Ministério da Educação - MEC
Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC)
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará
CURSO FIC – COZINHEIRO
DISCIPLINA: TÉCNICAS DE SALA E BAR
PROFESSOR: SUSANA DANTAS
Ministério da Educação - MEC
Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC)
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará
TÉCNICAS DE SALA E BAR
SUSANA DANTAS
CURSO FIC – COZINHEIRO
CRÉDITOS
Presidente
Dilma Vana Rousseff
Coordenador Adjunto - Reitoria
Armênia Chaves Fernandes Vieira
Ministro da Educação
Aloizio Mercadante Oliva
Supervisão - Reitoria
André Monteiro de Castro
Daniel Ferreira de Castro
Secretaria de Educação Profissional e
Tecnológica
Marco Antonio de Oliveira
Coordenador Adjunto - Campus Fortaleza
Fabio Alencar Mendonça
Reitor do IFCE
Virgilio Augusto Sales Araripe
Supervisores
Andréa Pinto Graça Parente
Pró-Reitor de Extensão
Zandra Maria Ribeiro Mendes Dumaresq
Orientadores
Francisco Tearle Pinheiro
Pró-Reitor de Ensino
Reuber Saraiva de Santiago
Elaboração do conteúdo
Susana Dantas
Pró-Reitor de Administração
Tássio Francisco Lofti Matos
Diagramação
Francisco Emanuel Ferreira Mariano
Pró-Reitor de Pesquisa, Pós Graduação e
Inovação
Auzuir Ripardo de Alenxandria
Diretor Geral Campus Fortaleza
Antonio Moises Filho de Oliveira Mota
Diretor de Ensino Campus Fortaleza
José Eduardo Souza Bastos
Coordenador Geral – Reitoria
Jose Wally Mendonça Menezes
O QUE É O PRONATEC?
Criado no dia 26 de Outubro de 2011 com a sanção da Lei nº 12.513/2011 pela
Presidenta Dilma Rousseff, o Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego
(Pronatec) tem como objetivo principal expandir, interiorizar e democratizar a oferta de cursos
de Educação Profissional e Tecnológica (EPT) para a população brasileira. Para tanto, prevê
uma série de subprogramas, projetos e ações de assistência técnica e financeira que juntos
oferecerão oito milhões de vagas a brasileiros de diferentes perfis nos próximos quatro anos.
Os destaques do Pronatec são:
• Criação da Bolsa-Formação;
• Criação do FIES Técnico;
• Consolidação da Rede e-Tec Brasil;
• Fomento às redes estaduais de EPT por intermédio do Brasil Profissionalizado;
• Expansão da Rede Federal de Educação Profissional Tecnológica (EPT).
A principal novidade do Pronatec é a criação da Bolsa-Formação, que permitirá a oferta
de vagas em cursos técnicos e de Formação Inicial e Continuada (FIC), também conhecidos
como cursos de qualificação. Oferecidos gratuitamente a trabalhadores, estudantes e pessoas
em vulnerabilidade social, esses cursos presenciais serão realizados pela Rede Federal de
Educação Profissional, Científica e Tecnológica, por escolas estaduais de EPT e por unidades de
serviços nacionais de aprendizagem como o SENAC e o SENAI.
Objetivos
•
•
•
•
Expandir, interiorizar e democratizar a oferta de cursos de Educação Profissional
Técnica de nível médio e de cursos e programas de formação inicial e continuada de
trabalhadores;
Fomentar e apoiar a expansão da rede física de atendimento da Educação Profissional
e Tecnológica;
Contribuir para a melhoria da qualidade do Ensino Médio Público, por meio da
Educação Profissional;
Ampliar as oportunidades educacionais dos trabalhadores por meio do incremento da
formação profissional.
Ações
•
•
•
•
•
•
•
Ampliação de vagas e expansão da Rede Federal de Educação Profissional e
Tecnológica;
Fomento à ampliação de vagas e à expansão das redes estaduais de Educação
Profissional;
Incentivo à ampliação de vagas e à expansão da rede física de atendimento dos
Serviços Nacionais de Aprendizagem;
Oferta de Bolsa-Formação, nas modalidades:
Bolsa-Formação Estudante;
Bolsa-Formação Trabalhador;
Atendimento a beneficiários do Seguro-Desemprego.
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APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA
Por toda a história da humanidade, desde os primórdios até os dias atuais, nos
deparamos com a importância da alimentação. No início, nos tempos da Pré-história, o alimento
era apena uma necessidade do ser humano. Hoje, é muito mais que isso, além de unir história e
cultura, é considerado um prazer para muitos.
Nessa disciplina, estudaremos os serviços de sala e bar, enfatizando os tipos de serviço,
a elaboração de cardápios e sua aplicabilidade.
A disciplina de Bases da Produção Culinária objetiva levar a você tanto o conhecimento
teórico, como as técnicas das bases dos pratos para grandes produções culinárias.
Você conhecerá pratos comuns em cardápios de restaurantes tanto com menu
internacional como com menu nacional. Esta disciplina não fará de você um chef de cozinha,
pois não tem carga horária e nem aprofundamento suficiente para tal. Então esta disciplina traz
a carga horária mínima desejável para que você adquira estes conhecimentos para poder
explicar aos seus clientes do que é feito, como é feito, e também se o prato cabe ou não no menu
do restaurante do seu hotel ou similar.
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SUMÁRIO
SERVIÇOS DE SALA E BAR ..................................................................................................... 7
Aula 1: SALÃO DO RESTAURANTE ......................................................................................... 7
Aula 2: ETAPAS DA MISE-EN-PLACE.................................................................................... 12
Aula 3: DOBRAS DE GUARDANAPOS NA MISE-EN-PLACE ............................................. 16
Aula 3: TIPOS DE SERVIÇOS ................................................................................................... 17
Aula 4: DESEMBARAÇO DE MESAS ...................................................................................... 21
Aula 5: LAY- OUT DO MENU/CARDÁPIO ............................................................................. 26
REFERÊNCIAS ........................................................................................................................... 31
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SERVIÇOS DE SALA E BAR
Aula 1: SALÃO DO RESTAURANTE
Localização e divisão de espaço
 facilitar ao máximo a comunicação com a cozinha, o que possibilita maior rapidez na
execução dos serviços; evitar que os odores da cozinha penetrem no restaurante;
 proporcionar temperatura, iluminação e ventilação agradáveis;
 evitar degraus entre a cozinha e o restaurante;
 oferecer fácil acesso ao público. O espaço da sala do restaurante é ocupado pelo mobiliário
pertinente (mesas, cadeiras, aparadores, guéridons, carrinhos de serviço, entre outros), pela
circulação do pessoal que presta serviços e pela circulação e espaço ocupados pelos comensais.
É preciso prever todos esses espaços para proporcionar bom ambiente, conforto e serviços de
excelente qualidade, isto é:
 aproveitar ao máximo os espaços disponíveis, sem que isto venha em detrimento do conforto
dos comensais, do fluxo de pessoas (pessoal de serviço e clientes) e da qualidade dos serviços;
 dispor as mesas de forma que evite que o cliente fique voltado diretamente para a parede. As
mesas colocadas em oblíquo, geralmente, evitam essa situação;
 evitar de colocar mesas muito próximas da entrada principal do restaurante ou da entrada para
a cozinha;
 colocar mesas com diversas capacidades, para atender uma, duas ou mais pessoas;
 colocar a mesa do buffet, se for o caso, em local visível, de fácil acesso tanto por parte do
comensal quanto por parte do pessoal de serviço.
CICLO de TRABALHO do GARÇOM
A qualidade do atendimento é um dos principais elementos no sucesso de uma empresa
do ramo de alimentação. Mesmo que a comida seja boa, com um atendimento ruim um
restaurante tem poucas chances de sobreviver.
Dessa forma, o garçom é uma peça fundamental, pois está em suas mãos o maior
patrimônio de um restaurante: o cliente.
É certo que o garçom não faz tudo sozinho, mas é ele quem tem contato direto com o
cliente e é o responsável pela qualidade do atendimento, e pode arruinar tudo, sozinho.
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O trabalho do garçom vai além do atendimento propriamente dito. Antes dos clientes
chegarem ao restaurante o ambiente precisa ser preparado para recebê-lo. Assim como o
trabalho não termina com a saída destes, ao fim do atendimento o ambiente precisa passar por
uma limpeza e arrumação.
O dia de trabalho do garçom inclui três fases, às quais podemos chamar de CICLO DE
TRABALHO DO GARÇOM. O ciclo se inicia muito antes dos clientes chegarem ao restaurante
e termina bem depois deles terem ido embora.
MISE-EM-PLACE 
ATENDIMENTO

LIMPEZA
MISE EN PLACE
É o conjunto das operações preparatórias para o serviço do restaurante, indispensável
para o bom funcionamento do restaurante.
 Cativa a confiança do cliente, criando um ambiente limpo e agradável.
 Facilita o trabalho do garçom no atendimento aos clientes com tudo em seu lugar.
MOBILIÁRIO, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS
O mobiliário do restaurante deve seguir uma harmonia que seja condizente com a
categoria e a proposta do público alvo, bem como deve ter funcionalidade para facilitar o
serviço da brigada de sala-bar. Ser de fácil limpeza e seguir uma linha de fácil reposição, para
não quebrar o padrão.
Utensílios:
A Bandeja
A bandeja é a ferramenta principal no trabalho de um
garçom. Manejar a mesma requer do garçom alguma técnica e
cuidados especiais.
A bandeja está presente em praticamente todos os
serviços; no salão, room service, café da manhã, serviço do
bar, chás, banquetes etc.
Utilizam-se 02 tipos de bandejas:
Fonte: Castelli
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a) Redondas - Serviço de bebidas;
b) Retangular - Serviço de alimentos.
Louças
As louças mais utilizadas num restaurante:
1- PRATO de MESA, prato base ou prato raso (20 a 22 cm)
2-. Prato de sopa ou prato fundo (20 a 22 cm)
3- Açucareiro e queijeira.
4- Tigela para cremes ou cereais.
5- xícara e pires para chá.
6- Xícara e pires para cafezinho.
7- Bule para chá e bule para café.
Outros tipos de louças comuns
- Prato para couvert. ( 12cm ).
- Prato para sobremesa ( 15cm ).
- Molheiras.
- Saladeiras.
- Jarra para água.
- Manteigueira.
- Porta-couvert.
- Galeteiro, Cinzeiro e Vasinho.
Utilização das louças

As louças são feitas de diversos materiais como vidro, cerâmica, porcelana, etc.

As louças são muito importantes para a apresentação da mesa.

Devem combinar com o restante dos equipamentos e decoração do restaurante.

Normalmente os estabelecimentos mais sofisticados, procuram ter um “design” próprio.
9

Deve utilizar-se somente um tipo de louça para facilitar o controle e inventários.

A aparência e durabilidade são dois aspectos muito importantes.
Tipos de talheres
(Da esquerda para a direita, conforme a figura).
1- colher de mesa;
2- garfo de mesa;
3- Faca de mesa;
4- colher de sobremesa;
5- garfo de sobremesa;
6- faca de sobremesa;
7- faca para pão;
8- garfo de peixe;
9- faca de peixe;
10- faca p/ carne ou churrasco
Outros equipamentos
-
Pegador de saladas;
-
Espátula para bolos;
-
Garfo para ostras;
-
Garfo para confeitaria;
-
Faca para manteiga;
-
Quebra nozes;
-
Tesoura para cortar cachos de uva;
-
Colher de sorvete;
-
Faca de queijo;
-
Colher para açucareiro;
-
Colher para mostarda;
-
Faca para carnes frias
-
Balde para champanhe e gelo
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-
Cesto para vinho tinto
O Aparador
O aparador é um armário no qual é colocado o material de uso na sala, ou seja, pratos de
mesa, toalhas, guardanapos, talheres, queijeiras, paliteiros e saleiros, necessários ao
atendimento dos clientes durante a refeição.
Além disso, ele é usado para apoiar as travessas com alimentos, pratos aquecidos,
bandejas, etc. O garçom é responsável pela limpeza e arrumação do aparador. Cabe-lhe forrar as
prateleiras, guarnecer as gavetas com talheres e colocar a “Ménage” (previamente limpa e
abastecida), pratos, toalhas e guardanapos nos lugares apropriados, conforme as ilustrações que
seguem.
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Aula 2: ETAPAS DA MISE-EN-PLACE
Na mise-en-place o Maitre verifica:
Limpeza geral da sala
a) Iluminação, (lâmpadas, lustres, etc.);
b) Cortinas e venezianas, estado e funcionamento das mesmas;
c) Arranjos de flores em geral ou plantas;
d) A limpeza geral da sala, no que diz respeito ao piso, tapetes, vidros, espelhos, etc.;
Obs.: A limpeza deve ser feita da entrada principal para a entrada de serviço.
e) Limpeza das cadeiras e tampo das mesas;
f) O sistema de sonorização para música ambiente e o telefone;
g) Banheiros;
h) O ar-condicionado.
Obs: Cabe ao garçom e ao commis a tarefa da mise-en-place. Desde a parte da limpeza do piso
e geral do ambiente, passando pela esterilização até a arrumação das mesas.
Após fazer as verificações do estado do ambiente, o Maitre dá instruções para que se
inicie a mise-en-place, encarregando sua equipe de tarefas
como:
Mise - en - place das mesas:
 básica ( para à la carte )
 sofisticada ( para à la carte )
 buffet / self - service
 para banquetes
Cada estabelecimento, conforme o ambiente e o tipo, faz ou não a mise-en-place das
mesas, contudo, a arrumação e limpeza independe do tipo de estabelecimento, ou seja, tudo
deverá estar arrumado, limpo e funcional.
Mise-en–place dos equipamentos e utensílios
 disposição e alinhamento das mesas;
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 colocação dos moletons;
 colocação das toalhas;
- se as mesas forem redondas é necessário observar se a caída das toalhas corresponde a
cada perna da mesa.
- se as mesas forem retangulares ou quadradas, observar se a linha do meio e caída é
simétrica em todos os lados.
 colocação dos naperons (cobre-manchas);
 “esterilizar” todo material com álcool e com panos adequados que não deixem restos de
felpas, principalmente nos cristais e talheres;
 separar os pratos manchados ou sem condições de uso;
 descartar pratos e copos trincados;
 Arrumação do aparador com talheres, copos, guardanapos, ménages e toalhas;
 colocação dos pratos;
 colocação dos talheres;
 colocação do ménage;
 colocação dos copos (utilizar a forma correta para transportar e manusear copos e cálices);
 colocação dos guardanapos (utilizar pinça para manusear guardanapos de tecido);
 colocação dos objetos de ornamentação;
 disposição e alinhamento das cadeiras;
Tipos de mise-en-place
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Fonte: Castelli
Utilização de copos
Para proporcionar um bom serviço de bebidas, é necessário o conhecimento das
respectivas bebidas, sua classificação e utilização, assim como OS COPOS e métodos de
procedimento para utilização dos mesmos.
Manuseio de copos
- Os copos devem ser sustentados pela parte de baixo;
- Utiliza-se sempre uma bandeja para transportá-los;
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- A bandeja deve ser coberta de um guardanapo de serviço, para evitar o deslizamento dos
copos;
- Nunca colocar um copo dentro do outro (quebram);
- Esterilizar com álcool os copos antes de utilizá-los;
-Retirar de uso os copos que estão com defeito, riscos,
quebrados, etc.
- Usar cada tipo de copo de acordo com o tipo de serviço de
bebidas.
Após a limpeza e arrumação do ambiente; móveis e
utensílios, estamos prontos para receber os clientes. Iniciase a etapa do ATENDIMENTO.
O atendimento começa com a recepção do cliente e sua acomodação. Em seguida são
oferecidos os serviços da casa, geralmente através da apresentação do cardápio. Uma vez o
cliente tendo feito a sua escolha, os pedidos devidamente anotados e repassados à cozinha,
procede-se ao serviço propriamente dito. O qual pode ser executado de diversas formas, de
acordo com o tipo e categoria do restaurante.
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Aula 3: DOBRAS DE GUARDANAPOS NA MISE-EN-PLACE
Fonte: figuras/Castelli
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 Serviço Table D’Hôte: serviço simples e rápido, também conhecido como serviço comercial. As
travessas são colocadas na mesa e os clientes se servem.
Aula 3: TIPOS DE SERVIÇOS
 Prato Pronto - Serviço Empratado (PF ou Preplated) 
O prato vem já pronto/montado da cozinha e é colocado, pelo lado direito, à frente do cliente.
 Serviço à Inglesa direto : O alimento vem preparado em
uma bandeja e é servido no prato do cliente, pelo garçom, pela esquerda e com a
utilização de alicates (clipes).
 Serviço à Inglesa Indireto (ao Guéridon) : O garçom
traz o alimento em uma
bandeja e, à frente dos clientes, sobre o Guéridon, monta os pratos utilizando alicates
(clipes) sendo depois levados, já montados, para o
cliente. Seguindo as normas da etiqueta, crianças e
senhoras primeiro...

17
 Serviço à Francesa : O alimento vem disposto em
uma bandeja e o garçom a apresenta pela esquerda,
com uma leve inclinação do dorso, esperando o cliente
se servir da bandeja, passando o alimento para seu
prato.Geralmente são vários garçons, cada um com um
tipo diferente de alimento, que se sucedem até o cliente
satisfazer-se.
 Serviço de Buffet: Neste serviço, também conhecido como Americano ou self-service, o
cliente se levanta para servir-se à vontade,
cabendo ao garçom reabastecer o Buffet de
pratos
novos,
desembaraçar
servir
as
mesas
as
bebidas
sempre
e
que
necessário, mantendo o ambiente arrumado.
As comidas ficam dispostas em Chafing dishs,
tipo de banhos-maria.

Serviço de Réchaud
A palavra RECHAUD, de origem francesa, refere-se a um tipo de utensílio. Uma espécie
de frigideira originalmente feita de prata, utilizada para preparar pratos à frente do cliente. Hoje
são de aço cromado ou aço inox, acompanhado de fogareiro à álcool também em aço inox.
No réchaud se preparam alimentos rápidos, que não demandem muito espaço, pois o
carrinho de apoio (gueridon) não comporta muitos utensílios e ingredientes.
Muito “badalado” nos anos 80, o Serviço de Réchaud é pouco executado atualmente, pois é um
serviço de custo operacional muito alto por demandar uma mão-de-obra extremamente qualificada e
escassa.
Este fato desencadeou uma reciclagem do termo Réchaud, que aos poucos está sendo empregado
para um outro utensílio: o banho-maria, onde se colocam os alimentos a fim de se manterem
aquecidos nos self-service.
Atualmente muito comum nos restaurantes de comida por quilo, seja no formato de carrinho, seja
no formato para um ou dois tipos de alimentos diferentes, o CHAFING DISH, nome técnico original
desse utensílio, está sendo chamado de Réchaud.
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 Serviço de chá
Origens:
O cultivo do chá começou na China, Índia e Japão,
de onde provêm, em grande parte, as melhores qualidades
de chá. No século XII a.C., já era cultivado pelos chineses, e
ali pelo século XVI passou à Europa, levado pelos
holandeses. Depois de colher suas folhas, espera-se que
sequem e leva-se ao forno, a temperatura regular. Em seguida elas são trituradas e
embaladas para consumo
Como servi-lo:
Servir o chá sempre em bules de louça ou porcelana ou inox, que mantêm o calor
por mais tempo. Nunca use o vasilhame destinado ao chá para outro fim, para que não
absorva outros sabores.
Servir sempre pela direita do cliente.
O chá deve ser servido diante dos clientes. Acompanhar o bule com outros dois,
um contendo água quente (para quem quiser mais fraco) e outro com leite. Levar um
prato com rodelas de limão, bem finas. Também podem ser levadas à mesa uma garrafa
de rum ou conhaque, e creme de chantily, para quem gostar.
Acompanhar o chá com salgadinhos, torradas, petit-fours, geléias, massa folhada,
brioches, doces, etc.
No calor, servido gelado, o chá é ótimo refrigerante. Preparar em grande
quantidade, e depois de tê-lo coado, conserve-o no refrigerador, em garrafa
hermeticamente fechada. Para aromatizá-lo, adicione suco de limão ou laranja.
 Serviço de Queijos
A arte de apreciar um queijo começa pelo seu corte. De um modo geral, é o formato, o
tamanho e o tipo de pasta que determinam o corte ideal. É importante respeitar as características
de cada tipo de queijo.
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Cunha triangular
(queijos arredondados ou quadrangulares)
Fatias finas (queijos cilíndricos de pastas mais duras)
Porções de secção triangular (queijos cônicos ou piramidais)
Metades (queijos pequenos)
Dicas para o corte do queijo
- Passar a faca por água quente para que deslize mais facilmente.
- Utilizar facas de lâminas bem afiadas e, se necessário, auxilie o corte com um garfo.
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- Nos queijos de pasta mole, preferir facas de ponta curvada.
- À medida que cortar o queijo, limpar a faca num pedaço de pão.
- Retirar o queijo do frigorífico, pelo menos, uma hora antes de o servir, para que retome a
temperatura ambiente e o seu sabor original
O queijo é servido de forma mais ou menos requintada e acompanhado de diferentes
alimentos, conforme o momento da refeição e a cultura de cada país.
Na França, por exemplo, é servido com pão fresco, manteiga e vinho (que varia entre o
tinto, branco ou rosé, conforme o tipo de queijo). Na Espanha, é apreciado como aperitivo,
junto com as famosas "tapas" e um copo de vinho. Na Inglaterra, serve-se com pão fresco,
durante a refeição, ou no final, acompanhado por uma fatia de pudim, maçãs ou nozes. Em
Portugal, o queijo faz parte das entradas mais requintadas, das sobremesas mais ousadas e até
das refeições mais elaboradas.
Servir como entrada de uma refeição especial, um prato de queijos variados,
acompanhados de nozes de manteiga, pão escuro e pão branco. Dispor também na mesa um
saleiro e um pimenteiro.
Aula 4: DESEMBARAÇO DE MESAS
A mesa deve ser desembaraçada na seguinte sequência:
 Somente iniciar a retirada dos objetos da mesa depois que o
último cliente terminou de comer.
 Antes de retirar alguma coisa, perguntar: “O senhor está
servido?” e só retirar quando receber a permissão;
 Depois que o cliente terminar o prato principal, recolher
primeiramente as travessas e molheiras; depois, o prato de
mesa, os pratos menores e por fim, a lavanda, quando for o
caso (todo pela esquerda). Ficando o ménage e gurdanapos;
 Recolher o “menage” e cestinhos de pão antes do serviço de
sobremesa, limpando rapidamente a toalha usando a
“feiticeira” ou guardanapo. O paliteiro e o cinzeiro devem
permanecer na mesa ao final;
 O copo para a água assim como garrafas com bebida, também permanecem na mesa.
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DICAS ao desembaraçar mesas
 O garçom deve se colocar por trás do cliente para efetuar o serviço;
 Recolher os copos de aperitivos quando for servir o vinho;
 Recolher os copos de vinho branco quando for servir o vinho tinto. (tudo pela direita);
 Recolher os copos de vinho tinto, antes do cafezinho ou do serviço de licores e digestivos;
 Limpar os pratos unicamente com um garfo e colocar todos os restos dentro de um único
prato, segurando os pratos com a mão esquerda;
 Retirar todos os objetos, deixando apenas os copos, as garrafas que não estão vazias, o vaso e
o cinzeiro ficam. Após a saída do cliente e depois de tudo retirado, proceder a limpeza da
mesa com um guardanapo, colocando a sujeira num prato de sobremesa.
REGRAS BÁSICAS
Pela Esquerda

Apresentação de Todos os Pratos (exceto serviço empratado)

Desembaraço de Pratos de pão, lavandas e prato de mesa limpo.

Serviço de refeições à Inglesa Direto

Serviço de refeições à Francesa

Limpeza da Mesa
Pela direita

Serviço à inglesa indireto

Bebidas

Servir Pratos Prontos

Desembaraço de Copos, prato de mesa e talheres

Apresentação dos Utensílios e Ménage

Apresentação da conta
Material básico para o trabalho do garçom
Antes de executar com primazia os tipos de serviço do estabelecimento, o garçom deverá
estar em posse do seu material básico de trabalho, como segue:
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 Caneta (deve ser boa a ponto de não falhar ou vazar. Devem ser 2 ou 3)
 Abridor (Se a casa oferece serviço de vinhos deve incluir saca-rolhas)
 Isqueiro (Para acender o cigarro de clientes, evitando pedir para outros)
 Comanda (para anotar os pedidos)
FECHAMENTO e LIMPEZA
Após o atendimento aos clientes, antes de ir embora, o garçom procede às atividades de
FECHAMENTO E LIMPEZA, onde são recolhidas todas as louças, utensílios e toalhas. São
recolhidas e empilhadas as mesas e cadeiras e é varrido o chão e retirado o lixo do salão.
Fecham-se as portas e janelas e são desligados o som ambiente, as luzes e o ar-condicionado.
Dependendo do esquema de controle do restaurante, após a limpeza o garçom precisa
acertar suas contas com o caixa.
A COMANDA
A comanda é um impresso destinado a controlar e facilitar o serviço de qualquer
restaurante. Normalmente utiliza-se o bloco de comandas da seguinte forma:
-
Ao tirar o pedido, o garçom deve cuidar que a escrita seja bem legível e correta.
-
O garçom deve separar os itens, quando escreve.
-
As bebidas devem ser tiradas em comandas separadas das
comidas (normalmente as bebidas são servidas pelo bar ou
cambuza e as comidas saem diretamente da cozinha).
-
Os pedidos de carnes devem mencionar o ponto de
cozimento. Ex. mal passado, bem passado, etc.
-
Toda vez que houver um novo pedido o garçom deve
emitir uma nova comanda.
-
F) Caso haja uma devolução ou troca de prato, emitir
uma nova comanda, e cancelar a anterior.
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A comanda deverá conter:
 lugar para data
 lugar para anotar o número da mesa
 espaço para anotar os pedidos
 espaço para assinatura ou código do garçon
 espaço para assinatura do cliente (caso seja hóspede de um hotel, neste caso deverá ser
anotado o número do apto em que estiver hospedado).
SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO
Guardanapo ou Talher que cai no chão.
 No caso do guardanapo, pegar outro e colocá-lo sobre um prato para levá-lo à mesa. Em
seguida apanhar o guardanapo caído .
 No caso de talher, pegar um limpo e levá-lo sobre um prato de sobremesa. Colocá-lo na
mesa, em lugar apropriado. Só então recolher o talher caído e levá-lo para a cozinha.
Acidente com a Roupa do Cliente.
 Durante a refeição, pode cair bebida ou comida sobre a roupa do cliente. Se foi o garçom
quem ocasionou o acidente, ele deve desculpar-se e prontificar-se para limpar a roupa
com:
 Um pano umedecido em água quente, quando o alimento ou bebida contiver açúcar.
 Talco, quando for gorduroso. Neste caso colocar o talco sobre o local e deixar que ele
absorva a gordura, para depois escovar a roupa do cliente.
Líquido Entornado sobre a Mesa.
 Retirar, fazendo uso da bandeja, os objetos atingidos pelo líquido. Com um guardanapo
de serviço, absorver o líquido caído.
 Sem desmanchar a mesa, proteger a parte molhada com um guardanapo.
 Substituir os objetos e materiais retirados.
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Bebida inutilizada
 Se algum alimento, resíduo ou inseto cair no copo do cliente, é necessário substituir por
outro e servir novamente a bebida ao cliente.
Como Agir com Cliente Embriagado
 Verificar o estado do cliente para saber se há condições de atendê-lo;
 Não Discutir com o Cliente em Hipótese alguma;
 Acomodá-lo em um setor do restaurante pouco movimentado;
 Jamais dar qualquer tipo de conselho ao cliente; (Ex.:você não devia beber mais)
 Não conversar muito, porém, não deixar de demonstrar gentileza e educação;
 Caso seja necessário, chamar o Maitre ou Gerente.
Como Agir com Cliente Estrangeiro
 Cumprimentar o cliente naturalmente;
 Procurar compreender o que deseja o cliente, considerando gestos e mímicas como
auxiliares na comunicação;
 Demonstrar interesse pelo cliente mesmo que tenha dificuldade em atendê-lo;
 Se possível procurar a ajuda de alguém que fale o idioma.
Como Atender um Ciente “Vip”
 Reservar uma mesa e avisar os demais funcionários do restaurante sobre a situação VIP
do cliente;
 Personalizar o atendimento.
Como Atender Crianças
 As crianças também são clientes, porém, devem receber uma tenção especial;
 Para atender uma criança, é preciso ter calma, paciência e ser gentil.
 Procurar acomodar a criança em cadeira própria para criança;
 Não deixar ao alcance de criança garrafas, facas, copos, travessas, molhos, etc.;
Como se esquivar de assédio
 Se discreto(a): Finja que não percebeu e continue o atendimento normalmente.
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 Se direto(a), Diga que é um profissional e que o cliente está prejudicando seu trabalho
 Se houver insistência ou ação agressiva, diga que o cliente está criando uma situação
difícil e que terá de comunicar à gerência. (comunique mesmo).
Reclamação de preço alto
 Explique calmamente ao cliente que ele está consumindo um produto de qualidade e que
há outros serviços incluídos, como a segurança e o conforto das instalações.
Aula 5: LAY- OUT DO MENU/CARDÁPIO
Com a criação do 1o. restaurante em Parispou Boulanger (restauranter - restaurar as
forças), surge o manu/cardápio, o 1o. restaurante oficial da história tinha as opções de sopas
servidas e seus preços afixado num cartaz à entrada do restaurante. Boulanger inventara o
cardápio. Teve muito sucesso e seu público aumentava todos os dias, influenciando assim, a
criação de novos estabelecimentos.
Os menus destes restaurantes passaram a oferecer uma variedade cada vez maior de
refeições, o que causa surpresa, pois na época a conservação de alimentos era muito precária.
Naturalmente, Vigilância Sanitária não existia, e os donos dos estabelecimentos armazenavam e
manipulavam os alimentos ao seu bel prazer.
Após um longo período de evolução dos restaurantes os menus apresentavam,:

24 tipos de entradas

12 tipos de sopas

15 a 20 pratos de carnes

20 pratos com carne de ovelha

30 pratos com carne de aves e caça

15 a 20 pratos de vitela

12 pratos de massa

24 pratos de peixes

50 tipos de guarnições

50 tipos de sobremesas
( fonte: Cardápios-Técnicas e Criatividade - 1987, pg 139)
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Com o passar dos tempos, percebeu-se que tanta variedade apresentada por um
restaurante já não era conveniente, pois os tempos modernos e a agitação da cidade grande eram
incompatíveis com refeições muito demoradas (preparo e degustação). Além disso, os donos de
restaurantes perdiam muito com os estoques em função de espaço e conservação, uma vez que
determinados pratos já não tinham mais tanta saída.
Os menus/cardápios de hoje são condensados. Basta observar o cardápio de um fastfood. Em muitos destes há apenas um painel afixado na parede. É prático, visualmente atrativo e
tem apenas o necessário, cerca de 10 a 15 itens no total.
CARDÁPIO ou MENU significa:
Conjunto de pratos de uma refeição servido em
um estabelecimento comercial (restaurante).
Os pratos que compõem o menu devem ser variados ,
equilibrados e adequados a cada tipo de estabelecimento.
(Castelli, 1999. pg:334)
FUNÇÃO DO CARDÁPIO/MENU
O cardápio propriamente dito tem como função ser uma FERRAMENTA DE VENDA.
Sendo assim, sua apresentação (lay-out) deve sensibilizar o cliente, auxiliando na escolha dos
pratos e naturalmente estimulando o consumo.
Ao se criar o cardápio, cabe à equipe (gerente, maitre e chefe de cozinha) pensar nos
detalhes, antes de se mandar confeccioná-los.

Evitar "nomes fantasias" não bem explicados

Evitar a repetição de nomes

Evitar guarnições repetidas

Evitar erros de ortografia
Sugestões para a confecção e impressão do cardápio.
Fornecer informações suficientes a respeito do prato. Em letras menores, de preferência logo
abaixo no nome do prato e de forma legível.
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a) A capa deve ser condizente com o tipo do estabelecimento
b) Colocar nome do estabelecimento, o endereço e telefone
c) Papel de excelente qualidade
d) Observar o contraste da cor do papel com a cor das letras
e) Evitar poluição visual, com muitas figuras e letras muito floreadas
f) Preços legíveis
g) Explicitar se o restaurante cobra taxa de serviço (conforme artigo 457 do DECON/
SUNAB do Cap. 3o. da CLT), couver artístico ou estacionamento
h) Explicitar a aceitação de cheques e cartões de crédito
Obs: Deve evitar o uso de cardápios sujos, rasgados, engordurados ou já muito velhos.
Sequência clássica para o cardápio:

Entradas frias (Hors-d'oeuvre - pratos frios e saladas)

Sopas e cremes

Entradas quentes (Hors-d'oeuvre quentes)

Massas

Pratos principais:
Carnes brancas (peixe)
Obs: para escolha de vinhos recomenda-se um
cardápio à parte. A carta de vinhos
Carnes brancas (aves)
Carnes vermelhas

Acompanhamentos e porções

Sobremesas

Bebidas
Estudos comportamentais apontam que:


A área superior direita é a que chama mais a atenção
O Canto inferior esquerdo é o que menos o leitor/cliente observa
(Castelli, 1999. pg: 334)
Cardápio de salão de Chá:

A freqüência nas casas de chá é composta principalmente por mulheres

Casas de chá são lugares onde as pessoas vão sem pressa, muitas vezes para passar uma
tarde inteira conversando, portanto o serviço pode ser bem refinado
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
Itens normalmente ofertados:
-
sanduíches frios e quentes
-
tortas doces
-
biscoitos variados
-
sucos
-
pães sortidos
-
vitaminas
-
bolos sortidos
-
milk-shakes
-
torradas
-
chás sortidos
-
geléias
-
café
-
doces
-
café com leite
-
tortas salgadas
-
chocolate quente
Obs: A grande maioria de casas de chá trabalha em sistema de buffet
Cardápio de coffe-shop:

Local para refeições rápidas e com preços mais acessíveis do que um restaurante
tradicional.

O menu vem baseado em pratos de fácil preparo, muitas vezes já pré-produzidos.

Itens normalmente ofertados:
-
pães sortidos
-
salgadinhos
-
torradas
-
tortas doces
-
sopas
-
tortas salgadas
-
consomes
-
bolos sortidos
-
caldos
-
doces
-
sanduíches
-
bebidas:café; sucos; refrigerantes;
-
filés rápidos
iogurtes e vitaminas
Cardápio de Snack/bar
 O bar deve estar embasado em tira-gostos, porções, drinks.
 Itens normalmente ofertados:
-
canapés
-
porções
de
batata frita
embutidos
fatiados
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-
porções
de
(bolinhas
salgadinhos
-
castanhas
queijo;
-
drinks variados
de
coxinhas)
-
tábuas de frios
-
amendoins
Cardápio de Room-Service

Informa ao hóspede os tipos de refeições que são oferecidas no apartamento. Devem
também oferecer refeições práticas e rápido preparo

As refeições devem ser transportadas de maneira a não perderem suas características.
Para servir sorvetes, por exemplo deve-se considerar a distância da copa e dos
apartamentos.

Itens normalmente ofertados:
-
café da manhã
-
sanduíches
-
torradas acompanhadas de
geléias e manteigas
-
cremes e consomes
-
omeletes
-
panquecas
-
bolos
-
tortas salgas e doces
-
doces
-
milk shakes
-
vitaminas
-
vinhos
-
porções
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A alimentação dos funcionários também deve ser considerada na hora de
escolher cardápios. Um cardápio definido, variado, considerando carboidratos,
vitaminas e proteínas é o ideal a ser oferecido à equipe de trabalho.
O refeitório deve ser agradável, limpo, arejado, iluminado e as comidas
dispostas em banhos-marias a fim de atenderem todas as expectativas dos funcionários à
hora da refeição.
O uso de sobras de um buffet, é perfeitamente plausível, contanto que sejam
respeitadas as normas de higiene para o reaproveitamento.
Sobras e Restos não são a mesma coisa.
- Sobra é a comida que não foi consumida, está intacta e mantém suas qualidades sanitárias.
- Resto é o alimento "mexido" ou o alimento que teve contato com o cliente ou estava em seu prato,
portanto de aproveitamento não recomendável.
REFERÊNCIAS
CANDIDO, Índio e Vieira; Elenara Vieira de. Maitre d’hôtel – técnicas de serviço.
Caxias do Sul, Educs, 2002.
PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual do serviço do garçon. 6.ed. São Paulo:
SENAC SP, 2005.
PACHECO, Arirstides de Oliveira. Manual do Bar. São Paulo: SENAC São Paulo,
1996.
PACHECO, Arirstides de Oliveira. Manual do Maitre d’hotel. São Paulo: SENAC
São Paulo, 1999.
CABRAL, Breno Fernandes Tinoco. Manual Prático de Serviços e Técnicas a mesa.
Natal (RN): Central de Cópias, 1995.
Instituto de Hospitalidade.
Barman. Rio de janeiro: Versel, 2000.
Instituto de Hospitalidade.
Commis. Rio de janeiro: Versel, 2000.
Instituto de Hospitalidade.
Garçom de room service. Rio de janeiro: Versel, 2000.
PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual de organização de banquetes. 3ª Edição.
São Paulo (SP): SENAC-SP, 2004.
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