Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos
Teresa Maria Vazão
Julho 2005
Processos de Gestão
Estruturação de serviços
Contratos de nível de serviço
IST/INESC-ID
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Tel: 214233242
Sumário
 Módulo IV: Processos de gestão
• Estruturação de Serviços
• Objectivos
• Estruturação de serviços
• Contratos de nível de serviço
• Contratação de serviços
• Operação estruturada dos sistemas em rede
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Oferta estruturada de serviços
Estruturação da Operação das Redes
A Rede suporta uma actividade que não é crítica para o sucesso da Organização
Objectivo: Operação da rede orientada para as actividades
Operação orientada por conhecimento especializado que existe nas divisões da Org
A Rede é fundamental para o processamento
de informação crítica da Organização
Objectivo: Operação da rede que possibilite o
uso coordenado dos recurso de toda a rede.
Operação orientada por aspectos funcionais
associados a segurança, desempenho e faltas
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A Rede representa a base de
funcionamento da Organização
Objectivo: Fornecer serviços ao
Cliente com a QoS requerida
Operação orientada ao Cliente
(satisfação do QoS)
Estrutura de processos
orientados às operações
da rede
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Oferta estruturada de serviços
Qualidade
Diversidade
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Preço
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Oferta estruturada de serviços
Estrutura dos serviços oferecidos pelos operadores
Oferta de serviços pelo operador da rede
Informação
e Treino
Transmissão
Sistema e de
Aplicação
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Arranque e
Administração
Planeamento
e Consultoria
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Oferta estruturada de serviços
Serviços de suporte
Serviço de Transmissão:
• Transmissão de dados dos utilizadores
• Funções especificadas
• Qualidade da transmissão acordada
Exemplo: Acesso básico RDIS
Serviço de Sistemas e Aplicações:
• Acesso dos utilizadores aos Sistemas e a Componentes das
Aplicações
• O operador encarrega-se da disponibilização e administração da
rede, dos sistemas e dos recursos das aplicações necessários
Exemplo: acesso à Internet
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Oferta estruturada de serviços
Serviços suplementares
Informação e Treino:
• Informação ao Cliente sobre o serviço fornecido
• Documentação sobre os equipamentos
• Cursos de formação
• Treino na utilização de sistemas de SW
Planeamento e Consultoria:
• Aconselhamento na escolha de redes,
sistemas ou SW
• Avaliação de componentes de HW ou SW
• Planeamento da introdução de
computadores
• Avaliação das tendências e de ferramentas
de gestão específicas
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Arranque e administração:
• Teste de HW e SW
• Instalação e configuração de
HW e SW
• Instalação e adaptação do
Sistema Operativo e de
aplicações de SW
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Contrato de Nível de Serviço
Service Level Agreement (SLA)
Contrato onde se especifica o serviço fornecido ao cliente, os
custos associados à sua utilização e as penalidades a aplicar
em caso de incumprimento
Serviços de transmissão
Serviços de aplicação
Garantem o funcionamento
por objectivos
Contribuem para a
estruturação da rede
Clientes necessitam dos
SLAs para estruturar os seus
Processos de Negócio
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
A visão do TM-Forum
“A Service Level Agreement (SLA) is a formal negotiated agreement between two
parties. It is a contract that exists between the Service Provider (SP) and the
Customer. It is designed to create a common understanding about service quality,
priorities, responsibilities, etc. SLAs can cover many aspects of the relationship
between the Customer and the SP, such as performance of services, customer care,
billing, service provisioning, etc.” [TMF 701].
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
A visão do TM-Forum
Desenvolvimento dum SLA
• Desenvolvimento do produto/serviço
• Negociação e venda
• Implementação
• Execução
• Avaliação
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
A visão do TM-Forum
Razões do aparecimento dos SLAs
• Competitividade e inovação
• Novos serviços e tecnologias em curtos espaços de tempo
• Dependência dos negócios na disponibilidade das infraestruturas de comunicações
• Gestão de Qualidade de Serviço e SLAs auxiliam os SPs a
perceber o grau de satisfação dos clientes
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
A visão do TM-Forum
As dificuldades de operacionalização
• SPs procuram novas formas de fazer negócio e investem em
SLAs que os distingam dos seus concorrentes
• SPs têm dificuldade em elaborar e gerir estes SLAs
• Não existem uma lista de termos comuns
• Os parâmetros de desempenho referem-se a indicadores
de nível de rede ou de elemento de rede
• Não há parâmetros que traduzam medidas de qualidade
• Falta a percepção da qualidade vista pelo Cliente
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Introdução à operação das redes
A visão do TM-Forum
Modelo de negócio
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Introdução à operação das redes
A visão do TM-Forum
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Contrato de Nível de Serviço
Conteúdo dum SLA (1)
• Especificação funcional do Serviço
• Descrição (in)formal com as características do Serviço
• Requisitos técnicos da parte do Cliente
• Infraestrutura que o Cliente necessita para utilizar o Serviço
• Períodos de Operação e Manutenção
• Especificação do período de tempo de OAM
• Níveis de Serviço
• Disponibilidade: % de tempo máxima que um serviço pode não estar
disponível por falhas que ocorram durante o período de operação.
• Parâmetros de desempenho: depende da informação de QoS disponível
e do tipo de Serviço.
• Tempo de resposta, débito etc…
•
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Contrato de Nível de Serviço
Conteúdo dum SLA (2)
• Sistema de Faltas e Penalidades
• Obrigação do Fornecedor do Serviço para o Cliente quando ocorre uma
falha de operação que não permita que Nível de Serviço acordado seja
cumprido.
• Ajuste à taxação (Money-back guarantees)
• Custos
• Especificação dos custos de utilização do Serviço
• Taxação por ligação estabelecida, por duração da ligação
• Utilização de recursos: nº de instruções executadas, nº de páginas
impressas, espaço em disco ocupado.
•
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 1
Leased line services
Network Quality
Network Latency Guarantees: 85 ms ou 120 ms.
Service Quality: 100%
Customer Care Quality: notificação até 15 minutos de serviço não acessível
Circuit Install Guarantee: instalação e activação de circuitos em :
- 20 dias úteis (64Kbps); 40 (128 Kbps a 2Mbps)
Alemanhã
Austrália
Suécia
Bélgica
Canadá
Hong-Kong
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Dinamarca
Holanda Inglaterra
Itália
USA
Japão Suiça
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Singapora
Introdução à operação das redes
Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 1
Network Latency Guarantees
North American Network Latency Guarantee Scope: UUNET's North American Network
Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 85 milliseconds or less between
UUNET-designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North
America.
…
Transatlantic Network Latency Guarantee Scope: UUNET's Transatlantic Network Latency
Guarantee is average round-trip transmissions of 120 milliseconds or less between a
UUNET-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a UUNET-designated Hub
Router in the London metropolitan area.
Network Latency Guarantee Process: Latency shall be measured by averaging sample
measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network
performance statistics relating to the Network Latency Guarantees shall be posted at
www.uu.net/customers/sla/latency.html. No credits will be made if failure to meet a Network
Latency Guarantee is attributable to reasons of Force Majeure or other circumstances beyond
UUNET's reasonable control (as defined in the applicable Terms and Conditions).
Network Latency Guarantee Remedy: If UUNET fails to meet any Network Latency Guarantee in
two consecutive calendar months, Customer's account shall be automatically credited for that
second month and any subsequent consecutive month in which that Network Latency Guarantee is
not met with the pro-rated charges for one day of the UUNET Monthly Fee for the service with
respect to which a Network Latency Guarantee has not been met.
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão
Service Level Agreement (SLA) - Exemplo
UUNET Latency Statistics (ms)
Month
Trans-
Europe Latency
Atlantic Latency
Sept
Aug
Jul
Jun
May
Apr
Mar
Feb
Jan
TMV - 2005
81.162
81.413
76.61
75.60
77.75
77.96
75.247
74.15
76.43
North America
Japan Latency
Latency
2000
20.230
24.289
24.311
23.938
22.43
22.509
23.521
23.90
23.75
55.352
55.650
48.295
47.631
49.195
46.624
46.887
47.92
47.26
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
11.499
7.530
7.252
7.618
8.664
8.964
8.670
N/A
N/A
Introdução à operação das redes
Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 2
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 2
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 2
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 3
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Service Level Agreement (SLA) – Exemplo 3
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Exemplos
Valor típico: 99,5%
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Exemplos
• Valor típico: 100 a 300 ms
• Medido por acesso
• Útil diferenciação por tipo de tráfego (SNA, HTTP, etc..)
• Cliente participa no processo através da realização de PIÑGs
• Processo pouco preciso porque o tráfego ICMP é transportado com baixa prioridade
• Preferível utilizar a informação das tramas Frame-Relay
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Exemplos
• Valor típico: 99% a 99.99%
• Medida depende do operador
• Pode ser avaliada por:
• Percentagem de tramas dentro do CIR
• Baseada nas tramas marcadas com DE (Discard Eligible)
• Committed Burst Size /Exceeded Burst Size
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Introdução à operação das redes
Exemplos
• Valor típico: 4h (cada)
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Exemplos
Os ajustes à taxação não resolvem os problemas causados
por quebras de serviço
Apenas minimizam os desentendimentos entre SP e
Clientes
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Gestão dum SLA
1.
Conhecer os requisitos da rede e os padrões de tráfego
•
•
2.
3.
Determinar a configuração da rede juntamente com o Operador
Negociar o SLA, analisar e compreender o significado
•
•
•
•
•
4.
Utilização de PVC por protocolo
Débito do PVC
Desempenho da linha de acesso
Disponibilidade
Ajustar configuração em função dos resultados obtidos
Analisar o desempenho da rede e a fiabilidade
•
•
•
8.
Trouble tickets ?
Definir uma baseline para o funcionamento da rede durante a montagem
•
•
•
•
6.
7.
Se a disponibilidade for de x, quantas horas por mês a rede pode ficar indisponível ?
Se o atraso for de y, qual é a percepção da qualidade duma conversãção telefónica ?
Se o débito for z, qual o probabilidade das transações de negócio serem abortadas ?
Como são os relatórios ?
Como são as penalidades ?
Definir o plano de monitorização do serviço do Operador
•
5.
Existem aplicações que necessitem de tramas de grandes dimensões ?
Existem sites críticos que necessitem de redundância ?
Analisar tendências
Descobrir variações de tráfego
Considerar novas aplicações
Comparar estatísticas (mensalmente) com o Operador
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão
Exemplo de Aplicação- Visão geral
VitalSuite - Lucent
http://www.ins.com
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Arquitectura genérica dum Sistema de Gestão
Exemplo - Relatório de desempenho
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Resumo da aula
• Operação estruturada dos sistemas em rede
 Definição do objectivo
 Função do tipo de organização
 A estruturação dos serviços
 Contratos de nível de serviço
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos