O atendimento ao cliente
AS REGRAS (ESQUECIDAS) QUE DÃO CERTO SEMPRE PARA FAZER UM
CLIENTE GOSTAR DA EMPRESA E VOLTAR.




Como
Como
Como
Como
fazer
fazer
fazer
fazer
um cliente gostar da empresa?
com que ele tenha de nós a melhor impressão?
com que ele volte?
para que ele nos recomende aos amigos?
A resposta a estas quatro perguntas é muito fácil de ser dada.
Um cliente gosta de nós, volta e nos recomenda SE FOR BEM ATENDIDO
Para entender isto é só você se colocar no lugar do cliente.
Suponhamos que você queira entrar numa loja, num serviço público ou num
departamento comercial, para pedir uma informação onde as pessoas não
notam a sua presença, não lhe dão tratamento diferenciado, não o tratam com
cortesia e consideração, não procuram entrar no mundo de suas necessidades,
enfim, tratam você como se fosse uma peça enferrujada da engrenagem de um
dia rotineiro e difícil. Qual a impressão que você terá dessa empresa? Você
gostará deles? Você voltará? Você recomendará essa organização a seus
amigos?
O pior de tudo é que um cliente mal atendido não fala mal do vendedor, da
recepcionista, do funcionário que o atendeu. Ele NÃO diz: “Puxa, mas que
empregado carrancudo, mal-educado e frio eles foram arrumar, hem?”. Ele não
fala mal de uma pessoa. Ele fala mal da empresa. Por um único fato: o
funcionário que o atendeu não está na empresa. Ele é a empresa. O cliente
dirá, então: “Nunca mais ponho os pés nesta empresa. Eles não merecem o
meu dinheiro, o meu respeito e interesse”
O mau atendimento faz o cliente não gostar da empresa.
O mau atendimento faz o cliente não voltar
O que faz uma organização ir para frente não é a capacidade que ela tem de
atender a milhares de clientes novos que entram e saem num fluxo diário
incontrolável. É a capacidade que ela ter de fazer o cliente voltar; de faze-lo
preferi-la, ou até leva-lo a dizer: “Não sei ainda a marca do produto que quero,
mas sei que vou comprar naquela empresa que gostei muito”
O mau atendimento faz o cliente não nos recomendar aos amigos.
É sabido que cada pessoa tem um círculo de contatos de mais ou menos
umas 250 pessoas (entre amigos, parentes e conhecidos). Se ele contar a
apenas 5% delas a sua impressão a respeito da empresa e, se esses amigos
contarem para 2%, e estes contarem para 1%; em tempo curtíssimo, o mau
atendimento será divulgado em toda a cidade em progressão geométrica. Tudo
por causa de um mau atendimento. É incalculável o número de dinheiro que se
gasta por causa de funcionários desmotivados ou destreinados nesta área.
Por outro lado, de nada a empresa gastar uma fortuna em propagandas,
promoções, relações públicas, em campanhas caríssimas para levar o cliente
até a empresa. Se, ao chegar lá, ele não é adequadamente recebido e tratado.
Com isto, a imagem da empresa fica mais prejudicada ainda, pois o cliente
passa a se sentir enganado pela propaganda. E pela organização.
O bom atendimento na empresa não acontece somente entre vendedor e
cliente. Pode acontecer também entre departamentos. Produção é “cliente” de
marketing, pois trabalha para ele. Expedição é “cliente” de produção, por
exemplo, porque também trabalha com e para ela.
A maioria dessas regrinhas doiradas não é “novidade assombrosa no mundo”.
Pelo contrário. Elas são as REGRINHAS ESQUECIDAS. E, por serem
esquecidas, você algum dia já ouviu falar delas. Elas estão escondidas na
caverna da mente e se recusam a ver a luz do sol.
Há pouco tempo atrás, um gerente de uma organização de porte nos
perguntou: “vocês que trabalham com consultoria e com treinamento me digam
uma coisa: o que eu devo fazer para o meu pessoal atender melhor o cliente?
Existe algum método fantástico para eu resolver este problema? Você conhece
alguma novidade incrível, recém chegada de algum laboratório de pesquisa
sobre algum tipo de comportamento e atitude que meu pessoal possa vir a ter,
para segurar um cliente e faze-lo voltar? O que eu posso fazer imediatamente,”
para ontem “, para salvar a minha empresa?”.
- Bem, foi a nossa resposta, o que você pode fazer “para ontem”, “para hoje”
e “para depois de amanhã”, é simples. É só você fazer os seus homens
aplicarem as REGRINHAS ESQUECIDAS. Isto é: o que eles muitas vezes estão
“carecas” de saber, mas não fazem.
Pense comigo: o que exige um cliente?
Ele exige que você jogue para cima dele recursos sobrenaturais de
atendimento? Que seja cósmico, um extraterreno em recursos humanos
potenciais?
Ele exige que você use técnicas fantásticas tiradas da essência do cérebro dos
gênios? Que você seja mitológico em suas fórmulas de contato?
Não, não e não! Ele exige coisas simples. Fáceis de serem feitas.
Ele quer ser bem atendido. Ser reconhecido. Ser diferenciado. Ser amado.
Este é o resultado-bomba da pesquisa que fizemos:
AS EMPRESAS FRACASSAM, NÃO PORQUE SEUS HOMENS DE ATENDIMENTO
DESCONHECEM FÓRMULAS MÁGICAS (pelo contrário, alguns são até mestres
nelas). MAS PORQUE NÃO APLICAM O QUE JÁ SABEM. OU NÃO PÕEM EM
PRÁTICA O QUE LHES FOI ENSINADO. É PORQUE ELES NÃO JOGAM PARA
FORA „AS REGRINHAS ESQUECIDAS‟
São as pequeninas falhas de atendimento que, quando somadas, fazem
aquele rombo na imagem da empresa.
Quem sabe e não pratica, - diz o provérbio – ainda não sabe.
Estas regrinhas não são muitas. Será que são necessárias 200 regras para se
atender bem uma pessoa? Ou umas poucas, porém, poderosamente funcionais?
Nossa sugestão é que você tire o melhor proveito desta pesquisa.
Para isso reúna o seu pessoal e diga: “minha gente, a empresa vencedora não
é aquela que usa técnicas fantásticas de bom atendimento. É aquela que faz
bem o que todo mundo faz mal. Ou, a que faz as coisas que são obvias, mas
não são feitas. É aquela que sabe o que pratica e pratica o que sabe. Nós já
somos uma empresa vencedora e seremos mais ainda se fizermos um pouco
melhor o que já sabemos. Vocês são muito importantes para nós, são nossa
riqueza, nosso recurso, nosso cérebro, nossos braços, nossas mãos e nossas
pernas. Vocês são nossa empresa. Somos tão bons que não precisamos de
nada especial. O que precisamos é jogar para fora as famosas REGRINHAS
ESQUECIDAS que são as seguintes...”
A seguir, comente as regras e cobre os resultados.
Por tratarem de atendimento, estas regrinhas não são especificadamente
Técnicas de Vendas, se bem que podem ser confundidas como tais. No fundo
mesmo elas são comportamentos, atitudes, emoções, posturas, fórmulas de
contatos frutíferos que facilitam e agilizam o processo do bom atendimento ao
cliente. Vamos a elas:
.
Regra esquecida 1:
TRATE O CLIENTE PELO NOME.

Há vendedores, recepcionistas, secretárias ou atendentes do serviço
público que ficam horas e horas com “cliente” sem trata-lo pelo nome.
Eles esquecem-se de que o nome é o som mais doce de uma língua e,
ouvir o seu nome pronunciado é algo que cativa, reforça o interesse e
estabelece amistosidade. Escutar o nome com calor humano é receber
um toque positivo, uma incrível „caricia‟ verbal. Portanto, nunca diga:
“pois não, amigo”, “como vai, chefe”. Crie um clima de afeto, dizendo:
“como vai, senhor Bruno?”, “Boa tarde, senhora Suzete”.
Cliente: - “o senhor me dá uma informação, por favor?”
Você: - “claro! Como todo prazer. O seu nome é......?” (a partir daí
pronuncie o nome dele muitas vezes em tom de veludo vocal)
Para, a partir daí não esquecer, anote-lhe o nome em um papel à parte e
diga-o várias vezes para reafirma-lo na memória.
Em sua maioria, as pessoas são carentes de afeto e, quando ouvem seu
nome pronunciado por um desconhecido esta é, praticamente, a base de
uma boa relação comercial. Mas, e se for uma grande loja de
departamentos? Devo tratar pelo nome um cliente rápido, que pergunta:
“Tem lápis de cor?” claro, você diz: “temos sim... o senhor tem
preferência por alguma marca? O seu nome é?” Lembre-se: você não
vende só mercadorias. Você “vende” a empresa, vende a você mesmo,
vende o cliente para ele mesmo. E trata-lo pelo nome pode ser o começo
de
tudo.
Regra esquecida 2:
CUMPRIMENTE COM UM SORRISO OLHANDO NOS OLHOS
O primeiro contato de uma pessoa com outra é um contato de olhos.
Os olhos são as janelas da alma. Os olhos dizem coisas fantásticas, do
tipo: “estou cansado, não torre a minha paciência!” “Meu dia de hoje
não foi bom, vê se não me enche, ta?” Quando, entretanto, você sorri
com os olhos, você pode estar dizendo: “Que bom que você veio!”, “Que
ótimo que você existe!” O cliente pega nos seus olhos a sua
neutralidade, os estímulos negativos, a sua energia negativa.
Portanto, ganhe as pessoas cumprimentando-as de uma forma, pela qual
percebam que você está feliz por estar com elas. Não teatralize suas
emoções não autênticas, sorrindo com a boca e xingando com os olhos.
É ingênuo pensar que o subconsciente do cliente não perceberá a
diferença. O corpo fala. Ele nos desmascara. Ou confirma.
Regra esquecida 3:
ESTEJA BEM COM VOCE MESMO
Depois de ouvir tudo isto você pode chegar para mim e dizer: “sabe, eu
briguei com a mulher, fui mordido pelo cachorro, estou com o aluguel
atrasado, recebo um salário de fome e você me vem com este negócio
de sorrir com os olhos, cumprimentar calorosamente, pronunciar o nome
com baterias positivas. Você acha que eu sou o quê: um extraterreno?”
Bem, a verdade é, que antes de atender um cliente, você precisa tomar
consciência de seu próprio comportamento. Relacionar-se com uma
pessoa é troca emoções. Se a minha emoção me faz sentir mal eu vou
jogar isto em cima do cliente e vai „melar‟ o atendimento.
Não adianta tentar ocultar das pessoas o que sentimos. Elas têm antenas
ligadas a tudo o que se passa conosco. O que precisamos é resolver com
nós mesmos o que nos aflige e nos bloqueia. Temos que aceitar que os
clientes não são as casas dos nossos problemas ou emoções negativas.
Temos que acionar os nossos mecanismos de controle mental, dizendo
bem alto para nossas emoções: “se o problema tem solução, então não
se preocupe. Se o problema não tem solução, então, não se preocupe”.
Ou até: “mude o que pode ser mudado. Aceite e assuma o que não pode
ser mudado. E peça a Deus sabedoria para ele dizer a diferença”. A
eficácia no bom atendimento começa quando „departamentalizamos‟
nossas emoções e passamos a „transar‟ bem com nós mesmos. Um
divórcio iminente é algo que deve estar no Departamento
chamado‟família‟. Atender bem um cliente é algo que deve estar no
Departamento „eficácia profissional‟. Não jogue o seu divórcio em cima
de um mal atendimento ao cliente. Além dele não ter nada com isto, não
irá entender que você atende mal porque está sob forte impacto
emocional.
Outra coisa, se você acredita (ou tem certeza) que está ganhando mal, o
que vai ajudar a você jogar esta frustração em cima do cliente?
Pense: “bem, eu ganho mal, mas se atender pessimamente ao cliente,
vou ganhar pior ainda, então vou departamentalizar minhas emoções e
vou melhorar a média de meu sucesso...”
Regra esquecida 4:
USE “TOQUES “ OU CARICIAS DE RECONHECIMENTO HUMANO
Toques ou carícias são unidades de reconhecimento humano. São
formas de darmos apoio ao comportamento do cliente. Por exemplo: se
um cliente pergunta: “o senhor tem deste produto o serviço?” – você
responde: “Temos sim. O senhor teve u ma ótima escolha. É um produto
que tem reclamação zero”. – frases de carícias positivas que geram
empatia são: “Parabéns, senhor Onofre” – se ele diz: “o preço está alto”,
você pode dizer: “o senhor também gosta de economia com qualidade?
Isto é ótimo, parabéns senhor Cosme!” ou “Não o recrimino por pensar
assim, senhor Fábio, aliás eu pensava igualzinho ao senhor e vou dizer o
que foi que eu descobri que me fez mudar de idéia...” ou: “Sua camisa
é muito bonita, senhor Elias”. Ou: “o senhor fez uma excelente
aquisição. Parabéns, o senhor sabe comprar. Parabéns!” Ou: “muito
obrigado por ter-nos escolhido para servi-lo. Agradecemos e muito a sua
preferência”.
Quando ele comprar, diga: “O senhor vai gostar muito deste produto,
senhor Alfredo. Vai se entusiasmar muito com ele. Parabéns por sua
aquisição” ou: “O senhor tem um gosto muito refinado, senhor Pedro,
está escolhendo um ótimo artigo”. Elogiar, sem demagogia, um mérito
real,
é
uma
regra
esquecida.
Regra esquecida 5:
DÊ TRATAMENTO DIFERENCIADO:
Muitas pessoas não têm comportamentos padronizados, ou atitudes
xerografadas. Elas são diferentes. Então, o tratamento deve ser
diferenciado.
Cada ser humano, que é um ser único, quer ser tratado de forma
particularizada. Portanto, não tenha um elenco de regras enlatado que
serve para todo mundo. O cliente quer perceber que você o percebe
como um ser único. Quanto mais carentes afetivamente as pessoas são
(e elas o são) mais elas tem necessidades de serem vistas como
“especiais”. Às vezes, esta necessidade é mais forte que a necessidade
de compra. Pode acontecer que um cliente não entrou na empresa para
comprar. Mas, como você deu um „valor‟ de atenção diferenciada, ela
acaba por lhe dar um „valor‟ de compra. E o que é vender a não ser troca
de valores? O que faz os vendedores perdedores? Eles valorizam a
mercadoria, ou o serviço, quando deveriam valorizar o cliente.
Muitas vezes nós atendemos mal não porque somos ignorantes quanto a
regras, mas porque temos uma percepção distorcida da forma como as
pessoas querem ser tratadas. Uma pessoa que entra numa sala às
pressas, perguntado onde fica tal departamento, ela quer ser tratada
com a mesma cortesia e diferenciação do que um cliente que vai nos dar
milhões de dólares. O que a maioria dos vendedores fazem? Ao invés de
diferenciar, “rotulam”.
Olham para um provável cliente recém-chegado e vão logo rotulando,
generalizadamente: “este é agradável”, “este é bola-murcha”, “aquele
não tem dinheiro”, “aquele é outro frio”. Preconceitos frustram contatos.
Dar tratamento diferenciado é a grande regra doirada para você
aumentar seus recordes.
Regra esquecida 6:
NÃO CONFUNDA TRATAMENTO COM ATENDIMENTO
São duas coisas diferentes. Se uma pessoa entra numa farmácia
procurando por pente de criança, ela não será atendida em suas
necessidades se a farmácia não vender pentes. Mas ela poderá ser bem
tratada. O cliente sairá de lá com uma boa imagem da empresa na
cabeça. E um dia, quando ela precisar de remédios, vai se lembrar do
bom tratamento recebido. Se, por outro lado, você „desconfia‟ que o
cliente não vai comprar, esta é sua oportunidade de vender a imagem da
empresa.
Pense assim: “bem, eu não vou poder atende-lo, mas vou poder trata-lo.
Tratamento gera atendimento.” Agindo assim, em médio prazo você será
grande.
Regra esquecida 7:
APRENDA A ARTE DE OUVIR
Saber ouvir é uma arte esquecida.
Para você ser um campeão no bom atendimento faça o seguinte:
1. ouça olhando nos olhos, ouça com o corpo, ouça com as mãos, tomando
notas, ouça com a boca (confirmando opiniões, preferências, desejos
etc.)
2. ouça, não se distraindo, deixando de lado qualquer tarefa que possa
romper a eficácia da escuta.
3. ouça para compreender e não para responder. Ouça sem pensar na
resposta. Ouça sem „sofrer‟ quando ele fala. Ouça sem interromper o
cliente.
4. ouça, repetindo o que ele está dizendo, em suas próprias palavras. Isto
é: ouça, reconstituindo, em paráfrase, o que ele fala. Exemplo: “Pelo que
eu entendi, o senhor deseja que o material seja entregue na quartafeira, pela manhã, antes das 10 horas, para não atrapalhar a sua
viagem. É isto mesmo? Acertei, senhor Fábio?”
5. ouça, esvaziando as ansiedades, deixando argumentos irem até o fim.
6. ouça, jogando frases de carícias, do tipo: “muito bom”, “é isso mesmo”,
“o senhor definiu bem, parabéns!”, “a senhora conhece...”
7. ouça idéias e não as palavras. Se ele disse que o preço está caro, não
entenda que ele não vai levar, entenda: “puxa, como eu gostei dele! Ah!
Se não fosse este preço”.
Regra esquecida 8:
PENSE COMO UM CONSULTOR DO CLIENTE
eu não sei qual o tipo de atendimento que você presta: se é na empresa
privada ou pública. Se você é um balconista de loja, ou um atendente no
serviço público de uma prefeitura ou de consultório médico etc. Mas uma
coisa eu sei: Você não é um “atendente”, ou um balconista.
Aliás, se a maioria das empresas não usa mais o balcão, não tem sentido
chamar seu „homem de atendimentos‟ de balconistas. Mas, mesmo que
haja balcão, você não é um balconista. Você é tão importante que você é
uma porção de profissões. Você é um médico (porque você diagnostica o
cliente fazendo perguntas, você ouve o coração das necessidades de seu
mercado-alvo, você dá aos males dele o receituário certo que é a
aquisição de seus produtos ou serviços), você é um advogado (porque
você „defende‟ o cliente das coisas que podem acontecer se ele não
adquirir seu produto), você é um químico (porque mistura, na cabeça e
coração do cliente, frases e idéias de grande efeito, a ponto de provocar
uma „reação‟ favorável a você e a sua empresa).
Mas, o que você é, na verdade, é um CONSULTOR de seu cliente.
Consultor é alguém especializado em uma determinada coisa, a quem as
outras pessoas o „consultam‟ (daí ele ser consultor) para resolver
problemas ou satisfazer as necessidades.
Portanto, você não é um balconista de uma loja de confecções. É um
consultor sobre moda. Sobre elegância. Sobre vestir-se bem.
O consultor levanta os fatos, processa os dados e soluciona.
E, se você é uma recepcionista de hospital, você levanta os fatos (“a que
horas o doutor virá? Qual o grau de urgência deste paciente?”), processa
os dados (“quantos estão na frente? O que se diz ou como se age numa
situação assim?”) e soluciona (“Senhor Alves, o senhor se importaria de
esperar alguns minutos? Eu acabei de ligar para o dr. Bruno e ele já está
a caminho”).
Se você trabalha numa papelaria, você não é balconista. Você é
consultor. Se um cliente pede um formulário para acompanhar melhora
as entradas e saídas de sua empresa, você pergunta (médico),
diagnosticando: “o senhor costuma anotar tudo num formulário só? O
senhor coloca dinheiro e bens em folhas separadas? A escrita é feita
diariamente? A empresa é informatizada?” Não importa onde você presta
seu atendimento. Você precisa pensar grande. Pensar certo. Como um
consultor para o cliente.
Regra esquecida 9:
NÃO SE DISTRAIA COM TAREFAS PARALELAS
atender um cliente é atender a „UM‟ cliente. Não a dois. Fazendo duas
coisas simultaneamente. Portanto, deixe de lado toda e qualquer outra
coisa que possa ser um bloqueador da diferenciação de ouro que você
está dando ao cliente. O cliente pode pensar: “ora, eu sou um cliente ou
uma interrupção indesejada no trabalho dele? Eu sou “o” elemento
básico e central deste atendimento ou mais um item dos afazeres dele?”
regra esquecida 10:
NÃO O DEIXE ESPERAR
quem é que gosta de esperar para ser atendido? Ou, depois que foi
atendido, esperar para conseguir uma informação? A McDonald‟s ficou
rica quando descobriu querem o gostoso (seus hambúrgueres são
deliciosos), o limpo (a mania da McDonald‟s por limpeza é
impressionante) e rápido (eles dizem: “Se você demorar mais de um
minuto para ser servido, ganha um sorvete”). Talvez seja por isso que
ela é um sucesso em todo o planeta. Ser rápido com qualidade – eis o
lema dos vencedores campeões do bom atendimento. Onde você
estaciona o seu carro? Por acaso não é naquele estacionamento onde o
funcionário sorri para você, pronuncia o seu nome, guarda o carro e num
prazo recorde, lhe devolve as chaves? Qual é o hospital que você faria
uma doação se ficasse rico: é aquele que quase matou seu parente ou o
que o salvou na presteza do atendimento? Qual o prefeito que é
reeleito? É o que tem servidores públicos lerdos ou os que “resolvem no
ato”?
Agora, anote o importante: quando você não puder atender com rapidez,
trate-o com rapidez, dizendo: “Não levarei mais que alguns minutos para
atende-la, senhora Evelin. Procurarei ser o mais rápido possível para
poder atende-la, como a senhora merece”. Ou: “Levarei um minuto
para responder sua questão, senhor Bruno. Voltarei num instante”. Ou:
“imagino que o senhor não pode esperar. Por isso, vou atende-lo já”. “O
senhor aceita tomar uma água ou folhear esta revista, senhor Fábio,
enquanto não demoro mais que alguns minutos para atende-lo?”.
Lembre-se de que, se você demora 5 minutos para atender um cliente,
ele sairá aborrecido ou acabará exagerando: “Assim não dá. Demorei
mais de meia hora para ser atendido...”
Outra coisa: Atender é resolver com rapidez. Quando um cliente vai para
o crediário ele não quer apenas que o pessoal seja rápido para anotar os
dados cadastrais, rápido para preencher as fichas e para faze-lo sentar e
esperar. Ele espera que a empresa seja ligeira para dizer se o crédito foi
aprovado ou não, rápida no empacotamento e nas últimas formalidades.
Regra esquecida 11:
TENHA EM MENTE OS “NÃOS” DO BOM ATENDIMENTO
Lembre-se destes NÂOS e o seu atendimento será campeão:
1. NÃO use termos técnicos. Quando você o faz, ou você se torna
pedante e exibicionista perante o cliente, ou gera incompreensão
(que solicita mais perguntas de esclarecimentos) ou
constrangimento (o cliente fica quieto para não ser passado por
burro).
2. NÂO deixe transparecer, pelas horas da tarde, que você está
exausto e que, atende-lo, é uma tarefa árdua, um „espinho na
carne‟.
3. NÂO discorde do cliente ou diga que ele está errado. Diga,
quando quiser discordar: “eu até que concordo com o senhor em
algumas partes, apenas nossa experiência mostra que...”
descubra um ponto que vocês dois estão de acordo e cave fundo
suas semelhanças.
4. NÂO fale mal da concorrência. Isto gera desconfiança, jogo sujo,
não credibilidade. Diga: nosso concorrente é bom, apenas nós
temos 3 vantagens a mais que podem lhe dar 5 benefícios extras
que são: ...
5. NÂO chame o cliente de você. (a não ser que ele autorize, ou faça
questão). Diga: o senhor... a senhora...
6. NÂO use termos gastos ou enferrujados, como: “o distinto deseja
alguma coisa?......pois não, chefe?”.... diga, por exemplo: “em
que posso servi-lo, senhor?” ou a melhor frase: “o que posso lhe
mostrar?”
Há frases que são assustadoras de clientes: “José da Silva, seu
criado, e o senhor?”...”vamos ver se levamos alguma coisa,
doutor?”... ou: “o senhor espera aí, que depois eu atendo o
senhor, ta?”... “vamos fazer fila aí, ta bom?”.
7. NÂO descuide de sua aparência. O cliente olha a empresa através
de você. Se você é desorganizado e mal combinado com sua
roupa, ele tende a pensar que a empresa é desorganizada e mal
combinada.
8. NÂO minta ou engane. Quando você diz? “Não sei”, o cliente não
o desqualifica. A tendência maior é ele pensar: “ele é honesto, ele
libera franqueza, ele não quer me enganar, acho que posso
confiar nele”.
9. NÂO dê ordens. Nenhum cliente gosta de ouvir uma ordenação:
“o senhor vai ter que assinar aqui”, ou “o senhor tem de ir ao
crediário”. Use voz de comando e não de mando: “o senhor
poderia assinar aqui, por favor, senhor Cosme?” ou: “já está
praticamente tudo certo, senhor Olavo. O senhor, por gentileza,
daria uma passadinha lá no crediário? Poderia me acompanhar?”
10. NÂO despreze nunca o seu crescimento profissional. Não acredite
nunca que chegou ao topo.
Regra esquecida 12:
FAÇA SUA VOZ TRABALHAR A SEU FAVOR
Para atender como um campeão, você precisa colocar sua voz para
trabalhar por você. Isto não quer dizer ter uma voz bonita ou um timbre
de locutor da Globo. Significa você ficar atento a alguns itens que fazem
a grande diferença. entre eles:
1. pronuncie ar-ti-cu-la-da-men-te as palavras, desenvolvendo uma
boa dicção.
2. Faça exercícios vocais. Lembre-se: voz não é beleza. Voz é dicção
tire o máximo proveito do RITMO, VOLUME E TOM.
Ritmo – não fale nem rápido demais, nem devagar demais. Fale no ritmo
mental do cliente. Falar rápido causa mal entendidos e dá a impressão
que você está desesperadamente querendo vender, tentando „ficar livre
do abacaxi‟ que o incomoda, que é seu serviço ou produto. Já, falar
devagar demais transmite uma sensação de enfado, de cansaço e falta
de entusiasmo na apresentação dos benefícios. Há pessoas que são
dinâmicas. Outras são lentas no raciocínio. Fale segundo a percepção
delas.
Volume – não fale nem alto nem baixo. Falar alto é uma agressão à
inteligência do outro, além de revelar ansiedade. Falar baixo denota falta
de iniciativa e crença no que se diz. Fale num tom médio,
pausadamente.
Tom – não fale nem agudo nem grave demais. Lembra teatralização,
insegurança ou falta de autodomínio. O tom ideal envolve a altura,
qualidade, inflexão,doçura vocal, pausa e modo de expressar. Transmita
emoção na sua voz. Entusiasmo nos seus gestos. E convicção com
argumentos.
A voz é uma atriz que interpreta os papéis da Idéia
Nos argumentos, a voz é forte, timbrada, revelando certeza, segurança;
no apelo, ela é de veludo, suave e doce para fisgar sentimentos e razão.
Regra esquecida 13:
CAUSE BOA IMPRESSÂO ANOTANDO PONTOS BÁSICOS
Há uma diferença básica entre Técnicas de Atendimento e Técnicas de
Venda. Em vendas, o que vale é o marketing, as fórmulas de
abordagem, as técnicas de refutação de objeções, as estratégias de
fechamento.
Em vendas, funciona o argumento forte, a persuasão integradora, os
recursos que convencem. De muitas maneiras, em vendas vale a língua,
a fala, a comunicação verbal. Já em atendimento, o que conta mais
ponto é a caneta. Não a língua. Por isso, atenda a seus clientes ou
usuários de seus serviços com caneta e papel na mão. Isso causa boa
impressão. Leva o cliente médio a pensar: “ele é diferente dos outros. Ao
invés de vir com conversa em cima de mim, ele anota minhas
necessidades, escreve meus desejos, se interessa por mim a ponto de
colocar no papel minhas ansiedades, preferências e aversões”. O que
quer que o cliente ou usuário lhe diga, fale: “o que o senhor está me
dizendo é muito importante, senhor Arthur. Vou escrever os pontos
básicos para não esquecer”. Ou: “permita-me anotar o que o senhor está
me dizendo, senhor Carlos. Parece-me uma observação muito
importante a sua”. As vantagens de agir assim são incontáveis. Você não
se perde, acompanha melhor o raciocínio, cadastra o cliente para futuros
contatos, ou campanha de mala direta, “diz” ao subconsciente que você
está ali para atender, para agir e não para „deitar falação‟ etc.
Regra esquecida 14:
FAÇA PERGUNTAS
Atender bem é quase um sinônimo de perguntar bem.
Portanto, faça menos afirmações e mais perguntas e seus resultados irão
dobrar.
Se um cliente entra na loja e pergunta: “Tem enfeite para quarto de
criança?” o vendedor perdedor afirma: “O que temos tá tudo aí na
vitrina”. Já o vencedor pergunta: “qual a idade da criança?” “é menino
ou menina?” “o quarto é muito grande?” “qual a cor da parede?” “o
chão é com piso ou com carpete?” “ele está em que ano na escola?”
Se o cliente contesta: “seu concorrente é melhor”, o perdedor afirma: “o
senhor está enganado porque....”, já o vendedor consultor pergunta: “o
senhor tem acompanhado nos jornais a análise que eles fizeram de
nossa pesquisa sobre resistência e durabilidade?”
Se o cliente diz que o preço está alto, o vendedor Zé Galinha afirma:
“não é não, afinal, tudo aumenta....” já o campeão do século XXI
pergunta: “o preço está alto ou o Custo está alto?” “quanto vale uma
idéia de sucesso e lucro, senhor Alves?” “o senhor já experimentou
dividir o custo deste produto pelo tempo de duração dele?” “o preço é
alto ou a qualidade é alta?”
Quer dizer, o perdedor afirma e o vencedor pergunta.
Há vários tipos de perguntas que melhoram o atendimento. Entre elas:
1. perguntas de sondagem: “do que mais o senhor gostou neste
produto?”
(quando se usa o “o que mais” você descobre o alvo que o
próprio cliente escancara diante de você. Ex. se ele diz que o de
que mais gostou foi a cor, você descobriu o alvo: ele tem um
fraco por cores quentes).
2. perguntas de localização: o senhor prefere o social ou o esporte?
3. perguntas de apelos: exemplo de uma pergunta apelando ao
lucro: “o que o senhor acha de aumentar o seu rendimento bruto
mensal de 15 a 25 por cento a mais, senhor Fábio?”
4. perguntas de impacto e curiosidade: o senhor poderia dar uma
marteladinha neste vidro?, diz o vendedor de vidros inquebráveis.
5. perguntas insinuantes: “se nossa casa pegasse fogo e nosso filho
fosse asfixiado, teríamos condições de chamar um médico urgente
ou recorreríamos aos ensinamentos deste serviço?”
A melhor forma de se fazer perguntas em atendimento e, ainda, usar o
ABC da Informação que são as perguntas QUEM, COMO, POR QUÊ,
ONDE, QUANDO, O QUÊ, QUAIS E QUANTO: “Quanto o senhor vai
lucrar com a aquisição deste serviço, hein, senhor Bruno?” “Sabe quem
adquiriu este serviço e está muito contente, senhora Cláudia?” “onde
serão necessários mais esclarecimentos, dona Evelin?” “eu vou lhe
mostrar como o senhor pode realizar a união da alta qualidade com o
preço baixo...”
No campo das perguntas, existem também zonas vermelhas de perigo
que são os SEIS NÃOS.
1. não faça perguntas íntimas – “a senhora quer esta fórmula
porque usa pílulas?”
2. não faça perguntas de Pedro Bó – “o senhor quer este lubrificante
para quê? Para lubrificar?”.
3. não faça perguntas negativas – “o senhor não quer levar este
aqui, não? (diga: „o senhor vai levar este aqui com caixa ou sem
caixa?‟)”.
4. não faça perguntas que coloquem em xeque o status do cliente –
“a senhora quer um artigo barato ou caro?”
5. não faça perguntas enferrujadas – “pois não, patrão”... “o chefe
deseja alguma coisa?”
6. não faça perguntas antivendas – “pode falar, qual o caso?” “o
senhor vai levar o quê?” “é só isso que a senhora quer?” (ao
invés disso, faça venda adicional, com senso de humor
psicológico: “tenho uma calça aqui, senhor Antunes, que é
apaixonada por esta camisa. Elas fazem um casamento perfeito.
Eu vou mostrar-lhe sem compromissos...”).
Regra esquecida 15:
CUIDADO COM AS FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO
Existem frases que destroem e que constroem o bom atendimento.
Vamos ver algumas:
Não diga: “eu vou provar para o senhor que o nosso serviço é melhor”
Diga: “eu vou mostrar para o senhor... (as pessoas não querem que lhes
provem nada, querem que lhes mostrem)”.
Não diga: “nosso produto custa tanto”.
Diga: “ele vale tanto” (as pessoas não querem custos, querem valor)
Não diga: “se o produto quebrar, nós consertamos”
Diga: “nossa assistência técnica é altamente eficaz e organizada”.
Não diga: “o senhor pretende comprar o azul ou o amarelo?”
Diga: “o senhor pretende adquirir...” (comprar e vender são palavras
gastas no mercado de estímulos)
Não diga: “este modelo aqui é mais caro”
Diga: “este outro modelo aqui tem mais 3 vantagens que são...”
Não diga: “nossa empresa nunca deu cano na praça”
Diga: “as pessoas negociam conosco porque sabem da nossa
credibilidade”
Não diga: “o senhor está sabendo que cobramos o frete, não?”
Diga: “a qualidade de nossas entregas é o nosso forte. O seu produto
chega em s/ casa em perfeito estado, na hora que marcamos
Não diga: “o senhor está querendo dizer que nós somos desonestos?,
pois fique sabendo que... blá, blá, blá...”
Diga: “Puxa, senhor Alves, eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa
sincera com aquilo que acredita e eu quero que tenha um conceito ótimo
da gente, tanto como temos do senhor, por isso....”
Não diga: “a despesa que o senhor terá é...”
Diga: “o investimento será de....”
Na diga: “lugar de experimentar roupa é logo ali”
Diga: “eu vou ajudar a senhora a vestir a peça para não desmanchar o
seu penteado que, por sinal, está muito lindo, parabéns”.
Não diga: “vou mostrar uma lancha ótima para o senhor que precisa se
divertir”
Diga: “vou mostrar-lhe um tipo de férias que vai ajuda-lo a eliminar o
cansaço, recuperar energias e renovar o espírito mais ainda”.
Não diga: “o senhor ficou elegante com esta roupa, senhor Alves,
parabéns!”
Diga: “Com esta roupa, senhor Alves, o senhor ficou mais elegante ainda
do que já é, parabéns!”
Regra esquecida 16:
COLOQUE EM AÇÃO AS GRANDES NOVIDADES, MAS NÃO ESQUEÇA DOS
VELHOS TRUQUES DO PASSADO
Os grandes campeões de atendimento estão sempre à caça de grandes
novidades. Por uma razão simples, a cada 30 anos a população do
mundo dobra, e a cada 14 meses a informação, no mundo, dobra. O
mundo muda. As estratégias de atendimento também. Mas, por outro
lado, os campeões sabem que o segredo do sucesso está em se voltar às
bases, em não esquecer os velhos truques que deram certo no passado.
Ou, as regras clássicas que não mudam com o mundo. Por exemplo: ser
cortês. Haverá alguma mudança tecnológica no mundo que negue isto?
Ou que afirme que ser mal-educado e grosseiro gera melhores
resultados?
Algumas novidades são ótimas. Exemplo: os norte-americanos estão
descobrindo que você aumenta seu sucesso quando entrega para o
cliente cartão de cumprimento com a sua foto. A razão é boa: pessoas
desonestas não distribuem sua cara para todo mundo. No entanto, os
grandes gigantes do atendimento sabem que o segredo consiste em
colocar em ação as regras esquecidas. Em aplicar no dia a dia, coisas
simples, como: sorria, olhe nos olhos, cumprimente com entusiasmo,
não se distraia, não decore sua fala, administre sua ansiedade e seu
tempo, faça mais perguntas que afirmações, não tenha intimidades com
o cliente, não seja impaciente, gere clima de afetividade com toques e
carícias positivas, venda benefícios e não características, conheça bem
suas mercadorias ou serviços, elogie um mérito real, assuma que seu
trabalho não é um „bico‟ etc.
Não há dúvidas. Os campeões do bom atendimento não são os que
usam fórmulas mágicas. São os que colocam em ação as REGRAS
ESQUECIDAS.