Protocolo de
Atendimento de
Clientes de Retorno
de Teste e
Fechamento
Assistentes
Apresentado em 12 de dezembro de 2011.
CLIENTES PARA RETORNO DE TESTE E FECHAMENTO – Duração 45 minutos
1) CLIENTE ENTRA NA LOJA
O visual da Loja deve estar de acordo com o protocolo de organização lojas que tem
como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e
diferenciado.
Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre
organizada seguindo o padrão ReSound.
Ao entrar na loja o cliente será recebido por você, sempre com um sorriso no rosto e
na voz.
Após saudar o cliente (sempre sorrindo), oferecer-lhe um café, água ou chá e pedir
para que o cliente aguarde pelo atendimento.
- Sr. Ernesto, bom dia/boa tarde, por gentileza, fique à vontade. Hoje é seu retorno
de teste. O senhor está bem? Gostaria de um café, água ou chá? (Se sim, sirva o
cliente)
Aguarde alguns instantes. A Fonoaudióloga já irá atendê-lo.
Avise a fonoaudióloga pelo communicator que o cliente já aguarda para o
atendimento.
Informe ao cliente o roteiro de atendimento do dia:
- Sr. Ernesto, hoje é o seu retorno. A fono irá verificar se está tudo bem com o seu
ajuste para que o senhor possa adquirir os aparelhos com segurança e
tranqüilidade, que é muito importante. Se for necessário ela irá modificar o ajuste
para o senhor.
Caso haja alguma intercorrência, situação negativa ou que mereça atenção, avise a
fono via communicator, para que ela esteja preparada para atender o cliente nesse
caso. A troca de informações entre você e a fonoaudióloga é muito importante e pode
ser um grande facilitador de vendas.
Se o cliente abrir um diálogo com você, tente puxar informações sobre o teste e se
houve satisfação:
- Sr. Ernesto, como foi o teste, tudo bem?
- Ah sim, foi ótimo, mas achei muito alto. Ouvi muito barulho, então quase não
usei.
- Ah, mas isso é simples de resolver, a fono pode modificar o ajuste do seu
aparelho, para que o som fique mais agradável. Explique a ela as suas
dificuldades.
Esse tipo de informação é muito importante, pois as vezes o cliente pode não se sentir
tão a vontade para explicar o ocorrido para a fonoaudióloga. Informe tudo via
communicator para que o cliente não perceber e se sentir invadido.
A fonoaudióloga irá avisar-lhe por communicator quando for para entrar o cliente. Vá
até o cliente e convide-o para acompanhá-la.
- Sr. Ernesto, a fono já está pronta para recebê-lo. Pode me acompanhar, por
favor? (Aguarde calmamente e sorrindo até que o cliente se levante e ofereça
ajuda caso ele encontre dificuldade)
Encaminhe-o até a sala da fono, que o receberá, peça licença e feche a porta.
PRONTO!!!! Se você fez o seu trabalho corretamente, a fono terá muito mais facilidade
em realizar o fechamento de venda para este cliente. Você é muito importante nesse
processo.
Durante o atendimento fonoaudiólogo, você ficará na recepção realizando suas tarefas
normalmente. Mas fique atenta e disponível, pois a fono irá te solicitar para realizar as
atividades relacionadas a pagamento e documentação.
Existem duas opções nesse tipo de atendimento: o cliente continua em teste ou o
cliente adquire o aparelho.
 Se o cliente continuar em teste: Você não terá que fazer nenhum documento, a
fono apenas anotará no prontuário do cliente no site. Você deve apenas se atentar
para ver a validade no termo de responsabilidade. Se o termo estiver vencido ou
for vencer antes do próximo retorno, informe a fono para que ela refaça o termo e
nota de teste.
Como o termo de responsabilidade e a Nota Fiscal de teste tem prazo de uma
semana e o prazo máximo que damos para o cliente testar o aparelho é de uma
semana, dificilmente você terá que refazer o termo e a nota fiscal de teste.

Se o cliente optar por adquirir o aparelho você terá que preparar a documentação
e pagamento.
A Venda
 Antes de realizar a Nota fiscal de teste o pagamento deve ser efetuado.
 Se o pagamento for com cartão de crédito ou débito, passe o cartão e atente-se
para o número de parcelas.
 Se o pagamento for com cheque, esteja em mão com todos os cheques e
coloque nominal à GN Resound com o carimbo.
 Após passar o cartão ou receber os cheques, faça a devolução da nota fiscal de
teste e a emissão da nota fiscal de venda.
 Se o pagamento for com boleto, você deve fazer primeiramente devolver a
nota fiscal de teste e emitir a nota fiscal de venda para depois, pelo próprio
Navision, imprimir todos os boletos e entregar ao cliente.
 Assim que tiver a nota pronta, vá até a sala da fono, bata na porta, peça licença
e entregue a nota fiscal a ela para que o cliente assine.
 Para controle de cada loja, utilizamos o bloco de recibos para tudo que é
vendido na loja, seja aparelho ou acessório. Esse controle facilita muito no
fechamento do caixa e fechamento mensal. Preencha no recibo o nome do
cliente, data da compra, modelo do aparelho, número de série, valor, número
da Nota Fiscal e forma de pagamento.
- Se o pagamento for realizado com cartão, anote a bandeira do cartão e o
número de autorização.
- Se o pagamento for realizado com cheques, anote o número dos cheques
- Se o pagamento for realizado por boleto, anote que o pagamento foi por
boleto.
Assim que a fono terminar o atendimento ao cliente, esteja sorridente para
quando ele sair da sala. A fono estará acompanhando-o e pode solicitar que você
agende esse cliente para o retorno de três meses. Ofereça a ele um café, água ou
chá.
Sempre que agendar um retorno, anote no cartão de retornos para que o cliente
tenha esse controle e não se esqueça da data. Informe ao cliente que no dia
anterior à consulta você ligará confirmando a presença dele.
Se tiver oportunidade, mostre-se contente pela compra dele:
(sempre de forma animada e empolgada, com um sorriso na voz)
- E aí, Sr. Ernesto, está escutando bem? Que bom que agora o senhor encontrou a
solução adequada para o seu problema.
Até o retorno!!! Vejo o senhor dentro de 3 meses...
Despeça-se cordialmente do cliente. Se a fono não o acompanhar até a porta,
acompanhe-o você. O cliente deve se sentir acolhido do começo ao final do
atendimento, desde a hora que entra até a hora que sai da loja. Ao despedir-se,
atente-se para falar devagar e pausadamente, olhando para o cliente e com um tom
de voz médio. Lembre-se que agora o cliente está protetizado.
Assim que o cliente for embora, você deve:
 Preencher essa venda na planilha de indicações X vendas.
 A fono irá te entregar o relatório de venda desse cliente, caso ele tenha sido
indicado por médico. Você deve guardá-lo com você e enviar um e-mail ao
Representante de Vendas Externo informando que houve a venda e que o relatório
está pronto.
Parabéns!!! O seu interesse, postura e bom atendimento foram fatores
importantíssimos para a concretização dessa venda!!!