Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos
Teresa Maria Vazão
Julho 2005
Ferramentas de Gestão
Outras ferramentas de gestão
IST/INESC-ID
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Sumário
 Módulo III: Ferramentas de Gestão
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Ferramentas de Gestão
Plataformas de Gestão
Sistemas de Gestão de Problemas
Sistemas de Gestão de Documentação
Sistemas de Gestão de Organizações
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Plataformas de Gestão
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Documentação
Business
Inteligence
!!!
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Documentação
Conceitos fundamentais
Objectivo: Suportar a administração, armazenamento e visualização de
informação que descreve a infraestrutura de um Sistema Distribuído, com
significado a longo prazo.
Informação sobre…
• Sistemas e componentes
• Estrutura da organização
• Sistemas de cablagem e ligações
• Aspectos geográficos
• Inventário
• Directórios
• Procedimentos
• Aspectos relacionados com a
Gestão de Serviço
Requisitos:
• Disponibilidade permanente da
informação actualizada
• Flexibilidade nas transferências de
Informação de Gestão.
• Consistência de dados
• Independência do Modelo de Dados.
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Características:
•Armazenamento em diferentes
formas, distribuído e redundante.
• Acesso por interfaces normalizadas.
• Actualização automática
• Gestão de Workflows
• Bases de Dados, Sistemas de CAD
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Documentação
Exemplo
Segmento de Interface
1:M
ID Segmento Interface
ID Componente
ID Segmento
Porto físico
….
Porto Físico
1:1
1:n
Componentes
Nome Dispositivo
…
Localização
1ª Pessoa Contacto
2ª Pessoa Contacto
ID Instituto
Referência Workflow
Responsável
Comentário
Estado dispositivo
Nível abstracção
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Porto Lógico
ID Porto Lógico
Nome Dispositivo
Nome Porto Físico
Protocolo
Endereço
n:m
Nome Porto Físico
Nome Interno Porto
...
ID Componente
ID Linha
Tabela de Salas
n:1
1:k
ID Sala
Area localização
Sala Nº
Telefone/Fax
Tabela de Area
n:1
1:n
Nome Area
ID Edifício
Morada
Contacto
Tabela de Institutos
ID Instituto
Nome Instituto
Responsável
Pessoa Contacto
Tabela de Pessoas
1:1
ID Pessoa
Nome
Lista Telefones
Email
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
1:m
Sistema de Gestão de Documentação
Introdução dos Sistemas de Gestão de Documentação
Condições organizacionais




Definição de responsáveis
Definição de procedimentos de introdução e de alteração de informação.
Definição de documentação obrigatória sobre alterações de configuração
Incorporação da documentação na Gestão do WorkFlow
Integração com Bases de Dados
 Utilização de BD já existente  alteração para o Sistema de Documentação.
 Consistência na sobreposição das BDs  gestão de dados replicados
 Produtos com soluções para transferência automática de dados com outros
sistemas.
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão de Documentação
Conclusões
Gestão Integrada  Uma só ferramenta ou ferramentas que pareçam uma só
Satisfação dos requisitos dos diferentes Operadores
Meios de Integração  Gestão de Organizações
Gestão de Problemas / Gestão Documentação
Gestão de Aplicações
Modelo de Gestão de Aplicações Aberto: ex: Tivoli
Interfaces normalizadas: ex: Enterprise JavaBeans
Arquitecturas
Gateways entre Arquitecturas de Gestão
Modelo de Informação Integrado: ex: CIM
Gestão de Eventos
Diversidade de conteúdos e formato
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Gestão de Problemas
Integração de Alarmes, Eventos e
Reclamações de Clientes
Gestão de Documentação
Integração no Modelo de Dados
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Classificação das Ferramentas de Gestão
Sistemas de Gestão de Organizações
Rede
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistemas de Gestão de Organizações
Sistema de Gestão
de Organizações
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão das Organizações
Gestão das Aplicações
•Funções de auto-descoberta das
propriedades dos Clientes.
Preparação
da Aplicação
Verificação/
Config. do
Equip.
Desinstalação
• Integração entre a Gestão de
Inventário e Distribuição de SW
• Distribuição de SW
Preparação de pacotes
Distribuição hierárquica
Distribuição
Monitorização
Instalação
• Garantir a sincronização da
Distribuição e Instalação em todos
os Sistemas Alvo..
• Interfaces para:
Monitorizar a disponibilidade dos
Sistemas Alvo.
Pacotes de Distribuição de SW.
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão das Organizações
Integração de Arquitecturas e escabilidade
Objectivo: Uma só Plataforma de Gestão para gerir toda a infraestrutura de Tecnologias de Informação da Organização.
Requisito: Escabilidade  Plataforma distribuída
Características:
• Suporte de vários Protocolos de Gestão
• Integração de Gateways nos produtos de Gestão
• Administração da Plataforma integrada na Plataforma
• Especificação de Domínios e Critérios de Policiamento
• Suporte de diversos Gestores de Bases de Dados
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Sistema de Gestão das Organizações
Gestão de Eventos
• Diversidade de Notificações
• Diversidade de Arquitecturas de Gestão
• Inexistência de uma classificação generalizada das
Notificações
• Uso de ferramentas diferenciadas no processamento de
Notificações de diferentes tipos
• Dificuldade em atribuir prioridades aos serviços afectados
• Elevado número de Notificações geradas por um só Evento
• Integração de Notifcações de origens diversificada
• Filtragem de Notificações
• Atribuição de prioridades às Notificações
• Mecanismos para agrupar, correlacionar e efectuar o envio
automático de Notificações
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Business Inteligence
Competitividade
Fidelização de
Clientes ???
Business Inteligence !!!
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Business Inteligence
Motivação
 Liberalização do mercado das telecomunicações faz com os Clientes possam
escolher:
• Operador de longa distância, comunicações móveis ou acesso à Internet
• Cliente é o foco das actividades dos operadores/fornecedores de telecos.
 Tendências actuais do mercado
•
Consolidação da indústria
• Tendência de entrada em novos mercados e oferta de novos serviços
• Fusões e aquisições
• Convergência
• Integração de múltiplos serviços (voz, áudio, vídeo, imagem e dados) permite
aos operadores oferecerem pacotes de produtos.
 Business Inteligence
•
Retenção de clientes, campanhas de Marketing dirigidas para segmentos de
mercado, Costumer Relationship Management (CRM)
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Business Inteligence
Estratégias de “sobrevivência”
 Estratégia de Produto
•
Divulgação de produtos massificada
• Campanhas de descontos
• Consequências:
• O Cliente procura o melhor preço
• A “lealdade” do Cliente baixa !!!
• “Prémios” de fidelização de clientes sob a forma de descontos
• Redução drástica das margens de lucro
 Estratégia de Cliente
• Diferenciação dos Clientes face aos produtos e serviços
• Atenção do Cliente depende do seu grau de fidelidade
• Desafios:
• Entender as necessidades e o perfil de cada Cliente
• Usar este entendimento para identificar, desenvolver e fornecer produtos e
serviços relevantes.
TMV - 2005
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Business Inteligence
O modelo…
Costumer acquisition
Costumer care
Fraud detection
Strategic
Segmentation
Decision
&
Suport
Scoring
Event Management
Campain
Assignment
& Management
Business Inteligence
Dataware house
TMV - 2005
Contact
Management
Costumer
Information
Management
Business Management
Operational Data Store
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Business Inteligence
Strategic Decision support
 Clientes têm à sua disposição ferramentas que permitem avaliar o desempenho dos
fornecedores de serviço.
 Relatórios que permitem medir e avaliar tendências, segundo determinadas métricas.
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Relatórios simples
• Taxas de instalações e desactivações
• Vendas/hora através do call center
• Tempo médio de chamada (call center)
• Volume de pico na rede
• Facturas não cobradas
• Satisfação do cliente
Relatórios complexos (descoberta de problemas e de oportunidades)
• Estudos de mercado
• Avaliação da competividade
• Estratégias de tarifação
• Volume e distribuição de clientes versus lucro
Modelos estatísticos que prevêm as necessidades dos clientes e os seus comportamentos
• Compra de novos produtos
• Responder através de determinados canais de contacto (telefone, email, telemarketing)
• Não pagar a factura !!!
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Business Inteligence
Segmentation & Scoring
 Aplicação de modelos estatísticos a cada cliente
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TMV - 2005
Score (1 a 100) indica como é que o cliente se insere no modelo
Segmentação permite agrupar clientes com perfis semelhantes
• Exemplos:
• clientes residenciais versus clientes empresariais
• PMEs versus Grandes Empresas
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Business Inteligence
Campaign assignement & management
 Nesta fase já se sabe:
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Que produto vender ?
A quem vender ?
Como vender ?
 O que fazer
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TMV - 2005
Lista de clientes a contactar
Canal de contacto a ser utilizado para cada cliente
Produto, programa e serviço a ser oferecido
Incentivo a ser usado na venda
Relação com outras campanhas
Prioridade em relação a outras campanhas
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Resumo
• Sistemas de Gestão de Documentação
• Sistemas de Gestão de Organizações
•Business Inteligence
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos