Protocolo de
Atendimento de
Cliente que vai a
Experiência Domiciliar
Assistentes
Apresentado em 12 de dezembro de 2011.
CLIENTE VAI EM TESTE DOMICILIAR
O visual da Loja deve estar de acordo com o protocolo de organização lojas que tem
como objetivo fazer com que o cliente sinta-se de fato em um local organizado e
diferenciado.
Você também é responsável pela organização da loja, trabalhe para que esteja sempre
organizada seguindo o padrão ReSound.
Ao entrar na loja o cliente será recebido por você, assistente administrativa. Como já é
a segunda vez que o cliente vem à loja, você já o conhece, então nada melhor do que
recebê-lo pelo nome:
- Bom dia/tarde senhor Ernesto, como vai?
Que bom recebê-lo aqui mais uma vez. O Sr. tem um horário agendado para daqui
a pouco. Hoje é o dia em que sairá com os aparelhos em teste e muita coisa vai
mudar para melhor no seu dia-a-dia.
Sente-se, fique à vontade. Deseja tomar um café, água ou chá? Gostaria de ler uma
revista?
A Fono irá atendê-lo em breve.
Se o cliente der abertura e for extrovertido, converse com ele. Mas lembre-se que a
sua conversa não pode ser uma conversa sem sentido. Lembre-se que muitas coisas
que o cliente fala para a você, ele não falará para a fonoaudióloga e com essas
informações você pode auxiliá-la na venda.
Por exemplo, o cliente pode dizer a você que achou o aparelho caro e não falar isso à
fono. Essa é uma informação que pode ser decisiva na venda desse cliente, pois se a
fono souber que o problema para ele é preço, ela pode oferecer a ele uma solução
mais em conta, financeiramente.
Informe ao cliente o roteiro do atendimento de hoje:
- Sr. Ernesto, hoje o senhor passará com a fonoaudióloga que ajustará seu
aparelho auditivo de acordo com a sua perda e o senhor levará em teste
domiciliar. Em casa o senhor poderá perceber o quanto de benefícios o aparelho
está te trazendo.
Aguarde um pouco pelo seu atendimento.
Informe a fonoaudióloga por communicator que o cliente chegou e que aguarda pelo
atendimento.
Assim que a fono solicitar, via communicator, que você acompanhe o cliente até a sala
dela, para iniciar o atendimento, levante-se, vá em direção ao cliente e convide-o a
entrar:
- Sr. Ernesto, a fono irá atendê-lo agora, pode me acompanhar até a sala de
atendimento, por gentileza.
(Abra a porta e faça sinal para que ele entre. Espere-o entrar e a apresentação da
fono. Peça licença e feche a porta)
Durante o atendimento fonoaudiológico, você ficará na recepção realizando suas
tarefas normalmente, mas fique atenta e disponível, pois provavelmente a
fonoaudióloga irá requisitá-la. Em algum momento do atendimento a fono irá te
solicitar para fazer Notas Fiscais, cadastros, pagamentos, solicitação de acessórios, etc.
Documentações
 A fonoaudióloga solicitará durante o atendimento, via communicator, que você
faça a nota fiscal de teste, que é um documento imprescindível para que o
cliente saia da loja com os aparelhos.
 A fonoaudióloga te passará os dados do aparelho que será emprestado (nome,
número de série e valor).
 Você deve consultar os dados pessoais desse cliente no site e pedir o cadastro
desse cliente no Navision.
 Com o número de cadastro desse cliente, você deve fazer uma nota fiscal de
teste. Atente-se para os impostos, tipo de operação, Código da filial, CFOP,
valor dos aparelhos e número de série.
 Assim que tiver a nota pronta, vá até a sala da fono, bata na porta, peça licença
e entregue a nota fiscal a ela.
Assim que terminar o atendimento ao cliente, esteja sorridente para quando ele sair
da sala. A fono estará acompanhando-o e pode solicitar que você agende esse cliente.
Ofereça a ele um café, água ou chá.
Se tiver oportunidade, se mostre interessada pelo teste do cliente:
(sempre de forma animada e empolgada, com um sorriso na voz)
- E aí, Sr. Ernesto, já está com aparelho? Que coisa boa!!! O senhor vai ver que muita
coisa vai mudar agora. É muito bom poder voltar a ouvir. O senhor vai perceber que
tinha coisas que o senhor já não ouvia há muito tempo, e nem percebia que não
estava escutando. Desejo ao senhor um ótimo teste e se precisar de mim, estarei à
disposição.
Até o retorno!!!
Verifique se o cliente não gostaria de tomar mais uma água ou café.
Despeça-se cordialmente do cliente. Se a fono não o acompanhar até a porta,
acompanhe-o você. Atente-se para falar devagar e pausadamente, olhando para o
cliente e com um tom de voz médio. Lembre-se que agora o cliente está protetizado.
Lembre-se, a sua postura e atendimento corroboram para uma boa venda!!!
Assim que o cliente for embora, você deve questionar a fonoaudióloga sobre qual
procedimento será tomado com o cliente:
 Se o cliente já saiu em teste com algum AASI, a fono irá guardar com ela o termo de
responsabilidade e o canhoto da nota fiscal de teste.
 Caso tenha tido problema com o molde e este tiver que ser refeito, ela te entregará
a caixinha azul clara com a pré-moldagem e formulário e caixinha preenchidos.
Você deve ter uma planilha em que controle a data em que os moldes saíram da
loja, para calcular e saber a data que eles retornam à loja. Portanto, assim que a
fono te entregar a caixinha azul pronta, anote na sua planilha a data de saída, nome
do cliente, modelo de molde e se é binaural ou monoaural, assim você poderá
cobrar do laboratório caso algum molde demore ou ultrapasse o prazo estipulado
pelo laboratório.
 Tudo o que tiver que ser enviado à Matriz, será coletado pelo Motoboy. É
importante que tenha um caderno de protocolo, para que tenha o controle do que
enviou e o que recebeu, a fim de não ter problemas com extravios e atrasos.
Agora o cliente está em teste e se todos fizeram um bom trabalho, a venda será uma
conseqüência do bom atendimento.