SOCIEDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DO IPOJUCA - SESVALI
FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA - FAVIP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS NO SETOR
PÚBLICO
ELAINE CRISTINA MONTEIRO
CARUARU/2010
ELAINE CRISTINA MONTEIRO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS NO SETOR
PÚBLICO
Monografia apresentada ao curso de
administração com habilidade em gestão de
negócios da faculdade do vale do ipojuca de
caruaru, em cumprimento às requisições para
obtenção do título de bacharel em
administração.
Orientadora: Laura Maria B. de Medeiros.
Caruaru – PE
Catalogação na fonte Biblioteca da Faculdade do Vale do Ipojuca, Caruaru/PE
M775q
Monteiro, Elaine Cristina.
Qualidade dos serviços terceirizados no setor público / Elaine
Cristina Monteiro. -- Caruaru : FAVIP, 2010.
63 f.
Orientador(a) : Laura Maria B. de Medeiros.
Trabalho de Conclusão de Curso (Administração com habilitação
em Gestão de Negocios) -- Faculdade do Vale do Ipojuca.
Inclui apêndice.
1. Terceirização. 2. Serviços públicos. 3. Satisfação. 4.
Qualidade. I. Título.
CDU 658[11.1]
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário: Jadinilson Afonso CRB-4/1367
ELAINE CRISTINA MONTEIRO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS NO SETOR
PÚBLICO
MONOGRAFIA APRESENTADA AO CURSO
DE ADMINISTRAÇÃO COM HABILIDADE EM
GESTÃO DE NEGÓCIOS DA FACULDADE
DO VALE DO IPOJUCA DE CARUARU, EM
CUMPRIMENTO ÀS REQUISIÇÕES PARA
OBTENÇÃO DO TÍTULO DE BACHAREL EM
ADMINISTRAÇÃO.
Aprovada em _____\______\_______.
Banca Examinadora
_________________________
Laura Maria B. de Medeiros
Orientador
_________________________
Professor. 02
________________________
Professor. 03
DEDICATÓRIA
A minha mãe Fátima, meu pai Cleonilson, a meus
irmão Erika, Edilma, Edson e Wellington. A toda
minha família pelo apoio e carinho.
AGRADECIMENTOS
A Deus que me sustenta com suas mãos destra e fiel e a quem sempre
caberão toda a Honra, Glória e Poder, e por me dar a força necessária para
seguir em frente, nos momentos em que mais necessitei, por caminhar a meu
lado durante esses quatro anos e me dar o privilégio de concluir mais uma
etapa.
A meus pais, Fatima e Cleonilson que sempre estiveram presentes durante
toda essa jornada.
A professora Laura Medeiros que sempre me ajudou, tirando minhas dúvidas e
contribuindo para que eu pudesse adquirir mais conhecimento, chegando
assim à conclusão do trabalho.
E por fim agradeço às minhas amigas Cristiane Barboza, Ana Priscila e Anne
Katarine que sempre me ajudaram e me incentivaram para concretização deste
objetivo.
RESUMO
A pesquisa busca identifica o nível de satisfação da população com os serviços
prestados pela W. & E. Monteiro Serviço de Limpeza LTDA na cidade de
Bonito-PE. Será realizada uma pesquisa de campo, utilizando uma amostra
nos três setores que a empresa realiza o serviço, coleta de resíduos
domiciliares, limpeza pública e varrição de vias pavimentadas, em cinco bairros
da cidade. A coleta de dados foi realizada através de um questionário adaptado
no modelo SERVQUAL, com o enfoque específico nas dimensões de
qualidade: Confiabilidade, empatia, responsividade, segurança e aspectos
tangíveis. Tendo como resultado satisfatório o índice de qualidade dos serviços
prestados pela empresa. Essas apreciações poderão servir de fundamento
para análises e avaliação de nível estratégico bem com futuras tomadas de
decisões da empresa.
PALAVRAS
Qualidade.
-
CHAVES:
Terceirização,
Serviços
Públicos,
Satisfação,
ABSTRACT
The research seeks to identify the satisfaction level of the population with
the services provided by W. & E. Monteiro Serviço de Limpesa LTDA in BonitoPE. There will be a field survey using a sample in the three sectors that the
company performs the service, household waste collection, public sanitation
and sweeping of paved roads in five districts of the city. Data collection was
performed using a questionnaire adapted from the SERVQUAL model, with
specific focus on quality dimensions: reliability, empathy, responsiveness,
security and tangible aspects. Resulting in satisfactory index of quality of
services provided by the company. These findings may serve as a basis for
analysis and assessment at the strategic and future decision-making with the
company.
KEY - WORDS: Outsourcing, Public Services, Satisfaction, Quality.
Lista de figuras
Figura 1 - Relação entre expectativas, satisfação do cliente e qualidade
percebida no serviço. ......................................................................................33
Lista de quadros
Quadro 1 Algumas diferenças básicas entre administração pública e
privada...............................................................................................................27
Quadro 2 Média do nível de satisfação da qualidade dos serviços..............53
Lista de abreviaturas
GQT - Gestão da qualidade total
CF - Constituição federal
PIB- Produto interno bruto
Lista de gráficos
Gráfico- 01 Gênero.........................................................................................39
Gráfico- 02 Faixa etária...................................................................................40
Gráfico- 03 Estado civil...................................................................................40
Gráfico- 04 Renda familiar..............................................................................41
Gráfico- 05 Análise da afirmação 01 do questionário...................................42
Gráfico- 06 Análise da afirmação 02 do questionário...................................43
Gráfico- 07 Analise da afirmação 03 do questionário...................................43
Gráfico- 08 Análise da afirmação 04 do questionário...................................44
Gráfico- 09 Análise da afirmação 05 do questionário...................................45
Gráfico- 10 Análise da afirmação 06 do questionário...................................45
Gráfico- 11 Análise da afirmação 07 do questionário...................................46
Gráfico- 12 Análise da afirmação 08 do questionário...................................47
Gráfico- 13 Análise da afirmação 09 do questionário...................................47
Gráfico- 14 Análise da afirmação 10 do questionário...................................48
Gráfico- 15 Análise da afirmação 11 do questionário...................................49
Gráfico- 16 Análise da afirmação 12 do questionário...................................49
Gráfico- 17 Análise da afirmação 13 do questionário...................................50
Gráfico- 18 Análise da afirmação 14 do questionário...................................51
Gráfico- 19 Análise da média do nível de satisfação....................................52
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................13
1.1 OBJETIVO ..................................................................................................15
1.1.1 Objetivo geral............................................................................................15
1.1.2 Objetivo específicos..................................................................................15
1.2 JUSTIFICATIVA..........................................................................................15
2. REFERNCIAL TEÓRICO..............................................................................16
2.1 Serviços públicos.........................................................................................16
2.2 Princípios da administração pública............................................................17
2.2.1 Princípios expressos.................................................................................17
2.2.2 Princípios implícitos..................................................................................20
2.3 Classificações dos serviços públicos..........................................................25
2.4 Diferenças entre setor público e privado.....................................................26
2.5 Terceirização no setor público.....................................................................27
2.6 Objetivos que empresas buscam ao terceirizar seus serviços.................29
2.7 Conceito de serviço.....................................................................................29
2.8 Classificações dos serviços.........................................................................30
2.9 Características dos serviços........................................................................32
2.10 O serviço como processo..........................................................................32
2.11 Qualidade dos serviços..............................................................................33
2.12 Modelo da gestão da qualidade total.........................................................34
2.13 Dimensão da qualidade em serviços.........................................................35
3 METODOLOGIA.............................................................................................37
3.1 A natureza da pesquisa...............................................................................37
3.1.1 Quanto aos fins.........................................................................................37
3.1.2 Quanto aos meios.....................................................................................37
3.1.3 Quanto á forma de abordagem.................................................................37
3.2 Universo e amostra......................................................................................38
3.3 Instrumentos de análise e coletas de dados...............................................38
4 RESULTADOS...............................................................................................39
4.1 Perfil dos entrevistados................................................................................39
4.1.1 Gênero......................................................................................................39
4.1.2 Faixa etária...............................................................................................40
4.1.3 Estado civil................................................................................................40
4.1.4 Renda familiar...........................................................................................41
4.2 Análise do bloco II quanto aos serviços prestados pela Bonito Limpeza.41
4.2.1 Média geral do nível de satisfação da qualidade dos serviços.............52
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................55
REFERÊNCIAS.................................................................................................57
Apêndice I.........................................................................................................58
Apêndice II .......................................................................................................62
1 INTRODUÇÃO
„
Segundo Leiria (1993, p.50), “o desafio do Direito Público é fazer com
que, dentro da Lei, o interesse da coletividade seja melhor atendido, através da
prestação de serviços eficiente, mais ágeis, menos onerosos aos cofres
públicos”. Além disso, a administração pública deve proporcionar, através
desses serviços, a plena satisfação e o bem comum da população no geral,
porque, caso contrário, se não forem preenchidos esses requisitos o
administrador público está sendo ineficiente e prejudicará a máquina
administrativa.
Nessa perspectiva, o Estado acompanha o desenvolvimento dos
serviços realizados pelo setor privado dentro da administração pública, pois a
ideia é de obter reforço para a busca da qualidade dos serviços públicos
terceirizados. Em síntese, o Estado vem desempenhando um papel
fundamental proporcionando um ambiente estável para investimentos e
crescimento econômico.
A terceirização tem ganhado vulto, no campo da administração
pública, muitas vezes, quebrando os limites impostos pela legalidade,
invadindo espaços exclusivos dos órgãos públicos. Nessa direção, a
terceirização surge para que as empresas possam se concentrar nas
atividades-fim. Para o Estado é uma forma de reunir recursos para que os
serviços atendam as necessidades da sociedade, sendo assim é uma solução
para a falta de eficiência dos serviços públicos.
Vale salientar, que a realização de um contrato deve ser feita através
de licitação pública, em que as partes contraentes se obrigam a uma relação
negocial e jurídica de caráter patrimonial com isso, o ente privado passa a
prestar os serviços sendo totalmente fiscalizado pelo poder público.
De acordo com Lovelock o setor de serviços é um dos setores da
economia que vem crescendo nos últimos anos no Brasil, respondendo pela
maior parte do crescimento dos novos empregos e provocando um índice de
elevação no Produto Nacional Bruto (PNB). No entanto, a evolução dos
serviços passa por um período revolucionário em todo o mundo, onde estão
sendo derrubadas todas as barreiras da concorrência, permitindo o ingresso de
pequenas, médias, grandes empresas e até multinacionais que buscam a plena
qualificação no setor.
Nesse sentido, vem aumentando as exigências dos consumidores na
busca de uma melhor satisfação e excelência nos serviços postos à disposição
da sociedade. Causando, portanto, um certo grau de inquietações nas
empresas as quais devem cada vez mais atender a plena qualidade e
resultados desejados pelos clientes.
Em âmbito municipal, a presença do setor privado assumindo papel
do poder público também vem crescendo, notadamente na área de limpeza
pública. Em virtude do aumento da consciência decorrente dos direitos por
parte da população ter mais acesso às informações, surge um cliente mais
exigente com relação à qualidade dos serviços públicos que recebe.
Assim, o município de Bonito mantém seus serviços de limpeza
pública, coleta de lixo e varrição de vias pavimentadas a cargo de uma
empresa terceirizada. Convém lembrar ainda que no setor público o serviço
deve obedecer critérios mínimos de qualidade e para saber se esses critérios
estão sendo atingidos deve-se fazer uso de pesquisa com o consumidor.
Com base no acima descrito, o presente estudo visa responder: Qual
o nível de satisfação da população da qualidade dos serviços prestados pela
W. & E. Monteiro Serviços de Limpeza LTDA na cidade de Bonito-PE?
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo geral
Identificar junto à população o nível da satisfação da qualidade dos
serviços prestados pela W. & E. Monteiro Serviços de Limpeza LTDA.
1.1.2 Objetivos Específicos
- Descrever os serviços prestados pela W. & E. Monteiro Serviços de Limpeza
LTDA;
-Identificar as expectativas dos consumidores em relação aos serviços
prestados;
-Analisar o desempenho percebido dos serviços prestados na visão dos
consumidores;
1.2 JUSTIFICATIVA
O
grau
de
satisfação
dos
consumidores
com
uma
empresa,
provavelmente seja hoje um dos melhores indicativos da qualidade de seus
serviços.
Nesse sentido, a terceirização mostra-se como uma alternativa
viável, econômica e eficiente para conduzir o setor público a excelência. Ao
estudar o tema qualidade dos serviços terceirizados no setor público, verificase a escassez de pesquisas referente à satisfação dos consumidores com os
serviços públicos.
Assim, a ação final da terceirização é readquirir a capacidade de
investimento do próprio Estado, na medida em que impede perdas de recursos
escassos e viabiliza-se o verdadeiro preço dado à prestação de serviço.
Ao analisar a empresa W. & E. Monteiro Serviços de Limpeza LTDA, na
cidade de Bonito-PE, percebe-se que a mesma tem certa apreensão de
sempre manter a cidade limpa devido o município ser considerado um dos
pontos turísticos do Estado de Pernambuco, e ao mesmo tempo percebe-se a
existência de falhas e queixas da população. Esta pesquisa visa contribuir para
o estudo do tema na área de administração, assim como servir de base para
análises e ponderações de nível estratégico bem como para futuras tomadas
de decisões para a empresa.
2
REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Serviços públicos
Os
serviços
públicos
se
desenvolvem
a
partir
de
atividades
desempenhadas pelo Estado, direta ou indiretamente, visando resolver as
necessidades essenciais da sociedade ou do próprio Estado. Nessa
perspectiva, a gestão pública contemporânea acontece por meio de
transformações denominadas pela sociedade, que, nos últimos anos, vem se
modernizando e adquirindo uma gestão moderna, descendente de várias
mudanças de paradigmas e de uma sociedade mais globalizada e exigente por
serviços de alta qualidade Pereira (2009).
Essas mudanças estão gerando um período de transição, incertezas e
novas oportunidades no campo da administração pública. Assim, os esforços
governamentais para viabilizar a inclusão, reduzir a desigualdade, e promover
o desenvolvimento socioeconômico e ambiental sustentável são os principais
desafios que os Estados enfrentam atualmente.
A maneira de atuação do Estado-nação se realiza por meio da gestão
pública, objetivando viabilizar e garantir direitos, oferecer serviços e distribuir
recursos, produzindo estímulos para facilitar a incorporação de novas
tecnologias e inovações no setor público, atendendo assim as exigências da
sociedade. O Estado, nesse modelo por meio da administração pública, tem a
responsabilidade de atender a sociedade, com serviços públicos de qualidade
e transparência.
Serviços públicos, para Figueredo (2003, p.78-79):
É toda atividade material fornecida pelo Estado, ou por quem esteja a
agir no exercício da função administrativa se houver permissão
constitucional e legal para isso, com o fim de implementação de
deveres consagrados constitucionalmente relacionados à utilidade
pública, que deve ser concretizada, sob regime prevalente de Direito
Público.
Dessa forma, o papel da administração pública é atuar como transmissor
entre Estado e sociedade. Para que esta responsabilidade seja desempenhada
adequadamente, nos seus diferentes níveis, federal, estadual e municipal, faz-
se necessário estar bem estruturada, para atuar com eficiência e eficácia em
favor da sociedade.
O Estado tem sobre controle a execução dos serviços públicos que se
apresenta como forma de garantir proteção às atividades que se revestem de
especial interesse público. Assim, a administração pública é o conjunto de
órgãos do Estado encarregado de exercer, em benefício do bem comum,
funções previstas na constituição e nas leis. (CENEVIVA, 2005 apud PEREIRA,
2009).
Portanto, esse setor da administração se movimenta dentro de um
conjunto de princípios e normas que ao mesmo tempo impõem limites e
restrições inexistentes para os particulares. As atividades desenvolvidas pela
administração pública supõem antecipadamente um estreito cumprimento à lei.
Que no direito administrativo é constituído por normas especiais que regulam
as atividades executivas do Estado.
2.2 Princípios da administração pública
Existem vários princípios constitucionais elencados na Constituição
Federal os quais são denominados de princípios expressos estando localizados
no Art. 37 da CF/88, mas também existem outros princípios que não estão
diretamente descritos na Constituição Federal são os chamados princípios
implícitos, os quais passarão a analisar:
2.2.1 Princípios Expressos
Entre os princípios expressos encontra-se o princípio da legalidade, o
qual está no art. 37 de forma bastante significativo para o administrador
público, o qual devera cumprir todos os seus preceitos para uma boa
administração.
Princípio
da
Legalidade:
“implica
subordinação
completa
do
administrador à lei. Todos os agentes públicos, desde o que lhe ocupe a
cúspide até o mais modesto deles, devem ser instrumentos de fiel e
dócil realização das finalidades normativas”. (LASO, 1974 apud
CARVALHO, 2007p. 17)
Observa-se que segundo esse princípio o administrador público só
poderá realizar atividades que estiverem conforme a lei, ou seja, só é legal o
que estiver descrito ou determinado na lei. Esse princípio está consagrado
praticamente em todos os ramos do direito, pois é considerado um dos
princípios brasileiros do ordenamento jurídico.
Sendo assim o princípio da legalidade possui uma interligação com os
demais
princípios
da
administração,
principalmente
com
o
princípio
impessoalidade, pois o administrador não poderá atender a interesses próprios,
mas sim ao interesse do bem comum.
Princípio da Impessoalidade: “o que não pertence a uma pessoa em
especial, ou seja, aquilo que não pode ser voltado especialmente a
determinadas pessoas”. (AULETE, 1958 apud CARVALHO, 2007 p.17)
Pelo princípio da impessoalidade, a administração deve-se voltar de
maneira exclusiva para o interesse público, devendo ser vedado o
favorecimento de alguns indivíduos em detrimento de outros e não podendo
prejudicar alguns para favorecimento de outros.
A
impessoalidade
impede
perseguições
ou
favorecimentos,
discriminações benéficas ou prejudiciais aos administrados. Como exemplo: o
artigo 37, II, que exige concurso público para ingresso em cargo ou emprego
público afirma que todos são iguais perante a lei, não podendo nesse caso a
administração criar favorecimentos para alguns indivíduos e discriminar outros
a fim de prejudicar o ingresso de quem foi aprovado nas provas do respectivo
concurso público.
Parte dos juristas brasileiros alude que o princípio da impessoalidade
também busca proibir a vinculação da administração à pessoa dos
administradores, evitando que estes utilizem a propaganda oficial para sua
promoção pessoal.
Observa-se que o princípio da impessoalidade e o princípio da
moralidade estão correlacionados, pois ambos devem prestigiar o bem comum
de maneira honesta e junta, não o interesse particular.
Princípio da Moralidade: “impõe que o administrador público não
dispense os preceitos de conveniência, oportunidade e justiça em suas
ações, mas também distinguir o que é honesto do que é desonesto”.
(KOURY, 2000 Apud CARVALHO, 2007, p.18)
Através desse princípio o administrador deve averiguar que é honesto
do que é desonesto, ou seja, tem que valorizar os preceitos éticos para que
esteja sempre presente em sua conduta.
Até mesmo por uma questão de respeito à moral administrativa porque
não basta ao agente cumprir a lei na frieza de sua letra. É necessário que se
atenda à lei e ao espírito da lei, de forma que ao legal junte-se ao ético, pois
sendo assim o administrador estará agindo de forma justa e clara.
O princípio da publicidade é um dos mais importantes da administração
pública, pois é através dele que o patrimônio público e o interesse público
serão analisados com ampla publicidade, obedecendo também de certa forma
o que é correto conforme já analisado o princípio da moralidade.
Princípio da Publicidade: “os atos da administração devem merecer a
mais ampla divulgação possível entre os administradores, e isso porque
constitui fundamento do princípio propiciar-lhes a possibilidade de
controlar a legitimidade da conduta dos agentes administrativos”.
(CARVALHO, 2007, p.21)
Este princípio determina que os atos da administração devem ter ampla
divulgação, sendo transparente
devendo serem publicados em órgão da
imprensa ou afixados em determinado local das repartições públicas. Vale
salientar, que esses requisitos não são de validade dos atos administrativos,
mas sim pressuposto de sua eficácia.
Os atos públicos deverão ser prestados de maneira eficiente com um
espaço de tempo mínimo e de forma econômico nascendo assim o princípio da
eficiência no ordenamento jurídico.
Princípio da Eficiência: “o núcleo do princípio é a procura de
produtividade e economicidade e, o que é mais importante, a exigência
de reduzir os desperdícios de dinheiro público, o que impõe a execução
dos serviços públicos com presteza, perfeição e rendimento funcional”.
(CARVALHO, 2007,p.23-24)
Pode-se observar que esse princípio busca a melhorar a produtividade e
economicidade com o objetivo de reduzir os desperdícios do dinheiro
público impondo a obrigação de executar o serviço com perfeição,
rendimento funcional e presteza.
2.2.2 Princípios Implícitos
São aqueles que são classificados pela doutrina brasileira, os mesmo
não estão inseridos diretamente na constituição brasileira de maneira
expressa, mas acabam fazendo parte do conjunto de princípios da
administração pública, porque obedecem aos ditames e preceitos da
administração. Entre os princípios implícitos encontramos o princípio da
supremacia do interesse público, o qual será analisado a seguir:
Princípio da supremacia do interesse público: “desapropriação, em que o
interesse público suplanta o do proprietário; ou no poder político do
Estado, por força do qual se estabelecem algumas restrições às
atividades individuais”. (CARVALHO, 2007, p.26)
De acordo com esse princípio a administração poderá impor sua força
estabelecendo algumas restrições as atividades do agente particular. Temos
por exemplo, o caso da administração impor uma ordem para que não seja
construídos prédios com altura superior a 03 (três) metros próximo aos
aeroportos a fim de prevenir os acidentes de aeronaves. Esse caso é um
exemplo clássico de supremacia, pois a administração esta utilizando o seu
poder em prol do bem comum da população.
Vale salientar, que esse princípio possui uma conexão com o princípio da
autotutela, pois ambos de certa forma buscam em primeiro lugar o interesse
público. Devendo o interesse público prevalecer sobre qualquer interesse
privado. Nessa perspectiva a autotutela é utilizada pelo Estado para anular atos
que não venham a atender o interesse público.
Princípio da autotutela: “Não precisa, portanto, a administração ser
provocada para o fim de rever seus atos. Pode fazê-lo de ofício. Aliás,
não lhe compete apenas sanar as irregularidades; é necessário que
também as previna, evitando-se reflexos prejudiciais aos administrados
ou ao próprio Estado”. (LANDI, 1978 apud CARVALHO, 2007, p.27)
Através desse princípio, a administração pública pode de ofício rever
seus atos. Não precisando se dirigir o poder judiciário quando o ato for de
conveniência e oportunidade. Observamos que a autotutela autoriza o controle
pela administração dos atos por ela praticados sob dois aspectos: a legalidade
e o mérito. Quanto à legalidade a administração pode de ofício ou provocada
anular seus próprios atos ilegais, com relação ao mérito a administração
deverá analisar a conveniência e oportunidade de manter ou desfazer seus
atos.
Será analisado o princípio da indisponibilidade, pois é através dele que o
administrador deverá conservar o patrimônio público. Esse princípio não está
atrelado ao princípio da autotutela, pois a mesma busca sanar qualquer
irregularidade do serviço público não se preocupando com os bens da
coletividade.
Princípio da indisponibilidade: “Os bens e interesses públicos não
pertencem à administração nem a seus agentes. Cabe-lhes apenas gerilos, conservá-los e por eles velar em prol da coletividade, esta sim a
verdadeira titular dos direitos e interesses públicos”. (CARVALHO, 2007,
p.27)
Segundo esse princípio os bens públicos são da coletividade cabendo
ao administrador conservá-los e dirigi-los. O administrador não pode agir
contrariamente a lei pretendendo impor a sua ideia pessoal de interesse aos
bens público. Ele deve simplesmente dar fiel cumprimento à lei, gerindo os
bens públicos conforme o que estiver determinado.
Não se admite, por exemplo, que a administração renuncie ao
recebimento de receitas a ela devidas, como tributos, tarifas, etc., salvo se
houver alguma hipótese de renúncia prevista em lei, em suma toda a atuação
da administração deve atender ao que está determinado na lei, a qual é o único
instrumento hábil que afirma o que está conforme o interesse público.
Faz-se necessário observar o princípio da continuidade do serviço
público, o mesmo se preocupa com a necessidade do serviço ser prestado de
forma
continuada
sem
interrupção
ou
paralisação
esse
princípio
é
completamente independente do princípio da indisponibilidade, pois este busca
apenas a titularidade do bem público.
Princípio da continuidade dos serviços públicos, para Carvalho (2007,
p.28):
Os serviços públicos buscam atender aos reclamos dos indivíduos em
determinados setores sociais. Tais reclamos constituem muitas vezes
necessidades prementes e inadiáveis da sociedade. A conseqüência
lógica desse fato é o de que não podem os serviços públicos ser
interrompidos, devendo, ao contrário, ter normal continuidade.
De acordo com esse princípio os serviços públicos não podem ser
interrompidos e adiados, muito pelo contrário devem sempre atender as
necessidades da comunidade de maneira que evite a sua paralisação. Com a
interrupção de um serviço público pode prejudica toda a comunidade, que
depende dos serviços para satisfação de seus interesses e necessidades.
Esse princípio possui em certa correlação com o princípio da
supremacia do interesse público porque ambos se pretendem que a
coletividade não sofra prejuízos em razão de eventual interesse de particulares.
Será analisado o princípio da jurídica o qual se apresenta ligado com
todo o princípio da administração pública, pois todos os atos da administração
devem está amparados pelo equilíbrio de suas decisões.
Princípio da segurança jurídica (proteção à confiança): “no direito
comparado, os estudiosos se têm dedicado à necessidade de
estabilização de certas situações jurídicas, principalmente em virtude do
transcurso do tempo e da boa-fé”. (CARVALHO, 2007, p. 29)
Busca evitar que situações jurídicas permaneçam todos os tempos em
nível de instabilidade provocando receio e incerteza entre os indivíduos, ou
seja, a administração pública requer uma maior organização em seus atos afim
de que com o decurso do lapso temporal não venha suas decisões sofrerem
desequilíbrio e senso assim causando prejuízos ao indivíduo.
Conforme preceitua o art. 54 da lei 9.784/1999 “O direito da
administração de anular os atos administrativos de que decorram efeitos
favoráveis para os destinatários decai em 5 (cinco) anos, contados da data em
que foram praticados, salvo comprovada má-fé”. Isso decorre de que se tenha
uma maior confiança das atitudes da administração de modo que, após
05(cinco) anos e desde que tenha havido boa-fé, fica limitado o poder de
autotutela administrativo e, em consequência, não podendo a administração
suprimir os efeitos favoráveis que o ato produziu para seu destinatário.
Todos os atos da administração devem se mostrar de forma razoável
de maneira que venham atender aos anseios da sociedade conforme o
princípio da razoabilidade.
Princípio da razoabilidade: “aquilo que se situa dentro de limites
aceitáveis, ainda que o juízo de valor que provocaram a conduta possa
dispor-se de forma um pouco diversa”. (CARVALHO, 2007, p.31)
Esse princípio busca analisar dentro da qualidade do que venha a que se
situa dentro de limites aceitável de acordo com um juízo de valor. Vale
salientar, que para o que é totalmente razoável para uns pode não ser para
outros, mas mesmo quando não o seja, é de reconhecer-se que a valoração se
situou dentro da aceitabilidade. Através desse juízo de valor não poderá o juiz
controlar a conduta da administração sob a mera alegação de que não se
entendeu razoável. Observamos que não é tarefa do juiz fazer uma
substituição do juízo de valor do administrador pelo seu próprio livre arbítrio,
porque a isso se coloca a separação de funções que exerce a administração.
É necessário também que a administração cumpra o princípio da
razoabilidade de forma justa, ou seja, o mesmo tenha que ser observado na
medida em que sua conduta se apresente dentro dos padrões normais de
aceitabilidade. Caso atuar fora desses padrões ocorrerá um vício e prejudicará
esse princípio podendo o mesmo ser revisto pelo poder judiciário.
O princípio da razoabilidade está integrado com o princípio da
proporcionalidade, pois ambos se complementam conforme parte da doutrina
brasileira.
Princípio da proporcionalidade: “o excesso de poder, e o fim a que se
destina é exatamente o de conter atos, decisões e condutas de agentes
públicos que ultrapassem os limites adequados, com vistas ao objetivo
colimado
pela
administração,
ou
até
mesmo
pelos
poderes
representativos do Estado”. (CARVALHO, 2007, p.32)
Significa que quando o poder público for atuar tem que analisar
realmente a intervenção sob seu controle, devendo processar um equilíbrio
sem excessos e proporcional ao fim a ser atingido.
Observa-se que esse princípio terá que se revestir de tríplice
fundamento estando entre eles: adequação, exigibilidade e proporcionalidade.
Adequação, significando que o meio empregado na atuação deve ser
compatível com o fim colimado, ou seja, a administração agir de forma que o
fim buscado não seja para suprir interesses individuais e sim o interesse
coletivo. Por exemplo: não poderá obrigar um servidor público o qual exerce
sua função com zelo e dedicação a se mudar e passar a residir em outra
cidade só porque o administrador detém raiva ou ciúmes do servidor. Nesse
exemplo típico o administrador está realizando um totalmente fora dos
princípios da administração agindo com má-fé e até prejudicando o interesse
da coletividade.
Exigibilidade a conduta deve ter-se por necessária, não havendo outro
meio menos gravoso ou oneroso para alcançar o fim público, ou seja, o meio
escolhido é o que causa o menor prejuízo possível para os indivíduos.
A proporcionalidade ocorre quando as vantagens a serem conquistadas
superarem as desvantagens. Essa superação de desvantagens é com relação
para se buscar um melhor interesse social, ou seja, uma maior satisfação do
interesse da comunidade no geral. Por exemplo: A administração determina
que irá desapropriar um terreno onde moram algumas famílias para nesse local
construir um hospital público, fazendo é claro o pagamento da indenização
dessas famílias. Observa-se que esse ato é totalmente proporcional com os
fins colimados pela administração já que a mesma tem a intenção de favorecer
a população no geral.
2.3 Classificações dos serviços públicos
A importância da classificação está em incorpora com os serviços
públicos distintos, levando-se em conta a dimensão, o âmbito de incidência e
natureza. De acordo com Alexandrino (2007) os serviços são classificados em:
Serviços públicos propriamente estatais: são serviços em cuja prestação
o Estado atua no exercício de sua soberania. São indelegáveis e só
podem ser remunerados por taxa.
Serviços públicos essenciais ao interesse público: são serviços
prestados no interesse da comunidade. São remunerados mediante
taxa, que incidirá sobre a utilização efetiva ou potencial do serviço,
desde que, haja lei que defina o serviço como de utilização compulsória.
Serviços públicos não essenciais: são delegáveis, ou seja, tem a
possibilidade de serem realizados pelo Estado ou por particulares
colaboradores. Além disso, podem ser remunerados por preço público.
Serviços gerais ou uti universi: é prestado a toda coletividade,
indistintamente,
ou
seja,
seus
usuários
são
indeterminados
e
indetermináveis, não sendo possível individualizá-los ou determiná-los.
Corresponde aos serviços prestados a toda coletividade, não sendo
possível determinar a parcela utilizada por cada um.
Serviços individuais ou uti singui: Os serviços individuais ou singulares
são prestados a um número determinado ou determinável de indivíduos.
Podem ser remunerados mediante a cobrança de taxas ou de preços
públicos.
Sendo possível à administração mensurar a utilização
separada por parte de cada usuário.
2.4 Diferenças entre setor público e setor privado
O administrador das organizações públicas tem o dever de lutar contra
limitações que não são encontradas nas atividades comerciais e industriais,
cumprindo fielmente as normas, regulamentos e atos especiais, dentro da
moral da instituição do direito público.
Segundo Leiria (1993, p.51). “o Estado, em todas as suas funções,
Executivo, Legislativo e Judiciário e em todos os seus níveis de poder, União,
Estado-membro e Município, só pode fazer o que a lei permite”. Nessa
perspectiva o administrador público, só tem autoridade para realizar o que à lei
o consente.
Na administração privada, o administrador recebe do proprietário as
ordens e instruções de como administrar as coisas que lhe são confiadas.
Permitindo ao peculiar qualquer ação desde que não seja vedada em lei.
Aspecto
Administração pública
Administração privada
Político
Funcionamento e resultados, Há autonomia decisória.
bons ou maus, têm impacto O impacto político é
político. O processo decisório menor.
sofre
fortes
ingerências
políticas.
Econômico
Orientada para o bem-estar
social. Output em grande parte
não mensurável. Organizações
não competitivas no mercado.
Rentabilidade dispensável.
Organizacional
Grandemente
afetada
e
dirigida por forças externas.
Objetivos
econômicos
e
sociais.
Alto
grau
de
interdependência entre as
organizações. Órgãos com
Orientada para o lucro.
Output
mensurável.
Organização
competitiva.
Rentabilidade vital para
o
crescimento
e
sobrevivência.
Tem
controle
mais
amplo sobre ela mesma.
Objetivos
predominantemente
econômicos.
Maior
autonomia em relação a
funções
múltiplas
e
concomitantes. Carência de
bancos de dados. Gerência
com
grande
rotatividade.
Gerentes não assumem riscos
próprios.
outras
organizações.
Órgãos
com
funcionalidade
específica
e
bem
discriminada. Existência
freqüente de bancos de
dados. Gerências mais
estáveis. Há riscos de
emprego de capital se
houver insucesso.
Quadro 1: Algumas diferenças básicas entre administração pública e privada.
Fonte: adaptada de FREITAS (apud SANTOS, 2006, p. 19)
Pode-se analisar que uma organização pública é formada por diversas
razões e interesses, porque é dirigida para atender às necessidades da
população. Ela permite que seus dirigentes desenvolvam projetos, realizem
atividades, superem obstáculos. Em geral, as organizações públicas operam
em um ambiente simples e mais estável, e tendem a utilizar estruturas mais
centralizadas e menos complexas. Dessa forma, verifica-se que toda atividade
do gestor público deve ser orientada aos fins da gestão pública, que se resume
em um único objetivo o bem comum da coletividade.
As pessoas que utilizam os serviços públicos não toleram mais serem
tratadas como súbitos ou beneficiários, não serem tratados com respeito ou
ainda verem ser aplicadas soluções gerais e padronizadas para seu problema
específico. Assim, é preciso definir um novo modelo para o setor público, que
deve ser eficiente, produtivo, não deficitário e prestador de serviços de alta
qualidade. Ao terceirizar, o setor público reduz significativamente os seus
custos e tem um expressivo ganho de qualidade no atendimento prestado à
comunidade.
2.5 Terceirização no setor público
A terceirização é uma forma de contratação de empresa prestadora de
serviço, fornecedora de bens, serviços ou mão-de-obra para o desempenho de
atividade que era realizada internamente passam a ser realizada por terceiros.
Atualmente, essa estratégia vem sendo muito utilizada pela administração
pública para suprir a participação do Estado em atividade indispensável,
buscando diminuição dos gastos, aumentando a qualidade dos serviços e
maior eficiência da máquina administrativa.
Terceirizar, para Leiria (1993, p.17):
Significa participar mais e, em troca, ganhar uma empresa mais ágil,
mais enxuta, mais especializada em sua atividade-fim. E com sua
importância e trabalho integrados na comunidade.
Em síntese, pode-se verificar que a terceirização é uma forma que as
empresas têm para que estabeleça um parâmetro de qualidade de seus
produtos ou serviços.
No ordenamento jurídico os serviços públicos são regidos pela lei
8.666/1993 conhecida como lei de Licitações Públicas e pelo Decreto nº
2.271/1997 o qual rege as exigências legais para terceirização de serviços
públicos como: procedimento licitatório, autorização legal e contratação de
serviços.
Ao
ter
contratado
os
serviços,
o
terceirizante
acompanha
o
desenvolvimento do processo, pois a ideia e de obter reforço para análise
critica da atividade contratada, os serviços contratados de outras empresas são
analisados por seus resultados. Toda compra de bens ou serviços dá-se
através de licitação pública.
Vale salientar, que a licitação pública é a maneira mais segura que
existe para a contratação de serviços públicos, pois, a mesma é considerada
como um método em que a administração se utiliza para facilitar a concorrência
dando oportunidade para todos os participantes, onde a forma de julgamento
das propostas deve ser objetiva, devendo ganhar a proposta mais vantajosa
para a administração, com isso, uma melhor economia para a administração.
Contudo, a ação ou efeito final da terceirização é readquirir a capacidade
de investimento do próprio Estado, na medida em que impede perdas de
recursos escassos e viabiliza-se o verdadeiro preço dado à prestação de
serviço e a suposta satisfação do consumidor.
2.6 Objetivos que empresas buscam ao terceirizar seus serviços
As empresas ao terceirizarem os seus serviços de modo geral, buscam
no mercado empresas especializadas que preencham os seus requisitos
desejáveis como:
Redução de custo
A terceirização pode possibilitar a redução de custos, por isso não
deveria ser citado anteriormente, o principal motivo é enlevar-se pelo
processo.
Focalização em atividades de maior retorno
Nesse sentido toda organização possui algum tipo de limitação em seus
recursos, sejam físicos, materiais ou tecnológicos. Assim, as empresas
precisam definir as atividades de maior retorno, liberando as áreas
menos atrativas para a utilização da terceirização.
Acesso a novas tecnologias
Como o avanço da tecnologia a maioria das empresas procuram
terceirizar suas atividades, já que não conseguem atingir em curto prazo
o seu nível tecnológico.
Melhoria da qualidade
Motivo que leva as organizações a buscarem o processo de
terceirização é o da melhoria da qualidade. Em vários aspectos como:
rapidez na entrega, acessibilidade ao serviço, informações oportunas e
cortesia no atendimento.
2.7 Conceito de Serviço
O setor de serviços ocupa posição de destaque na economia,
respondendo pela maior parte do crescimento dos novos empregos, tendo
como principais indicativos para a participação do setor a ocupação de mão-deobra e a geração do Produto Interno Bruto (PIB), que no Brasil corresponde a
56,7% neste setor Lovelock (2006).
Os serviços tornaram-se algo tão presente na sociedade moderna que
as empresas encontram dificuldades para manter a lealdade do cliente. É
perante a importância dessa amplitude que envolve os serviços que existem
muitos conceitos relacionados à sua definição, podemos citar alguns:
De acordo com, Lovelock (2006, p.5), “serviços são atividades
econômica que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e
lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança
desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço”.
Para a American Marketing Association (apud LAS CASAS, 2000,
p.15), serviços são “aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que
são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda
de mercadorias”.
“serviços é uma atividade ou uma série de atividade de natureza mais ou
menos intangível que normalmente, mas não necessariamente, ocorre em
interações entre consumidores e empregados de serviços e / ou recursos
físicos ou bens e / ou sistemas do fornecedor de serviços, que são oferecidos
como soluções para os problemas do consumidor”. (GRÖNROOS, 1990 apud
FITZSIMMONS, 2005, P. 30)
“serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra.
Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é
essencialmente intangível e
normalmente
não resulta em propriedade de
nenhum dos fatores de produção”. (LOVELOCK, 2006, p.5)
Nessa perspectiva podemos analisar que os serviços como um ato ou
ações que caracterizam a parte intangível presente em qualquer situação, que
pode apresentar-se em várias formas. É criado e usado simultaneamente e que
muitos estão associados à transferência de um bem. Da mesma forma
transmite a ideia de ser produzido e consumido ao mesmo tempo e são
intangíveis por natureza.
2.8 Classificações dos serviços
Os serviços são classificados, segundo Lovelock (2006) em sete tipos,
que varia de acordo com o ramo de atividade:
Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviços: O
serviço realiza algo físico e tangível, ou envolve uma parcela maior de
intangibilidade no seu processo.
Destinatário direto do processo de serviço: A natureza do encontro de
serviço entre fornecedor e seus clientes varia amplamente de acordo
com a medida na quais os próprios clientes são integralmente
envolvidos no processo do serviço.
Lugar e tempo de entrega do serviço: Essas decisões administrativas
envolvem a consideração da natureza do serviço em si, do lugar onde os
clientes estão situados, suas preferências quanto ao momento da
compra e de sua utilização.
Personalização versus padronização: Podem ser classificados de acordo
com o grau de personalização ou padronização envolvido na entrega do
serviço. Importante é se todos os clientes devem receber o mesmo
serviço ou se as características do serviço devem ser adaptados para
satisfazer necessidades individuais.
Natureza da relação com os clientes: Alguns serviços envolvem uma
relação formal na qual cada cliente é conhecido pela organização e
todas as transações são registradas e cadastradas individualmente.
Mas, em outros serviços, clientes não identificados empreendem
transações passageiras e depois desaparecem da vista da organização.
Medida na qual a oferta e a demanda está em equilíbrio: A cada ramo de
serviço encontra-se demanda constante por seus serviços. Quando a
demanda pelo serviço flutua muito ao longo do tempo a capacidade
deve ser ajustada para acomodar o nível de demanda ou devem
programar estratégia de marketing para predizer, administrar e
uniformizar os níveis de demanda para equilibrá-los com a capacidade.
Medida na qual instalações, equipamentos e pessoal participam da
experiência de serviço: As experiências dos clientes com os serviços
são moldadas, em parte, pela medida na qual eles são
elementos tangíveis no sistema de entrega do serviço.
expostos a
2.9 Características dos serviços
Segundo Las Casas (2000), os serviços são diferenciados porque são
intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos.
Intangíveis: os serviços são intangíveis, ou seja, neles não se pode
tocar. O aspecto da
intangibilidade
exige,
em primeiro lugar,
comprovação e devem dar evidências para o cliente. Por esta razão, não
é facilmente definido, formulado ou alcançado mentalmente.
Inseparáveis: produção e consumo ocorrem simultaneamente. No
momento em que o funcionário da empresa prestadora de serviços está
frente a frente com o consumidor é que ocorre a ação.
Heterogêneos: há um alto grau de variabilidade que caracteriza serviços,
em relação à ligação de pessoas ao fornecedor, ao consumidor, ao
local, ao tempo. Tudo depende de quem, quando, onde, como quem os
serviços são oferecidos.
Simultâneos: simultaneidade dos serviços significa que o processo de
prestação de serviços e o consumo ocorrem ao mesmo tempo. Portanto
a oportunidade que um prestador de serviços tem de mostrar o quanto
ele é eficiente ou especialista em sua atividade ocorre somente quando
ele está frente a frente com o cliente.
2.10 O serviço como processo
Conforme Lovelock (2006) os processos podem ser compreendidos em
natureza dos atos dos serviços que são classificados em quatro grupos:
Processamento com pessoas: envolve ações tangíveis nos corpo das
pessoas, para estes serviços sejam realizados os clientes precisam
estar fisicamente presentes durante a entrega do serviço, para receber
seus benefícios desejados.
Processamento com bens: inclui ações tangíveis nos bens e outras
posses físicas pertencente ao cliente. Portanto o objeto que precisa ser
processado deve estar presente, mas o cliente não precisa estar.
Processamento com estimulo mental: refere-se à ação intangível dirigida
a mente das pessoas. Os clientes devem estar mentalmente presentes,
mas podem estar situados em uma instalação de serviço especifico.
Processamento com informações: descrevem ações intangíveis dirigidas
aos bens de um cliente. Nesse processo o envolvimento direto com o
cliente é menor.
2.11 Qualidade dos serviços
A qualidade, ao longo do tempo, vem se tornando motivo de
preocupações e investimento pela maioria das organizações que buscam
competitividade no mercado. Portanto qualidade em serviços está ligada à
satisfação, um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo
um serviço como de qualidade. A qualidade antes era como um diferencial das
empresas, agora é quase que uma obrigação. Nessa perspectiva os clientes
avaliam seus níveis de satisfação e insatisfação, depois que utilizam de fato
cada serviço, fazendo as suas percepções da qualidade do serviço oferecido
pelo prestador. A figura1 mostra a relação entre expectativas, satisfação do
cliente e qualidade percebida no serviço.
Serviço
esperado
Superioridade
percebidano
serviço
Medidas da
Qualidade
do serviço
Adequação
percebida
noserviço
S
erviço
desejado
Serviço
adequado
S
erviço
previsto
S
erviço
percebido
Satisfação
Figura 1: Relação entre expectativas, satisfação do cliente e qualidade percebida no serviço.
Fonte: Adaptado de ZEITHAML et al (apud LOVELOCK, 2006, p. 107).
Segundo Lovelock (2006, p. 106) “qualidade são avaliações cognitivas
de longo prazo sobre a entrega de serviços de uma empresa, ao passo que a
satisfação do cliente é uma reação emocional de curto prazo a uma experiência
específica de serviço”. Em síntese, a qualidade esta intimamente ligada à
satisfação do cliente. Podendo acontecer em qualquer situação, pois os
clientes possuem uma expectativa em relação ao serviço esperado, com base
em suas necessidades individuais. As definições baseadas nos serviços
igualam qualidade à satisfação do cliente, conforme define a fórmula:
SATISFAÇÃO = SERVIÇO PERCEBIDO / SERVIÇO ESPERADO
De acordo com Grönroos (1993, p.77) “O serviço esperado é uma
função da experiência passada dos clientes, suas necessidades pessoais e da
comunicação boca a boca [...] serviço percebido, por outro lado, é resultado de
uma série de decisões e atividades internas”.
2.12 Modelo da gestão da qualidade total
As organizações estão buscando melhorar seus produtos ou serviços,
através do modelo da gestão da qualidade total (GQT). Que conforme Vieira
Filho (2007) é composta por cinco itens, em torno dos quais são montadas as
estratégias das organizações:
Qualidade intrínseca: garantir a qualidade do bem ou serviço que se
produz. As organizações devem planejar e executar o trabalho de forma
a garantir que, ao final do processo, a qualidade esteja conforme o
proposto.
Preço baixo: para a obtenção de produtos ou serviço com preço baixo é
preciso que a organização tenha bons fornecedores-parceiros para a
aquisição de insumos e uma execução dos processos minimizados as
perdas e o tempo.
Pontualidade: é um item extremamente importante na cadeia de
fornecimento
e
um
trabalho
interno
na
organização
com
o
comprometimento dos empregados garantirá o cumprimento dos prazos.
Segurança na utilização: garanti daquilo que se está produzindo. Cabe à
organização ter instrumentos adequados para aferir no processo a
qualidade do produto ou serviço.
Moral da equipe: o empregado motivado produz com mais qualidade e
que as organizações devem estar sempre analisando o clima interno da
organização e o relacionamento das equipes.
2.13 Dimensões da qualidade em serviços
Identificar critérios segundo os quais clientes avaliam os serviços é uma
forma de compreender as expectativas dos clientes, e garantir o desempenho.
De conformidade com Lovelock (2006) essas dimensões possuem um conjunto
de critérios para avaliação do serviço, constituídos pela seguinte forma:
Tangíveis: como são as instalações físicas, equipamentos, pessoal e
material de comunicação do fornecedor do serviço.
Confiabilidade: a empresa é confiável no fornecimento de serviço
conforme prometido, no curso do tempo.
Responsividade: os funcionários da empresa são prestativos e capazes
de fornecer pronto atendimento.
Segurança: os funcionários do serviço são bem informados, educados,
competentes e dignos de confiança.
Empatia: para esta dimensão é avaliada a atenção individual aos
clientes, horários flexíveis e a compreensão das necessidades dos
clientes.
Geralmente, dentre as cinco dimensões, a que considerada mais
importante, na avaliação do cliente, é a dimensão confiabilidade. Pois se o
serviço básico não é realizado de maneira confiável, os clientes podem
informar para diversos compradores que a empresa é incapaz de realizar o
serviço. Logo as seguintes dimensões: tangíveis, sensibilidade, segurança e
empatia são dimensões do processo, visto que podem ser avaliadas pelos
clientes durante a entrega do serviço.
3 METODOLOGIA
3.1 A Natureza da Pesquisa
3.1.1 Quanto aos Fins
A metodologia escolhida com base nos objetivos desse trabalho será
uma pesquisa descritiva. Conforme Vergara (2009) é considerado uma
pesquisa descritiva quando seu principal objetivo é descrever as características
de um determinado grupo ou fenômeno. Sendo assim, essa pesquisa é
caracterizada como descritiva uma vez que irá descrever o nível de satisfação
da população da qualidade dos serviços prestados pela W. & E. Monteiro
Serviço de Limpeza LTDA. De acordo com Vergara (2009) do mesmo modo a
pesquisa é classificada como exploratória, de fato a análise exploratória tem
como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vista a
torná-lo mais explícito, buscando explicações para esses fenômenos.
3.1.2 Quanto aos Meios
Considerando-se o critério de classificação proposto por Vergara
(2009), quantos aos meios a presente pesquisa se apresenta como: Pesquisa
de campo, pois a mesma será realizada a partir de levantamento de dados e
entrevistas através de questionários junto à população e pesquisa bibliográfica,
ou seja, ela se desenvolve a partir de estudo metódico desenvolvido com base
em material publicado em meios de comunicação acessível ao público em
geral.
3.1.3 Quanto à forma de abordagem
A pesquisa de campo será quantitativa, pois se utilizará de tabelas e
gráficos para traduzir em números as opiniões e informações coletadas juntos
à população visando à análise desses dados e aplicando-os estatisticamente.
3.2 Universo e Amostra
Os dados serão coletados através de questionários. Numa amostra
proporcional dentro dos 03 setores distribuídos dentro dos 05 bairros que a
empresa realiza na cidade (limpeza pública, coletas de lixo e varrição de vias
pavimentadas), em um universo de aproximadamente 12 mil residências
totalizando 40 mil habitantes (área rural e urbana), entrevistando 96
residências. Com um nível de confiança de 95% e uma estimativa de erro de
3%, através da formula:
Z2 p. q. N
N= _____________
e ( N – 1) + Z2 p.q
3.3 Instrumentos de análise e coleta de dados
A pesquisa de campo foi realizada através de formulário Servqual
adaptado para empresa de limpeza pública, aplicada junto aos consumidores
da W. &. E. Monteiro Serviços de Limpeza LTDA, distribuídos de acordo com o
universo e amostra especificados anteriormente. Para facilitar o estudo o
universo analisado se restringiu às dimensões confiabilidade, responsividade,
segurança, empatia, aspectos tangíveis. De forma que se obtenham as
informações
como:
qualidade
dos
serviços
prestados,
qualidade
do
atendimento, qualidade do produto e segurança na relação entre empresa e
população.
Uma vez coletados os dados desta pesquisa, pretende-se fazer uma
análise interpretativa das informações contidas nos questionários, baseando-se
para está interpretação o referencial teórico estabelecido para este projeto de
pesquisa.
4 RESULTADOS
Neste capitulo os resultados da pesquisa estão separados em dois
blocos. O primeiro, apresenta o perfil sócio-demográfico dos entrevistados, com
informações referentes ao gênero, faixa etária, estado civil e renda familiar,
distribuídos entre os gráficos 1, 2, 3 e 4. Na sequência são apresentados os
resultados do questionário com relação ao bloco II, e que versa sobre o grau de
satisfação dos habitantes da cidade de Bonito- PE, com relação aos serviços
da W. & E. Monteiro Serviço de Limpeza LTDA.
4.1 Perfil dos entrevistados
4.1.1- Gênero
Gráfico 01- Gênero
Fonte: Pesquisa do perfil sócio-demográfico da população.
Foram pesquisados 96 domicílios, em 05 bairros da cidade. Do total de
domicílios os respondentes do sexo feminino ficaram em torno de 76,04%, o
que representa um total de 73 mulheres e os restantes 23,96%, concebe 23
homens que responderam.
4.1.2 Faixa Etária
Gráfico 02- Faixa etária
Fonte: Pesquisa do perfil sócio-demográfico da população.
Quanto à faixa etária dos que responderam ao questionário, observase que 35,42% dos entrevistados encontra-se entre 21 e 30 anos,
compreendendo 19,79% à faixa etária entre 31 e 40 anos. Seguidos
uniformemente com o mesmo percentual de 13,54% a faixa etária até 20 anos
e entre 41 e 50 anos. Ficando a faixa entre 51 e 60 anos com 11,46%. E com o
menor índice os mais de 60 anos, representando apenas 6,25% dos
entrevistados.
4.1.3 Estado Civil
Gráfico 03- Estado civil
Fonte: Pesquisa do perfil sócio-demográfico da população.
O estado civil dos entrevistados encontra-se com uma grande
aproximação dos índices entre casado com 39,58% (38 pessoas) e solteiros
38,54% (37 pessoas). Seguidos de 13,54% de outros e 5,21% de divorciados,
finalizando com a menor porcentagem de 3,13% os viúvos.
4.1.4 Renda Familiar
Gráfico 04- Renda familiar
Fonte: Pesquisa do perfil sócio-demográfico da população.
A renda familiar dos entrevistados retrata bem a situação econômica da
população na cidade. Com maioria dos respondentes circunscritos entre 1 e 2
salário de renda mensal familiar, correspondendo a 47,92% dos entrevistados.
Seguida por 25% dos entrevistados com renda familiar entre 2 e 3 salário
mínimo por mês. Em seguida por 17,71% com renda familiar até 1 salário
mínimo, e com 5,21% com renda entre 3 e 4 salário. Completando com 4,17%
acima de 4 salário mínimo por mês a renda familiar.
4.2 Análise do bloco II quanto aos serviços prestados pela Bonito
Limpeza.
O questionário aplicado foi uma adaptação do modelo SERVQUAL, no
qual se procurou medir o nível de satisfação da qualidade dos serviços
prestados pela empresa W. & E. Monteiro Serviços de Limpeza LTDA, junto à
população. Ademais foram entrevistados 05 bairros da cidade (Veloso, Vila da
Cohab, Cachoeira, Sapucaia e Centro), onde a citada empresa realiza os seus
serviços nos três setores (limpeza pública, coletas de lixo e varrição de vias
pavimentadas). O questionário abordou cinco dimensões da qualidade:
Confiabilidade, Responsividade, Empatia, Segurança e aspectos tangíveis. A
partir das informações relacionadas á aplicação deste questionário foi possível
quantificar o nível de satisfação da população.
A afirmação 01 do questionário expressa: A Bonito Limpeza atende às
expectativas na busca de uma cidade limpa.
Gráfico – 05 Análise da afirmação 01 do questionário
Fonte: Pesquisa
Na avaliação realizada nos domicílios 98,96% responderam concordo
mais que discordo, concordo e concordo totalmente, e com 1,04% de respostas
negativas entre discordo totalmente, discordo mais que concordo. Dessa forma
esta dimensão de segurança verifica-se que a população avalia a Bonito
Limpeza como sendo uma empresa segura no fornecimento dos seus serviços,
compreendendo nesse sentido que a empresa mantém a cidade limpa em
relação à aprovação da população. Segundo Lovelock (2006) a qualidade é
avaliação cognitiva de extenso tempo determinado sobre a entrega de serviços
de uma empresa, ao passo que a satisfação do cliente é uma reação
emocional de pequeno tempo determinado do serviço. Assim a qualidade está
atrelada à satisfação, um cliente satisfeito com o prestador de serviço estará
entendendo um serviço como de qualidade.
A afirmação 02 do questionário indagou: A quantidade de vezes por
semana que é realizado a coleta de lixo domiciliar no seu bairro é o bastante
para atender as suas necessidades.
Gráfico – 06 Análise da afirmação 02 do questionário
Fonte: Pesquisa
O resultado foi que 87,5% dos entrevistados posicionaram-se
positivamente a essa afirmação, enquanto 12,5% responderam negativamente.
Nessa dimensão de confiabilidade percebe-se que a quantidade de vezes que
é realizado os serviços nos bairros é satisfatório para atender os
comprometimentos da população. De acordo com Vieira Filho (2007) as
organizações devem projetar e realizar o trabalho de forma a avalizar que no
final do procedimento, a característica permaneça segundo o indicado.
A afirmação 03 apresenta: O serviço é prestado de maneira pontual e
de qualidade.
Gráfico – 07 Analise da afirmação 03 do questionário
Fonte: Pesquisa
Esta afirmação destaca que 88,54% dos entrevistados têm referencias
positivas em relação ao serviços, enquanto 8,33% demonstraram respostas
negativas
e
3,13%
se
mantiveram
indiferentes.
Esta
dimensão
de
confiabilidade constata a maneira com o serviço está sendo prestado, se é de
cautela e qualidade. Conforme Viera Filho (2007) a pontualidade é um item
extermamente importante na cadeia de fornecimento e um trabalho interno na
organização
com
o
comprometimento
dos
empregados
garantirá
o
cumprimento dos prazos. Portanto a Bonito Limpeza neste requisito atingiu
seus objetivos em realizar os seus serviços prestados de caráter pontual e de
qualidade, fornecidos nos domicílios analisados.
A afirmação 04 diz que: A coleta de entulho e a varrição de vias
pavimentada são realizadas com frequência no seu bairro.
Gráfico – 08 Análise da afirmação 04 do questionário
Fonte: Pesquisa
As respostas para essa pergunta mantiveram-se em 84,38% de
respostas positivas entre concordo mais que discordo e concordo totalmente,
contra 13,54% responderam negativamente entre discordo totalmente e
discordo mais que concordo e 2,08% indiferentes, ou seja, pessoas que não
apresentava conduta nem positivo nem negativa. Em suma, nessa dimensão
de confiabilidade destaca-se que a quantidade dos serviços desempenhados
pela empresa é de maneira constante nos domicílios analisados. De acordo
com Lovelock (2006) a melhoria contínua é um processo de aumento da
eficiência da organização para cumprir a política e os objetivos da qualidade.
Sob o mesmo ponto de vista de Lovelock a qualidade do serviço faz com que a
Bonito Limpeza tenha a capacidade de exercer o que foi esperado pelos
domicílios avaliados.
A afirmação de número 05 apresenta a seguinte declaração: Em
comparação com os serviços de limpeza oferecidos anteriormente pela
prefeitura e a empresa atual a Bonito Limpeza, a qualidade dos serviços
melhorou.
Gráfico – 09 Análise da afirmação 05 do questionário
Fonte: Pesquisa
Em meio a esta comparação entre prestadora de serviços, essa
afirmação de confiabilidade se configurou com o índice de respostas positivas
com 71,88%, enquanto 3,13% se mantiveram negativo e 25% sinalizaram
indiferentes. Conforme Leiria (1993) terceirizar constitui compartilhar mais em
troca receber uma empresa mais ágil, mais enxuta, mais especializada em sua
atividade-fim. Verifica-se que a terceirização mostra-se uma alternativa viável
para que estabeleça um parâmetro de qualidade e melhoria na prestação de
serviço, o que está sendo muito utilizada para aumentar a eficiência dos
serviços públicos podendo ser confirmado através da afirmação. Do mesmo
modo, para que essa utilização do processo possa representar efetivamente
rentabilidade de qualidade, tornam-se necessários que o prestador de serviços
avalie as metas determinadas pelo seu contratante para que tenha
credibilidade na prestação do serviço.
A afirmação 06 traz o seguinte enunciado: Quando aparece algum
imprevisto a Bonito Limpeza busca resolvê-lo de imediato.
Gráfico – 10 Análise da afirmação 06 do questionário
Fonte: Pesquisa
Para esta afirmação o resultado obtido foi 67,71% das pessoas que
foram entrevistadas responderam positivamente, que quando surge algo
inesperado a empresa procura resolvê-lo de imediato, enquanto 7,29%
pronunciaram negativamente e 25% sinalizou indiferente. Nessa dimensão de
responsividade verifica-se que na avaliação dos domicílios analisados, quando
surge imprevisto inesperado a Bonito Limpeza procura resolvê-lo de imediato,
possibilitando assim, certo grau de agilidade de entender os problemas no
fornecimento dos serviços conforme expectativa da população. Segundo Las
Casas (2000) “Há necessidade de se aplicar o conceito de qualidade em todos
os níveis da organização. Para que a empresa possa se alinhar as tendências
do mercado na busca pela excelência”. Portanto a eficiência deve esta em
todos os aspectos e níveis, devendo fazer parte do dia a dia da empresa. Já
que os consumidores vêm aumentando suas exigências na busca de melhor
satisfação e excelência nos serviços postos a sua disposição.
A afirmação 07 apresenta: Quando a Bonito Limpeza promete fazer
algo em determinado tempo ela o faz.
Gráfico – 11 Análise da afirmação 07 do questionário
Fonte: Pesquisa
Esta dimensão de confiabilidade verificou que 68,75% das pessoas
entrevistadas
responderam
positivamente,
do
mesmo
modo
7,29%
responderam negativamente e 23,96% mostraram-se indiferentes. Dessa forma
o comprometimento da Bonito Limpeza em praticar algo em determinado tempo
é uma maneira bastante empreendedora e eficiente, pois a mesma obteve
aprovação da população com um índice elevado e promissor.
A afirmação 08 diz que: A Bonito Limpeza mantêm seus serviços
constantes no seu bairro.
Gráfico – 12 Análise da afirmação 08 do questionário
Fonte: Pesquisa
Dentre as dimensões de confiabilidade analisadas o resultado do
questionário Servqual observa-se que o maior índice de satisfação da
população è a afirmação 08 com 89,58% de respostas positivas, enquanto
2,08% conservaram negativas e 8,33% expuseram indiferentes. De acordo com
Leiria (1993) “Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade,
continuidade, eficácia, segurança, atualidade, generalidade, na sua prestação
de serviços”. Nesse sentido a busca da regularidade e continuidade nos
serviços prestados pela Bonito Limpeza trará a ela uma visão maior para
entender e compreender o universo do consumidor a fim de criar, manter e
principalmente atender as suas necessidades.
Na afirmação 09 do questionário averiguou: O horário estabelecido pela
empresa, para a coleta de lixo domiciliar, facilitou a vida da população para que
não fiquem expostos aos fatores externos.
Gráfico – 13 Análise da afirmação 09 do questionário
Fonte: Pesquisa
Analisa-se que 83,33% da população concordam positivamente com o
horário constituído pela empresa, já 7,29% manteve-se o contrário e 9,38% são
indiferentes pelo ato da empresa. Nessa afirmação observar-se que o horário
estabelecido pela empresa facilitou a população e até mesmo ao meio
ambiente, pois os resíduos não ficam por muito tempo expostos ao ar livre
evitando com isso possíveis focos de doenças e preservando a qualidade de
vida da população. Por sua vez a dimensão de segurança garantiu que a
Bonito Limpeza apresentem instrumento adequado para comparar o processo
de qualidade do serviço.
A afirmação 10 do questionario pesquisou: Os funcionários prestam o
serviço de maneira cordial.
Gráfico – 14 Análise da afirmação 10 do questionário
Fonte: Pesquisa
Nessa perspectiva esta dimesão de empatia, retrata bem a maneira
entusiástica com o funcionário da Bonito Limpesa presta o seu serviço, com
95,83% dos entrevistado reponderam que são afirmativos e com 4,17%
responderam indiferente. Nesse quesito a empresa mostrou-se de maneira
compreensiva as necessidades da população e demonstrou uma atenção
individual de forma justa e digna. Sendo prestado o serviço que atenda a
certos princípios que valorise a pessoa humana respeitando com isso seus
direitos como cidadão.
A afirmação 11 aborda que: Os funcionários da empresa têm
conhecimento suficiente para responder às perguntas dos consumidores.
Gráfico – 15 Análise da afirmação 11 do questionário
Fonte: Pesquisa
Nessa dimensão de segurança destaca 68,75% dos entrevistados têm
referencias positivas em relação ao conhecimento dos funcionários, enquanto
20,83%
demonstraram
respostas
negativas
e
10,42%
permaneceram
indiferentes. Segundo Las Casas (2000) os serviços se caracterizam
inseparáveis, produção e consumo ocorrem simultaneamente no momento em
que o funcionário está frente a frente com o consumidor. Portanto o funcionário
tem que ser cauteloso e apresentar conhecimento satisfatório para contestar as
dúvidas da população.
A dimensão de empatia começa afirmando na questão 12 que: Os
funcionários mostram-se solícitos para atender as perguntas da população.
Gráfico -16 Análise da afirmação 12 do questionário
Fonte: Pesquisa
Esta afirmação enfatiza que 69,79% foram afirmações positivas,
enquanto 18,75% distinguiram negativamente e 11,46% se mantiveram
indiferentes. Dessa forma esta dimensão é avaliada de maneira prestativa,
como o funcionário atende individualmente aos usuários da Bonito Limpeza.
Pode-se destacar que a afirmação
apresentou o menor desempenho na
dimensão de empatia. Portanto a Bonito Limpeza deve prestar mais atenção
como os seus funcionários para que não permaneçam deficitários nesse campo
da pesquisa realizada. Sendo assim deve a Bonito Limpeza proporcionar um
melhor aperfeiçoamento no setor pessoal para que os funcionários possam
responder as perguntas da população de uma maneira satisfatória.
A afirmação 13 traz o seguinte enunciado: Os funcionários da
empresa estão sempre dispostos a ajudar os consumidores no geral sem fazer
distinções de pessoas.
Gráfico – 17 Análise da afirmação 13 do questionário
Fonte: Pesquisa
As respostas dos questionários perceberam que 71,88% das
respostas são positivas e 18,75% das respostas negativas, com 9,38% de
indiferentes. A dimensão de responsividade retrata o caráter do funcionário em
fornecer pronto atendimento aos usuários dos serviços fornecidos pela Bonito
Limpeza. Observa-se também nessa questão o cumprimento ao princípio da
impessoalidade, pois através deste a empresa contratada não cria distinções
entre pessoas e principalmente entre os usuários tratando ambos com respeito
e dignidade conforme preceitua a Constituição Brasileira de 1988.
Esta ultima afirmação 14 aborda que: Os equipamentos utilizados na
limpeza têm aparência moderna.
Gráfico – 18 Análise da afirmação 14 do questionário
Fonte: Pesquisa
Tem como resultado que a população respondeu positivamente com
relação à aparência dos equipamentos 100%. Está afirmação foi a que teve
maior aprovação dos domicílios analisados. Conforme Lovelock (2006) os
serviços classificam-se na medida na quais instalações, equipamentos e
pessoal participam da experiência do serviço. Portanto o conhecimento dos
clientes com os serviços são adaptadas em informações na medida em que
são expostos a aspectos tangíveis no sistema de entrega do serviço.
4.2.1 Média geral do nível de satisfação da qualidade dos serviços.
Gráfico- 19 Análise da média do nível de satisfação
Fonte: Pesquisa
N°
1
2
3
AFIRMAÇÕES
A Bonito Limpeza atende as expectativas na
busca de uma cidade limpa.
A quantidade de vezes por semana que é
realizado a coleta de lixo domiciliar no seu
bairro é suficiente para atender as suas
necessidades.
O serviço é prestado de maneira pontual e com
qualidade.
MÉDIA
4,8
4,2
4,4
4
A coleta de entulho e a varrição de vias
pavimentada são realizadas com freqüência no
seu bairro.
4,3
5
Em comparação com os serviços de limpeza
oferecidos anteriormente pela prefeitura e a
empresa atual a Bonito Limpeza, a qualidade
dos serviços melhorou.
4,2
6
Quando aparece algum imprevisto a Bonito
Limpeza busca resolvê-lo de imediato.
4,0
7
Quando a Bonito Limpeza promete fazer algo
em determinado tempo ela o faz.
4,1
A Bonito Limpeza mantêm seus serviços
constantes no seu bairro.
4,6
9
Com relação ao horário estabelecido pela
empresa, para a coleta de lixo domiciliar,
facilitou a vida da população para que não
fiquem expostos aos fatores externos.
4,4
10
Os funcionários prestam o serviço de maneira
cordial.
4,8
11
Os funcionários da empresa têm conhecimento
suficiente para responder às perguntas dos
consumidores.
3,9
12
Os funcionários mostram-se solícitos para
atender as perguntas da população.
3,8
13
Os funcionários da empresa estão sempre
dispostos a ajudar os consumidores no geral sem
fazer distinções de pessoas.
4,0
14
Os equipamentos utilizados na limpeza têm
aparência moderna.
5,0
8
Quadro 2: Média do nível de satisfação da qualidade dos serviços
Fonte: Pesquisa
Analisando o resultado do nível geral da satisfação da população com
os serviços prestados pela Bonito Limpeza, verifica-se que o índice de
qualidade em relação ao domicílios avaliados é satisfatório. Visto que em
escala numérica de 5, a empresa apresenta média geral em grau de
concordância de 4,3. Não sendo melhor o seu nível de satisfação por conta da
deficiência originada pelas afirmações 12 com resultado obtido de 3,8 e a
questão 11 com 3,9 de média. Devendo a Bonito Limpeza proporcionar mais
precaução nesses requisitos a fim de alcançar um melhor nível de satisfação.
Até mesmo por uma questão ética e moral, pois qualquer empresa
seja de caráter privado ou público que preste serviço à população deverá os
funcionários dispor de total conhecimento sobre os serviços realizados, além
disso, deverão ser solícitos de maneira que alcance as perspectivas e dúvidas
dos usuários.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo desta pesquisa foi identificar junto à população o nível de
satisfação da qualidade dos serviços prestados pela W. & E. Monteiro Serviço
de Limpeza LTDA na cidade de Bonito-PE, através da análise de expectativas
e percepções dos consumidores em relação aos serviços apresentados, com a
utilização da adaptação do modelo SERVQUAL, por meio de uma pesquisa
quantitativa e informações coletadas junto à população distribuída entre os três
setores que a empresa realiza os seus serviços limpeza pública, coleta de lixo
e varrição de vias pavimentadas.
Através da pesquisa nota-se que os serviços públicos são regidos por
princípios da administração pública, pois os mesmos são expectativas e
objetivos que uma empresa deve cumprir para obter uma qualidade e boa
satisfação dos usuários. Sendo assim, o serviço prestado deve não só cumprir
o seu objetivo principal que é a sua realização de maneira eficiente e de
qualidade, mas deve mostrar para a coletividade que o mesmo se mostra com
uma satisfação sendo atendidos importantes requisitos para uma boa
funcionalidade da terceirização no setor público.
Foi possível identificar nitidamente que o nível de satisfação da
população com os serviços prestados pela Bonito Limpeza, atenderam as
expectativas da população, em uma escala numérica de 5 a Bonito Limpeza
obteve em nível de aceitação 4,3 de média geral. A amostra traçou um
diagnostico preciso daquilo que o cliente espera de uma empresa de qualidade.
Apontando o caminho para avanços e ações que possam colocar a empresa na
direção correta de índices melhores de qualidade.
A satisfação do consumidor estrutura-se em idéias como qualidade,
escolha e controle participativo. Cujo processo tem a necessidade de preservar
a eficiência e a eficácia para os serviços prestados. Mesmo sendo uma
empresa pública, o consumidor espera e anseia por um serviço de qualidade e
busca isso em suas escolhas e decisões. A análise das dimensões de
qualidade torna-se uma informação estratégica importante para a empresa se
adaptar a esse consumidor, e adequar sua gestão em busca dessa afinidade
com o cliente, ganhando confiança e agregando valor a empresa.
A busca pela satisfação dos clientes é hoje uma questão de estratégia
para sobrevivência de qualquer empresa. Visto que, serviço envolve uma série
de fatores que fazem a diferença na percepção dos consumidores, e que as
empresas que lidam com serviços necessitam de uma cultura voltada para o
cliente. Segundo Las Casas (2000) “Por isso, administrar serviços significa uma
abordagem organizacional global que faz da qualidade de serviço tal como
reconhecida pelo cliente a principal força propulsora da empresa”.
Observa-se que se uma empresa busca ouvir o cliente e desenvolve
ações para que suas expectativas sejam atendidas, logo se ganhara em
reconhecimento e atingira a plena satisfação dos seus usuários.
REFERÊNCIAS
ALBERCHT, Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.
ALEXANDRINO, Marcelo; PAULO, Vicente.
Descomplicado. 14º ed. Niterói: Impetus, 2007.
Direito
Administrativo
CARVALHO FILHO, José dos Santos. Manual de Direito Administrativo. 17º
ed. Rio de Janeiro: Lumen Juris, 2007.
FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de
Serviços. 4º ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
GRÖNROOS, Christian. Marketing Gerenciamento e Serviços. 14º ed. Rio
de Janeiro: Campos, 1993.
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégia de
Serviços. São Paulo: Atlas, 2008.
LEIRIA, Jerônimo Santos; SOUTO, Carlos Fernando; SARATT, Newton
Dorneles. Terceirização Passo a Passo o Caminho para Administração
Pública e Privada. 2º ed. Porto Alegre: Sangra, 1993.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços Marketing e Gestão.
São Paulo: Saraiva, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 2º ed. São Paulo:
Atlas, 2000.
PEREIRA, José Matias. Manual de Gestão Pública Contemporânea. 2º ed.
São Paulo: Atlas, 2009.
SANTOS, Clecio Saldanha dos. Introdução à Gestão Pública. São Paulo:
Saraiva, 2006.
VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total. 2º ed. São Paulo:
Alínea,2007.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em
Administração. 11º ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Apêndice I
QUESTIONÁRIO
PESQUISA SOBRE A SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA
EMPRESA W. & E. MONTEIRO SERVIÇOS DE LIMPEZA LDTA NA CIDADE
DE BONITO- PE
1- Apresentação
Este questionário tem a finalidade de identificar sua opinião sobre a
qualidade dos serviços prestados pela empresa de limpeza pública. Esta
pesquisa é individual e confidencial, visa colher informações sinceras e
não há necessidade de identificação. Desde já agradecemos a sua
colaboração no desenvolvimento desde estudo, e nos colocamos a
disposição para qualquer esclarecimento.
2- Instruções
No bloco I considere as perguntas individuais e marque um “X” a
resposta que corresponde a sua opção. No bloco II queremos saber sua
opinião quanto aos serviços prestados pela Bonito Limpeza. No
questionário 1 as suas expectativas, isto é, o nível de qualidade
desejado/ esperado por você. O que você espera que a Bonito Limpeza
precise alcançar para ter um excelente nível de qualidade. No
questionário 2, marque a sua percepção/ qualidade observada, isto é,
como a Bonito Limpeza esta prestando o serviço.
BLOCO I- Dados Sócios – demográficos
1- Sexo: ( ) Masculino
( ) Feminino
1.2 - Faixa Etária:
( ) Até 20 anos
( ) Entre 41 e 50 anos
1.3 - Estado Civil:
( ) Solteiro
( ) Viúvo
( ) Entre 21 e 30 anos
( ) Entre 51 e 60 anos
( ) Entre 31 e 40 anos
( ) Mais de 60 anos
( ) Casado
( ) Outros
1.4 – Indique sua renda familiar aproximadamente em R$.
1- (
2- (
3- (
4- (
5- (
) Até 1 salário – mínimo
) Entre 1 e 2 salário – mínimos
) Entre 2 e 3 salário – mínimos
) Entre 3 e 4 salário – mínimos
) Acima de 4 salário – mínimos
( ) Divorciado
ESCALA NUMÉRICA
1- Discordo Totalmente (DT)
4- Concordo mais que discordo (C)
2- Discordo mais que concordo (D)
5- Concordo Totalmente (CT)
3- Sou Indiferente (I)
_______________________________________________________________
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
SENTENÇAS
DT
A Bonito Limpeza atende as expectativas na 1
busca de uma cidade limpa.
A quantidade de vezes por semana que é 1
realizado a coleta de lixo domiciliar no seu bairro
é suficiente para atender as suas necessidades.
O serviço é prestado de maneira pontual e com 1
qualidade.
A coleta de entulho e a varrição de vias 1
pavimentada são realizadas com freqüência no
seu bairro.
Em comparação com os serviços de limpeza 1
oferecidos anteriormente pela prefeitura e a
empresa atual a Bonito Limpeza, a qualidade
dos serviços melhorou.
Quando aparece algum imprevisto a Bonito 1
Limpeza busca resolvê-lo de imediato.
Quando a Bonito Limpeza promete fazer algo 1
em determinado tempo ela o faz.
A Bonito Limpeza mantêm seus serviços 1
constantes no seu bairro.
O horário estabelecido pela empresa, para a 1
coleta de lixo domiciliar, facilitou a vida da
população para que não fiquem expostos aos
fatores externos.
Os funcionários prestam o serviço de maneira 1
cordial.
Os funcionários da empresa têm conhecimento 1
suficiente para responder às perguntas dos
consumidores.
Os funcionários mostram-se solícitos para 1
atender as perguntas da população.
Os funcionários da empresa estão sempre 1
dispostos a ajudar os consumidores no geral
sem fazer distinções de pessoas.
Os equipamentos utilizados na limpeza têm 1
aparência moderna.
D
2
I
3
C
4
CT
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
Apêndice II
1
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
1.1 Identificação da empresa
1.1.1 Nome da empresa
W. & E. Monteiro Serviço de Limpeza LTDA.
1.1.2 Nome fantasia
Bonito Limpeza.
1.1.3 Endereço
AV. Agamenon Magalhões, nº 598, Centro - Bonito – PE
1.1.4 Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ
10.535.472/0001-00
1.1.5 Número de funcionários
A Bonito Limpeza conta com 58 funcionários.
1.1.6 Serviços Oferecidos
Coleta de lixo,
Varrição de vias pavimentadas,
Limpeza pública.
1.1.7 Missão
Superar as expectativas de nossos clientes e colaboradores, trabalhando com
entusiasmo, buscando o crescimento continuo da Organização.
1.1.8 Visão
Ser nos próximos anos uma empresa reconhecida como melhor em nível de
satisfação no nordeste.