ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS
UTENTES DO HOSPITAL DO
ESPÍRITO SANTO DE ÉVORA
E.P.E
Relatório Final
Évora – Maio de 2007
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Ficha Técnica:
Título: Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E. - Relatório Final
Equipa de Investigação:
Carlos Alberto da Silva (Coordenador)
Alzira Martins Sequeira Lopes
Inês Correia Massapina
Tânia Cristina Alegria dos Santos
Universidade de Évora – Dep. Sociologia / Centro de Investigação em Sociologia e Antrolopogia “Augusto
da Silva” [CISA-AS]
Largo dos Colegiais, 2 , 7002-554 Évora - Portugal
Telefone: +351266740805 ♦ Fax: +351266740809
E-mail: [email protected]
Coordenador do estudo: [email protected]
Maio de 2007
2
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Índice
Índice
RESUMO ........................................................................................... 4
INTRODUÇÃO .................................................................................... 5
I. O PROBLEMA EM ANÁLISE ................................................................ 8
1.1.- A relevância da qualidade na saúde ..................................................... 8
1.2. – A Satisfação dos Utentes.................................................................. 13
1.3.- O HESE E.P.E. e os seus Utentes ........................................................ 18
II. QUESTÕES METODOLÓGICAS…………………………………………………………….... 22
2.1.- Critérios de avaliação........................................................................ 21
2.2- Inquérito por Questionário como Técnica Privilegiada de Pesquisa ............ 21
2.3- Tratamento e Análise dos Resultados ................................................... 23
III. A SATISFAÇÃO DOS UTENTES POR ÁREAS DE ACTUAÇÃO …………………………….. 25
3.1.- Caracterização sociográfica dos Utentes inquiridos ............................... 24
3.2.- AS CONSULTAS EXTERNAS .................................................................... 26
3.2.1. - Aspectos gerais ........................................................................ 28
3.2.2. - Acessos .................................................................................. 29
3.2.3. - Pessoal ................................................................................... 31
3.2.4. - Exames................................................................................... 34
3.2.5. - Outros serviços prestados.......................................................... 35
3.2.6. - Informações HESE E.P.E. ........................................................... 37
3.2.7. - Instalações .............................................................................. 38
3.2.8. - Expectativas ............................................................................ 43
3.2.9. - Conclusões .............................................................................. 43
3.3.- O SERVIÇO DE URGÊNCIA ..................................................................... 45
3.3.1 - Aspectos Gerais ........................................................................ 46
3.3.2. - Acesso .................................................................................... 47
3.3.3. - Pessoal ................................................................................... 49
3.3.4. - Exames e Tratamentos.............................................................. 53
3.3.5. - Instalações .............................................................................. 54
3.3.6. - Expectativas ............................................................................ 55
3.3.7. - Conclusões .............................................................................. 56
3.4. – O INTERNAMENTO ............................................................................. 57
3.4.1. - Aspectos Gerais ....................................................................... 58
3.4.2. - Acesso .................................................................................... 59
3.4.3. - Pessoal ................................................................................... 60
3.4.4. - Exames e Tratamentos.............................................................. 64
3.4.5. - Outros Serviços........................................................................ 65
3.4.6. - Instalações .............................................................................. 68
3.4.7. - Informações ............................................................................ 72
3.4.8. – Expectativas............................................................................ 74
3.4.9. - Conclusões .............................................................................. 74
IV. CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES……………………………………………. 76
1.- Posicionamento das áreas de actuação ................................................ 76
2.- Recomendações ............................................................................... 81
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. 87
ANEXOS.......................................................................................................91
3
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Resumo
Resumo
A finalidade do presente estudo consiste em analisar a satisfação dos Utentes do HESE, na
perspectiva dos próprios Utentes. Para obter a informação essencial foi elaborado um estudo de caso
avaliativo, de natureza comparativa, analítico e correlacional. O estudo, realizado em 2006, através da
aplicação de um inquérito por questionário, incidiu sobre 366 inquiridos. Em termos globais constata-se
que a população de utentes estudada se caracteriza por:
•
maioria do sexo feminino;
•
maioria com idades compreendidas entre os 26 e os 35 anos;
O trabalho contém um conjunto de resultados empíricos aplicados ao campo da prestação de
cuidados da instituição, que se distribuem pelas três grandes áreas em estudo, a área das Consultas
Externas, a área do Internamento e a área do Serviço de Urgência, de acordo com os seguintes
indicadores de avaliação:
a)
b) Aspecto gerais do Hospital, como a qualidade e a imagem que os Utentes têm da
Instituição, cujos resultados permitiram concluir que o Hospital possui uma avaliação
positiva, no que se refere à satisfação dos Utentes, no geral.
c)
Acessos;
d) Pessoal;
e) Exames e tratamentos;
f)
Outros serviços prestados no HESE E.P.E.;
g) Instalações
h) Informações sobre o HESE E.P.E.
i)
Expectativas
j)
Caracterização do inquirido
Palavras-Chave: satisfação, qualidade, atitudes, saúde, HESE
4
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Introdução
Introdução
O relatório que aqui se apresenta, subordinado ao título de “Estudo
da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E.”, reúne os resultados de uma
pesquisa realizada pela Universidade de Évora, através do seu Centro de
Investigação em Sociologia e Antrolopogia “Augusto da Silva” [CISA-AS], no
âmbito de um protocolo estabelecido com o Hospital Espírito Santo de
Évora, Entidade Pública Empresarial, adiante designado por HESE E.P.E.,
entidade proponente e financiadora do projecto.
O HESE E.P.E. é um hospital público geral, integrado na rede do
Serviço Nacional de Saúde (SNS) da Região Alentejo, que desenvolve a sua
actividade dirigida à prestação de cuidados de saúde diferenciados,
adequados e em tempo útil.
Pretende-se com o estudo realizado, analisar, sob várias dimensões
de satisfação, o universo dos conteúdos e dos contextos da prestação dos
Serviços de Saúde.
Certos de que a questão da satisfação dos Utentes vs qualidade dos
serviços prestados é complexa e não pode ser tratada de forma linear,
considerámos importante, interessante e até pertinente procurar respostas
à questão que motivou a realização da investigação: Como avaliam os
serviços prestados, os Utentes do HESE E.P.E.? Optámos, então, por
explorar estes dois conceitos, procurando, numa perspectiva crítica, “pontos
de contacto” entre eles, tendo em conta os autores e os estudos
consultados e a realidade estudada.
De relevar que a abordagem desta problemática se reveste de certa
importância estratégica, sob o ponto de vista da intervenção sócioorganizacional, ao nível das políticas e práticas em gestão dos recursos
humanos, na medida em que o objecto de estudo diz respeito aos modos de
percepção dos serviços prestados, do ponto de vista dos Utentes do HESE
E.P.E.
A análise efectuada centra-se na auscultação dos Utentes acerca das
5
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
regularidades observadas no HESE E.P.E. e a sua análise crítica, tomando
como pano de fundo o contexto das práticas quotidianos de cuidados de
saúde que aqui se vivenciam.
Pretende-se poder contribuir para melhorar as estratégias de acção
possíveis e adequadas à melhoria das condições de atendimento aos
Utentes, nas diferentes áreas de actuação do HESE E.P.E., isto é, nas
Consultas Externas, Serviço de Urgência e Internamento, serviços pilares da
actuação desta instituição e da prestação de cuidados de saúde aos seus
Utentes.
A concretização técnico-empírica das intenções do projecto de
investigação assentou, fundamentalmente, numa abordagem quantitativa,
através da aplicação de um inquérito por questionário junto dos Utentes da
instituição, recolha esta realizada entre Outubro de 2006 e Fevereiro de
2007.
No presente relatório são apresentados os resultados da análise,
estruturando-se em torno do quadro teórico-metodológico adoptado, no que
se refere às seguintes componentes:
1) Caracterização sociográfica dos inquiridos;
2) Aspectos globais (imagem, qualidade e satisfação);
3) Caracterização dos acessos aos cuidados de saúde;
4) Caracterização do pessoal;
5) Caracterização das condições dos exames e tratamentos;
6) Caracterização dos serviços prestados pelo HESE E.P.E.;
7) Caracterização das instalações e equipamentos;
8) Caracterização da informação disponibilizada aos Utentes;
9) Expectativas e sugestões globais dos Utentes;
10) Principais resultados do estudo e recomendações relativamente à
melhoria de práticas de gestão.
Em suma, com a apresentação do presente documento procura-se
dar a conhecer as principais tendências de satisfação detectadas no binómio
satisfação/qualidade dos cuidados prestados no HESE E.P.E, valorizando
6
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
o carácter estruturante que tais elementos possuem, directa e ou
indirectamente, com os modos de apreciação, de valorização e ou de
desvalorização da instituição em causa, e que consideramos fundamentais
para uma análise construtiva capaz de redimensionar estes aspectos.
A equipa de investigação agradece a Dra Luísa Sousa, Responsável
pelo Gabinete do Utente, do HESE E.P.E. a colaboração dispensada ao longo
da investigação.
A todos aqueles que, de uma forma directa ou indirecta apoiaram a
materialização
do
presente
trabalho,
nomeadamente
os
doentes
entrevistados que se dignaram responder ao inquérito por questionário, e
os
profissionais
do
HESE
E.P.E.,
que
acompanharam
os
diferentes
momentos do desenvolvimento da recolha de dados, fica aqui registado o
devido agradecimento.
7
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Problema
I.- O problema em análise
1.1.- A relevância da qualidade na saúde
1
…se os sistemas de saúde nada fizerem para proteger ou melhorar a
saúde dos cidadãos, não há qualquer razão para a sua existência…
(WHO 2000).
A saúde do indivíduo deve ser considerada de forma holística,
dependente da harmonia entre as suas várias dimensões: física, psíquica e
espiritual. Trata-se de um conceito que evoluiu ao longo dos tempos,
abandonando aos poucos o carácter linear e unidimensional, enquanto
oposição pura ao estado de doença. A Organização Mundial de Saúde
definiu o conceito de saúde como “o estado de completo bem-estar físico,
psíquico e social e não apenas a ausência de doença e de enfermidade”
(WHO, 1948), e considerou a saúde como um direito fundamental. Terris
(1965) redefiniu o conceito de saúde como sendo “o estado de bem-estar
físico, mental e social e a capacidade para a função, e não apenas a
ausência de doença ou enfermidade” (Garvin and Tropman, 1992: 269).
Nesta perspectiva, “a saúde potencial pode ser percebida como uma
possibilidade para uma maior ausência de doença, para um maior bemestar ou para uma maior aptidão funcional” (Ministério da Saúde, 2004:
29).
A análise dos determinantes da saúde revela que pelo menos cinco
factores interagem para influenciar a saúde de um indivíduo ou de uma
população:
1. os
factores
biológicos
como
o
envelhecimento
e
as
alterações genéticas;
2. os estilos de vida, incluindo práticas, comportamento e
atitudes;
1
O enquadramento teórico-conceptual é da autoria de Alzira Sequeira.
8
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
3. o ambiente que inclui as doenças transmissíveis e as crónicodegenerativas;
4. os
factores
sociais
e
económicos
como
educação,
habitação, e recursos humanos e estruturais;
5. o uso dos serviços de saúde e a acessibilidade a esses
mesmos serviços de saúde.
Posto isto, pretende-se, sobretudo, que ao conceito de saúde se alie
o conceito de qualidade.
Sendo reconhecido que a qualidade dos cuidados prestados aos
doentes depende basicamente de uma boa prática clínica e do modo como
estão organizados e são prestados os serviços aos doentes (Ministério da
Saúde, 2004), a introdução de políticas de melhoria da qualidade nos
serviços de saúde deve atender a estas vertentes, no sentido da redução da
variabilidade e da estruturação dos serviços de saúde de modo a satisfazer
as necessidades dos cidadãos, assegurando assim que os recursos
humanos, financeiros, equipamentos e informação são utilizados da forma
mais racional e eficiente possível.
Os maiores desafios que se colocam, actualmente, ao sistema de
saúde consistem, por um lado, em integrar as diversas áreas de intervenção
dentro de um quadro conceptual e metodológico de melhoria contínua da
qualidade dos serviços de saúde, que garantam a sua eficiência e eficácia
com total garantia dos direitos, deveres e liberdades de cada cidadão e, por
outro lado, deve de ser dada à qualidade dos serviços de saúde um lugar
prioritário e para garantir os recursos necessários ao fortalecimento do
planeamento de acções de melhoria da qualidade. As áreas que constituem
desafios prioritários incluem: a prática clínica, a organização e prestação
de cuidados de saúde, a acessibilidade aos serviços de saúde, a equidade, a
cidadania, satisfação dos utentes, acções para a mudança, promoção da
saúde,
agências
de
contratualização,
gestão
do
conhecimento
e
benchmarking.
São três os tipos de problemas relacionados com a qualidade dos
serviços de saúde identificados pela OCDE. Em primeiro lugar, alguns
serviços são prestados quando, de acordo com as normas de evidência
médica, não o deveriam ser. Um segundo tipo de problemas da qualidade é
9
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
o facto de nem sempre os pacientes terem acesso a alguns serviços básicos
de saúde, com os quais poderiam vir a beneficiar. O terceiro tipo de
problemas da qualidade está relacionado com cuidados de saúde realizados
erradamente e tecnicamente pobres. Estes exemplos incluem os erros
cirúrgicos e os erros na administração de medicamentos (OCDE, 2004).
Como parte integrante de esforços mais vastos para acompanhar e
melhorar o desempenho dos sistemas de saúde, muitos países da OCDE
iniciaram a monitorização de indicadores de qualidade dos cuidados
de saúde com o intuito de realizarem uma análise comparativa. Tais
esforços podem ser reforçados graças ao desenvolvimento de ferramentas,
como as normas de orientação clínica e os padrões de desempenho que
promovem a prática da medicina fundamentada em evidências.
Também a melhoria dos sistemas de registo e o acompanhamento
dos dados dos pacientes, dos níveis de saúde da população e dos cuidados
de saúde, são essenciais para os grandes avanços a serem feitos na
melhoria da qualidade. Históricos clínicos, prescrições médicas e relatórios
de testes clínicos em suporte de papel não podem beneficiar quer da
exactidão,
quer
do
acesso,
quer
da
partilha
da
informação.
Nas
organizações de saúde, onde foram implementados sistemas automatizados
de informação relativa à saúde, observou-se um impacte positivo na
qualidade e nos custos dos cuidados. Os hospitais da Austrália e dos
Estados Unidos que adoptaram os sistemas automatizados para tratar as
prescrições médicas hospitalares, conseguiram uma notável redução da
taxa de erros médicos e, consequentemente, das sequelas nos pacientes daí
decorrentes,
resultando
em
nítidas
melhorias
da
qualidade
e
em
internamentos mais curtos. Os médicos devem, por isso, ser incentivados,
por
meio
de
iniciativas
que
recompensem
a
prática
da
medicina
fundamentada na evidência, vital para estimular cuidados de alta qualidade,
a enfrentarem os custos dos investimentos em sistemas de dados
automatizados necessários à melhoria da qualidade dos cuidados de saúde
(OCDE, 2004).
Os avanços registados na área das ciências médicas também
oferecem oportunidades para melhorar a qualidade dos cuidados ao Utente
e os resultados relativos à saúde.
10
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Tanto
os
cidadãos
como
os
serviços
de
saúde
têm
papéis
fundamentais na melhoria da saúde individual e colectiva. Adoptar e facilitar
a adopção de estilos de vida saudáveis, assim como participar activamente
na criação de um meio físico e social, que possibilite mais bem-estar, são
direitos e deveres de todos os cidadãos e das suas associações. Uma maior
participação e responsabilização dos cidadãos e das comunidades pela
protecção e promoção da sua própria saúde implica, também, poder
participar no desenvolvimento dos serviços de saúde, bem como na defesa
dos valores éticos que os sustentam (Ministério da Saúde, 1999).
11
Situação Actual
Qualidade em saúde 2
Qualidade da
Prestação de Serviço
de Saúde
Qualidade do
Diagnóstico
Laboratorial
- Escassa cultura de qualidade
- Défice organizacional dos serviços de
saúde
- Falta de indicadores de desempenho
e de apoio à decisão
- Insuficiente apoio estruturado às
áreas de diagnóstico e decisão
terapêutica
- Deficiências dos serviços laboratoriais
- Subdesenvolvimento de sistemas de
controlo da qualidade do diagnóstico
laboratorial
Humanização dos
serviços
- Nova dimensão da Ética no Sistema
- Comissões de Ética sem formação
específica
Assistência espiritual
e religiosa
- Complexificação das necessidades
neste âmbito
- Deficitária integração desta dimensão
nos cuidados de saúde prestados
- Insuficiência do modelo vigente de
Serviços Religiosos Hospitalares
Situação Actual
Orientações estratégicas e intervenções necessárias
2
- Intervir para melhorar a qualidade da
prestação dos cuidados de saúde
- Intervir para melhorar a qualidade
organizacional dos serviços de saúde
- Melhorar os indicadores de
desempenho e de apoio à decisão
- Apoio estruturado às áreas de
diagnóstico e decisão terapêutica
- Abordagem explícita da problemática
do erro médico
- Reforçar os serviços laboratoriais
- Melhorar a qualidade do diagnóstico
laboratorial
Fonte: http://www.dgsaude.min-saude.pt/pns/vol2_338.html
- Dar uma nova dimensão da Ética no
Sistema
- Investir na formação dos membros das
Comissões de Ética
- Revitalizar a Comissão Nacional de
Humanização e Qualidade dos Serviços
de Saúde
- Promover o aprofundamento da
consciência sobre esta dimensão no
Sistema
- Investir na formação dos Profissionais
- Criar um novo modelo de Serviço de
Assistência Espiritual e Religiosa
1.2. – A Satisfação dos Utentes
A satisfação dos utentes, enquanto indicador da qualidade dos
serviços de saúde, reveste-se da maior importância, quer para entender as
reacções às políticas definidas para o sector, quer para avaliar o grau de
correcção da qualidade em resultado da sua aplicação (Neves, 2002).
Nesta perspectiva, a opinião do utente é considerada indispensável
para a monitorização da qualidade dos serviços de saúde, a identificação de
problemas a corrigir ou de novas expectativas em relação aos cuidados e,
finalmente, na reorganização dos serviços de saúde (McIntyre, 2002).
Por todas estas razões é preciso ouvir as pessoas. Saber o que
sentem, o que pensam e porquê, aquilo que preferem e porque razão. É, no
entanto, igualmente importante, fazer bom uso daquilo que se vai
aprendendo com os pontos de vista, as percepções e as escolhas do cidadão
(Sakellarides, 2003).
Os cidadãos de um país, no seu conjunto, são capazes de identificar,
ou pelo menos, sentir a Qualidade do seu sistema de saúde. Podem,
individualmente, deixar-se abstrair pelo acessório, esquecendo o principal,
pode o brilho da tecnologia sobrepor-se ao carinho da assistência, pode a
aparente eficiência das manobras dispensar a informação devida ao cidadão
doente e família, mas ninguém se ilude. Mesmo sem dimensão objectiva, o
cidadão reconhece a Qualidade e respeita o esforço dos que contribuem
para os seus ganhos em saúde, reconhece-o sempre, e, directa ou
indirectamente, acaba por recompensar quem por ele lutou (Campos,
2001).
A primeira demonstração de apreço ou desagrado expressa-se,
formal ou informalmente, no acto de prestação do próprio serviço de saúde.
Esta fonte de informação não pode ser menosprezada, quer pelo seu
carácter gratuito e espontâneo, quer pela influência na satisfação ou
insatisfação dos funcionários que estão na primeira linha de contacto. É
importante que as organizações de saúde aprendam a analisar e a retirar
conclusões desta fonte de informação (Neves, 2002).
O “livro de reclamações” e a “caixa de sugestões”, que em parte se
introduziu nas rotinas dos serviços de saúde, não tem tido o devido
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
aproveitamento
espontâneas
de
gestionário.
informação
Porém,
não
o
invalida
aproveitamento
a
necessidade
das
de
fontes
estudos
específicos do grau de satisfação dos utentes, permitindo análises mais
rigorosas ou especializadas, cujos resultados são considerados importantes
para influenciar actuações futuras e explicitar junto dos cidadãos os reflexos
organizacionais da expressão das suas opiniões, sem que isso signifique o
seu acatamento cego (Neves, 2002).
A satisfação e as suas diversas dimensões têm sido reconhecidas
como parte integrante dos cuidados, e há evidências de que a melhoria da
qualidade está directamente relacionada com a satisfação dos doentes. Os
doentes que estão mais insatisfeitos com os seus cuidados de saúde estão
mais predispostos a não seguirem as indicações médicas, a não recorrerem
novamente aos cuidados de saúde para tratamentos e podem mesmo
mostrar melhorias pouco significativas, devido à não continuidade de
cuidados (Ferreira et al., 2003).
A evidência mostra, ainda, que a satisfação dos utentes com os
serviços de saúde prestados pelas organizações que integram o sistema de
saúde português, enquanto indicador da qualidade dos serviços que lhes
são prestados, tem mostrado graus variados de acordo com as dimensões
em estudo, como o demonstram estudos até agora realizados, uns mais
aprofundados do que outros, como o estudo sobre a “Saúde e Doença em
Portugal” (Cabral, 2002), o estudo sobre a “Imagem dos Serviços Públicos
em Portugal”, realizado pela Equipa de Missão para a Organização e
Funcionamento da Administração do Estado (2001), onde 66,6% dos
inquiridos se manifestaram satisfeitos ou muito satisfeitos com o Serviço
Nacional de Saúde e 33,4% nada satisfeitos (Hespanhol, 2005); o estudo
sobre “A Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde na Região Norte:
Avaliação e Divulgação” (McIntyre et al, 2002), onde 34,60% dos utentes
avaliaram os cuidados recebidos como bons, 4,70% como muito bons e
9,50% se mostraram insatisfeitos, sendo os aspectos da acessibilidade
aqueles que apresentaram maior insatisfação.
Os dados obtidos apontam para várias áreas importantes de
insatisfação dos utentes e reflectem problemas crónicos no acesso aos
cuidados no Sistema Nacional de Saúde, nomeadamente, os tempos de
espera no dia da consulta e, talvez de âmbito mais grave, a espera para a
14
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
obtenção da consulta nos cuidados primários e diferenciados, e o sistema de
marcação de consultas que urge colmatar. Os graus de satisfação são ainda
diferentes consoante se trate dos centros de saúde ou dos hospitais.
Contudo, as diferenças observadas não indicam que um tipo de instituição é
melhor do que o outro mas, simplesmente, que os aspectos avaliados
positiva e negativamente em cada uma delas são diferentes (McIntyre et
al., 2002).
As melhorias da qualidade dos serviços de saúde têm sido difíceis de
concretizar não só porque estas exigem uma mudança fundamental na
forma de pensar e de agir que conduzam à alteração de comportamentos,
hábitos e de práticas estabelecidas, mas também, porque a mudança
requer tempo e persistência e uma adequada combinação, ao longo do
tempo, de autoridade e participação, de segurança e flexibilidade, de
aproveitamento de forças externas e internas, de actuação sobre factores
estruturais e comportamentais, e porque o conceito de qualidade se aplica,
de forma transversal, a todos os procedimentos, desde o acto de
atendimento, à qualidade dos serviços prestados por todos os profissionais
(médicos, enfermeiros, técnicos, administrativos, auxiliares), à qualidade
dos equipamentos e sua performance (Reinhardt, 1998; Neves, 2002;
Pereira, 2003).
Por todas estas razões, a qualidade dos serviços de saúde deve fazer
parte das preocupações intrínsecas do sistema de gestão, constituindo uma
das suas preocupações centrais, defendendo-se, assim, que “a qualidade
tem de passar a ser preocupação inserida no processo de gestão, quando se
identificam desafios, se diagnosticam problemas, se fixam objectivos, se
mobiliza para a acção, desenvolvendo projectos de melhoria. As estruturas
de gestão e os métodos de participação devem inserir-se no modelo global
de funcionamento desejável. Os cidadãos exigem serviços acessíveis, justos
e equitativos, com qualidade, uma administração eficaz na resolução de
problemas e eficiente no uso de recursos públicos. Este ponto de partida e
de chegada não pode ser esquecido pelo caminho” (Neves, 2002: 163).
A fixação de objectivos de qualidade, quer ao nível da acção externa
(orientações políticas, evolução das necessidades do sistema, evolução das
necessidades e das expectativas dos destinatários da acção), quer ao nível
interno (sistema directivo, sistema de gestão de recursos e sistema de
15
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
produção), porque estes condicionam os primeiros e porque o bem-estar
das pessoas que trabalham na organização, não pode deixar de ser um seu
objectivo social, deve, assim, estar presente no planeamento da acção das
organizações de saúde (Neves, 2002).
Com excepção dos desafios relativos ao custo e ao financiamento, os
cidadãos estão cada vez mais cientes de que as oportunidades se
multiplicam para melhorar o desempenho dos sistemas de saúde. Os
formuladores de políticas têm que enfrentar um importante e crescente
desafio para tornarem os sistemas de saúde mais receptivos aos utentes
que atendem, para melhorar a qualidade dos cuidados, e para abordar as
disparidades na saúde e no acesso aos cuidados (OCDE, 2004).
A
participação
dos
cidadãos
constitui
um
factor
de
grande
importância na implementação de melhorias na qualidade dos serviços de
saúde (Neves, 2002; Ferreira, 2003; Pisco, 2001). Na perspectiva destes
autores, os destinatários da acção são quem exclusivamente sente os
problemas
ou
necessidades
a
que
se
quer
dar
resposta
e,
consequentemente, quem melhor pode ajudar a encontrar as soluções mais
adequadas.
Esta
“posição
de
aprendizagem
é
condição
indispensável
à
viabilização da participação, porque se acredita que é útil. Mas não só.
Também no tocante à aplicação das soluções se pode considerar que uma
aceitação e participação activa contribuem para a sua eficácia e para a
rentabilização dos meios disponíveis” (Neves, 2002: 165).
Acresce, ainda, que cidadãos melhor informados são mais exigentes
na defesa dos seus direitos e, em virtude disso, mais capazes de porem em
causa a tradicionalmente inquestionável autoridade dos profissionais (Pisco,
2001).
Formas activas de participação são desejáveis em situações várias de
desenvolvimento de programas e projectos de intervenção na comunidade:
prevenção da doença, promoção da saúde e educação para a saúde. Para
tal, é necessário que, “de uma maneira efectiva, se aumentam as opções de
escolha do cidadão, se multipliquem os mecanismos de participação do
cidadão no sector da saúde e se apoiem as organizações da sociedade civil,
numa perspectiva promotora de comportamentos saudáveis e de contextos
ambientais conducentes à saúde” (Ministério da Saúde, 2004: 63).
16
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Para além de um envolvimento nas decisões individuais sobre a
própria saúde e
estratégia
de
participação
um empoderamento
gestão
devem
integrada
ser
da
desenvolvido
doença,
desenvolvidos,
através de uma
outros
encorajados
mecanismos
de
e
As
apoiados.
experiências nacionais nesta matéria, apoiadas pelo Ministério da Saúde,
incluem linhas electrónicas directas entre os utentes e os seus médicos de
família e conselhos consultivos mistos (utentes, profissionais e políticos) a
apoiar
a
gestão
dos
centros
de
saúde
e
hospitais.
Embora
estes
mecanismos formais para encorajar a participação dos cidadãos nos
sistemas de saúde estejam legislados, “geralmente não são concretizados
na prática” (Ministério da Saúde, 2004: 98).
Denunciar, de forma construtiva, erros na prestação de cuidados de
saúde; dar assistência, mobilizando e canalizando os recursos apropriados
para apoio às actividades que conduzam a uma acção correctiva desses
erros; colaborar na melhoria da prestação de cuidados de saúde e colaborar
na reforma das políticas de saúde, são também comportamentos de
cidadania, e é pelas razões expostas que se justifica a monitorização e a
avaliação permanente dos indicadores de qualidade, entre os quais se
incluem os da satisfação dos Utentes.
17
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
1.3.- O HESE E.P.E. e os seus Utentes
Ao longo do ano, o Hospital do Espírito Santo de Évora E.P.E. recebe
milhares
de
Utentes
que
recorrem,
essencialmente,
ao
Serviço
de
Urgências, às Consultas Externas e ao Internamento. Nos últimos anos
registam-se ligeiras oscilações desta procura em todos os Serviços mas, em
geral, os totais não variam muito.
Total de Utentes por área de actuação, 2003-2006
Nº de Utentes
2003
2004
2005
2006
120.000
108.000
96.000
84.000
72.000
60.000
48.000
36.000
24.000
12.000
0
Internam ento
Consultas Externas
Urgências
Serviços
O Serviço de Urgência, em permanente atendimento, atendeu 64538
Utentes, em 2006, situação que tem gradualmente vindo a incrementar
desde 2003.
Nº de Utentes atendidos no Serviço de Urgências
2006
Ano
2005
2004
2003
54.000
56.000
58.000
60.000
62.000
Nº de Utentes atendidos
18
64.000
66.000
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
As Consultas Externas registam o maior número de prestação de
serviços com cerca de 124 801 Utentes atendidos no último ano.
Nº de Utentes atendidos nas Consultas Externas
2006
Ano
2005
2004
2003
120.000
121.000
122.000
123.000
124.000
125.000
Nº de Utentes atendidos
Por último, do Internamento saíram cerca de 14536 doentes, nesse
mesmo ano de 2006.
Nº de Utentes atendidos no Internamento
2006
Ano
2005
2004
2003
14.000 14.100 14.200 14.300 14.400 14.500 14.600 14.700 14.800
Nº de Utentes atendidos
Os Utentes que recorrem ao HESE E.P.E. provêm de toda a Região
Alentejo, em especial, do distrito de Évora.
O HESE E.P.E. tem preocupação em registar a satisfação dos Utentes.
Nomeadamente,
através
do
Gabinete
do
Utente
cujos
principais
objectivos são: informar os utentes dos seus direitos e deveres, em relação
aos serviços de saúde, receber as reclamações sobre o funcionamento dos
serviços ou o comportamento dos funcionários, receber as sugestões
formuladas pelos utentes, no que se refere ao funcionamento e organização
19
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
do serviço e, por fim, propor ao órgão gestor as medidas rectificativas
julgadas necessárias para a resolução dos problemas. E, ainda, através de
Estudos sobre a satisfação dos Utentes do HESE, sendo que o último foi
concretizado pelo Serviço de Admissão de Doentes, em 2002.
20
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Metodologia
II.- Questões Metodológicas
2.1.- Critérios de avaliação
Tendo presente as características do estudo, consideramos relevantes
a aplicação dos seguintes critérios de avaliação da satisfação dos utentes:
a) Avaliação dos aspectos gerais do Hospital, como a qualidade,
a imagem e a satisfação;
b) Avaliação dos acessos;
c) Avaliação da admissão de doentes;
d) Avaliação que incide sobre o pessoal;
e) Avaliação dos Exames e tratamentos;
f) Avaliação de Outros serviços prestados no HESE E.P.E.;
g) Avaliação das Instalações;
h) Avaliação das Informações prestadas sobre o HESE E.P.E.;
i) Expectativas;
j) Caracterização do inquirido.
2.2- Inquérito por Questionário como Técnica Privilegiada de
Pesquisa
Para a concretização da presente investigação, adoptamos uma
orientação quantitativa, sendo técnica privilegiada neste estudo o inquérito
por questionário. O inquérito por questionário revelou-se como a técnica
mais adequada à prossecução dos objectivos da pesquisa realizada. Na
verdade, partindo do princípio da garantia e da comparabilidade das
respostas de todos os Utentes possíveis de inquirir, a aplicação do inquérito
21
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
por questionário permitiu “interrogar um determinado número de indivíduos
tendo em vista uma generalização” (Ghiglione e Matalon, 1993: 2).
O desenho do modelo de análise que subjaz na estrutura do
questionário
é
composto
por
um
conjunto
de
dimensões
analíticas
resultantes da clarificação da problemática, cuja operacionalização permitiu
a conceptualização de vários blocos analíticos:
I. Aspectos gerais
II. Acesso
III. Admissão de Doentes
IV. Pessoal
V. Exames e Tratamentos
VI. Outros Serviços prestados
VII. Instalações
VIII. Informação sobre o HESE E.P.E.
IX. Expectativas
X. Caracterização do Inquirido
Para a aferição da qualidade do formulário do questionário,
recorremos, em primeiro lugar, a um painel de especialistas para a
validação facial do conteúdo do instrumento, sendo este painel composto
pela equipa de dois investigadores do Departamento de Sociologia da
Universidade de Évora e por actores-chave do HESE E.P.E, nomeadamente,
o Sr. Presidente do Conselho de Administração, o Director Clínico e o
Enfermeiro Director, o Director do Serviço de Admissão de Doentes,
Responsável pelo Gabinete do Utente.
Inicialmente, foi unânime que a metodologia de aplicação dos
questionários mais indicada seria através de contacto telefónico aos Utentes
que já tivessem passado pelos vários Serviços nos últimos dois anos. Os
questionários seriam aplicados com a colaboração do Gabinete do Utente e
do Serviço Social do HESE E.P.E. e procedeu-se, por isso, a um pré-teste
junto de cerca de 30 Utentes. Após os resultados do pré-teste foi necessário
reformular a metodologia, uma vez que a maioria dos inquiridos ou se
recusavam a responder por telefone ou estavam indisponíveis, ou não
atendiam as chamadas telefónicas, ou solicitavam que lhes voltássemos a
22
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
contactar num horário diferente, incompatível com as possibilidades da
equipa
de
trabalho.
Estes
resultados
permitiram
efectuar
algumas
correcções sobre o modo como as perguntas se encontravam formuladas e
obrigaram-nos a reformular a metodologia a utilizar na aplicação destes
questionários, tendo incidido sobre aqueles que se encontravam presentes
na instituição à data do estudo.
A recolha de dados foi efectuada entre Outubro de 2006 a Fevereiro
de 2007, tendo sido obtidos 366 questionários válidos. De relevar que
recusas de ordem diversa, entre as quais, “não serve para nada”, “respondo
amanhã”, são apenas algumas das expressões de recusa manifestada pelos
Utentes.
Apesar das limitações que a priori a prática do inquérito por
questionário parece apresentar no presente estudo, designadamente as
relacionadas directamente com as condições sociais em que as recolhas de
dados ocorrem e com os universos linguísticos de interpretação, de certo
modo vinculados e produzidos em função da pertença a determinadas
condições de inserção sócio-organizacional dos inquiridos, não nos parece
de negligenciar a importância e a virtualidade da técnica quando o que está
em causa é o estudo sistemático das percepções dos Utentes, ao nível da
sua satisfação.
2.3- Tratamento e Análise dos Resultados
De acordo com a natureza e as características dos dados recolhidos
no questionário, estes foram essencialmente tratados através de técnicas
descritivas.
Calculamos,
em
primeiro
lugar,
as
frequências
e
as
percentagens, a fim de percepcionar a importância relativa de cada uma
das variáveis temáticas.
O conjunto de procedimentos estatísticos efectuados foi realizado
com o auxílio do pacote estatístico do SPSS for windows, versão 14,
disponível na Universidade de Évora.
23
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
A satisfação dos Utentes por Áreas de Actuação
III. A Satisfação dos Utentes por Áreas de Actuação
3.1.-
CARACTERIZAÇÃO
SOCIOGRÁFICA
DOS
UTENTES
INQUIRIDOS
Com a aplicação do inquérito por questionário a um total de 366
Utentes do HESE E.P.E. foi possível detectar algumas linhas de distinção
sociográfica e profissional dos mesmos.
Constata-se, desde logo que, em termos de género, num conjunto
de 331 casos válidos, 71,3% são do sexo feminino e 28,7% do masculino.
% de Utentes
% de Utentes, por sexo
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Feminino
Masculino
Sexo
No que diz respeito à análise sobre a caracterização dos inquiridos
por grupos etários, verifica-se que o grupo de idades em que se integram
mais Utentes, no total de inquiridos, tem entre 26 e 35 anos (29,24%). De
relevar ainda que, num total de 366 inquiridos, 301 são casos válidos para
a análise do grupo de idades. Os casos omissos são 66 (17,65%), variação
que espelha algumas disparidades reais das unidades de observação e
algumas circunstâncias particulares de aplicação do questionário.
24
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
% de Utentes, por faixas etárias
30
% de Utentes
25
20
15
10
5
0
18-25
anos
26-35
anos
36-45
anos
46-55
anos
56-65
anos
65+ anos
Faixas etárias
Relativamente às habilitações literárias, constata-se que num total
de 366 inquiridos, a maioria dos inquiridos possuem o 3º Ciclo (18,6%),
seguindo-se os que possuem o nível do secundário complementar (17,38%)
e uma certa franja com curso superior (15,85%) com valores muito
semelhantes ao total de inquiridos que possuem o 1º ciclo (15,24%).
% de Utentes, por nível de escolaridade
Nível de escolaridade
Lic. ou sup.
Bacharelato ou Curso Médio
Curso técnico-profissional
Ensino sec. complementar
3º ciclo
2º ciclo
1º ciclo
Sem escolaridade
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
% Utentes
No que diz respeito à situação profissional, verifica-se que no total
dos 366 inquiridos, 77 não manifestaram a natureza da sua situação (casos
omissos). Dos 289 casos válidos, 55,36% expressam a sua situação de
trabalhador por conta de outrem, existindo uma percentagem de 20,76%
correspondente a reformados.
25
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
% de Utentes, por situação profissional
Situação Profissional
Trab. conta própria
Trab. conta outrém
Estudante
Reformado
Desempregado
0
10
20
30
40
50
60
% de Utentes
3.2.- AS CONSULTAS EXTERNAS
O HESE E.P.E. dispõe de consultas de várias especialidades médicas e
cirúrgicas que ocorrem de 2ª a 6ª feira. As consultas funcionam no Edifício
do Espírito Santo e no Edifício do Patrocínio, e as consultas de Psiquiatria e
Psicologia funcionam no Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental.
A análise da satisfação dos Utentes do Serviço das Consultas
Externas resulta da aplicação de 117 questionários a Utentes que
usufruíram deste serviço. Ao atentar uma clarificação das características
sociográficas dos inquiridos, constata-se que, em termos de género, 68,5%
são do sexo feminino e 15,2% do masculino e predomina a faixa etária dos
36 aos 45 anos (24,7%). Relativamente às habilitações literárias dos
inquiridos a maioria possui o 2º ciclo de escolaridade (19,05%), todavia a
diferença
face
aos
que
possuem
o
3º
ciclo
e
ensino
secundário
complementar, não é significativa, sendo que os valores são, em ambos os
casos, 17,14%. 53,19% dos inquiridos são trabalhadores por conta de
outrem.
A maioria dos Utentes que respondeu aos questionários veio a
consultas de especialidade (63,04%), recomendados pelo Centro de Saúde
(75,68%).
O questionário, aplicado com o intuito de avaliar a satisfação dos
26
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Utentes do Serviço de Consultas Externas do HESE E.P.E., tem como
principais indicadores a avaliação dos seguintes ítens:
Aspectos gerais
⋅
⋅
⋅
Satisfação geral relativamente ao Hospital
Imagem do Hospital
Qualidade do Hospital
Acessos
⋅
⋅
⋅
Tempo de espera pela consulta
Tempo de espera pelo médico
Horário de funcionamento
Pessoal
⋅
⋅
⋅
Administrativo – processo de admissão
Médicos – informação clínica prestada; desempenho de funções;
cortesia
Enfermeiros – informação
funções; cortesia
clínica
⋅
prestada;
Técnicos de Saúde (TDT) – desempenho
Exames e tratamentos
⋅
⋅
⋅
Local de espera até ao atendimento
Tempo de espera para realização
Tempo de espera para resultados
Outros Serviços prestados
⋅
⋅
⋅
⋅
Serviço de Voluntariado
Serviço Social
Farmácia
LPCC
Informações sobre o HESE
⋅
⋅
Guia do Utente
Meios de reclamação/sugestão
Instalações
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
Sinalética dos serviços
Meios de apoio a deficientes
Sala de espera
Utilidades
Gabinetes de Consultas
Equipamento
Ambiente físico
27
desempenho
de
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
⋅
⋅
⋅
⋅
Instalações sanitárias
Higiene/limpeza
Privacidade
Conforto
Expectativas
⋅
⋅
Marcação de nova consulta
Sugestões
3.2.1. - Aspectos gerais
De acordo com os dados recolhidos junto dos Utentes que usufruíram
dos
serviços
prestados
nas
Consultas
Externas
do
HESE
E.P.E.,
relativamente à sua satisfação com os serviços prestados pelo Hospital, em
geral, a maioria encontra-se satisfeito (63,64%). Todavia, regista-se
também que cerca de 20% dos inquiridos se considera pouco satisfeito,
valor que não deve ser ignorado.
Satisfação com os serviços prestados pelo Hospital
Freq.
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Totalmente satisfeito
Sub-total
Omissos
Total
4
22
70
11
3
110
7
117
%
3,42
18,80
59,83
9,40
2,56
94,02
5,98
100,00
% Válida
3,64
20,00
63,64
10,00
2,73
100,00
Fonte: Estudo da satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
As estatísticas a respeito da qualidade e da imagem revelam-se
também positivas, sendo que a maioria dos inquiridos considera que a
qualidade do Hospital é boa (43,81%) e a imagem também (45,54%).
28
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Qualidade do HESE E.P.E.
Freq.
%
% Válida
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
3
6
44
46
6
105
12
2,56
5,13
37,61
39,32
5,13
89,74
10,26
Total
117
100,00
2,86
5,71
41,90
43,81
5,71
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Imagem do HESE E.P.E.
Freq.
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
10
44
51
7
112
5
117
8,55
37,61
43,59
5,98
95,73
4,27
100,00
% Válida
8,93
39,29
45,54
6,25
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.2.2. - Acessos
O tempo de espera pela consulta foi, para a maioria dos Utentes,
superior a um mês, apenas 37,04% apresentam uma espera inferior a este
período. Cerca de 62,96% dos inquiridos aponta uma espera superior a um
mês. Refira-se que há Utentes com períodos de espera que variam entre os
8 e os 12 meses.
Tempo de espera pela consulta
Freq.
até 1 mês
> 1 mês
Sub-total
Omissos
Total
%
30
51
81
36
117
% Válida
25,64
43,59
69,23
30,77
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
29
37,04
62,96
100,00
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Tempo de espera pelo médico, em relação à hora
marcada
Nº de Utentes
40
35
30
25
20
15
10
5
0
< 30 minutos
< 1 hora
> 1 hora
> 2 horas
Tem po de espera
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
No momento da consulta, o tempo de espera dos Utentes pelo
médico é, na maioria, superior a 60 minutos (37,89%), chegando, em
alguns casos, a atingir mais de 120 minutos (25,26%).
Tempo de espera pelo médico, em relação à hora marcada, até o Utente ser atendido
Freq.
< 30 minutos
< 1 hora
> 1 hora
> 2 horas
Sub-total
Omissos
Total
%
15
20
36
24
95
22
117
% Válida
12,82
17,09
30,77
20,51
81,20
18,80
100,00
15,79
21,05
37,89
25,26
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Relativamente
ao
horário
de
funcionamento
das
Consultas
Externas, a maioria dos Utentes concorda com o horário estabelecido
(77,78%). Note-se, no entanto, que 22,22% dos inquiridos discorda. As
alternativas apresentadas remetem, na maioria, para um horário alargado
das 8h às 20h e há ainda sugestões “8-20h com mais médicos”, “consultas
todos os dias com médicos de todas as especialidades”, “mais consultas da
parte da tarde”.
Concordo com o horário de funcionamento das Consultas Externas?
Freq.
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
70
20
90
27
%
59,83
17,09
76,92
23,08
117
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
30
% Válida
77,78
22,22
100,00
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Sobre esta questão do tempo de espera da consulta é conveniente ter
em conta algumas sugestões e críticas registadas pelos inquiridos,
nomeadamente:
9 Sugestões:
9 As consultas deviam ser durante todo o dia;
9 Diminuir o tempo de espera das consultas;
9 Não demorar tanto tempo para consulta;
9 Não marcar as consultas para a mesma hora;
9 Mais rapidez para iniciar as consultas e mais simpatia dos
empregados;
9 Serem mais rápidas e não levar tanto tempo a marcar;
3.2.3. - Pessoal
A avaliação feita pelos Utentes, no que se refere ao Pessoal prestador
de serviços nesta área, é maioritariamente positiva. Aquando da sua
admissão nas Consultas Externas os inquiridos avaliaram o desempenho do
pessoal administrativo como bom (60,91%).
Desempenho do pessoal administrativo
Freq.
%
Péssimo
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
1
35
67
7
110
7
0,85
29,91
57,26
5,98
94,02
5,98
Total
117
100,00
% Válida
0,91
31,82
60,91
6,36
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
No caso dos médicos, apenas 4,63% dos inquiridos apontam um mau
desempenho quanto à informação clínica prestada face a 53,70% que
apresentam uma avaliação positiva.
Desempenho dos médicos quanto à informação clínica prestada
Freq.
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
5,00
32
58
13
108
9
117
%
4,27
27,35
49,57
11,11
92,31
7,69
100
% Válida
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
31
4,63
29,63
53,70
12,04
100,00
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
O desempenho das funções dos médicos é considerado por 60,64%
dos inquiridos como bom. Esta avaliação é, de um modo geral, positiva
chegando mesmo a registar uma apreciação muito boa de 10,64%.
Desempenho das funções dos médicos
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
1,00
2,00
24,00
57,00
10,00
94,00
23
0,85
1,71
20,51
48,72
8,55
80,34
19,66
117
100
1,06
2,13
25,53
60,64
10,64
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Quanto à simpatia, cortesia e disponibilidade destes profissionais a
avaliação continua positiva e 50,00% dos inquiridos considera-a como boa.
Desempenho dos médicos quanto à simpatia
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
1
6
28
47
12
94
23
0,85
5,13
23,93
40,17
10,26
80,34
19,66
117
100,00
% Válida
1,06
6,38
29,79
50,00
12,77
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
O grupo dos enfermeiros reúne também uma avaliação favorável em
todos
os
itens.
A
informação
clínica
prestada
pelos
enfermeiros
é
considerada boa por 57,80% dos inquiridos, bem como o desempenho das
suas funções, em termos gerais, com 58,76%. Quanto a simpatia e
disponibilidade demonstradas a avaliação é também positiva apresentando
um registo de 57,58%.
32
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Desempenho dos enfermeiros quanto à informação clínica prestada
Freq.
%
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
4
32
63
10
109
8
3,42
27,35
53,85
8,55
93,16
6,84
Total
117
100
% Válida
3,67
29,36
57,80
9,17
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho das funções dos enfermeiros
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
1
1
28
57
10
97
20
0,85
0,85
23,93
48,72
8,55
82,91
17,09
117
100
1,03
1,03
28,87
58,76
10,31
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho dos enfermeiros quanto à simpatia
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
1
3
28
57
10
99
18
0,85
2,56
23,93
48,72
8,55
84,62
15,38
117
100
1,01
3,03
28,28
57,58
10,10
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Do total de inquiridos, cerca de 62,65% realizou exames de
diagnóstico e terapêutica, tendo oportunidade de avaliar também o
desempenho dos técnicos que, mais uma vez, é considerado bom pela
maioria dos Utentes (52,54%).
33
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Desempenho dos técnicos de diagnóstico e terapêutica
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
1
2
18
31
7
59
58
117
%
0,85
1,71
15,38
26,50
5,98
50,43
49,57
100,00
% Válida
1,69
3,39
30,51
52,54
11,86
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.2.4. - Exames
Ainda tendo em conta os Utentes que fizeram exames de diagnóstico
e terapêutica foram também avaliados o local, o tempo de espera até à
realização dos exames e o tempo de espera pelos resultados.
Quanto ao local de realização dos exames, 59,21% dos inquiridos
consideram-no Aceitável/Suficiente, contudo, é de realçar que lhe é
atribuída uma avaliação negativa por cerca de 18% dos inquiridos. O tempo
de espera até à realização dos exames é mau, segundo a apreciação de
40% dos Utentes. Contrariamente o tempo de espera pelos resultados
apresenta uma avaliação mais positiva com Aceitável/Suficiente por 53,03%
dos Utentes.
Classificação do local de realização dos exames
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
2
12
45
15
2
76
41
117
%
1,71
10,26
38,46
12,82
1,71
64,96
35,04
100,00
% Válida
2,63
15,79
59,21
19,74
2,63
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Tempo de espera até à realização dos exames
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Sub-total
Omissos
Total
3
28
27
12
70
47
117
%
2,56
23,93
23,08
10,26
59,83
40,17
100
% Válida
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
34
4,29
40,00
38,57
17,14
100
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Tempo de espera para resultados
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
2
10
35
18
1
66
51
117
%
1,71
8,55
29,91
15,38
0,85
56,41
43,59
100
% Válida
3,03
15,15
53,03
27,27
1,52
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.2.5. - Outros serviços prestados
Aquando da realização das Consultas Externas, os Utentes têm
possibilidade de usufruir de outros serviços prestados pelo HESE E.P.E.,
nomeadamente, do Voluntariado da Liga de Amigos do Hospital e da Liga
Portuguesa Contra o Cancro (LPCC), do Serviço Social e da Farmácia. De
acordo com os dados recolhidos junto dos Utentes inquiridos, a maioria não
faz qualquer uso destes serviços. Há apenas uma pequena percentagem,
20,99%, que recorre ao Serviço de Voluntariado e ao Serviço Social
(10,53%) e que se considera muito satisfeito com os serviços prestados,
40,91% 58,33%, respectivamente.
Recorrência ao Voluntariado
Freq.
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
%
17
64
81
36
117
% Válida
14,53
54,70
69,23
30,77
100
20,99
79,01
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Recorrência ao Serviço Social
Freq.
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
%
8
68
76
41
6,84
58,12
64,96
35,04
117
100
% Válida
10,53
89,47
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
35
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Recorrência ao Serviço de Farmácia
Freq.
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
5
70
75
42
4,27
59,83
64,10
35,90
117
100
6,67
93,33
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E.
Recorrência à LPCC
Freq.
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
%
3
67
70
47
117
% Válida
2,56
57,26
59,83
40,17
100,00
4,29
95,71
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Utentes que recorreram a Outros Serviços do HESE E.P.E.
Não
Sim
Serviços
Não
Sim
Não
Sim
Não
Sim
0
10
20
30
40
50
60
70
80
%
Nível de satisfação relativamente ao Voluntariado
Freq.
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Totalmente satisfeito
Sub-total
Omissos
Total
1
7
9
5
22
95
117
%
0,85
5,98
7,69
4,27
18,80
81,20
100
% Válida
4,55
31,82
40,91
22,73
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
36
90
100
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Nível de satisfação relativamente ao Serviço Social
Freq.
%
4,27
5,98
10,26
89,74
Satisfeito
Muito satisfeito
Sub-total
Omissos
5
7
12
105
Total
117 100,00
% Válida
41,67
58,33
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Nível de satisfação relativamente ao Serviço de Farmácia
Freq.
%
Satisfeito
Muito satisfeito
Totalmente satisfeito
Sub-total
Omissos
3
2
3
8
109
2,56
1,71
2,56
6,84
93,16
Total
117
100
% Válida
37,50
25,00
37,50
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Nível de satisfação relativamente à LPCC do HESE
Freq.
Nada satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Sub-total
Omissos
Total
1
3
1
5
112
117
%
0,85
2,56
0,85
4,27
95,73
100
% Válida
20
60
20
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.2.6. - Informações HESE E.P.E.
O item relativo às informações prestadas pelo HESE E.P.E. incide
sobre os meios de comunicação de informação útil e pertinente de que os
Utentes devem ter conhecimento, como é exemplo o Guia do Utente, que
esclarece os pontos principais do funcionamento da instituição em geral, e
das Consultas Externas, em particular, no que se refere a horários de
funcionamento, documentação necessária no momento da consulta, local de
esclarecimento de dúvidas, preparação para exames, etc; e os meios de
reclamação disponíveis ao Utente (livro de reclamações e caixas de
sugestões existentes em todas as instalações das consultas externas)
No caso do Guia do Utente é de referir que a maioria dos inquiridos
(32,97%) não teve acesso a esta informação, no entanto, dos que
37
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
receberam este documento, 30,77% consideraram-no uma boa fonte de
informação.
Classificação da informação prestada no Guia do Utente
Freq.
%
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Não recebeu
Sub-total
Omissos
Total
% Válida
3,00
3,00
27,00
28,00
30,00
91,00
26
2,56
2,56
23,08
23,93
25,64
77,78
22,22
117
100
3,30
3,30
29,67
30,77
32,97
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Quanto à informação prestada sobre os meios de reclamação,
39,44% dos inquiridos consideram-na aceitável/suficiente.
Classificação da informação prestada sobre meios de reclamação
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Não recebeu
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
1,00
5,00
28,00
25,00
12,00
71,00
46
0,85
4,27
23,93
21,37
10,26
60,68
39,32
117
100
1,41
7,04
39,44
35,21
16,90
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.2.7. - Instalações
A avaliação das instalações, por parte dos Utentes, remete-nos para
as condições físicas do Serviço de Consultas Externas que se reflectem no
bem-estar/mau estar dos Utentes quando recorrem a este serviço. Aspectos
como a sinalética, os meios de apoio a deficientes, as condições da sala de
espera, as utilidades, os gabinetes de consultas, os equipamentos, o
ambiente físico, as instalações sanitárias, as condições de higiene e limpeza
a privacidade e o conforto, quando avaliados e melhorados permitem
valorizar os serviços prestados e, principalmente, o bem-estar dos Utentes.
38
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
A sinalética existente neste Serviço é considerada aceitável/suficiente por
57,89% dos inquiridos.
Avaliação da sinalética dos serviços
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
2
10
55
26
2
95
22
1,71
8,55
47,01
22,22
1,71
81,20
18,80
117
100,00
2,11
10,53
57,89
27,37
2,11
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Relativamente aos meios de apoio a deficientes 50% dos inquiridos
faz uma avaliação aceitável/ suficiente destas condições. Todavia, é de
salientar que 30,56% dos Utentes fazem uma apreciação negativa destas
condições.
Avaliação dos meios de apoio a deficientes
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
3
19
36
13
1
72
45
2,56
16,24
30,77
11,11
0,85
61,54
38,46
117
100
4,17
26,39
50,00
18,06
1,39
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Quanto às condições da sala de espera, os inquiridos fazem uma
avaliação aceitável/suficiente das condições existentes (61,32%), bem
como
das
utilidades
disponíveis
(telefone,
caixa
Multibanco,
bar/consumíveis, etc.) 56, 10%.
Avaliação da sala de espera
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Sub-total
Omissos
Total
5
15
65
21
106
11
117
%
4,27
12,82
55,56
17,95
90,60
9,40
100
% Válida
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
39
4,72
14,15
61,32
19,81
100,00
TV,
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Avaliação das utilidades disponíveis
Freq.
2
6
46
28
82
35
%
1,71
5,13
39,32
23,93
70,09
29,91
117
100
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Sub-total
Omissos
Total
% Válida
2,44
7,32
56,10
34,15
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Os gabinetes de consultas são considerados Aceitável/suficiente pela
maioria (46,39%), todavia, 42,27% dos Utentes fazem uma avaliação muito
positiva destas instalações, registando uma classificação de bom.
Avaliação dos gabinetes de consultas
Freq.
9
45
41
2
97
20
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
%
7,69
38,46
35,04
1,71
82,91
17,09
% Válida
9,28
46,39
42,27
2,06
100,00
100,00
117
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
No que se refere ao equipamento, a avaliação também é positiva e
varia entre o aceitável/suficiente e o bom com 52,58% e 35,05%,
respectivamente.
Avaliação do equipamento
Freq.
4
7
51
34
1
97
20
117
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
%
3,42
5,98
43,59
29,06
0,85
82,91
17,09
100
% Válida
4,12
7,22
52,58
35,05
1,03
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
O
ambiente
físico
que
engloba
a
luminosidade,
o
ruído,
a
climatização, o espaço e a decoração reúne uma opinião positiva de cerca
40
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
de 50% dos Utentes que o consideram aceitável/suficiente. Não devemos,
no entanto descorar que 29% revelam uma apreciação negativa deste
aspecto.
Avaliação do ambiente físico
Freq.
%
% Válida
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
10
19
50
20
1
100
17
8,55
16,24
42,74
17,09
0,85
85,47
14,53
Total
117
100
10
19
50
20
1
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Quanto às instalações sanitárias, 50,96% dos inquiridos consideramnas aceitáveis/suficientes e no que se refere às condições de higiene e
limpeza o parecer é também positivo. Dos inquiridos, 52,83% consideramnas também aceitáveis/suficientes, e 31,13% considera-as boas.
Avaliação das instalações sanitárias
Freq.
%
% Válida
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
6
15
53
26
4
104
13
5,13
12,82
45,30
22,22
3,42
88,89
11,11
Total
117
100
5,77
14,42
50,96
25,00
3,85
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação da higiene e limpeza
Freq.
%
% Válida
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
3
10
56
33
4
106
11
2,56
8,55
47,86
28,21
3,42
90,60
9,40
Total
117
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
41
2,83
9,43
52,83
31,13
3,77
100,00
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Relativamente aos aspectos mais subjectivos deste item, como a
privacidade e o conforto, é de salientar que, embora a maioria dos
inquiridos registe uma avaliação positiva considerando ambas as condições:
aceitável/suficiente (60,82% e 21,36%, respectivamente) há inquiridos que
apresentam apreciações negativas sobre estes aspectos. Cerca de 17,53 %
dos Utentes faz uma apreciação de mau, no que se refere à privacidade e
21, 36% no que diz respeito ao conforto, valores que não devem ser
ignorados.
Avaliação da Privacidade
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
4
17
59
15
2
97
20
3,42
14,53
50,43
12,82
1,71
82,91
17,09
117
100,00
4,12
17,53
60,82
15,46
2,06
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação do Conforto
Freq.
%
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Sub-total
Omissos
5
22
57
19
103
14
4,27
18,80
48,72
16,24
88,03
11,97
Total
117
100
% Válida
4,85
21,36
55,34
18,45
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Relativamente
às
instalações
das
Consultas
Externas,
alguns
inquiridos registaram sugestões e críticas que convém ter em conta:
9 Sugestões:
9 Menos pessoas no corredor de espera;
9 Mais conforto na sala de espera;
9 Disponibilização de informação (leitura), exposição, alterações simples sem
efectuar grande despesa pública;
9 Críticas:
9 Muito barulho e excesso de pessoas no corredor;
9 Espaço físico, nomeadamente as cores utilizadas;
9 Muita gente na sala de espera;
42
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
9 Muito barulho e tempo de espera;
9 Muito ruído;
3.2.8. - Expectativas
Os Utentes do HESE E.P.E., quando interrogados sobre a hipótese de
voltar a este Serviço, respondem, na maioria, de forma afirmativa
(93,68%). Apenas 6,32% dos inquiridos se recusa a voltar. Há, no entanto,
inquiridos que respondem que sim, salientando que essa resposta se deve
ao facto de não terem outra alternativa.
Hipótese de voltar ao Serviço de Consultas Externas
Freq.
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
89
6
95
22
76,07
5,13
81,20
18,80
117
100
93,68
6,32
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.2.9. - Conclusões
A partir das considerações descritas acima, parece ser legítimo
afirmar que a população inquirida apresenta padrões positivos de
satisfação, relativamente aos serviços prestados nas Consultas Externas
do
HESE
E.P.E.
No
entanto,
estes
níveis
apresentam
alguma
heterogeneidade quando comparamos cada item entre si. É de salientar que
os itens que apresentam, em geral, um maior índice de satisfação são os
aspectos gerais, no que se refere à qualidade e imagem do Serviço; os
acessos, no que diz respeitam ao horário de funcionamento das consultas;
e o pessoal que regista níveis entre o bom e o muito bom em todos os
indicadores de avaliação.
Contrariamente, os níveis mais baixos de satisfação encontram-se
nos acessos, relativamente aos tempos de espera pela consulta e pelo
médico; e nos exames e tratamentos, no que concerne ao tempo de
espera até à realização dos exames.
Os níveis de satisfação intermédios remetem para os indicadores que
reuniram apreciações do tipo aceitável/suficiente, conforme se verifica
relativamente ao local de realização dos exames e ao tempo de espera para
43
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
os resultados no item dos exames e tratamentos. Também na informação
sobre meios de reclamação e em todos os indicadores das instalações se
verifica este nível de satisfação.
De realçar que nos outros serviços prestados e nas informações sobre
o Hospital há aspectos que não padecem de apreciação suficientemente
significativa por parte dos Utentes para serem avaliadas. No primeiro caso,
a maioria dos Utentes não recorreu aos serviços e no segundo não houve
distribuição do Guia de Utente.
Aspectos gerais
Acessos
Pessoal
+ Positivo
Qualidade
Imagem
Horário de funcionamento
+ - Positivo
Serviços Prestados
Tempo de espera pela
consulta (marcação)
Tempo de espera pelo
Médico
Desempenho de todo o Pessoal
nas suas funções e na sua
disponibilidade e cortesia
Exames e
Tratamentos
Outros Serviços
Prestados
Informações
- Positivo
Local de realização dos
exames
Tempo de espera para os
resultados
Tempo de espera até a
realização dos exames
Informação sobre meios de
Reclamação
Não recepção de
informação, do Guia do
Utente
Serviço de Voluntariado
Serviço Social
Instalações
Sinalética
Meios de apoio a deficientes
Sala de espera
Utilidades
Gabinetes de consulta
Equipamentos
Ambiente físico
Instalações sanitárias
Higiene e limpeza
Privacidade e conforto
44
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
3.3.- O Serviço de Urgência
O Hospital Espírito Santo E.P.E. possui um Serviço de Urgência que
atende, em média, cerca de 100 pessoas por dia, num horário de 24 horas.
A análise da satisfação dos Utentes resulta da aplicação de 102
questionários.
Do total de inquiridos que recorreram ao Serviço de Urgência
constata-se que a maioria pertence ao sexo feminino (61,54%), com idades
compreendidas entre os 26 e os 35 anos (29,55%) e possuem o 3ºciclo de
escolaridade (20,43%). No que se refere à situação profissional, os
inquiridos são, na maioria, trabalhadores por conta de outrem (60%).
Grande parte dos Utentes que respondeu aos questionários veio a
consultas de especialidade (63,04%), recomendados pelo Centro de Saúde
(75,68%).
Os motivos que levaram os Utentes a recorrer a este Serviço
correspondem, maioritariamente, a doenças (73,96%) e a acidentes, em
18,75% dos casos. Os inquiridos vêm recomendados pelo Centro de Saúde
(79,75%).
O questionário, aplicado com o intuito de avaliar a satisfação dos
Utentes do Serviço de Urgências do HESE E.P.E., tem como principais
indicadores a avaliação dos seguintes ítens:
Aspectos gerais
⋅
⋅
⋅
satisfação geral relativamente ao Hospital
imagem do Hospital
qualidade do Hospital
Acessos
⋅
⋅
⋅
⋅
Esclarecimento sobre a Triagem de Manchester
Grau de gravidade atribuído ao estado de saúde do Utente
Tempo de espera pelo atendimento;
Qualidade da informação prestada sobre a Triagem de Manchester
Pessoal
⋅
Administrativo – processo de admissão
45
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
⋅
⋅
⋅
⋅
Médicos – informação clínica prestada; desempenho de funções;
cortesia
Enfermeiros – informação
funções; cortesia
clínica
prestada;
desempenho
de
Outros – desempenho
Técnicos de Diagnóstico e Terapêutica – desempenho
Exames e tratamentos
⋅
⋅
Tempo de espera para realização
Tempo de espera para resultados
Instalações
⋅
⋅
Ambiente físico
Outros
Expectativas
⋅
⋅
Regresso numa nova situação de Urgência
Aconselharia a um amigo/familiar
3.3.1 - Aspectos Gerais
Segundo os dados recolhidos junto dos Utentes do Serviço de
Urgência, a avaliação dos serviços prestados pelo Hospital, em geral, é
positiva, 58,33% consideram-se satisfeitos. Há, no entanto, 14,58% dos
Utentes que revelam uma opinião negativa dos serviços, considerando-se
pouco satisfeitos ou mesmo nada satisfeitos (7,29%).
Satisfação com os serviços prestados pelo Hospital
Freq.
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Totalmente satisfeito
Sub-total
Omissos
Total
7
14
56
9
10
96
6
102
%
6,86
13,73
54,90
8,82
9,80
94,12
5,88
100
% Válida
7,29
14,58
58,33
9,38
10,42
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Quanto à análise subjectiva feita pelos inquiridos, no que se refere à
imagem e à qualidade do Hospital, em termos gerais, 41,41% dos
inquiridos refere que o HESE E.P.E. tem uma boa imagem da instituição e
cerca de 41,86% considera-a de boa qualidade.
46
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Imagem do HESE
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
3
9
38
41
8
99
3
102
2,94
8,82
37,25
40,20
7,84
97,06
2,94
100,00
% Válida
3,03
9,09
38,38
41,41
8,08
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Qualidade do HESE
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
2
7
34
36
7
86
16
1,96
6,86
33,33
35,29
6,86
84,31
15,69
102
100
2,33
8,14
39,53
41,86
8,14
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.3.2. - Acesso
O acesso aos cuidados de saúde no Serviço de Urgência do HESE
E.P.E. rege-se pelo Protocolo de Manchester.
Ao dirigir-se ao Serviço de Urgência, o Utente, após passagem pelo
posto de admissão, é atendido por um enfermeiro, numa sala seguinte, que
lhe faz algumas perguntas sobre o motivo da sua vinda e, após uma
observação rápida mas objectiva, é-lhe atribuída uma cor. Existem cinco
cores: vermelho, laranja, amarelo, verde e azul, cada uma representa um
grau de gravidade e o tempo ideal em que o doente deve ser atendido.
No caso do estado do Utente ser considerado emergente (vermelho) ou
muito urgente (laranja) deve entrar de imediato no balcão a que se destina.
Se for amarelo (urgente) ou verde (pouco urgente) aguarda na sala de
espera a sua vez, que será quando não houver doentes mais graves para
serem observados.
Aquando da entrada dos Utentes inquiridos, no Serviço de Urgência,
regista-se que a maioria não foi esclarecida sobre o referido protocolo.
Tendo em conta a relevância deste sistema de triagem no atendimento e
funcionamento do Serviço de Urgência, bem como para a prestação de
47
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
cuidados de saúde aos Utentes é fundamental que esta informação seja
bem clara.
Esclarecimento do sistema de triagem dos doentes no Serviço de Urgência
(Protocolo de Manchester)
Freq.
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
38
45
83
19
37,25
44,12
81,37
18,63
102
100
45,78
54,22
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
De realçar, no entanto, que dos 45,78% inquiridos que tiveram
acesso ao esclarecimento sobre o Protocolo de Manchester, a maioria
considerou a informação aceitável/suficiente.
Ainda tendo em conta o Protocolo de Manchester, a maioria dos
inquiridos deu entrada no Serviço de Urgência com um grau de gravidade
urgente (43,96%).
Os dados recolhidos revelam que o Protocolo nem sempre é
cumprido, pelo que, em alguns casos, não foi respeitada a prioridade da
gravidade do estado de saúde do Utente. Comparando os quadros em baixo
estabelece-se a relação entre o grau de gravidade atribuído aos Utentes,
segundo o Protocolo de Manchester, e o tempo de espera até ao
atendimento. É de salientar que não há conformidade entre os quadros,
conclui-se, portanto, que, em alguns casos, o tempo de espera foi superior
ao estabelecido e vice-versa. Nos casos emergentes, por exemplo, que
representam
2,94%
dos
inquiridos
constata-se
que
há
situações
emergentes que ficaram em espera por um tempo superior a 240 minutos.
Grau de gravidade atribuído aos Utentes, segundo o Protocolo de Manchester
Freq.
Não urgente
Pouco urgente
Urgente
Muito urgente
Emergente
Sub-total
Omissos
Total
%
8
26
40
14
3
91
11
102
7,84
25,49
39,22
13,73
2,94
89,22
10,78
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
48
% Válida
8,79
28,57
43,96
15,38
3,30
100
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Tempo de espera até ao atendimento
Freq.
0 min
até 10 min
até 60 min
até 120 min.
até 240 min.
mais de 240 min.
Sub-total
Omissos
Total
%
3
23
27
17
7
8
85
17
2,94
22,55
26,47
16,67
6,86
7,84
83,33
16,67
102
100
% Válida
3,53
27,06
31,76
20,00
8,24
9,41
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.3.3. - Pessoal
A avaliação do Pessoal responsável pelo atendimento dos Utentes,
quer no que se refere à admissão, quer no que se refere à prestação de
cuidados de saúde é positiva. A maioria dos inquiridos regista um bom
desempenho de todos os profissionais. O pessoal administrativo reúne uma
apreciação de bom por 37,50% dos inquiridos e muito bom por 14,58%.
Desempenho do pessoal administrativo
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
%
3
3
36
40
14
96
6
2,94
2,94
35,29
39,22
13,73
94,12
5,88
102
100
% Válida
3,13
3,13
37,50
41,67
14,58
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Quanto aos médicos, relativamente à informação clínica prestada aos
Utentes inquiridos, a maioria considerou-a boa, cerca de 51,02%. No
desempenho das suas funções, os médicos foram avaliados com um bom
desempenho, por cerca de 40,43% dos Utentes. E, quanto à simpatia,
disponibilidade e cortesia a avaliação foi também boa, por 35,79% dos
inquiridos. No entanto, dos inquiridos que fizeram uma avaliação negativa,
registaram alguns comentários nas suas respostas, como este: Alguns
médicos deveriam ter mais modos ao falar com os doentes e familiares e o
sistema de triagem poderia ser mais bem feito.
49
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Desempenho dos médicos quanto à informação clínica prestada
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
5
6
27
50
10
98
4
102
4,90
5,88
26,47
49,02
9,80
96,08
3,92
100,00
% Válida
5,10
6,12
27,55
51,02
10,20
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho das funções dos médicos
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
% Válida
5
4
34
38
13
94
8
4,90
3,92
33,33
37,25
12,75
92,16
7,84
102
100
5,32
4,26
36,17
40,43
13,83
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho dos médicos quanto à simpatia
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
4
7
31
34
19
95
7
102
%
3,92
6,86
30,39
33,33
18,63
93,14
6,86
100
% Válida
4,21
7,37
32,63
35,79
20
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
O pessoal de enfermagem reúne também uma avaliação positiva em
todos os ítems. As estatísticas descritivas revelam que a avaliação da
informação clínica prestada, do desempenho de funções e da cortesia, da
simpatia e disponibilidade é sempre boa, de acordo com a maioria dos
inquiridos.
50
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Desempenho dos enfermeiros quanto à informação clínica prestada
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
3
4
34
45
11
97
5
102
%
2,94
3,92
33,33
44,12
10,78
95,10
4,90
100
% Válida
3,09
4,12
35,05
46,39
11,34
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho dos enfermeiros quanto ao desempenho das suas funções
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
3
5
31
39
13
91
11
102
%
2,94
4,90
30,39
38,24
12,75
89,22
10,78
100,00
% Válida
3,30
5,49
34,07
42,86
14,29
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho dos enfermeiros quanto à simpatia
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
%
4
5
31
38
15
93
9
3,92
4,90
30,39
37,25
14,71
91,18
8,82
102
100,00
% Válida
4,30
5,38
33,33
40,86
16,13
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
O item que se refere a outros funcionários contempla todos aqueles
que prestam serviços no Serviço de Urgência, para além dos supra citados,
como é o caso dos auxiliares da acção médica. Também em relação a estes
profissionais a avaliação apresentada é positiva, registando um bom
desempenho, na perspectiva de 46,81% dos inquiridos.
51
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Desempenho de outros funcionários nas suas funções
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
1
4
34
44
11
94
8
102
%
0,98
3,92
33,33
43,14
10,78
92,16
7,84
100
% Válida
1,06
4,26
36,17
46,81
11,70
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho de outros quanto à simpatia
Freq.
Péssima
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito boa
Sub-total
Omissos
Total
5
4
32
40
11
92
10
102
%
4,90
3,92
31,37
39,22
10,78
90,20
9,80
100
% Válida
5,43
4,35
34,78
43,48
11,96
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Dos inquiridos que recorreram aos exames e tratamentos, que
representam cerca de 85% do total, 50% considera que os técnicos têm um
bom desempenho.
Desempenho dos Técnicos de Diagnóstico e Terapêutica
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
3
2
31
42
6
84
18
102
%
2,94
1,96
30,39
41,18
5,88
82,35
17,65
100,00
% Válida
3,57
2,38
36,90
50,00
7,14
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Apesar
dos
dados
recolhidos
reflectirem
uma
avaliação
maioritariamente positiva, é conveniente não descurar as sugestões e
críticas que alguns Utentes registaram nos seus inquéritos com o intuito de
melhorar alguns pontos deste Serviço:
52
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
9 Sugestões:
9 Informação por parte dos médicos ou pessoal competente, aos familiares do
doente, pois estes também sofrem com a espera e incerteza quanto ao estado
do doente;
9 Melhorar os aspectos humanos do pessoal médico e de enfermagem;
9 Boa educação nos corredores;
9 Parece importante a existência de uma Assistente Social nas urgências para
responder a determinadas situações;
3.3.4. - Exames e Tratamentos
Tendo, ainda, em conta os inquiridos que recorreram aos exames de
diagnóstico e terapêutica, 51,76% consideraram aceitável/suficiente o
tempo de espera até à realização dos exames e o mesmo se registou
quanto ao tempo de espera para os resultados, com cerca de 50% dos
inquiridos que fazem uma avaliação aceitável/suficiente.
Tempo de espera até à realização dos exames
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
Freq.
3
9
44
23
6
85
17
102
%
2,94
8,82
43,14
22,55
5,88
83,33
16,67
100,00
% Válida
3,53
10,59
51,76
27,06
7,06
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Tempo de espera para resultados
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
%
4
15
40
15
6
80
22
3,92
14,71
39,22
14,71
5,88
78,43
21,57
102
100
% Válida
5
18,75
50
18,75
7,5
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
53
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Alguns dos inquiridos reforçam esta avaliação salientando que:
9 Sugestões:
9 Deviam ser um pouco mais rápidos nos resultados dos exames e análises
9 Menos tempo de espera, em relação aos exames e tratamentos.
9 Mais rapidez na realização de exames, portanto, mais pessoal qualificado para
menos tempo de espera.
3.3.5. - Instalações
No caso das instalações do Serviço de Urgência, os inquiridos tiveram que
avaliar apenas o ambiente físico e a qualidade das instalações em geral. Em
ambos os casos se regista uma apreciação de aceitável/suficiente, por cerca
de 50% dos inquiridos.
Qualidade do ambiente físico
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
1
7
50
36
6
100
2
102
%
0,98
6,86
49,02
35,29
5,88
98,04
1,96
100
% Válida
1
7
50
36
6
100
%
% Válida
1,33
12
52
28
6,67
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Qualidade de outras instalações
Freq.
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-total
Omissos
Total
1
9
39
21
5
75
27
102
0,98
8,82
38,24
20,59
4,90
73,53
26,47
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
54
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Há
Utentes
que
registam
algumas
críticas
e
sugestões,
nomeadamente, no que se refere às instalações:
9 Arranjar mais espaço para que os doentes não esperem deitados nas camas no
corredor da urgência.
9 Pode-se melhorar as entradas do banco de urgência e o som dos auscultadores
9 Mais cadeiras na sala de espera;
9 Menos barulho, o som de chamada é ensurdecedor;
9 Mais espaço e umas cadeiras mais confortáveis para os pais passarem a noite;
9 O Hospital é bom, só podia melhorar em algumas coisas em termos de obras,
melhores condições de espaço de espera e a comida para os doentes ser um
pouco melhor.
3.3.6. - Expectativas
As expectativas e impressões retidas pelos inquiridos revelam que a
prestação de cuidados no Serviço de Urgência do Hospital é suficientemente
favorável para os Utentes voltarem. Cerca de 96,63% afirma que voltaria a
este hospital, e 81,82% dos Utentes reconhece que, tendo em conta a
qualidade dos serviços prestados, os recomendaria a um amigo.
No caso de uma nova situação de urgência, voltaria a este
Hospital?
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
Freq.
86
3
89
13
%
84,31
2,94
87,25
12,75
102
100,00
% Válida
96,63
3,37
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Tendo em conta a qualidade dos serviços prestados,
aconselharia um amigo a recorrer a este hospital?
Freq.
Sim
Não
Sub-total
Omissos
Total
%
72
16
88
14
102
% Válida
70,59
15,69
86,27
13,73
100
81,82
18,18
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
55
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
3.3.7. - Conclusões
Tendo em conta a análise dos resultados dos dados recolhidos sobre
o Serviço de Urgência do HESE E.P.E. conclui-se que, na maioria dos itens,
o índice de satisfação dos Utentes é positivo. Registe-se que os índices mais
positivos referem-se aos aspectos gerais, como a imagem e a qualidade e
ao pessoal, no que se refere ao seu desempenho, quer ao nível clínico,
quer quanto à disponibilidade, cortesia e simpatia.
No que diz respeito aos acessos, o esclarecimento sobre o sistema
de triagem fica aquém das expectativas, atingindo mesmo um índice de
satisfação negativo. Por um lado, o acesso à informação é escasso e, por
outro, mesmo quando esse esclarecimento é dado não é rigoroso, pelo que
o seu índice de satisfação não é totalmente positivo. Trata-se, portanto, de
um aspecto fundamental para o bom entendimento do funcionamento do
Serviço de Urgência, tão importante para o Utente que a este recorre.
Os exames e tratamentos e as instalações apresentam índices de
satisfação intermédios que traduzem a necessidade de algumas melhorias,
nomeadamente, no tempo de espera para realização de exames e para os
respectivos resultados. E, no casos das instalações, a melhoria do ambiente
físico e das outras instalações.
Aspectos
gerais
Acessos
Pessoal
+ Positivo
Imagem
Qualidade
+ - Positivo
Satisfação com os serviços
prestados
Qualidade no esclarecimento
sobre o sistema de Triagem
Desempenho de todo o Pessoal
nas suas funções e na sua
disponibilidade e cortesia
Exames e
Tratamentos
Tempo de espera para
realização dos exames;
Tempo de espera para
resultados dos exames
Ambiente físico
Outras instalações
Instalações
56
- Positivo
Esclarecimento sobre o
sistema de Triagem
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
3.4. – O Internamento
O Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E. possui Unidades de
Internamento nas principais áreas como Medicina, Cirurgia e Mulher e
Criança que se distribuem por 384 camas. Ao longo do ano presta cuidados
de saúde a cerca de 14000 Utentes, aproximadamente.
Foram
aplicados
147
questionários
e,
tendo
em
conta
as
características dos inquiridos regista-se que a maioria pertence ao sexo
feminino (80,30%), com idades compreendidas entre os 26 e os 36 anos de
idade (33,87%). Quanto às habilitações literárias há uma distribuição
homogénea de utentes com o 3º ciclo e com o ensino secundário
complementar, de cerca de 18,46%, em ambos os grupos. Relativamente à
situação profissional 53,91% são trabalhadores por conta de outrem.
O questionário, aplicado com o intuito de avaliar a satisfação dos
Utentes do Internamento do HESE E.P.E., tem como principais indicadores
a avaliação dos seguintes ítens:
Aspectos gerais
⋅
⋅
⋅
satisfação geral relativamente ao Hospital
imagem do Hospital
qualidade do Hospital
Acessos
⋅
Tempo de internamento;
Pessoal
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
Administrativo – processo de admissão
Médicos – informação clínica prestada; desempenho de funções;
cortesia
Enfermeiros – informação
funções; cortesia
clínica
prestada;
desempenho
Outros – desempenho
Técnicos de Diagnóstico e Terapêutica – desempenho
Exames e tratamentos
⋅
⋅
⋅
Tempo de espera para realização
Local de espera até à realização dos exames
Tempo de espera para resultados
57
de
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Outros serviços prestados
⋅
⋅
⋅
⋅
Serviço de Voluntariado
Serviço Social
Farmácia
LPCC
Instalações
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
Sinalética dos serviços
Meios de apoio a deficientes
Sala de espera
Utilidades
Gabinetes de Consultas
Equipamento
Ambiente físico
Instalações sanitárias
Higiene/limpeza
Privacidade
Conforto
Informações sobre o HESE
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
⋅
Guia de Acolhimento
Guia do Utente
Guia do acompanhante
Processo de alta
Regulamento das Visitas (horário, duração, etc.)
Meios de reclamação/sugestão
Expectativas
⋅
⋅
Regresso numa nova situação de internamento
Aconselharia a um amigo/familiar este internamento
3.4.1. - Aspectos Gerais
Sobre os aspectos gerais, nomeadamente no que se refere à
satisfação com a experiência do internamento, a maioria dos inquiridos
considera-se satisfeito (53,44%) e cerca de 29,77% regista-se mesmo
muito satisfeito. Relativamente às estatísticas da qualidade a maioria faz
uma apreciação boa (54,55%), bem como da imagem (51,47%).
58
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Satisfação com a experiência de internamento no HESE E.P.E.
Freq.
%
% Válida
Pouco satisfeito
11
7,48
8,40
Satisfeito
70
47,62
53,44
Muito satisfeito
39
26,53
29,77
Totalmente satisfeito
11
7,48
8,40
Sub-total
131
89,12
100,00
Omissos
16
10,88
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Qualidade do HESE E.P.E.
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito Boa
Sub-Total
Omissos
Total
Freq.
2
47
72
11
132
15
%
1,36
31,97
48,98
7,48
89,8
10,2
147
100
% Válida
1,52
35,61
54,55
8,33
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Imagem do HESE E.P.E.
Má
Aceitável/Suficiente
Boa
Muito Boa
Sub-Total
Omissos
Total
Freq.
3
53
70
10
136
11
%
2,04
36,05
47,62
6,8
92,52
7,48
147
100
% Válida
2,21
38,97
51,47
7,35
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.4.2. - Acesso
O acesso ao internamento decorreu, na maioria dos Utentes, de um
episódio de Urgência (72,87%), 20,16% dos inquiridos teve internamento
estabelecido nas Consultas Externas e apenas 6,98% vieram transferidos de
outra entidade.
Serviços/entidades que estabeleceram os internamentos
Freq.
%
% Válida
Consultas externas
26
17,69
20,16
Urgência
94
63,95
72,87
Transferência de outra entidade
9
6,12
6,98
Sub-Total
129 87,76
100
Omissos
18
12,24
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
59
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Serviços/Entidades
Entidades/Serviços que estabeleceram os
Internamento dos Utentes
Transferência de
outra entidade
6,98
72,87
Urgência
Consultas
externas
20,16
0
20
40
60
80
% Utentes
Verificou-se também que a maioria dos internamentos durou cerca de
uma semana, em 54,84% dos casos, e houve mesmo 21,25% dos
inquiridos que permaneceram cerca de duas semanas no Hospital.
Duração do internamento
Freq.
24 horas
10
até 1 semana
57
até 2 semanas
22
até 3 semanas
9
até 1 mês
4
> 1 mês
2
Sub-Total
104
Omissos
43
Total
147
%
6,80
38,78
14,97
6,12
2,72
1,36
70,75
29,25
100
% Válida
9,62
54,81
21,15
8,65
3,85
1,92
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.4.3. - Pessoal
Relativamente ao pessoal que presta assistência e cuidados na área
dos internamentos, designadamente, o pessoal administrativo, os médicos,
os enfermeiros e outros funcionários, como os auxiliares da acção médica,
auxiliares de limpeza, etc. o índice de satisfação dos Utentes inquiridos
revela-se positivo. Na maioria dos funcionários a avaliação incide no bom,
quer quanto ao desempenho das suas funções, quer no que se refere à
simpatia, disponibilidade e cortesia.
60
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
O pessoal administrativo registou uma avaliação de bom por cerca
de 61,76% dos inquiridos, quanto ao seu desempenho, em geral. De notar
que 13,24% dos inquiridos classificaram o seu desempenho de muito bom.
Desempenho do pessoal administrativo
Freq.
%
% Válida
Péssimo
1
0,68
0,74
Aceitável/Suficiente
33
22,45
24,26
Bom
84
57,14
61,76
Muito bom
18
12,24
13,24
Sub-Total
136
92,52
100
Omissos
11
7,48
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Quanto aos médicos, a avaliação recolhida é também bastante
positiva.
Em
todos
os
itens
registam
uma
qualificação
de
bom,
designadamente, no que se refere à informação clínica prestada, ao
desempenho das suas funções, em geral, e à simpatia demonstrada.
Qualidade da informação clínica prestada pelos médicos
Freq.
%
% Válida
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito Bom
Sub-Total
Omissos
2
25
77
30
134
13
1,36
17,01
52,38
20,41
91,16
8,84
1,49
18,66
57,46
22,39
100
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho das funções dos médicos
Freq.
%
% Válida
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito Bom
Sub-Total
Omissos
27
76
30
133
14
18,37
51,7
20,41
90,48
9,52
20,3
57,14
22,56
100
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho dos médicos quanto à simpatia
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito Bom
Sub-Total
Omissos
Freq.
%
% Válida
1
31
67
34
133
14
0,68
21,09
45,58
23,13
90,48
9,52
0,75
23,31
50,38
25,56
100
61
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
No caso dos enfermeiros, a avaliação é semelhante quanto ao
desempenho e à simpatia demonstrada. No caso do desempenho, a maioria
dos inquiridos (51,53%) considera-o bom e cerca de 31,58% classifica-o de
muito bom. Também relativamente à simpatia destes profissionais, os
Utentes fazem uma apreciação muito positiva que varia, maioritariamente,
entre o bom e o muito bom, com 47,76% e 33,58%, respectivamente.
Informação clínica prestada pelos enfermeiros
Péssimo
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-Total
Omissos
Total
Freq.
1
1
21
71
41
135
12
%
0,68
0,68
14,29
48,3
27,89
91,84
8,16
147
100
% Válida
0,74
0,74
15,56
52,59
30,37
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho dos enfermeiros no desempenho das suas
funções
Freq.
%
% Válida
Aceitável/Suficiente
23
15,65
17,29
Bom
68
46,26
51,13
Muito bom
42
28,57
31,58
Sub-Total
133
90,48
100
Omissos
14
9,52
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho dos enfermeiros quanto à simpatia
Freq.
%
% Válida
Péssima
1
0,680
0,746
Má
1
0,680
0,746
Aceitável/Suficiente
23
15,646
17,164
Boa
64
43,537
47,76
Muito boa
45
30,61
33,58
Sub-total
134
91,16
100
Omissos
13
8,84
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Os outros funcionários, como os auxiliares de acção médica,
auxiliares de limpeza, etc. que contactam com o Utente também revelam
62
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
valores muito satisfatórios no que se refere ao desempenho e simpatia,
conforme se observa pela análise dos quadros em baixo, em que cerca de
56,39% dos inquiridos considera que estes profissionais têm um bom
desempenho e 53,44% aponta para uma boa simpatia.
Desempenho de outros funcionários nas suas funções
Freq.
%
% Válida
Aceitável/Suficiente
38
25,850
28,57
Bom
75
51,020
56,39
Muito bom
20
13,605
15,04
Sub-Total
133
90,476
100
Omissos
14
9,524
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho de outros funcionários quanto à simpatia
Freq.
%
% Válida
Má
4
2,72
3,05
Aceitável/Suficiente
37
25,17
28,24
Boa
70
47,62
53,44
Muito boa
20
13,61
15,27
Sub-Total
131
89,12
100
Omissos
16
10,88
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Ainda em relação ao item de avaliação do Pessoal, os inquiridos apresentam
algumas críticas e sugestões:
9
Sugestões:
9
Um mais profundo esclarecimento dos doentes em relação ao seu estado de
saúde pelos médicos;
9
Mais boa vontade por parte de certas enfermeiras e funcionárias;
9
Mais esclarecimento em relação ao que se passa com o paciente, vindo dos
médicos;
9
Pessoas mais simpáticas com gosto no trabalho;
9
Ter um auxiliar sempre disponível para ajudar nas dúvidas e também para
vigiarem os bebés quando as mães têm que se ausentar, nem que seja por
pouco tempo;
9
Respeitar o silêncio durante a noite;
9
Críticas:
9
Pouco pessoal de enfermagem nas horas nocturnas;
63
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
9
Disponibilidade de algumas enfermeiras para atender parturientes. Numa
situação a Enf. mandou a Auxiliar de Limpeza e só apareceu uma hora
depois;
9
Formação dos enfermeiros ao nível da psicologia, é inaceitável que pessoas
debilitadas sejam "abandonadas" nas camas durante a noite;
9
Os enfermeiros demoram muito a atender;
9
Os enfermeiros e os médicos são muito bons;
3.4.4. - Exames e Tratamentos
Do total de inquiridos 70,54% recorreu a exames e tratamentos
durante o período de internamento. Tendo em conta o desempenho dos
técnicos de diagnóstico e terapêutica, 52,75% dos inquiridos fez uma
apreciação positiva (bom).
Utentes que realizaram exames de diagnóstico e terapêutica
Freq.
%
% Válida
Sim
91
61,90
70,54
Não
38
25,85
29,46
Sub-Total
129
87,76
100
Omissos
18
12,24
15,27
Total
147
100
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Desempenho dos técnicos de diagnóstico e terapêutica
Freq.
%
% Válida
Aceitável/Suficiente
29
19,73
31,87
Bom
48
32,65
52,75
Muito bom
14
9,52
15,38
Sub-Total
91
61,90
100
Omissos
56
38,10
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Por outro lado, relativamente aos recursos materiais e às condições
em que se efectuam os exames e tratamentos é de notar que o índice de
satisfação é menos elevado, colocando-se numa posição mais mediana. A
maioria dos inquiridos faz uma apreciação de aceitável/suficiente, quer em
relação ao local de espera até à realização dos exames (47,96%), quer em
relação ao tempo de espera até à realização dos exames (50%), quer no
que se refere ao tempo de espera para resultados (47,76%).
Classificação do local de espera até à realização dos
64
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
exames
Mau
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-Total
Omissos
Total
Freq.
10
47
34
7
98
49
%
6,80
31,97
23,13
4,76
66,67
33,33
147
100
% Válida
10,20
47,96
34,69
7,14
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Tempo de espera até à realização dos exames
Freq.
%
% Válida
Péssimo
1
0,68
1,04
Mau
12
8,16
12,50
Aceitável/Suficiente
48
32,65
50,00
Bom
33
22,45
34,38
Muito bom
2
1,36
2,08
Sub-Total
96
65,31
100
Omissos
51
34,69
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Tempo de espera para resultados
Freq.
%
% Válida
Mau
8
5,44
8,89
Aceitável/Suficiente
43
29,25
47,78
Bom
36
24,49
40,00
Muito bom
3
2,04
3,33
Sub-Total
90
61,22
100
Omissos
57
38,78
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Algumas sugestões dos inquiridos confirmam, mais uma vez, a situação
descrita pelas estatísticas descritivas apresentadas:
9
Sugestões:
9
Maior rapidez na entrega de resultados de exames/análises ao médico e
posteriormente ao paciente;
3.4.5. - Outros Serviços
À semelhança dos dados já recolhidos junto dos inquiridos das
Consultas Externas relativamente aos outros serviços prestados pelo HESE
E.P.E., também ao nível do Internamento se constata que a grande maioria
dos Utentes recorre pouco a estes serviços, nomeadamente, ao Serviço de
65
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Voluntariado, ao Serviço Social, Serviço de Farmácia, de Alimentação,
Religioso, bem como da Liga Portuguesa Contra o Cancro (LPCC).
O Serviço Social, o Serviço Religioso e o de Alimentação são os que
registam uma maior adesão por parte dos inquiridos.
O Serviço social do HESE E.P.E. presta apoio psicossocial ao
doente/família e estabelece o Plano de Cuidados do doente, com o
levantamento das suas necessidades e, posteriormente, procura a melhor
forma de dar resposta às necessidades identificadas. Na maioria dos casos,
estas respostas estendem-se a outras instituições/entidades existentes na
comunidade (CAT de Évora, IPSS’s, Segurança Social, etc.) que garantem a
execução do Plano de cuidados, através de Cuidados Continuados.
As ajudas técnicas são também uma responsabilidade do Serviço
Social, pelo que o Serviço disponibiliza aos utentes todo o tipo de materiais
(próteses, ortóteses, cadeiras de rodas, colchões e almofadas anti- escaras,
etc). Paralelamente, as Assistentes Sociais, em conjunto com Técnicos de
Fisiatria, realizam visitas domiciliárias aos utentes dependentes com o
intuito de analisar as condições habitacionais e, em equipa, melhorar e
proceder às alterações arquitectónicas necessárias. No que se refere aos
utentes dependentes jovens, o Serviço Social, em conjunto com outras
entidades (extra-hospitalares), procura planear e apoiar o jovem na procura
de emprego, tendo em vista a sua autonomia e bem-estar.
No âmbito da sua actuação, ao Serviço Social recorreram cerca de
23,48% dos inquiridos considerando-se, a maioria, muito satisfeito com os
serviços prestados.
O Serviço Religioso garante a todos os doentes o respeito pelas
suas convicções espirituais e religiosas, promovendo atenção, proximidade,
presença, escuta, diálogo, partilha e ajuda concreta a todos os que
integram
a
Comunidade
Hospitalar,
respeitando
sempre
a
liberdade
religiosa e a confidencialidade de cada um. Os Utentes que usufruíram deste
serviço correspondem a 16,35% do total e, a maioria, considerou-se muito
satisfeito.
66
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
% de Utentes que recorreram a Outros Serviços
do HESE E.P.E.
2,15
LPCC
14,56
Serviços
Alimentação
5,21
Farmácia
23,48
Social
16,35
Religioso
Voluntariado
8
0
5
10
15
20
25
% Utentes
O Serviço de Dietética é responsável e assegura todas as funções
de fiscalização e controlo de qualidade na produção e distribuição da
alimentação dos doentes e pessoal do Hospital. Integra a equipa clínica com
vista à prescrição dietética em doentes internados e em ambulatório. Dos
cerca de 14,26% dos inquiridos que recorreram a este serviço, a maioria
(60%) considera-se satisfeito.
Nível de satisfação relativamente ao Voluntariado
Freq.
%
Satisfeito
9
6,12
Muito satisfeito
5
3,40
Sub-total
14
9,52
Omissos
133
90,48
Total
147
100
% Válida
64,29
35,71
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Nível de satisfação relativamente ao Religioso
Freq.
%
Pouco satisfeito
2
1,36
Satisfeito
6
4,08
Muito satisfeito
10
6,80
Totalmente satisfeito
4
2,72
Sub-Total
22
14,97
Omissos
125
85,03
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Nível de satisfação relativamente ao serviço Social
67
% Válida
9,09
27,27
45,45
18,18
100,00
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Freq.
7
14
11
32
115
147
Satisfeito
Muito satisfeito
Totalmente satisfeito
Total
Omissos
Total
%
4,76
9,52
7,48
21,77
78,23
100
% Válida
21,88
43,75
34,38
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Nível de satisfação relativamente ao serviço de Farmácia
Freq.
%
Satisfeito
7
4,76
Muito satisfeito
1
0,68
Totalmente satisfeito
1
0,68
SubTotal
9
6,12
Omissos
138
93,88
Total
147
% Válida
77,78
11,11
11,11
100,00
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Nível de satisfação relativamente ao serviço de Alimentação
Freq.
%
% Válida
Pouco satisfeito
2
1,36
9,09
Satisfeito
13
8,84
59,09
Muito satisfeito
4
2,72
18,18
Totalmente satisfeito
3
2,04
13,64
Sub-Total
22
14,97
100,00
Omissos
125
85,03
Totalmente satisfeito
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Nível de satisfação relativamente à LPCC
Freq.
%
% Válida
Satisfeito
3
2,04
42,86
Muito satisfeito
4
2,72
57,14
Totalmente satisfeito
7
4,76
100,00
Sub-Total
9
6,12
100,00
Omissos
138
93,88
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
3.4.6. - Instalações
No que se refere às instalações saliente-se que a maioria dos
Internamentos do HESE E.P.E. distribui-se por dois edifícios: Edifício do
Espírito Santo e Edifício do Patrocínio. As 387 camas existentes no Hospital
concentram-se essencialmente no Edifício do Espírito Santo. Ressalve-se,
68
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
portanto, que as instalações variam de edifício para edifício, bem como as
suas condições/qualidade. No caso da avaliação das instalações, as
estatísticas descritivas apresentadas reportam-se a uma avaliação geral do
internamento, que se revela positiva. Há, no entanto, aspectos que
registam um índice de satisfação superior a outros, como é o caso da
sinalética e das instalações quanto à higiene e limpeza, registando
qualificações de bom por cerca de 50,54% e 59,09% dos inquiridos,
respectivamente.
Avaliação da sinalética dos serviços
Freq.
%
Péssimo
1
0,68
Mau
5
3,40
Aceitável/Suficiente
38
25,85
Bom
47
31,97
Muito bom
2
1,36
Sub-Total
93
63,27
Omissos
54
36,73
Total
147
100
% Válida
1,08
5,38
40,86
50,54
2,15
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação da qualificação das instalações quanto à
higiene/limpeza
Freq.
%
% Válida
Mau
4
2,72
3,64
Aceitável/Suficiente
38
25,85
34,55
Bom
65
44,22
59,09
Muito bom
3
2,04
2,73
Sub-Total
110
74,83
100,00
Omissos
37
25,17
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Os restantes itens de avaliação da qualificação das instalações
registam uma qualidade aceitável/suficiente pela maioria dos inquiridos.
Os meios de apoio a deficientes, apesar de apresentarem um índice
positivo, registam uma percentagem negativa de cerca de 17%, que não
deve ser ignorada.
Avaliação da qualidade dos meios de apoio a deficientes
Freq.
%
% Válida
Péssimo
4
2,72
5,33
Mau
9
6,12
12,00
69
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Aceitável/Suficiente
Bom
Muito bom
Sub-Total
Omissos
Total
35
25
2
75
72
147
23,81
17,01
1,36
51,02
48,98
100
46,67
33,33
2,67
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação da qualidade do equipamento
Freq.
%
Mau
6
4,08
Aceitável/Suficiente
49
33,33
Bom
43
29,25
Muito bom
2
1,36
Sub-Total
100
68,03
Omissos
47
31,97
Total
147
100
% Válida
6
49
43
2
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação da qualificação das instalações sanitárias
Freq.
%
% Válida
Mau
6
4,08
5,61
Aceitável/Suficiente
54
36,73
50,47
Bom
45
30,61
42,06
Muito bom
2
1,36
1,87
Sub-Total
107
72,79
100,00
Omissos
40
27,21
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Relativamente a aspectos mais gerais como o ambiente físico, a
privacidade e o conforto, apesar da maioria dos inquiridos os qualificar
como aceitável/suficiente, a percentagem dos Utentes que os considera
bons também é significativa, conforme se confirma pela análise dos quadros
abaixo apresentados.
Avaliação da qualificação do ambiente físico
Freq.
%
% Válida
Péssimo
2
1,36
1,96
Mau
9
6,12
8,82
Aceitável/Suficiente
49
33,33
48,04
Bom
40
27,21
39,22
Muito bom
2
1,36
1,96
Sub-Total
102
69,39
100,00
Omissos
45
30,61
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
70
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Avaliação das instalações quanto à privacidade
Freq.
%
% Válida
Péssimo
1
0,68
0,94
Mau
15
10,20
14,15
Aceitável/Suficiente
48
32,65
45,28
Bom
40
27,21
37,74
Muito bom
2
1,36
1,89
Sub-Total
106
72,11
100,00
Omissos
41
27,89
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação das instalações quanto ao conforto
Freq.
%
% Válida
Mau
7
4,76
6,54
Aceitável/Suficiente
53
36,05
49,53
Bom
45
30,61
42,06
Muito bom
2
1,36
1,87
Sub-Total
107
72,79
100,00
Omissos
40
27,21
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
No que se refere às instalações, os Utentes chamam a atenção para alguns
pontos importantes que é necessário melhorar:
9
Sugestões:
9
Melhorar o acesso à Neonatologia porque o mesmo se encontra bastante
degradado, colocando em risco a vida de quem o utiliza diariamente;
9
Acho que devia ter melhores condições sanitárias e mais condições para
deficientes;
9
Deveriam melhorar as condições das camas, pois os colchões são bastante
desconfortáveis;
9
Mais espaços nos quartos;
9
Mais regularidade na limpeza das instalações sanitárias;
9
Melhorar a climatização;
9
Melhores condições para as mães pernoitarem;
9
Televisão nos quartos dos Utentes;
9
Críticas:
9
Muito barulho durante a noite;
9
Alimentação sem apresentação;
71
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
3.4.7. - Informações
A informação distribuída aos Utentes varia em cada internamento de
acordo com as suas especificidades. Na maioria, há informação sobre o
Acolhimento,
as
recomendações
ao
Utente,
as
informações
ao
Acompanhante, especificações do processo da alta, esclarecimentos sobre o
Regulamento das visitas e sobre os meios de reclamação.
De uma forma geral, os dados recolhidos junto dos inquiridos
resultam em estatísticas positivas com apreciações de aceitável/suficiente
para a maioria da informação disponibilizada. No caso do Guia de
Acolhimento, do Guia do Utente e do Guia do Acompanhante regista-se uma
percentagem significativa de Utentes que não teve acesso a estes suportes,
cerca de 20% em cada caso.
Avaliação da informação prestada no Guia de Acolhimento
Freq.
%
% Válida
Mau
6
4,08
5,08
Aceitável/Suficiente
40
27,21
33,90
Bom
39
26,53
33,05
Muito bom
8
5,44
6,78
Não recebeu
25
17,01
21,19
Sub-Total
118
80,27
100,00
Omissos
29
19,73
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação da informação prestada no Guia do Utente
Freq.
%
% Válida
Mau
6
4,08
5,41
Aceitável/Suficiente
42
28,57
37,84
Bom
36
24,49
32,43
Muito bom
3
2,04
2,70
Não recebeu
24
16,33
21,62
Sub-Total
111
75,51
100,00
Omissos
36
24,49
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação da informação prestada no Guia do Acompanhante
Freq.
%
% Válida
Mau
8
5,44
7,48
Aceitável/Suficiente
36
24,49
33,64
Bom
37
25,17
34,58
Muito bom
3
2,04
2,80
72
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Não recebeu
Sub-Total
Omissos
Total
23
107
40
147
15,65
72,79
27,21
100
21,50
100,00
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação da informação prestada no Regulamento das Visitas
Freq.
%
% Válida
Mau
5
3,40
4,03
Aceitável/Suficiente
56
38,10
45,16
Bom
44
29,93
35,48
Muito bom
8
5,44
6,45
Não recebeu
11
7,48
8,87
Sub-Total
124
84,35
100,00
Omissos
23
15,65
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Avaliação da informação prestada sobre os Meios de Reclamação
Freq.
%
% Válida
Mau
3
2,04
2,91
Aceitável/Suficiente
50
34,01
48,54
Bom
34
23,13
33,01
Muito bom
3
2,04
2,91
Não recebeu
13
8,84
12,62
Sub-Total
103
70,07
100,00
Omissos
44
29,93
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Sobre a informação prestada, aquando da alta, a maioria dos Utentes
considera-a boa, cerca de 42,20%. Há, todavia, que atentar ao facto de
ainda se registarem falta de esclarecimentos sobre esta questão a alguns
Utentes.
Avaliação da informação prestada no Processo de Alta
Freq.
%
% Válida
Mau
4
2,72
3,67
Aceitável/Suficiente
44
29,93
40,37
Bom
46
31,29
42,20
Muito bom
7
4,76
6,42
Não recebeu
8
5,44
7,34
Sub-Total
109
74,15
100,00
Omissos
38
25,85
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
73
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
3.4.8. – Expectativas
Quando questionados sobre a hipótese de regressarem ao Hospital, a
grande maioria dos Utentes responde de forma afirmativa, cerca de
97,37%.
No caso de voltar a ser internado, voltaria a este Hospital?
Sim
Não
Sub-Total
Omissos
Total
Freq.
111
3
114
33
%
75,51
2,04
77,55
22,04
147
100
% Válida
97,37
2,63
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Também no que se refere ao aconselhamento, a outras pessoas, dos
serviços prestados a maioria dos Utentes refere que sim, (98,36%).
Tendo em conta a qualidade dos serviços prestados aconselharia
um amigo a recorrer a este hospital?
Freq.
%
% Válida
Sim
120
81,63
98,36
Não
Sub-Total
Omissos
2
122
25
1,36
82,99
17,01
1,64
100
Total
147
100
Fonte: Estudo da Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. /2007
Há ainda alguns inquiridos que deixam algumas sugestões:
9
Humanizar o contacto com os utentes
9
O Hospital ter Unidade de Radioterapia
9
Permitir a presença do Pai/acompanhante depois das 24h no Serviço de
Maternidade
3.4.9. - Conclusões
A recolha de dados sobre a qualidade dos serviços prestados no
Internamento do HESE E.P.E. revela que, de uma maneira geral, os Utentes
se encontram satisfeitos. Nenhuma das dimensões em análise regista
74
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
apreciações negativas, pelo que a maioria das estatísticas descritivas nos
remete para dados mais ou menos positivos, mas maioritariamente
positivos.
De destacar a avaliação que incide sobre o Pessoal e seu
desempenho, que apresenta um índice de satisfação muito positivo, bem
como a qualidade e a imagem que os Utentes detêm da Instituição.
Quanto aos exames e tratamentos os aspectos menos positivos
mantêm-se, comparativamente com as avaliações apresentadas pelos
Utentes que usufruíram deste serviço nas Consultas Externas e na Urgência.
Há a melhorar aspectos físicos, como o local de espera pela realização dos
exames e aspectos de eficiência no que diz respeito aos tempos de espera.
Os outros serviços prestados pelo HESE E.P.E. são, geralmente,
apreciados de forma positiva, no entanto, é de realçar que a adesão a estes
serviços não é muito significativa.
Das informações prestadas, o ponto menos positivo que se regista
remete para a falta de informação prestada a parte dos Utentes.
Note-se, ainda, que nas Instalações é conveniente melhorar alguns
aspectos uma vez que os únicos pontos que reúnem uma avaliação mais
positiva referem-se apenas à sinalética e às condições de higiene e limpeza.
Aspectos
gerais
Pessoal
Exames e
Tratamentos
+ Positivo
Qualidade
Imagem
Desempenho de todo o Pessoal
nas suas funções e na sua
disponibilidade e cortesia
Desempenho dos técnicos de
diagnóstico e terapêutica
Outros
Serviços
Prestados
Informações
Serviço Social
Serviço Religioso
Serviço de Alimentação e Dietética
Guia do Acompanhante
Processo de Alta
Instalações
Sinalética
Higiene e Limpeza
+ - Positivo
Experiência do Internamento
- Positivo
Local de espera para
realização dos exames
Tempo de espera para
realização dos exames;
Tempo de espera para
resultados dos exames;
Pouca adesão por parte
dos Utentes
Guia de Acolhimento
Guia do Utente
Regulamento das Visitas
Meios de Reclamação
Meios de Apoio a Deficientes
Equipamento
Ambiente físico
Instalações Sanitárias
75
Alguns Utentes não têm
acesso à informação
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Considerações
Consideraç
ções Finais
ções
IV. Consedera
Considerações
Finais
e Recomenda
e Recomendações
1.- Posicionamento das áreas de actuação
Ao considerarmos como variável dependente a satisfação com os
serviços prestados no HESE E.P.E., foi possível verificar que ela é afectada
directa ou indirectamente pelas seguintes variáveis independentes: idade,
sexo, habilitações literárias, situação profissional, aspectos gerais, acessos
aos serviços, prestação de cuidados pelo pessoal, informações prestadas
pelo HESE E.P.E., instalações, expectativas e exames e tratamentos.
Em termos globais, reportando-nos aos aspectos gerais como a
imagem e a qualidade do HESE E.P.E., os inquiridos assinalam uma
avaliação positiva em todas as áreas as áreas de actuação, isto é, quer ao
nível das Consultas Externas, da Urgência e do Internamento. No entanto, a
satisfação com os serviços prestados, em geral, reúne uma avaliação
indicadora da necessidade de efectuar melhorias, uma vez que em
nenhuma das áreas os inquiridos se consideraram muito ou totalmente
satisfeito.
Quanto aos acessos às diferentes áreas de prestação de cuidados
estudadas, saliente-se que, na área das Consultas Externas, os inquiridos
destacam um ponto negativo que se refere ao tempo de espera pela
marcação da consulta e ao tempo de espera pelo médico, aquando da
consulta. Assinalam também, mas como ponto positivo, o horário de
funcionamento das consultas. Na área da Urgência, a maioria dos Utentes
inquiridos ressalva que há a melhorar os esclarecimentos sobre a Triagem
de Manchester. Por um lado, não há esclarecimento suficiente sobre este
Protocolo
e,
por
outro,
quando
ele
existe
não
é
suficientemente
esclarecedor.
A dimensão de estudo que se refere ao pessoal é a mais positiva,
uma vez que é unânime que em todos os Serviços avaliados a apreciação
76
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
dos inquiridos quanto ao pessoal administrativo e aos profissionais de saúde
reúne índices de satisfação na ordem do muito ou totalmente satisfeito.
A
realidade
que
concorre
para
a
satisfação,
estrutura-se
maioritariamente em torno do eixo “definição do trabalho em equipa” e o
“impacto do trabalho” na empresa.
Relativamente aos exames e tratamentos é de salientar que os
aspectos avaliados são, de um modo geral, pouco positivos. Os inquiridos
sobre esta questão realçam pontos que devem melhorar. No que se refere
ao tempo de espera para realização dos exames, os Utentes da Consulta
Externa consideraram este aspecto negativo e, nas restantes áreas, pouco
positivo. E, de uma forma unânime de serviço para serviço o tempo de
espera para os resultados dos exames deve também ser melhorado, uma
vez que reúne uma apreciação pouco positiva. Ainda no âmbito desta
prestação de serviços, destaca-se que o local de espera para a realização
dos exames também deverá ser melhorado pois, de acordo com os
inquiridos, este local não reúne condições que permitam avaliá-lo de uma
forma totalmente positiva.
Quanto aos outros serviços prestados pelo HESE E.P.E., após a
análise dos dados recolhidos junto dos Utentes inquiridos, na Consulta
Externa e no Internamento, conclui-se que a grande maioria não usufrui
destes serviços. Ainda assim, a pouca percentagem que o faz, considera-se
muito satisfeito. Saliente-se que na Consulta Externa, os inquiridos
recorreram mais ao Serviço Social e ao Voluntariado, enquanto no
Internamento, para além do Serviço Social, assinalam também o Serviço
Religioso e o Serviço de Alimentação e Dietética.
Da avaliação registada sobre as informações prestadas no Serviço
de Consultas Externas e no Internamento concluiu-se que a grande maioria
dos inquiridos não teve acesso às informações, em geral, e, em particular,
em ambos os Serviços ficaram por os meios de reclamação disponíveis para
o Utente. No Internamento, os inquiridos fazem uma apreciação muito
positiva
das
informações
recebidas,
que
se
referem
ao
Guia
do
Acompanhante e ao Processo de Alta, no entanto, o mesmo não se verifica
quanto ao Guia de Acolhimento, ao Guia do Utente e ao Regulamento das
Visitas.
77
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Por fim, as instalações do HESE E.P.E. reúnem uma apreciação
bastante positiva no que se refere à sinalética e às condições de higiene e
limpeza que se verificam nos Internamentos, em geral. Todavia, os meios
de apoio a deficientes, o equipamento, o ambiente físico e as instalações
sanitárias merecem algumas melhorias, de acordo com a apreciação dos
inquiridos, uma vez que não reúnem uma avaliação totalmente satisfatória.
No caso da Urgência, o ambiente físico e instalações devem também ser
melhorados. Nas Consultas Externas, os inquiridos não se consideram
totalmente satisfeitos em nenhum dos aspectos e registam uma avaliação
mais ou menos positiva no que se refere à sinalética, aos meios de apoio a
deficientes, à sala de espera, às utilidades, aos gabinetes de consulta, aos
equipamentos, ao ambiente físico, às instalações sanitárias, à higiene e
limpeza e à privacidade e conforto, pelo que, estas instalações deverão
contar com algumas melhorias.
De uma forma geral, a maioria dos inquiridos regista uma experiência
positiva dos serviços prestados no HESE E.P.E. que se reflecte numa
apreciação positiva e numa vontade expressa de voltar a usufruir deste
mesmos serviços, quando necessário.
Em termos globais, os resultados sugerem que existe no seio dos
inquiridos uma relativa expressão de satisfação global face a todos os
aspectos avaliados, sendo de relevar que concorre especialmente, para esta
satisfação, a prestação efectuada pelos profissionais que compõem esta
instituição. A constatação das características dos conteúdos e dos contextos
da prestação dos cuidados aos Utentes, desde a Consulta Externa, à
Urgência e ao Internamento, e demais aspectos globais do HESE E.P.E.
pode dar mostras que a realidade da “insatisfação” não atinge a globalidade
da população.
À luz dos resultados do estudo, somos levados a indiciar que o HESE
E.P.E é sentido de uma forma positiva e satisfatória pelos Utentes
inquiridos. Os elementos empíricos disponíveis permitem-nos concluir que é
possível reforçar ainda mais esta imagem e qualidade da instituição através
da melhoria dos pontos apresentados, reforçando, deste modo, os índices
de satisfação dos Utentes e indo ao encontro das suas necessidades.
78
Consultas Externas
+ Positivo
+ - Positivo
Aspectos
gerais
Qualidade
Imagem
Satisfação com os
serviços prestados
Acessos
Horário de
funcionamento
Pessoal
Desempenho de
todo o Pessoal
nas suas
funções e na
sua
disponibilidade
e cortesia
Exames e
Tratamentos
Outros
Serviços
Prestados
- Positivo
+ Positivo
+ - Positivo
Imagem
Qualidade
Satisfação
com os
serviços
prestados
Qualidade no
esclarecimento
sobre o
sistema de
Triagem
Tempo de
espera pela
consulta
(marcação)
Tempo de
espera pelo
Médico
Internamento
- Positivo
Tempo de
espera até a
realização dos
exames
Pouca adesão
por parte dos
Utentes
+ Positivo
+ - Positivo
Qualidade
Imagem
Experiência
do
Internament
o
- Positivo
Esclarecime
nto sobre o
sistema de
Triagem
Desempenho
de todo o
Pessoal nas
suas funções e
na sua
disponibilidade
e cortesia
Local de realização
dos exames
Tempo de espera
para os resultados
Serviço de
Voluntariado
Serviço Social
Urgência
Desempenho
de todo o
Pessoal nas
suas funções e
na sua
disponibilidade
e cortesia
Desempenho
dos técnicos de
diagnóstico e
terapêutica
Tempo de
espera para
realização dos
exames;
Tempo de
espera para
resultados dos
exames
Pouca
adesão por
parte dos
Utentes
Serviço Social
Serviço
Religioso
Serviço de
Alimentação e
Dietética
Local de
espera para
realização
dos exames
Tempo de
espera para
realização
dos exames;
Tempo de
espera para
resultados
dos exames;
Pouca
adesão por
parte dos
Utentes
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Consultas Externas (cont.)
+ Positivo
+ - Positivo
- Positivo
Informações
Informação sobre
meios de
Reclamação
Instalações
Sinalética
Meios de apoio a
deficientes
Sala de espera
Utilidades
Gabinetes de
consulta
Equipamentos
Ambiente físico
Instalações
sanitárias
Higiene e limpeza
Privacidade e
conforto
+ Positivo
Urgência (cont.)
+ - Positivo
Não recepção
de informação,
do Guia do
Utente
Ambiente
físico
Outras
instalações
80
- Positivo
Internamento (cont.)
+ Positivo
+ - Positivo
- Positivo
Guia do
Acompanha
nte
Processo de
Alta
Guia de
Acolhimento
Guia do Utente
Regulamento
das Visitas
Meios de
Reclamação
Sinalética
Higiene e
Limpeza
Meios de Apoio
a Deficientes
Equipamento
Ambiente físico
Instalações
Sanitárias
Alguns
Utentes não
têm acesso
à
informação
2.- Recomendações
Tendo por base a análise dos resultados do estudo realizado, somos
tentados a esboçar alguns elementos que podem servir como recomendações.
O ponto de partida para tal esboço tem a ver com alguns sinais, sobre os
quais se afiguraram como pertinentes esboçar uma linha de intervenção.
Desta forma, para que o HESE E.P.E. alcance o sucesso pretendido, os
gestores devem procurar minimizar ou anular toda as situações menos
positivas detectadas.
No entanto, apesar da importância de que se reveste num processo de
mudança o conhecimento factual, por si só ele não é suficiente para
desencadear e manter um processo de mudança, isto é, falta a correlação
entre análise e acção, sendo o desenvolvimento do benchmarking, integrado
na filosofia dum Balanced Scorecard, o método ideal para estabelecer a
ligação entre os factos e a acção.
Assim, o benchmarking desencadeia um processo de aprendizagem
constante que envolve todos os membros da organização, permitindo a
codificação de comportamentos de sucesso que aumentam a competência da
organização no seu todo, mercê da criação de uma pressão contínua e do
desenvolvimento de competências que por sua vez são codificadas e
transmitidas a outros.
Para
o
desenvolvimento
das
competências
contribuem:
os
conhecimentos oriundos dos diversos ambientes, reunidos por meio da recolha
e análise dos dados; a motivação necessária ao impulso construtivo no sentido
da melhoria; a possibilidade de aplicação do conhecimento adquirido e o efeito
sinérgico criado pela convergência das vontades individuais, do grupo e da
organização.
Sugere-se, por isso, a criação de uma task-force para desenhar um
plano de intervenção para colmatar as necessidades detectadas, tendo como
base uma estratégia de benchmarking.
As vantagens do benchmarking na área da saúde incluem:
9 a satisfação das exigências dos utentes,
9 o estabelecimento de objectivos atingíveis e quantificáveis,
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
9 o desenvolvimento de medidas que promovam a eficiência e
eficácia, sem perder de vista a especificidade do “mercado” da
saúde;
9 a adopção e adaptação dos melhores métodos organizacionais
dentro e fora do sector da saúde.
O Benchmarking tem como alvo directo o conteúdo do trabalho numa
organização que conduza a uma reorientação da cultura organizacional no
sentido da aprendizagem, aperfeiçoamento de aptidões e eficiência que, por
sua vez, conduzam a um processo de desenvolvimento de excelência.
Assim, na essência desta estratégia estão os conceitos de partilha e
aprendizagem. E, porque os desejos, necessidades e expectativas dos
utilizadores estão em constante mutação, as organizações de saúde devem
adoptar formas de organização e gestão dinâmicas, permanentemente
ajustáveis aos desejos, necessidades e expectativas dos seus utilizadores,
clientes internos e externos.
A recolha de informação sobre as necessidades de saúde da população,
com vista à realização do diagnóstico da situação, e sua permanente
actualização, são elementos fundamentais para a elaboração de um plano
de actividades que vá de encontro aos desejos, necessidades, expectativas e
exigências dos cidadãos.
A sensibilização dos profissionais de saúde para a necessidade de
aperfeiçoamento contínuo em todas as áreas organizacionais e de gestão, são
elementos essenciais para levar por diante a comparação dos processos
utilizados com os melhores métodos, permitindo, deste modo, obter uma
melhor percepção de quais são as forças e as fraquezas do HESE E.P.E.
O valor do benchmarking reside, precisamente, no facto de introduzir o
efeito impulsionador da eficiência das forças de mercado nas unidades que
não estão expostas à economia de mercado. A pressão exercida no sentido da
eficiência diminui com a distância em relação ao cliente, apesar do objectivo
de qualquer organização ser o de criar um valor maior do que o custo de criálo e o valor em questão pode ser de muitas espécies. No caso das
organizações de saúde do sector público, têm de oferecer aos utentes algo de
valor que eles considerem mais alto do que o custo dos impostos pagos
82
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
durante a vida profissional activa ou o tempo e esforço dispendido com o
objectivo de obter algo que valha a pena - ganhos em saúde.
Deste modo, o benchmarking surge como um método que faz com que
a organização se concentre no crescimento orgânico, isto é, no sucesso da
satisfação das necessidades e expectativas dos utentes que é a
verdadeira missão das organizações de saúde.
O aspecto qualidade compreende a missão de fornecer qualidade aos
utentes, independentemente do custo de produção, porque a qualidade é uma
das componentes de valor na óptica do utente como o é o preço ou os
recursos que o utente tem de pagar para obter os serviços de saúde.
Assim,
o
conceito
de
qualidade
assume
um
lugar
de
grande
preponderância nas organizações de saúde, como instrumento de melhoria
nos seus programas de desenvolvimento. Pode-se definir o termo qualidade
partindo de dois pontos de vista: o primeiro é o cliente. Deste ponto de vista o
desenvolvimento da qualidade é uma ferramenta para a satisfação das
necessidades e expectativas dos clientes. O segundo é a organização que fixa
para si própria padrões de qualidade por forma a manter os níveis de
qualidade que os clientes esperam.
Neste caso, um esforço deliberado de desenvolvimento da qualidade
resultará num acréscimo de produtividade, utentes mais satisfeitos, melhor
rentabilidade e maior satisfação dos profissionais de saúde. A qualidade é
alcançada através de um trabalho sistemático para satisfazer as
necessidades
implícitas
e
explícitas
dos
utentes.
As
pessoas,
a
informação e os processos duma organização de saúde devem estar
sistematicamente unidos para criar esse sistema. O foco de um exercício de
benchmarking destinado a melhorar a qualidade na óptica do consumidor
pode ser dirigido para diversas áreas, mas consideramos somente as áreas
das relações com o utente e a área da gestão tempo para o HESE E.P.E e,
de acordo com os resultados obtidos.
As
relações
com
os
utentes
são
um
aspecto
fundamental.
Desenvolver um comportamento de qualidade excelente para gerir as suas
relações com os utentes é um aspecto basilar nas organizações de saúde. O
desenvolvimento de sistemas de comunicação entre os clientes externos
e internos é um dos comportamentos das organizações de sucesso. Manter
com os clientes uma correspondência regular, utilizar questionários feitos
83
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
pessoalmente e contactos informais com os clientes ajudam a organização a
descobrir o que está fazer e o que os clientes realmente querem e precisam
que a organização faça. Para além de responder de forma mais célere às
necessidades dos clientes, o contacto transmite-lhes a importante mensagem
de que a organização se preocupa com eles e com o seu bem-estar.
Desenvolver mecanismos que permitam o acolhimento e o atendimento
com dignidade e privacidade, responder condignamente às suas reclamações,
levar em consideração as suas sugestões, estimular a sua participação nos
processos de melhoria da qualidade dos serviços prestados são factores que
contribuem decisivamente para manter relações de complementaridade com
os utentes. Dar respostas atempadas às suas necessidades de cuidados de
saúde é outro dos factores que contribui decisivamente para a melhoria das
relações entre utentes e organizações de saúde (Patterson, 1998).
O tempo é uma excelente unidade de medida do desempenho de uma
organização de saúde. Considere-se o exemplo dos pontos fracos detectados
ao nível dos acessos, neste estudo concreto. O tempo de espera para aceder
a cuidados de saúde, e não se restrinja o termo “tempo de espera” apenas às
listas de espera de cirurgias electivas, porque estas são apenas os casos mais
visíveis de um vasto conjunto de problema que afectam a qualidade dos
serviços de saúde. Pense-se, por exemplo, no significado que tem, para um
particular utente, o tempo de espera numa sala de urgência para ser
atendido, ou o tempo de espera para ser chamado para uma consulta, ou,
ainda o tempo de espera para a marcação de uma consulta de referência ou
para a realização de exames complementares de diagnóstico. E poder-se-ia
generalizar ainda mais a situação se se considerasse o tempo de espera que
medeia entre a realização de um exame complementar de diagnóstico e a sua
chegada ao serviço requisitante. Em todas estas situações o tempo constitui
uma unidade de medida do desempenho de uma organização de saúde.
Tempos de realização curtos contribuem para a qualidade na óptica do
utente. A utilização do tempo como plataforma para o benchmarking tem-se
mostrado com muito sucesso. A concentração da atenção em unidades de
medida relativas aos tempos de espera conferem um grande impacto ao modo
de
orientação
dos
processos
interdepartamentais
organização de saúde.
84
que
ocorrem
numa
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
O foco de um estudo de benchmarking tanto pode ser a qualidade
como a produtividade. O estudo pode abarcar toda a organização de saúde
ou
apenas
parte
dela.
Neste
caso,
atribuímos
especial
destaque
ao
benchmarking interno
O benchmarking interno assegura a forma mais fácil de troca de ideias
e de disponibilidade de parceiros, uma vez que toda a informação se encontra
dentro da mesma organização. A informação recolhida é mais facilmente
utilizada, dado que as partes usam, em princípio, o mesmo sistema de
avaliação e falam a mesma linguagem. Este caminho proporciona excelentes
oportunidades de identificar e criar um modelo que possa ser testado e
enquadrado internamente. Outro dos efeitos reconhecidos ao benchmarking
interno é o de atenuar as diferenças de desempenho entre serviços ou
departamentos. Esta categoria de benchmarking deve ser usada como um
primeiro passo no caminho para a excelência e na promoção da aprendizagem
e do consenso quanto ao método (Karlöf and Östblom, 1993; Camp, 1989).
Em suma, a estratégia proposta prende-se com a planificação da
actuação tendo em conta os resultados obtidos, centrando-se em pontos tão
essenciais e complexos como a relação com os utentes, de uma forma geral, e
o tempo de actuação para a prestação de cuidados de saúde que se devem
reflectir em produtividade e qualidade.
Recomenda-se o desenvolvimento dum Balanced Scorecard aplicado
ao HESE E.P.E, bem como do follow-up do presente dentro dum espaço
temporal de um a dois anos, acrescido de uma monitorização intercalar de
uma amostra de serviços, considerados como aqueles que apresentam
menores pontos fortes no domínio da satisfação dos utentes.
A par desta actuação é importante que se compreenda também os
princípios que movem os funcionários do HESE E.P.E. na prestação do seu
serviço. Sugere-se por isso uma análise da satisfação dos trabalhadores,
enquanto complemento imprescindível para a melhoria da relação com os
utentes, por um lado, e para uma maior produtividade, tendo em conta as
necessidades dos funcionários.
85
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
Estratégia de Benchmarking
Aprendizagem
Partilha
Estudo da satisfação
dos Utentes
Estudo da satisfação
dos Funcionários
Melhoria de pontos fracos
Anulação de aspectos nefastos
Aumento da produtividade e da qualidade
Do HESE E.P.E.
86
Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital Espírito Santo de Évora E.P.E.
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Anexos
Anexos
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