FACULDADE DO LITORAL SUL PAULISTA - FALS
IDENTIFICAÇÃO AUTOMÁTICA E CAPTURA DE DADOS
CÓDIGO DE BARRAS
LEANDRO DE CARRA
PRAIA GRANDE
2010
LEANDRO DE CARRA
IDENTIFICAÇÃO AUTOMÁTICA E CAPTURA DE DADOS
CÓDIGO DE BARRAS
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado como exigência parcial, para
obtenção do Grau de Bacharel em
Sistemas de Informação apresentado à
Faculdade do Litoral Sul Paulista – FALS,
orientado pelo Professor Caio Alexandre
Sales.
FACULDADE DO LITORAL SUL PAULISTA
PRAIA GRANDE
2010
LEANDRO DE CARRA
IDENTIFICAÇÃO AUTOMÁTICA E CAPTURA DE DADOS
CÓDIGO DE BARRAS
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado como exigência parcial, para
obtenção do Grau de Bacharel em
Sistemas de Informação apresentado à
Faculdade do Litoral Sul Paulista – FALS,
orientado pelo Professor Caio Alexandre
Sales.
_______________________,_____de__________de_______.
Local
data
Parecer da Banca Examinadora: TCC -
Aprovado
Aprovado com Louvor
Reprovado
________________________________________
(nome, titulação e assinatura)
________________________________________
(nome, titulação e assinatura)
________________________________________
(nome, titulação e assinatura)
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RESUMO
O presente TCC consiste de uma pesquisa quantitativa e qualitativa a
respeito do uso de código de barras como mecanismo de gestão de controle de
estoque e informação no estabelecimento comercial do ramo de manutenção de
computadores de Praia Grande, particularmente na Infosite Computadores Ltda. Por
se tratar de trabalho que envolve a área de Sistemas de Informação, em especial no
campo da Logística e automação, realizou-se o levantamento bibliográfico a respeito
destes assuntos, para embasamento sobre o tema em questão. Posteriormente a
pesquisa realizou a caracterização do estabelecimento alvo, reconheceu suas reais
situações de funcionamento, bem como suas eficiências e seus avanços mediante o
uso de código de barras para controle do estoque e informação.
Palavras-chaves: Logística. Código de barra. Controle de estoque.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................. .........07
1.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS.............................................................................. 07
1.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA...................................................................... .......08
1.3 JUSTIFICATICA............................................................................................... ...08
2 HISTÓRIA............ ................................................................................................ .09
2.1 DA NECESSIDADE...... ...................................................................................... 09
2.2 IDEIA INICIAL...................................................................................................... 10
2.3 CRIAÇÃO.......................... ..................................................................... ............11
2.4 PRIMEIRO USO............................................................................................. .....12
2.5 CODIGO DE BARRAS NO MUNDO............................................................... ....12
2.6 IMPLANTAÇÃO NO BRASIL............................................................................. ..14
2.7 ASPECTOS TEÓRICOS CENTRAIS...................... ........................................... 15
2.7.1 Automação........................................................................................................16
2.7.2 Automação Comercial..................................................................................... .17
2.8 CODIGO DE BARRAS........................................................................................ 19
3 TIPOS DE CODIGO DE BARRAS......................................................................... 20
3.1 GRUPOS............................................................................................................. 20
3.2 SIMBOLOGIAS.................................................................................................... 20
3.3 TIPOS.................................................................................................................. 21
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.................................................................. ....24
4.1 ATENDIMENTO.................................................................................................. 24
4.2 FEEDBACK................................... ..................................................................... 24
4.3 GASTOS DIARIOS .......................................................................................... ...25
4.4 SISTEMAS ADOTADOS .................................................................................... 25
5 LEVANTAMENTO DE REQUISISTO..................................................................... 26
5.1 VISITAS INTERNAS............................................ ............................................... 26
5.2 VISITAS EXTERNAS................... ...................................................................... 26
5.3 OPNIÕES......................... ...................................................................................27
5.4 CONSTATAÇÕES............................................................................................... 28
6 DESENVOLVIMENTO...................................... ..................................................... 29
6.1 BASE DE INICIO................................................................................................. 29
6.2 FERRAMENTAS UTILIZADAS.............................................................................30
7 IMPLANTAÇÃO...................................................................................................... 32
7.1 FORMULAÇÃO................................................................................................... 32
7.2 RESPOSTAS....................................................................................................... 32
7.3 CONSTATAÇÕES .............................................................................................. 35
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 36
8.1 CONCLUSÃO ..................................................................................................... 36
8.2 RECOMENDAÇÕES........................................................................................... 37
8.3 LIMITAÇÕES ...................................................................................................... 37
REFERÊNCIAS........................................................................................................ 38
APÊNDICE............................................................................................................... XX
1 INTRODUÇÃO
Este projeto está estruturado da seguinte maneira: no capítulo 1 serão
apresentados as considerações gerais, situação problemática e a justificativa, no
capítulo 2, a história, da necessidade, idéia inicial, criação, primeiro uso, código de
barras no mundo, implantação no Brasil, aspectos teóricos centrais, automação,
automação comercial e código de barras, seguindo no capítulo 3, com tipos de
código de barras, grupos, simbologias, tipos, no capítulo 4, com a caracterização da
empresa, atendimento, feedback, gastos diários, sistemas adotados, no capítulo 5
serão apresentados levantamento de requisitos, visitas internas, visitas externas,
opiniões, constatações, no capítulo 6 serão apresentados desenvolvimento, base de
inicio, ferramentas utilizadas, no capitulo 7, com implantação, formulação, respostas
e constatações, seguindo no capitulo 8 com considerações finais, conclusão,
recomendações e limitações.
Este trabalho tem por finalidade relatar as dificuldades que a empresa
Infosite Computadores Ltda enfrenta em relação ao seu controle de estoque de
produtos, bem como, viabilizar o estudo de mecanismos que possibilitem
efetivamente as entradas e saídas de produtos, através de controles eletrônicos.
1.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS
A gerência da logística pode proporcionar uma fonte de vantagem
competitiva, uma posição de superioridade duradoura sobre os concorrentes em
termos de preferência do cliente. A fonte da vantagem competitiva é encontrada,
primeiramente, na capacidade de a organização diferenciar-se de seus concorrentes
aos olhos do cliente e, em segundo lugar, pela sua capacidade de operar a baixo
custo e portanto, com lucro maior.
O controle de estoque é parte essencial do composto logístico, pois os
estoques podem absorver de 25 a 40% dos custos totais, representando uma porção
substancial do capital da empresa. Portanto, é importante a correta compreensão do
seu papel na logística e de como devem ser gerenciados.
Lembrando que Sistemas de Informação visa maximizar o tempo de
serviço, otimizando e facilitando os processos internos de um empresa.
1.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA
Sabendo que a Infosite Computadores Ltda enfrenta dificuldade no
controle de entrada e saída de mercadorias e manutenção de estoques, o que causa
prejuízos à empresa, como problemas de falta ou excesso de produtos e que muitas
vezes em decorrência desses fatos realiza compras desnecessárias.
Um outro problema enxergado é a deficiência de feedback ao cliente,
que não consegue saber com exatidão o que aconteceu em seu equipamento ou
qual peça foi trocada, gerando insatisfação e perca de fidelidade.
Em função dessas dificuldades a utilização do código de barra tem por
finalidade otimizar o investimento em estoques, aumentar o uso eficiente dos meios
internos da empresa, diminuir as necessidades de capital investido, melhorar a
forma de como é passado feedback ao cliente, criar um banco de dados com
problemas relacionados e acelerar o processo de atendimento ao cliente.
1.3 JUSTIFICATIVA
O estudo do código de barras se dá em função da evolução tecnológica
de que o comércio vem passando por transformações decorrentes da abertura de
mercado, por meio da globalização o que gera grande competitividade.
De acordo com o site do GS1 no Brasil (EAN Brasil., 2007, p.1) o uso
da automação na indústria e no varejo tem lugar de destaque como ferramenta para
incrementar a eficiência da cadeia de suprimentos e como instrumento na estratégia
de investimentos das organizações. Trata-se de tecnologia decisiva para atingir e
encantar o cliente.
As novas tecnologias trazem uma visão de que ainda melhores e
maiores benefícios podem ser obtidos em toda a Cadeia de Suprimentos. Isso
motiva e movimenta as empresas a continuarem os seus investimentos em
ferramentas e sistemas de gerenciamento.
O processo de automação se justifica pela necessidade de melhorar a
qualidade e a rapidez no atendimento ao cliente e diminuir o numero de erros,
perdas, trocas e cobranças erradas.
2 HISTÓRIA
2.1 DA NECESSIDADE
Supermercados precisam estocar milhares de produtos de marcas e
tamanhos diferentes.
Manter a contabilidade de quanto se tem de cada um deles é uma
tarefa ingrata, mas absolutamente necessária para a sobrevivência da empresa.
Durante a maior parte do século 20, a única forma de saber o que
havia dentro de um supermercado era literalmente fechar as portas do local por um
ou dois dias e contar um a um os produtos que estavam lá dentro.
O procedimento, caro e cansativo, era feito usualmente mais de uma
vez ao mês e servia de base para os gerentes das lojas fazerem a estimativa de
quanto deveriam comprar ou não de um certo produto.
Durante os balanços, os funcionários faziam a contagem manual dos
produtos, item por item.
Cada mercadoria era contada duas vezes, por duas pessoas
diferentes. Se houvesse discrepância entre os números, a conta era refeita por uma
terceira pessoa.
Mesmo assim, sempre havia erros, muitos erros nas contas e nunca o
que estava no papel correspondia ao que havia dentro do supermercado.
Resultado: pesadelo diário para os gerentes e um prejuízo que
chegava a 2,5% do estoque. Sem falar no trabalhão que chegava a tomar um fim de
semana inteiro de trabalho.
O famoso “fechado para balanço” só começou a desaparecer dos
supermercados na metade da década de 90. Até então, cada setor da empresa tinha
um código interno usado para fazer a contabilidade.
Muitas vezes havia código de barras no produto que vinha da indústria,
mas aquelas barras esquisitas eram ignoradas no caixa: o operador registrava de
cara o preço do produto.
E o único jeito de saber se um produto estava vendendo bem era
examinando se as prateleiras estavam vazias.
Nos tempos de inflação alta, o problema piorava. Como os preços
mudavam às vezes diariamente, havia um exército de funcionários destinados
apenas a etiquetar os preços em cada pacote de biscoito, cada garrafa de
refrigerante, cada pacote de papel higiênico.
2.2 IDEIA INICIAL
Em 1948, Bernard Silver , junto ao estudante Norman Woodland,
ouviram um executivo do supermercado pedindo a ajuda dos estudantes de uma
universidade
para
descobrir
como
capturar
a
informação
do
produto
automaticamente no caixa.
O reitor recusou o pedido, mas Bernard insistiu no problema junto ao
amigo Norman. Depois de trabalhar em algumas idéias preliminares, Norman estava
convencido de que eles poderiam criar um produto viável.
2.3 CRIAÇÂO
Considerando o problema, Norman estava lembrando que, com o
código Morse , pontos e traços são usados para enviar as informações
eletronicamente, em seguida, começou a desenhar pontos e traços na areia
semelhantes às formas usadas em código Morse.
Depois de puxá-los para baixo com os dedos, produzindo linhas finas
resultantes dos pontos e linhas de espessura de traços, ele veio com o conceito de
um código Morse em 2D, e depois compartilhou com Bernard.
Eles patentearam em 20 de outubro de 1949, recebendo E.U. Patent
2612994 ("Classificando Aparelhagem e Método") em 7 de outubro de 1952,
abrangendo desenhos de impressão linear e circular.
Norman Woodland foi contratado pela IBM em 1951 e, apesar de
Norman e Bernard quererem a IBM para desenvolver a tecnologia, não era
comercialmente viável, pois eles usaram um padrão de tinta que brilhava debaixo de
luz ultravioleta. Esse sistema era caro demais e a tinta não era muito estável.
A Philco ofereceu um valor irrecusável e eles venderam a idéia.
Depois, a Philco revendeu a patente para a RCA, que se juntou a várias indústrias
para estabelecer regras para o desenvolvimento do código.
A RCA passou a tentar desenvolver aplicações comerciais até os anos
1960, no ano seguinte a RCA fez a primeira demonstração pública de seu “bull’s
eye”, mas o sistema tinha problemas na leitura.
Até que em 1973 a IBM criou o código de barras com formato UPC que
é utilizado hoje.
2.4 PRIMEIRO USO
Conforme Alessandro Greco (Revista História, 2009, p.1) às 8:01 da
manhã de 7 de outubro de 1974, um cliente do supermercado Marsh's em Troy, no
estado norte-americano de Ohio, fez a primeira compra de um produto com código
de barras.
Era um pacote com 10 chicletes Wrigley's Juicy Fruit Gum. Isso deu
início a uma nova era na venda a varejo, acelerando as caixas e dando às
companhias um método mais eficiente para o controle do estoque.
O pacote de chiclete ganhou seu lugar na história e está atualmente
em exibição no Smithsonian Institute's National Museum of American History.
Aquela compra histórica foi o ponto de partida para quase 30 anos de
pesquisa e desenvolvimento.
2.5 CODIGO DE BARRAS NO MUNDO
Segundo The New York Times (The New York Times, 2009, p.1) O
sistema também teve um papel a desempenhar na política, durante a campanha
presidencial de 1992, quando George Bush pai, disputando a reeleição contra Bill
Clinton, em um evento de campanha teve um momento de completa confusão diante
de um recurso que havia se tornado presença tecnológica constante na vida
cotidiana dos consumidores.
Hoje em dia, códigos de barras são lidos mais de 10 bilhões de vezes
ao dia, para funções de varejo e controle, em todo o mundo.
Segundo George Laurer (IBM) Era um produto barato, e claramente
existia a necessidade de que algo semelhante fosse desenvolvido, além disso, o
código de barras é um sistema confiável, esses três fatores provavelmente
contribuíram mais do que qualquer outra coisa para o sucesso dos códigos de
barras.
Laurer
recordou
que
diversas
alternativas
de
projeto
foram
consideradas pela sua equipe, entre as quais um símbolo circular, antes que a idéia
do Código Universal de Produtos, o nome pelo qual o sistema é conhecido hoje em
dia, viesse a ser adotada.
O código é formado por 30 linhas verticais negras e 29 linhas verticais
brancas, usadas para transmitir 12 itens de informação em código binário. Os 12
dígitos assim formados na verdade apontam para nada mais que "um endereço que
permite verificar informações" em um banco de dados, de acordo com Laurer.
Quando o formato inicial do sistema foi proposto para avaliação por um
comitê oficial de pesquisadores do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT),
em 1972, ele conta, a única recomendação que o painel de especialistas apresentou
foi a de que a fonte utilizada para os "legíveis humanos", os números que vêm
impressos ao pé do código de barras, fosse alterada para uma nova fonte, que
teoricamente em breve passaria ser legível por máquinas e poderia substituir as
barras. "Eles estavam absolutamente certos de que, no máximo em alguns anos,
ninguém mais estaria lendo códigos de barras. Bem, os fatos demonstraram que
estavam errados". (The New York Times, 2009, p.1)
Sharon Buchanan tinha 31 anos e era caixa no supermercado Marsh,
em Troy, Ohio, no dia em que o código de barras fez sua estréia no varejo.
Havia um ou dois outros caixas trabalhando naquele dia, mas ela foi
escolhida para operar o caixa equipado com o leitor de código de barras, contou
(The New York Times, 2009, p.1)
"Fiquei um pouco nervosa, na hora", disse. "Minha preocupação era o
que fazer caso o sistema não funcionasse. Havia toda aquela gente lá tirando fotos,
câmeras, os repórteres dos jornais locais, muitas pessoas da cidade curiosas quanto
ao sistema. Mas tudo funcionou perfeitamente bem. Suponho que tenham sido os
meus 15 minutos de fama". (The New York Times, 2009, p.1)
Apesar de toda a animação daquele dia, a adoção dos códigos de
barras foi gradual. Durante muitos anos, as empresas se viram prejudicadas pela
desconfiança de consumidores que temiam ser trapaceados nos caixas, já que os
produtos não portavam etiquetas legíveis de preços.
2.6 IMPLANTAÇÃO NO BRASIL
Constituída oficialmente em 8 de novembro de 1983, a ABAC Associação Brasileira de Automação Comercial - atualmente GS1 BRASIL, começou
a ser delineada em fevereiro daquele ano, quando a SEI - Secretaria Especial de
Informática - convocou empresas do comércio para elaborar um documento
refletindo as necessidades do setor com relação a automação comercial.
Desta convocação surgiu a CEAOC - Comissão Especial para a
Automação das Operações Comerciais, que se propôs a diagnosticar a situação da
automação comercial no Brasil e apontar as providências indispensáveis ao seu
desenvolvimento.
Ao apresentar suas conclusões à SEI, os integrantes da CEAOC da
qual
faziam
parte
representantes
da
ABRAS
(Associação
Brasileira
de
Supermercados), da ABAD (Associação Brasileira de Distribuidores Atacadistas de
Produtos Industrializados) e da CNDL (Confederação Nacional de Diretores
Lojistas), decidiram criar uma associação que assegurasse a legitimidade e a
legalidade do processo de automação, a ABAC (Associação Brasileira de
Automação Comercial).
Em junho de 1984, com a reunião de empresários e executivos da
indústria e do comércio interessados no desenvolvimento do processo de
automação, a ABAC realizou o seu primeiro congresso a nível nacional. Nesse
encontro chegou-se à conclusão de que era primordial a implantação do Código
Nacional de Produtos (código de barras) no Brasil.
Apresentada ao governo, a recomendação foi transformada em lei
(Decreto 90.595, de 29 de novembro de 1984) e em 12 de dezembro de 1984 era
publicada a Portaria 143 do Ministério da Indústria e Comércio, conferindo à ABAC a
responsabilidade de orientar e administrar a implantação do Código Nacional de
Produtos no país.
Para viabilizar este projeto havia a necessidade de se adotar um
padrão internacional. Desta forma, optou-se pelo padrão EAN International. Na
condição de 26º país filiado, o Brasil recebeu seu número código, a flag 789, em
maio de 1985.
Em 1994, com o objetivo de fortalecer a imagem da Entidade em todos
os seus campos de atuação, a Associação Brasileira de Automação Comercial
mudou sua sigla de ABAC para EAN BRASIL. (LOPES, 2003, p.64)
Era necessário desvincular a sigla de um único segmento e tornar a
associação reconhecida nacional e internacionalmente, como representante legal
responsável pela utilização dos Sistemas EAN no Brasil.
2.7 ASPECTOS TEÓRICOS CENTRAIS
Neste tópico, são apresentadas as abordagens teóricas referentes a
automação utilizando o código de barras.
2.7.1 AUTOMAÇÃO
A Automação é definida como um conjunto de técnicas baseadas em
máquinas e programas com o objetivo de executar e controlar tarefas sem a
intervenção humana. O grau de contato com o ser humano se reduz à medida que
passamos dos sistemas manuais para os mecanizados e daí para os automatizados.
Automação é o conjunto das técnicas baseadas em máquinas e
programas com objetivo de executar tarefas previamente programadas pelo homem
e de controlar seqüências de operações sem a intervenção humana.
Através de intertravamentos (seqüências de programação) do sistema,
o usuário consegue maximizar com qualidade e precisão seu processo produtivo,
controlando, assim, variáveis diversas (temperatura, pressão, nível e vazão) e
gerenciando à distância toda a cadeia produtiva. (GOMES, 2005, p.1).
O processo de automação diminui a mão de obra humana, ou seja,
tarefas executadas por pessoas que são passíveis de erro, são substituídas por
tarefas executadas por computadores, que têm mais eficiência e são desenvolvidas
em maior velocidade.
A implantação do processo de automação envolve aplicações
tecnológicas, como, por exemplo, a automação da informação, automação de
operações, entre outros.
No passado o principal objetivo da automação era a economia da mão
de obra, hoje este não é o principal objetivo, mas sim oferecer melhores produtos,
com qualidade e agilidade.
Muitos projetos de automação visam não somente obter economias de
custos de mão-de-obra, mas também melhor qualidade dos produtos, produção e
entrega mais rápida – e quando é empregada a automação flexível, um aumento na
flexibilidade de mudar de produtos ou volume de produção. (MOURA, 2005, p.1).
Para as organizações não basta somente preocupar-se com as vendas
ou com o atendimento ao cliente, é necessário também se preocupar com a
qualidade do seu produto e com o aperfeiçoamento da produção, evitando assim
gastos desnecessários com a perda de mercadorias ou acumulo de estoques.
Nesse sentido, vale mencionar a importância da automação para as
empresas que querem buscar o desenvolvimento, pois pode fazer a diferença nos
negócios e no relacionamento com os clientes, fornecedores, entre outros.
2.7.2 AUTOMAÇÃO COMERCIAL
A Automação consiste na informatização de todas as operações
internas da empresa, bem como a integração desses processos internos com o
mundo externo (fornecedores, bancos, serviços de proteção ao crédito, operadoras
de cartão de crédito, dentre outros) e até mesmo com os consumidores.
É uma tendência universal a busca da eficiência, gerando controle
efetivo do negócio.
Assuntos como redução de custos, giro eficiente dos estoques,
racionalização
dos
processos
internos,
controles
financeiros,
logística,
e
principalmente um melhor conhecimento dos clientes e do mercado, são possíveis
através de automação.
O desenvolvimento da automação dá-se, a princípio, com a
implantação de equipamentos e a substituição dos procedimentos e rotinas manuais
por procedimentos automáticos, até chegar à utilização de ferramentas que
possibilitam mais controle e melhor gestão do negócio, reduzindo erros e obtendo
maior rentabilidade e competitividade. (GS1 BRASIL, 2006, p.1).
Como conseqüência, a Automação Comercial, o processo este que
cuida de automatizar empresas comerciais, confere mais produtividade e
confiabilidade aos processos das empresas que desempenham atividades
comerciais, tais como: indústrias, distribuidoras, atacadistas, varejistas e prestadoras
de serviços, propiciando-lhe claras vantagens competitivas.
Através da automação comercial o lojista pode obter lucros adicionais,
reduzir o numero de papeis e cativar a clientela frente a notável melhoria na
qualidade nos serviços prestados.
A automação comercial oferece a racionalização dos processos:
eliminação de tarefas repetitivas, minimiza erros em controles manuais, melhora o
atendimento ao cliente interno e externo devido à alta qualidade e rapidez nas
operações, além de permitir o aproveitamento das informações em tempo adequado
para a tomada de decisão. (GS1 BRASIL, 2006, p.1).
Além da economia de tempo do cliente, outro apelo de mercado de
uma loja automatizada é a prestação de serviços de forma eletrônica diretamente no
ponto de venda, que é, assim, transformado em ponto de serviço. A possibilidade de
conexão direta com os bancos reduz custos tanto da empresa quanto do banco a
movimentação eletrônica é bem mais barata que o processamento de um cheque,
por exemplo.
Logo de início, é necessário comunicar aos clientes e fornecedores
sobre a implantação dos novos procedimentos, até como uma forma de divulgação
das melhorias que serão alcançadas pela automação e também para mostrarmos a
preocupação e acompanhamento da evolução tecnológica que as empresas vivem
inclusive incentivando a automação para aqueles que ainda não aderiram.
Após a implantação, será necessário diagnosticar e corrigir os
problemas dos procedimentos adotados com relação às ferramentas utilizadas e
finalmente aplicá-la em todas as redes comerciais, trazendo uma melhor eficiência e
conseguindo atender as necessidades dos clientes com agilidade e qualidade.
Portanto, a automação é um caminho sem volta, e além de garantir um
melhor acompanhamento dos processos internos, permite uma logística eficiente e
se aplica desde a gestão dos estoques até as negociações com clientes e
fornecedores.
Ainda assim, não devemos concluir precipitadamente que a automação
só traz vantagens, existem organizações que descartam o processo de
automatização, pois acreditam que a relação custo – benefício não traz retorno
suficiente para o investimento onde deverá ser realizado.
2.8 CODIGO DE BARRAS
Com a expansão do comércio global e do uso de computadores,
descrições de produtos e serviços em linguagem simples precisaram ser
substituídas por sistemas de identificação que pudessem ser usados em todos os
setores da indústria e comércio mundialmente.
Para atender a essa necessidade, as empresas enxergaram que
precisavam conhecer a respeito das ferramentas EAN de gerenciamento de itens,
como também toda a estrutura que o código de barras possui, e se preocuparam em
absorver, o mais rápido possível, tudo a respeito de código de barras, desde a
utilização, criação, manuseio, padronização entre outros.
O código de barras é uma forma de representar a numeração, que
viabiliza a captura automática dos dados por meio de leitura óptica nas operações
automatizadas. O Sistema EAN.UCC reconhece três simbologias de código de
barras para representar as estruturas de numeração padronizada: EAN/UPC; ITF-14
e UCC/EAN-128. (GS1 BRASIL, 2006, p. 1).
Não é qualquer scanner que consegue ler qualquer tipo de código de
barras, os leitores ópticos devem estar habilitados para leitura a fim de poderem
interpretar um código de barras.
Desta forma, o Sistema EAN.UCC indica os tipos de simbologias, que
podem ser reconhecidas nos diferentes ambientes, conforme (GS1 BRASIL, 2006,
p.1)
3 TIPOS DE CODIGO DE BARRAS
3.1 GRUPOS
Os códigos de barras são representações gráficas de um determinado
valor ou uma sequência de dados informativa.
Os códigos de barras se dividem em dois grupos:
Os códigos de barras numéricos e os códigos de barras alfanuméricos.
Sendo os códigos de barras alfanuméricos capazes de representar
números, letras e caracteres de função especial.
3.2 SIMBOLOGIAS
Precisão: Tratamento simples ou dois a dois.
Regras de caracteres de Start e Stop.
Verificação de paridades.
Cálculo de dígito verificador.
Relação gráfica entre os elementos
Essa diferenciação dá origem então as principais simbologias de
código de barras.
3.3 TIPOS
Tipo 2 de 5 Intercalado: Código de barras numérico, utilizado para
diversas finalidades entre elas em formulários bancários e relógio de ponto.
Tipo 3 de 9: Código de barras alfanumérico, utilizado para diversas
finalidades.
Tipo 128: Código de barras numérico ou alfanumérico, utilizado para
diversas finalidades logísticas.
O código 128 se divide em 3 grupos:
128 A e 128 B: Código de barras alfanumérico.
128 C: Código de barras numérico.
Tipo EAN 8: Código de barras numérico para identificação de itens
comerciais, regido pelo órgão internacional de logística GS1 (antiga EAN).
Tipo EAN 13: Código de barras numérico para identificação de itens
comerciais, regido pelo órgão internacional de logística GS1 (antiga EAN).
Este código é o usualmente utilizado em produtos vendido no varejo
como em supermercados.
Tipo EAN 14: Código de barras numérico para identificação de artigos
comerciais, regido pelo órgão internacional de logística GS1 (antiga EAN).
Este código é o usualmente utilizado em fardos e caixas de papelão.
Tipo EAN 128: Código de barras alfanumérico utilizado para troca de
dados entre parceiros comerciais, cujas regras são regidas pelo órgão internacional
de logística GS1 (antiga EAN).
Tipo UPC A: Código de barras numérico para identificação de itens
comerciais em produtos do mercado americano.
Tipo ISBN: Código de barras numérico para identificação de obras
literárias.
Tipo CÓDIGO 39: Código de barras numérico utilizado em estoques e
segmentos industriais.
Tipo POSTNET: Código de barras que codifica o código de
endereçamento postal para que o processo de separação de cartas seja mais
rápido.
Tipo PDF417: Conhecido como código de barras 2D (bidimensional)
esta é uma simbologia não linear de alta densidade que lembra a você um quebracabeças.
Entretanto, a diferença entre este e os demais códigos de barras
relacionados acima é que o PDF417 é realmente um arquivo de dados portátil (PDF)
em oposição a ser simplesmente o número de referência. (PAPERBACK, 2008,
p.135)
Há espaço suficiente neste código de barras para codificar o seu
nome, foto e o resumo de seus registros de motorista e outras informações
pertinentes.
Toda esta informação pode ser armazenada em uma área equivalente
ao tamanho de um selo postal.
Existem muitos tipos de Código de barras 2D, cujo foco foge desse
projeto.
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A empresa não tem departamento especifico de logística, sempre que
necessita de algum item é feita uma busca no estoque de maneira manual. A
necessidade de busca ocorre quando um cliente necessita de troca de peça ou
algum item é vendido.
4.1 ATENDIMENTO
O processo é feito da seguinte forma, o cliente vem até a loja com sua
necessidade e então o técnico no laboratório ou a atendente informa qual a peça
necessita ser trocada ou adicionada, e então a atendente vai até o estoque e retira a
peça, e marca apenas em uma planilha feita em Exel.
4.2 FEEDBACK
No que se refere ao feedback ao cliente, o processo é feito da seguinte
forma, um técnico que trabalha em campo ou um técnico que recebe direto do
balcão, diagnostica o problema primariamente e então o leva para o laboratório, que
por sua vez passa pela atendente que lança em uma planilha feita em Exel, as
seguintes informações: data, hora, nome do cliente, nome do técnico, equipamento e
problema.
Em seguida esse computador no laboratório passa por testes
realizados por um outro técnico que diagnostica o real problema e passa a
necessidade de troca, reparo, inclusão de novas peças ou serviços. Com esses
dados em mãos a atendente, entra em contato com o cliente depois de 48 horas
úteis, avisando o que precisa ser feito, com o aval do cliente, ela avisa ao laboratório
que realiza o serviço.
4.3 GASTOS DIARIOS
Esse processo é quase sempre feito por telefone, gerando custos com
ligações, e tempo de funcionário prezo ao telefone, enquanto outro cliente aguarda
sua vez de ser atendido no balcão.
Tendo em vista que a atendente também tem que ir até o estoque
retirar a peça para o técnico do laboratório, gerando assim uma ausência temporária
do seu local de trabalho, o que muitas vezes pode chegar a alguns minutos, por falta
de conhecimentos técnicos da atendente.
4.4 SISTEMAS ADOTADOS
A empresa adota um sistema de fechamento de caixa no final do dia, o
que mantém o caixa atualizado, mas não o estoque, o processo de levantamento de
dados do estoque se dá toda sexta-feira, consultando os itens mais vendidos e
repondo a mesma quantidade em seu estoque. Não se preparando para possíveis
necessidades extremas não contabilizadas ou vendas inesperadas de peças.
O
patrimônio
da
empresa
é
movimentado
em
função
dos
acontecimentos diários como compras, vendas, pagamentos, recebimentos e outros.
O Livro de Entradas é para registrar as compras de mercadorias
efetuadas pela empresa, nesse livro, são registradas as aquisições de mercadorias
para revenda, aquisições de matérias de consumo interno.
O Livro de Saídas é utilizado para registrar as vendas de mercadorias,
com débito do ICMS. Esse livro é dividido por colunas para registro da data da
operação de venda, a quantidade de mercadorias vendidas, a descrição dos
produtos, o valor unitário de cada item vendido, o valor total da operação de venda a
alíquota de ICMS e o valor do imposto.
5 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
5.1 VISITAS INTERNAS
Utilizamos um questionário com perguntas abertas, buscando obter
dos entrevistados um quantitativo maior de informações que pudessem atender o
meu propósito, tais questionamentos podem ser verificados no material anexo.
Realizei visitas que duraram em media 4 horas de expediente, onde
observei o trabalho realizado, analisando as dificuldades e facilidades que a
empresa possui, desde a entrada do cliente na loja até sua saída definitiva com seu
problema solucionado.
5.2 VISITAS EXTERNAS
Também realizei visitas em outras empresas do mesmo ramo para
entender seu funcionamento no controle de estoque e atendimento ao cliente, cito
aqui as empresas visitadas, Flex Computadores, TNT Informática, PowerPC
Computadores, E-TEC Informática, MMSantos Informática, PCNoAto Computadores
e EasyPrint Informática, todas situadas na cidade de Praia Grande. Em todas elas
foi constatado o uso de software de controle de estoque e controle de OS (Ordem de
Serviço).
Em
todas
por
uma
breve
entrevista
o
software
aumentou
expressivamente a otimização de tempo do funcionário o lucro da empresa e o
controle de gastos desnecessários, como por exemplo o
tempo de computador
parado no laboratório esperando peça em falta no estoque.
5.3 OPNIÕES
Quando solicitados a fazerem comentários sobre a evolução do
controle de estoque da organização, todos foram unânimes em afirmar que o antigo
sistema de controle de estoque era manual, por meio de fichas, e que somente
melhorou a partir da informatização do estabelecimento com código de barras.
A respeito da evolução do processo de compras, todos os proprietários
entrevistados afirmaram que anteriormente à informatização do estabelecimento, as
compras eram feitas mensalmente ou semanalmente com os fornecedores, o que os
obrigava a manter um estoque muito alto e com pouca rotatividade.
Sobre o sistema de controle de estoque utilizado, os entrevistados
disseram utilizar o programa InsertSoft. Entres aqueles que disseram ter implantado
o código de barras em seu estabelecimento, apontam-se melhorias relacionadas à
agilidade nas vendas, controle dos erros de processamento quando das vendas e
melhoria no controle de estoque, por evitar equívocos relacionados aos produtos.
Sobre o tempo médio de estoque e sobre a avaliação dos estoques da
organização, 30% dos entrevistados afirmaram que não têm avaliação de estoque,
30% afirmaram que o tempo médio de estoque é de 45 dias para peças de alto giro
e, 40% disseram que têm giro de 60% do estoque mensalmente, o que resulta num
tempo médio de 45 dias .
Quanto ao que pode ser melhorado na gestão de estoque e de
compras, 50% dos entrevistados apostam na implantação de softwares nos
estabelecimentos, enquanto 30% apostam na forma mais agressiva quando nas
negociações com fornecedor e na não tolerância na diferença de estoque,
principalmente de Placas Mãe e Processadores, outros 20% não responderam.
Quando interrogados sobre a necessidade de implantação do sistema
de código de barras para melhoria do controle de estoque, 100% responderam que é
necessário, pois ele evitará erros humanos e agilizará o processo de entrada e
saída.
Entre as maiores barreiras à implantação deste controle, 100% são
unânimes ao afirmar que o alto custo deste sistema é o grande entrave à sua
implantação.
Sobre a diminuição das perdas de produtos na empresa, quando da
utilização do código de barras, o público entrevistado foi unânime ao afirmar que ele
acaba com as diferenças de estoque e oferece maior segurança na reposição de
mercadorias.
A unanimidade dos proprietários afirma que o antigo sistema de
controle de estoque, feito por meio de fichas, era incompatível com as exigências de
mercado e prejudicial ao próprio comerciante, enquanto que a informatização gerou
maior lucratividade e melhor prática de controle de estoque, comprova cada vez
mais a necessidade de estabelecimentos do ramo tecnológico com sistemas
informatizados de controle do estoque.
5.4 CONSTATAÇÕES
Praticamente, o antigo uso de fichas para a atividade de controle de
estoque gerava erros relacionados à própria disponibilidade das peças, provocava
atrasos no controle do mesmo estoque.
As modificações averiguadas a respeito da evolução do processo de
compras permitem dizer que a maioria das empresas realiza atualmente as compras
diariamente, o que leva à diminuição do volume de peças em estoque e gera maior
rotatividade do produto, pois este é pedido.
Conforme os dados coletados, a implantação de softwares de gestão
de estoque provocaria a imediata melhora no controle do estoque, ampliando a
agilidade no atendimento à clientela, quando da oferta de um produto.
Com o emprego destes programas, os estabelecimentos teriam suas
compras e vendas mais controladas, pois os gerentes teriam números mais precisos
para operar no sentido de previsão de estoque, gerando o ponto de equilíbrio entre a
aquisição e venda dos produtos.
Além disto, a implantação de tais softwares seria de relevante
importância quando dos inventários realizados sobre o estoque disponível nas
empresas, permitindo mais segurança aos controladores, oferecendo-lhes com mais
precisão os dados necessários e atualizados para a reposição de peças, para a
oferta de produtos que poderiam ser destinados à promoção.
Entretanto, os proprietários locais de estabelecimentos do ramo
tecnológico têm dificuldades para implantarem tais softwares por causa de seu alto
custo para as empresas pequenas, o que provoca o atraso na aquisição destes
programas.
De maneira geral, a implantação destes programas de gestão de
controle
de
estoque
é
vista
como
ferramenta
imprescindível
ao
melhor
funcionamento das atividades comerciais dentro das empresas, como também, do
mesmo modo unânime os proprietários destes estabelecimentos consideram que a
maior barreira que impede sua implantação seja aquela de ordem financeira.
6 DESEMVOLVIMENTO
6.1 BASE DE INICIO
Avaliando todas as informações coletadas, a idéia foi construir um
software que estivesse ligado entre atendente, laboratório e cliente, realizando assim
um triangulo de informações cuja base de informação inicial é o cliente.
Em primeira instância dei atenção ao precário sistema de logística da
empresa cujo qual, se destaca as dificuldades em controle de estoque, entrada e
saída de materiais, a idéia nesse contexto é ter um software que controle tudo isso
automaticamente, avisando o usuário quando o estoque está baixo e exibindo
relatórios de entrada e saída, com valores e quantidades tudo especificado por tipo.
Em segunda instância dei atenção a forma de como é feita a
abordagem do cliente dentro da empresa InfoSite Computadores, cujo qual se
destaca a falta de feedback ao cliente, o deixando esperando sem informações
quando necessárias e fazendo com que o cliente tenha mais despesa efetuando
ligações para a empresa a fim de obter uma posição da atendente sobre seu
equipamento, a idéia nesse contexto é ter um software que seja alimentado toda
vez que um computador novo chega ao local, e toda alteração, problema ou solução
for constato pelo técnico no laboratório.
Essas informações serão enviadas para uma pagina web que a
empresa possui com o nome de www.infositecomputadores.com.br, que terá uma
área de login e senha que serão fornecidos no dia do cadastro do cliente e será
passado junto a O.S que será entregue ao cliente junto a entrada do equipamento
na empresa.
Com esse login e senha, o cliente através do site, poderá saber o que
esta acontecendo com seu equipamento, pois o técnico terá acesso a um painel no
site onde ele após constatar o problema, irá descrevê-lo junto a O.S do
equipamento, essa O.S poderá ser consultada a qualquer momento, bastando
apenas o técnico clicar em enviar diagnostico.
O software também irá gerar estatísticas de problemas mais comuns,
peças mais utilizadas, tempo médio de serviço, tempo médio de maquina em teste,
peças mais vendidas, peças com menor movimentação, tipo de cliente que gasta
mais, quantidade computadores que voltam antes de 2 dias de uso.
O software contará com um histórico que poderá ser consultado
sempre que necessário tanto pelo cliente através do site como pela atendente
através do software.
Será necessário a empresa comprar um leitor de código de barras, pois
o software controlará o estoque, entrada e saída, através do código de barras. A O.S
também irá possuir um código de barras, bastando a atendente passar o leitor e o
programa irá trazer automaticamente o histórico do equipamento.
6.2 FERRAMENTAS UTILIZADAS
O Software será construído utilizando-se da plataforma .NET mais
especificamente Visual Basic, através da IDE de programação Visual Estúdio
Express 2008, para a base de dados será utilizado ACCESS do pacote Office da
Microsoft sobre licença da própria empresa InfoSite Computadores.
O site será construído utilizando-se, HTML, Css, JQuery, Ajax e PHP,
como base de dados Web, a escolha foi do Mysql por ser nativa do linguagem PHP.
O servidor de hospedagem será a LocaWeb por escolha da própria InfoSite.
7 IMPLANTAÇÃO
7.1 FORMULAÇÃO
Para a realização da pesquisa quantitativa, a respeito da implantação
do sistema de controle de estoque, através do código de barras, utilizou-se o
questionário dirigido ao proprietário. A respeito das 18 perguntas formuladas,
colheram-se as seguintes informações.
7.2 RESPOSTAS
Quando solicitado a fazer comentários sobre a evolução do controle de
estoque da organização, ele foi objetivo em afirmar que o antigo sistema de controle
de estoque era manual, por meio de fichas, e que somente melhorou a partir da
informatização do estabelecimento com código de barras.
A respeito da evolução do processo de compras, ele afirmou que
anteriormente à informatização do estabelecimento, as compras eram feitas
mensalmente ou semanalmente com os fornecedores, o que o obrigava a manter um
estoque muito alto e com pouca rotatividade.
Sobre o sistema de controle de estoque com código de barras, ele
informou que se apontam melhorias relacionadas à agilidade nas vendas, controle
dos erros de processamento quando das vendas e melhoria no controle de estoque,
por evitar equívocos relacionados aos produtos
Sobre o tempo médio de estoque e sobre a avaliação do estoque da
organização, afirmou que o tempo médio de estoque é de 45 dias para peças de alto
valor e disse ainda, que têm giro de 60% do estoque mensalmente.
Quando interrogados sobre a localização das mercadorias no
estabelecimento, mencionou que 30 % dos produtos acham-se dispostos em
prateleiras, tais como monitores, impressoras, fones, etc e que o restante fica em
estoque para serem utilizados em reparos, trocas ou vendas, tais como fonte de
alimentação, memórias, etc.
Falando sobre a estratégia de compra de produtos disse que a
reposição é feita diariamente e que ele, o proprietário, é responsável por isto,
afirmou também que as compras são feitas atendendo à situação em que o produto
esteja abaixo do mínimo ou uma situação de emergência, como a compra de muitos
computadores ao mesmo tempo acontece.
Sobre o planejamento e orçamentos de compras, percebe-se que não
ocorre planejamento prévio de compras e que estas são determinadas pela
necessidade do estoque mínimo no estabelecimento.
Quando entrevistado sobre o uso do sistema para controle de compras,
disse que usar o sistema está lhe mostrando diariamente um relatório, notificando-o
com dados de estoque daqueles produtos abaixo do mínimo, fazendo que se
prepare para novas compras, organizando melhor promoções e trocas.
Sobre a realização de pesquisas ou cotação das compras, disse que o
fator crucial nesse ramo e acompanhar o Dólar, disse ainda que por se tratar de
equipamentos eletrônicos os itens se tornam obsoletos facilmente, e que um produto
top no mercado hoje, pode sair de linha em menos de um ano. Por isso ressaltou
que o importante é manter contato com muitos fornecedores, pois eles sabem as
tendências de mercado.
Entre as ameaças detectadas ao ramo de informática ele alega que, a
alta taxa de imposto sobre o produto, torna a atividade comercial, muito dependente
do credito, e isto dificulta na venda, pois as grandes empresas de credito pessoal,
burocratizam demais para poderem dar permissão das pequenas empresas
disponibilizarem este tipo de serviço.
Quanto ao que pode ser melhorado na gestão de estoque e de
compras, disse que basta apenas os funcionários se acostumarem com o uso do
software, para que o nível do estoque se estabilize, disse ainda que vai ter uma real
posição sobre esta pergunta por volta de 6 meses depois da implantação do
sistema, tendo em vista que existem muitos produtos de alto valor com baixo giro
que ainda permanecem em excesso.
Quanto ao que pode ser melhorado no atendimento ao cliente, disse
que depois da implantação o cliente esta mais satisfeito, pois o atendimento esta
muito mais rápido, comentou que acelerou o atendimento em 80%, ressaltou ainda
que o feedback para o cliente esta muito mais rápido e preciso, acelerando o contato
e efetuando a venda muito mais rápido.
Quando interrogado sobre a necessidade de implantação do sistema
de código de barras para melhoria do controle de estoque, disse que foi essencial na
evolução da empresa, e que vai investir mais nesse tipo de automatização, pois os
resultados são de curto a médio prazo, o que é ideal para uma pequena empresa.
Entre as maiores barreiras à implantação deste controle, foi objetivo em
responder que o alto custo deste tipo de sistema é o grande entrave para não ter
implantado um anteriormente.
Sobre a diminuição das perdas de produtos na empresa, quando da
utilização do código de barras, o entrevistado foi objetivo ao afirmar que ele acaba
com as diferenças de estoque e oferece maior segurança na reposição de produtos.
Quando interrogado sobre se iria modificar a forma de controle de
estoque, respondeu que sim e que pretende controlar o estoque por meio da
identificação do código de barras, por ser mais rápido, seguro e barato.
Quando perguntado sobre as diferenças do antigo sistema de controle
de estoque, feito por meio de fichas, e o novo feito por computador, disse que é
incomparável a velocidade como são recolhidas as informações para tomada de
decisão, e que a forma antiga era incompatível com as exigências de mercado e
prejudicial ao próprio comerciante, enquanto que a informatização gerou maior
lucratividade e melhor prática de controle de estoque. Praticamente, o antigo uso de
fichas para a atividade de controle de estoque geravam erros relacionados à própria
disponibilidade dos produtos e provocava atrasos no controle do mesmo estoque.
Sobre a resistência dos funcionários para com o novo, ele comentou
que não houve resistências, pois os mesmos já o haviam aconselhado a adquirir um
sistema gerenciador com código de barras.
7.3 CONSTATAÇÕES
As modificações averiguadas a respeito da evolução do processo de
compras permite dizer que a InfoSite Computadores realiza atualmente as compras
diariamente, o que leva à diminuição do volume de produtos em estoque e gera
maior rotatividade do produto.
Conforme os dados coletados, a implantação de software de gestão de
estoque provocaria a imediata melhora no controle do estoque, ampliando a
agilidade no atendimento à clientela.
Já naquilo que diz respeito à gestão de controle de estoque, os
softwares ultrapassam os benefícios oferecidos pelo uso do código de barras, pois
não estariam limitados a serem apenas localizadores de produtos nas prateleiras.
Com o emprego destes programas, os estabelecimentos teriam suas
compras e vendas mais controladas, pois os gerentes teriam números mais precisos
para operar no sentido de previsão de estoque, gerando o ponto de equilíbrio entre a
aquisição e venda das peças.
Além disso, a implantação de tais softwares seria de relevante
importância quando dos inventários realizados sobre o estoque disponível,
permitindo mais segurança aos controladores, oferecendo-lhes com mais precisão
os dados necessários e atualizados para a reposição de produtos, para a oferta de
produtos que poderiam ser destinados à promoção.
Entretanto, os proprietários locais de estabelecimentos têm dificuldades
para implantarem tais softwares por causa de seu alto custo, o que provoca o atraso
na aquisição destes programas.
De maneira geral, a implantação destes programas de gestão de
controle
de
estoque
é
vista
como
ferramenta
imprescindível
ao
melhor
funcionamento das atividades comerciais dentro das empresas, como também, do
mesmo modo unânimes os proprietários destes estabelecimentos consideram que a
maior barreira que impede sua implantação seja aquela de ordem financeira.
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
8.1 CONCLUSÃO
Através da realização deste trabalho de conclusão de curso, chegou-se
às seguintes constatações: o uso de código de barras no estabelecimento do ramo
de manutenção de computadores é apenas uma ferramenta auxiliar na gestão de
controle de estoque, uma vez que tal uso permite aos gerentes, funcionários e donos
exercerem parte deste controle, que o ideal seria a implantação de softwares dentro
das atividades logísticas dos estabelecimentos.
Acreditava-se anteriormente que com o uso do sistema de leitura óptica
do código de barras os problemas de controle de estoque seriam solucionados.
Descobriu-se que esta prática pode facilitar o manuseio, o reconhecimento de
produto nas prateleiras, promove a agilidade e rapidez quando do ato da venda ao
cliente, mas torna-se deficiente se os proprietários não investirem na implantação de
softwares que promovam a completa gestão de controle do estoque, desde o ato da
compra dos produtos, até à chegada destes às mãos do consumidor final.
No caso particular da InfoSite Computadores, as conclusões a que se
chegou permitem dizer que o uso do código de barras agiliza o ato das vendas,
garante o manuseio mais adequado dos produtos do estabelecimento, diminui a
margem de erro nas relações de aquisição e venda de produtos aos clientes,
acelerou o processo de feedback ao cliente, mas não se apresenta ainda de todo
completo naquilo que diz respeito ao controle absoluto do estoque.
Em se tratando dos demais estabelecimentos comerciais do ramo,
conclui-se que há ainda dificuldade financeira para a implantação dos programas de
softwares necessários à completa gestão de controle de estoque. Sem dúvida o alto
custo destes programas é a causa mais imediata responsável pela inexistência deles
nos estabelecimentos.
Em muitos estabelecimentos, os proprietários, sequer conhecem as
reais vantagens da implantação destes softwares, o que mostra sob certos aspectos
alguma deficiência no funcionamento logístico e comercial do ramo desta cidade.
8.2 RECOMENDAÇÕES
Sugere-se aos proprietários, que dêem mais ênfase às inovações
tecnológicas, levando em consideração o dinamismo do mercado e a real
necessidade de um controle de estoque mais eficaz na empresa.
8.3 LIMITAÇÕES
Ausência de bibliografia especializada sobre o tema, escassez de
dados informativos sobre o tema, no interior dos estabelecimentos, indisponibilidade
dos entrevistados em responderem às perguntas.
BIBLIOGRÁFIA
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