FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
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Sonia Maria Francisco Pagani, 2Virginia Maria Goerll Henriques
Introdução
Este trabalho objetivou fazer uma revisão de literatura sobre o tema fidelização do
cliente, com o objetivo de demonstrar que, deve ser um compromisso de toda
empresa, promover o relacionamento com os clientes, devendo fazer parte da
cultura e missão das empresas, pois acredita-se que a competitividade em
marketing depende fundamentalmente da qualidade e da intensidade do
relacionamento da empresa com os consumidores. A sobrevivência e evolução das
empresas e dos negócios estão associadas cada vez mais a sua capacidade de
adotar e aperfeiçoar condutas marcadas pela seriedade, ética e preservação da
integridade e dos direitos e interesses das pessoas. Concluiu-se que o foco da
empresa
deve
ser
a
construção
de
relacionamentos
duradouros.
O
comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se
isso não ocorre, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança.
Materiais e métodos
Para o desenvolvimento deste trabalho, utilizou-se pesquisa bibliográfica de autores
renomado no mundo do marketing tais como:
Porter (1991, p.74) “as empresas precisam melhorar a
forma de atendimento”. O cliente, quando é bem
atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa
estar muito claro para os empresários. Na nova ordem
mundial, comandada pelo setor de serviços, o
atendimento passará a ser, cada vez mais, o fator
decisivo para que uma empresa tenha sucesso com
seus clientes - ou simplesmente desapareça do
mercado.
Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as
etapas que a
empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar
forte lealdade”.
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Resultados e Discussão
Respondendo ao problema proposto Fidelização do cliente, acredita-se que devido às
grandes tentativas de superar as ofertas da concorrência, muitas empresas, utilizam-se de
posturas anti-éticas, na tentativa de sobressaírem no mercado.
Muitas vezes, práticas
como, propagandas enganosas, usos de informações pessoais sobre um cliente para forçálo a efetuar uma compra e uso de métodos escusos para tirar um cliente do concorrente,
são utilizadas.
No entanto, tal postura é ineficaz e não agrega nenhum valor à empresa. Ao contrário, levaa ao insucesso. Uma empresa que pretende ser competitiva precisa conquistar o cliente e
isto só é possível através de um relacionamento transparente e diferenciado.
Uma empresa se torna competitiva quando diferencia seus preços ou apresenta
significativas melhorias nos seus produtos e serviços em torno de determinados públicosalvo.
O relacionamento construído pela empresa junto aos clientes através de uma gradativa
conquista demonstra que existem vários fatores que determinam a estabilidade financeira da
empresa, tendo-se sempre em mente que a fidelidade é prioritária.
Faz-se necessário o reconhecimento de que; o valor do cliente é maior do que o valor de
sua compra, o que dá a certeza do seu retorno ao longo do tempo, e que, por outro lado, a
aquisição do cliente é bem mais cara do que a sua manutenção, voltando, assim, a
fidelidade a ser um requisito de grande relevância.
Conclui-se que o foco da empresa deve ser a construção de relacionamentos, tendo como
compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço da equipe. Em uma empresa,
ninguém pode agir sozinho. Independentemente do tipo de serviço a ser prestado ao cliente,
há sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa. Para solucionar problemas de
clientes freqüentemente estão envolvidos vários funcionários. O comprometimento deve ser
de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorre, o cliente não
percebe a empresa como digna de confiança. Sem confiança, está vulnerável às ações da
concorrência.
Referência:
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e
controle. 5 ed. São Paulo: Athas, 1998.
PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: técnicas para análise de industrias e da
concorrência. 18. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994