O Gespública como estratégia de melhoria na gestão da qualidade em uma
Instituição de Ensino Superior
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Maria Paula Maia Jacquiminut (UFAM) [email protected]
2
Cláudio Dantas Frota (UFAM) [email protected]
3
Núbia Rodrigues de Souza (UFAM) [email protected]
Resumo
Este artigo ressalta a importância de um Programa de Qualidade para uma Instituição Federal
de Ensino. Enfatiza sua necessidade para o serviço público educacional prestado por essa
instituição. Para isso, a metodologia utilizada tem, por base, pesquisa bibliográfica e
descritiva, foi utilizada uma breve revisão nos conceitos da Administração Pública. Aborda
princípios aplicados gestão da qualidade, analisa a qualidade como ferramenta de melhoria na
gestão, aponta suas características, vantagem na sua aplicação e eficiência. Ressalta a
necessidade de aprimoramento face a evolução dos modelos de gestão. Destaca o Programa
de Gestão Publica e seus efeitos na Administração, mostra sua contribuição para racionalizar
e agilizar os processos de gestão na admininstração pública e como poderá contribui para
melhorar a imagem do serviço público no que tange educação. Conclui que os benefícios
podem ser expressivos, pois confere maior confiabilidade às ações efetuadas pelas instituições
públicas, atribuindo mais praticidade na execuçao desses serviços.
Palavras-chave: Administração Pública. Qualidade. Serviço Público. Gestão
Abstract
This article highlights the importance of quality in a Federal Institution for Education, particularly at
the Federal University of Amazon. Emphasizes its necessity, especially with regard to an efficient
service. For this, the methodology is used for basic research and descriptive literature, we used a
review of the theoretical framework, public administration, management model. Are addressed quality
management principles applied. Analyzes the quality as a management tool, it points to its
characteristics, advantages and efficiency in its application, shows the need for improvement in the
face of changing patterns of management. Stresses the importance of the Public Management Program
and its effects on administration, contributed to their shows rationalize and streamline the management
and contribution to improving the image of public service. Concludes that the benefits can be
significant, because it adds more reliability to the actions taken by public institutions by providing
more convenience in the execution of these services.
Keywords: Public Administration. Quality. Public Service.
INTRODUÇÃO
Eficiência no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos
estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, como resultado da
adoção de uma administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao controle social
e aos resultados, é hoje uma questão de consenso entre esses estudiosos. Neste sentido, este
artigo buscar evidenciar alguns aspectos relacionados com a qualidade e sua relação com a
excelência na prestação de serviços públicos.
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Mestranda em Engenharia de Produção - Universidade Federal do Amazonas [email protected] Prof. Dr. -
2
Universidade Federal do Amazonas [email protected]
3
Mestranda em Engenharia de Produção - Universidade Federal do Amazonas [email protected]
1
Sendo assim, percebemos que a administração pública vem aperfeiçoando a gestão e a
prestação de serviços públicos à sociedade na busca da melhoria contínua nesse segmento.
Desse modo, com uma nova concepção de Estado e acirramento da concorrência no mundo
globalizado, serviços e bens públicos de qualidade são imprecindíveis (LIMA,2007).
Prestar um serviço de qualidade é necessário em qualquer organização, pública ou
privada, o planejamento em seus processo, investimento naquilo que as empresas, têm de
melhor, seu capital intelectual, pois em qualquer lugar do mundo nenhuma organização
sobrevive sem ele. Para tanto, é preciso assumir compromissos, esforços de equipe,
envolvimento de todos na busca de melhorar suas práticas, sempre na perspectiva de se
conseguir o melhor.
A metodologia desenvolvida versa em uma revisão bibliográfica sobre dministração
pública, qualidade, gestão e eficiência. Quantos aos fins empregados será uma pesquisa de
natureza descritiva, na qual dificuldades serão encontradas e apontadas sugestões acerca de
como solucioná-las. Quantos aos meios, a investigação será uma pesquisa bibliográfica
(VERGARA, 2010).
Como se trata de Instituição de Ensino Superior, sabe-se que as mudanças não são
fáceis. São necessárias habilidades para romper os vícios, culturas arraigadas advindas de
modelos de gestões desatualizados. Porém, há necessidade da motivação, de espírito de
equipe, de uma liderança que saiba conduzir na direção de uma ação contínua na busca da tão
propalada qualidade.
A era da qualidade coexiste com um fator social, que traz às organizações novas
exigências, onde se destacam a redução de barreiras entre público e privado, a realização de
esforços uniformes relativos à forma e ao padrão de qualidade de produtos e/ou serviços
ofertados (SARTORELLI, 2003).
Para falar em qualidade, ressaltamos que é um fator imprescindível para gerar
satisfação na prestação de serviços. Principamente se essa satisfação preenche ambas as
partes, ou seja, quem presta e quem recebe o serviço. Conhecer o cliente, ou usuário é saber o
que ele quer, é uma questão estratégica para qualquer organização, e com isso perceber a
qualidade de seus serviços (AUMOND, 2004).
Aumond (2004), nos diz ainda, que medir o grau de satisfação dos usuários é
compreender quais são os fatores da satisfação ou da insatisfação não é tarefa fácil. Visto que,
medir a satisfação é uma necessidade, pois usuários satisfeitos divulgam suas experiências
positivas em relação à organização prestadora do serviço, usuários insatisfeitos também
divulgam suas experiências negativas dando ensejo a um marketing negativo.
2 Apresentação da Universidade Federal do Amazonas
2.1 Histórico
Conforme informações disponíveis no site institucional da Universidade Federal do
Amazonas – UFAM, sua trajetória foi iniciada como instituição de ensino superior em 17 de
janeiro de 1909. Foi nessa data, em 1909, que surgiu a primeira Instituição de ensino superior
do país, a Escola Universitária Livre de Manáos, posteriormente denominada Universidade
Livre de Manáos, criada por inspiração do tenente-coronel Eulálio Gomes da Silva Chaves
do Clube da Guarda Nacional do Amazonas. Passando a Escola Livre de Manaus para se
tornar Universidade do Amazonas e posterioremente Universidade Federal do Amazonas.
A Universidade Federal do Amazonas, com sede na cidade de Manaus, é um
Instituiçao Federal de Ensino criada nos termos da Lei 4.069-A, de 12 de junho de 1962,
Decreto nº 53.699 de 13 de março de 1964, mantida pela União, como entidade da
administraçao indireta. Goza de autonomia didático-pedagógico, administrativa e de gestão
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financeira e patrimonial, obedecendo princípios de indissociabilidade entre pesquisa, ensino e
extensão. Com a Lei Federal n° 10.468, de junho de 2002, passou a ser denominada
Universidade Federal do Amazonas.
Nos anos 60, a Universidade do Amazonas, possuía cerca de 700 alunos distribuídos
em cinco cursos. Atualmente a UFAM possui 95 cursos de graduação na capital, 31 cursos no
interior, são 39 de pós-graduaçao, 31 em nível de mestrado e 8 de doutorado credenciados
pela a CAPES – Coordenadoria de Asperfeiçoamento de Pessoal, na modalidade strictusensu. E em nível de Pós-graduaçao latu-sensu, são 30 cursos de especialização, além dos
cursos de educação à distância. São1.113 professores que atuam nas 19 unidades acadêmicas
entre doutores, mestres, especialistas e graduados, conta ainda conta 861 servidores técnicoadministrativos. Possui mais de 25 mil alunos matriculados na graduaçao e 2 mil alunos nas
áreas de Pós-graduação.
Além da estrutura existentes em Manaus, a UFAM está presente desde de os anos 70
no interior, onde implantou o primeiro Polo no município de Coari. Possui também unidades
no interior do Estado como Benjamin Constant, Coari, Itacoatiara, Parintins e Humaitá.
Manaus possui um campus universitário com uma área de 6,7 milhões de metros
quadrados, sendo a maior floresta urbana do país. Nela são encontradas várias espécies da
flora e da fauna. Com área construída de cerca de 35% do projeto arquitetônico de Severiano
Mário Porto que lhe rendeu menção honrosa, em 1987, do Instituto dos Arquitetos do Brasil
do Brasil – IAB-RJ.
2.2 Estrutura Administrativa e Acadêmica da Universidade Federal do Amazonas
A estrutura administrativa desta Universidade é constituída pelo órgão superior
máximo, a Reitoria, seguida pelas Pró-Reitorias e Órgãos Suplementares. Cada um destes
segmentos possui vários setores, descritos a seguir:
Reitoria é composto pelo Gabinete, Diretoria Executiva, Secretaria Geral dos
Conselhos Superiores, Representação em Brasília, Assessoria de Comunicação, Procuradoria
Jurídica, Auditoria Interna e Comitê Gestor.
Pró-reitorias são divididas em Ensino de Graduação, Pesquisa e Pós-Graduação,
Extensão e Interiorização, Planejamento e Desenvolvimento Institucional, Administração e
Assuntos Comunitários.
Órgãos Suplementares: Biotério, Biblioteca Central, Centro de Artes, Centro de
Ciências do Ambiente, Centro de Processamento de Dados, Comissão Permanente de
Concursos, Centro de Apoio Multidiciplinar, Centro de Desenvolvimento Enérgetico do
Aamzonas, Fazenda Experimental, Imprensa Universitária, Hospital Universitário Getúlio
Vargas, Museu Amazônico, Prefeitura do Campus, Centro de P&D (Pesquisa e
Desenvolvimento) em Tecnologia Eletrônica e da Informação, Editora da Universidade
Federal do amazonas, Centro de Pesquisa e Produção de Medicamentos.
A estrutura acadêmica da UFAM está dividida entre institutos, faculdades e uma
escola, distribuídos de acordo com sua área temática.
Institutos: Instituto de Ciências Biológicas, Instituto de Ciências Exatas, Instituto de
Ciências Humanas e Letras, Instituto de Natureza e Cultura, Instituto de Saúde e
Biotecnologia, Instituto de Agricultura e Meio Ambiente, Instituto de Ciências Socias,
Educação e Zootecnia e Instituto de Ciências Exatas e Tecnologia.
Faculdades: Faculdade de Ciência Agrárias, Faculdade de Medicina, Faculdade de
Odontologia, Faculdade de Ciências Farmacêuticas, Faculdade de Direito, Faculdade de
Educação, Faculdade de Estudos Sociais, Faculdade de Educação Física Fisioterapia,
Faculdade de Tecnologia, Faculdade de Psicologia e Escola de Enfermagem.
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2.3 Missão
Cultivar o saber em todas as áreas do conhecimento por meio do ensino, pesquisa e da
extensão, contribuindo para a formação de cidadãos e o desenvolvimento da Amazônia.
2.4 Visão
Reconhecimento pela excelência alcançada no ensino público, na produção científica e
na contribuição para o desenvolvimento social;
Servidores capacitados, valorizados e comprometidos com a Missão;
Infraestrutura adequada para a missão.
Gerenciamento eficaz apoiado por informação dos Processos administrativos,
acadêmicos. Dentre suas funções a UFAM procura da melhor forma embasar suas atividades
em um modelo gerencial atualizado.
A princípio, serão apresentadas as várias definições de qualidade com a exposição de
alguns dos principais autores da área. Posteriormente, será abordado o conceito no contexto
da administração pública e no contexto da educação superior. Serão expostos o histórico da
qualidade e sua evolução desde o século XVII até os dias atuais.
3 Definições da Qualidade
O termo qualidade tem sido discutido por vários pesquisadores. Autores têm definido
a qualidade em termos de produtos, usuários, produção e percepção. Um desses clássicos
estudiosos é Feigenbaum (1961). Para ele, qualidade é a composição das características de
marketing, engenharia, manufatura e manutenção por meio da qual o produto e/ou serviço irá
ao encontro das expectativas do cliente.
Para Juran (1992), a palavra qualidade possui vários significados, dentre eles:
• o grau em que o produto satisfaz as necessidades do consumidor; se está em
conformidade com o projeto e as especificações; possui preferência do consumidor;
• as características distintas dos produtos/serviços tais como aparência, desempenho,
durabilidade e manutenção que os colocam em vantagem sobre o concorrente.
De acordo com Campos (2004), o verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência
do consumidor. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente
(projeto perfeito), de forma confiável (sem defeitos), acessível (baixo custo), seguro
(segurança do cliente) e no tempo certo (entrega no prazo certo, no local certo, na quantidade
certa) as necessidades do cliente. Em suma, o termo envolve um conjunto de atributos que
tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido.
Pensando nisso, o quadro abaixo apresenta algumas definições consideradas por
Maximiano (1997) como as mais relevantes quando se trata de qualidade.
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Quadro1 - Definições da qualidade
Abordagens
Definições da qualidade
Excelência
O melhor que se pode fazer; o padrão mais elevado de desempenho.
Valor
Ter mais atributos; usar materiais ou serviços raros, mais caros.
Especificações
Definição de como o produto ou serviço deve ser.
Conformidade
Regularidade
O produto ou serviço deve estar de acordo com as especificações do
projeto.
Os produtos ou serviços devem ser idênticos
Adequação ao uso
Qualidade de projeto e ausência de deficiência.
Fonte: Maximiano (1997)
3.1 Qualidade e suas variáveis
Avaliação da qualidade surgiu a partir da indústria, onde a preocupação era somente
com o controle de qualidade dos produtos manufaturados. Hoje em dia, sabe-se, entretanto
que a qualidade é essencial também para o setor de serviços, seja para as empresas que
trabalham exclusivamente na prestação de serviços, ou mesmo na interrelação entre as áreas
funcionas dentro de uma organização.
E no setor público, qualidade é um fator de competitividade importantíssimo na
atualidade, é uma atividade de prestação de serviço que envolve uma situação em que o
cliente trata diretamente com o indivíduo que presta tal serviço, pois a satisfação do cliente
em relação à prestação de serviço é medida por determinados critérios, como por exemplo, o
profissionalismo ao executar a atividade que foi proposta. A qualidade na prestação de serviço
é um fator que consiste em fazer bem feito, ter zelo e cuidado naquilo que se faz pautado em
três conceitos fundamentais: qualidade, missão e cliente.
Para Marques e Mirshawka (1983) o conceito de qualidade tem conotações mais
amplas, não se restringe apenas ao fazer bem feito, diz respeito também às aspirações de
melhoria contínua, aperfeiçoamento, realização humana no trabalho, por parte daquele que
faz, sob a ótica de interrelacionamentos, através de suas atividades. Segundo esses autores o
conceito de qualidade extrapola em muito, além o de fazer bem feito. É um conceito dinâmico
em constante mutação e desenvolvimento, que busca sempre a satisfação do outro.
Para Deming apud Juran (c.1992) o conceito de qualidade “é a perseguição às
necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo”. A qualidade deve
visar às necessidades do usuário, presentes e futuras, consoante as exigências e as
necessidades do consumidor. Como essas qualidades estão em permanente mudança, às
especificações devem ser alteradas constantemente. Só que, Deming considera não ser
suficiente cumprir as especificações e alterá-las. É preciso utilizar os instrumentos de controle
de qualidade para aferir bons resultados.
Quando se trata de qualidade o importante é lembrar que não parte de uma idéia ou
conceito absoluto e sim relativo a alguma coisa frequente. E a fim de se chegar a mais um
entendimento do que vem a ser qualidade, podemos citar as sete dimensões adaptadas da
definição de Garvin, apud Miguel (2001). Essas dimensões são:
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1ª Características/especificações;
2ª Desempenho;
3ª Conformidade;
4ª Confiabilidade;
5ª Durabilidade;
6ª Imagem;
7ª atendimento ao cliente.
Segundo Garvin apud Miguel (2001), para cada uma das dimensões existe um produto
distinto, apresentando-se como uma forma de avaliar sua qualidade. Apesar de o produto
causar um bom resultado em uma ou mais dimensões, ele pode ser mal qualificado em outra,
contudo em muitos casos as dimensões se interrelacionam. Cabe as organizações decidirem
quais dimensões serão enfatizadas ou combinadas entre si.
Em síntese, pode-se afirmar que as dimensões aqui citadas podem refletir qualidades
muito importantes em um produto, como por exemplo, as características são atributos do
produto, o desempenho são características operacionais básicas de um produto, confiabilidade
é a probabilidade de ocorrência de falhas, conformidade é o grau de concordância com as
especificações, durabilidade é a medida de vida útil do produto, imagem é a reação positiva
ou negativa, atendimento ao cliente é o apoio ao cliente; continuidade do uso do produto.
Apesar de a qualidade estar voltada para produtos, nada impede que os atributos sejam
considerados fundamentais para área de serviços, quer seja em organização pública ou
privada, seja no nível operacional ou estratégico, pois, nesse enfoque enfatizam-se modos
inovadores de gestão da qualidade.
Juran (1992), afirma que a influência da gestão da qualidade vem exercendo sobre o
trabalho gerencial é sobremaneira elogiável. Embora muitos estudos tenham se preocupado
com a utilização nas organizações privadas, é bem mais limitada à quantidade de pesquisas
focadas em organizações públicas, visto que seus efeitos repercutem no processo do trabalho
individual, especialmente no exercido pela gerência.
Atualmente o nível gerencial vem sendo considerada responsável pela gestão
estratégica no ambiente organizacional. Com o redesenho organizacional que a nova
Administração Pública trouxe, conduz a uma série de mudanças na vida profissional das
pessoas, é imperioso que as lideranças utilizem esse pressupostos para alavancar seu processo
de mudança, integrando seus pares, com o intuito de reforçar a condição estratégica que ocupa
na organização.
Com isso, a qualidade esta inserida num contexto mais profundo, por isso, este
trabalho, privilegia também os aspectos coletivos, clima organizacional e motivação. Isso se
deve a uma situação real, concreta: conquanto exista um número muito grande de livros
relativos à aplicação da qualidade nas indústrias, são poucos os da área de serviços,
especialmente público. No entanto, sente-se a necessidade de literatura específica para
Serviços Públicos. Assim, é prioritário buscar fontes que possam subsidiar este estudo para
mostrar como a qualidade é um importante instrumento de gestão em uma instituição pública,
caso da UFAM.
Bonilla (1993), diz que são muitos os estudos sobre a qualidade dos serviços
educacionais oferecidos pelas Instituições de Ensino Superior, no entanto, nenhum focado no
desempenho de seus agentes enquanto colaboradores do segmento de técnicos administrativo,
visto que experiências revelam no setor público muitas vezes a não existência de uma clara
definição de atribuições de cada um. Outro fator importante, é o papel da missão, pois isto
supõe a superação das visões individualistas, sendo fundamental a valorização do trabalho
coletivo.
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Diante disso, ressalta-se que a qualidade não depende somente do trabalho, da
consciência do coletivo, é impossível obter qualidade com equipamentos precários e
obsoletos, é pouco provável também que se obtenha qualidade em serviços com um clima
organizacional caótico onde os conflitos consomem o melhor das energias dos colaboradores.
No entanto, pesquisar e possivelmente apontar a necessidade da gestão de um serviço
de qualidade na UFAM, daria subsídios para otimizar suas atividades, trazendo vantagens
imensuráveis, com possibilidade de maior agilidade e organização em seus serviços.
Reduziria custos operacionais e administrativos, ganho na produtividade, maior integração,
informações de qualidade e uma boa tomada de decisão.
Sendo assim, no Plano de Desenvolvimento Institucional da UFAM, diz que no
decorrer de sua trajetória acadêmica no Amazonas foram construídas várias formas de
intervenção crítica, produzindo transformações significativas no campo da educação, de sua
atividade fim, ou seja, pesquisa ensino e extensão, bem como no campo social científico e
político. Sua produção científica tem servido ao engajamento político-institucional. Portanto,
como preocupação de marcar essa trajetória de 102 anos identifica-se a necessidade de um
serviço público eficiente, atuante e responsável.
Para se chegar a eficiência na qualidade desse serviço, é preciso transpor barreiras,
desmistificar paradigmas, avaliar o desempenho das instituições públicas. Visto nessa ótica,
melhorar os serviços públicos significa estar sempre incorporando novos desafios, pois
qualidade é uma ferramenta necessária como estratégia para resolver problemas, é um
instrumento cultural necessário para o desenvolvimento social, humano e institucional.
Marques (1983) recomenda que qualidade “é tudo aquilo que melhora o produto no
ponto de vista do cliente”. Assim, a Universidade Federal do Amazonas como prestadora de
serviços públicos educacionais precisa aprimorar seus serviços com foco em seus clientes. Por
ser uma importante instituição de ensino referência na região norte, que presta serviços
educacionais, faz-se necessária sua presença como forma de acompanhar e desenvolver
processos, de modo a favorecer a qualidade, eficiência e agilidade para atender seus
clientes/usuários. Sabe-se que exigirá desafios, mudanças, trabalho coletivo, a UFAM como
um todo, instigando seus dirigentes a trabalharem na busca de excelência na oferta de
serviços publicos.
4 Qualidade na Educação Superior
Lewis e Smith (1994) argumentam que o termo qualidade, como utilizado na indústria
e nos negócios são perfeitamente compreendidos, porém necessita ser redefinido de maneira
apropriada ao contexto da educação superior. Uma forma de suprir essa redefinição é por
meio de métodos científicos.
Os mesmos autores realizaram um estudo sobre a implementação dos princípios da
qualidade na Ohio State University. Onde concluíram que a filosofia, os valores e as normas
refletidas nos sistemas de qualidade são apropriados à educação superior. Esses fatores
incluem:
• Ênfase em serviço;
• Antecipação e suprimento das necessidades dos interessados;
• Melhoria dos processos e sistemas;
• Melhoria do trabalho em equipe e colaboração;
• Organização de um gerenciamento baseado em liderança;
• Resolução de problemas baseada em fatos;
• Uso de sistemas de feedback, métodos e ferramentas estatísticas;
• Consideração pelo desenvolvimento dos recursos humanos.
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Pode-se perceber que a tentativa de definição da qualidade na educação superior não é
algo recente. Garvin (2002) já propunha uma definição, a qual desmembrou em várias
dimensões no contexto da educação superior, conforme distribuição no quadro abaixo:
Quadro 2 - Dimensões da qualidade na educação superior
Dimensão
Definição na Educação Superior
Desempenho
Conhecimentos básicos necessários para os graduandos.
Caracteristicas
Conchecimentos habilidades complementares.
Confiabilidade
Extensão na qual os conhecimentos e habilidades são corretos,adequados
e atuais
Conformidade
O grau no qual os programas, a instituição,cursos seguem o planejamento
Durabilidade
Profundidade da aprendizagem
Serviço
Como a instiuição lida com as reclamações dos alunos
Fonte: Garvin (2002)
Autores como Owlia e Aspinwall (1997) propuseram e definiram várias dimensões da
qualidade como confiabilidade, receptividade, acesso, dentre outros no ambiente da educação
superior. Conforme exposto no quadro abaixo:
Quadro 3 - Dimensão da qualidade e suas correspondentes características na educação superior
Dimensão
Definição na Educação Superior
Confiabilidade
Grau no qual a educação é exata e tualizada.Quando a instiução cumpre o
que promete. Grau de consistência no processo educacional - ensino
Receptividade
Desejo e prontidão dos servidores para servir o aluno
Compreensão do Entender os estudantes e suas necessidades
cliente
Acesso
Extensão na qual os servidores estão disponíveis para aconselhar
Competência
Conhecimento prático e teórico dos servidores
Cortesia
Atitudes positivas diante dos estudantes
Comunicação
Como alunos e professores se comunicam
Credibilidade
Grau de confinça na institução
Segurança
Segurança nas informações
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Dimensão
Definição na Educação Superior
Tangíveis
Estado, quantidade, disponibilidade de equipamentos e instalações
Desempenho
Aquisição de conhecimentos e habilidades necessárias aos alunos
Complemento
Conhecimentose habilidades complmentares
Flexibilidade
Grau no qual os conhecimentos e habilidades adquiridos são aplicados em
outros campos
Como a instituição lida com as reclamações e soluçoes dos problemas dos
alunos
Fonte: Owlia e Aspinwall (1997)
Ressarcimento
A partir das definições desses autores, considerar necessidade da implantação de um
Programa de Qualidade e Produtividade se faz mister na Universidade Federal do Amazonas,
um vez que, mudança na concepção da administração pública brasileira, preconizam que o
grande propósito é transformar as organizações públicas, procurando torná-las cada vez mais
preocupadas com o cidadão e não apenas com os seus processos burocráticos internos
(BRESSER PEREIRA,2006).
De fato, o principal objetivo é fazer com que a organização pública passe a considerar
o cidadão como parte interessada e essencial ao sucesso da gestão pública e, em função disso,
que a avaliação do desempenho institucional somente seja considerada aceitável se incluir a
satisfação do cidadão como item de verificação.
5 Serviço público e a importância para o alcance da qualidade
A qualidade no serviço público passa a ser vista como uma necessidade, alicerçada
pelo tripé das organizações, servidores e cidadãos, todos visando à melhoria da gestão do
serviço público. Observa-se então, que há desafios para a administração pública: elevar o
padrão dos serviços prestados ao cidadão e tornar este cidadão mais exigente em relação a
esses serviços.
Daí termos as ações do Programa de Qualidade em Serviços Públicos focadas,
principalmente, para o relacionamento da organização pública com o cidadão, seja na
condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora da ação do Estado. Esse
Programa passou ser olhado como um poderoso instrumento de cidadania, pois, além de atuar
junto às organizações, mobilizando-as para a melhoria da gestão pública, ele dá à sociedade
civil a responsabilidade e o direito de exercer sua cidadania, fazendo com que ela avalie os
serviços e as ações do Estado através de suas instituições. (GESPÚBLICA, 2010)
As características essenciais ligadas à qualidade dos serviços têm sido assimiladas
lentamente pelo setor público. De fato, enquanto o setor privado passou a última década
promovendo mudanças revolucionárias, descentralizando a autoridade, reduzindo a
hierarquia, privilegiando a qualidade, aproximando-se dos clientes, o setor público continuou
agindo sem qualquer inovação, baseado nos modelos burocráticos.
Uma idéia que parece ser consenso entre a sociedade e os autores que se dedicam ao
estudo do tema em questão, refere-se ao distanciamento do Estado de sua função primeira,
servir à sociedade. Teixeira, por exemplo, afirma que:
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"o governo foi criado para servir ao homem, vale dizer, para resolver aquelas
questões para as quais não bastava apenas a ação individual. A burocracia
criada e a expansão desmedida das funções governamentais levaram o
Estado a desprezar o seu objetivo primário de servir ao homem, à
sociedade"( Teixeira,1996, p.45).
Sob a alegação de eficiência, mas normalmente buscando amparar corporações e
manter o status quo, o governo foi distanciando-se da sociedade, e produzindo uma máquina
burocrática, opressora e ineficiente.
Porém, cabe lembrar, que a palavra burocracia já teve um sentido positivo. A forma
burocrática como a maneira ideal de organizar o governo foi descrita por Max Weber na
década de trinta, e a partir daí, o sistema burocrático difundiu-se no setor público e até mesmo
no privado.
Teixeira (1996), afirma que o modelo burocrático resolvia os problemas fundamentais:
dava segurança contra o desemprego na velhice; proporcionava estabilidade; inspirava um
sentimento básico de eqüidade e justiça; criava empregos; fornecia serviços elementares.
Neste sentido, não dá para considerar o trabalho de Max Weber como gerador de todos os
males da administração pública. Ao contrário, ele teve grandes méritos em uma fase de
estruturação dos governos. Tentou dar racionalidade às ações governamentais e criou
princípios que se comprovaram válidos.
Com isso, o modelo burocrático se desenvolveu em condições muito diferentes das de
hoje, numa sociedade de ritmo mais lento, quando as mudanças ocorriam com menor rapidez.
Assim, na sua época, os governos burocráticos foram capazes de grandes realizações, mas ao
longo do tempo se afastaram de sua missão, tornando-se inchados, ineficientes, funcionando
com desperdício.
Ainda sobre esses aspectos, existem outros que refletem os problemas modernos,
como a crescente insegurança, complexidade do desenvolvimento científico e tecnológico e as
catástrofes latentes, especialmente no âmbito da saúde e do meio ambiente. Assim, se a
estrada para a qualidade é longa e difícil para o setor privado, diante do cenário atual, é ainda
mais longa e difícil para o setor público, mas não impossível.
O setor público chegou a um desgaste que requer um grande esforço de mudança que
esteja apoiado num verdadeiro compromisso. Buscar a qualidade no setor público vai muito
além de apenas oferecer melhores serviços, requer diminuir gastos do orçamento público,
descentralizar, conseguir e manter melhores colaboradores. Para isso, o setor público precisa
ter uma estrutura flexível e adaptável, que possa produzir serviços de alta qualidade e
assegurar a alta produtividade.
5.1 O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública)
Segundo site do Ministério do Planejamento o GESPÚBLICA é o resultado da
evolução histórica de uma série de iniciativas do Governo Federal para promover a gestão
pública de excelência. Criado em 2005 por meio do decreto 5.378 de 23 de fevereiro de 2005,
o Programa tem como principais características ser essencialmente público, ser
contemporâneo, estar voltado para a disposição de resultados para a sociedade e ser
federativo.
Para tanto, a essência do trabalho da Secretaria de Gestão (SEGES) é estudar,
desenhar, programar e avaliar a ação do Estado para a prestação de bons serviços ao cidadão.
Criada em janeiro de 1999 por meio da Medida Provisória nº 1.795, a Secretaria
desenvolve projetos de simplificação de processos para facilitar o acesso aos serviços
públicos, por meio do estímulo a adoção de novos parâmetros de desempenho e regras mais
flexíveis na Administração Pública Federal, além da incorporação de inovações tecnológicas e
gerenciais.
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Com relação ao Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública, duas
palavras - qualidade e participação - definem, respectivamente, a orientação e a ênfase que se
deseja dar. A ênfase na participação significa o envolvimento de todos os servidores com a
melhoria do serviço público, com o compromisso de cooperação na busca de soluções dos
problemas, com o aperfeiçoamento contínuo e com a satisfação dos clientes internos e
externos. Por outro lado, a qualidade tem no processo o seu centro prático de ação e
compreende a definição clara dos clientes, dos resultados esperados, dos indicadores de
desempenho e com o fazer certo da primeira vez.
A esse respeito, Paladini (2004), esclarece que quando a proposição se centrar no foco
para implantação de processos ou programas de qualidade em uma organização, seja qual for
seu segmento, esperam-se resultados de maior motivação, colaboradores satisfeitos, domínio
dos processos, redução de desperdício, melhoria no fluxo, aproveitamento integral de todas as
etapas do processo, principalmente para evitar o retrabalho. A partir da realização desses
objetivos os produtos ou serviços estarão mais atraentes e consequentemente resulta em um
ganho sensível para o cliente/usuário quando se trata de serviços. Por esta razão vale afirmar a
que todo processo de implantação de um Programa de Qualidade, o foco deve ser o
cliente/usuário; é ele com suas necessidades que vão direcionar os rumos da qualidade, da
excelência que se quer.
5.2 Os principais objetivos do Programa Nacional da Gestão Pública
São objetivos do Programa: eliminar o déficit institucional; promover a governança e a
eficiência visando os resultados da ação pública; assegurar a eficácia e efetividade da ação
governamental; e promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética:
�
Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase
na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais,
na motivação e participação dos servidores, na delegação, na racionalidade no modo de fazer,
na definição clara de objetivos e no controle dos resultados e promover o controle social.
Os grandes objetivos se desdobram nos seguintes objetivos gerenciais:
�Promover a adesão das organizações públicas brasileiras ao PQSP.
� Apoiar e avaliar as ações que visem ao aprimoramento e à melhoria da qualidade dos
serviços prestados pelas organizações públicas ao cidadão e à sociedade.
�Promover a participação dos cidadãos no processo de definição, implementação e avaliação
da ação pública.
�Avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos.
�Sensibilizar os servidores para a participação no esforço de melhoria da qualidade da gestão
pública e dos serviços prestados ao cidadão e à sociedade.
�Consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público.
5.3 O Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF
O Prêmio Qualidade do Governo Federal - PQGF foi instituído em 3 de março de
1998, como uma das ações estratégicas do Programa de Qualidade no Serviço Público.
Reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem alto desempenho
institucional, com qualidade em gestão, é a sua finalidade.
Anualmente, as organizações públicas se candidatam de acordo com instruções
previamente estabelecidas para o ciclo de premiação. O Modelo de Excelência em Gestão
Pública é à base do processo de avaliação da gestão de cada candidata.
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Conceder o Prêmio significa destacar, dentre as organizações participantes de um ciclo
de premiação, aquelas que evidenciam melhoria gerencial na direção da inovação, da redução
de custos, da qualidade dos serviços e da satisfação do cidadão.
Em 2003, o Prêmio passou a chamar-se Prêmio Nacional da Gestão Pública, pois
ampliou seu escopo de atuação ao longo desses cinco anos: de um prêmio exclusivo para o
poder executivo em 1998, para um prêmio aberto a todas as organizações públicas brasileiras;
de um prêmio de 500 pontos, destinado a reconhecer as organizações a caminho da
excelência, para um prêmio de 1000 pontos, destinado a reconhecer as organizações públicas
de classe mundial.
5.4 Benefícios do processo de premiação do PQGF
Ao participar do Prêmio Nacional da Gestão Pública, a candidata:
a) recebe uma avaliação de sua gestão, feita por uma banca de especialistas em gestão
pública;
b) passa a dispor de mecanismos capazes de manter e estimular a participação dos
servidores e empregados no processo de melhoria contínua da organização voltados para
atenderá sociedade;
c) se reconhecida, passa a ter práticas da gestão divulgadas como referenciais para a
transformação de outras organizações.
6 Considerações Finais
Entende-se que a qualidade em serviço é possível, desde que se encontre nas
organizações um ambiente e uma estrutura organizacional favoráveis. Para isso, esta pesquisa
evidenciou que no serviço público isso somente se efetivará se se somar as condições
adequadas. Condições onde esteja bem claro o direcionamento no atendimento às
necessidades do cidadão, integrada a uma gestão capaz de internalizar estratégia que levará
organização à obtenção de excelentes resultados.
As Instituições Federais de Ensino são organizações complexas seu desempenho
envolve áreas específicas, por se tratar de órgão público, prestadores de serviços educacionais,
envolve a legislação estabelecida pelo governo federal, seu cliente é o usuário, cidadão que
paga indiretamente pelos serviços cuja finalidade que seja eficiência . Um programa de
qualidade poderá ser utilizada para auxiliar o controle de processos rotineiros de trabalho,
liberando esforços para a construção da mudança, bem como auxiliando no controle de custos
e resultados das atividades de rotina.
Desde que esteja devidamente internalizada na organização, um programa de
qualidade poderá se tornar uma boa ferramenta para se buscar maior racionalidade nas
atividades de rotinas, atendendo à preocupação de se utilizar bem os recursos públicos e
garantir a agilidade e gestão necessária a para que os processos, possam se concretizar. Isto
é, um sistema de controle desses processos por parte da Administração, poderá auxiliá-lo,
uma vez que o acompanhamento de indicadores poderá mostrar possíveis desvios em relação
às metas e às prioridades estratégicas estabelecidas.
Por outro lado, percebe-se que uma das razões do insucesso de programas de
qualidade na área pública relaciona-se com a descontinuidade administrativa, pois alega-se
que o período de uma gestão seria insuficiente para se consolidar as mudanças efetuadas. O
que não poderia ser verdadeiro, uma vez que houvesse compromisso na condução de
processos iniciados, a instituição só poderia sair ganhando consolidando ações ou medidas
uma vez iniciadas.
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Fica evidente que na instuição prestadora de serviços públicos educacionais aqui
estudada, é preciso a implantação urgente de um programa de qualidade, onde seus serviços
possam ser mensurados e avaliados pela sociedade, uma vez que a grande maioria das
instituições públicas está pouco preparada para conviver em um cenário como o atual,
marcado pela turbulência, incerteza, competividade e instabilidade. É notória a necessidade
desses serviços, estarem abertos e flexíveis para atender as necessidade na velocidade que
seus usúrios querem e que possam trazer soluções, por meio de estratégias e gestões
adaptados à sua realidade.
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