Gestão
Qualidade
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
W. EDWARDS DEMING
Reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da
Qualidade no Japão. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas
estatísticas para reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade
(Deming 90).
PHILIP B. CROSBY
O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é
assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da
primeira vez. Para, Crosby 85 a qualidade é responsabilidade dos
trabalhadores, o autor não considera, no entanto, outros aspectos que
afetem a qualidade e que estão fora do controle dos operários, como os
problemas com a matéria-prima fornecida, erros de projeto e outros.
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
JOSEPH M. JURAN
As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos
da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa.
Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à
função qualidade, que segundo Juran 1991, "é o conjunto das atividades através
das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da
organização estas atividades são executadas."
Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os
melhores resultado.
-Planejamento da Qualidade;
-Controle da Qualidade;
-Aperfeiçoamento da Qualidade.
A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de
projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a
qualidade continuamente
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
•DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES
•DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES
•DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS
•DESENVOLVER PROCESSOS
CONTROLE DA QUALIDADE:
COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS
AGIR COM BASE NA DIFERENÇA
APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE:
PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Nível de
qualidade
Processos
padronizados e
inovadores
Processos
padronizados
Processos não
padronizados
TEMPO
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
Gestão pela Qualidade
Excelência Organizacional
– Liderança
– Processos
– Recursos Humanos
– Recursos Tecnológicos
– Recursos de Informação
– Recursos Financeiros
– Recursos Externos
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
“
Rosângela F. Caldas
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
O
R
I
E
N
T
A
Ç
Ã
O
I
N
F
O
R
M
A
Ç
Ã
O
P
L
A
N
E
J
A
M
E
N
T
O
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
O
R
G
A
N
I
Z
A
Ç
Ã
O
C
O
M
U
N
I
C
A
Ç
Ã
O
M
O
T
I
V
A
Ç
Ã
O
L
I
D
E
R
A
N
Ç
A
Rosângela F. Caldas
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
O
R
I
E
N
T
A
Ç
Ã
O
- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA
E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE
TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES
- VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA
- DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
I
N
F
O
R
M
A
Ç
Ã
O
CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES
PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL
- NECESSIDADES DOS CLIENTES
- DESEMPENHO DOS CONCORRENTES
- DEMANDA ATIVA E POTENCIAL
- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO)
- DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS
- BENCHMARKINGS
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
P
L
A
N
E
J
A
M
E
N
T
O
DESDOBRAMENTO DA DECISÃO
E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS
DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO
A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA
SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E
PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
O
R
G
A
N
I
Z
A
Ç
Ã
O
MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E
FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O
PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM
MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
C
O
M
U
N
I
C
A
Ç
Ã
O
PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO,
CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE
- COMUNICAÇÃO INTERNA
- COMUNICAÇÃO EXTERNA
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
M
O
T
I
V
A
Ç
Ã
O
PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO
DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO,
ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO
REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
SETE PILARES DA GESTÃO
PARA A QUALIDADE TOTAL
L
I
D
E
R
A
N
Ç
A
ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE
TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E
PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS
PESSOAS ENVOLVIDAS
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
CONTROLE DA QUALIDADE
Sistema ou estrutura para produzir de forma
econômica produto ou serviço compatíveis
com as exigências do consumidor (Normas)
Desenvolvimento, projeto, produção e assistência de
um produto ou serviço que seja o mais econômico e
o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário
(K. Ishikawa)
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
Controle da Qualidade Total
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
SATISFAÇÃO DAS
PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Relacionamento
Causa/Efeito
“Sempre que algo ocorre
(fim, efeito, resultado)
existe
sempre
um
conjunto
de
causas
(meios) que podem ter
influenciado”
“Processo é um conjunto
de causas que provoca
um ou mais efeitos”
Rosângela F. Caldas
7 FERRAMENTAS PARA CONTROLE DA
QUALIDADE
• Ciclo P-D-C-A
• Estrela Decisória
• Brainstorming (veremos em aula)
• GUT (exercícios de fixação)
• Fluxograma (exercícios de fixação)
• Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)
• Pareto
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
CICLO P-D-C-A
O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e
Deming e pode ser considerado como o método mais
geral para se trabalhar com qualidade.
O Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, racional e
barato para executar os processos.
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
o
Ciclo P-D-C-A
jeti
v
P
ir
n
i
f
ét
o
d
o
PLAN
PLANEJAR
m
sos
r
u
De
c
ir re
n
i
f
e
D
Ed
uc
ar
et
rei
na
r
r
ta
u
ec
Ex
Medir/ Avaliar/
Comparar
ir o
b
Atuar
corretivamente
Def
in
ACTION
ATUAR
A
CONTROL
VERIFICAR
C
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
D
DO
FAZER
Rosângela F. Caldas
O CICLO PDCA NAS MELHORIAS
META:
faixa de valores
MANUTENÇÃO
Manutenção do nível
de controle estabelecido
pela diretriz de controle
A
C
PLANO
D
MÉTODO:
procedimento
padrão
META:
valor definido
MELHORIA
Estabelecimento de
uma nova diretriz de
controle da qual decorre
um novo nível de controle
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
A
C
PLANO
D
MÉTODO:
procedimento
próprio
Rosângela F. Caldas
IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA
QUALIDADE: Um objetivo organizacional
MELHOR
A
PADRÃO
C
D
A
PLANO
C
D
A
PADRÃO
C
D
MÉTODO DE
SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
TEMPO
A escalada por mais qualidade e menores custos não tem fim.
É muito bom para todos: há que se acostumar a isto.
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
CICLO PDCA PARA MELHORIAS
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
CONCLUSÃO
OBSERVAÇÃO
1
8
2
PADRONIZAÇÃO
ANÁLISE DO
PROCESSO
3
7
A
P
C
D
4
5
6
VERIFICAÇÃO
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
PLANO DE
AÇÃO
AÇÃO
Definidas as metas
e as ações para
atingir as metas
(nova diretriz de
controle)
Rosângela F. Caldas
ESTRELA DECISÓRIA
A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos
de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa
ferramenta permitia aos “circulistas” uma
competente estruturação de ações para solução de
problemas.
É uma escada do oito degraus que permite a subida
até o último degrau (solução do problema) com a
melhor combinação de eficiência e eficácia.
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
Passo 1:
• Especificar o problema
• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 2:
Passo 8:
• Implementar as
soluções escolhidas
• Selecionar os fatores
de análise
1
1
• Coletar os dados
2
2
8
8
Passo 7:
• Decidir (escolher
as soluções a
serem
implementadas)
7
7
ESTRELA
DECISÓRIA
3
3
Passo 3:
• Analisar e
organizar os
dados coletados
4
4
6
6
5
5
Passo 6:
• Avaliar as possíveis
soluções
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Passo 4:
• Determinar as
causas do problema
Passo 5:
Rosângela F. Caldas
• Elaborar as possíveis soluções
BRAINSTORMING
Brainstorming (“tempestade cerebral”) é uma técnica
de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração
de idéias que, isoladamente ou associadas,
estimulem novas idéias e subsídios direcionados à
solução parcial ou total de um problema.
Pode e deve ser documentado, por meio de
Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
GUT
Quando não temos dados quantificáveis para
priorizar ações utilizamos o Método GUT.
G – Gravidade – custo - quanto se perderia pelo fato
de não se tomar uma ação para solucionar um
problema.
U – Urgência – prazo em que é necessário agir para
evitar o dano.
T – Tendência – propensão que o problema poderá
assumir se a ação não for tomada.
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a
cada uma das ações listadas. É um trabalho em grupo.
Priorizar a manutenção de um automóvel:
FATOR
G
U
T
GxUxT
PRIORIZAÇÃO
Pneu careca
5
5
4
100
1o
Pára-lama amassado
2
2
2
8
6o
Luz de freio não acende
3
5
2
30
4o
Vazamento no freio
3
3
5
45
2o
Luz interna queimada
3
3
1
9
5o
Motor engasgado
3
3
4
36
3o
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa.
São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de
Espinhas de Peixe ou Diagramas de Ishikawa.
REGIÃO DAS CAUSAS
REGIÃO DOS EFEITOS
Causas originais, os
motivadores, os insumos, as
demais restrições e os
controles que estamos
observando
Resultado/ produto resultante
da transformação obtida pela
combinação do conjunto de
causas originais
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONAL
CAUSAS
Defeito no
subsistema
mecânico
EFEITO
Falha no
subsistema
humano
MOTOR
NÃO PEGA
Filtro entupido
Falta de combustível
Tubulação amassada
Bomba defeituosa
Bico injetor defeituoso
Defeito no
subsistema de
alimentação
Defeito no
subsistema
elétrico
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4M
CAUSAS
MÃO-DE OBRA
MÁQUINA
Manuseio
incorreto
Equipamentos
contaminados
EFEITO
ÁGUA
ENGARRAFADA
CONTAMINADA
Garrafa
Tampa
Água
Material
contaminado
Processo
contaminador
MATERIAL
MÉTODO
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
4M porque o problema ou os problemas devem estar localizados
somente nas:
•Máquina;
•Método;
•Material; e
•Mão-de-Obra.
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
PARETO
Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-1923)
estabeleceu o “princípio”ou Regra 80-20.
Regra 80-20:
- 80% das causas triviais respondem por cerca de
apenas 20% dos resultados mais significativas.
- 20% das causas essenciais respondem por 80%
dos resultados mais importantes.
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas
MISSÃO
(Para Que)
VISÃO
(Onde)
SERVIÇOS
O QUÊ
COMO
DOCUMENT.
Árvore de
Processos
Fluxograma
Norma
QUEM
Estrutura
Organizacional
Autuar
Início
Receber petições
iniciais
Resolver Conflitos
Jurisdiconais
Resolver
Resolver
Resolver
Conflitos no 1º Conflitos no 2º Conflitos no
Grau
Grau
Orgão Especial
Gerir Orçamento,
Contabilidade e
Finanças
Resolver
Dissídios
Coletivos
Gerenciar
Execução
Orçamentária
Resolver
Dissídios
Individuais
Contabilizar
Gerir
Custos
As petições iniciais são
recebidas pela DIRC
(Divisão de Reclamações)
Furar todas as
folhas e colocar
bailarina
/ o ne lP l a n u b i rT
l a i ce p s E oã g r Ó
e ciV
I CS
o n ret nI el ort n o C
ai r odi v uO
Numerar todas as
folhas
S CASE
o d a ic n ê d ise r P
J R /T RT
U JA
a ci dí r u J. s se s sA
C CA
. cin um o C . s sA
l ain omi r e C
IEA US
Contratar Obras,
Realizar
Materiais e
Manutenção
Serviços
Indicador
Desempenho
J GC
Empenhar,
Liquidar e Pagar
Gerir Pessoas
Gerir Infr a-estrutura
MEDIÇÃO
FSI D
Gerenciar Materiais e
Patrimônio
Gerenciar
Transporte
Capacitar
Selecionar
Movimentar
Avaliar
Nomear e
Lotar
LA REGS
Carimbar páginas
em branco
A C RES
Realizar Correição
AC GD
Realizar
Inspeções
Realizar
Correições
Ordinárias
Realizar
Correições
Extraordinárias
Realizar
Correições
Parciais
Baixar Atos e
Provimentos
Separar cópia da
petição incial e
anexar na
contracapa do
processo
Analisar petição
inicial e
encaminhar
JC GD
LP C
GES D
Marcar audiência
Extinguir processo
Preparar despacho
H RS
FOS
OMS
s a rb O e l air et aM
PMS
e l air et aM
oin ômi rtaP
ITS
DES
o ã çi u bi rt si D
CGS
ot ne mi c e hn o C oãt s eG
TAP D
NES D
TSI D
s od a dn am .t si D
U DI D
.t ne mu c o D
DA C D
. co rP . d a C
TA M D
TS O D
XEI D
oã ç u c e xE
Q RA D
o vi u qrA
PES D
. v reS
si a u s se c orP
I MS D
C RI D
o ã çit eP . mal c e R
lai cinI
GIVES
e deS
PAI D
NI F D
NA M D
GIVES
ió r eti N
GE L D
PO C D
P OI D
GIVES
oi da r va L
API D
R OP D
B OI D
CI L D
Início
BAI D
U JS
ai r ái ci du J
TSA D
LE TI D
AUDITORIAS E
ANÁLISE DE DADOS
ANÁLISE CRÍTICA
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
MELHORIAS
Rosângela F. Caldas
A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000
ISO
9000
ISO
9001
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE FUNDAMENTOS
E VOCABULÁRIO
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE REQUISITOS
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
ISO
9004
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE DIRETRIZES
PARA MELHORIA
DE DESEMPENHO
ISO
19011
DIRETRIZES
SOBRE AUDITORIA
DE SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE
E AMBIENTAL
Rosângela F. Caldas
Referências
•
•
•
•
TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi
Campos, 2003
Fundação Nacional da Qualidade
–
Uniona Japanese of Scientists and Engineers
–
http://www.juse.or.jp/e/
Associação Brasileira de Controle da Qualidade
–
•
http://www.fnq.org.br
http://www.abcq.org.br
Instituto de Desenvolvimento Gerencial
–
http://www.indg.com.br/
•
•
MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre
a teoria e a prática. São Paulo: Makron Books, 1994
•
•
ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratégia e administração da qualidade.
São Paulo: IMC, 1986
•
•
JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, políticas e filosofia da
qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1
•
•
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de
Janeiro: Bloch, 1992
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
Rosângela F. Caldas