UM MODELO DE ESTUDO DO PERFIL DE PACIENTES PARA O
PLANEJAMENTO DE SERVIÇO DE GESTÃO DE CRÔNICOS
Sérgio de Carvalho e Silva1; Márcia Ito1, Lúcia C. Iochida2
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Laboratório de Pesquisa em Ciência de Serviços, Programa de Mestrado do Centro Paula
Souza; 2Departamento de Informática em Saúde, Universidade Federal de São Paulo
As doenças crônicas são as principais causas de mortalidade e incapacidade no mundo. Nesse
grupo estão incluídas as doenças cardiovasculares, diabetes, obesidade, câncer e doenças
respiratórias, De acordo com a WHO (2008), a questão das doenças crônicas é um dos maiores
desafios do século XXI. Em 2005, essas doenças causaram 35 milhões de mortes, o que
representa 60% dos óbitos no mundo. Para 2015 é projetado um crescimento de 17% no número
de mortes decorrentes das doenças crônicas. Segundo a PAHO (2007) esse problema afeta tanto
as populações de países desenvolvidos como as de países em desenvolvimento e pode ser
explicada como reflexo das grandes mudança que vem ocorrendo na sociedade, sobretudo nos
hábitos alimentares, nos níveis de atividade física e também no tabagismo. Além disso nos países
desenvolvidos, a aderência média às terapias de longo prazo para as doenças crônicas é de 50%.
A baixa adesão ao tratamento, além de afetar a qualidade de vida do enfermo, compromete a
efetividade dos investimentos realizados na área da saúde. (WHO, 2008). Relatório da WHO
(2005) revela que o controle da pressão arterial da população brasileira resultaria numa economia
de US$ 2.153 milhões. Nesse cenário é que surge a necessidade do desenvolvimento de
alternativas que proporcionem apoio ao paciente no gerenciamento de sua enfermidade,
principalmente quando este se encontra fora do consultório médico. O Modelo de Gestão de
Paciente Crônico (GRPC), proposto por Ito (2006), fundamentado nos conceitos de gestão do
relacionamento com clientes - CRM (Customer Relationship Management) é uma dessas
alternativas. Ao transferir a metodologia do CRM para um modelo de gestão do paciente crônico,
surge o primeiro desafio: conhecer em profundidade este paciente. Isto demanda uma abordagem
holística1, que transcenda os limites do conhecimento do perfil sócio-demográfico do doente e
abranja questões como as dificuldades do paciente no gerenciamento e convívio com a doença.
Requer entender a saúde como um fenômeno multidimensional, coberto por aspectos
interdependentes, sejam físicos, psicológicos ou sociais. Desta forma este trabalho tem por
objetivo o estudo da dimensão das doenças crônicas visando a elaboração de um modelo de
processo para o estudo do perfil do paciente para o planejamento de serviços de gestão do crônico
baseado em programas de relacionamento com o cliente. Assim, a trajetória de estruturação do
presente estudo segue a premissa de que dados desagregados podem ser organizados de forma a
se converterem em conhecimento útil para o processo decisório das organizações. Este conceito
vem sendo utilizado para atender a solicitações de empresas de diferentes segmentos que buscam
o entendimento das necessidades de seus clientes, atuais e potenciais. Assim para o presente
trabalho as seguintes etapas foram seguidas: (1) Estudo do processo de implementação de CRM,
(2) Conhecimento da dimensão do problema das doenças crônicas no mundo e no Brasil, (3)
Entendimento da dinâmica das doenças crônicas e suas implicações para o paciente e para o
cuidador, (4) Estudo do problema da baixa adesão aos tratamentos de longo prazo, (5)
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Holismo: doutrina médica e escola psicológica que considera os fenômenos biológicos e psicológicos como
totalidades irredutíveis à simples soma de suas partes.
Desenvolvimento do processo para o estudo do perfil de pacientes para o planejamento de
serviços de gestão de crônicos e (6) Aplicação do modelo em um estudo de caso. Ao estudar o
processo de implementação de CRM observa-se que mais da metade dos programas de
relacionamento com o cliente não atinge os resultados esperados em decorrência da elevada
concentração em tecnologia e baixa preocupação com o cliente, por isso o modelo proposto
priorizou o conhecimento sobre este cliente (paciente crônico). Assim, chegou-se, em linhas
gerais, ao seguinte modelo de processo para o planejamento de serviços para paciente crônicos
para uma determinada localidade ou organização: (1) Estudar as Doenças Crônicas, (2)
Selecionar a Doença Crônica, (3) Conhecer o Paciente e (4) Planejar o Serviço. O estudo de caso
realizado no Centro de Diabetes da Universidade Federal do Estado de São Paulo possibilitou
testar uma das partes do processo proposto, a que trata do conhecimento do paciente. A
metodologia aplicada possibilitou conhecer as principais necessidades de atendimento e forneceu
subsídios para a formatação dos serviços a serem oferecidos pela Central de Relacionamento com
o Paciente (CRP) proposto no GRPC. Além disso foi possível confirmar a importância da pessoa
que acompanha o doente no tratamento, em geral um parente. Este personagem, a quem
podemos nomear de cuidador, precisa ser ouvido, pois suas informações contribuem de forma
significativa para o desenvolvimento de ações que contribuam para a adesão do paciente crônico
ao tratamento. Durante o processo de conhecimento das necessidades dos pacientes surgiram
algumas solicitações que não são de responsabilidade da CRP, como por exemplo, as questões de
infraestrutura (elevador, água para os pacientes beber). Nestes casos a função dela é transmitir
essas demandas para os órgãos responsáveis. Por outro lado, existem situações que a CRP pode
contribuir diretamente, como lembrar os pacientes da data da consulta, reagendar consultas,
orientar os pacientes quando as informações médicas são conflitantes e orientar os familiares e
outros cuidadores como proceder no convívio com os doentes. A pesquisa com os entrevistados
demonstrou que a internet não é um recurso acessível para os pacientes. Mesmo quando o acesso
à internet está disponível na casa do paciente, ele não o utiliza. A análise da atividade
profissional dos pacientes revela que eles não têm acesso à internet no local de trabalho. A
utilização do celular como meio de comunicação com o paciente não é uma alternativa
abrangente, pois metade dos pacientes entrevistados informou não possuir celular. A este fato
soma-se a incapacidade visual do diabético para utilizar o aparelho celular. Enfim, a metodologia
proposta se mostrou eficiente ao possibilitar o conhecimento do processo de adoecer sobre a
perspectiva do paciente e os recursos que esse paciente dispõe para o autogerenciamento da
doença. Estas informações, entre outras, são a base para a construção de um relacionamento
adequado e eficiente com o paciente. Como trabalhos futuros, sugerimos que, além do
conhecimento do paciente, seja objeto de estudo o seu cuidador. Também sugerimos que seja
estudada a percepção de médicos e enfermeiros sobre a problemática da baixa adesão do paciente
crônico às terapias de longo prazo.
Referências Bibliográficas
Ito, M. (2006) Um modelo de gestão de paciente crônico baseado nos conceitos de relacionamento com o cliente.
Tese (Doutorado) Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo. 2006.
PAHO (2007) Pan American Health Organization - Regional strategy and plan of action on an integrated approach
to the prevention and control of chronic diseases. Washington, D.C 2007.
WHO (2005). World Health Organization – Preventing chronic diseases: a vital investment: WHO global report.
Switzerland: WHO Press, 2005.
WHO (2008) World Health Organization – 2008-2013 Action Plan for the Global Strategy for the Prevention and
Control of Noncommunicable Diseases. Geneva: WHO Press, 2008.