GESTÃO DOS SERVIÇOS DE
INFORMAÇÃO DIGITAL
Profª Sueli Angelica do Amaral
[email protected]
Relato de uma viagem de estudos
aos Estados Unidos

Participação na Virtual Reference Desk Conference
2003, em San Antonio, TX



Pré-Conferência
Conferência
Pós-Conferência

Visita a School of Information da
Universidade do Texas em Austin

Visita a bibliotecas americanas em Austin (Texas) e
em Washington
Gestão Estratégica do
Serviço de Referência Digital
Pré-Conferência
Idéias, estratégias e
melhores práticas de gestão
 Dos
serviços de referência digital
 Das necessidades de informação dos
usuários destes serviços
Marketing Digital e
Serviços de Referência
Pós-Conferência




Conceitos fundamentais de marketing
Etapas do plano de marketing
Atividades de marketing
Dismitificação da abordagem de marketing
Proceedings VRD 2003
www.vrd2003.org/proceedings/index.cfm
? DIGITAL ?
? ELETRÔNICO ?
? VIRTUAL ?
DIGITAL
Forma de representar informação através da
combinação dos sinais: “aceso/apagado”,
“0 ou 1”, que correspondem aos dígitos
binários e que podem ser armazenados na
memória de um computador e processados
por ele
ELETRÔNICO
Dispositivos que permitem a produção,
processamento e leitura de informação em
código digital em computadores
VIRTUAL



Existência simbólica, não física, de um
espaço de informação e de comunidades,
possibilitado pelas redes.
Aplicado às bibliotecas pressupõe a
existência de coleções e usuários
físicamente dispersos porém acessíveis
através da tecnología de redes.
É a biblioteca sem paredes.
Biblioteca Digital
Biblioteca Eletrônica
Biblioteca Virtual
Biblioteca digital
Conjunto de recursos de informação em
formato digital, inseridos em um contexto
organizacional que procura selecionar, registrar
e sistematizar para tornar disponível e que
permite, mediante recursos de
telecomunicações, o acesso local ou a
distância por parte de uma comunidade de
usuários locais ou remotos.
COLEÇÃO
ACESSIBILIDADE
ORGANIZAÇÃO
USUÁRIOS
Coleção
•
Código digital
•
Armazenadas, lidas por dispositivos
eletrônicos e recuperadas por computador
•
Integram texto, imagen, som, vídeo
•
Reunião de recursos existentes em qualquer
parte através de redes
Acessibilidade
Remota: de qualquer parte é possibilitada
pela tecnología de redes
Organização
•
Prover recursos e serviços, incluindo pessoal
especializado, para selecionar, estruturar,
oferecer acesso, interpretar, distribuir,
preservar a integridade e assegurar a
conservação das coleções digitais
Usuários
•
•
Fisicamente dispersos, porém integrados, em
virtude de seus interesses, através das
telecomunicações
Mais exigentes
Evolução das bibliotecas
(Tipologia segundo grau implantação das TICs)

BIBLIOTECA TRADICIONAL
(informações e metainformações impressas;
acesso local)

Biblioteca
como lugar
BIBLIOTECA AUTOMATIZADA
(informações impressas; metainformações
digitais; acesso local)

BIBLIOTECA HÍBRIDA (informações
impressas e digitais; metainformações digitais;
acesso local e universal)

BIBLIOTECA DIGITAL (informação e
metainformações digitais; acesso universal)
(Carrion Gútiez, 2001)
Biblioteca
como
unidade
lógica
Biblioteca Híbrida
Integração de:
•
Informação impressa e digital
• Serviços locais e remotos
• Velhas e novas funções
Gestão de serviços de informação
digital
Baixa qualidade resultante de problemas de
gestão
 Falta de preocupação com a qualidade
 Falta de políticas e diretrizes escritas
relativas ao uso, compra de equipamentos e
softwares entre outras várias questões
relacionadas
Organização dos serviços de
informação digitais
Decidir sobre:
 Quem será responsável pelos serviços?
 Quais as responsabilidades que os serviços
envolvem e que deverão ser descritas?
 Qual a infra-estrutura necessária ?
Planejamento do serviço digital
O plano deve incluir
 Visão
 Objetivos
 Metas
 Programa de atividades e responsabilidades
para levar a cabo o programa definido
 Critérios e medidas de avaliação
Quem será responsável pelo plano e sua
atualização?
Tecnologia como parte
integrante do plano



Integração da tecnologia ao
desenvolvimento dos serviços (bem
dimensionada)
Quem é responsável pelo suporte técnico
necessário?
Qual deve ser a escala de atualização de
hardware, software e dos seus
correspondentes custos?
Orçamento
Não pode ser negligenciado
Deve incluir os itens relativos a:






Pessoal
Tecnologia
Equipamentos
Coleções ou recursos informacionais
Marketing
Viagens, entre outros itens
Deve estar sob responsabilidade definida para
o seu planejamento, elaboração e
monitoramento regulares.
Guia para desenvolver serviços











Definição de escopo
Políticas/ diretrizes/ procedimentos
Participantes
Prestação do serviço
Horário e condições de atendimento
Previsão de custos e recursos
Características dos usuários
Qualidade do serviço
Expectativas/satisfação dos usuários
Benefícios e agregação de valor
Gestão
Serviço de referência
Para que existe?
O serviço de referência existe com o objetivo
de ajudar as pessoas que precisam de
informação para atender as suas
necessidades informacionais
Porém ...



As pessoas, de um modo geral têm
dificuldade de encontrar a informação que
procuram...
Bibliotecários e profissionais da informação
têm por obrigação e dever o cumprimento
desta tarefa da melhor maneira, no tempo e
na forma adequada à solicitação que lhe for
dirigida
Como fazer isto?
Serviço de referência digital
O objetivo do serviço de referência digital ou
virtual é criar um ambiente de referência com
base em programas de computador que
simulem o ambiente do serviço de referência
do ambiente físico convencional
Características do
serviço de referência digital





São sincronizados
Atendimento realizado via correio eletrônico, chat
Praticamente em tempo real
Nem sempre a negociação da pergunta é bem feita,
permitindo o seu total entendimento pelo profissional
que está realizando o atendimento (dificuldades de
comunicação)
As respostas nem sempre podem ser fornecidas no
mesmo instante, pois algumas questões precisam
ser pesquisadas (podem demorar dias)
Realidade americana observada


As experiências relatadas revelaram que no
cenário das bibliotecas americanas os
serviços de referência digitais
desenvolveram-se como um modismo
desorganizado.
As habilidades dos gestores e as práticas
dos serviços de referência digitais precisam
se ajustar a este novo ambiente tecnológico
de prestação de serviços.
É preciso:


Preparar e treinar as pessoas, mantendo a
equipe atualizada
Desenvolver políticas / diretrizes
Treinamento de pessoal

Desenvolvimento das habilidades de
referência:





Experiência de entrevista
Conhecimento das fontes de pesquisa impressas e
eletrônicas
Habilidade de pesquisa
Avaliação de autoridade e tendências
Técnicas de utilização das tecnologias (softwares, chat,
correio eletrônico)
Qual a justificativa para o desenvolvimento
de uma política?





Estabelecer parâmetros
Comunicar intenções e restrições
Manter a consistência do serviço
Estabelecer melhores práticas
Guiar o desenvolvimento futuro
Importância da colaboração
A cooperação no serviço de referência virtual
apresenta como vantagens:
 Diminuir custos (software e pessoal)
 Ampliar horas de oferta do serviço
 Ampliar as especificidades nos assuntos
 Aumentar o número de usuários
O começo da colaboração se justificou
porque as bibliotecas precisavam de
habilidade desenvolvida para resolver
problemas.
Colaboração é obtida diante de
oportunidades e desafios.
Criar colaboração




Competência local
Identificação de possíveis parceiros
Seleção de parcerias
Negociação da parceria
Competência local





estudo dos atendimentos por e-mail
levantamento de dados sobre os usuários
especialização da equipe
suporte interno
objetivos determinados
Identificação de possíveis parceiros




uso de braimstorm
Rede
Investigação
survey
Seleção de parcerias






Tamanho
Habilidades
capacidade tecnológica
usuários semelhantes
localização geográfica
cultura organizacional
Negociação da parceria




Interesses
objetivos comuns
Troca
Oferta
Exemplos de serviços cooperativos
de referência virtual americanos

OhioLINK
(82 bibliotecas acadêmicas)

Mississipi Electronic Libraries Online
(15 bibliotecas comunitárias)

CTW Library Consortium
(5 bibliotecas acadêmicas)
Exemplos de serviços cooperativos
de referência virtual americanos

Cornell University and University of
Washington
(2 bibliotecas acadêmicas)

Southeastern Louisiana Collaborative Digital
Services
(2 bibliotecas acadêmicas)

LOUIS: The Louisiana Library Network
( consórcio de 40 bibliotecas públicas e acadêmicas
privadas em Louisiana)
Marketing
Visão da biblioteca como um negócio,
baseado na troca, buscando o melhor
equilíbrio da oferta e demanda, a partir
do conhecimento dos interesses dos
usuários para desenvolver produtos e
serviços de informação adequados.
Marketing em serviços de
referência digitais pressupõe:
que o serviço de referência digital deve
identificar, organizar e tratar os recursos de
informação impressos e digitais significativos
para o escopo de atuação da biblioteca, de
forma a alcançar o melhor nível de
satisfação no atendimento dos interesses
informacionais de seus usuários, usando
tecnologia apropriada para recuperar
informação.
Etapas de adoção do modelo de marketing
Etapa 1: Pesquisa de Marketing
Etapa 2: Segmentação de Mercado
Etapa 3: Marketing Mix (Produto,
Preço, Praça e Promoção)
Etapa 4: Avaliação de Marketing
Etapa 1
Pesquisa de Marketing
A pesquisa de marketing é planejada e
sistemática
Tem a função de identificar as necessidades
e desejos dos usuários
É preciso definir o método de coleta de dados
Gerir o processo de coleta de dados
Analisar os resultados
Comunicar os resultados, suas implicações
Etapa 2
Segmentação de mercado
É agrupar os usuários para definir melhor a oferta de
produtos e serviços de informação que possa
atendê-los.
Segmento de mercado é o grupo de usuários com
características similares em suas necessidades
informacionais
Nesta etapa devem ser definidos os segmentos de
mercado a serem atendidos
Etapa 3: Marketing Mix
(Produto, Preço, Praça e Promoção)
É o desenvolvimento de produtos, preço, praça
e promoção de materiais, serviços e
programas para atender o público-alvo,
identificado a partir da definição dos
segmentos do mercado de usuários da
biblioteca
Etapa 4
Avaliação de marketing
Verificar se os objetivos estão sendo atingidos
É preciso decidir sobre as medidas de desempenho que serão
adotadas.
A avaliação é um processo em andamento.
Pressupõe:
 diálogo entre as partes,
 exame das rotinas em busca do controle de
qualidade e da excelência
 estatísticas (uso sistemático otimizado)
 relacionamento dinâmico de duas mãos
 flexibilidade e adaptação às mudanças.
Questões finais
Será que os serviços de
referência digitais estão
repetindo os mesmos erros da
prestação de serviços do
ambiente convencional?
Questões finais
Qual o valor agregado dos serviços
prestados virtualmente?
Questões finais
Será que os profissionais brasileiros
estão preparados para usar todas
essas novas tecnologias para melhorar
o desempenho de suas atividades em
busca do melhor atendimento das
expectativas de seus usuários,
negociando melhor as questões de
referência?
Questões finais
Ou será que o estilo latinoamericano combina melhor
com a negociação presencial?
MUITO OBRIGADA !
Sueli Angelica do Amaral
[email protected]