Estudo sobre a qualidade dos serviços de alojamento e alimentação prestados pelos
Serviços de Acção Social do Instituto Politécnico de Viseu
Introdução
O presente trabalho foi elaborado no âmbito da disciplina/módulo designado
“Trabalho Final na Área da Administração Pública” do Curso de Formação
Especializada de Pós-Graduação em Administração Pública e insere-se no âmbito do
programa da disciplina/módulo de “Conceitos de Marketing em Organizações
Públicas”.
O objectivo do trabalho é estudar em que medida o Instituto Superior
Politécnico de Viseu – ISPV – consegue satisfazer as necessidades dos utentes das
residências, dos refeitórios, dos bares e das máquinas de venda de produtos alimentares
e bebidas que disponibiliza à comunidade académica.
À luz dos conceitos estudados e aprendidos na citada cadeira, efectuámos: a
avaliação da qualidade percepcionada e a satisfação dos utentes em relação aos
serviços prestados nas residências, nos bares, nos refeitórios e nas máquinas de venda
de produtos alimentares e bebidas do ISPV; a avaliação da imagem e credibilidade
que o ISPV transmite através dos serviços que presta; a avaliação das expectativas de
qualidade dos utilizadores em relação aos serviços prestados pelo ISPV e ainda, a
caracterização dos inquiridos enquanto consumidores e a caracterização sóciodemográfica dos mesmos. Procedemos também à recolha de sugestões, que permitam
a eventual melhoria da qualidade dos serviços prestados.
A qualidade enquanto elemento aferidor dos serviços prestados pelo Serviço de
Acção Social – SAS – do ISPV é entendida pelos autores deste estudo, como conjunto
de características de um bem ou serviço que determina a sua aptidão para satisfazer uma
necessidade, sem provocar reclamações dos clientes.
Acresce, ainda, referir que uma qualidade no serviço, é o resultado de uma
comparação avaliada por utente entre a sua expectativa e o serviço que recebeu ou
experimentou.
Para prossecução do nosso objectivo, optámos por construir um questionário 1,
que foi aplicado na segunda quinzena de Julho, a uma amostra de 100 alunas/os
1
O questionário aplicado está em anexos
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Curso de Pós-Graduação em Administração Pública
Ana Cristina, José Lapa e Manuel Pinto
Estudo sobre a qualidade dos serviços de alojamento e alimentação prestados pelos
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alojados nas residências do ISPV, previamente fixada pelo docente orientador do
trabalho, que permitisse recolher a informação pretendida.
A selecção dos 100 indivíduos que constituem a amostra foi efectuada entre os
258 utilizadores das residências do ISPV, de forma proporcional, quer em relação ao
número de alunos de cada uma das quatro Escolas frequentadas pelos mesmos (Agrária,
Educação, Saúde e Tecnologia), quer em relação ao género dos indivíduos
seleccionados, pelo que cremos que a mesma é representativa da população estudada.
A amostra dos 100 indivíduos integra 20 da Escola Superior Agrária (6 alunos
e 14 alunas), 18 da Escola Superior de Educação (2 alunos e 16 alunas), 18 da Escola
Superior de Saúde (5 alunos e 13 alunas) e 44 da Escola Superior de Tecnologia (20
alunos e 24 alunas).
As perguntas formuladas no questionário foram estruturadas com base numa
“escala de atitudes”, de forma a permitir ao respondente, uma graduação da sua
satisfação, perante as situações enunciadas. Simultaneamente foi nossa preocupação
criar um espaço, onde os inquiridos tivessem oportunidade de expressar a sua própria
opinião. Nesse sentido foram solicitadas sugestões nas quatro principais áreas do
questionário.
Os dados recolhidos nos cem questionários foram depois inseridos no programa
informático – Statistical Package for the Social Sciences – SPSS, para tratamento da
informação.
Relativamente à organização, este estudo está estruturado em oito capítulos.
O capítulo I trata da exposição e análise dos dados relativos às residências,
apoiando-se em gráficos produzidos a partir do tratamento dos dados recolhidos,
efectuado no SPSS.
O capítulo II é dedicado à apresentação da informação relativa aos refeitórios,
utilizando a mesma metodologia do capítulo anterior.
O capítulo III faz a descrição do tema referente aos bares de forma análoga aos
capítulos anteriores.
O capítulo IV apresenta a informação relativa às máquinas de venda de
produtos alimentares.
No capítulo V é feita a análise da imagem e credibilidade do ISPV e da
avaliação das expectativas sobre a qualidade dos serviços prestados, em análise.
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Estudo sobre a qualidade dos serviços de alojamento e alimentação prestados pelos
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O capítulo VI faz a caracterização dos inquiridos.
O capítulo VII apresenta a análise das sugestões recebidas.
No oitavo e último capítulo são expostas as conclusões do estudo.
Ao elaborarmos o nosso trabalho tivemos como preocupação a questão central
da qualidade prestada nos serviços públicos.
A utilização de procedimentos na administração pública, que confiram serviços
de qualidade, é uma preocupação cada vez maior num Estado moderno.
Na verdade, conforme decorre de um documento da Presidência do Conselho de
Ministros2, “o cidadão contribuinte paga, através dos seus impostos, o
funcionamento da Administração Pública. Daí que seja legitimo que quando
necessita dos Serviços Públicos, exija qualidade nos bens e serviços que estes lhe
prestam e que muitas vezes lhe são impostos pela própria lei que a Administração
elabora.”
Foi perseguindo este princípio de “exigência de qualidade” que elaboramos o
presente trabalho.
A qualidade é pois entendida pelos autores deste estudo, como o resultado da
relação entre os requisitos (ou expectativas) e os resultados, ou seja, é a diferença entre
aquilo que se espera obter e aquilo que, de facto, se obtém, de forma a garantir uma boa
imagem do serviço público. Conforme decorre do citado documento, “a imagem
externa do serviço público está ligada à comunicação, à qualidade e à imagem
interna”3
Não podemos pois deixar de realçar que o objectivo da implementação da
qualidade deve ser transversal a toda a administração pública, que vive hoje um modelo
de Administração Prestadora de Serviços e não um modelo de Administração Poder
(típico da centralização e da burocracia).
2
3
“Serviços Públicos: da burocracia à qualidade”, 1999
Idem ibidem
3
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CAPÍTULO I – ANÁLISE DOS DADOS DAS RESIDÊNCIAS
Relativamente às Instalações das Residências, os indicadores analisados foram:
conforto, dimensão e espaço, segurança, manutenção e equipamento higiene e limpeza,
salas de estudo, ambiente / silêncio e rede wireless.
Gráfico I -1 – Análise das respostas relativas às Instalações das Residências
Instalações das Residências
Rede Wireless
Não Responde
Ambiente / Silêncio
Salas de Estudo
Muito Satisfeito
Higiene / Limpeza
Manutenção / Equipamento
Satisfeito
Segurança
Dimensão / Espaço
Nem Satisfeito Nem Insatisfeito
Conforto
Pouco Satisfeito
Nada Satisfeito
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50
Fonte: Elaboração Própria
Conforme se pode verificar no Gráfico I – 1, conclui-se, que a satisfação dos
alunos (grau 4 - satisfeito) se situa entre os 30 e os 48%, à excepção da rede wireless,
cujos graus 1 (Nada Satisfeito) e 2 (Pouco Satisfeito) apresentam valores de,
respectivamente, de 21 e 33%. No grau 5 (Muito Satisfeito) evidenciam-se os
indicadores Segurança e conforto com, respectivamente 28 e 38%.
Gráfico I – 2 – Análise das respostas relativas ao Atendimento nas Residências
Nos indicadores “cortesia do pessoal” e “rapidez do serviço” referentes ao
Atendimento nas residências o grau 4 (Satisfeito) excede os 50% dos alunos inquiridos.
Ao indicador cortesia do pessoal acresce ainda uma percentagem de 22% no grau 5
(Muito Satisfeito).
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Atendimento nas Residências
Não Responde
Muito Satisfeito
Qualidade Total
Satisfeito
Rapidez do Serviço
Cortesia do Pessoal
Nem Satisfeito Nem Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Nada Satisfeito
0
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70
Fonte: Elaboração Própria
No indicador rapidez do serviço verifica-se que 32% de alunos se dizem nem
satisfeitos nem insatisfeitos e 9% pouco satisfeitos.
Qualidade total - 62% dos alunos consideraram-se Satisfeitos e 10% Muito
Satisfeitos.
CAPÍTULO II – ANÁLISE DOS DADOS DOS REFEITÓRIOS
O grau 5 (satisfeito) ultrapassa os 50% no indicador conforto; na higiene dos
espaços, verifica-se que 50% dos alunos se encontram satisfeitos; quanto ao horário de
funcionamento 47% dizem-se satisfeitos, na cortesia do pessoal 39% e no indicador
tempo de espera, a satisfação é de 36% com igual percentagem na posição neutra,
excedendo, este último indicador os 15% de pouco e nada satisfeitos. A cortesia do
pessoal é o indicador que se destaca no nível 6 (Muito Satisfeito).
Gráfico II - 1 - Análise das respostas relativas às Instalações e Atendimento nos
Refeitórios
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Instalações e Atendimento nos Refeitórios
Não Responde
Tempo de Espera
Cortesia do Pessoal
Muito Satisfeito
Horário de Funcionamento
Conforto dos Espaços
Satisfeito
Higiene dos Espaços
Nem Satisfeito Nem Insatisfeito
Pouco Satisfeito
Nada Satisfeito
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55
Fonte: Elaboração Própria
Gráfico II - 2 - Análise das respostas relativas às Refeições servidas nos Refeitórios
Refeições
Não Responde
Higiene
Muito Satisfeito
Variedade
Quantidade
Satisfeito
Temperatura
Apresentação
Nem Satisfeito Nem
Insatisfeito
Confecção
Pouco Satisfeito
Nada Satisfeito
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
Fonte: Elaboração Própria
Relativamente aos indicadores correspondentes às refeições o nível 4 (satisfeito)
ultrapassa os 50% na quantidade e os 40% na confecção, apresentação e variedade. O
indicador cuja satisfação é menor é o da higiene seguida do da temperatura,
respectivamente 33 e 37%.
CAPÍTULO III – ANÁLISE DOS DADOS RELATIVOS AOS BARES
Gráfico III - 1 - Análise das respostas relativas às Instalações e Atendimento nos
Bares
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Instalações e Atendimento nos Bares
Não Responde
Muito satisfeito
Tempo de Espera
Cortesia do Pessoal
Satisfeito
Horário
Conforto
Higiene
Nem satisfeito nem insatisfeito
Pouco Satisfeito
Nada Satisfeito
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55
Fonte: Elaboração Própria
Relativamente às instalações e atendimento nos bares o Gráfico mostra-nos que
50% dos alunos inquiridos estão Satisfeitos (4) no indicador higiene; 47% nos
indicadores horário e cortesia do pessoal; 44% no indicador conforto e 41% no tempo
de espera.
No nível 5 (Muito Satisfeito) destacam-se os indicadores horário (17%) e cortesia
do pessoal (14%).
O tempo de espera é o indicador com pior resultado agregando os níveis 1 (Nada
Satisfeito), 2 (Pouco Satisfeito) e 3 (Nem satisfeito nem insatisfeito).
Gráfico III - 2 - Análise das respostas relativas aos Produtos existentes nos Bares
O grau 4 (Satisfeito) ultrapassa os 50% a nível da higiene; a apresentação e a
temperatura ultrapassam os 45%; o indicador variedade apresenta a frequência de 39%.
No grau 3 (Nem satisfeito nem insatisfeito) o conjunto dos indicadores varia
entre 21 e 28%. No grau 5 (Muito Satisfeito) o conjunto dos indicadores varia entre 10 e
14%.
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Produtos dos Bares
Não Responde
Muito satisfeito
Temperatura
Higiene
Satisfeito
Variedade
Apresentação
Nem satisfeito nem
insatisfeito
Pouco Satisfeito
Nada Satisfeito
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
Fonte: Elaboração Própria
CAPÍTULO IV – ANÁLISE DOS DADOS DAS MÁQUINAS DE VENDING
Através deste gráfico e tomando como referência o nível 4 (Satisfeito) conclui-se
que os indicadores mais cotados nas máquinas vending são a apresentação e a higiene,
respectivamente com 58% e 59%; também a localização demonstra um grau 4 de
satisfação de 50%.; a temperatura dos frios e a qualidade dos produtos registam
respectivamente 48 e 46%; o prazo de validade dos produtos 43% e a variedade dos
produtos 34%.
Existe uma percentagem razoável de alunos que se dizem Nem satisfeitos Nem
insatisfeitos (nível 3) nos indicadores rotura de stocks (39%), variedade dos produtos
(34%), qualidade e prazo de validade dos produtos (ambos 32%) e temperatura dos frios
29%;.
O indicador cujo resultado é pior é a rotura de stocks com apenas 26% de alunos
satisfeitos.(nível 4), 39% Nem satisfeitos Nem Insatisfeitos e 26% Pouco Satisfeitos.
Gráfico IV - 1 - Análise das respostas relativas aos às Máquinas de Vendas
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Máquinas de Vending
Não Responde
Rotura de Stocks
Muito satisfeito
Temperatura dos Frios
Prazo de Validade dos
Produtos
Qualidade dos Produtos
Satisfeito
Variedade dos Produtos
Nem satisfeito
nem insatisfeito
Apresentação
Higiene
Pouco
Satisfeito
Localização
Nada Satisfeito
0
5
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Fonte: Elaboração Própria
CAPÍTULO V – ANÁLISE DOS DADOS SOBRE A IMAGEM E CREDIBILIDADE
DO I. S. P. V. E DAS EXPECTATIVAS DOS ALUNOS SOBRE A QUALIDADE
Face à afirmação: “O I.S.P.V. preocupa-se com a qualidade dos serviços que
presta aos seus utentes nas residências, nos refeitórios, nos bares e nas máquinas de
vending, pelo que merece a minha confiança”, a análise das respostas obtidas permite
concluir que 55% dos alunos concorda com a afirmação, 10% concorda plenamente e
26% dos alunos mostrou ter uma opinião neutra.
Gráfico V – 1 - Imagem e Credibilidade do Instituto Superior Politécnico de Viseu
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Imagem e Credibilidade
Não Responde
Concordo plenamente
Concordo
N\ao concordo nem discordo
Discordo
Discordo T otalmente
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
Fonte: Elaboração Própria
Relativamente à questão: Como classifica a expectativa que tinha sobre a
qualidade dos serviços do I.S.P.V., antes de ser utilizador dos mesmos, a análise das
respostas obtidas permite concluir que 48% dos alunos inquiridos tinha a expectativa
de que, nas residências, a qualidade do serviço seria boa, 26% mostrou ter opinião
neutra e 13% tinha a expectativa de que a qualidade seria muito boa. Relativamente
aos refeitórios constatou-se que 38% dos alunos tinha a expectativa de que a
qualidade seria boa, 12% tinha a expectativa de que a qualidade seria baixa, 37% dos
alunos (+ de 1/3) tinha a expectativa de que a qualidade seria média e 5% dos alunos
tinha a expectativa de que a qualidade seria muito boa. No que respeita aos Bares,
41% dos alunos tinha a expectativa de que a qualidade seria boa, 6% dos alunos tinha a
expectativa de que a qualidade seria baixa, 44% dos alunos (+ de 1/3) tinha a
expectativa de que a qualidade seria média e 6% dos alunos tinha a expectativa de que
a qualidade seria muito boa. Quanto às Máquinas de vending, concluímos que 36%
dos alunos tinha a expectativa de que a qualidade dos serviços seria boa, 5% dos alunos
tinha a expectativa de que a qualidade seria baixa, 48% dos alunos (+ de 1/3) tinha a
expectativa de que a qualidade seria média e 5% dos alunos tinha a expectativa de que
a qualidade seria muito boa.
Gráfico V - 2– Expectativas sobre a Qualidade dos Serviços
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Expectativas - Qualidade dos Serviços
Não Responde
Muito Boa
Máquinas
Boa
Bares
Refeitórios
Residências
Média
Baixa
Muito baixa
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Fonte: Elaboração Própria
A análise das respostas obtidas permite concluir que 48% dos alunos
inquiridos tinha a expectativa de que, nas residências, a qualidade do serviço seria boa,
26% mostrou ter opinião neutra e 13% tinha a expectativa de que a qualidade seria
muito boa. Relativamente aos refeitórios constatou-se que 38% dos alunos tinha a
expectativa de que a qualidade seria boa, 12% tinha a expectativa de que a qualidade
seria baixa, 37% dos alunos (+ de 1/3) tinha a expectativa de que a qualidade seria
média e 5% dos alunos tinha a expectativa de que a qualidade seria muito boa. No que
respeita aos Bares, 41% dos alunos tinha a expectativa de que a qualidade seria boa,
6% dos alunos tinha a expectativa de que a qualidade seria baixa, 44% dos alunos (+
de 1/3) tinha a expectativa de que a qualidade seria média e 6% dos alunos tinha a
expectativa de que a qualidade seria muito boa. Quanto às Máquinas de vending,
concluímos que 36% dos alunos tinha a expectativa de que a qualidade dos serviços
seria boa, 5% dos alunos tinha a expectativa de que a qualidade seria baixa, 48% dos
alunos (+ de 1/3) tinha a expectativa de que a qualidade seria média e 5% dos alunos
tinha a expectativa de que a qualidade seria muito boa.
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Gráfico V – 3 – Comparação Expectativas / Qualidade Percebida
Relação Expectativas / Qualidade Percebida
Não Responde
Máq. Percebida
Muito Boa
Máq. Expectativas
Bares Percebida
Bares Expectativas
Boa
Refeit. Percebida
Refeit. Expectativas
Média
Resid. Percebida
Resid. Expectativas
Baixa
Muito baixa
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Fonte: Elaboração Própria
A análise das respostas obtidas que classificaram as expectativas de qualidade
dos serviços prestados nas Residências, nos Refeitórios, nos Bares e nas Máquinas de
Vending, como “4-Boa”, numa escala de cinco níveis (“1-Muito Baixa”, “2- Baixa”,
“3-Média”, “4-Boa” e “5-Muito Boa”), quando comparadas com as respostas que
avaliaram a qualidade total percebida dos mesmos serviços com “4-Satisfeito”
também numa escala de cinco níveis (“1-Nada satisfeito”, “2-Pouco satisfeito”, “3-Nem
satisfeito nem insatisfeito”, “4-Satisfeito” e “5-Muito satisfeito”, permitem as seguintes
comparações: nas Residências a expectativa era de 48% e a percepção foi de 62%;
nos Refeitórios a expectativa era de 38% e a percepção foi de 46%; nos Bares a
expectativa era de 48% e a percepção foi de 62%; nas Máquinas a expectativa era de
36% e a percepção foi de 42%. A percepção da qualidade experimentada superou as
expectativas por uma margem que vai de 6 a 14 pontos percentuais.
De modo análogo a análise das respostas classificadas como “3-Média”, permitem as
seguintes comparações das expectativas de qualidade, versos qualidade experimentada:
nas Residências a expectativa era de 26% e a percepção foi de 23%; nos Refeitórios a
expectativa era de 37% e a percepção foi de 30%; nos Bares a expectativa era de
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44% e a percepção foi de 21%; nas Máquinas a expectativa era de 48% e a
percepção foi de 42%.
A qualidade experimentada ficou aquém das expectativas por uma margem de 3 pontos
percentuais nas residências, 7 pontos nos refeitórios, 23 pontos nos bares e 6 pontos nas
máquinas de venda de produtos.
CAPÍTILO VI – CARACTERIZAÇÃO DOS INQUIRIDOS
Como consumidores
Sobre as questões se, enquanto cidadão, já tinham feito alguma sugestão e/ou
reclamação escritas, relativas a serviço do qual fossem consumidores e ainda, sobre o
conhecimento da existência do Livro de Reclamações, o resultado foi o seguinte.
Gráfico VI – 1 Sugestões e Reclamações e Livro de Reclamações
Livro Reclamações
Sim
Reclamações
Sugestões
Não
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Fonte: Elaboração Própria
A análise das respostas obtidas permite concluir que 65% dos alunos inquiridos
nunca fez qualquer sugestão escrita e que 35% já fez. Relativamente à reclamação,
70% dos alunos nunca fez qualquer reclamação escrita e que 30% já fez.
Concluiu-se ainda que 94% dos alunos sabe o que é o livro de reclamações,
existindo ainda 6% de alunos que diz não saber o que é o livro de reclamações.
Análise da caracterização sócio-demográfica
Análise da Distribuição Etária
Gráfico VI – 2 Distribuição Etária
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Idade Igual ou maior que 32 anos
Idade de 29-31 anos
Idade de 26-28 anos
Idade de 23-25 anos
Idade de 20-22anos
Idade de 17-19 anos
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
A análise das respostas obtidas permite concluir que 54% dos alunos inquiridos
tinha entre 20 e 22 anos, 31% tinha entre 23 e 25 anos, 11% tinha entre 17 e 19 anos
e 4% tinha entre 26 e 28 anos de idade. Todos os alunos tinham idade igual ou inferior
a 28 anos e não foram inquiridos alunos das faixas etárias “de 29-31 anos” e “igual ou
maior que 32 anos”.
Gráfico VI – 3 - Distribuição por sexo
Sexo Feminino
Sexo Feminino
Sexo Masculino
Sexo Masculino
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
Fonte: Elaboração Própria
A análise das respostas obtidas permite concluir que 67% dos alunos inquiridos é
do sexo feminino e 33% é do sexo masculino.
Gráfico VI – 4 – Proveniência dos alunos inquiridos por Distrito
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Outros
Não Responde
Viseu
Santarém
Lisboa
Madeira
Açores
Guarda
Porto
Braga
Aveiro
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Fonte: Elaboração Própria
A análise das respostas obtidas permite concluir que apenas 44% dos alunos
alojados nas residências são provenientes de Concelhos do Distrito de Viseu. Os
restantes alunos inquiridos alojados nas residências (56%), são oriundos dos
restantes Distritos / Regiões Autónomas, sendo maioritariamente provenientes dos
Distritos de Aveiro – 19%, Braga – 8%, e Porto – 6%.
Cerca de 2/3 dos alunos inquiridos é proveniente de zonas rurais e 26%
proveniente de zonas urbanas.
Gráfico VI – 5 - Profissões dos Pais dos alunos inquiridos
Profissões
Não Responde
Doméstica
Outros
Indústria Hoteleira
PSP/GNR/Militar
Camionista/Motoris
Desempregado
Serralheiro/Mecan/
Empregado Serviços
Comércio e
Agricultura/Pecuária
Reformado
Construção Civil
Mãe
Pai
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Fonte: Elaboração Própria
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Verifica-se que 50% das mães dos alunos inquiridos são domésticas, 17%
empregada de serviços e 10% empregada de comércio e indústria.
Relativamente ao pai, uma percentagem de 25% ocupa-se na construção civil,
sendo 13% reformados.
Gráfico VI – 6 - Habilitações dos Pais dos alunos inquiridos
Habilitações
Não responde/não sabe
Doutoramento
Mestrado
Licenciatura
Bacharelato
Do 11.º ao 12.º ano
Do 7.º ao 9.º ano
Do 5.º ao 6.º ano
Igual ou inferior à 4.ª Classe
Mãe
Pai
0
10
20
30
40
50
60
70
Fonte: Elaboração Própria
A análise das respostas obtidas permite concluir que 58% dos pais dos alunos têm
habilitações “igual ou inferior à 4.ª classe”, 16% têm como habilitações o “5.º ou 6.º
ano”, 6% dos pais dos alunos têm habilitações “do 7.º ao 9.º ano”, 5% têm habilitações
do “11.º ao 12.º ano”e 13% dos alunos não respondeu.
Conclui-se ainda que 54% das mães dos alunos têm habilitações “igual ou
inferior à 4.ª classe”, 21% têm como habilitações o “5.º ou 6.º ano”, 13% têm
habilitações do 7.º ao 9.º ano”, 6% têm habilitações do “11.º ao 12.º ano” e 4% dos
alunos não respondeu.
CAPÍTULO VII – ANÁLISE DAS SUGESTÕES RECEBIDAS
A análise das sugestões recebidas permite concluir que 36 dos 100 alunos
inquiridos (36%) apresentaram sugestões.
Sugestões relativas às Residências:
Relativamente às residências foram recebidas 54 sugestões sobre vários aspectos da
respectiva estrutura, organização e funcionamento, sendo de destacar, entre outras: as
doze (12) relativas ao reequipamento das cozinhas, onde se pede a colocação de mais
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frigoríficos e congeladores, a instalação de fogões e a melhoria das condições
estruturais, através do aumento do espaço, da colocação de portas e da melhoria da
iluminação; as nove (9) referentes à diminuição do barulho e ao incremento do
silêncio; as seis (6) respeitantes a questões de segurança; as cinco (5) que pediam a
melhoria do acesso à rede de Internet e as três (3) que referiam a necessidade de
instalação de bidés nas instalações sanitárias, facto a ter em consideração, uma vez
que dois terços dos utilizadores das residências são do sexo feminino.
Sugestões relativas aos Refeitórios:
Sobre os refeitórios foram recebidas 39 sugestões sobre vários aspectos da
respectiva estrutura, organização e funcionamento, sendo de destacar, entre outras: as
dezassete (17) relativas à qualidade da refeições, onde se apela ao aumento da
variedade das ementas, (mais grelhados, menos fritos, menos batatas fritas, menos
arroz), à melhoria da confecção e da qualidade, à melhoria das condições de higiene e à
atenção a dar à temperatura da refeição; as quatro (4) referentes à embalagem dos
talheres e higiene de tabuleiros; às quatro (4) sobre a falta de refeitório na Escola
Agrária e ainda as três (3) sobre as condições de aquisição de senhas de refeição, onde
se reclama a possibilidade de aquisição no próprio dia da utilização e de forma mais
célere e se revela discordância face a alguma desorganização por parte da empresa
fornecedora das refeições, que contribui para a demora na prestação do serviço.
Sugestões relativas aos Bares:
Quanto aos bares, foram recebidas 27 sugestões sobre vários aspectos da
respectiva estrutura, organização e funcionamento, sendo de destacar, entre outras: as
sete (7) relativas ao tempo e ao modo de atendimento, onde se apela ao atendimento
mais rápido e por ordem de chegada, à formação do pessoal e à melhor gestão do
pessoal; as sete (7) referentes à exiguidade das instalações, onde se reclama o
alargamento das instalações, a colocação de mais mesas e cadeiras; as cinco (5) que
abordam a frequente falta de produtos; as quatro (4) que tratam de questões de
higiene, como o uso de touca e de luvas e ainda outras quatro (4) que pretendem o
alargamento do horário de funcionamento.
Sugestões relativas às Máquinas de Venda de Produtos
As máquinas de vending foram objecto de 18 sugestões sobre vários aspectos,
sendo de destacar, entre outras: sete (7) relativas a pedidos para aumento da
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variedade e da qualidade de produtos; três (3) sobre a falta de produtos nas
máquinas e outras três que comentam os preços elevados dos produtos.
CAPÍTULO VIII – CONCLUSÕES
Face ao objectivo deste trabalho, que “é estudar em que medida o Instituto
Superior Politécnico de Viseu – I.S.P.V. – consegue satisfazer as necessidades dos
utilizadores dos serviços prestados nas residências, nos refeitórios, nos bares e nas
máquinas de venda de produtos alimentares e bebidas, que disponibiliza à comunidade
académica, através dos Serviços de Acção Social.”, passamos agora a referir as
principais conclusões a que chegámos.
Relativamente às Residências:
Da análise do exposto no Capítulo I, conclui-se que o somatório dos inquiridos
que se manifestaram “Muito Satisfeito”, “Satisfeito” e “Nem Satisfeito Nem
Insatisfeito”é globalmente muito maioritário.
A análise das respostas dos inquiridos que se consideraram “Pouco Satisfeito” e
“Nada Satisfeito”, revela, no entanto, o que podemos considerar os pontos fracos do
serviço que são:
− a melhoria de acesso à rede de Internet, onde se manifestaram “Pouco Satisfeito”
e “Nada Satisfeito” respectivamente 33% e 21% dos inquiridos;
− a diminuição do barulho e incremento de um ambiente de silêncio em que se
manifestaram “Nada Satisfeito” e “Pouco Satisfeito” 17% e 14% dos inquiridos;
− Manutenção e equipamento revelaram que 20% dos inquiridos se mostrou
“pouco satisfeito”.
Globalmente podemos afirmar que, o ISPV consegue satisfazer bem ou muito
bem os utentes das Residências.
Relativamente aos Refeitórios:
A análise do Capítulo II permite concluir que o somatório das respostas “Muito
Satisfeito”, “Satisfeito” e “Nem Satisfeito Nem Insatisfeito”é também maioritário.
A análise das respostas “Pouco Satisfeito” e “Nada Satisfeito” mostra no entanto
que relativamente às refeições há respectivamente, numa frequência de 11% a 16% de
“Pouco Satisfeito” em todos os itens do questionário e de 2% a 9% de “Nada Satisfeito”
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O somatório das respostas desfavoráveis nestes dois graus de avaliação deve
entender-se como num sério sinal de alerta, relativamente à qualidade das refeições
Globalmente podemos afirmar que, o ISPV consegue satisfazer bem ou muito
bem os utentes dos refeitórios
Relativamente aos Bares:
Da análise do capítulo III pode concluir-se, analogamente às situações das
residências e dos refeitórios que o somatório das frequências dos graus “Muito
Satisfeito” “Satisfeito”e “Não Satisfeito nem Insatisfeito é largamente maioritário.
A análise das respostas “Pouco Satisfeito e “Nada Satisfeito” lança o alerta
relativamente aos parâmetros tempo de espera, cujo somatório é 19% e o horário de
funcionamento que atinge cumulativamente 15% de respostas desfavoráveis.
Igualmente, no que respeita à “variedade” e “higiene”, parece haver sinal de alerta uma
vez que a frequência acumulada de respostas desfavoráveis é de 12% e 11%
respectivamente
Globalmente podemos afirmar que, o ISPV consegue satisfazer bem ou muito
bem os utentes dos bares.
Relativamente às máquinas de venda de produtos alimentares e bebidas
Da análise do exposto no capítulo IV pode concluir-se que o somatório das
frequências obtidas nos graus “5-muito satisfeito”, “4-satisfeito” e “3-nem satisfeito
nem insatisfeito” é também globalmente maioritário.
A análise das respostas dos inquiridos que se consideram “pouco satisfeito” e
“nada satisfeito”, mostra no entanto que os pontos fracos das máquinas são as “roturas
de stocks” e a “variedade de produtos”, que aparecem com frequências de 26% e 18%.
Podemos pois afirmar que, globalmente, o ISPV “consegue satisfazer bem” ou
“muito bem” os utentes utilizadores das máquinas de vending.
Qualidade total dos serviços estudados
Gráfico VIII – 1 – Gráfico comparativo da Qualidade Total nos serviços estudados
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QUALIDADE TOTAL
Máquinas Vending
Bares
Refeitórios
Residências
Muito Satisfeito
Nem Satisfeito Nem Insatisfeito
Nada Satisfeito
0
10
20
30
40
50
60
70
Fonte: Elaboração Própria
Face à análise das sugestões recebidas acima apresentadas, entendemos que seria
útil e conveniente que os órgãos de gestão dos Serviços de Acção Social do ISPV
dessem atenção às seguintes sugestões, relativamente a cada uma das áreas do estudo,
por nos parecer que, face ao elevado número de inquiridos que as defende e propõe, as
mesmas nos parecem pertinentes, tendo em vista a melhoria da qualidade dos serviços
que presta à comunidade académica:
a) Relativamente às Residências, deveriam ser analisados: o reequipamento e
melhoramento das cozinhas; a adopção de normas e medidas tendentes
diminuição do barulho e ao incremento do silêncio; a melhoria do acesso à
rede de Internet e realização de obras nas instalações sanitárias;
b) Relativamente aos Refeitórios, deveriam ser analisados: a qualidade, variedade
e higiene das refeições que estão a ser fornecidas; a melhoria da higiene das
linhas de self service através da embalagem dos talheres, higiene de tabuleiros
e uso de luvas e touca pelo pessoal de serviço; a falta de refeitório na Escola
Agrária; a adopção de normas facilitadoras da aquisição de senhas de
refeição;
c) No que concerne aos Bares deveriam ser analisadas: as sugestões relativas ao
tempo e ao modo de atendimento; a frequente falta de produtos; as questões
de higiene e as sugestões de alargamento do horário de funcionamento, que
deveria ser coincidente com o horário de funcionamento das Escolas;
d) No que respeita às máquinas de venda de produtos alimentares e bebidas
deveriam ser analisados: os pedidos para aumento da variedade e da
qualidade de produtos; a falta de produtos nas máquinas e os preços
elevados dos produtos.
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BIBLIOGRAFIA
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Lisboa:
Publicações D. Quixote.
Martins, Armando Pires. (1974). Iniciação à Estatística. Porto: Porto Editora Ldª.
Pereira, Alexandre. (2003). SPSS – Guia Prático de Utilização. Lisboa: Edições Sílabo.
Serviços Públicos: da burocracia à qualidade. (1999). Presidência do Conselho de
Ministros: Gabinete do Secretário de Estado da Administração Pública e da
Modernização Administrativa.
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ANEXOS
ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO
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