Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos
Teresa Maria Vazão
Fevereiro 2003
IST/INESC
Contactos:IST/Tagus-Park
Email: [email protected]
Tel: 214233242
Sumário
 Módulo IV: Gestão de Níveis de Serviço
• Operação estruturada dos sistemas em rede
• Níveis de serviço e gestão de níveis de serviço
• Gestão de novos serviços
• O modelo de referência do TM-Forum
TMV - 2003
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
TMV - 2003
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Estruturação da operação da rede
O ponto privilegiado de contacto entre o Cliente e...
e o Fornecedor de Serviços
TMV - 2003
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Integração no ambiente de operação
Utilizador Operador
Rede e Sistema de
Documentação
….
Help-Desk
Sistema de
Gestão de
Problemas
Administração
de Informação
Servidor
Inteligente
Outros directórios
(Ex: X.500)
Cliente
Inteligente
Correlação
de Eventos
Plataforma de
Gestão de Rede
TMV - 2003
Ferramentas de Gestão
Plataforma de
Gestão de Sistema
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Estruturação da operação da rede
As interfaces do Fornecedor de Serviços
Fornecedor de Serviços
Faltas
Suporte ao
Desenvolvimento
Versões
Outros
Fornecedores
Suporte ao
Cliente
Fornecedor
de serviços
Fornecedor
de equipamento
Cliente
TMV - 2003
Perguntas, reclamações
Pedidos de Serviços
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Estruturação da operação da rede
O papel
Cliente
questões
Suporte ao Cliente
utilização
Serviço
Operação
Concepção
Gestão de
Gestão de
Rotina Problema Problemas
Planeamento
Desenvolvimento
Treino
do Cliente
Pedido de
Alteração
Gestão de
Alterações
Rede
TMV - 2003
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Pedido de
Alteração
Introdução à operação das redes
Algumas reflexões importantes….
Antes dum serviço estar operacional são necessárias as fases de:
- Concepção  Planeamento  Desenvolvimento  Treino
A interface Cliente-Fornecedor de Serviço realiza-se através de:
- Utilização do serviço contratado
- Utilização do serviço de Suporte ao Cliente (Help-Desk).
A Operação dum Serviço envolve a realização de três processos:
- Gestão de rotinas: monitorização, controlo, testes, resolução de
algum tipo de faltas
- Gestão de problemas: diagnóstico e resolução de problemas que
não se podem resolver pelos procedimentos de gestão de rotinas.
- Gestão de alterações: planeamento e implementação de
alterações na rede.
TMV - 2003
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
As interfaces entre os processos
Cliente
LEGENDA:
PA- Pedido de Alteração
RPA - Resposta ao PA
Rec - Reclamação
RRec- Resolução da Rec
NP -Notificação de Problema
NRP - Notificação de Res. P
RT - Rotina de Teste
RPA/RRec
PA/Rec
Help-Desk
NRP
Gestão
de
P
A
Gestão
N
P
Alterações
de
Problemas
RT
Gestão de Rotinas
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Gestão de rotinas
Execução
Garantir operação
da rede
Monitorização
do estado dos
componentes
Execução de tarefas e
procedimentos de rotina
Execução de
backups
Ocorrência
de problema
Processamento
das excepções
detectadas
TMV - 2003
Execução de tarefas de
controlo operacional
Preparação
de medidas
p/ garantia
estabilidade
Realização
de medidas
p/ serviço e
manutenção
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Compilação de
estatísticas
sobre a
operação
Introdução à operação das redes
Garantia do estado de operação
Monitorização do estado dos componentes:
- Monitorização do estado da rede, sistemas e aplicações que possam afectar os SLAs.
- Papel fundamental das Arquitecturas de Gestão.
Folha de Monitorização de Operação
- Descreve os requisitos operacionais a avaliar e os resultados expectáveis
Processamento das excepções detectadas:
- Tentativa de resolução de situações de excepção.
- Se não for bem sucedida gera uma Notificação de Problema ou um Pedido de
Alteração
Ferramentas:
- Monitorização de Desempenho,
- Base de Dados com a configuração dos recursos a monitorizar,
- Ferramenta de suporte ao WorkFlow para armazenar e emviar o resultado da
monitorização.
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Execução de tarefas e de procedimentos de rotina
Execução de backups:
- Consiste na realização de backups que asseguram o acesso aos dados após
falhas
Realização de medidas para serviço e manutenção:
- Está associada à realização de auto-testes para verificação de funcionalidades O conteúdo desta acção depende fortemente do componente em causa.
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Execução de tarefas de controlo operacional
Compilação de estatísticas de operação:
- Compilação de estatísticas sobre a operação da rede
- Utilizadas para o planeamento a curto-prazo da Gestão de Rotina.
-Acções rápidas podem ser necessárias em caso de violação de SLA ou de em
caso de falha que possa originar congestão.

Preparação de medidas para garantia de estabilidade
- Realização de medições que permitem avaliar a estabilidade da rede
- As medidas a realizar dependem da informação recebida da Gestão de
Problemas
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Pedido
Ack
Suporte ao Cliente
Pedido de
Informação
básica
Processamento
adicional
?
Não
Sim
Pedido de
Informação
adicional
Processamento do
pedido no Suporte
ao Cliente
Processamento
completo
Fim do
processamento
do pedido
Processamento imcompleto
Encaminhamento
do pedido
TMV - 2003
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Notificação
de Problema
Classificação da
Notificação de
Problema
Gestão de Problemas
Processamento
de NP de 1º nível
Solução
Sem solução
Escalonamento
de NP nível 2
Possibilidade
de Emissão
dum Pedido
de Alteração
Sem solução
Processamento
de NP de Nº nível
Solução
Sem solução
Escalonamento
de NP externo
Resolução externa
do Problema
TMV - 2003
Solução
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Fim de
processamento
de NP
Introdução à operação das redes
Gestão de Alterações
Fase de
Pedido
Fase de
Compromisso
Compilação de requisitos
Feita por outro processo
Construção de:
- Formulação de Alteração
Fase de
Desempenho
Fase de
Avaliação
Alteração aceite
Realização da alteração
Execução no ambiente de Teste
Ok  Introdução no ambiente de Operação
Características de desempenho  Especificação funcional.
Classificação da Alteração (prioridade, custo)
Escalonamento na lista de Alterações
TMV - 2003
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Introdução à operação das redes
Nível
Gestão de…
Aplicação
Aplicação
Sistema
Sistema
Rede
Rede
Rotinas
Problemas
Alterações
Reset a componente
Componente indica falha que não pode
ser reparada por um procedimento de
rotina
Introdução dum novo componente
Activação de ligação de backup
Interrupção de ligação
Expansão da rede por adição de
ligações de bakcup
Substituição regular de componentes
Substituição de componente em falha.
Introdução de nova tecnologia de rede
Nova entrada de utilizador
Utilizador sem acesso aos seus recursos
Alteração de privilégios de acesso
Reset a um sistema
Quebra total ao parcial dum sistema
Substituição dum sistema defeituoso
Execução dum backup aos dados
Falha num backup que não pode ser
recuparado por procedimentos de rotina
Comutação para outro sistema de
backup.
Entrada dum utilizador
Introdução de nova aplicação ou versão
Atribuição de privilégios no acesso a
uma aplicação
TMV - 2003
Falha no acesso do utilizador a uma
aplicação
Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos
Resumo da aula
• Operação estruturada dos sistemas em rede
 Definição do objectivo
 Função do tipo de organização
 Ferramentas e arquitecturas no processo operacional
 A estruturação dos serviços
 Importância dos contratos de nível de serviço
 Implementação do processo operacional
 A importância do apoio ao Cliente
 Gestão de Rotinas, de Problemas e de Alterações
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Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos