Manual de Retenção de Alunos
Manual
De
Retenção
Versão 1.0
2014
MANUAL DE RETENÇÃO DE ALUNOS
Manual de Retenção de Alunos
A quem se destina este Manual?
Este manual destina-se a todos aqueles que trabalham direta ou
indiretamente com alunos visando à retenção e a permanência
dos mesmos.
Neste manual você irá aprender como reter o aluno e fazer com
que ele sinta-se satisfeito com o curso oferecido.
Tenha sempre em mente que este manual, tem o propósito de
norteá-lo sobre todas as regras e o seu aprendizado.
Todos os colaboradores devem estar empenhados em fazer a
qualidade acontecer, em surpreender o
aluno, que é nosso cliente e deve ser a razão da existência de
todos os colaboradores.
Dependerá exclusivamente de você colaborador, o sucesso da
retenção, torne-se um profissional de sucesso, crie ou mantenha o
hábito de consultar este manual.
Então, leia e pratique!
Propormos um desafio: se você leu esta página, leia também as
páginas seguintes. Consulte permanentemente este manual, e
faça dele o seu manual.
Manual de Retenção de Alunos
Características do Manual
Objetivo Prático
Servir de guia para os colaboradores na execução do processo
retenção do aluno, norteando os colaboradores de nossas
unidades.
Abordagens
Para cada processo abordado serão detalhados os seguintes
aspectos:
 Como executar
 Acompanhar as aulas
 Promover aulas, mais dinâmicas
Atualizações
Estaremos enviando, sempre que ocorrer, as novas atualizações
feitas no manual, que deverão substituir as de mesma
numeração. As demais informações pertinentes estarão sendo
informadas.
Manual de Retenção de Alunos
Índice
1. Retenção do aluno...........................................................................05
2. Responsáveis pela retenção............................................................06
3. Função da Secretaria na retenção................................................06
4. Função do Coordenador na retenção..........................................07
5. Função do Instrutor na retenção.....................................................08
6. Equipe de venda...............................................................................09
Manual de Retenção de Alunos
1. Retenção de aluno
Todos os alunos têm um ciclo de permanência que obedece a
seguinte ordem:
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Ações de Vendas
Ações de marketing
1. Matricula
Integração (1º dia de aula)
Monitoramento (faltas)
Fidelização (as vantagens)
Continuidade (qualidade de ensino)
Total satisfação (fechar outro curso conosco)
Sabemos que os alunos desistem, cancelam, trancam matrículas
e transferem-se, isto faz com que os mesmos se tornem
inadimplentes ou, antes, com seus compromissos ainda por ser
honrados.
Existem três fatores que podem levar o aluno a solicitar seu
desligamento, ou “sumir”, por desistência:
 O desgaste no relacionamento;
 A falta de interesse no curso;
 Uma oferta melhor de outra rede oriunda de campanhas
promocionais .

Má venda ilusória (vendendo o que não existe)

Atendimento ruim (secretaria, recepção, etc.)

Não cumprimento de horários
Manual de Retenção de Alunos
Sabemos, também, que alunos insatisfeitos trancam matrículas,
assim como clientes insatisfeitos e que a evasão causa impactos
diretamente na lucratividade das unidades.
Devemos ser pró-ativos, eficazes, prevendo o que o aluno irá
precisar, perguntando sempre como está sua satisfação,
esmerando-se para atender o aluno de maneira plena.
Cabe ressaltar que as escolas concorrentes investem em
Marketing Agressivo para atrair novos alunos, que demanda um
contrapeso defensivo por parte das escolas alvo. De um lado o
desgaste no relacionamento, por outro, novas promessas de
vendas acentuam o movimento de migração de alunos de
escola em escola. Os alunos buscam, além da qualidade do
curso e do atendimento personalizado, menores custos,
tornando-se suscetíveis à sedução.
Retenção é, antes de tudo, uma política de prevenção.
Ações preventivas constituem o melhor instrumento, quer seja
para evitar o cancelamento ou para maximizar a relação do
estudante com a escola. Podem ainda resgatar alunos inativos e
evitar que outros se tornem inadimplentes, sabendo que aluno
bem atendido+satisfação=lucro.
2. Responsáveis pela retenção
Todos os colaboradores das unidades desde a entrada do aluno
até a apresentação do produto. A qualidade de nossos serviços
não é algo inalcançável, apenas trabalhoso. Se toda a Rede se
empenhar, se cada colaborador executar sua função com
perfeição, todos terão a ganhar e muito!
3. Função da secretaria na Retenção
 Atender bem o cliente.
 Ser receptiva.
 Ser educada.
 Explicar com detalhes todas as clausulas do contrato.
 Não fazer comentários maldosos de alunos ou
colaboradores.
 Estar sempre uniformizada, limpa e arrumada.
Manual de Retenção de Alunos
 Evitar fofocas na frente de alunos.
 Fazer com que o aluno se sinta a vontade e acolhido
pela Unidade de Ensino.
 Garantir que o aluno só pegará a próxima apostila
quando apresentar o resultado da avaliação.
 Monitorar a frequência, o pagamento das parcelas e
a motivação do aluno.
 Avisar aos alunos sobre as promoções vigentes na
unidade
 Registrar todas as desistências, cancelamentos e
trancamentos.
4. Função do coordenador na retenção
 Fazer acompanhamento semanalmente, das aulas de
todos os alunos, frequência através de
acompanhamento do plano de aulas.
 Ligar ou monitorar quem liga para o aluno para saber,
sobre a satisfação das aulas.
 Saber se o aluno tem alguma dificuldade com o
instrutor.
 Fazer treinamento com os colaboradores para
que haja maior número de retenção de aluno,
assim se for seguido a risca os treinamentos
teremos satisfação do aluno.
 Cuidar dos instrumentos pedagógicos da Unidade
 Os computadores devem estar em perfeito
funcionamento, móveis, projetores, vídeos, quadros
brancos, pincéis, apagadores, murais, enfim, todos os
recursos pedagógicos disponíveis na rede devem estar
em ordem e com qualidade - essa responsabilidade é
do coordenador, e deve ser compartilhada com os
demais colaboradores.
Manual de Retenção de Alunos
 Promover dinâmicas didáticas entre os alunos pra
interagir no aprendizado.
 Promover pesquisas que revelem problemas da rede
inteira, e depois de realizadas, promoverem ações
corretivas que devem ser aplicadas imediatamente.
5. Função do Instrutor/professor
O papel do instrutor/professor não é reter ou passar os
alunos. O papel do instrutor é ensinar e avaliar as
aprendizagens e se for necessário, voltar a ensinar o
mesmo, usando outra estratégia ou a mesma de forma
mais didática.
Ele é responsável por executar todas as ações em relação
ao desenvolvimento do aluno na sala de aula.
Dinâmicas didáticas pra que o aluno entenda e absorva o
conteúdo.
Acompanhar o aluno e explicar o método de ensino.
Estimular o aprendizado do aluno.
Acompanhar e visitar a apostila do aluno após o término
de cada lição, aplicar as avaliações: Escritas, Interativas e
Práticas
Instrutor recomenda Instrutor comanda os assistentes fica
atento aos alunos; Atende se Possível antes de ser
solicitado
Monitorar a frequência, o pagamento das parcelas e a
motivação do aluno.
6. Função da Equipe de vendas na retenção
Fazer o acompanhamento do aluno durante o período que ele
estiver estudando, da seguinte forma:
 Apresentar o aluno a estrutura da escola e sugerir a ele uma
aula de apresentação.
 Apresentar o aluno aos colaboradores da empresa.
 Oferecer á ele um ótimo atendimento.
Manual de Retenção de Alunos
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Explicar ao aluno os cursos de forma que ele entenda e se
entusiasme com o método de ensino.
Estarem bem vestidos.
Cabelos aparados.
Barba feita, cabelos presos.
Unhas limpas, aparadas, e pintadas de cores neutras.
Manter Ambiente limpo, arrumado.
Sempre sorridente educado.
Identificar a necessidade do cliente
Oferecer o curso adequado
Apresentar o programa de qualificação complementar
juntamente com os respectivos certificados.
CADA UNIDADE DA MULTCURSOS DEVE FAZER A CADA BIMESTRE,
REUNIÕES COM OS PAIS OU RESPONSÁVEIS A FIM DE APRESENTAR O
BOLETIM DO ALUNO, DISCUTIR A PERFORMANCE, MOSTRAR UM
POUCO DO QUE É ENSINADO, BUSCAR TRAZE-LO MAIS PARA O
AMBIENTE ACADÊMICO, SOLICITAR AJUDA NA FREQUENCIA
ADEQUADA (EVITAR FALTAS DESNECESSÁRIAS).
Toda solicitação de cancelamento deve ser atendida como se
fosse uma potencial nova matricula.
Primeiro peça a solicitação por escrito, marque a seguir uma data
para o atendimento (em média uma semana depois). Somente o
Coordenador ou Sub é quem deve atender.
No atendimento, procure fazer perguntas exploratórias para tentar
obter do aluno o real motivo do cancelamento – somente após a
certeza do mesmo é que deve-se tentar reverter este quadro.
Cada integrante na unidade deve:
PENSAR, AGIR E TRABALHAR EM PROL DO ALUNO
Com a certeza que o aluno bem atendido e satisfeito
com o que foi oferecido, será um fiel advogado – Falando
bem, Indicando e muitas vezes até vendendo sem pedir
nada em troca.
Preparado por Mariseth Vargas - Licenciadora