Central de Cases
O PARAÍSO DA ILHA
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O PARAÍSO DA ILHA
Preparado pelo Prof. Marcus S. Piaskowy, da ESPM-SP.
Recomendado para as disciplinas de: Marketing de Serviços.
Este é um caso fictício, cuja elaboração é de exclusiva responsabilidade do autor.
Desenvolvido unicamente para fins de estudo em ambiente acadêmico. Eventuais
semelhanças com fatos reais terá sido mera coincidência. Direitos autorais
reservados ESPM.
Janeiro 2010
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RESUMO
Este caso fictício fala sobre um jovem empresário que adquire uma pousada na Ilha do
Mel e agora busca formas de se diferenciar dos concorrentes e atrair turistas estrangeiros.
PALAVRAS-CHAVE
Atendimento, serviços, hotelaria, marketing turístico.
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Maurício acabara de desembarcar e olhava para a praia praticamente deserta. Parecia
o paraíso na terra. Areia branca, o mar tranquilo, no horizonte apenas outras ilhas,
o farol das Conchas à sua direita e a Fortaleza de Nossa Senhora dos Prazeres à esquerda. A Ilha do Mel sempre causava uma boa impressão em quem gostava de natureza.
Localizada na entrada da Baía de Paranaguá, litoral norte do Paraná, município de Paranaguá, a ilha conta com 27,6 quilômetros quadrados de areias brancas,
vegetação nativa e nenhum veículo automotor. Mesmo em época de pico, alto verão,
sua essência não é afetada. A visitação está limitada a cinco mil pessoas e nada mais.
O controle é feito em Pontal do Paraná, no continente, de onde partem os barcos
de transporte de passageiros.
Listada no Lonely Handbook, guia utilizado por turistas descolados na Europa,
a Ilha do Mel atrai turistas das mais diferentes partes do mundo. São suíços, suecos, chilenos, norte-americanos e brasileiros espalhados nas pousadas e campings,
que mais lembram a torre de Babel.
Quem vem até a Ilha
procura sossego, contato com
a natureza e deve preparar-se
para encontrar um lugar rústico e uma infraestrutura precária. Até pouco mais de dez
anos não existia luz elétrica
ou água encanada. São 2.585
hectares de área composta por sistemas de restinga
e Floresta Atlântica protegidas
e destinadas exclusivamente
à preservação integral da flora e da fauna, de um total
de 2.762 hectares (35 km de
perímetro). Sua Estação Ecológica com 2.240 hectares tem
o objetivo de preservar o meio
ambiente e é vedada a entrada
de pessoas não autorizadas.
Na Reserva Natural, com 345 hectares, é admitida a existência de trilhas, desde
que não afetem a paisagem. Já a Zona de Ocupação tem 120 hectares. Não é permitida
a tração animal ou a motor na ilha, o jeito é caminhar ou usar o táxi náutico (lanchas
de aluguel). Dos seus 2.700 ha apenas 200 têm permissão de uso – o restante é reserva ecológica. O turista dispõe de pousadas e pequenos restaurantes. A ilha tem cinco
vilarejos: Fortaleza, Nova Brasília ou Brasília, Farol, Praia Grande e Encantadas. Não
há ruas ou estradas, só trilhas. Restaurantes, pousadas e campings atendem aos turistas durante o ano todo.
Maurício lembrava-se da primeira vez que havia pisado na Ilha do Mel, aos
10 anos de idade. Tinha sido uma aventura. Os barcos de travessia eram menores,
o píer ainda não havia sido construído e a eletricidade era produzida por gerador, desligado às 2h da manhã. Maurício tinha certeza de que algum dia iria morar naquele paraíso. Outra certeza é que iria achar um tesouro enterrado em uma das praias desertas.
Passados 35 anos muita coisa mudou. A luz e a água encanada haviam chegado à ilha; a geografia das praias mudou, o istmo estava mais estreito, a areia havia
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sido levada para outra ponta da ilha, perto do farol. Maurício não era mais um garotinho.
Tinha 45 anos, era formado em marketing e, há três anos, aproveitando uma rara oportunidade, comprou uma casa que transformou em pousada. O tesouro ainda continuava perdido em algum lugar, mas qualquer dia seria encontrado.
Bem, olhando para a fachada da ZZZ do Mel, sentia um aperto na boca
do estômago. Seus sonhos se transformaram em realidade para em seguida virarem
pesadelos. Maurício trabalhou duro para juntar o dinheiro necessário para comprar
a casa, gastou suas economias e contraiu um empréstimo bancário para fazer as reformas. Acreditava em turismo sustentável. Queria gerar empregos e ganhar dinheiro sem
agredir o meio ambiente. A pousada ZZZ do Mel ficava de frente para o mar, na praia
da Fortaleza. Com 12 quartos, um restaurante e um quiosque que atendiam os hóspedes e os visitantes. Maurício sabia que poderia obter sucesso. A pousada tinha potencial para ser bonita e aconchegante. Já oferecia serviço de internet (via rádio) e ambiente wi-fi, embora não houvesse ainda serviço de telefonia celular. A comida era boa
e a vista era uma das mais bonitas, com a Ilha das Palmas em frente, o Farol em uma
ponta e a Fortaleza na outra. Além disso, era possível tomar café da manhã na varanda
e ver os golfinhos que saíam da baía pela manhã.
O problema era manter tudo funcionando. Além dos problemas logísticos,
já que tudo chega de barco na ilha, a mão-de-obra era de tirar o sono. A população
da ilha conta com cerca de mil pessoas, de todas as idades. Alguns são donos de pousadas, campings e restaurantes, outros trabalham nas embarcações ou fazem carretos
para os turistas (o transporte de malas e das mercadorias é feita por carinhos puxados
à mão). O jeito é garimpar os funcionários no contingente e buscar pessoas em Curitiba,
Paranaguá e nas cidades do litoral. Era o que Maurício fazia todo ano. Nesse verão sua
equipe contava com nove pessoas, formada de nativos, curitibanos e um paulista.
A limitação da entrada de turistas em cinco mil pessoas fazia com que a concorrência fosse acirrada. Como a pousada ficava longe do ponto do desembarque,
eram quase quatro quilômetros, Maurício precisava tornar a pousada e o restaurante
mais atraentes. Para poder pagar o empréstimo, ele deveria aumentar o faturamento,
mas se subisse os preços possivelmente perderia clientes para a concorrência. Outro
ponto era como manter uma equipe treinada e motivada quando o contrato era de apenas quatro meses. Para ajudar, a pousada contava com apenas 12 quartos, e não podia
ser ampliada. A ilha é administrada pelo Instituto Ambiental do Paraná (IAP) e possui
um restrito programa de manejo. As construções e obras são limitadas. Maurício
gostaria de aumentar a taxa de ocupação anual, queria ter clientes o ano inteiro,
mas não sabia como.
Na verdade Maurício precisava faturar mais, oferecer novos serviços e melhorar
a qualidade dos serviços já existentes. Precisava desenvolver um plano para promover
a pousada, tanto no país como no exterior. Sabia que os estrangeiros eram atraídos
pela exuberância da mata atlântica e pelas praias desertas e preservadas. Quem sabe
pudesse trazê-los durante o inverno, afinal de contas o clima na ilha era ameno, máxima 31º e mínima 13º, a temperatura média da água no verão é 21º e no inverno chega
a 17º. Outra hipótese seria transformar a pousada em um ponto de encontro para pessoas que gostam de esportes e aventuras. Promover caminhadas, trakking, observação
de pássaros, golfinhos, pesca. Quem sabe, oferecer um transporte desde o desembarque ou ainda levar os clientes para praticar esqui aquático ou parapente. Maurício não
sabia por onde começar, mas sabia que precisava fazer alguma coisa já, senão teria
de abandonar o paraíso endividado e voltar para a selva de pedra.
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Questões para discussão
1. Levando em considerações as dificuldades apresentadas, quais seriam as possíveis
estratégias para promover a Pousada ZZZ do Mel para turistas brasileiros e estrangeiros?
2.De que forma a ZZZ do Mel poderia se diferenciar das pousadas concorrentes?
3.Quais poderiam ser algumas alternativas para solucionar a carência de mão-de-obra
especializada?
Referências
LOVELOCK, Christopher e WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços: Pessoas, tecnologia
e resultados, São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006.
CERTO, Samuel C. & PETER, J.P., Administração Estratégica: Planejamento e Implantação de Estratégias, São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2005.
HIAM, Alexander, The vest-Pocket CEO: Decision – Making Tools for Executives, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall, 1990.
OLIVEIRA, Patrícia G. e LINHARES, Graziele – Turismo e Hotelaria – www.funcesi.br –
2007.
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