MODELO PARA ENVIO DE CONTRIBUIÇÕES REFERENTE À AUDIÊNCIA PÚBLICA Nº 034 /2011
NOME DA INSTITUIÇÃO: Energias do Brasil – EDP
AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL
ATO REGULATÓRIO: Ressarcimento de Danos Elétricos
EMENTA: Aprova o Módulo 9 – Ressarcimento de Danos Elétricos dos Procedimentos de
Distribuição de Energia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional – PRODIST e altera a
Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2004.
CONTRIBUIÇÕES RECEBIDAS
IMPORTANTE: Os comentários e sugestões referentes às contribuições deverão ser fundamentados e justificados, mencionando-se os artigos, parágrafos e incisos a que
se referem, devendo ser acompanhados de textos alternativos e substitutivos quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer
dispositivo.
TEXTO/ANEEL
Art. 1º Aprovar o Módulo 9 – Ressarcimento de Danos
Elétricos dos Procedimentos de Distribuição de Energia
Elétrica no Sistema Elétrico Nacional – PRODIST na forma do
anexo.
TEXTO/INSTITUIÇÃO
JUSTIFICATIVA/INSTITUIÇÃO
Recomendamos que toda a regulamentação referente a
ressarcimento de danos seja contida em apenas um
documento. Neste caso, o documento mais adequado
seria o Módulo 9 do Prodist. Sendo assim, sugerimos
que os artigos da REN 414 sejam transferidos para um
capítulo específico do Módulo 9. Cabe observar que
diversos comandos da minuta proposta da alteração da
REN 414 estão contidos de forma variada no Prodist, o
que poderá causar confusões, principalmente ao
consumidor.
Art. 2º Alterar os artigos 203 a 210 da Resolução Normativa nº
414, de 9 de setembro de 2011, que passam a vigorar com a
seguinte redação:
“Art. 203 ........................................................................
Parágrafo Único. Não compete às agências estaduais
conveniadas e à ANEEL analisar reclamações de
ressarcimento por danos morais, lucros cessantes ou outros
danos emergentes, assim como aqueles casos já decididos
por decisão judicial transitada em julgado.
Art. 204 .......................................................................
§4º A distribuidora, em nenhuma hipótese, pode negar-se a
receber pedido de ressarcimento de dano elétrico efetuado
por titular, ou representante, de unidade consumidora citada
no art. 203.
§5º À seu critério, a distribuidora pode receber pedido de
ressarcimento de dano elétrico efetuado por terceiro sem
procuração específica, devendo, nestes casos, o
ressarcimento ser efetuado diretamente ao titular da unidade
consumidora.
§6º Podem ser objeto de pedido de ressarcimento quaisquer
equipamentos alimentados por energia elétrica conectados na
unidade consumidora, sendo vedada a exigência de
comprovação da propriedade do equipamento.
§7º No ato da solicitação, a distribuidora deve informar ao
consumidor:
I – a obrigação de fornecer à distribuidora todas as
informações requeridas para análise da solicitação, sempre
que solicitado;
II – a obrigação de permitir o acesso à unidade consumidora
Art. 204 .......................................................................
§ 4° A distribuidora, em nenhuma hipótese, pode negar-se a
receber pedido de ressarcimento de dano elétrico efetuado
por titular, ou representante com procuração específica, de
unidade consumidora citada no art. 203, exceto quando
efetuado com mais de 90 dias corridos da data provável da
ocorrência, não sendo, neste caso, criado um processo
específico.
§5º ÀA seu critério, a distribuidora pode receber pedido de
ressarcimento de dano elétrico efetuado por terceiro
representante sem procuração específica, mas com uma
declaração por escrito do consumidor, devendo, nestes casos,
o ressarcimento ser efetuado diretamente ao titular da unidade
consumidora.
§6º Constituem Podem ser objeto de pedido de ressarcimento
quaisquer somente os equipamentos alimentados por energia
elétrica conectados na unidade consumidora, que forem
informados e relacionados por tipo, características técnicas,
modelo, número de série, lote de fabricação e etc., para a
averiguação de procedência, sendo vedada a exigência de
§ 4°: “Com procuração específica”: a fim de restar clara
a necessidade específica destacada no § 5°.
Uma vez que a solicitação é intempestiva, não faz
sentido a abertura de processo específico. A recusa irá
ficar registrada no sistema de atendimento ao
consumidor.
§5º: Ao menos se deve registrar a solicitação de tal
modo que fique esclarecido e comprovado que o
eventual ressarcimento ocorrerá ao titular da unidade
consumidora. O procedimento proposto padroniza o
atendimento e evita problemas futuros.
§6º: Melhoria na redação.
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de sua responsabilidade quando devidamente requisitado pela
distribuidora; e
III – a obrigação não consertar o equipamento objeto da
solicitação no período compreendido entre a ocorrência do
dano e o fim do prazo para Verificação, exceto sob prévia
autorização da distribuidora.
IV – o número do protocolo da solicitação ou do processo
específico;
V – os prazos para Verificação, Resposta e Ressarcimento; e
VI - se o consumidor está ou não autorizado a consertar o
equipamento sem aguardar o término do prazo para
verificação;
comprovação da propriedade do equipamento.
§7º No ato da solicitação, a distribuidora deve informar ao §7º, inciso II: o acesso deve ser dado aos
consumidor:
equipamentos e instalações, no caso da distribuidora
I – a obrigação de fornecer à distribuidora todas as optar por uma verificação in loco.
informações requeridas para análise da solicitação, sempre
que solicitado;
II – a obrigação de permitir o acesso aos equipamentos e às
instalações da unidade consumidora de sua responsabilidade
caso a distribuidora opte por agendar uma verificação in loco
quando devidamente requisitado pela distribuidora.
III – a obrigação não consertar o equipamento objeto da
solicitação no período compreendido entre a ocorrência do
dano e o fim do prazo para Verificação, exceto sob prévia
autorização da distribuidora.
IV – o número do protocolo da solicitação ou do processo
específico;
V – os prazos para Verificação, Resposta e Ressarcimento; e
VI - se o consumidor está ou não autorizado a consertar o
equipamento sem aguardar o término do prazo para
verificação;
Art. 205 No processo de ressarcimento, a distribuidora deve
investigar a existência do nexo de causalidade, considerando
inclusive os registros de ocorrências na sua rede e
observando os procedimentos dispostos no Módulo 09 do
PRODIST.
§1º O uso de transformador depois do ponto de entrega não
descaracteriza o nexo de causalidade, nem a obrigação de
ressarcir o dano reclamado.
§2º Todo o processo de ressarcimento deve ocorrer sem que
o consumidor tenha que se deslocar do município onde se
localiza a unidade consumidora.
Art. 205 No processo de ressarcimento, a distribuidora deve
investigar a existência do nexo de causalidade, considerando
se houve perturbação no sistema elétrico e se a mesma
poderia ter causado o dano reclamado inclusive os registros
de ocorrências na sua rede e observando os procedimentos
dispostos no Módulo 09 do PRODIST.
§1º O uso de transformador(es) apropriado(s) depois do ponto
de entrega, observado o disposto no art. 203, não
descaracteriza o nexo de causalidade, nem a obrigação de
ressarcir o dano reclamado.
§2º Todo o processo de ressarcimento deve ocorrer, por
opção do consumidor, sem que o este tenha que se deslocar
do município onde se localiza a unidade consumidora.
Art. 205: conforme consta corretamente no Item 6.1,
Seção 9.1, “o exame de nexo causal consiste em
averiguar se houve perturbação no sistema elétrico e
se a perturbação registrada poderia ter causado o dano
reclamado” (grifo nosso). É necessário registrar que
todo
equipamento
elétrico
apresenta
uma
suportabilidade natural às perturbações originadas de
sua fonte de alimentação elétrica. Portanto, nem toda
perturbação provoca dano elétrico nos equipamentos.
Como conseqüência, não há de se admitir que toda
perturbação registrada deva necessariamente incorrer
em ressarcimento ao consumidor.
§2º: o regulamento deve respeitar a situação eventual
na qual o consumidor aceite/queira se deslocar para
outro município.
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Art. 206. A distribuidora pode optar pela verificação in loco do
equipamento danificado, devendo agendar com o consumidor
a data e o período (matutino ou vespertino) dessa verificação.
§ 1º O prazo máximo para realização da verificação do
equipamento pela distribuidora é de 10 (dez) dias, contados a
partir da data da solicitação do ressarcimento.
§ 2º Quando o equipamento supostamente danificado for
utilizado para o acondicionamento de alimentos perecíveis ou
de medicamentos, o prazo para verificação é de 1 (um) dia
útil. Neste caso, não se aplica o disposto nos §§7º e 8º deste
artigo.
§ 3º O consumidor deve permitir o acesso ao equipamento e à
unidade consumidora sempre que solicitado, sendo o
impedimento de acesso motivo para a distribuidora indeferir o
ressarcimento.
§ 4º A distribuidora pode solicitar do consumidor, no máximo,
dois laudos e orçamentos de oficina não credenciada, ou um
laudo e orçamento de oficina credenciada, sem que isso
represente compromisso em ressarcir, observando que as
referidas oficinas devem estar localizadas no mesmo
município da unidade consumidora.
§5º O consumidor pode apresentar laudos e orçamentos
contrapondo os emitidos por oficina credenciada, não
podendo a distribuidora negar-se a recebê-los.
§6º Após o vencimento do prazo para verificação ou após a
realização desta, o consumidor pode alterar as características
do equipamento objeto do pedido de ressarcimento mesmo
sem autorização da distribuidora.
§7º O agendamento de que trata o caput deve ser realizado
com três dias úteis de antecedência.
§8º O consumidor pode solicitar, uma única vez, com dois dias
úteis de antecedência em relação à data previamente
marcada, novo agendamento da verificação.
§9º Caso nenhum representante da distribuidora compareça
na data e período (matutino ou vespertino) previamente
marcado, a verificação não poderá ser reagendada.
Art. 206. A distribuidora pode optar pela verificação in loco do
equipamento danificado, ou pela retirada do mesmo por uma
oficina credenciada, devendo agendar com o consumidor a
data e o período (matutino ou vespertino) dessa verificação.
§ 1º O prazo máximo para realização da verificação do
equipamento pela distribuidora é de 10 (dez) dias, contados a
partir da data da solicitação do ressarcimento.
§ 2º Quando o equipamento supostamente danificado for
utilizado para o acondicionamento de alimentos perecíveis ou
de medicamentos, o prazo para verificação é de 1 (um) dia
útil. Neste caso, não se aplica o disposto nos §§7º e 8º deste
artigo.
§ 3º O consumidor deve permitir o acesso ao equipamento e
às instalações da unidade consumidora sempre que solicitado,
sendo o impedimento de acesso motivo para a distribuidora
indeferir o ressarcimento.
§ 4º A distribuidora pode solicitar do consumidor, no máximo,
dois laudos e orçamentos de oficina não credenciada, ou um
laudo e orçamento de oficina credenciada, sem que isso
represente compromisso em ressarcir, observando que as
referidas oficinas não credenciadas devem estar localizadas
no mesmo município da unidade consumidora.
§ 4º-A A distribuidora deve, na fase da análise, considerar
preferencialmente o laudo e orçamento da oficina
credenciada.
§5º O consumidor pode apresentar laudos e orçamentos
contrapondo os emitidos por oficina credenciada, não
podendo a distribuidora negar-se a recebê-los, desde que este
laudo seja assinado por responsável técnico habilitado pelo
CREA e apresentada a respectiva ART, da mesma forma
adotada para os laudos das oficinas credenciadas.
§6º Após o vencimento do prazo para verificação ou após a
realização desta, o consumidor pode optar pelo conserto
alterar as características do equipamento objeto do pedido de
ressarcimento mesmo sem autorização da distribuidora, por
sua conta e risco, sem que isso represente compromisso em
Art. 206: a verificação do equipamento em uma oficina
credenciada, em grande parte dos casos, é mais
adequada para análise do dano reclamado.
§3º: o acesso deve ser dado aos equipamentos e às
instalações, inclusive para possibilitar um eventual
enquadramento constante da alínea a, Item 6.5.1,
Seção 9.1.
§ 4º: nem todo município dispõe de uma oficina em
condições de ser constituída como uma oficina
credenciada. Caso o consumidor não deseje se
deslocar além de seu município, ele tem a opção de
lavar a uma oficina não credenciada de sua
preferência.
§ 4º-A: a inserção deste parágrafo objetiva caracterizar
que a opinião de uma oficina credenciada deve ser
considerada distintamente, uma vez que foi atestada
sua capacidade técnica pela distribuidora.
§6º: a possibilidade de o consumidor consertar o
equipamento após a verificação e antes do resultado da
análise não constitui fato relevante para o
(in)deferimento do pedido e sim um risco assumido pelo
mesmo.
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§10 Ao final da verificação, o representante da distribuidora
deve preencher um documento que contenha as
constatações, deixando uma cópia do mesmo na unidade
consumidora, e informar ao consumidor que a resposta será
dada em até 15 (quinze) dias e que o mesmo está autorizado
a consertar o equipamento.
§11 Em nenhuma hipótese a distribuidora poderá fazer
cobrança para realização da Verificação.
Art. 207. A distribuidora deve informar ao consumidor o
resultado da solicitação de ressarcimento, através de
documento padronizado, por escrito e com comprovação de
recebimento, em até 15 (quinze) dias, contados a partir da
data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da
solicitação de ressarcimento.
§1º O prazo a que se refere este artigo fica suspenso
enquanto houver pendência de responsabilidade do
consumidor, desde que tal pendência tenha sido informada
por escrito e observadas as seguintes condições:
I - inicia-se a pendência a partir da data de recebimento pelo
consumidor do documento que solicita as informações,
comprovada por meio documental;
II - as informações requisitadas após a Resposta não podem
ressarcir.
§7º O agendamento de que trata o caput deve ser realizado
com três dias úteis de antecedência.
§8º O consumidor pode solicitar um novo agendamento da
verificação, uma única vez, com dois ou mais dias úteis de
antecedência em relação à data previamente marcada, um
novo agendamento da verificação.
§9º Caso nenhum representante da distribuidora compareça
na data e período (matutino ou vespertino) previamente
marcadoagendado, a verificação nãosomente poderá ser
reagendadareprogramada de comum acordo com o
consumidor.
§10 Ao final da verificação in loco, o representante da
distribuidora deve preencher um documento que contenha as
constatações, deixando uma cópia do mesmo na unidade
consumidora, e informar ao consumidor que a resposta será
dada em até 15 (quinze) dias e que o mesmo está autorizado
a pode consertar o equipamento, por sua conta e risco, sem
que isso represente compromisso de ressarcir.
§11 Em nenhuma hipótese a distribuidora poderá fazer
cobrança para realização da Verificação.
Art. 207. A distribuidora deve informar ao consumidor o
resultado da solicitação de ressarcimento, através de
documento padronizado, por escrito e com comprovação de
recebimento ou através de outro meio de comunicação
acordado com o consumidor, em até 15 (quinze) dias,
contados a partir da data da verificação ou, na falta desta, a
partir da data da solicitação de ressarcimento.
§1º O prazo a que se refere este artigo fica suspenso
enquanto houver pendência de responsabilidade do
consumidor, desde que tal pendência tenha sido informada
por escrito e observadas as seguintes condições:
I - inicia-se a pendência a partir da data de recebimento pelo
consumidor do documento que solicita as informações,
comprovada por meio documental;
§8º: deve ser respeitada a situação na qual o
consumidor queira um novo agendamento em comum
acordo com a distribuidora.
§9º: idem caso anterior.
§10: é importante observar que o consumidor pode ser
prejudicado caso decida pelo conserto do equipamento
e a concessionária, ao final do processo, acaba por
restituir um equipamento equivalente. Ou seja, no final
o consumidor pode ficar com 2 equipamentos sem que
fosse necessário.
Art. 207: o consumidor pode não querer a comunicação
por carta, mas por e-mail, torpedo (SMS), fax, no Posto
de Atendimento, teleatendimento, acesso na internet,
etc. Sendo assim, se o consumidor aceitar outro meio
de comunicação mais adequado para o mesmo, a
distribuidora poderá atendê-lo mais adequadamente.
Caso nenhuma forma de comunicação disponibilizada
atenda a seus interesses, a comunicação deve ser feita
por escrito.
5
ser utilizadas para retificá-la;
III - o consumidor deve ser cientificado, sempre que houver
pendência de sua responsabilidade, que a solicitação pode
ser indeferida caso esta pendência dure mais do que 90
(noventa) dias consecutivos;
§2º O documento a que se refere o caput deve conter, no
mínimo, as seguintes informações:
I – Identificação da unidade consumidora e seu titular;
II – Data da solicitação, seu número ou do processo
específico;
III – Informação sobre o direito do consumidor em formular
reclamação à Ouvidora da distribuidora ou à Agência estadual
conveniada, se houver, ou à própria ANEEL, com os
respectivos telefones para contato; e
IV – No caso de indeferimento: um dos motivos listados no
Módulo 09 do PRODIST, a transcrição do dispositivo
normativo e cópia dos documentos quem embasaram o
indeferimento; ou
V – No caso de deferimento: a forma de ressarcimento
(conserto, substituição ou pagamento em moeda corrente)
escolhida pela distribuidora e as informações necessárias ao
ressarcimento.
II - as informações requisitadas após a Resposta não podem
ser utilizadas para retificá-la;
III - o consumidor deve ser cientificado, sempre que houver
pendência de sua responsabilidade, que a solicitação pode
ser indeferida caso esta pendência dure mais do que 90
(noventa) dias consecutivos;
§2º O documento a que se refere o caput deve conter, no
mínimo, as seguintes informações:
I – Identificação da unidade consumidora e seu titular;
II – Data da solicitação, seu número ou do processo
específico;
III – Informação sobre o direito do consumidor em formular
reclamação à Ouvidora da distribuidora ou à Agência estadual
conveniada, se houver, ou à própria ANEEL, com os
respectivos telefones para contato; e
IV: os documentos suporte devem ser apresentados
IV – No caso de indeferimento: um dos motivos listados no apenas quando solicitados pelo consumidor, conforme
Módulo 09 do PRODIST, a transcrição do dispositivo art. 199 da REN 414.
normativo e cópia dos documentos quem embasaram o
indeferimento; ou
V – No caso de deferimento: a forma de ressarcimento
(conserto, substituição ou pagamento em moeda corrente)
escolhida pela distribuidora e as informações necessárias ao
ressarcimento.
Art. 208 ...............................................................................
§ 1º No caso do ressarcimento na modalidade de pagamento
em moeda corrente, o consumidor pode optar por depósito em
conta-corrente, cheque nominal, ordem bancária ou crédito na
próxima fatura.
§ 2º Somente podem ser deduzidos do ressarcimento os
débitos vencidos do consumidor a favor da distribuidora que
não sejam objeto de contestação administrativa ou judicial,
ficando vedada a redução do valor do ressarcimento em
função da idade do equipamento
..................................................................................................
§5º Não é considerado ressarcimento o conserto parcial do
Art. 208 ...............................................................................
§ 1º No caso do ressarcimento na modalidade de pagamento
em moeda corrente, o consumidor pode optar por depósito em
conta-corrente, cheque nominal, ordem bancária ou crédito na
próxima fatura.
§ 2º Somente podem ser deduzidos do ressarcimento os
débitos vencidos do consumidor a favor da distribuidora que
não sejam objeto de contestação administrativa ou judicial,
ficando vedada a redução do valor do ressarcimento em
função da idade do equipamento
..................................................................................................
§5º Não é considerado ressarcimento o conserto parcial do
Este procedimento evita que o consumidor deixe de
consertar o equipamento e guardar o mesmo
esperando uma nova ocorrência para solicitar novo
ressarcimento.
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bem danificado, de modo que este não retorne à condição
anterior ao dano, nem o pagamento em moeda corrente em
valor inferior ao conserto ou em valor inferior ao de um
equipamento novo, quando o conserto for inviável.
§6º A distribuidora não pode exigir a nota fiscal de conserto ou
de compra para efetuar o ressarcimento em moeda corrente,
sendo suficiente a apresentação do orçamento do conserto ou
levantamento de preços de um equipamento novo.
bem danificado, de modo que este não retorne à condição
anterior ao dano, nem o pagamento em moeda corrente em
valor inferior ao conserto ou em valor inferior ao de um
equipamento novo, quando o conserto for inviável.
§6º A distribuidora não pode exigir a nota fiscal de conserto ou
de compra para efetuar o ressarcimento em moeda corrente,
sendo suficiente a apresentação do orçamento do conserto ou
levantamento de preços de um equipamento novo.
§ 7º O prazo a que se refere este artigo fica suspenso
enquanto houver pendência de responsabilidade do
consumidor.
§ 8º A distribuidora poderá indeferir alguns itens do orçamento
que não se refere à causa do dano do nexo causal.
§ 9º A substituição do equipamento danificado poderá ser
realizada através de outro equipamento equivalente.
§ 10 Caso a distribuidora possua oficina credenciada, a
mesma pode optar em efetuar o pagamento do(s) conserto(s)
do(s) equipamento(s) diretamente com as oficinas
credenciadas.
§ 8º: o ressarcimento não deve ocorrer para problemas
não causados por perturbações na rede elétrica, tais
como a troca de borracha da geladeira, reforma de
rolamento enferrujado de motores elétricos, pintura da
máquina de lavar, troca de guarnições, etc.
Art. 209 Quando solicitado pelo consumidor, a distribuidora
deve fornecer cópia do processo específico do pedido de
solicitação de ressarcimento de dano elétrico em até 2 (dois)
dias úteis.
Parágrafo Único. O consumidor deve escolher se deseja
receber o processo em meio físico ou digital.
Art. 209 Quando solicitado pelo consumidor, a distribuidora
deve fornecer cópia do processo específico do pedido de
solicitação de ressarcimento de dano elétrico em até 2 (dois)
dias úteis 30 (trinta) dias, conforme estabelecido no art. 199.
Parágrafo Único. O consumidor deve escolher se deseja
receber o processo em meio físico ou digital.
Art. 210 ......................................................................................
IV – o prazo ficar suspenso por mais de 90 (noventa) dias
consecutivos devido a pendências injustificadas do
consumidor, nos termos do parágrafo único do art. 207;
..................................................
VII - antes da resposta da distribuidora, o solicitante registrar
por escrito a desistência em receber o ressarcimento pelo
dano reclamado.”
Art. 210 ......................................................................................
IV – o prazo ficar suspenso por mais de 90 (noventa) dias
consecutivos devido a pendências injustificadas do
consumidor, nos termos do parágrafo único do art. 207;
..................................................
VII - antes da resposta da distribuidora, o solicitante registrar
por escrito a desistência em receber o ressarcimento pelo
dano reclamado.”
VIII: Nesta norma é obrigatória a utilização de pelo
VIII - as instalações elétricas instaladas ou reformadas a partir
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da publicação da norma ABNT NBR 5410 – 2004, não
estiverem de acordo com esta norma, sendo constatado que
essa inadequação provocou ou não evitou o dano reclamado.
IX - se comprovar que o dano nos componentes e
equipamentos ocorreu sem qualquer interferência do sistema
elétrico, mas, sim, através da rede de telecomunicação, TV a
cabo e/ou antena externa de TV, a distribuidora está isenta de
ressarcimento.
menos um DPS geral para proteção de equipamentos e
dos componentes contra sobretensões transitórias.
Neste ponto, cabe a citação do artigo técnico publicado
na Revista especializada “O Setor Elétrico” de maio de
2011, intitulado “Sobretensões na Rede. Quem Paga
essa Conta?”: “Especialistas lembram, no entanto, que
o consumidor tem sua parcela de responsabilidade
sobre os prejuízos provocados por sobretensões a
equipamentos eletroeletrônicos. Isso porque, de acordo
com a norma técnica de instalações elétrica de baixa
tensão, a ABNT NBR 5410:2004, todas as novas
instalações ou reformadas devem possuir proteção
contra esse tipo de perturbação. O engenheiro Jobson
Modena, especialista em proteção e aterramento,
lembra que a simples troca de um disjuntor, por
exemplo, pode ser considerada como uma reforma na
instalação elétrica e que esta deve então estar em
conformidade com a norma técnica e possuir DPS. A
norma diz que deve ser provida proteção contra
sobretensões transitórias com: a) dispositivos de
proteção contra surtos (DPSs); b) outros meios que
garantam uma atenuação das sobretensões, no
mínimo, equivalente àquela obtida conforme a alínea
a). Na opinião do engenheiro eletricista, consultor e
professor Hilton Moreno, esta recomendação da norma
(que passa a ser obrigatória pelo Código de Defesa do
Consumidor) deveria ser levada em consideração
nesses casos. „Como a partir de 2004, na maioria das
instalações, a ABNT NBR 5410 determina o uso
praticamente obrigatório de pelo menos um DPS geral
para a proteção dos componentes e equipamentos
contra sobretensões transitórias, as concessionárias
nem sempre deveriam indenizar os equipamentos
danificados por este motivo nas edificações construídas
ou reformadas a partir desta data‟, declara.” (grifo
nosso)
IX: Em alguns casos as sobretensões transitórias
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danificam os componentes e equipamentos através da
rede de Telecomunicação, TV a cabo e antena.
Art. 3º Esta Resolução entra em vigor 90 (noventa) dias após Art. 3º Esta Resolução entra em vigor 1890 (noventa) dias Os quesitos de gestão e controle propostos nesta AP
a sua publicação.
após a sua publicação.
irão certamente requerer alterações e inclusões de
procedimentos nos sistemas corporativos da empresa.
Noventa dias são suficientes tão somente para
identificar a melhor solução tecnológica, especificar,
colocar a chamada para as empresas interessadas,
responder às eventuais dúvidas, negociar preço,
consolidar os termos contratuais e iniciar os trabalhos
de especificação funcional e executiva. Alguns
procedimentos poderão ficar prontos no período,
todavia, não será possível implementar todo o processo
novo, consolidado e validado para entrar em operação
em massa, além de redefinir os procedimentos e
normas internas e treinar todas as pessoas envolvidas
em 90 dias.
Procedimentos de Distribuição de Energia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional – PRODIST
Módulo 9 – Ressarcimento de Danos Elétricos
SEÇÃO 9.0 – INTRODUÇÃO
1 OBJETIVO
1.1 Este Módulo tem por objetivo estabelecer os
procedimentos a ser seguido pelas distribuidoras na análise
de processos de ressarcimento de danos elétricos.
1 OBJETIVO
1.1 Este Módulo tem por objetivo estabelecer os
procedimentos a serem observados seguido pelas
distribuidoras na análise de processos de ressarcimento de
danos elétricos.
2 CONTEÚDO DO MÓDULO
2.1 Este Módulo é composto por 5 (cinco) seções, a saber:
a) Seção 9.0 – INTRODUÇÃO;
b) Seção 9.1 – ANÁLISE, descreve a forma de analisar o
2 CONTEÚDO DO MÓDULO
2.1 Este Módulo é composto por 5 (cinco) seções, a saber:
a) Seção 9.0 – INTRODUÇÃO;
b) Seção 9.1 – ANÁLISE, descreve a forma de analisar a
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pedido e concluir sobre o ressarcimento;
c) Seção 9.2 – VERIFICAÇÃO, detalha os procedimentos para
a Verificação nas instalações da unidade consumidora ou no
equipamento danificado;
d) Seção 9.3 – RESPOSTA E RESSARCIMENTO, detalha os
procedimentos para envio da Resposta ao consumidor e para
o Ressarcimento;
e) Seção 9.4 – PROCESSO ESPECÍFICO, estabelece a
organização do processo específico.
solicitação de ressarcimento o pedido e a conclusão concluir
sobre o do processo de ressarcimento;
c) Seção 9.2 – VERIFICAÇÃO, detalha os procedimentos para
a Verificação nas instalações da unidade consumidora ou no
equipamento danificado objeto do dano reclamado;
d) Seção 9.3 – RESPOSTA E RESSARCIMENTO, detalha os
procedimentos para envio da Resposta ao consumidor quanto
à análise efetuada pela distribuidora e para o Ressarcimento;
e) Seção 9.4 – PROCESSO ESPECÍFICO, estabelece a
organização do processo específico.
3 ABRANGÊNCIA
3.1 Os procedimentos descritos neste Módulo devem ser
observados pelas distribuidoras e pelas agências estaduais
conveniadas na análise de processos de ressarcimento por
danos elétricos.
3.2 Não estão abrangidas nestes procedimentos as
solicitações por danos morais, lucros cessantes ou danos
emergentes, bem como os casos objeto de decisão judicial
transitada em julgado ou as solicitações por danos elétricos
efetuadas por consumidores conectados em tensão superior a
2,3 kV.
3.3 As disposições deste Módulo são complementares à
legislação e às normas relativas ao ressarcimento de danos
causados em função do serviço prestado pela distribuidora.
3 ABRANGÊNCIA
3.1 Os procedimentos descritos neste Módulo devem ser
observados pelas distribuidoras e pelas agências estaduais
conveniadas na análise de processos de ressarcimento por
danos elétricos.
3.2 Não estão abrangidas nestes procedimentos as
solicitações por danos morais, lucros cessantes ou danos
emergentes, bem como de ação os casos objeto de decisão
judicial transitada em julgado ou as solicitações por danos
elétricos efetuadas por consumidores responsáveis por
unidades consumidoras conectadoas em tensão superior a 2,3
kV.
3.3 As disposições deste Módulo são complementares à
legislação e às normas relativas ao ressarcimento de danos
elétricos causados em função do serviço prestado pela
distribuidora.
4 CRITÉRIOS GERAIS E RESPONSABILIDADES
4.1 A distribuidora é obrigada a receber todas as solicitações
de ressarcimento de danos elétricos, assim como analisá-las
segundo as normas aplicáveis.
4.2 A análise realizada pela distribuidora deve concluir sobre
sua responsabilidade pelo dano reclamado.
4.2.1 A responsabilidade da distribuidora em ressarcir os
danos elétricos causados a seus consumidores ocorre
4 CRITÉRIOS GERAIS E RESPONSABILIDADES
4.1 A distribuidora é obrigada a receber todas as solicitações
de ressarcimento de danos elétricos, assim como analisá-las
segundo as normas aplicáveis, desde que o dano tenha sido
solicitado no prazo máximo de 90 dias da ocorrência e que as
características do equipamento não tenham sido alteradas.
4.2 A análise realizada pela distribuidora deve concluir se
existe ou não sobre sua responsabilidade da distribuidora pelo
4.1: uma vez que a solicitação é intempestiva, não faz
sentido a abertura de processo específico. A recusa irá
ficar registrada no sistema de atendimento ao
consumidor (idem justificativa ao § 4°, art. 204, da REN
414).
10
independentemente de dolo ou culpa.
4.3 A solicitação de ressarcimento de dano elétrico somente
pode ser indeferida pelas situações expressas neste Módulo,
cabendo exclusivamente à distribuidora a responsabilidade
por reunir prova da ocorrência destas situações.
4.3.1 A não comprovação destas situações impede o
indeferimento da solicitação.
4.4 Todo o processo deve ocorrer sem que o consumidor seja
obrigado a se deslocar do município onde se localiza a
unidade consumidora.
4.5 São responsabilidades da distribuidora:
a) Disponibilizar meios de recebimento de solicitações de
ressarcimento de dano elétrico de seus consumidores;
b) Fazer análise imparcial das solicitações, sempre de acordo
com normas pertinentes;
c) Prestar informações aos consumidores acerca do direito de
ser ressarcido por danos ocorridos em função dos serviços de
energia elétrica;
d) Solicitar ao consumidor, em tempo hábil, todas as
informações necessárias à análise da solicitação;
e) Emitir Resposta ao consumidor e ressarcir-lo pelos danos
reclamados, exceto quando disposto ao contrário neste
Módulo.
f) Organizar e manter um processo específico para cada
solicitação de ressarcimento de dano elétrico;
dano reclamado.
4.2.1 A responsabilidade da distribuidora em ressarcir os
danos elétricos causados a seus consumidores ocorre
independentemente de dolo ou culpa.
4.3 A solicitação de ressarcimento de dano elétrico somente
pode ser indeferida pelas situações expressas neste Módulo,
cabendo exclusivamente à distribuidora a responsabilidade
por reunir prova da ocorrência destas situações.
4.3.1 A não comprovação destas situações impede o
indeferimento da solicitação.
4.4 Todo o processo deve ocorrer, por opção do consumidor, 4.4: vide justificativa ao art. 207.
sem que o mesmoconsumidor seja obrigado a se deslocar do
município onde se localiza a unidade consumidora.
4.5 São responsabilidades da distribuidora:
a) Disponibilizar meios para o de recebimento de solicitações
de ressarcimento de dano elétrico de seus consumidores;
b) Fazer análise imparcial das solicitações, sempre de acordo
com normas pertinentes;
c) Prestar informações aos consumidores acerca do direito de
ser ressarcido por danos elétricos ocorridos em função dos
serviços de energia elétrica;
d) Solicitar ao consumidor, em tempo hábil, todas as
informações necessárias à análise da solicitação;
e) Emitir Resposta ao consumidor e ressarcir-lo pelos danos
reclamados, exceto quando disposto ao contrário neste
Módulo; e,
f) Organizar e manter um processo específico para cada
solicitação de ressarcimento de dano elétrico;
5 ETAPAS
5.1 As etapas do processo de ressarcimento de danos
elétricos são:
a) Solicitação: caracteriza-se pela manifestação da vontade do
consumidor, ou seu representante, para receber
ressarcimento por um dano elétrico supostamente ocorrido em
função da prestação do serviço da distribuidora. É o momento
5 ETAPAS
5.1 As etapas do processo de ressarcimento de danos
elétricos são:
a) Solicitação: caracteriza-se pela manifestação da vontade do
consumidor, ou seu representante legal, para receber
ressarcimento por um dano elétrico supostamente ocorrido em
equipamento elétrico na unidade consumidora, em função da
11
em que a distribuidora é cientificada dessa vontade pelo
consumidor e em que se inicia a contagem de prazos. Maiores
detalhes na Resolução Normativa que trata das Condições
Gerais de Fornecimento.
b) Análise: é a investigação das causas dos danos elétricos
com vistas a indicar se o ressarcimento é devido pela
distribuidora. Nesta etapa, é facultado à distribuidora a
realização da Verificação. Maiores detalhes na Seção 9.1 e
Seção 9.2.
c) Resposta: é o ato formal através do qual a distribuidora
cientifica o consumidor sobre o resultado do pedido de
ressarcimento, com base nos resultados da Análise. Deve ser
somente “deferido” ou “indeferido” para cada equipamento.
Maiores detalhes na Seção 9.3.
d) Ressarcimento: é o meio através do qual a distribuidora
retorna a fruição do consumidor à condição anterior à
ocorrência do dano, seja consertando ou substituindo o
equipamento danificado, ou ainda pagando valor equivalente
para o próprio consumidor fazê-lo. É obrigatório para toda
Solicitação, exceto quando disposto ao contrário. Maiores
detalhes na Seção 9.3.
prestação do serviço da distribuidora. É o momento em que a
distribuidora é cientificada dessa vontade pelo consumidor e
em que se inicia a contagem de prazos. Maiores detalhes na
Resolução Normativa que trata das Condições Gerais de
Fornecimento.
b) Análise: é a investigação das causas dos danos elétricos
com vistas a indicar se o ressarcimento é devido pela
distribuidora. Nesta etapa, é facultado à distribuidora a
realização da Verificação. Maiores detalhes na Seção 9.1 e
Seção 9.2.
c) Resposta: é o ato formal através do qual a distribuidora
cientifica o consumidor sobre o resultado da solicitaçãoo
pedido de ressarcimento, com base nos resultados da Análise.
Deve ser somente “deferido” ou “indeferido” para cada
equipamento. Maiores detalhes na Seção 9.3.
d) Ressarcimento: é o meio através do qual a distribuidora
retorna a fruição do consumidor à condição anterior à
ocorrência do dano, seja consertando ou substituindo o
equipamento danificado, ou ainda pagando valor equivalente
para o próprio consumidor fazê-lo. É obrigatório para toda
Solicitação, exceto quando disposto ao contrário. Maiores
detalhes na Seção 9.3.
SEÇÃO 9.1 – ANÁLISE
1 OBJETIVO
1 OBJETIVO
1.1 Esta seção tem o objetivo de descrever como a 1.1 Esta seção tem o objetivo de descrever como a
distribuidora deve realizar a Análise.
distribuidora deve realizar a Análise.
1.2 O objetivo da Análise é concluir sobre o ressarcimento.
1.2 O objetivo da Análise é concluir sobre o processo de
ressarcimento.
2 CRITÉRIOS GERAIS
2.1 A Análise é a etapa em que se verifica a tempestividade
da solicitação, a existência do dano reclamado e as possíveis
causas deste dano no intuito de verificar a obrigatoriedade do
ressarcimento pela distribuidora.
2 CRITÉRIOS GERAIS
2.1 A Análise é a etapa em que se verifica a tempestividade
da solicitação, a existência do dano reclamado e as possíveis
causas deste dano no intuito de verificar a obrigatoriedade do
ressarcimento pela distribuidora.
12
2.2 A distribuidora pode optar por fazer a Verificação durante
a Análise, conforme detalhado na Resolução Normativa que
trata das Condições Gerais de Fornecimento.
2.3 A Análise deve concluir se a distribuidora deve ressarcir o
consumidor pelos danos reclamados.
2.4 O pedido de ressarcimento pode ser indeferido somente
se for comprovada a ocorrência das situações previstas neste
Módulo.
2.4.1 Em todos os outros casos, o ressarcimento é devido
pela distribuidora.
2.5 Para cada equipamento objeto da Solicitação de
ressarcimento de dano elétrico, a Análise deve indicar um dos
seguintes pareceres: “deferido” ou “indeferido”.
2.5.1 O parecer “deferido” vincula a obrigatoriedade em
ressarcir o dano elétrico no equipamento. Deve ser emitido em
todos os casos em que não for possível emitir parecer
“indeferido”.
2.6 O parecer “indeferido” indica que a distribuidora fica isenta
de ressarcir o dano reclamado no equipamento. Somente
pode ser emitido se for comprovado, segundo os
procedimentos dispostos neste Módulo, a ocorrência das
situações previstas nos itens 2.7, 3.2, 4.1, 5.5, 6.3, 6.4 ou 6.5
desta Seção, ou no item 2.9 da Seção 9.2.
2.6.1 É considerado indevido o indeferimento por motivo
diverso daqueles acima listados, ou quando a distribuidora
não puder comprovar a ocorrência de uma dessas situações.
Nestes casos, o ressarcimento deve ser pago ao consumidor.
2.7 A Análise é etapa obrigatória e todos seus documentos
devem constar no processo específico, conforme dispõe a
Seção 9.4, exceto se, antes da Resposta, o solicitante
registrar por escrito a desistência em receber o ressarcimento
pelo dano reclamado.
2.7.1 Neste caso, o documento por meio do qual o consumidor
manifesta sua desistência deve constar no processo
específico.
2.8 Na Análise, deve-se analisar: a tempestividade, os
2.2 A distribuidora pode optar por fazer a Verificação durante
a Análise. Mais detalhes vide Seção 9.2, conforme detalhado
na Resolução Normativa que trata das Condições Gerais de
Fornecimento.
2.3 A Análise deve concluir se a distribuidora deve ou não
ressarcir o consumidor pelos danos reclamados.
2.4 O pedido A solicitação de ressarcimento pode ser
indeferidoa somente se for comprovada a ocorrência das
situações excludentes previstas neste Módulo.
2.4.1 Em todas as outras situações os os outros casos, o
ressarcimento é devido pela distribuidora.
2.5 Para cada equipamento objeto da Solicitação de
ressarcimento de dano elétrico, a Análise deve indicar um dos
seguintes pareceres: “deferido” ou “indeferido”.
2.5.1 O parecer “deferido” vincula a obrigatoriedade em
ressarcir o dano elétrico no equipamento. Deve ser emitido em
todos os casos em que não for possível emitir parecer
“indeferido”.
2.6 O parecer “indeferido” indica que a distribuidora fica isenta
de ressarcir o dano reclamado no equipamento. Somente
pode ser emitido se for comprovado, segundo os
procedimentos dispostos neste Módulo, a ocorrência das
situações previstas nos itens 2.7, 3.2, 4.1, 5.5, 6.3, 6.4 ou 6.5
desta Seção, ou no item 2.9 da Seção 9.2.
2.6.1 O parecer “deferido” deve ser emitido quando o motivo
não estiver disposto nÉ considerado indevido o indeferimento
por motivo diverso daqueles acima listados, ou quando a
distribuidora não puder comprovar a ocorrência de uma
dessas situações. Nesteas casos situações, o ressarcimento é
devido pela distribuidoradeve ser pago ao consumidor.
2.7 A Análise é etapa obrigatória e todos seus documentos
devem constar no processo específico, conforme dispõe a
Seção 9.4, exceto se, antes da Resposta, o solicitante
registrar por escrito a desistência em receber o ressarcimento
pelo dano reclamado.
2.7.1 Neste caso, o registro documento por meio do qual o
13
excludentes de responsabilidade, a ocorrência do dano e o consumidor manifesta sua desistência deve constar no
nexo de causalidade.
processo específico.
2.8 Na Análise, deve-se analisar: a tempestividade, os
excludentes de responsabilidade, a ocorrência do dano e o
nexo de causalidade.
3 TEMPESTIVIDADE
3.1 Ao iniciar a etapa da Análise, a distribuidora deve verificar
a tempestividade da solicitação, ou seja, se o pedido de
ressarcimento de dano elétrico foi realizado dentro do prazo
regulamentar.
3.2 Caso a data de Solicitação ultrapasse 90 (noventa) dias da
suposta ocorrência do dano, a distribuidora deve:
a) Emitir parecer “indeferido” para a Análise;
b) Emitir Resposta ao consumidor transcrevendo o motivo de
indeferimento disposto na alínea “a” do item 3.1 da Seção 9.3.
3 TEMPESTIVIDADE
3.1 Ao iniciar a etapa da Análise, a distribuidora deve verificar
a tempestividade da solicitação, ou seja, se a solicitaçãoo
pedido de ressarcimento de dano elétrico foi realizadao dentro
do prazo regulamentar.
3.2 Caso a data de Solicitação ultrapasse 90 (noventa) dias da
suposta ocorrência do dano, a distribuidora deve:
a) Emitir parecer “indeferido” para a Análise solicitação de
ressarcimento;
b) Emitir Resposta ao consumidor transcrevendo o motivo de
indeferimento disposto na alínea “a” do item 3.1 da Seção 9.3.
4 EXCLUDENTES DE RESPONSABILIDADE DA
DISTRIBUIDORA
4.1 Independentemente dos exames de tempestividade, de
existência do dano e de nexo causal, a distribuidora deve
emitir parecer “indeferido” para a Análise nos casos em que:
a) Antes da Resposta, houver pendência de responsabilidade
do consumidor por mais de 90 (noventa) dias consecutivos e
este tiver sido devidamente cientificado conforme
regulamentação vigente; ou
b) A perturbação que tenha dado causa ao dano reclamado
tiver ocorrido em função de Situação de Emergência ou de
Calamidade Pública decretada por autoridade competente,
devendo a cópia do ato de decreto ser encaminhada ao
consumidor em anexo à Carta de Indeferimento;
4.1.1 Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea
“b” ou “c” do item 3.1 da Seção 9.3, conforme o caso.
4 EXCLUDENTES DE RESPONSABILIDADE DA
DISTRIBUIDORA
4.1 Independentemente dos exames de tempestividade, de
existência do dano e de nexo causal, a distribuidora deve
emitir parecer “indeferido” para a Análise nos casos em que:
a) Antes da Resposta da distribuidora, houver pendência de
responsabilidade do consumidor por mais de 90 (noventa)
dias consecutivos e este tiver sido devidamente cientificado
conforme regulamentação vigente; ou
b) A perturbação que tenha dado causa ao dano reclamado
tiver ocorrido em função de Situação de Emergência ou de
Calamidade Pública decretada por autoridade competente,
devendo a o número do cópia do ato de do decreto ser
informado encaminhada ao consumidor na em anexo à Carta
de Indeferimento;
4.1.1 Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea
14
4.2 Pendência de responsabilidade do consumidor:
4.2.1 Os casos em que há pendência de responsabilidade do
consumidor estão dispostos na Resolução Normativa que trata
das Condições Gerais de Fornecimento.
“b” ou “c” do item 3.1 da Seção 9.3, conforme o caso.
4.2 Pendência de responsabilidade do consumidor:
4.2 Pode gerar confusão e contradição, tendo em vista
4.2.1 Os casos em que há pendência de responsabilidade do que os casos de pendências de responsabilidade do
consumidor estão dispostos na Resolução Normativa que trata consumidor já estão dispostos neste documento 4.1
das Condições Gerais de Fornecimento.
5 EXISTÊNCIA DO DANO ELÉTRICO RECLAMADO
5.1 Durante a Análise, a distribuidora pode verificar se o
equipamento objeto da solicitação efetivamente está com mau
funcionamento.
5.2 A existência de dano no equipamento objeto da solicitação
pode ser examinada na conclusão do Laudo de Oficina ou da
Verificação.
5.3 Laudo de Oficina.
5.3.1 É o documento emitido por oficina que detalha o dano
ocorrido no equipamento objeto da solicitação de
ressarcimento, podendo estar acompanhado do orçamento
para conserto do mesmo.
5.3.2 A distribuidora pode solicitar, por escrito, que o
consumidor apresente o Laudo de Oficina durante a etapa de
Análise.
5.3.2.1 Neste caso, há suspensão do prazo para Resposta por
responsabilidade do consumidor até que as informações
solicitadas sejam prestadas.
5.3.2.2 Somente podem ser exigidos Laudos das oficinas que
estejam localizadas no mesmo município da unidade
consumidora.
5.3.3 A solicitação de Laudo de Oficina pela distribuidora, por
si só, não gera obrigação de ressarcir, uma vez que o
documento faz parte da busca por responsabilidades pelo
dano reclamado.
5.3.4 Todos os Laudos recebidos do consumidor devem
constar no processo específico, não podendo a distribuidora
negar-se a recebê-los, mesmo que não os tenha solicitado.
5.3.5 Fica assegurado às distribuidoras e aos consumidores o
direito de contrapor laudos e orçamentos apresentados pela
5 EXISTÊNCIA DO DANO ELÉTRICO RECLAMADO
5.1 Durante a Análise, a distribuidora pode verificar se o
equipamento objeto da solicitação efetivamente está com mau
funcionamento e se possui características técnicas
compatíveis com os parâmetros de atendimento da
concessionária.
5.2 A existência de dano elétrico no equipamento objeto da
solicitação pode ser examinada na conclusão do Laudo de
Oficina ou da Verificação.
5.3 Laudo de Oficina.
5.3.1 É o documento emitido por oficina que detalha o dano
ocorrido no equipamento objeto da solicitação de
ressarcimento, podendo estar acompanhado do orçamento
para conserto do mesmo. A distribuidora pode exigir que o
laudo seja emitido por profissional habilitado junto ao CREA,
desde que devidamente justificado.
5.3.2 A distribuidora pode solicitar, por escrito, que o
consumidor apresente o Laudo de Oficina durante a etapa de
Análise. O registro da solicitação deve ser auditável.
5.3.2.2 Somente podem ser exigidos Laudos das oficinas não
credenciadas que estejam localizadas no mesmo município da
unidade consumidora, exceto nos casos em que o consumidor
concorde em se deslocar.
5.3.3 A solicitação de Laudo de Oficina pela distribuidora, por
si só, não gera obrigação de ressarcir, uma vez que o
documento faz parte da busca por responsabilidades pelo
dano reclamado.
5.3.4 Todos os Laudos recebidos do consumidor devem
constar no processo específico, não podendo a distribuidora
negar-se a recebê-los, mesmo que não os tenha solicitado.
5.1: a concessionária deve analisar quando se os
equipamentos não contemplam dados técnicos
compatíveis com os níveis de tensão e freqüência pré
estabelecidos, principalmente no tocante aos
importados.
5.3.2.2: alteração em conformidade com a contribuição
ao art. 206. Observar também que, dependendo do tipo
de equipamento, em alguns municípios não existem
oficinas especializadas para emitir um Laudo.
15
outra parte, desde que o faça com base nos resultados da
Verificação ou em Laudos de Oficinas que tiveram acesso ao
equipamento danificado.
5.4 A Verificação e o seu detalhamento estão dispostos nas
Condições Gerais de Fornecimento.
5.5 Considera-se que o equipamento não está danificado
somente nos casos abaixo listados:
a) O Laudo de Oficina indicar que o equipamento está em
perfeito estado de funcionamento; ou
b) Durante a Verificação, somente se realizada no prazo
estabelecido no item 2.6 da Seção 9.2, o equipamento não
tiver sido encontrado ou estiver em perfeito estado de
funcionamento.
5.5.1 Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea
“d” ou “e” do item 3.1 da Seção 9.3, conforme o caso.
5.3.5 Fica assegurado às distribuidoras e aos consumidores o
direito de contrapor laudos e orçamentos apresentados pela
outra parte, desde que o faça com base nos resultados da
Verificação ou em Laudos de Oficinas que tiveram acesso ao
equipamento danificado, desde que este laudo seja assinado
por responsável técnico habilitado pelo CREA e apresentada a
respectiva ART, da mesma forma que serão os laudos das
oficinas credenciadas.
5.3.6 Fica assegurado às distribuidoras o direito de contestar
laudos e orçamentos apresentados pelo consumidor, devendo
neste caso as contestações e justificativas serem registradas
no processo.
5.3.7 A distribuidora deve, na fase da análise, considerar 5.3.7: em conformidade com a contribuição ao art. 206
preferencialmente o laudo e orçamento da oficina da REN 414.
credenciada.
5.4 A Verificação e o seu detalhamento estão dispostos nas
Condições Gerais de Fornecimento.
5.5 Considera-se que não cabe ressarcimento para o
equipamento não está danificado somente nos casos abaixo
listados:
a) O Laudo de Oficina indicar que o equipamento está em
perfeito estado de funcionamento ou que o seu mau
funcionamento não é decorrente de danos causados pelo
fornecimento de energia elétrica; ou
b) Durante a Verificação, somente se realizada no prazo
estabelecido no item 2.6 da Seção 9.2, o equipamento não
tiver sido encontrado ou estiver em perfeito estado de
funcionamento.
5.5.1 Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea
“d” ou “e” do item 3.1 da Seção 9.3, conforme o caso.
6 NEXO CAUSAL
6 NEXO CAUSAL
6.1 O exame de nexo causal consiste em averiguar se houve 6.1 O exame de nexo causal consiste em averiguar se houve
perturbação no sistema elétrico e se a perturbação registrada perturbação no sistema elétrico e se a perturbação registrada
16
poderia ter causado o dano reclamado.
6.2 Considera-se que não houve perturbação na rede elétrica
que pudesse ter afetado a unidade consumidora do
reclamante se, concomitantemente, houver ausência de
registro nos seguintes relatórios, para a data e hora
aproximada da suposta ocorrência do dano:
a) Atuação de quaisquer dispositivos de proteção à montante
da unidade consumidora, inclusive religadores automáticos;
b) Registro de ocorrências na subestação de distribuição que
pudesse ter afetado a unidade consumidora;
c) Registro de manobras emergenciais ou programadas, ainda
que avisadas com antecedência;
d) Registro de qualquer evento no sistema de transmissão que
possa ter afetado a unidade consumidora;
e) Registro de eventos na rede provocados por ação da
natureza ou humana, ainda que não provocado por agente a
serviço da distribuidora; e
f) Qualquer outra anomalia no sistema de distribuição, tais
como falta de neutro, instabilidades, erros procedimentais,
atuação de equipamentos em decorrência de descarga
atmosférica, sobretensão ou subtensão, e outros.
6.2.1 Devem ser consideradas todas as alterações nas
condições normais de funcionamento do sistema elétrico,
ainda que transitórias, provocadas por terceiros ou
preventivas.
6.2.2 Se pelo menos um dos relatórios listados indicar que
houve perturbação que possa ter afetado a unidade
consumidora do reclamante na data e hora aproximadas para
ocorrência do dano, considera-se que efetivamente houve
perturbação, devendo ser averiguada se a mesma poderia ter
causado o dano reclamado.
6.2.3 Todos os relatórios listados devem constar no processo
específico. Caso contrário, considera-se que efetivamente
houve perturbação, devendo ser averiguada se a mesma
poderia ter causado o dano reclamado.
poderia ter causado o dano reclamado.
6.2 Considera-se que não houve perturbação na rede elétrica
que pudesse ter afetado a unidade consumidora do
reclamante se, concomitantemente, houver ausência de
registro nos seguintes relatórios, para a data e hora
aproximada da suposta ocorrência do dano:
a) de aAtuação de quaisquer dispositivos de proteção à
montante da unidade consumidora, inclusive religadores
automáticos;
b) Registro de ocorrências na subestação de distribuição que
pudesse ter afetado a unidade consumidora;
c) Registro de manobras emergenciais ou programadas, ainda
que avisadas com antecedência;
d) Registro de qualquer evento no sistema de transmissão que
possa ter afetado a unidade consumidora;
e) Registro de eventos na rede provocados por ação da
natureza ou humana, ainda que não provocado por agente a
serviço da distribuidora; e
f) de qQualquer outra anomalia no sistema de distribuição, tais
como falta de neutro, instabilidades, erros procedimentais,
atuação de equipamentos em decorrência de descarga
atmosférica, sobretensão ou subtensão, e outros.
Observação: descarga atmosférica sem registro de transitório
na rede não é considerada uma perturbação.
6.2.1 Devem ser consideradas todas as alterações nas
condições normais de funcionamento do sistema elétrico,
ainda que transitórias, provocadas por terceiros ou
preventivas.
6.2.2 Se pelo menos um dos relatórios listados indicar que
houve perturbação que possa ter afetado a unidade
consumidora do reclamante na data e hora aproximadas para
ocorrência do dano, considera-se que efetivamente houve
perturbação, devendo ser averiguada se a mesma poderia ter
causado o dano reclamado.
6.2.3 Todos os relatórios listados devem constar no processo
específico. Caso contrário, considera-se que efetivamente
Observação: não obstante a grande utilidade dos
registros de eventos climáticos, tais como a intensidade
e localidade aproximadas de uma descarga
atmosférica, é evidente observar que tais registros não
constituem efetivamente registros de perturbações na
rede elétrica. Obviamente, caso uma descarga
atmosférica venha a causar uma perturbação na rede
elétrica da concessionária, e esta tenha sido registrada,
tal situação seria enquadrada na alínea e.
17
houve perturbação, devendo ser averiguada se a mesma
poderia ter causado o dano reclamado.
6.3 Caso reste comprovado que não houve perturbação na
data e hora aproximada para o dano reclamado, nos termos
do item anterior, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea “f”
do item 3.1 da Seção 9.3, conforme o caso.
6.4 Uma vez que há registro de perturbação, considera-se que
esta efetivamente causou o dano reclamado, exceto se:
a) O equipamento for puramente resistivo e o evento
registrado for passível de causar apenas subtensão; ou
b) A fonte de alimentação elétrica do equipamento estiver em
perfeito funcionamento, indicado pelo Laudo de Oficina ou por
constatação de Verificação, somente se esta tiver sido
realizada dentro do prazo estabelecido no item 2.6 da Seção
9.2.
6.4.1 Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea
“g” ou “h” do item 3.1 da Seção 9.3, conforme o caso.
6.3 Caso reste comprovado que não houve perturbação na
data e hora aproximada para o dano reclamado, nos termos
do item anterior, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea “f”
do item 3.1 da Seção 9.3, conforme o caso.
6.4 Uma vez que háNa ocorrência de registro de perturbação,
considera-se que esta efetivamente causou o dano
reclamado, exceto se:
a) O equipamento for puramente resistivo e o evento
registrado for passível de causar apenas subtensão; ou
b) A fonte de alimentação elétrica do equipamento estiver em
perfeito funcionamento, indicado pelo Laudo de Oficina ou por
constatação de Verificação, somente se esta tiver sido
realizada dentro do prazo estabelecido no item 2.6 da Seção
9.2.
c) o resultado da análise da perturbação através de
metodologia fundamentada tecnicamente, concluir que a
mesma não poderia causar o dano reclamado.
d) O Laudo de Oficina concluir que o equipamento não foi
danificado por distúrbios elétricos.
d) Quando as instalações elétricas instaladas ou reformadas a
partir da publicação da norma ABNT NBR 5410 – 2004 não
estiverem de acordo com a mesma, sendo constatado que
essa inadequação provocou ou não evitou o dano reclamado.
e) Quando a distribuidora constatar que o dano nos
componentes e equipamentos não foi via rede elétrica e sim
através da rede de telecomunicação e/ou via TV à cabo e/ou
antena externa de TV.
f) Quando o equipamento não possuir selo do INMETRO, ou
através da análise a distribuidora comprove que a oscilação
foi abaixo dos valores de suportabilidade dos equipamentos,
conforme as normas vigentes ou conforme levantamento das
c: a partir do doisposto no Item 6.1 “O exame de nexo
causal consiste em averiguar se houve perturbação no
sistema elétrico e se a perturbação registrada poderia
ter causado o dano reclamado” (grifo nosso) é
fundamental que a análise técnica avalie se a
perturbação registrada nos sistemas elétricos da
concessionária foram do tipo, intensidade e período de
tempo suficientes para causar o dano reclamado. Caso
contrário, a solicitação deve ser indeferida. Caso
extremo, por exemplo: um registro de interrupção não
poderia queimar uma lâmpada incandescente que
estava desligada ou uma elevação momentânea de
tensão de baixa intensidade não poderia queimar um
motor elétrico.
d: nesta norma é obrigatório a utilização de pelo menos
um DPS geral para proteção de equipamentos e dos
componentes contra sobretensões transitórias.
e: em alguns casos as sobretensões transitórias
18
curvas típicas de suportabilidade.
6.4.1 Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea
“g” ou “h” do item 3.1 da Seção 9.3, conforme o caso.
6.5 Independentemente de haver registro de perturbação, as
seguintes situações configuram inexistência de nexo causal:
6.5.1 For constatado em Verificação, somente se esta tiver
sido realizada dentro do prazo estabelecido no item 2.6 da
Seção 9.2, que o dano reclamado foi causado por:
a) Inadequação nas instalações elétricas da unidade
consumidora, devendo-se comprovar que esta efetivamente
causou o dano reclamado;
b) Uso incorreto do equipamento; ou
c) Uso de carga na unidade consumidora que provoca
distúrbios e danos ao sistema elétrico de distribuição.
6.5.1.1 Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea “i”
do item 3.1 da Seção 9.3.
6.5.1.2 O uso de transformador entre o equipamento e a rede
secundária de distribuição não descaracteriza o nexo de
causalidade nem configura uso incorreto do equipamento.
6.5.2 For constatado em Verificação, mesmo que esta tenha
sido realizada fora do prazo estabelecido no item 2.6 da
Seção 9.2, que há na unidade consumidora do reclamante:
a) Ligação clandestina que permita a utilização de energia
elétrica sem que haja relação de consumo; ou
b) Irregularidade no sistema de medição, e esta irregularidade
ter potencial para causar o dano reclamado;
6.5.2.1 Nestes casos, a distribuidora deve incluir no processo
o Termo de Ocorrência e Inspeção – TOI conforme
regulamentação específica, como comprovação da ocorrência
dessas situações.
6.5.2.2 Além disso, a distribuidora deve emitir parecer
6.5 Independentemente de haver registro de perturbação, as
seguintes situações configuram inexistência de nexo causal:
6.5.1 For constatado em Verificação, somente se esta tiver
sido realizada dentro do prazo estabelecido no item 2.6 da
Seção 9.2, que o dano reclamado foi causado por:
a) Inadequação nas instalações elétricas da unidade
consumidora com relação às normas da ABNT NBR 5410 e da
norma de atendimento da distribuidora, devendo-se
comprovar que esta efetivamente causou o dano reclamado;
b) Uso incorreto do equipamento; ou
c) utilização de equipamento com tensão nominal fora das
faixas de tensão adequadas de fornecimento da unidade
consumidora, conforme limites estabelecidos no Módulo 8; ou
dc) Uso de cargas na unidade consumidora susceptíveis de
que provocar distúrbios e danos ao sistema elétrico de
distribuição.
6.5.1.1 Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e enviar emitir Resposta ao
consumidor transcrevendo o motivo de indeferimento disposto
na alínea “i” do item 3.1 da Seção 9.3.
6.5.1.2 O uso de transformador e/ou regulador/estabilizador
de tensão adequado (tensão de saída conforme a tensão de
alimentação/placa) entre o equipamento e a rede secundária
de distribuição não descaracteriza o nexo de causalidade nem
configura uso incorreto do equipamento.
6.5.2 For constatado em Verificação, mesmo que esta tenha
sido realizada fora do prazo estabelecido no item 2.6 da
Seção 9.2, que há na unidade consumidora do reclamante:
a) Ligação clandestina que permita a utilização de energia
elétrica sem que haja relação de consumo; ou
danificam os componentes e equipamentos através da
rede de Telecomunicação, TV a cabo e antena.
f: para evitar que um consumidor solicite ressarcimento
de equipamentos importados de segunda categoria que
não atende os valores de suportabilidade normatizados.
c) Se o equipamento não tiver sido fabricado para
funcionamento dentro da faixa adequada, conforme os
limites estabelecidos no Módulo 8 do Prodist, não pode
ser cobrado o ressarcimento do dano. Por exemplo,
caso o equipamento tenha tensão nominal de 127 V e a
unidade consumidora disponha somente de tensão 220
V.
19
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea “j”
do item 3.1 da Seção 9.3.
6.5.2.3 Caso o TOI não seja emitido conforme regulamento
específico, não se aplica o disposto no item 6.5.2.2.
b) Constatação de procedimentos irregulares Irregularidade no
sistema de medição atribuíveis ao consumidor, conforme
disposto nas Condições Gerais de Fornecimento, e esta
irregularidade ter potencial para causar o dano reclamado;
6.5.2.1 Nestes casos, a distribuidora deve incluir no processo
o Termo de Ocorrência e Inspeção – TOI conforme
regulamentação específica, como comprovação da ocorrência
dessas situações.
6.5.2.2 Além disso, a distribuidora deve emitir parecer
“indeferido” para a Análise e emitir Resposta ao consumidor
transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alínea “j”
do item 3.1 da Seção 9.3.
6.5.2.3 Caso o TOI não seja emitido conforme regulamento
específico, não se aplica o disposto no item 6.5.2.2.
SEÇÃO 9.2 – VERIFICAÇÃO
1 OBJETIVO
1.1 O objetivo desta seção é detalhar como a distribuidora
deve proceder para realizar a Verificação nas instalações da
unidade consumidora ou no equipamento danificado caso
considere necessária para analisar solicitação de
ressarcimento de dano elétrico.
2 DISPOSIÇÕES GERAIS SOBRE A VERIFICAÇÃO
2.1 A Verificação é um procedimento não obrigatório, através
do qual a distribuidora pode inspecionar as condições do
equipamento objeto da solicitação e das instalações internas
da unidade consumidora.
2.2 A Verificação pode ser realizada para subsidiar a fase de
Análise e, portanto, deve ser realizada antes da Resposta.
2.3 Cabe exclusivamente à distribuidora decidir se haverá
Verificação.
2.4 A não realização da Verificação pela distribuidora no prazo
estabelecido no item 2.6 não atribui responsabilidade pelo
dano reclamado, apenas limita as possibilidades de
2 DISPOSIÇÕES GERAIS SOBRE A VERIFICAÇÃO
2.1 A Verificação é um procedimento não obrigatório, através 2.1: a verificação poderá ser realizada pela distribuidora
do qual a distribuidora, seja por recursos próprios ou por meio e/ou pela Oficina Credenciada.
de uma oficina credenciada, pode inspecionar as condições
do equipamento objeto da solicitação e das instalações
internas da unidade consumidora.
2.2 A Verificação pode ser realizada para subsidiar a fase de
Análise e, portanto, deve ser realizada antes da Resposta.
2.3 Cabe exclusivamente à distribuidora decidir se haverá
Verificação.
2.4 A não realização da Verificação pela distribuidora no prazo
estabelecido no item 2.6 não atribui responsabilidade pelo
20
indeferimento da solicitação.
2.5 Independentemente da realização da Verificação, a
distribuidora pode solicitar ao consumidor a apresentação de
Laudos de Oficina e orçamentos, sem que isso represente
compromisso em ressarcir.
2.6 O prazo para a Verificação é de 10 (dez) dias após a data
da Solicitação.
2.6.1 Se o equipamento objeto da solicitação de
ressarcimento de dano elétrico for utilizado para o
acondicionamento de alimentos perecíveis ou de
medicamentos, o prazo para Verificação é de 1 (um) dia útil.
dano reclamado, apenas limita as possibilidades de
indeferimento da solicitação.
2.5 Independentemente da realização da Verificação, a
distribuidora pode solicitar ao consumidor a apresentação de
Laudos de Oficina e orçamentos, sem que isso represente
compromisso em ressarcir.
2.6 O prazo para a Verificação é de 10 (dez) dias após a data
da Solicitação.
2.6.1 Se o equipamento objeto da solicitação de
ressarcimento de dano elétrico for utilizado para o
acondicionamento de alimentos perecíveis ou de
medicamentos, o prazo para Verificação é de 1 (um) dia útil.
2.7 A Verificação somente pode ser realizada se for
previamente agendada com o consumidor, conforme
disposições das Condições Gerais de Fornecimento.
2.8 Caso nenhum representante da distribuidora compareça
na data e período (matutino ou vespertino) previamente
marcado:
a) O prazo para Resposta será aquele estabelecido no item
2.4.1 da Seção 9.3;
b) A aplicação do item 2.9 fica impossibilitada; e
c) A Verificação não pode ser reagendada.
2.8.1 Cabe à distribuidora comprovar que esteve presente
para realização da Verificação na data e período marcado.
2.9 Caso haja impedimento de acesso às instalações internas
da unidade consumidora do reclamante, a distribuidora deve:
a) Colher provas de que seu representante esteve no local na
data e período (matutino ou vespertino) previamente marcado;
b) Anexar ao processo específico este documento
comprobatório da presença;
c) Emitir parecer “indeferido” para a Análise; e
d) Emitir Resposta ao consumidor, com cópia do documento
descrito na alínea “b” em anexo, transcrevendo o motivo de
indeferimento disposto na alínea “k” do item 3.1 da Seção 9.5,.
2.7 A Verificação somente pode ser realizada se for
previamente agendada com o consumidor, conforme
disposições das Condições Gerais de Fornecimento.
2.8 Caso nenhum representante da distribuidora compareça
na data e período (matutino ou vespertino) previamente
marcado:
a) O prazo para Resposta será aquele estabelecido no item
2.4.1 da Seção 9.3;
b) A aplicação do item 2.9 fica impossibilitada; e
c) A Verificação não pode ser reagendada, salvo se acordado
com o consumidor.
2.8.1 Cabe à distribuidora comprovar demonstrar que esteve
presente para realização da Verificação na data e período
marcado.
2.9 Caso haja impedimento de acesso às instalações internas
da unidade consumidora do reclamante ou ao equipamento
elétrico objeto do dano reclamado, a distribuidora deve:
a) Colher provas evidências de que seu representante esteve
no local na data e período (matutino ou vespertino)
previamente marcado;
b) Anexar ao processo específico este documento
comprobatório da presença;
c) Emitir parecer “indeferido” para a Análise; e
21
2.10 O representante da distribuidora deve preencher um
documento que contenha as constatações da Verificação,
deixando uma cópia do mesmo na unidade consumidora.
2.11 O representante da distribuidora deve informar ao
consumidor, ao término da Verificação, que o mesmo está
autorizado a consertar o equipamento, se isso for possível.
Neste caso, o orçamento do conserto determinará o valor do
Ressarcimento.
2.12 O representante também deve informar ao consumidor
que a Resposta da distribuidora será dada em até 15 (quinze)
dias.
2.13 Demais dados e informações podem ser coletados pela
distribuidora durante a Verificação.
d) Emitir Resposta ao consumidor, com cópia do documento
descrito na alínea “b” em anexo, transcrevendo o motivo de
indeferimento disposto na alínea “k” do item 3.1 da Seção 9.5.
2.10 O representante da distribuidora deve preencher um
documento que contenha as constatações da Verificação, e
encaminhar deixando uma cópia do mesmo para o
consumidor na unidade consumidora.
2.11 O representante da distribuidora deve informar ao
consumidor, ao término da Verificação, que o mesmo está
autorizado liberado para consertar o equipamento, por sua
conta e risco, e se isso for possível, sem que isso represente
compromisso em ressarcir. Neste caso, o orçamento do
conserto determinará o valor do Ressarcimento.
2.12 O representante também deve informar ao consumidor
que a Resposta da distribuidora será dada em até 15 (quinze)
dias, salvo se houver pendências por parte do consumidor.
2.13 Demais dados e informações podem ser coletados pela
distribuidora durante a Verificação.
SEÇÃO 9.3 – RESPOSTA E RESSARCIMENTO
1 OBJETIVO
1.1 Esta Seção tem por objetivo detalhar os procedimentos
para envio da Resposta ao consumidor, considerando o
resultado da Análise, e o Ressarcimento, quando devido.
2 CRITÉRIOS GERAIS DA RESPOSTA
2.1 Através da Resposta a distribuidora comunica o solicitante
acerca do resultado do pedido de ressarcimento.
2.2 A Resposta finda a fase da Análise e, em nenhuma
hipótese, pode contrariar o parecer da Análise ou ser
retificada.
2.3 A Resposta deve ser encaminhada ao consumidor por
escrito e com comprovação de recebimento.
2.4 O prazo para Resposta é de 15 (quinze) dias após a
Verificação.
2 CRITÉRIOS GERAIS DA RESPOSTA
2.1 Através da Resposta a distribuidora comunica o solicitante
acerca do resultado da solicitação do pedido de
ressarcimento.
2.2 A Resposta finda a fase da Análise e, em nenhuma
hipótese, pode contrariar o parecer da Análise ou ser
retificada.
2.3 A Resposta deve ser disponibilizada encaminhada ao
consumidor através do meio escolhido pelo mesmo no
momento da apresentação da solicitação. por escrito e com
2.2: observar que atualmente a maioria dos dados
estão
em
sistemas
computacionais
pode
eventualmente ocorrer alguma pane em algum
sistemas, onde após uma nova solicitação por parte do
cliente ou mesmo a própria distribuidora pode
reanalisar e retificar a resposta. Adicionalmente, nosso
22
2.4.1 Caso a Verificação não tenha sido realizada, ou tenha
ocorrido fora do prazo previsto no item 2.6 da Seção 9.2, o
prazo para Resposta é de 15 (quinze) dias contados a partir
da data da Solicitação.
2.5 Considera-se a data da Resposta como a data de
recebimento da comunicação pelo consumidor, comprovada
por meio documental.
2.6 O atraso da Resposta, por si só, não atribui
responsabilidade à distribuidora pelo dano reclamado,
tampouco gera obrigação em ressarcir, ficando a distribuidora
sujeita às sanções administrativas estabelecidas em
regulamento específico.
2.7 Para a Resposta, a distribuidora deve encaminhar a Carta
de Indeferimento ou a Carta de Deferimento, conforme
resultado da Análise.
2.7.1 Caso sejam requisitadas informações necessárias ao
Ressarcimento na Carta de Deferimento, o prazo para
Ressarcimento fica suspenso enquanto durar a pendência do
consumidor, desde que seguidos os procedimentos de
suspensão do prazo por pendência de responsabilidade do
consumidor, conforme disposições das Condições Gerais de
Fornecimento.
2.7.2 A critério da distribuidora, outras informações podem ser
acrescentadas na Carta de Indeferimento ou na Carta de
Deferimento.
comprovação de recebimento.
2.4 O prazo para disponibilização da Resposta é de 15
(quinze) dias após a Verificação.
2.4.1 Caso a Verificação não tenha sido realizada, ou tenha
ocorrido fora do prazo previsto no item 2.6 da Seção 9.2, o
prazo para Resposta é de 15 (quinze) dias contados a partir
da data da Solicitação.
2.5 Considera-se a data da Resposta como a data de
recebimento da comunicação pelo consumidor, comprovada
por meio documental.
2.6 O atraso da Resposta, por si só, não atribui
responsabilidade à distribuidora pelo dano reclamado,
tampouco gera obrigação em ressarcir, ficando a distribuidora
sujeita às sanções administrativas estabelecidas em
regulamento específico.
2.7 Para a Resposta, a distribuidora deve disponibilizar
encaminhar a Carta de Indeferimento ou a Carta de
Deferimento, conforme resultado da Análise.
2.7.1 Caso na Carta de Deferimento sejam requisitadas
informações necessárias ao Ressarcimento na Carta de
Deferimento, o prazo para Ressarcimento fica suspenso
enquanto durar a pendência do consumidor, desde que
seguidos os procedimentos de suspensão do prazo por
pendência de responsabilidade do consumidor, conforme
disposições das Condições Gerais de Fornecimento.
2.7.2 A critério da distribuidora, outras informações podem ser
acrescentadas na Carta de Indeferimento ou na Carta de
Deferimento.
3 MOTIVO DO INDEFERIMENTO
3.1 Na Carta de Indeferimento, a distribuidora deve utilizar,
conforme o caso, um dos textos padrões abaixo listados para
justificar o não pagamento do ressarcimento:
a) “A solicitação de ressarcimento foi recebida fora do prazo
de 90 (noventa) dias após a ocorrência do dano.”;
b) “Conforme _______ (documento que deu ciência ao
3 MOTIVO DO INDEFERIMENTO
3.1 Na Carta de Indeferimento, a distribuidora deve utilizar,
conforme o caso, um dos textos padrões abaixo listados para
justificar o não pagamento do ressarcimento:
a) “A solicitação de ressarcimento foi recebida fora do prazo
de 90 (noventa) dias após a ocorrência do dano.”;
b) “Conforme solicitado em __/__/____ _______, através
cliente, ao receber a informação da improcedência de
sua solicitação, solicita reanálise do PID, informando
outra data ou horário por exemplo, mediante a esse
fato o nosso atendente procede a abertura de um novo
PID para reanálise da técnica, que muitas vezes altera
o parecer. No caso de reclamação do cliente na nossa
ouvidoria a área técnica procede a reanálise do mesmo
PID alterando o parecer, quando necessário. De
qualquer modo, entende-se que o consumidor tem o
direito de solicitar nova análise de sua solicitação, a
qual será encaminhada à Ouvidoria da concessionária,
que abrirá um processo específico, seguindo os
trâmites daquela área. Evidentemente, mediante fatos
novos ou reanálise da solicitação, a concessionária
poderá alterar sua decisão anterior. Sendo assim,
pode-se considerar uma nova instância decisória, o que
justifica um posicionamento diferente do anterior.
23
consumidor acerca da suspensão do prazo), cuja cópia do
comprovante de recebimento está em anexo, foi requerida
informação ao solicitante, cuja resposta não foi protocolada
em até 90 (noventa) dias.”
c) “Foi encontrado registro de anomalia que afetou a unidade
consumidora, mas esta se deu em função de Situação de
Emergência ou Estado de Calamidade Pública, conforme
decreto em anexo.”
d) “Segundo o Laudo de Oficina, o equipamento encontravase em perfeito estado de funcionamento.”;
e) “Durante Verificação realizada no dia __/__/____, foi
constatado que o equipamento objeto da solicitação estava
em funcionamento ou não foi encontrado na unidade
consumidora.”;
f) “Não há registro de perturbação no sistema elétrico que
possa ter afetado a unidade consumidora para a data e hora
aproximadas da ocorrência do dano.”;
g) “Foi encontrado registro de perturbação no sistema elétrico
que afetou a unidade consumidora, mas esta não poderia ter
causado dano em equipamento resistivo.”;
h) “Foi encontrado registro de perturbação no sistema elétrico
que afetou a unidade consumidora, mas como a fonte de
alimentação elétrica do equipamento está em perfeito estado
de funcionamento, conclui-se que a ocorrência registrada não
causou o dano reclamado.”;
i) “Durante Verificação realizada no dia __/__/____ foi
constatado que o dano reclamado foi causado pelo uso
incorreto do equipamento, por inadequação na instalação
interna da unidade consumidora ou por uso de carga que
provoca distúrbios e danos ao sistema elétrico de
distribuição.”
j) “O dano reclamado ocorreu em função de recebimento de
energia irregular ou por irregularidade no sistema de medição,
conforme constatado por Verificação realizada no dia
__/__/____ e cópia do TOI em anexo.”
k) “Conforme previamente agendado, o representante da
(descrever o meio de comunicação adotado) (documento que
deu ciência ao consumidor acerca da suspensão do prazo),
cuja cópia do comprovante de recebimento está em anexo, foi
requerida informação ao solicitante, cuja resposta não foi
protocolada em até 90 (noventa) dias.”
c) “Foi encontrado registro de anomalia que afetou a unidade
consumidora, mas esta se deu em função de Situação de
Emergência ou Estado de Calamidade Pública, conforme
decreto nº _______em anexo.”
d) “Segundo o Laudo de Oficina, o equipamento encontravase em perfeito estado de funcionamento” ou “o defeito não
ocorreu por responsabilidade do fornecimento de energia
elétrica”;
e) “Durante Verificação realizada no dia __/__/____, foi
constatado que o equipamento objeto da solicitação estava
em funcionamento” ou “não foi encontrado na unidade
consumidora.”;
f) “Não há registro de perturbação no sistema elétrico que
possa ter afetado a unidade consumidora para a data e hora
aproximadas da ocorrência do dano.”;
g) “Foi encontrado registro de perturbação no sistema elétrico
que afetou a unidade consumidora, mas esta não poderia ter
causado dano em equipamento resistivo e a instalação do
consumidor estava em desacordo com a norma ABNT NBR
5410, conforme item 6.4.”;
Devido esta ocorrência ter sido via rede de telecomunicação,
TV a cabo, antena de TV.
i) “Durante Verificação realizada no dia __/__/____ foi
constatado que o dano reclamado foi causado pelo uso
incorreto do equipamento, por inadequação na instalação
interna da unidade consumidora em desacordo com a norma
ABNT NBR 5410 ou por uso de carga que provoca distúrbios
e danos ao sistema elétrico de distribuição.”
j) “O dano reclamado ocorreu em função de recebimento
irregular de energia irregular ou por irregularidade no sistema
de medição, conforme constatado por Verificação realizada no
24
distribuidora compareceu na unidade consumidora no dia
__/__/___, durante o período _______ (matutino ou
vespertino), para realização da Verificação, conforme
comprovante em anexo. Na oportunidade, o acesso ao imóvel
foi impossibilitado.”
dia __/__/____ e cópia do TOI em anexo.”
k) “Conforme previamente agendado, o representante da
distribuidora compareceu na unidade consumidora no dia
__/__/___, durante o período _______ (matutino ou Complementar com as outras possibilidades de
vespertino), para realização da Verificação, conforme indeferimento.
comprovante em anexo. Na oportunidade, o acesso ao imóvel
foi impossibilitado.”
l) “Foi encontrado registro de perturbação no sistema elétrico
que afetou a unidade consumidora, mas a análise da
perturbação concluiu que a ocorrência registrada não causou
o dano reclamado.”;
m) “O equipamento teve suas características alteradas antes
da verificação pela distribuidora.”
n) “Foi constatado durante a Verificação que o(s)
equipamento(s) apresentado(s) ao(s) representante(s) da
distribuidora é diferente do informado no pedido de
ressarcimento.”
o) “A solicitação de ressarcimento foi realizada por
responsável por unidade consumidora atendida em tensão de
fornecimento superior a 2,3 kV.”
p) “Na verificação restar constatado que o equipamento foi
reparado pelo consumidor sem autorização prévia da
distribuidora.”
q) “A solicitação de ressarcimento não se refere a danos
elétricos a equipamentos elétricos.”
3.1.1 As justificativas acima devem ser utilizadas somente
quando previsto neste Módulo e sempre que a solicitação for
indeferida.
3.1.2 Se a Solicitação tiver como objeto mais de um
equipamento, podem ser escolhidos motivos diferentes para
cada equipamento.
3.1.3 Não pode ser dado motivo diverso àqueles listados
neste item para o indeferimento.
3.1.1 As justificativas acima devem ser utilizadas somente
quando previsto neste Módulo e sempre que a solicitação for
indeferida.
3.1.2 Se a Solicitação tiver como objeto mais de um
equipamento, podem ser escolhidos motivos diferentes para
cada equipamento.
3.1.3 Não pode ser dado motivo diverso àqueles listados
neste item para o indeferimento.
4 CRITÉRIOS GERAIS DO RESSARCIMENTO
4 CRITÉRIOS GERAIS DO RESSARCIMENTO
25
4.1 O Ressarcimento deve repor a fruição do consumidor à
condição anterior à ocorrência do dano.
4.2 O prazo para o Ressarcimento é de 20 (vinte) dias após a
Resposta.
4.3 O Ressarcimento pode se dar através de uma das
seguintes formas, escolhida pela distribuidora:
a) Conserto do equipamento danificado;
b) Substituição do equipamento danificado por outro
equivalente;
c) Pagamento em moeda corrente em valor equivalente a um
equipamento novo; ou
d) Pagamento em moeda corrente em valor equivalente ao
conserto.
4.4 Sempre que houver atraso no Ressarcimento pago em
moeda corrente, deve haver atualização monetária do valor
conforme regulamentação vigente.
4.4.1 Esta atualização não exclui eventuais sanções
administrativas à distribuidora por perda do prazo para
Resposta.
4.5 O documento que comprove o Ressarcimento deve
constar no processo específico.
4.1 O Ressarcimento deve repor a fruição do consumidor à
condição anterior à ocorrência do dano.
4.2 O prazo para o Ressarcimento é de 20 (vinte) dias após a
Resposta.
4.2.1 Nos casos em que a natureza do equipamento ou seu
valor justifiquem o conserto e a(s) oficina(s) especializada(s)
não possua(m) peças de reposição disponíveis, o prazo do
ressarcimento deve ser objeto de acordo com o consumidor e
registrado no processo.
4.3 O Ressarcimento pode se dar através de uma das
seguintes formas, escolhida pela distribuidora:
a) Conserto do equipamento danificado;
b) Substituição do equipamento danificado por outro
equivalente;
c) Pagamento em moeda corrente em valor equivalente a um
de um equipamento novo equivalente; ou
d) Pagamento em moeda corrente em valor equivalente ao
conserto.
4.4 Sempre que houver atraso no Ressarcimento pago em
moeda corrente, deve haver atualização monetária do valor
conforme regulamentação vigente, salvo se o atraso for
decorrente de fatos de responsabilidade do consumidor.
4.4.1 Esta atualização não exclui eventuais sanções
administrativas à distribuidora por perda do prazo para
Resposta.
4.5 O documento que comprove o Ressarcimento deve
constar no processo específico.
4.2.1: existem casos em que o consumidor quer o
reparo do equipamento ou mesmo casos em que o
valor de um equipamento semelhante é muito alto,
compensando o conserto, mas as peças para o reparo
não estão disponíveis, sendo necessário aguardar que
cheguem da fábrica ou até mesmo que sejam
importadas. Para essas condições é necessário deixar
previsão de paralisação dos prazos desde que haja
acordo com o consumidor.
c: segundo a definição, o ressarcimento “é o meio
através do qual a distribuidora retorna a fruição do
consumidor à condição anterior à ocorrência do dano
(...)” (grifo nosso), portanto, caso seja feito o
pagamento em moeda corrente, o valor a ser
ressarcido deve ser correspondente ao valor do
equipamento equivalente e não de um equipamento
novo.
SEÇÃO 9.4 – PROCESSO ESPECÍFICO
1 OBJETIVO
1.1 Esta seção estabelece a forma como o processo
específico deve ser organizado e os documentos obrigatórios.
1.2 O processo específico tem o objetivo de organizar as
informações e documentos gerados na análise da solicitação
26
de ressarcimento de danos elétricos.
2 DISPOSIÇÕES GERAIS
2.1 O processo específico é a reunião dos documentos
gerados e utilizados para a análise de uma solicitação de
ressarcimento de danos elétricos e que comprovam o
pagamento da indenização, quando esta for cabível.
2.2 Os processos específicos devem ser guardados em meio
eletrônico ou impressos, de forma organizada e auditável, pelo
período mínimo de 5 (cinco) anos contados da data de
solicitação de ressarcimento.
2.3 Os documentos organizados no processo específico
devem permitir a recuperação das informações na análise da
solicitação.
2.4 Os documentos que compõem o processo específico
podem ser originais, cópias ou imagens dos mesmos.
2.5 Para cada solicitação de ressarcimento de dano elétrico,
deve haver um processo específico correspondente, com
numeração única que permita sua identificação.
2.6 A abertura, instrução, manutenção e guarda dos
processos específicos são de responsabilidade da
distribuidora.
2.7 A inexistência de documento, cópia ou imagem do mesmo
no processo específico impede a comprovação de
informações pela distribuidora, de modo que adotar-se-á como
verdadeira a informação mais benéfica ao consumidor para
efeitos de fiscalização ou reanálise do mérito da solicitação de
ressarcimento, sem prejuízo das sanções administrativas
cabíveis.
2 DISPOSIÇÕES GERAIS
2.1 O processo específico é a reunião dos documentos
gerados e utilizados para a análise de uma solicitação de
ressarcimento de danos elétricos e que comprovam o
pagamento da indenização, quando esta for cabível.
2.2 Os processos específicos devem ser guardados em meio
eletrônico ou impressos, de forma organizada e auditável, pelo
período mínimo de 5 (cinco) anos contados da data de
solicitação de ressarcimento.
2.3 Os documentos organizados no processo específico
devem permitir a recuperação das informações na análise da
solicitação.
2.4 Os documentos que compõem o processo específico
podem ser originais, cópias ou imagens dos mesmos.
2.5 Para cada solicitação de ressarcimento de dano elétrico,
deve haver um processo específico correspondente, com
numeração única que permita sua identificação.
2.6 A abertura, instrução, manutenção e guarda dos
processos específicos são de responsabilidade da
distribuidora.
2.7 A inexistência de documento original, cópia ou imagem do
mesmo no processo específico impede a comprovação de
informações pela distribuidora, de modo que adotar-se-á como
verdadeira a informação mais benéfica ao consumidor para
efeitos de fiscalização ou reanálise do mérito da solicitação de
ressarcimento, sem prejuízo das sanções administrativas
cabíveis.
3 ORGANIZAÇÃO DO PROCESSO ESPECÍFICO
3.1 O processo específico deve ser organizado conforme a
cronologia dos acontecimentos.
3.2 São obrigatórios em cada processo específico:
a) Capa contendo, no mínimo, o número do processo,
identificação e município da unidade consumidora e a data da
3 ORGANIZAÇÃO DO PROCESSO ESPECÍFICO
3.1 O processo específico deve ser organizado conforme a
cronologia dos acontecimentos.
3.2 São obrigatórios em cada processo específico:
a: os processos eventualmente podem ser organizados
a) Capa contendo, no mínimo, o O número do processo, por meio de controle sistemático, automatizado e
identificação e município da unidade consumidora e a data da digital. O que importa é que todo processo seja
27
Solicitação;
b) Documento que contenha informações sobre os dados
requeridos no recebimento da Solicitação e informações
adicionais prestadas pelo solicitante;
c) Relatório de perturbações que possam ter afetado a
unidade consumidora, conforme o item 6.2 da Seção 9.1;
d) Comunicação de agendamento da Verificação, com
comprovante de recebimento, quando a distribuidora optar por
realizar Verificação;
e) Comprovação de que representante da distribuidora esteve
na unidade consumidora na data e período previamente
agendado para a Verificação;
f) Relatório de Verificação, quando esta tiver sido realizada;
g) TOI, quando for o caso;
h) Documentos que comuniquem ao consumidor a suspensão
do prazo, com comprovação de recebimento, quando for o
caso;
i) Parecer da Análise, individual para cada equipamento;
j) Cópia da Carta de Deferimento ou da Carta de
Indeferimento encaminhada ao consumidor, com comprovante
de recebimento;
k) Comprovação de Ressarcimento, quando for o caso;
l) Comunicação de solicitação de Laudos de Oficina e
orçamentos ao consumidor, com comprovante de
recebimento, quando for o caso; e
m) Laudos de Oficina e orçamentos apresentados pelo
consumidor.
Solicitação;
b) Documento que contenha As informações sobre os dados
requeridos no recebimento da Solicitação e informações
adicionais prestadas pelo solicitante;
c) Relatório de perturbações ou sua referência segundo
identificação utilizada pela concessionária que possam ter
afetado a unidade consumidora, conforme o item 6.2 da
Seção 9.1;
d) Comunicação de agendamento da Verificação, com
comprovante de recebimento, quando a distribuidora optar por
realizar Verificação;
e) Comprovação Registro de que representante da
distribuidora esteve na unidade consumidora na data e
período previamente agendado para a Verificação;
f) Relatório de Verificação, quando esta tiver sido realizada;
g) TOI, quando for o caso;
h)
RegistrosDocumentos
que
demonstrem
a
comunicaçãocomuniquem ao consumidor sobre a suspensão
do prazo, com comprovação de recebimento, quando for o
caso;
i) Parecer da Análise, individual para cada equipamento;
j) Cópia da Carta de Deferimento ou da Carta de
Indeferimento disponibilizadaencaminhada ao consumidor,
com comprovante de recebimento;
k) Comprovação de Ressarcimento, quando for o caso;
l) Comunicação de solicitação de Laudos de Oficina e
orçamentos ao consumidor, com comprovante de
recebimento, quando for o caso; e
m) Laudos de Oficina e orçamentos apresentados pelo
consumidor.
ANEXO I – FLUXOGRAMA INFORMATIVO
Os procedimentos descritos neste Módulo estão resumidos no
Fluxograma abaixo.
Este Fluxograma tem caráter exemplificativo e não tem força
ANEXO I – FLUXOGRAMA INFORMATIVO
Os procedimentos descritos neste Módulo estão resumidos no
Fluxograma abaixo.
Este Fluxograma tem caráter exemplificativo e não tem força Se o fluxograma não tem caráter normativo então não
numerado sequencialmente, e não que o mesmo
contenha uma capa com o número do processo
impresso.
c: o relatório pode estar disponibilizado no sistema da
concessionária, num link na intranet ou em qualquer
outro meio. O que deve ser preservada é a sua
rastreabilidade, sendo assim, deve estar identificado
inequivocamente a identificação e o local do relatório
de perturbações.
h: é necessário deixar opções à distribuidora e ao
consumidor para comunicação do agendamento da
Verificação, como forma de agilizar o procedimento e
permitir o cumprimento dos prazos aqui estabelecidos.
Além disso, é necessário disponibilizarmos ferramentas
mais modernas de comunicação aos consumidores e
não ficarmos parados no tempo ante o
desenvolvimento tecnológico acelerado. É também uma
alternativa que contribui com os projetos
socioambientais com a redução de documentos
impressos.
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normativa, descrevendo o passo-apasso executado pela
distribuidora quando do recebimento de um pedido de
indenização por danos elétricos. A publicação como Anexo I
do Módulo 9 tem o único intuito de dar publicidade ao seu
conteúdo e dirimir possíveis dúvidas.
No caso de eventuais divergências, prevalece o descrito ao
longo do Módulo 9.
normativa, descrevendo o passo-a-passo executado pela deveria constar no documento. Recomendamos,
distribuidora quando do recebimento de um pedido de entretanto, que os fluxogramas sejam parte integrante
indenização por danos elétricos. A publicação como Anexo I do presente documento pois, de fato, é esclarecedor.
do Módulo 9 tem o único intuito de dar publicidade ao seu
conteúdo e dirimir possíveis dúvidas.
No caso de eventuais divergências, prevalece o descrito ao
longo do Módulo 9.
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