A Relação Cliente + Consultor Jayme Teixeira Filho Informal Informática A Relação Cliente + Consultor • Transição para Serviços • Era do Conhecimento • Busca de Empregabilidade 2 A Relação Cliente + Consultor Objetivos: – Apresentar estratégias de relacionamento – Discutir papéis e abordagens – Trocar experiências “Seven Strategies for a Successful Client-Consultant Relationship”, by Karen Lawson, Lawson Consulting Group (www.LawsonCG.com), ASTD’98, CA, USA. 3 A Relação Cliente + Consultor O Contexto da Relação • • • • Clientes Consultores Tipos de Relações Consultoria em T.I. 4 A Relação Cliente + Consultor • Estratégias de Lawson (RESPECT) – Responsiveness – Expectations – Solutions – Paternships – Ethics – Communication – Trust 5 A Relação Cliente + Consultor • Responsiveness – Busca conjunta de respostas às necessidades de ambos. – Propostas, negociação, informações, disponibilidade, espaço de atuação. 6 A Relação Cliente + Consultor 7 A Relação Cliente + Consultor • Expectations • Clareza para ambos do que um espera do outro. • Contrato, produtos, abrangencia, objetivos, prazos, custos, métodos, atribuições, responsabilidades, confidencialidade, pagamento. 8 A Relação Cliente + Consultor • Solutions – Foco na solução do problema do cliente. – Identificação das necessidades do negócio, análise do contexto, ligação com objetivos estratégicos, pesquisa de informações, medição de performance. • Psicologia, Sociologia, Antropologia e Política. • Mais perguntas do que respostas... 9 A Relação Cliente + Consultor • Paternships – Esforço colaborativo na busca de soluções, com responsabilidades mútuas. – Cliente: líder do projeto. – Consultor: agente de mudança. – Seleção de um consultor é essencial. – “Seleção” do cliente é questão de sobrevivência. 10 A Relação Cliente + Consultor • Selecionando um consultor… – – – – – – – – – Experiência Resultados anteriores Imagem Envolvimento Outros clientes Abordagem Recursos Agilidade Empatia - Conhecimento - Qualidade - Profissionalismo - Compromisso - Reconhecimento - Métodos - Flexibilidade - Habilidade - Preço 11 A Relação Cliente + Consultor • Ethics – Ética, do grego “ethos” (costume), em filosofia, é o estudo dos princípios que regem a conduta humana e das idéias morais. – Ética, em Administração, é o conjunto de princípios morais que regem o comportamento do indivíduo na organização. • A Ética é socialmente construída. 12 A Relação Cliente + Consultor • Communication – Capacidade e habilidade de questionar, ouvir, dar e receber feedback e negociar. – Demanda atenção a o que, como, quando e quanto comunicar. – Envolve planos, cronogramas, orçamentos, pautas, agendas, resumos,atas, follow-ups, relatórios, apresentações, etc.. 13 A Relação Cliente + Consultor • Trust – Confiança é decorrente dos outros seis fatores, é vago e difícil de definir, e é crucial para a relação. – Confiança é uma coisa que levamos a vida inteira construindo, mas que pode ser destruída de uma hora para outra. – Tem a ver com honestidade, coerência e consistência. 14 A Relação Cliente + Consultor • Visão Crítica – USA x Brasil x Europa x Japão x… – Reflexão x Prescrição – Consultor Interno x Externo – Cliente: porte e cultura organizacional – Consultor: especialidade e porte – Relação: ambiente político na empresa – Percepção e Criatividade 15 A Relação Cliente + Consultor • Perfil para Consultoria – – – – Flexibilidade Pro-atividade Negociação Inovação - Auto-motivação - Trânsito Cultural - Gestão do Tempo - Experiência 16 A Relação Cliente + Consultor • Outras fontes… – Wareham, J.. Grandes Segredos de um Headhunter.SP: Best Seller,1995. – Weinberg, G.. Consultoria : O segredo do sucesso. SP: McGraw-Hil, 1990. – [email protected] 17 Gestão do Conhecimento Informal Serviços e Consultoria em Informática www.informal.com.br Rua do Catete, 311 gr 1311 Catete - Rio de Janeiro - RJ 22 220 - 001 (021) 556 7903 [email protected] [email protected] 18