ITAUTEC PHILCO
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19 B A L A N Ç O S O C I A L 2 0 0 4
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
E CONSUMIDORES
A Empresa utiliza seu diálogo com os
clientes como ferramenta para detectar
pontos passíveis de melhora, tanto no que
diz respeito à qualidade e à funcionalidade
dos produtos e serviços quanto no que
se refere ao atendimento. O objetivo é o
aperfeiçoamento constante da Empresa e a
melhora contínua dos níveis de satisfação
dos públicos com que se relaciona.
e encaminhar eventuais reclamações e
sugestões de melhorias. Esses serviços
estão disponíveis pela Internet (nos
endereços eletrônicos falecom@itautec.
com.br, [email protected],
[email protected]), por telefone,
carta ou fax. Em 2004, os três canais
receberam 164.600 ligações e 11.835
acessos por e-mail.
A área de Teleserviços mantém três canais
de comunicação: Fale com a Itautec,
Fale com a Philco e VipLine Philco (este
destinado aos consumidores das linhas
High-Tech de produtos de imagem e
som). Os três oferecem informações e
esclarecimentos sobre os produtos e
serviços da Itautec Philco, além de receber
Integrantes de todas as áreas da
empresa (Produto, Fábrica, Comercial,
Serviços, Jurídica, Marketing) reúnemse periodicamente a fim de avaliar as
reclamações de maior abrangência,
identificar suas causas e adotar ações
corretivas e preventivas. Além disso, essas
reuniões servem para detectar os anseios
dos clientes e ajudar a Empresa a direcionar
o foco do desenvolvimento de produtos.
O grupo também analisa os resultados
de pesquisas mensais de satisfação dos
clientes e utiliza os resultados como
ferramenta para identificar tendências e
pontos passíveis de melhoria. As pesquisas
são realizadas de forma ativa pelos canais
Fale com a Philco, Fale com a Itautec e
VipLine Philco, e de forma reativa, nos
websites http://www.itautec.com.br e
www.philco.com.br.