JULHO 2009
Índice
Lista de figuras
3
Lista de quadros
5
Introdução
6
1. Metodologia
8
1.1 Enquadramento Teórico
1.2. O Questionário e a Escolha da Amostra
Método de Inquirição
Estrutura do Questionário
Teste do Questionário
Dimensão da Amostra
Realização do Inquérito
2.
Caracterização da amostra e utilização dos serviços camarários
8
12
13
14
14
15
15
16
2.1 Caracterização da amostra
16
2.2 Utilização dos serviços camarários
24
3. Avaliação dos níveis de satisfação com as dimensões e as variáveis de serviço
28
3.1 Avaliação da capacidade de resposta e confiança no serviço
28
3.2 Avaliação das acessibilidades e instalações
37
4. Avaliação genérica de serviços específicos
55
4. Avaliação Genérica de Serviços Específicos
55
5. Grau de satisfação global
5. Grau de satisfação global
63
63
Conclusões
69
Referências Bibliográficas
74
Anexo 1
75
2
Lista de figuras
Figura 1 – Inquiridos (n.º e %) segundo o Sexo.
Figura 2 – Inquiridos (n.º e %) por escalões de Idade.
Figura 3 – Inquiridos (n.º e %) por Habilitações Literárias.
Figura 4 – Inquiridos (n.º e %) por Ocupação Profissional e Meio de Vida.
Figura 5 – Inquiridos (n.º e %) com Ocupação Profissional por Sector de Actividade.
Figura 6 – Inquiridos (n.º) por Freguesia de Residência.
Figura 7 – Inquiridos (n.º e %) segundo a frequência de utilização dos serviços camarários.
Figura 8 – Inquiridos (n.º) segundo os serviços camarários a que recorreram.
Figura 9 – Inquiridos (n.º) segundo os locais de utilização dos serviços camarários.
Figura 10 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao tempo de espera para
atendimento.
Figura 11 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao cumprimento de
prazos e rapidez na entrega do serviço.
Figura 12 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à igualdade de
tratamento.
Figura 13 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à simpatia, cortesia e
disponibilidade dos funcionários.
Figura 14 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à capacidade técnica e
competência profissional dos funcionários.
Figura 15 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao fornecimento do
serviço em função das necessidades do munícipe.
Figura 16 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao tratamento devido das
reclamações apresentadas.
Figura 17 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação global relativamente ao atendimento e
do serviço prestado.
3
Figura 18 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à conveniência da
localização do serviço.
Figura 19 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao estacionamento.
Figura 20 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao acesso físico ao
edifício.
Figura 21 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à funcionalidade e
comodidade das instalações.
Figura 22 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à adequação do horário
de funcionamento do serviço.
Figura 23 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à sinalética de
identificação dos espaços externos e internos do edifício.
Figura 24 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à variedade das formas
de aceder ao serviço.
Figura 25 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação global relativamente às acessibilidades
e condições físicas do serviço.
Figura 26 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à informação que é
disponibilizada.
Figura 27 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à clareza da linguagem
verbal e escrita utilizada.
Figura 28 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à facilidade na
compreensão dos documentos utilizados.
Figura 29 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à facilidade na
compreensão dos procedimentos a adoptar para obter o serviço.
Figura 30 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à facilidade de
comunicação com o serviço do exterior.
Figura 31 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação global relativamente à comunicação nos
serviços autárquicos.
Figura 32 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação global relativamente ao processo de
pagamento e custos associados ao serviço.
Figura 33 – Avaliação Global do Gabinete de Atendimento Municipal.
Figura 34 – Avaliação global da acção social, educação, desporto, ambiente e turismo.
Figura 35 – Avaliação global das obras municipais.
4
Figura 36 – Avaliação global das piscinas, biblioteca e auditório.
Figura 37 – Avaliação Global dos Serviços de Água e Saneamento.
Figura 38 – Avaliação Global dos Serviços de Obras Particulares, Fiscalização, Licenças e
Página Internet.
Figura 39 – Avaliação Global da Satisfação dos Munícipes.
Figura 40 – Avaliação Global da Satisfação por Sexo.
Figura 41 – Avaliação Global da Satisfação por classes de idade.
Figura 42 – Avaliação global (%) da satisfação com os serviços da câmara por freguesia de
residência do inquirido.
Lista de quadros
Quadro 1 – Variáveis de Avaliação dos Serviços Prestados.
Quadro 2 – Peso dos Residentes nas Freguesias na Amostra e na População Residente.
Quadro 3 – Avaliação global dos serviços camarários no inquérito realizado por telefone em
2008.
Quadro 4 – Valores observados, esperados, residuais e residuais ajustados nos cruzamentos
das variáveis sexo e grau de satisfação.
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Introdução
Um dos eixos de transformação das organizações públicas locais assenta numa nova filosofia de acção,
virada para o munícipe e orientada para a melhoria da qualidade, a diversos níveis, dos serviços que são
prestados. Muitas destas organizações procuraram corporizar a aposta num modelo de gestão em que a
qualidade da prestação do serviço e o grau de satisfação dos munícipes são essenciais por via da
certificação formal. A mais comum tem por base as normas da família ISO 9000, que fornece as linhas
orientadoras para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), e funciona como um guia
para a avaliação desses SGQ e para a instituição de processos de melhoria contínua no funcionamento das
organizações.
Esses SGQ devem ser sujeitos a auditorias internas e externas periódicas. A auditoria da qualidade é um
exame sistemático às organizações com o objectivo de determinar se as actividades e os resultados
relativos à qualidade satisfazem o que foi estabelecido no SGQ.
Neste contexto, este relatório tem como objectivo analisar o grau de satisfação dos cidadãos/clientes do
município de Santa Marta de Penaguião em relação a determinados serviços prestados directamente pela
Câmara Municipal ou por outras entidades. Os seus resultados são um contributo para a avaliação da
qualidade da prestação de serviços desta câmara, pelos seus mais directos beneficiários, os munícipes. A
avaliação é um elemento formal integrante das auditorias da qualidade, revelando-se também um
instrumento indispensável para o aperfeiçoamento do próprio SGQ, ao identificar os aspectos que podem
ser melhorados.
Neste contexto, este trabalho tem como objectivos específicos:
 Medir o grau de satisfação dos cidadãos/clientes do município de Santa Marta de Penaguião
em relação aos serviços prestados pela Câmara Municipal (ou por outras entidades), em
termos de capacidade de resposta e confiança na prestação dos serviços, acessibilidades e
condições dos serviços, comunicação e processo de pagamento e custos do serviço;
 Servir de base para analisar e explicar as apreciações realizadas pelos munícipes e identificar
prioridades na melhoria dos serviços.
6
O trabalho que é apresentado neste relatório vem no seguimento dum trabalho inicial de avaliação da
satisfação dos munícipes com os serviços da câmara municipal que foi elaborado na segunda metade de
2008. Pretende complementá-lo ao utilizar uma metodologia de inquirição diferente (optou-se pela
inquirição presencial e não pela inquirição telefónica) e corrigir algumas das suas deficiências. Uma delas
estava relacionada com a pré-formatação do questionário, em termos de estrutura geral, questões a
colocar e escala de medição do nível de satisfação. Uma outra derivava do próprio instrumento de
inquirição que, por limitações orçamentais e de tempo, teve de ser adoptado: o questionário por via
telefónica. Esta opção dificultou o acesso a grupos demográficos específicos: aos homens, aos mais
jovens, às pessoas com menor qualificação ou às ocupadas com determinadas actividades profissionais, o
que contribuiu para o enviesamento da amostra.
Este trabalho compreende cinco partes essenciais. A primeira incide sobre as questões metodológicas: o
questionário adoptado, a escolha da amostra, o instrumento de inquirição utilizado e a forma como
decorreu o trabalho de campo. Na segunda, apresentam-se os resultados relativos à caracterização
demográfica e geográfica da amostra. Na terceira, faz-se uma descrição pormenorizada dos resultados
obtidos: utilização dos serviços, avaliação da capacidade de resposta e confiança na prestação dos
serviços, acessibilidades e condições dos serviços, comunicação, processo de pagamento e custos dos
serviços e avaliação geral de serviços específicos. Na quarta, analisam-se os resultados da apreciação
global dos inquiridos sobre os serviços da câmara municipal e cruza-se alguma da informação
caracterizada isoladamente na parte anterior. Finalmente, apresentam-se as principais conclusões e
limitações do trabalho realizado.
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1. Metodologia
1.1 Enquadramento Teórico
Há um conjunto de instrumentos e ferramentas específicas para permitir que uma organização, pública ou
privada, conheça as necessidades, expectativas e graus de satisfação dos seus públicos-alvo em resultado
dos serviços que presta. O conhecimento aprofundado dos clientes e do que estes esperam da
organização, permite que esta melhore o seu desempenho e a qualidade dos serviços que presta,
definindo estratégias mais focalizadas e detectando mais facilmente oportunidades e prioridades de
progressão adequadas.
A Estrutura Comum de Avaliação da Qualidade das Administrações Públicas da União Europeia (C.A.F. ou
Common Assessment Framework) é uma dessas ferramentas. Desenvolvida pela União Europeia, com o
apoio da Academia Speyer (representante do modelo de qualidade alemão) e da EFQM (Fundação
Europeia para a Gestão da Qualidade), a CAF constitui uma ferramenta que permite às organizações
públicas realizarem exercícios de autoavaliação, numa perspectiva de melhoria contínua.
Os principais objectivos da CAF são: a autoavaliação dos organismos públicos e o diagnóstico dos pontos
fortes e fracos da organização (este instrumento foi especialmente produzido para ser aplicado na AP); a
melhoria contínua dos serviços públicos, através da introdução de alterações aos processos que
apresentam resultados de avaliação abaixo do pretendido; o reconhecimento, a cada momento, das
exigências e expectativas dos cidadãos; e o estabelecimento de elos de ligação entre os vários modelos e
metodologias de gestão aplicados nas AP europeias, através da introdução de indicadores comuns que
permitem a comparação de resultados e o benchmarking (partilha de experiências) entre os diversos
Estados Membros.
O Common Measurements Tool (CMT) é outra dessas ferramentas. A estrutura de medição apresentada
pelo CMT contempla cinco elementos tidos como essenciais para uma análise completa do feedback dos
clientes. Esses elementos são as expectativas (expectations); as percepções acerca da prestação do
serviço (perception of experience); os níveis de importância atribuídos aos diferentes aspectos do serviço
8
(level of importance); o grau de satisfação (level of satisfaction) e as prioridades na melhoria do serviço
(priorities for improvement).
O cliente ao procurar um serviço tem expectativas relativamente à prestação do mesmo. Estas
expectativas estão relacionadas com aspectos intrínsecos ao cliente, como as suas características
psicológicas e sociais e as suas necessidades pessoais, com a própria imagem da organização que presta o
serviço em causa, ou até com as suas experiências passadas. Cada indivíduo cria as suas próprias
expectativas acerca do que esperar da realidade envolvente, atribuindo-lhe níveis de importância
diferenciados.
As percepções resultam da experiência vivida pelo cliente durante o processo de prestação do serviço e
são condicionadas pelas expectativas e pelos níveis de importância atribuído pelo cliente a cada elemento
do serviço fornecido. A disparidade entre as expectativas iniciais do cliente e as suas percepções, depois
de este passar pelo processo de prestação do serviço, constitui o service gap. Quando o service gap é
positivo, as percepções do cliente superam as suas expectativas iniciais, conduzindo-o a elevados graus de
satisfação. A percepção é, pois, uma resposta inicial e imediata à experiência vivida na prestação do
serviço e o grau de satisfação é o julgamento dessa mesma resposta, em função das necessidades de cada
um.
O CMT engloba cinco dimensões essenciais do processo de prestação de um serviço:
 Capacidade de resposta (responsiveness); a capacidade de prestar o serviço atempadamente;
 Confiança no serviço prestado (reliability); a capacidade de fornecer o serviço com segurança e
exactidão;
 Acesso e instalações (access and facilities); a facilidade física no acesso ao serviço e as condições de
comodidade e funcionalidade em que ocorre a prestação do serviço;
 Comunicação (communications); a capacidade de fornecer ao cliente informação correcta, facilmente
entendível e relevante; criar canais de feedback para os clientes;
 Processo de pagamento e custo (payment process and cost); a facilidade nos procedimentos exigidos e
nos meios de pagamento disponíveis; as taxas e os preços cobrados pelos serviços prestados.
Estas dimensões desagregam-se nas seguintes variáveis de serviço:
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Quadro 1 – Variáveis de Avaliação dos Serviços Prestados
1. Capacidade de
1.1. Tempos
Número de contactos efectuados para receber o
resposta
serviço;
(Responsiveness)
Tempo de espera para ser atendido;
Tempo
de
resposta/entrega
do
serviço
pretendido
1.2. Atributos do
Igualdade de tratamento;
Pessoal
Simpatia, cortesia e disponibilidade;
Capacidade técnica e competência profissional;
Esclarecimento de dúvidas e resposta aos
pedidos de informações
2. Confiança no
2.1. Garantias do
Protecção da privacidade e confidencialidade da
serviço prestado
serviço
informação recebida.
(Reliability)
Fornecimento
do
serviço
em
função
das
necessidades e do que foi prometido ao cliente;
Cumprimento das normas e dos requisitos
legais e regulamentares aplicáveis;
Taxa de erro.
3.
Acesso
instalações
e
3.1. Condições de
acesso
Conveniência da localização do serviço;
e
10
(Access
&
instalações
Estacionamento adequado;
Facilities)
Acesso físico ao edifício;
Conforto dos gabinetes e das salas de espera;
Horário de funcionamento do serviço;
Sinalética de identificação dos espaços internos
do edifício;
Variedade das formas de aceder ao serviço;
Grau de utilização das novas tecnologias;
Facilidade da obtenção de entrevista/audiência;
Facilidade do acesso telefónico.
4.
Comunicação
(Communication)
4.1.Disponibilidade
da informação
facilidade
Informação disponível;
e
na
comunicação
Clareza da linguagem utilizada;
Consistência das informações e conselhos
recebidos;
Comunicação em línguas estrangeiras;
Facilidade na compreensão dos documentos
utilizados;
Facilidade na compreensão dos procedimentos
a adoptar.
5.
Custo
e
5.1. Condições e
Facilidade do processo de pagamento;
11
Processo
de
Pagamento (Cost
and
Payment
preços associados
Variedade dos meios de pagamento;
ao pagamento
Variedade das modalidades de pagamento;
Process)
Preço
dos
produtos
(bens
e
serviços
fornecidos).
Prazos de pagamento concedidos.
Fonte: Adaptado do Client Satisfaction Surveying: Common Measurements Tool (1998) e do CMT Question Bank (2003).
Porém, nem todas estas variáveis têm a mesma importância. Factores ou atributos de um serviço que, em
primeira instância, são os principais geradores de satisfação ou insatisfação nos clientes (drivers of
satisfaction) incluem a rapidez da prestação do serviço, a competência profissional, a cortesia e a
disponibilidade dos recursos humanos, ou o resultado final.
O CMT prevê ainda a utilização de três níveis de avaliação diferentes: um para medir percepções, outro
para aferir os níveis de importância e um terceiro para avaliar o grau de satisfação. O CMT admite, porém,
a possibilidade de usar apenas um nível de avaliação, de acordo com o que se pretende em cada caso
concreto. Em função dos objectivos específicos deste trabalho, é suficiente abordar o nível da satisfação.
A inclusão doutros níveis tornaria o inquérito demasiado extenso.
1.2. O Questionário e a Escolha da Amostra
Nos parágrafos seguintes, vão ser discutidas as questões metodológicas relevantes para atingir o objectivo
pretendido: os questionários a adoptar, a escolha da amostra a ser inquirida e os instrumentos de
inquirição a utilizar.
12
Método de Inquirição
Vários são os instrumentos de observação científica: questionários, entrevistas, técnicas de observação
directa, etc. Nenhum, por si só, é melhor ou pior que outro. Tudo depende dos objectivos da investigação,
das hipóteses de trabalho, das características da amostra ou dos recursos e meios disponíveis. O inquérito
por questionário, como qualquer outro instrumento de investigação, apresenta as suas limitações. Para
além dos recursos humanos necessários e da disponibilidade de tempo exigida para a sua aplicação, uma
outra limitação reside na forma como a informação é obtida. As respostas são dadas por indivíduos, com
concepções ideológicas formadas e objectivos particulares. Por outro lado, as condições inerentes ao
inquirido influenciam as respostas dadas. No entanto, parece-nos o mais adequado para os objectivos
pretendidos.
A experiência que resultou da realização dum inquérito, por via telefónica, para avaliar o grau de
satisfação dos munícipes de Santa Marta de Penaguião, indicou-nos que a utilização exclusiva desta
metodologia não se revelou a mais adequada. O inquérito mostrou-se bastante complicado de efectuar,
tendo sido necessário, para obter 155 inquéritos válidos, realizar um total de 831 chamadas telefónicas.
Para além disso, o público que foi atingido não correspondeu às características demográficas do concelho:
acabámos por inquirir principalmente pessoas com mais de 65 anos, maioritariamente do sexo feminino.
Os resultados foram também condicionados por questões geográficas; houve freguesias em que os
questionários foram mais difíceis de efectuar do que outras.
Por todas estas razões, o processo de inquirição mais adequado e o que foi utilizado neste trabalho foi o
inquérito por questionário presencial. A amostra, centrada nos munícipes que utilizaram os serviços da
câmara municipal, abrangeu a diversidade (em termos demográficos nas variáveis sexo e idade) existente.
Optámos, sempre que possível, por um processo de amostragem estratificada aleatória, de modo a
seleccionarmos munícipes de diferentes faixas etárias, com diferentes actividades profissionais, diferentes
habilitações literárias e sexo.
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Estrutura do Questionário
Baseando-os no modelo conceptual de medição referido no ponto anterior, a estrutura do inquérito
assentou nas dimensões e variáveis de serviço indicadas no quadro 1. Foi utilizado um modelo de
inquérito simplificado, em que os pontos a tratar e a estrutura geral do questionário foram definidos
pelos responsáveis do trabalho, com o contributo da organização, de cujos serviços prestados, se
pretendia avaliar o grau de satisfação. Um primeiro grupo de questões (4) tinha a ver com o grau e o tipo
de serviços utilizados. Um segundo grupo de questões (6) serviu para recolher informação das variáveis
demográficas e de residência das pessoas entrevistadas. Um terceiro grupo de perguntas incidiu sobre a
avaliação da capacidade de resposta e da confiança no serviço prestado (8), do acesso e instalações (8), da
comunicação (6) e do preço e custo associado (1) de serviços específicos da câmara municipal. Um quarto
grupo de perguntas (15) referiu-se à apreciação geral dos inquiridos em relação a uma lista de serviços
municipais. Uma última questão era relativa à avaliação global dos serviços prestados pela câmara
municipal.
Pretendeu-se que o número de perguntas não excedesse as 50 de modo a limitar a duração da realização
do questionário. Entre a versão utilizada para o teste do questionário e a versão que resultou desse teste
há algumas diferenças: eliminação de algumas questões que se debruçavam sobre dimensões de serviço
muito próximas, reordenação doutras questões e algumas novas questões. A versão final do questionário
realizado é apresentada no anexo 1.
Teste do Questionário
O teste do questionário foi realizado no gabinete de atendimento municipal a 14 residentes do concelho
que procuraram o edifício da câmara. Procurámos, com este grupo, abranger a diversidade (em termos
demográficos) existente. Seleccionámos munícipes de diferentes faixas etárias, com diferentes actividades
profissionais, diferentes habilitações literárias e sexo. Os principais problemas encontrados tiveram a ver
com as queixas de diversos entrevistados sobre a extensão do questionário e a dificuldade e o
constrangimento em responder a perguntas relacionadas com a dimensão de serviço confiança e com
diversos aspectos relativos à dimensão processo de pagamento e custos associados aos serviços
municipais. Também ressaltou do teste efectuado a necessidade de acrescentar na avaliação global de
serviços alguns que não estavam contemplados: ambiente e acção social por exemplo e de avaliar
14
separadamente a biblioteca e o auditório (em vez da acção cultural da câmara). Em resultado, no
inquérito final, foram retiradas questões relacionadas com as dimensões e variáveis de serviço
(nomeadamente no processo de pagamento e custos) e acrescentadas questões sobre a apreciação global
de determinados serviços.
Dimensão da Amostra
O tamanho mínimo da amostra que permita efectuar uma análise estatística adequada deve ter em conta
a “regra do polegar” (M. Hill e A. Hill: 2005). Como explica Hayes (2001), regra geral, uma amostra para
ser fiável deve ter o tamanho de cinco a dez vezes o número de itens do questionário. Isto significa que,
neste estudo, a um número de variáveis a incluir no questionário que anda à volta de 30 correspondem
150 a 300 questionários. Dadas as limitações existentes, a dimensão da amostra acabou por ficar fixada
em 202 indivíduos.
Realização do Inquérito
Apesar das dificuldades esperadas, desde o início, com a tarefa de realização dos inquéritos; esta acabou
por revelar-se mais difícil e consequentemente, mais morosa, do que aquilo que inicialmente fora
previsto.
Em primeiro lugar, foi difícil encontrar durante o dia pessoas nas aldeias, uma vez que estas estariam
ausentes nos seus locais de trabalho ou nos campos de cultivo. Para além disso, e ao contrário daquilo
que se poderia supor, muitas delas, ao serem abordadas, acabavam por dizer que não tinham tido
qualquer tipo de contacto com a câmara e os seus serviços nos últimos tempos, escusando-se a responder
ao questionário. Algumas mostraram também desconfiança e resistência em responderem. Um outro
problema teve a ver com a realização de inquéritos às pessoas mais jovens. Isto porque este estrato
populacional se encontrava na escola e não em casa, ou na rua, durante o período em que os inquéritos
estavam normalmente a ser realizados.
As pessoas foram entrevistadas nas ruas, em espaços comerciais, com particular destaque para os cafés
nas aldeias, à porta de casas particulares, junto e no edifício da própria câmara e na biblioteca, durante os
meses de Abril, Maio e Junho.
15
Muito embora se tenha reduzido significativamente o número de perguntas do inquérito, parte dos
inquiridos demonstraram alguma impaciência com o número de perguntas e a duração do questionário.
Apesar da insistência para que os entrevistados ponderassem, questão a questão, a resposta a dar,
detectou-se a tendência, em alguns casos, de indivíduos que usavam quase sempre o mesmo nível de
classificação (satisfeito, bastante satisfeito, etc.) para cada variável de serviço.
Caracterização da amostra e utilização
dos serviços camarários
2.1 Caracterização da amostra
Vamos efectuar neste ponto a caracterização das pessoas que foram inquiridas quanto a alguns
indicadores demográficos, geográficos e profissionais: sexo, idade, formação, situação profissional
(profissão e sector de actividade) e freguesia de residência. Vamos também realizar a comparação destes
dados, que caracterizam a nossa amostra, com os dados demográficos e geográficos do Recenseamento
Geral da População de 2001, disponíveis para o conjunto da população residente do concelho.
Os inquiridos distribuem-se de forma equilibrada pelo género masculino e feminino.
De 202 inquéritos válidos realizados, cerca de 51,5% (104 casos) foram efectuados a indivíduos do sexo
masculino. Os restantes 48,5% (98 casos) corresponderam a inquirição a indivíduos do sexo feminino
(Figura 1).
16
Figura 2 – Inquiridos (n.º e %) segundo o Sexo
Segundo o Recenseamento Geral da População e Habitação (RGPH) de 2001, a população residente (8569
pessoas) era constituída por 48,2% de habitantes do sexo masculino e 51,8% de habitantes do sexo
feminino, pelo que, na amostra que foi inquirida não há sobre representação de nenhum dos géneros.
Atendendo à representação da variável sexo na amostra, não há, por esta via, qualquer enviesamento dos
resultados do inquérito.
No trabalho anterior de avaliação do grau de satisfação global dos munícipes de Santa Marta de
Penaguião, cujo inquérito foi realizado por telefone, as mulheres estavam excessivamente representadas
(68%), acontecendo o contrário com o género masculino (32%).
Os escalões etários dos inquiridos não se afastam muito dos da população residente.
A distribuição dos inquiridos pelos diferentes grupos etários é bastante equilibrada (Figura 2). A amostra
inclui um número significativo de indivíduos em todos os estratos etários considerados. Aos grupos de
entre 18-24 anos, 25-34 anos, 35-44 anos, 45-54 anos, 55-64 anos e 65-74 anos correspondiam entre 10%
e 16% do total de casos amostrados. O grupo, formado pelos habitantes mais jovens, tradicionalmente
mais difícil de atingir está bem representado na amostra: 29 dos inquiridos (cerca de 14,4%) tem idade
igual ou inferior a 18 anos. O escalão constituído por indivíduos com 75 e mais anos é o menos
representado na amostra.
17
Figura 2 – Inquiridos (n.º e %) por escalões de Idade
Em comparação com a inquirição realizada telefonicamente, em que o peso relativo das pessoas mais
idosas (mais de 65 anos) era muito significativo (36% dos inquiridos) e, pelo contrário, a importância
relativa dos indivíduos mais jovens era muito reduzida (4% dos inquiridos com idade igual ou inferior a 18
anos) esta amostra aproxima-se mais da estrutura etária dos residentes no concelho.
Segundo o RGPH de 2001, a distribuição da população residente era, para os escalões de 0 a 19 anos, 20 a
34 anos, 35 a 49 anos, 50 a 64 anos e 65 e mais anos, de 21,1%, 20,9%, 20,1%, 17,2% e 20,7%,
respectivamente. Comparando estes dados demográficos, para o conjunto dos habitantes do concelho,
com os dados da amostra, conclui-se que não há desvios significativos nos diferentes escalões de idade.
Embora não possam ser comparados directamente, as diferenças mais evidentes parecem ocorrer nas
classes etárias mais jovens e na distribuição entre o grupo até aos 18/19 anos e o grupo dos 19/20 anos
até aos 34 anos. Porém, em termos de população residente estes dois grupos correspondem a 41,0% dos
indivíduos, enquanto que, na nossa amostra, os inquiridos incluídos nestes escalões etários representam
41,4% do total.
18
Há um desvio no sentido dum maior nível de instrução entre as habilitações literárias dos
inquiridos e os da população residente.
No que respeita à formação escolar dos indivíduos inquiridos, os grupos mais representativos são os que
integram as pessoas que concluíram quer o 6º ano, quer o 12º ano, 25% e 26% da amostra,
respectivamente (Figura 3). Um outro grupo com expressão (17% da amostra) era o constituído pelas
pessoas que concluíram o antigo ensino primário (4ª classe). Os inquiridos analfabetos ou que não
ultrapassaram os primeiros anos do ensino básico correspondiam a cerca de 16% do total (neste caso 187
indivíduos, uma vez que 15 optaram por não responder a esta pergunta).
De acordo com o RGPH de 2001, a população residente no concelho sem instrução correspondia a 18,5%
do total. Com um nível de instrução até à 4ª classe (ensino básico 1º ciclo), a percentagem era de 47,5%.
Já os residentes que tinham frequentado formação de 2º e 3º ciclo (até ao 9º ano) e o ensino secundário e
médio representavam 20,5% e 8,6%, da população, respectivamente. Os restantes 4,9% de habitantes do
concelho encontravam-se na situação de ter o ensino superior completo, incompleto ou estando a
frequentar este grau de ensino. A amostra dos indivíduos entrevistados para este trabalho apresenta,
quando comparada com a população residente, um desvio no sentido dos grupos com habilitações
literárias mais elevadas (a partir da 4ª classe), em detrimento das instruções mais baixas (até à 4ª classe).
Figura 3 – Inquiridos (n.º e %) por Habilitações Literárias
19
Dado o número de anos que já passaram desde que a informação relativa à população residente foi
recolhida, será de esperar uma modificação positiva dos níveis de instrução da população residente. No
entanto, a divergência entre habilitações dos indivíduos amostrados e do conjunto da população do
concelho deve ser ressaltada. Convêm, porém, referir que as variáveis sexo, idade e freguesia de
residência foram mais valorizadas no processo de selecção dos inquiridos que as habilitações escolares.
Em relação aos níveis de formação escolar dos indivíduos que foram inquiridos por via telefónica, há
diferenças acentuadas. A dimensão relativa de pessoas inquiridas com habilitações literárias reduzidas era
muito superior (quase 55% não tinha ultrapassado a 4ª classe) e, em contrapartida, os indivíduos com
formação entre o 5º e o 12º ano não ultrapassavam 37% do total.
A situação profissional e a ocupação actual dos inquiridos são muito diversas,
abrangendo desde trabalhadores a estudantes e reformados.
Há uma representação, na amostra das pessoas entrevistadas, de diferentes situações em termos de
ocupação, trabalho e profissões: trabalhadores por conta própria e de outrem, funcionários do sector
público, estudantes e reformados. Os estudantes, por um lado, e os reformados, por outro, constituem
quase 25% e 20% da amostra. As pessoas que referem trabalhar correspondem a cerca de 45% do total de
inquiridos (Figura 4).
Na inquirição realizada por telefone, a maioria das pessoas contactadas estava incluída, como seria de
esperar, nos grupos dos reformados e das domésticas (31% e 32% do total). Outros 29% exerciam
actividades em diversos sectores produtivos. Os estudantes representavam unicamente 7% do total dos
inquiridos. A entrevista e o inquérito presencial permitiram que mais estudantes e trabalhadores no
activo fossem inquiridos. No entanto, este mesmo método dificultou o contacto (em termos
comparativos) com os reformados e, principalmente, com os indivíduos com a ocupação de doméstica.
20
Figura 4 – Inquiridos (n.º e %) por Ocupação Profissional e Meio de Vida
Atendendo aos dados do RGPH de 2001, os habitantes empregados distribuíam-se pelos diferentes
sectores de actividade da seguinte forma: no sector primário 13,6% da população residente, no sector
secundário 8,1% da população residente e no sector terciário 14,9% da população residente. As pessoas
que viviam de pensões e reformas correspondiam, por sua vez, a 26,8% do total de habitantes. Resulta da
comparação entre os dados do Recenseamento e da situação profissional referida pelos inquiridos que os
que têm actividade profissional têm um peso mais elevado na amostra que na população concelhia, o que
não causa estranheza, dado o método de inquirição adoptado.
Dos 91 indivíduos que revelaram ter uma ocupação profissional, cerca de dois terços encontra-se no
sector terciário: comércio (23%), serviços no sector privado (23%) e serviços no sector público (22%). Ao
sector agrícola e à indústria (e construção civil) dedicam-se 22% e 9% dos indivíduos inquiridos com
ocupação (Figura 5).
21
Figura 5 – Inquiridos (n.º e %) com Ocupação Profissional por Sector de Actividade
O número de inquiridos por freguesia de residência tem em conta a distribuição relativa
da população residente em cada freguesia.
Tentou-se que a amostra reflectisse, em termos de local de residência dos inquiridos, o universo em
estudo, ou seja, a distribuição da população residente pelas diversas freguesias de Santa Marta de
Penaguião. O número de inquiridos por freguesia de residência é apresentado na figura 6. A maioria
provém das freguesias mais populosas como São João Lobrigos, São Miguel Lobrigos, Cumieira, Fontes e
Sever. Procurou-se, também realizar mais inquéritos aos residentes nas freguesias menos populosas do
que os que seriam expectáveis, dada a sua dimensão demográfica. Para Fornelos, por exemplo,
considerando um número global de 201 inquéritos, a previsão seria de 8 inquéritos a residentes, dada a
população residente. Porém, para este trabalho foram realizados 12 questionários a residentes nessa
freguesia.
22
Figura 6 – Inquiridos (n.º) por Freguesia de Residência
No quadro 2, faz-se a comparação entre a população residente em cada uma das freguesias de Santa
Marta de Penaguião (informação do RGPH de 2001) e a distribuição dos inquiridos por freguesia de
residência na amostra que é usada neste trabalho. Com se pode observar, as diferenças não são muito
significativas. As percentagens são bastante aproximadas, com algumas excepções. O peso dos residentes
nas freguesias de Alvações do Corgo, Fornelos e Sanhoane é superior na amostra, quando comparado
com o peso destas freguesias na população residente no concelho. O contrário sucede para Cumieira e
São João Lobrigos.
23
Em conclusão, as características demográficas da amostra quanto ao género e idade espelham, em grande
medida, as características da própria população residente. A amostra é também suficientemente diversa
em termos do local de residência dos indivíduos que as integram. Estes aspectos devem ser tidos em
conta na interpretação e discussão dos resultados.
Quadro 2 – Peso dos Residentes nas Freguesias na Amostra e na População Residente
Freguesia
Amostra (%)
Pop. Residente (%)
Alvações do Corgo
8,96
6,71
Cumieira
10,95
14,91
Fontes
9,95
12,69
Fornelos
5,97
3,72
Louredo
6,97
6,02
Medrões
8,96
7,53
Sanhoane
7,96
4,92
São João Lobrigos
11,94
16,91
São Miguel Lobrigos
14,43
15,49
Sever
13,93
11,10
Fonte: Recenseamento Geral da População e Habitação de 2001
2.2 Utilização dos serviços camarários
Com a realização deste trabalho, pretendemos melhorar e reforçar a informação e o conhecimento
dalguns aspectos do comportamento dos munícipes de Santa Marta de Penaguião face à câmara
municipal e da sua percepção sobre o funcionamento dos serviços que esta disponibiliza aos seus
cidadãos. Por isso, os inquiridos foram inicialmente questionados sobre a frequência com que recorreram
à câmara municipal, o tipo de serviços camarários a que acederam e o (s) local (is) onde o fizeram. Os
resultados e as respostas das pessoas questionadas são apresentados nos parágrafos seguintes.
A grande maioria dos inquiridos recorre aos serviços camarários de forma pouco
frequente.
24
A grande maioria dos inquiridos tem recorrido a diversos serviços camarários, mas de forma pouco
frequente (entre 2 e 12 vezes por ano). Esta situação foi a indicada por cerca de 86% dos inquiridos, mais
concretamente 171 indivíduos (Figura 7). Um grupo de 11% de inquiridos utilizou ainda mais
esporadicamente os serviços disponibilizados pela câmara municipal, ou seja, menos duma vez por ano.
Os que utilizaram com frequência (mais duma vez por mês) os serviços camarários correspondem a uma
percentagem quase residual do total. Os indivíduos que responderam que não utilizavam os serviços
camarários não foram incluídos na amostra deste trabalho.
Os resultados obtidos com o inquérito realizado por telefone confirmam, em parte, os resultados obtidos
com a inquirição presencial. Quase dois terços dos inquiridos (63%) via telefone afirmaram utilizar os
serviços da câmara de modo pouco frequente (uma vez por ano). Porém, os restantes indicaram que
recorreram aos serviços de forma mais continuada e reiterada.
Figura 7 – Inquiridos (n.º e %) segundo a frequência de utilização dos serviços camarários
25
Os serviços camarários que são mais utilizados pelos indivíduos inquiridos são o
auditório, o gabinete de atendimento, a biblioteca e as piscinas.
Entre os serviços da câmara municipal referidos como aqueles que foram mais solicitados pelos inquiridos
destacam-se o auditório, o gabinete de atendimento, a biblioteca e as piscinas (Figura 8). Cerca de 71%
dos inquiridos (143) indicaram que recorreram ao auditório e 50% que contactaram o gabinete de
atendimento municipal. A biblioteca e as piscinas foram referidas por 33% e 29% dos inquiridos. Em
menor grau, foram ainda destacados as águas e o saneamento, a educação e as obras particulares. Menos
salientados foram os serviços relacionados com o desporto, a página internet e a acção social.
No trabalho que resultou da inquirição feita por via telefónica, a procura estava muito centrada na água e
saneamento básico (57% da amostra questionada), com os restantes serviços (acção social, obras
particulares, emissão de licenças, tesouraria, acção social ou cultura) a serem muito menos realçados. Por
exemplo, a acção cultural foi indicada por apenas 9% das pessoas inquiridas nessa altura.
Figura 8 – Inquiridos (n.º) segundo os serviços camarários a que recorreram
26
Os locais onde os indivíduos inquiridos utilizaram os serviços camarários foram o
auditório, o edifício da câmara e a biblioteca.
Os locais principais em que o contacto com os serviços da câmara foi efectuado foram, como seria de
esperar em resultado das respostas à pergunta anterior, o auditório, o edifício da câmara municipal e a
biblioteca (Figura 9). O auditório foi indicado por um número significativo de cerca de 64% dos inquiridos;
o edifício municipal foi identificado por 55% dos inquiridos; a biblioteca foi referida por 32% dos
inquiridos. De salientar ainda a utilização reduzida da página Internet da autarquia. Apenas 10% dos
indivíduos entrevistados recorreu à página web e aos serviços nela incluídos.
Figura 9 – Inquiridos (n.º) segundo os locais de utilização dos serviços camarários
27
3Avaliação dos níveis de satisfação com as
dimensões e as variáveis de serviço
3.1 Avaliação da capacidade de resposta e confiança no serviço
Como foi referido na metodologia, a prestação de um serviço público engloba diferentes dimensões. A
dimensão acessibilidade e instalações tem a ver com a facilidade do acesso aos serviços e as condições em
que ocorre a prestação do serviço. A dimensão comunicação está relacionada com a capacidade de
fornecer ao utente informação precisa, compreensível e relevante, assim como disponibilizar os meios
necessários para que este se possa fazer ouvir (disponibilidade da informação e facilidade na
comunicação). A dimensão processo de pagamento e custo é associada à maior ou menor facilidade de
realizar os pagamentos, aos meios de pagamento disponíveis e à razoabilidade dos preços que são
cobrados pelos serviços prestados. As dimensões capacidade de resposta e confiança no serviço
prestado referem-se à resposta atempada e capaz às solicitações e à capacidade de fornecer o serviço
prestado com segurança, exactidão, profissionalismo e cortesia (variáveis tempos, atributos do pessoal e
garantias do serviço). Envolve componentes como o tempo de espera para ser atendido, o tempo de
resposta/entrega do serviço pretendido, a igualdade de tratamento, a simpatia e disponibilidade, a
capacidade técnica e competência profissional, a protecção da privacidade e confidencialidade da
informação recebida, ou o fornecimento do serviço em função das necessidades do cliente.
Neste trabalho, todas estas componentes das dimensões capacidade de resposta e confiança no serviço
prestado são avaliadas em 8 questões essenciais: tempo de espera para atendimento, cumprimento de
prazos e rapidez na entrega do serviço, igualdade de tratamento, simpatia, cortesia e disponibilidade dos
funcionários, capacidade técnica e competência profissional dos funcionários, fornecimento do serviço em
função das necessidades do munícipe, tratamento devido das reclamações e apreciação global do
atendimento e do serviço prestado.
Foi pedido aos inquiridos que ao avaliarem as dimensões e variáveis de serviço o fizessem tendo em
mente um serviço específico. Por limitações de tempo, tornar-se-ia demasiado complicado solicitar a cada
inquirido que respondesse repetidas vezes a todo um conjunto de questões para diferentes serviços. Em
consequência, os 202 inquiridos escolheram um serviço camarário específico que conheciam bem e
28
avaliaram-no em termos duma escala de níveis de satisfação sentidos ao usufruírem do mesmo. Optaram
pelo auditório, gabinete de atendimento, biblioteca e piscinas 60, 46, 32 e 22 entrevistados. Os restantes
inquiridos seleccionaram os serviços de água e saneamento (13), acção social (6), educação (7) e obras
particulares (12).
Os resultados dos questionários para cada uma das questões são apresentados duma forma desagregada,
serviço a serviço, e no seu conjunto na categoria “geral”. Embora, alguns dos serviços tenham sido
avaliados por um reduzido número de pessoas, considerámos que a exposição destes resultados é
relevante.
Os indivíduos inquiridos estão bastante e totalmente satisfeitos com o tempo de espera
para atendimento.
Figura 10 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao tempo de espera para
atendimento
29

Todos os inquiridos emitem uma opinião sobre o tempo de espera para atendimento;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 75% do total (excepção apenas para os serviços de
água e saneamento e educação);

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na água e saneamento e na
educação; os maiores na acção social, biblioteca e piscinas;

Não há inquiridos insatisfeitos com o tempo de espera para atendimento.
Os indivíduos inquiridos estão, no geral, bastante e totalmente satisfeitos com o
cumprimento de prazos e rapidez na entrega do serviço.
Figura 11 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao cumprimento de prazos e
rapidez na entrega do serviço
30

Um número reduzido de inquiridos não avalia o cumprimento de prazos e rapidez na entrega do
serviço;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 70% do total nos serviços piscina, biblioteca,
auditório e gabinete de atendimento municipal;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social, obras
particulares, água e saneamento e educação;

Há um inquirido insatisfeito com o cumprimento de prazos e rapidez na entrega do serviço.
Os indivíduos inquiridos estão, no geral, bastante e totalmente satisfeitos com a igualdade
de tratamento; o menor grau de satisfação verifica-se na acção social.
Figura 12 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à igualdade de tratamento
31

Todos os inquiridos avaliam a igualdade de tratamento no atendimento e no tratamento e resolução
de problemas;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 75% do total nos serviços piscina, biblioteca,
auditório e gabinete de atendimento municipal;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social, em especial, água
e saneamento e obras particulares;

Há um inquirido insatisfeito com a igualdade de tratamento na acção social e outro no gabinete de
atendimento.
Os indivíduos inquiridos estão bastante e totalmente satisfeitos com a simpatia,
cortesia e disponibilidade dos funcionários.
Figura 13 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à simpatia, cortesia e
disponibilidade dos funcionários
32

Todos os inquiridos avaliam a simpatia, cortesia e disponibilidade dos funcionários no
esclarecimento de dúvidas e ajuda na resolução de problemas;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 75% do total em todos os serviços analisados;

Os menores níveis de satisfação (em termos muito relativos) verificam-se na acção social, água e
saneamento e obras particulares;

Não há qualquer inquirido insatisfeito com a simpatia, cortesia e disponibilidade dos funcionários.
Os indivíduos inquiridos estão, em geral, bastante e totalmente satisfeitos com a
capacidade técnica e competência profissional dos funcionários.
Figura 14 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à capacidade técnica e
competência profissional dos funcionários
33

Um número reduzido de inquiridos não avalia a capacidade técnica e competência profissional dos
funcionários;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 70% do total nos serviços piscinas, auditório,
biblioteca, educação e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social, água e
saneamento e obras particulares;

Há um inquirido insatisfeito com a capacidade técnica e competência profissional dos funcionários
na biblioteca.
Os indivíduos inquiridos estão, em geral, bastante e totalmente satisfeitos com o
fornecimento do serviço em função das necessidades do munícipe.
Figura 15 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao fornecimento do serviço em
função das necessidades do munícipe
34

Um número reduzido de inquiridos não avalia o fornecimento do serviço em função das
necessidades do munícipe;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante
satisfeitos” e “totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 80% do total nos serviços
piscinas, auditório, biblioteca e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social, água e
saneamento e educação;

Há dois inquiridos insatisfeitos com o fornecimento do serviço em função das necessidades do
munícipe na acção social e obras particulares.
Os indivíduos inquiridos que avaliam o tratamento devido das reclamações apresentadas
estão, em geral, satisfeitos ou bastante satisfeitos com esta variável.
Figura 16 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao tratamento devido das
reclamações apresentadas
35

Um número significativo de inquiridos não avalia o tratamento devido das reclamações
apresentadas;

Os maiores níveis de satisfação (em termos relativos) ocorrem nos serviços piscinas, auditório e
biblioteca;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social e na água e
saneamento;

Há dois inquiridos insatisfeitos com o tratamento devido das reclamações apresentadas na acção
social e na água e saneamento.
Os indivíduos inquiridos fazem uma apreciação global muito positiva do atendimento e do
serviço prestado.
Figura
17 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação global relativamente ao atendimento e do serviço
prestado
36

Todos os inquiridos avaliam globalmente o atendimento e o serviço prestado (as dimensões
capacidade de resposta e confiança no serviço);

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 70% do total nos serviços piscinas, auditório,
biblioteca, educação e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social, água e
saneamento e obras particulares;

Há dois inquiridos insatisfeitos, em termos globais, com o atendimento e o serviço prestado.
No inquérito realizado em 2008 por via telefónica, os níveis de satisfação foram, para as variáveis
consideradas na altura, qualidade no atendimento telefónico, qualidade no atendimento pessoal, tempo
de espera para atendimento específico, informações e esclarecimentos prestados pelos serviços e rapidez
na execução das tarefas, também muito elevados. Quanto à qualidade no atendimento telefónico, dos
inquiridos que emitiram opinião, a maioria atribuiu a classificação de bom e excelente a esta componente
do serviço que é prestado. Quanto à qualidade do atendimento pessoal, quase 61% dos inquiridos
escolheram a opção de bom e 32% de excelente para qualificar esta variável. Em relação ao tempo de
espera para atendimento específico, a opinião maioritária foi também muito positiva: cerca de 59% e 14%
dos inquiridos, respectivamente, considera que, a este nível, o serviço é bom ou excelente. À pergunta
sobre se as informações e os esclarecimentos prestados pelos serviços são adequados, a avaliação dos
inquiridos era igualmente muito favorável: cerca de 77% dos inquiridos avaliam esta dimensão do serviço
como boa ou excelente. Quanto ao aspecto da rapidez com que os serviços camarários executam os
procedimentos que são solicitadas pelos munícipes, os inquiridos mantêm uma percepção positiva: a
grande maioria avalia a rapidez da execução das tarefas como boa (55%) ou excelente (quase 19%).
3.2 Avaliação das acessibilidades e instalações
O processo de prestação de um serviço contempla várias dimensões essenciais. Uma delas, com
consequências muito significativas para a percepção de satisfação por parte dos utentes dos serviços
camarários está relacionada com a acessibilidade e instalações, ou seja, com a facilidade do acesso aos
serviços e as condições em que ocorre a prestação do serviço. Envolve componentes como a conveniência
37
da localização do serviço, o estacionamento adequado, o acesso físico ao edifício, o conforto dos
gabinetes e das salas de espera, o horário de funcionamento do serviço, a sinalética de identificação dos
espaços internos do edifício, a variedade das formas de aceder ao serviço, o grau de utilização das novas
tecnologias, a facilidade da obtenção de entrevistas/audiência ou a facilidade do acesso telefónico.
Neste trabalho, estas componentes da dimensão acessibilidades e instalações são avaliadas em 8
questões: conveniência da localização do serviço, estacionamento adequado, acesso físico ao edifício,
funcionalidade e comodidade das instalações, adequação do horário de funcionamento do serviço,
sinalética de identificação dos espaços externos e internos do edifício, variedade das formas de aceder ao
serviço e apreciação global das acessibilidades e condições físicas do serviço. Os resultados são
apresentados em seguida.
Os indivíduos inquiridos estão bastante e totalmente satisfeitos com a conveniência da
localização do serviço.
Figura 18 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à conveniência da localização do
serviço
38

Todos os inquiridos avaliam a conveniência da localização do serviço;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 80% do total nos serviços auditório, biblioteca,
obras particulares, acção social e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na água e saneamento;

Há cinco inquiridos insatisfeitos com a conveniência da localização do serviço (biblioteca e piscinas
municipais).
Os indivíduos inquiridos estão satisfeitos e bastante satisfeitos com o estacionamento.
Figura 19 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao estacionamento
39

Há um número reduzido de inquiridos (27) que não exprime opinião sobre o estacionamento
adequado;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem sempre a 50% ou menos do total;

Quando comparado com outras variáveis cujos resultados já foram apresentados, os níveis de
satisfação são mais baixos;

Há 24 inquiridos insatisfeitos e totalmente insatisfeitos com o estacionamento (gabinete de
atendimento, água e saneamento, biblioteca e auditório).
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e totalmente satisfeitos com a variável
acesso físico ao edifício.
Figura 20 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente ao acesso físico ao edifício
40

Todos os inquiridos avaliam a variável acesso físico ao edifício;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 75% do total nos serviços piscinas, auditório, obras
particulares, educação, acção social e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na biblioteca e na água e
saneamento;

Há 6 inquiridos insatisfeitos com o acesso físico ao edifício (biblioteca e gabinete de atendimento).
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e totalmente satisfeitos com a
funcionalidade e comodidade das instalações.
Figura 21 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à funcionalidade e comodidade
das instalações
41

Há um inquirido que não avalia a funcionalidade e comodidade das instalações;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 80% do total nos serviços piscinas, auditório,
biblioteca, obras particulares, acção social e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na educação e na água e
saneamento;

Há 1 inquirido insatisfeito com a funcionalidade e comodidade das instalações (piscinas).
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e satisfeitos com a adequação do
horário de funcionamento do serviço.
Figura 22 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à adequação do horário de
funcionamento do serviço
42

Há um inquirido que não avalia a adequação do horário de funcionamento do serviço;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 70% do total nos serviços piscinas, obras
particulares, educação, acção social e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se no auditório, na biblioteca e na
água e saneamento;

Há 7 inquiridos insatisfeitos com a adequação do horário de funcionamento do serviço (piscinas,
biblioteca e auditório).
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e satisfeitos com a sinalética de
identificação dos espaços externos e internos do edifício.
Figura 23 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à sinalética de identificação dos
espaços externos e internos do edifício
43

Há um número significativo de inquiridos (51) que não avalia a sinalética de identificação dos
espaços externos e internos do edifício;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 70% do total apenas no serviço biblioteca;

Há 2 inquiridos insatisfeitos com a sinalética de identificação dos espaços externos e internos do
edifício da biblioteca.
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e satisfeitos com a variedade das
formas de aceder ao serviço.
Figura 24 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à variedade das formas de aceder
ao serviço
44

Há um número significativo de inquiridos (114) que não avalia a variedade das formas de aceder ao
serviço (telefone, internet, e-mail, fax);

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem, para o conjunto dos serviços a cerca de 31% do total,
enquanto que a escolha do nível satisfeito foi realizado por 12,4 dos inquiridos;

Não há nenhum inquirido insatisfeito com a variedade das formas de aceder aos serviços.
Os indivíduos inquiridos estão, de uma forma global, bastante satisfeitos e satisfeitos com
as acessibilidades e condições físicas do serviço.
Figura 25 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação global relativamente às acessibilidades e
condições físicas do serviço
45

Todos os inquiridos avaliam as acessibilidades e condições físicas do serviço em termos globais;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a 75% ou mais do total nos serviços piscinas, auditório,
biblioteca, obras particulares, educação, acção social e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na água e saneamento;

Há apenas 1 inquirido insatisfeito com as acessibilidades e condições físicas dos serviços em termos
globais.
No inquérito realizado via telefone, as questões das acessibilidades e das condições físicas das instalações
foram também abordadas. Para as variáveis facilidade de acesso, identificação dos serviços, áreas de
atendimento, adequação do horário, funcionalidade e a comodidade das instalações os níveis de
satisfação indicados pelos munícipes foram muito positivos. Cerca de 66% e 16% dos inquiridos atribuíram
a classificação de bom e excelente, respectivamente, à facilidade de acesso às instalações. Uma
percentagem também muito significativa dos inquiridos (82,5%) usou os qualificativos de bom e excelente
para expressar o seu grau de satisfação com a identificação dos serviços. Às áreas de atendimento os
inquiridos atribuíram um classificativo de bom (68% do total) e excelente (20%). Quanto à adequação do
horário de funcionamento, quase 58% das pessoas questionadas consideravam-na boa e 15%
classificavam-na como excelente. Quanto à funcionalidade e a comodidade das instalações, cerca de 91%
das pessoas inquiridas consideravam que ela era boa ou excelente.
3.3 Avaliação da comunicação
A terceira dimensão considerada aqui para a avaliação do processo de prestação de um serviço é a
comunicação. Está relacionada com a capacidade da autarquia de disponibilizar a informação correcta,
tornando-a mais acessível, e entendível pelos munícipes e facilitar a comunicação, criando canais de
circulação da informação, que funcionem nos dois sentidos, de modo a que o utente se possa fazer ouvir.
Refere-se à qualidade e consistência da informação disponibilizada, à clareza da linguagem utilizada, à
comunicação em línguas estrangeiras (quando necessário) e à facilidade na compreensão dos documentos
utilizados e dos procedimentos a adoptar por parte dos utentes.
46
Neste trabalho, estas componentes da dimensão comunicação são avaliadas em 6 questões:
disponibilidade e qualidade da informação (a informação prestada é correcta, completa e suficiente),
clareza da linguagem verbal e escrita utilizada (a linguagem usada é clara e simples), facilidade na
compreensão dos documentos utilizados (simplicidade da linguagem dos requerimentos e formulários
adoptados), facilidade na compreensão dos procedimentos a adoptar para obter o serviço; facilidade de
comunicação com o serviço, via telefone, net e/ou e-mail e grau de satisfação global com a comunicação
do município. Os resultados são apresentados em seguida.
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e satisfeitos com a informação que é
disponibilizada.
Figura 26 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à informação que é
disponibilizada
47

Há dois inquiridos que não avaliam a variável informação que é disponibilizada;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a 75% ou mais do total nos serviços piscinas, biblioteca,
educação e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social;

Há 5 inquiridos insatisfeitos com a variável informação que é disponibilizada (principalmente em
relação ao auditório).
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e totalmente satisfeitos com a clareza
da linguagem verbal e escrita utilizada.
Figura 27 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à clareza da linguagem verbal e
escrita utilizada
48

Há dois inquiridos que não opinam sobre a variável clareza da linguagem verbal e escrita utilizada;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a 80% ou mais do total nos serviços piscinas, auditório,
biblioteca, obras particulares, educação e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social e água e
saneamento;

Há 1 inquirido insatisfeito com a variável clareza da linguagem verbal e escrita utilizada (em relação
ao gabinete de atendimento).
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e totalmente satisfeitos com a
facilidade na compreensão dos documentos utilizados.
Figura 28 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à facilidade na compreensão dos
documentos utilizados
49

Há seis inquiridos que não opinam sobre a variável facilidade na compreensão dos documentos
utilizados;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a 75% ou mais do total nos serviços piscinas, auditório,
biblioteca, obras particulares, educação e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social e água e
saneamento;

Não há nenhum inquirido insatisfeito com a variável facilidade na compreensão dos documentos
utilizados.
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e totalmente satisfeitos com a
facilidade na compreensão dos procedimentos a adoptar para obter o serviço.
Figura 29 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à facilidade na compreensão dos
procedimentos a adoptar para obter o serviço
50

Há cinco inquiridos que não opinam sobre a variável facilidade na compreensão dos procedimentos a
adoptar para obter o serviço;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a 75% ou mais do total nos serviços piscinas, auditório,
biblioteca, obras particulares e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na acção social, água e
saneamento e educação;

Há dois inquiridos insatisfeitos com a variável facilidade na compreensão dos procedimentos a
adoptar para obter o serviço (em relação ao gabinete de atendimento e às piscinas).
Os indivíduos inquiridos estão bastante satisfeitos e satisfeitos com a facilidade de
comunicação com o serviço do exterior.
Figura 30 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação relativamente à facilidade de comunicação com
o serviço do exterior
51

Há um número muito significativo de inquiridos (125) que não opinam sobre a variável facilidade de
comunicação com o serviço do exterior;

Os restantes inquiridos seleccionaram maioritariamente os níveis de satisfação “bastante satisfeitos”
e “satisfeitos”;

Há um inquirido insatisfeito com a variável facilidade de comunicação com o serviço do exterior (em
relação à educação).
Os indivíduos inquiridos estão, de uma forma global, bastante satisfeitos e totalmente
satisfeitos com a comunicação nos serviços autárquicos.
Figura 31 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação global relativamente à comunicação nos
serviços autárquicos
52

Todos os inquiridos avaliam globalmente a comunicação dos serviços da autarquia;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a 75% ou mais do total nos serviços piscinas, auditório,
biblioteca e gabinete de atendimento;

Os menores níveis de satisfação (em termos relativos) verificam-se na água e saneamento, acção
social, obras particulares e educação;

Há um inquirido insatisfeito com a comunicação nos serviços da autarquia.
3.4 Avaliação do custo e processo de pagamento
A dimensão processo de pagamento e custo tem a ver com as condições e preços associados ao
pagamento. Refere-se à avaliação da facilidade do processo de pagamento, da variedade dos meios e das
modalidades de pagamento, do preço dos bens e serviços fornecidos, dos prazos de pagamento
concedidos, etc.
Neste trabalho, estando nós a lidar com uma organização particular como é uma autarquia, optou-se por
avaliar de forma muito genérica a dimensão custo e processo de pagamento, questionando os inquiridos
com uma questão sobre o seu grau de satisfação com o processo de pagamento e custos associados ao
serviço municipal. O resultado é apresentado em seguida.
Os indivíduos inquiridos estão, de uma forma global, satisfeitos e bastante satisfeitos com
o processo de pagamento e custos associados ao serviço.
53
Figura 32 – Inquiridos (%) segundo o nível de satisfação global relativamente ao processo de pagamento
e custos associados ao serviço

Há 4 inquiridos que não avaliam o processo de pagamento e custos associados ao serviço;

Os inquiridos que se consideram “satisfeitos” são maioritários nos serviços piscinas, obras
particulares, acção social e gabinete de atendimento;

Os inquiridos que seleccionaram os níveis de satisfação claramente positivos “bastante satisfeitos” e
“totalmente satisfeitos” correspondem a mais de 50% do total nos serviços auditório, biblioteca e
educação;

Há sete inquiridos insatisfeitos e totalmente insatisfeitos com o processo de pagamento e custos
associados ao serviço.
54
Avaliação genérica de serviços
específicos
4. Avaliação Genérica de Serviços Específicos
Pretendeu-se também com a realização deste trabalho obter dados sobre a impressão geral e o nível de
satisfação dos munícipes em relação a um conjunto de serviços específicos prestados pela autarquia:
gabinete de atendimento, água e saneamento, acção social, educação, obras particulares, obras
municipais, emissão de licenças (excepto obras), fiscalização, desporto, piscinas, cultura (biblioteca e
auditório), ambiente, turismo e página Internet. Faz-se, em seguida, a apresentação dos resultados
relativos aos serviços referidos com destaque para aqueles cujo volume de apreciações (inquiridos que
não responderam que não sabiam/não tinham conhecimento suficiente) foi mais significativo.
Os munícipes de Santa Marta de Penaguião estão bastante satisfeitos com o gabinete de
atendimento municipal.
A grande maioria dos munícipes que avaliaram o gabinete de atendimento municipal de Santa Marta de
Penaguião considera-se como bastante satisfeito com o serviço prestado por este gabinete. As categorias
mais positivas de totalmente satisfeito e bastante satisfeito foram escolhidas por 9% e 43% do total de
inquiridos (Figura 33). A apreciação de satisfeito foi escolhida por cerca de 12% dos indivíduos
contactados.
55
Figura 33 – Avaliação Global do Gabinete de Atendimento Municipal
A opção por categorias mais negativas (insatisfeito e totalmente insatisfeito) limitou-se a 2 inquiridos (1%
do total). Aliás, ninguém seleccionou a categoria de totalmente insatisfeito. Não considerando aqueles
que não emitiram opinião sobre esta pergunta (70), a percentagem de indivíduos bastante satisfeitos com
este serviço corresponde a quase dois terços (65%), o que pode ser considerado como um indicativo
poderoso do bom funcionamento do gabinete de atendimento e das percepções favoráveis dos munícipes
a seu respeito.
Os munícipes de Santa Marta de Penaguião dizem-se satisfeitos e bastante satisfeitos
com os serviços de acção social, educação, desporto, ambiente e turismo.
Aos inquiridos foi também pedido que avaliassem, em termos de grau de satisfação, a actuação da
câmara municipal em termos de acção social, educação, desporto, ambiente e turismo.
56
Figura 34 – Avaliação global da acção social, educação, desporto, ambiente e turismo
Das 202 pessoas questionadas, a maioria não emitiu opinião (não sabe/não responde) sobre estes
serviços. Os níveis mais elevados de resposta foram obtidos para a apreciação da educação e do ambiente
(80 inquiridos a expressar um grau de satisfação específico).
Mais uma vez, as opiniões expressas são favoráveis e positivas para os serviços municipais (Figura 34). Em
relação à educação, as opções satisfeito, bastante satisfeito e totalmente satisfeito foram escolhidas por
26%, 55% e 18% dos indivíduos com opinião. Relativamente ao ambiente, a opinião dos munícipes
57
continua a ser globalmente positiva, com a opção satisfeito a ser a expressa de forma maioritária (48%
dos inquiridos com opinião). O número de respostas bastante satisfeito e satisfeito equivalem a 40% e 8%
dos indivíduos questionados com opinião.
O grau de satisfação global dos munícipes de Santa Marta de Penaguião com as obras
municipais é bastante elevado.
Com esta questão, pretendeu-se avaliar as percepções e o grau de satisfação dos munícipes relativamente
às obras municipais em termos gerais. Analisando as respostas dos inquiridos, é evidente que os cidadãos
locais manifestam um grau de satisfação elevado com o conjunto de obras que a câmara municipal tem
estado a realizar (Figura 35). Das 175 pessoas que emitiram uma apreciação em relação a este tema, 99
(ou 57%) dizem-se bastante satisfeitas, 68 satisfeitas (39%) e 6 totalmente satisfeitas (3%). Os níveis de
insatisfação são, pelo contrário, muito baixos (1% dos inquiridos que emitiram opinião).
Figura 35 – Avaliação global das obras municipais
Estes resultados não alteram o sentido dos dados recolhidos com o inquérito realizado por via telefónica
em 2008. Nessa altura, as pessoas questionadas quanto à importância, qualidade de execução e satisfação
final com as obras municipais escolheram de forma maioritária a opção de bom (entre 50% a 59% dos
58
inquiridos). A opção excelente foi seleccionada por entre 14% e 22% dos inquiridos e a opção satisfaz por
entre 11% e 18% dos inquiridos.
O grau de satisfação global dos munícipes de Santa Marta de Penaguião com os espaços
municipais de cultura e desporto é muito elevado.
Para se conhecer o modo como os munícipes avaliam alguns dos espaços ligados à cultura e ao desporto,
os inquiridos foram questionados sobre o seu grau de satisfação em relação aos seguintes equipamentos
e serviços associados: piscinas municipais, biblioteca e auditório.
Figura 36 – Avaliação global das piscinas, biblioteca e auditório
59
Os resultados extraídos da amostra revelam que, para os dois primeiros espaços referidos, há um número
elevado de pessoas contactadas que respondem que não têm opinião sobre o grau de satisfação que
sentem por usufruírem desses espaços (64% e 57%, respectivamente), o que pode ser justificado pelo
facto de os não os utilizarem. Já quanto ao auditório a tendência é bem diferente. Das 202 pessoas
questionadas 162 revelaram o seu nível de satisfação (Figura 36).
Os indivíduos inquiridos estão muito satisfeitos com estes espaços e os serviços a eles ligados. Isso é
particularmente evidente para o espaço auditório em que 59% e 33% dos indivíduos com opinião se
consideram como bastante satisfeitos e totalmente satisfeitos. No caso da biblioteca, o grau de satisfação
também é particularmente elevado: 59% dos indivíduos com opinião dizem-se bastante satisfeitos e 30%
totalmente satisfeitos. Quanto às piscinas, os níveis de satisfação dos munícipes são igualmente muito
elevados com 60% dos inquiridos com opinião a expressarem bastante satisfação e 23% total satisfação. A
opção de satisfeito foi indicada por um número reduzido de indivíduos entrevistados, em qualquer uma
das situações. As opiniões negativas (bastante insatisfeito e totalmente insatisfeito) estão praticamente
(um caso apenas para as piscinas) ausentes.
O inquérito realizado por telefone revelou resultados e tendências muito semelhantes. Para além de
muitas das pessoas contactadas não terem emitido opinião sobre esses espaços, a maioria dos que os
classificaram atribuíram-lhes um nível de bom ou excelente. Por exemplo, para o auditório uma
percentagem muito significativa (47%) do total de inquiridos qualifica este espaço de excelente e outros
25% dão-lhe uma classificação de bom.
Os munícipes de Santa Marta de Penaguião estão também bastante satisfeitos com o
serviço de água e saneamento prestado.
Relativamente à água e saneamento, 49,5% dos munícipes que fazem a apreciação deste serviço (89
indivíduos em 202 inquiridos) considera-se bastante satisfeita com o mesmo (Figura 37). As categorias de
totalmente satisfeito e satisfeito correspondem a, respectivamente, 18% e 29% dos inquiridos que
emitiram opinião sobre esta questão. Os que opinaram de forma menos positiva têm uma
representatividade muito residual. Somente cerca de 3% dos inquiridos com opinião se consideram
insatisfeitos com este serviço. Um número significativo de pessoas questionadas decidiu não emitir
opinião sobre este assunto. Na figura seguinte, são apresentadas as percentagens e o número de
60
respostas segundo cada uma das categorias de resposta para a dimensão total da amostra (202
inquéritos).
Figura 37 – Avaliação Global dos Serviços de Água e Saneamento
Aquando da inquirição realizada por via telefónica, a opinião expressa pela maioria dos munícipes em
relação à água e saneamento, foi de que a prestação de assistência técnica na instalação de contadores,
os serviços regulares de leituras e cobranças e a rapidez de execução na reparação de avarias podiam ser
considerados como bons. Em conjunto, as categorias de bom e excelente foram escolhidas por cerca de
66%, 83% e 70% dos inquiridos, para a assistência, leitura/cobrança e reparação de avarias,
respectivamente. Os que se diziam satisfeitos ou insatisfeitos correspondiam a menos de 14% do total
para todas estas componentes deste serviço.
Os munícipes de Santa Marta de Penaguião têm uma opinião positiva sobre os serviços
específicos de obras particulares, concessão de licenças, fiscalização e página internet.
Os entrevistados foram ainda desafiados a expressarem o seu grau de satisfação sobre um grupo de
serviços específicos: serviço prestado no licenciamento de obras particulares, concessão de licenças
(excepto obras), fiscalização e página Internet. Dos resultados, ressalta a constatação de que a maioria
61
dos inquiridos escolheu não emitir opinião, o que é compreensível nalguns casos, uma vez que muitos
deles não precisaram de recorrer a esses serviços (Figura 38). Das 202 pessoas entrevistadas só 48, 27, 35
e 43 opinaram sobre os serviços de obras particulares, licenças, fiscalização e página internet. Quanto a
estes, uma percentagem significativa avalia estes serviços de forma positiva. Para as licenças, a
fiscalização e a página internet, a maioria escolheu a opção satisfeito (entre 41% e 49% dos inquiridos
com opinião). Muitos optaram por seleccionar a preferência de bastante satisfeito (entre 31% e 40% dos
inquiridos com opinião). Os que expressam uma opinião negativa são em número muito reduzido: 4
indivíduos na questão das licenças, 1 na fiscalização e nenhum na página internet. Relativamente às obras
particulares, a maioria diz-se bastante satisfeito (46%) e satisfeito (38%); apenas 3 indivíduos se
consideraram insatisfeitos em relação a esta questão (6% dos inquiridos com opinião).
Figura 38 – Avaliação Global dos Serviços de Obras Particulares, Fiscalização, Licenças e Página Internet
62
A avaliação que foi feita pelos entrevistados por via telefónica relativamente à prestação dos serviços da
câmara municipal ao nível das obras particulares e da fiscalização não é, em termos gerais, muito
diferente da que resultou dos inquéritos presenciais. Como seria de esperar, dada a especificidade do
tema, uma parte importante dos inquiridos não emitiu qualquer opinião sobre o grau de satisfação No
caso das obras particulares, uma percentagem significativa dos entrevistados com opinião avaliou estes
serviços de forma bastante positiva. No caso da fiscalização, a maioria dos que optaram por efectuar a
classificação avaliou o desempenho do serviço como bom ou considerou-se satisfeito com a prestação.
Grau de satisfação global
5. Grau de satisfação global
Os munícipes de Santa Marta de Penaguião estão globalmente satisfeitos ou bastante
satisfeitos com os serviços que a câmara presta.
Foi, finalmente, pedido aos cidadãos entrevistados que fizessem uma apreciação global à actividade dos
serviços camarários (“Satisfação global com os serviços da câmara municipal”). Também para esta
pergunta, os níveis de satisfação são muito positivos (Figura 39). As opiniões menos favoráveis
(insatisfeitos e totalmente insatisfeitos) são expressas por apenas 4 inquiridos (cerca de 2% do total). Pelo
contrário, cerca de 66% dos inquiridos consideram que estão bastante ou totalmente satisfeitos com os
serviços da câmara municipal. Os restantes 64 cidadãos questionados (32% do total) dizem-se satisfeitos
com o desempenho camarário.
63
Figura 39 – Avaliação Global da Satisfação dos Munícipes
No inquérito realizado em 2008 por via telefónica, os níveis de satisfação expressos pelos munícipes
foram também bastante elevados, como se pode observar no quadro 3.
Quadro 3 – Avaliação global dos serviços camarários no inquérito realizado por telefone
em 2008
N.º (%)
Não satisfaz
Satisfaz
Bom
Excelente
Sem opinião
1 (0,65%)
31 (20,00%)
76 (49,03%)
45 (29,03%)
2 (1,29%)
O grau de satisfação global expresso pelos munícipes de Santa Marta de Penaguião não é
significativamente diferente para os inquiridos do sexo masculino e feminino.
O resultado do cruzamento entre a apreciação global dos serviços da câmara e a variável demográfica
sexo revela que a relação entre estas variáveis não é evidente, ou seja, que não há diferenças
significativas entre o grau de satisfação expresso por homens e mulheres. É o que se pode observar na
Figura 40.
64
Figura 40 – Avaliação Global da Satisfação por Sexo
Por definição, as duas variáveis incluídas numa tabela cruzada serão independentes (sem nenhuma
associação particular) quando a probabilidade dum caso (produto das probabilidades marginais) poder
ser colocado numa célula específica (valor esperado) não é muito diferente do valor realmente
observado. Quando a diferença é, pelo contrário, muito expressiva pode suceder que a independência
entre as variáveis não se verifique. Nesta situação, isso significaria que os graus de satisfação global
seriam condicionados pelo facto dos inquiridos terem género diferente. Porém, como se pode verificar
no Quadro 4, a diferença entre os valores observados e os valores esperados é reduzida. Os residuais
ajustados (diferença entre o número observado e o esperado que é dividida pelo erro padrão
normalizado do residual) devem assumir valores muito superiores a 2 ou -2 para identificar células e
associações entre as variáveis que se afastem da independência. Os valores calculados são, neste caso,
sempre inferiores a 1, o que confirma a conclusão que foi retirada.
65
Quadro 4 – Valores observados, esperados, residuais e residuais ajustados nos
cruzamentos das variáveis sexo e grau de satisfação
Insatisfeito
Feminino
Masculino
Satisfeito
Bastante
Totalmente
satisfeito
satisfeito
Valor observado
1
30
55
12
Valor esperado
1,94
31,05
53,85
11,16
Residual
-0,94
-1,05
1,15
0,84
Residual ajustado
-0,95
-0,32
0,32
0,37
Valor observado
3
34
56
11
Valor esperado
2,06
32,95
57,15
11,84
Residual
0,94
1,05
-1,15
-0,84
Residual ajustado
0,95
0,32
-0,32
-0,37
A independência entre variáveis pode ser também avaliada pelo teste do Chi-Square. Neste teste, é
feita a comparação entre os valores esperados, se não houver nenhuma relação especial entre as
variáveis, e os valores observados. Quando o valor da estatística é elevado e o nível de significância (p
value) muito pequeno (menor que 0,05 ou 0,01), a hipótese (nula) da independência das variáveis
deverá ser rejeitada. Os resultados do teste do Chi-Square realizado para o cruzamento das variáveis
sexo e grau de satisfação global (0,22 e p value de 0,895) permitem concluir que a hipótese da
independência não deve ser rejeitada.
O grau de satisfação global expresso pelos munícipes de Santa Marta de Penaguião não
parece depender da idade dos inquiridos.
Existirá uma relação entre as opções tomadas pelos inquiridos na escolha dos níveis de satisfação global e
a sua idade. A análise gráfica do resultado do cruzamento entre a apreciação global dos serviços da
66
câmara e a variável demográfica idade (Figura 41) não revela nenhuma tendência evidente, neste
particular. Não é possível dizermos que os inquiridos mais jovens estão muito mais satisfeitos com a
actividade da câmara municipal do que outros estratos populacionais. Também não podemos dizer que o
peso relativo de cada uma das opções ou categorias de satisfação (medido pela percentagem de
indivíduos que, dentro de cada classe de idade, a elegeu) tende a diminuir ou a aumentar à medida que a
idade dos inquiridos aumenta ou diminui. É igualmente difícil de concluir que o grau de exigência dos
munícipes vai sendo maior ou menor à medida que a sua idade vai aumentando.
Figura 41 – Avaliação Global da Satisfação por classes de idade
67
O grau de satisfação global expresso pelos munícipes de Santa Marta de Penaguião não
parece estar claramente dependente do local de residência do inquirido.
A existência duma relação entre os graus de satisfação e a tipologia da freguesia de residência dos
inquiridos também não é muito evidente. A observação da figura 42 mostra que os inquiridos, na quase
totalidade das freguesias, indicam níveis de satisfação entre o satisfeito, o bastante satisfeito e
totalmente satisfeito. Os casos de insatisfação podem ser encontrados nas freguesias de Fontes (3) e
Cumieira. Esta situação poderia ser uma indicação duma variação do grau de satisfação associada ao
espaço geográfico de residência. Haveria freguesias em que os residentes estariam mais satisfeitos com os
serviços da câmara e outras em que os níveis de satisfação seriam menores. Porém, no caso de Fontes, há
outros 3 inquiridos, que se dizem totalmente satisfeitos (o valor mais alto na escala de satisfação), mais
do que noutras freguesias em que nenhum inquirido residente se mostrou insatisfeito.
Figura 42 – Avaliação global (%) da satisfação com os serviços da câmara por freguesia de residência do
inquirido
68
Conclusões
O objectivo deste relatório é o de analisar o grau de satisfação dos munícipes de Santa Marta de
Penaguião em relação à prestação de serviços pela Câmara Municipal. Os resultados apresentados são,
em consequência, um contributo para a avaliação do sistema de gestão da qualidade deste município.
A avaliação foi realizada com o recurso a um questionário presencial efectuado a uma amostra de 202
inquiridos. A “mais-valia” resultante da realização de entrevistas aos munícipes resulta do facto de serem
tomadas em consideração as opiniões dos mais directos beneficiários (e clientes) das acções e dos
serviços que a câmara municipal presta. O processo de amostragem (aleatório estratificado) permitiu que
os indivíduos inquiridos, reflectissem, grosso modo, as características demográficas sexo e idade da
população residente e a distribuição geográfica dessa população pelas diferentes freguesias do concelho.
Foi possível aceder assim a grupos demográficos específicos como aos indivíduos de sexo masculino com
ocupação profissional ou aos mais jovens.
Dos resultados obtidos e discutidos nos pontos 2, 3, 4 e 5, e salientados num conjunto de frases título ao
longo do trabalho, resulta uma conclusão significativa: os graus de satisfação dos munícipes são
globalmente elevados e muito positivos para os serviços camarários. Quer para as questões relacionadas
com as dimensões capacidade de resposta e confiança nos serviços, acesso e instalações, comunicação e
custo e processo de pagamento, quer para a avaliação de serviços específicos, os graus de satisfação,
quase exclusivamente escolhidos pelos munícipes inquiridos, são satisfeito, bastante satisfeito e
totalmente satisfeitos.
São muito raros os casos de descontentamento com os serviços da câmara. Poucas são as pessoas que se
mostraram insatisfeitas e os níveis de resposta insatisfeito ou totalmente insatisfeito são claramente
residuais na maioria das questões.
O quadro 5 apresenta, para uma escala de graus de satisfação que vai de 1 a 5 (de totalmente insatisfeito
a totalmente satisfeito), os valores de algumas estatísticas para as diferentes variáveis de serviço
avaliadas pelos inquiridos. Sobressai imediatamente que, com uma ou outra excepção, os níveis médios
de satisfação (medidos pela média aritmética e mediana) correspondem geralmente ao grau 4, ou seja, ao
nível bastante satisfeito.
69
Quadro 5 – Médias e Medianas de Satisfação para as diferentes variáveis de serviço
Casos
Média
Mediana
Moda
Desvio
Mínimo
Máximo
padrão
1.1 Tempo de espera para ser
202
4,1
4
4
0,7
3
5
198
4,0
4
4
0,7
2
5
202
4,2
4
5
0,8
2
5
e
202
4,5
5
5
0,6
3
5
1.5 Capacidade e competência
200
4,1
4
4
0,7
2
5
199
4,0
4
4
0,7
2
5
76
3,7
4
4
0,7
2
5
202
4,1
4
4
0,7
2
5
202
4,1
4
4
0,7
2
5
2.2 Estacionamento adequado
175
3,3
3
3
0,8
1
5
2.3 Acesso físico ao edifício
199
4,0
4
4
0,7
2
5
2.4 Funcionalidade e comodidade
201
4,1
4
4
0,7
2
5
201
3,7
4
4
0,6
1
5
151
3,9
4
4
0,6
2
5
atendido
1.2
Cumprimento
dos
prazos
estabelecidos/ Rapidez na entrega
1.3 Igualdade de tratamento
1.4
Simpatia,
cortesia
disponibilidade dos funcionários
profissional funcionários
1.6 Fornecimento do serviço em
função das necessidades do utente
1.7
Tratamento
devido
das
reclamações apresentadas
1.8 Grau de satisfação geral com a
prestação do serviço municipal
2.1 Conveniência da localização do
serviço
das instalações
2.5 Adequação do horário de
funcionamento do serviço
2.6 Sinalética de identificação dos
espaços
70
2.7 Variedade das formas de
88
3,9
4
4
0,7
3
5
202
3,9
4
4
0,6
2
5
3.1 Informação disponível
200
3,9
4
4
0,8
2
5
3.2 Clareza da linguagem verbal e
200
4,1
4
4
0,7
2
5
196
4,1
4
4
0,7
3
5
197
4,1
4
4
0,7
2
5
77
4,0
4
4
0,8
2
5
202
4,0
4
4
0,7
2
5
198
3,7
4
3
0,8
1
5
202
3,8
4
4
0,7
2
5
aceder ao serviço
2.8 Grau de satisfação geral com as
acessibilidades e condições físicas
escrita utilizada
3.3 Facilidade na compreensão dos
documentos utilizados
3.4 Facilidade na compreensão dos
procedimentos a adoptar
3.5 Facilidade de comunicação com
o serviço via telefone, net e/ou email
3.6 Grau de satisfação geral com a
comunicação do serviço
4.Grau
de
satisfação
com
o
processo de pagamento e custos
associados ao serviço
5.Grau de satisfação global com os
serviços da câmara municipal
Considerando os valores dados pela mediana, a única variável de serviço em que o grau de satisfação é
menos elevado (3) está incluída nas acessibilidades e condições físicas e é o estacionamento adequado. É
também para esta variável que se verifica o valor médio de apreciação pelos inquiridos mais baixo (3,3). O
grau de satisfação mais elevado (mediana 5 e média 4,5) corresponde à variável simpatia, cortesia e
disponibilidade dos funcionários, integrada na dimensão de prestação do serviço municipal (capacidade
de resposta e confiança nos serviços).
71
As apreciações mais negativas (embora equivalendo sempre a situações isoladas) são realizadas (ver
coluna dos mínimos) para o estacionamento adequado, a adequação do horário de funcionamento e o
processo de pagamento e custos associados ao serviço.
Os valores indicados no quadro 6 revelam, de modo geral, graus de satisfação elevados com a actividade
de serviços específicos da câmara municipal de Santa Marta de Penaguião. Os níveis médios de satisfação,
medidos pela mediana, atingem, normalmente, o nível 4 (bastante satisfeito), valor próximo do limite
superior (5) da escala de satisfação utilizada.
Quadro 6 – Médias e Medianas de Satisfação para serviços específicos
Casos
Média
Mediana
Moda
Desvio
Mínimo
Máximo
padrão
Gabinete de Atendimento
132
3,9
4
4
0,6
2
5
Águas e saneamento
89
3,8
4
4
0,8
2
5
Acção social
39
3,4
3
3
0,9
1
5
Educação
80
3,9
4
4
0,7
2
5
Obras particulares
48
3,6
4
4
0,8
1
5
Obras Municipais
175
3,6
4
4
0,6
2
5
Emissão de licenças (exc. obras)
27
3,4
3
3
0,9
2
5
Fiscalização
35
3,6
3
3
0,8
2
5
Desporto
54
3,7
4
3
1,0
1
5
Piscinas
72
4,1
4
4
0,7
2
5
Cultura (biblioteca)
86
4,2
4
4
0,6
3
5
Cultura (auditório)
162
4,2
4
4
0,6
3
5
Ambiente
80
3,5
3
3
0,7
2
5
Turismo
33
3,6
3
3
0,8
3
5
Página WEB
43
3,8
4
3
0,8
3
5
Este trabalho esteve, como acontece sempre, condicionado por algumas limitações de cariz diverso. O
número de questionários realizados acabou por ter de ser fixado num valor próximo dos 200. Para avaliar
72
as dimensões de serviço duma área, sector ou gabinete específico dentro da actividade da câmara, esse
número seria muito aceitável. Porém, esses inquéritos acabaram por servir para analisar diferentes
serviços, pelo que há, para alguns desses serviços, poucos inquéritos realizados. Uma outra limitação
deriva da metodologia de inquirição adoptada. O trabalho de campo teve de ser prolongado no tempo,
pois foi particularmente difícil e moroso encontrar pessoas com o perfil (de idade e residência) exigido. O
modelo de inquérito não pôde ser dirigido e adaptado (com perguntas mais específicas) a serviços
particulares.
Apesar do que foi dito no parágrafo anterior, consideramos que a informação recolhida e a análise que é
realizada neste trabalho é valiosa e útil para os serviços da Câmara Municipal de Santa Marta de
Penaguião, É preciso, porém que novos trabalhos surjam para complementar e completar o que foi feito
até agora. Sugerem-se aqui avaliações mais dirigidas a áreas particulares da actividade camarária (por
exemplo a um sector ou a um gabinete), que possam ser instrumentos eficazes na definição de
prioridades de melhoria dos serviços.
73
Referências Bibliográficas
INE (2002). Recenseamento Geral da População e Habitação - 2001 (Resultados Definitivos).
Lisboa: INE.
Schmidt, F.; Strickland, T. (1998). Client Satisfaction Surveying: Common Measurements Tool.
Canadá: Citizen-Centred Service Network & Canadian Center for Management Development
Institute for Citizen-Centred Service (2003). Question Bank.
Sourcingest (2008). Avaliação da satisfação dos munícipes com os serviços da Câmara Santa
Marta de Penaguião.
74
Anexo
-Inquérito Base
UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS
1- Recorreu, nos últimos 5 anos, a alguns dos serviços da câmara municipal?
SIM
NÃO
Se resposta negativa, não avançar com o questionário.
2- Com que frequência recorre aos serviços da câmara municipal?
Mais do que uma vez por mês
Entre 2 e 12 vezes por ano
Menos duma vez por ano
3-Quais os serviços da câmara municipal a que recorreu/com que contactou?
a) Gabinete de atendimento
b) Águas e saneamento
c) Acção social
d) Educação
e) Ambiente
f) Obras particulares
g) Turismo
h) Emissão de licenças (excepto obras)
i) Cultura (Biblioteca)
j) Cultura (Auditório)
k) Fiscalização
l) Piscina
m) Desporto
n) Página WEB, internet
o) Outros. Quais ___________________
75
1
4- Local onde recorreu a esses serviços (no edifício da câmara, na NET, etc)?
Edifício da Câmara
Municipal
Página
Internet
Auditório
Biblioteca
Piscinas
Outro
Qual:
DADOS DOS MUNÍCIPES
5- Género
6- Que idade tem?
7- Habilitações Literárias
Masculino
a) Até 18 anos
a) Não sabe ler/escrever
Feminino
b) Entre 19 e 24 anos
b) Até à 4ª classe do ensino básico
c)Entre 25 e 34 anos
c) 4ª Classe completa (instrução primária)
d) Entre 35 e 44 anos
d) Até ao 6º ano de escolaridade
e) Entre 45 e 54 anos
e) Até ao 9º ano de escolaridade
f)Entre 55 e 64 anos
f) Até ao 12º ano de escolaridade
g) Entre 65 e 74 anos
g) Formação superior
h) 75 Anos ou mais
8- Situação profissional actual
O que faz em termos de trabalho?
Qual a sua profissão?
9- Situação profissional
actual
Em que sector trabalha?
a) Funcionário ou prestador de serviços no sector público
a) Agricultura
b) Trabalhador por conta própria (no sector privado)
b) Construção civil
c) Trabalhador por conta de outrem (no sector privado)
c) Indústria
d) Desempregado
d) Comércio
e) Estudante
e) Serviços (privado)
f) Reformado
f) Serviços (público)
g) Doméstica
h) Sem qualquer tipo de actividade profissional
76
10- Residência habitual
a) Freguesia
b) Outro Local. Qual?
A partir daqui, nos pontos I, II, III e IV, o inquérito deverá ser realizado no sentido de avaliar o grau de
satisfação para serviços da câmara específicos, mais propriamente um dos que tenha sido salientado
pelo munícipe inquirido. Para não alongar muito o questionário, fazer este exercício (questões I, II, III
e IV) para apenas um dos serviços da câmara. As perguntas seguintes deverão ser adaptadas ao
serviço que estará a ser avaliado.
Nome do serviço: ___________________________________
I – QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO
RELATIVAMENTE AOS SEGUINTES ASPECTOS DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MUNICIPAL?
Totalmente Insatisfeito Satisfeito
Insatisfeito
(1)
(2)
(3)
Não
Bastante Totalmente
sabe/ não
Satisfeito Satisfeito
se aplica
(4)
(5)
(6)
1.1 Tempo de
espera para ser
atendido
1.2 Cumprimento
dos prazos
estabelecidos/
Rapidez na entrega
do serviço
pretendido (os
serviços decidem
em tempo
satisfatório?
Actuam
eficazmente?)
77
1.3 Igualdade de
tratamento (no
atendimento e no
tratamento e
resolução dos
assuntos
colocados)
1.4 Simpatia,
cortesia e
disponibilidade dos
funcionários
(esclarecimento de
dúvidas e ajuda na
resolução de
problemas - têm
boa vontade para
responder às
perguntas?)
1.5 Capacidade
técnica e
competência
profissional dos
funcionários (têm
conhecimentos
necessários para o
desempenho da
função?)
1.6 Fornecimento
do serviço em
função das
necessidades do
cliente.
1.7 Tratamento
devido das
reclamações
apresentadas
78
1.8 De forma geral,
qual o seu grau de
satisfação com a
prestação do
serviço municipal?
II – QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO
RELATIVAMENTE AOS SEGUINTES ASPECTOS DAS ACESSIBILIDADES E CONDIÇÕES DO SERVIÇO
MUNICIPAL?
Totalmente Insatisfeito Satisfeito
Bastante
Totalmente
Insatisfeito
Satisfeito
Satisfeito
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
Não
sabe/ não
se aplica
(6)
2.1 Conveniência
da localização do
serviço (fácil
acesso por
automóvel, bem
servido por
transportes
públicos)
2.2 Estacionamento
adequado
2.3 Acesso físico
ao edifício
79
2.4 Funcionalidade
e comodidade das
instalações
(conforto dos
gabinetes e das
salas de espera)
2.5 Adequação do
horário de
funcionamento do
serviço
2.6 Sinalética de
identificação dos
espaços externos e
internos do edifício
2.7 Variedade das
formas de aceder
ao serviço
(telefone, internet,
e-mail, fax)
2.8 De forma geral,
qual o seu grau de
satisfação com as
acessibilidades e
condições físicas
do serviço?
80
III – QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO
RELATIVAMENTE AOS SEGUINTES ASPECTOS DA COMUNICAÇÃO COM O SERVIÇO MUNICIPAL?
Totalmente Insatisfeito Satisfeito
Insatisfeito
(1)
(2)
(3)
Não
Bastante Totalmente
sabe/ não
Satisfeito Satisfeito
se aplica
(4)
(5)
(6)
3.1 Informação
disponível (a
informação
prestada é
correcta, completa
e suficiente)
3.2 Clareza da
linguagem verbal e
escrita utilizada
(usam uma
linguagem clara e
simples)
3.3 Facilidade na
compreensão dos
documentos
utilizados
(simplicidade da
linguagem dos
requerimentos e
formulários;
adoptam
formulários fáceis
de compreender e
preencher?)
81
3.4 Facilidade na
compreensão dos
procedimentos a
adoptar para obter
o serviço
3.5 Facilidade de
comunicação com
o serviço via
telefone, net e/ou
e-mail
3.6 De uma forma
geral, qual o seu
grau de satisfação
global com a
comunicação do
serviço?
IV – QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO
COM OS SEGUINTES ASPECTOS RELATIVOS AO PROCESSO DE PAGAMENTO E CUSTO
ASSOCIADOS AO SERVIÇO DE ATENDIMENTO MUNICIPAL?
Não
sabe/
Totalmente Insatisfeito Satisfeito Bastante Totalmente
não
Insatisfeito
Satisfeito Satisfeito
se
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
aplica
(6)
4.Qual o seu grau de
satisfação com o
processo de pagamento
e custos associados ao
serviço?
82
Depois de terem respondido às questões colocadas relativamente a um dos serviços que utilizaram
(utilizam), os inquiridos podem dar uma opinião mais genérica sobre serviços a que tiveram acesso de
forma esporádica (ou que não se considerou merecer uma avaliação mais detalhada e completa).
V – QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GLOBAL
COM OS SEGUINTES SERVIÇOS?
Não
Totalmente Insatisfeito Satisfeito Bastante
Lista de Serviços
Insatisfeito
(1)
(2)
(3)
Totalmente
Satisfeito
Satisfeito
(4)
(5)
sabe/
não
se
aplica
(6)
Gabinete de
Atendimento
Águas e saneamento
Acção social
Educação
Obras particulares
Obras Municipais
Emissão de licenças
(excepto obras)
Fiscalização
Desporto
Piscinas
83
Não
Totalmente Insatisfeito Satisfeito Bastante
Lista de Serviços
Insatisfeito
(1)
(2)
(3)
Totalmente
Satisfeito
Satisfeito
(4)
(5)
sabe/
não
se
aplica
(6)
Cultura (Biblioteca)
Cultura (Auditório)
Ambiente
Turismo
Página WEB
VI – QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GLOBAL
COM OS SERVIÇOS DA CÂMARA?
Autarquia
Totalmente Insatisfeito Satisfeito Bastante Totalmente
Insatisfeito
Satisfeito Satisfeito
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Não
sabe/
não se
aplica
(6)
Solicitar uma avaliação global da qualidade da prestação do serviço face às expectativas iniciais.
PROBLEMAS
Teve algum problema na sua
relação com a câmara no
último ano?
SIM
NÃO
84
Se sim com qual dos serviços acima mencionados:
a) Gabinete de atendimento
b) Águas e saneamento
c) Acção social
d) Educação
e) Ambiente
f) Obras particulares
g) Turismo
h) Emissão de licenças (excepto obras)
i) Cultura (Biblioteca)
j)Cultura (Auditório)
k) Fiscalização
l) Piscina
m) Desporto
n) Página WEB, internet
o) Outros. Quais ___________________
Contactou alguém para
resolver o problema?
Já obteve resposta final para o
seu problema?
SIM
NÃO
SIM
NÃO
Comentários e Sugestões
Fim do questionário
85