América do
Norte, o apoio do ressegurador foi neutro ou só levemente sustentável, com pouca assistência prática. Em
outros mercados, o apoio foi mínimo.
20%
40%
60%
80%
100%
Para a maior parte dos mercados ainda é muito cedo
para uma estimativa da influencia advinda desta experiência nas áreas de morbidez e mortalidade. Todavia,
notavelmente quase nenhum participante da pesquisa
acredita que houvesse algum um efeito adverso. De
fato, as respostas da pesquisa sugerem um impacto
totalmente positivo na experiência, em particular, para
produtos de vida e incapacidade.
•A
constatação de fumantes não declarados
aumentou e a qualidade das informações melhorou;
•P
ara as companhias que foram capazes de
revelar ou que conheciam os padrões, em
11
sua maioria afirmaram que aumentaram os
casos que puderam tarificar após a introdução da tele-entrevista (devido à melhoria das
informações), aumentando assim o volume
de premio. Paralelamente, a recusa de casos
não sofreu nenhum aumento por parte das
companhias;
• Menos custos com liquidações de sinistros em
disputa e com sinistros foi reconhecido;
• Alguns resseguradores se estão tornando mais
confiantes com os benefícios e estão oferecendo descontos bastante substanciais às
companhias que estão seguindo as melhores
práticas quanto à qualidade da entrevista e
do processo.
Uma atrativa gestão pode ser obtida aplicando-se
técnicas semelhantes na gestão de sinistros – “tele –
indenização”.
No relatório apresentamos uma ator de bancassurance
o qual demonstrou resultados impressionantes com a
aplicação da “tele-indenização” para doenças graves. A
qualidade da informação foi melhorada e uma redução
de custos médicos são benefícios imediatos. Mas o mais
importante é o tratamento justo e adequado do cliente
desde o início do processo e manter apenas um agente
interno da companhia para orientá-lo no processo de
reclamações, revelou-se verdadeiramente uma ação de
reconhecido valor da companhia. ■
Este relatório, baseado em uma pesquisa abragente é de suma importância para as empresas que praticam a
tele-entrevista e especialmente para
aquelas que planejam implementá-la.
O relatório abrange o processo de implementação; as
definições das bases do negócio, os desafios e decisões
a serem tomadas pelos seguradores, as melhores práticas para um processo de sucesso, a gerência de riscos,
mantendo um processo robusto e de qualidade pela
auditoria e monitorização da experiência e dos benefícios dos distribuidores. Alguns seguradores partilharam as suas experiências voluntariamente e, existem
alguns estudos de caso, abrangendo os problemas
que enfrentaram e como os resolveram, os quais
fornecem preciosas informações para futuras
implementações.
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