Qualidade e Satisfação dos Alunos no Ensino Superior: a atuação do Programa FGV
Management
M.Sc. Breno de Paula Andrade Cruz
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Dr.ª Elisa Maria Rodrigues Sharland
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Felipe Correia Borges
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Ph.D. Dr. Antônio Freitas
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Resumo
Percebendo os aumentos expressivos no número de cursos de graduação e pós-graduação
no Brasil nas áreas de Gestão e afins, este artigo tem como objetivo problematizar a
satisfação dos mesmos em um programa de formação lato sensu que atua em todos os
estados brasileiros. Neste sentindo, escolheu-se a Fundação Getulio Vargas (FGV) como
objeto de análise para este trabalho, que tem no Programa FGV Management instituições
conveniadas em todo o Brasil oferecendo cursos de MBA em todo território nacional. O
trabalho é caracterizado como um estudo de caso pelo fato de aprofundar na discussão e
descrever a atuação de um objeto de análise específico, uma vez que destaca o know-how
da instituição analisada na prestação de serviços em educação superior e pesquisa. A partir
de uma escala construída para classificar a satisfação do aluno com relação aos cursos, o
artigo apresenta dados que permitem entender que os alunos estão satisfeitos ou muito
satisfeitos com os cursos oferecidos pelo Programa FGV Management.
Palavras-Chaves: Educação Superior; Qualidade; Satisfação
1
1. Introdução
A competitividade no cenário econômico e social tem estimulado profissionais recémformados ou com grande experiência de mercado a se qualificarem e a reciclarem seus
conhecimentos de maneira geral, e em particular, na área de Gestão. Este fenômeno é
explicado tanto pelo aumento do número de matriculados em cursos de graduação no país
quanto pela busca individual de cada profissional em melhorar sua atuação nas empresas ou
ainda, a procura por recolocação no mercado de trabalho.
Percebendo o aumento expressivo no número de cursos de graduação e pós-graduação
no Brasil nas áreas de Gestão e afins, este artigo tem como objetivo problematizar a
satisfação dos alunos em relação aos cursos realizados no programa de pós graduação lato
sensu da Fundação Getulio Vargas. Neste sentindo, escolheu-se o Programa FGV
Management, com atuação nacional e instituições locais em todo o território.
Assim, o problema de pesquisa deste artigo é: os alunos do programa estão satisfeitos
com os cursos realizados no Programa FGV Management? Logo, o objetivo final deste
estudo é entender a satisfação destes alunos nos cursos oferecidos pelo programa.
Especificamente, procura-se entender: (i) a atuação do programa no Brasil e suas principais
características; (ii) a importância da qualidade no ensino de pós-graduação para garantir a
satisfação dos alunos; (iii) a satisfação dos alunos e sua relação com a região do país e a
classe de cursos – Finanças, Marketing ou Direito, por exemplo.
Este trabalho é classificado em termos científicos como um estudo de caso, uma vez
que analisa em profundidade a atuação de uma organização no ramo de educação superior.
Ao mesmo tempo, é importante destacar que apesar de apresentar alguns dados
quantitativos, quando se busca analisar a satisfação dos alunos, este artigo não tem
características quantitativas. Os dados secundários apresentados aqui é o resultado de
alguns cruzamentos estatísticos das informações que compõem o banco de dados da
Inteligência de Negócios da Central de Qualidade do Instituto de Desenvolvimento
Educacional da FGV.
No que diz respeito à relevância deste trabalho, é importante destacar o know-how da
instituição analisada na prestação de serviços em educação superior e pesquisa.
Sistematizar esse conhecimento e apresentá-lo de forma acadêmica contribui na
disseminação das boas práticas gerenciais no Ensino superior no Brasil e no debate
acadêmico sobre a qualidade do ensino de pós-graduação.
Este artigo está estruturado da seguinte forma. O primeiro item apresentado faz a
contextualização da temática da qualidade em serviços na Educação e apresenta as
características gerais do artigo, além de seus objetivos e sua relevância. O próximo item
discute o progresso da Educação Superior no Brasil com o objetivo de dar base à discussão
da qualidade nos cursos de pós-graduação lato sensu. O item 3 apresenta uma breve
discussão sobre qualidade em serviços e satisfação do cliente. Já no item 4, são
apresentadas as principais informações do Programa FGV Management. No item 5, o leitor
entenderá o perfil dos alunos e os resultados sobre a satisfação dos mesmos em relação ao
programa. Por fim, no item 6 são apresentadas as principais implicações do estudo na
atividade de ensino de pós-graduação.
2. Educação Superior
2
A educação no Brasil tem sofrido um acelerado processo de expansão, em todos os
níveis (ensinos fundamental, médio e superior). Segundo o censo escolar do INEP (2003),
no período de 2000 a 2003, a matrícula de alunos no ensino superior, somente em
instituições federais, sofreu um acréscimo de 17,47%. Em 2003, a expansão foi de 14,56%,
o que significa, em números absolutos, o ingresso de 267 mil novos alunos aos cursos de
graduação.
No período de 2001 a 2002, o total de estudantes universitários passou de 3.031 mil
para 3.480 mil. E, segundo o censo escolar de 2003, no terceiro grau foram mais de três
milhões e oitocentos alunos matriculados. O maior percentual de crescimento no número
de alunos se deu na Região Norte. Entre 2000 e 2003, a matrícula em instituições de ensino
superior nessa região cresceu 100%, sendo que 21% somente em 2003.
Outro dado importante resultante do censo educacional realizado pelo INEP foi a
constatação de que houve uma redução das desigualdades regionais na oferta de vagas,
tanto na graduação quanto na pós-graduação, com participação preponderante do setor
público nas Regiões Norte e Nordeste.
Outro indicador que permite fazer uma avaliação sobre o crescimento do setor de
educação no Brasil é a expansão e consolidação dos programas de pós-graduação nas IES
públicas, estimulando o desenvolvimento de programas de mestrado e doutorado nas
Instituições de Ensino Superior privadas.
O ensino superior tem registrado uma elevada taxa de expansão, principalmente a
partir de 1996. Ainda de acordo com o censo escolar, a gradual melhoria do desempenho do
sistema de educação fundamental e médio está produzindo uma forte retomada do processo
de ampliação de vagas no ensino superior. Uma vez que o número de alunos que concluem
o ensino médio aumenta, a probabilidade de se aumentar o número de matriculados no
ensino superior é maior. Ainda, segundo previsões do INEP (2003), esse movimento deverá
manter o mesmo impulso ao longo da próxima década.
Não existiam números oficiais em relação ao ensino de pós-graduação lato sensu,
nível de especialização (Master Business Administration - MBA – nomenclatura designada
na Resolução CNE/CES 01/01 de 03/04/2001). A ausência de dados oficiais sobre o
número total de cursos e alunos matriculados no ensino de pós-graduação era explicada
pelo fato da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) não
avaliar tais cursos (ao contrário dos cursos de pós-graduação stricto sensu - Mestrado e
Doutorado - cursos sofrem uma rígida avaliação periódica).
Entretanto, o Censo Escolar 2007 mapeou pela primeira vez a oferta de cursos de pósgraduação lato sensu no país. De acordo com o jornal Agência Estado, de 19 de fevereiro
de 2007, o Brasil tem aproximadamente 8,8 mil cursos deste tipo no Brasil. As principais
instituições que atuam neste segmento são as privadas, com 89% de participação.
Ao mesmo tempo, o que se observa hoje no setor de educação é que devido ao
processo de globalização e as transformações sofridas pelo mercado, os cursos de
especialização deixaram de ser um diferencial curricular e tornaram-se requisitos básicos
para um profissional que deseja manter-se competitivo no mercado de trabalho, o que
aumenta a demanda por este tipo de serviço.
Para atender a esse mercado crescente, uma das estratégias adotadas pelas instituições
de ensino é a associação a entidades nacionais ou estrangeiras que mantêm algum tipo de
experiência no oferecimento de cursos dessa natureza. É o aluno quem fará a avaliação dos
cursos que pretende realizar, devendo nessa avaliação considerar o desempenho das escolas
nas avaliações da CAPES (em relação à pós-graduação stricto sensu), a experiência da
3
instituição, o corpo docente, a proposta (objetivo) do curso, e as disciplinas que o compõe.
Estes são alguns critérios que deverão ser ponderados pelos candidatos a um curso de
MBA.
Porém, como se pode identificar no setor de educação, não são muitas instituições, no
Brasil, em geral, que detêm a competência necessária para o oferecimento de cursos desse
nível.
O crescimento do ensino superior deve ser analisado sob a perspectiva da qualidade
dos serviços prestados. Esta análise deve ser realizada não somente sob o ponto de vista da
satisfação do aluno, mas, também, na perspectiva dos Indicadores de Qualidade na
Educação elaborados e difundidos pelo Ministério da Educação (MEC).
Estes indicadores não são exclusivos da educação fundamental ou do ensino médio.
Sempre que possível, deve ser incorporado à pratica educativa em qualquer instituição, seja
ela pública ou privada. Este mecanismo de implementação e verificação da qualidade na
educação foi dividido em sete dimensões que são apresentadas no quadro abaixo.
Quadro 1 – Indicadores de Qualidade na Educação
Dimensão
Principais Características
Amizade e solidariedade
Respeito ao outro
Ambiente Educativo
Combate à discriminação
Disciplina
Respeito aos direitos das crianças e dos adolescentes
Prática pedagógica definida e conhecida por todos
Planejamento das aulas
Prática Pedagógica
Contextualização
Variedade das estratégias e dos recursos de ensino-aprendizagem
Incentivo à autonomia e ao trabalho coletivo
Prática pedagógica inclusiva
Monitoramento do processo de aprendizagem dos alunos
Mecanismos de avaliação dos alunos
Avaliação
Participação dos alunos na avaliação de sua aprendizagem
Avaliação do trabalho dos profissionais da escola
Acesso, compreensão e uso dos indicadores oficiais de avaliação da
escolas e das redes de ensino
Informação democratizada
Participação efetiva de estudantes
Gestão Escolar
Parcerias locais e relacionamento da escola com os serviços públicos
Democrática
Tratamento aos conflitos que ocorrem no dia-a-dia da escola
Participação em programas de incentivo à qualidade
Habilitação
Formação e condições de Formação continuada
trabalho dos profissionais Suficiência da equipe escolar
da escola
Assiduidade e estabilidade da equipe escolar
Ambiente físico escolar Infra-estrutura geral da escola (biblioteca, mesas, cadeiras, estética)
Número total de faltas dos alunos
Acesso, permanência e Abandono e evasão
sucesso na escola
Atenção aos alunos com alguma defasagem de aprendizagem
Atenção às necessidades educativas da comunidade
Construído a partir dos Indicadores de Qualidade na Educação (MEC, 2004).
Tendo como perspectiva o contínuo aumento do número de alunos matriculados em
cursos de pós-graduação no Brasil, e ainda de acordo com o Plano de Desenvolvimento da
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Educação (2007) que afirma a impossibilidade dos programas de mestrado e doutorado
atenderem a demanda de uma sociedade que busca cada vez mais conhecimento e
qualificação, as instituições de ensino devem ter como base de suas ações estes indicadores
de qualidade e a satisfação do aluno.
3. Qualidade em Serviços e Satisfação dos Aluno
Várias são as definições para a qualidade tanto na perspectiva do produto quanto na
perspectiva dos serviços. De acordo com Garvin (2002), as definições de qualidade são
abordadas sob cinco perspectivas, quais sejam: (i) qualidade transcendental; (ii) qualidade
baseada no produto; (iii) qualidade baseada no usuário; (iv) qualidade baseada na produção;
e (v) qualidade baseada no valor.
De acordo com o foco deste trabalho, optou-se por trabalhar com o conceito de
qualidade baseada no usuário, que pode ser caracterizada como o esforço do prestador de
serviços no atendimento dos desejos dos seus clientes, adequando o serviço às reais
necessidades do seu público. Assim, La Casas (1994, p. 16), a partir de Karl Albretcht,
define qualidade em serviços como “a capacidade que uma experiência ou qualquer outro
fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a
alguém”. De acordo com este autor é essencial destacar dois componentes da qualidade em
serviços: o serviço (propriamente dito) e a sua percepção. Entender a percepção dos clientes
é extremamente importante na busca da qualidade.
Este mesmo autor apresenta as principais características dos serviços. Os serviços são
intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. Quanto à segunda característica, não
se pode estocar um serviço. Quanto à terceira característica, pelo fato do serviço ser
produzido por pessoas, sua qualidade pode variar positiva ou negativamente, o que o torna
heterogêneo em cada situação ou momento. A simultaneidade está relacionada ao consumo,
ou seja, a produção e consumo do serviço acontecem ao mesmo tempo.
De acordo com Rodrigues (2004), na década de 1990 as organizações atuavam na
perspectiva da qualidade com foco no cliente. As principais características desta
perspectiva de atuação estão relacionadas à preocupação com os processos e técnicas que
garantam a satisfação do cliente. No atual período, este autor considera que as organizações
têm abordado a qualidade com foco no conhecimento. Por exemplo, uma das características
deste tipo de abordagem é a integração de conceitos ambientais e sociais aos processos
produtivos. Além disso, tem-se prezado um conhecimento multidisciplinar, e, no caso das
empresas, um conhecimento multidepartamental que pode ser caracterizado pelo
conhecimento das áreas de uma empresa.
Embora sejam utilizados na melhoria de processos produtivos, as filosofias dos
métodos citados a seguir podem ser utilizadas na busca da qualidade em serviços. De
acordo com Rodrigues (2004), os principais programas e métodos para a melhoria da
qualidade são: (i) Programa 5S – Reeducação para a Qualidade; (ii) Benchmarking; (iii)
Reengenharia de Processos; (iv) Just in Time; (v) Análise de Valor; (vi) Desdobramento da
Função Qualidade – QFD; e (vii) Gestão de Clientes.
A Gestão de Clientes tem como principal função monitorar as ações mercadológicas
da organização com o objetivo de melhorar a percepção do cliente no que diz respeito a
qualidade do produto ou serviço. Inicialmente, a principal função desta abordagem no
âmbito empresarial é identificar necessidades e expectativas dos seus clientes. Em seguida,
deve-se demarcar as principais características deste público. Estas duas etapas permitem
5
iniciar a gestão das relações com os clientes usando como ferramenta o CRM (Consumers
Relationship Management).
Considerando que a qualidade de um serviço está condicionada ao sentimento
(positivo ou negativo) de atendimento das necessidades ou expectativas de um cliente se
torna relevante entender as principais características da satisfação do cliente. Ou seja,
qualquer ação na busca da qualidade em serviços deve ser realizada com base nas
necessidades e expectativas do cliente.
A satisfação de um cliente é condicionada ao desempenho e às expectativas
percebidas. De acordo com Kotler (2000, p. 58), satisfação “consiste na sensação de prazer
ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um
produto em relação às expectativas do comprador”. Logo, se o desempenho de um produto
ou serviço alcançar as expectativas do cliente, este ficará satisfeito. Entretanto, é
interessante para a empresa que ela esteja à frente e não condicione a sua atuação somente
ao atendimento das necessidades e expectativas dos seus clientes.
Assim, a empresa deve estar orientada para o cliente e não somente orientada para as
necessidades organizacionais (CANNIE e CAPLIN, 1994). Neste novo tipo de orientação
para mercado (DAY, 2001) a empresa deve ser responsiva, ou seja, elaborar suas
estratégias de ação de acordo com as respostas (necessidades e expectativas) dos clientes.
Isso contribuirá na satisfação (curto prazo) e na retenção de um cliente (longo prazo).
Entender a satisfação do cliente para se alcançar a qualidade, conforme comentado
anteriormente, é essencial. Ao mesmo tempo, o processo de auditoria em processos também
é fundamental para o alcance ou manutenção da satisfação dos clientes. O processo de
auditoria, seja ele interno ou externo, em contas públicas ou privadas por exemplo, é um
mecanismo de verificação de critérios preestabelecidos (planejamento) e as ações realizadas
e é formalizado por meio de um relatório (parecer). De acordo com Mills (1994, p. 02), a
norma internacional ISSO 8402-1986 define auditoria de qualidade como:
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da
qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se
estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para
atingir os objetivos.
De acordo com este autor, os atores envolvidos neste processo seriam o auditor, o
cliente e o auditado. A auditoria pode ser única ou constante (sistemática). Na maioria dos
casos as auditorias são sistemáticas. Estes processos devem acontecer quando se busca um
padrão de qualidade de um determinado produto ou serviço. A finalidade de uma auditoria
é adequar um programa a uma norma predeterminada, buscando a conformidade das
operações dentro das especificações de um programa de qualidade.
Outra questão relevante é a importância da marca para a empresa que está auditando.
No caso de empresas que atuam com características estruturais de franquias, a organização
que construiu a marca ao longo do tempo pode ter sua imagem danificada pela atuação de
um franquiado. De acordo com Plá (2001) a marca de uma franquia é o resultado de muita
persistência, consistência e um grande investimento financeiro. Em determinadas situações
o consumidor utiliza a marca por uma questão de confiança e segurança e não somente por
status. O estudo de Souza (1999) mostra que o principal ramo de atividades em franquias é
a Educação e Treinamento.
6
Levando-se em consideração o crescimento do número de matriculados no ensino
superior, especificamente o segmento lato sensu, a busca pela qualidade em educação deve
ser alcançada não somente por questões éticas, mas também pelo compromisso de uma
instituição oferecer um ensino de qualidade aos seus clientes. É partindo dessa premissa
que se esboça a seguir o perfil do ensino superior no Brasil nos últimos anos, o que reforça
o argumento central deste trabalho.
4.O Programa FGV Management
Primeira instituição da América Latina a criar cursos de bacharelado em
Administração Pública e de Empresas, a FGV formou em meados da década de 1950 as
primeiras turmas de administradores do continente, egressas da então Escola Brasileira de
Administração Pública (ex-EBAP, atual EBAPE) e da Escola de Administração de
Empresas de São Paulo (EAESP). Atualmente, essas duas unidades e as demais escolas da
FGV perpetuam nos cursos de Graduação em Administração, Economia e Direito, e de pósGraduação em áreas como Ciências Sociais e Direito, a tradição de qualidade no ensino
que, há mais de meio século, caracteriza a entidade.
Por ser um centro de excelência em educação e pesquisa e devido a crescente
importância que os MBA’s tiveram no mercado de trabalho, as escolas da FGV
resolveram se unir e criaram o Programa FGV Management.
O FGV Management foi criado em função do crescente nível de escolaridade dos
brasileiros e da progressiva concorrência no mercado de trabalho, que aumentou a busca de
cursos de especialização por profissionais que buscavam alavancar sua carreira. A missão
do programa é formar executivos de instituições privadas, governamentais e do terceiro
setor, levando aos talentos de nosso país instrumental necessário para desenvolver seu
potencial e agregar valor às instituições onde atuam, estimulando o desenvolvimento de sua
região, nos mais diversos segmentos. Foram essas variáveis que conduziram a FGV à
criação, em 1999, do FGV Management.
Este programa é composto por um Comitê Diretivo que estabelece as diretrizes do
programa, três núcleos de excelência – Núcleo Brasília, o ISAE Amazônia (Instituto
Superior de Administração e Economia da Amazônia), e o ISAE Paraná (Instituto Superior
de Administração e Economia do Paraná) – e os Conveniados do FGV Management.
Para viabilizar a sua vocação e propósitos, o programa FGV Management utiliza,
além dos três núcleos acima citados, instituições conveniadas. Estas instituições
conveniadas são selecionadas em cada cidade onde se identifica a necessidade de levar
cursos de educação continuada. Hoje, a rede de conveniados está distribuída por mais de
50 cidades no Brasil.
Os Conveniados do FGV Management são instituições que atuam localmente com
funções comerciais, de logística e operacionais, enquanto a FGV administra a realização e o
controle acadêmico dos cursos oferecidos aos alunos egressos de cursos de graduação.
Além das atividades comerciais, de logística e operacionais os Conveniados têm como
função detectar, junto às comunidades locais, as eventuais demandas para cursos de pósgraduação lato sensu.
Para garantir o constante aprimoramento dos cursos oferecidos pelo Programa FGV
Management e acompanhar as atividades desenvolvidas pela rede de instituições
conveniadas, existem as Superintendências Regionais. Existem três Superintendentes e
7
cada um é responsável por um determinado número de cidades, e é o contato direto do FGV
Management com os Conveniados (de sua determinada área de atuação), que lhe apontam
as demandas de cursos em cada região.
Buscando um padrão que estabeleça as diretrizes básicas para a atuação dos
conveniados, tendo como objetivo final a qualidade dos serviços prestados pela FGV, foi
elaborado um detalhado Regulamento Geral do Programa FGV Management, que direciona
as ações administrativas e pedagógicas.
Como instrumento de verificação e acompanhamento, a Central de Qualidade utiliza o
Sistema Integrado de Gestão Administrativo-Acadêmica (SIGA) foi criado para que cada
empresa conveniada insira os dados acadêmicos ou administrativos de cada curso. Esta
ferramenta permite realizar o acompanhamento do desenvolvimento da aliança em cada
unidade.
Após o início do FGV Management houve um aumento expressivo do número de
alunos que se matricularam no programa de educação continuada da FGV, conforme pode
ser visto no Gráfico 1. Se fosse considerada a área de atuação geográfica da FGV (Rio de
Janeiro/Ebape, EPGE e Direito Rio, São Paulo/EAESP, e mais o Núcleo Brasília e os dois
ISAE’s – Amazonas e Paraná) a FGV não alcançaria um número expressivo de alunos no
Brasil. É possível ver a distância absoluta entre o número de alunos matriculados no FGV
Management e nas Unidades Próprias.
Gráfico 3 - Número de Matrículas FGV Management
versus Unidades Próprias
Total de Alunos
120000
100000
80000
FGV Management
60000
Unidades Próprias
40000
20000
2006/1
2005/2
2005/1
2004/2
2004/1
2003/2
2003/1
2002/2
2002/1
2001/2
2001/1
2000/2
2000/1
0
Sem estres Letivos
Verifica-se neste caso que, ao formar alianças estratégicas e, com isso criar uma rede
de empresas parceiras, a FGV conseguiu atender a uma demanda real maior do mercado de
capacitação para diversos profissionais, não somente em função da grande valorização que
se dá à pós-graduação, mas, principalmente, pela sua estratégia de descentralização
vinculada às alianças. Mas, o cuidado com a qualidade dos serviços prestados pelos
conveniados regionalmente deve ser analisada para que ações gerenciais e pedagógicas
sejam planejadas e avaliadas.
8
5. Satisfação dos Alunos do FGV Management
Esta parte do trabalho tem como objetivo apresentar algumas relações entre satisfação
e as características dos alunos ou dos conveniados. Os dados apresentados nesta seção são
dados cruzados secundários e que foram obtidos por meio do banco de dados da
Inteligência de Negócios da Central de Qualidade do FGV Management.
Esta análise exploratória inicial tem como objetivo entender o nível de satisfação dos
alunos mediante as exigências da FGV aos conveniados. O cruzamento dos dados deste
trabalho foi realizado a partir da análise da satisfação dos alunos que participaram dos
cursos abertos no 1º e 2º semestres de 2006.
Os indicadores que compõem a satisfação do aluno e que gera a nota de zero a dez (0
a 10) foram definidos pela Central de Qualidade do FGV Management como: (i)
indicadores de eficiência do professor e (ii) indicadores de eficiência do conteúdo do curso.
Estas são as duas variáveis que compõem a satisfação final do aluno no que diz respeito ao
curso.
Para compreender os resultados obtidos por meio da analise de dados, foi criada a
seguinte escala de satisfação para este caso.
Tabela 1 – Escala de Satisfação para Avaliação do Curso
Escala de Satisfação do Aluno em Relação ao Curso
Nota
Grau de Satisfação
Abaixo de 7
Insatisfeito
Entre 7 e 8
Pouco Satisfeito
Entre 8 e 9
Satisfeito
Acima de 9
Muito Satisfeito
5.1. Perfil dos Alunos do Programa
O perfil dos alunos que se matriculam nos cursos oferecidos pelo Programa FGV
Management por meio de seus conveniados em todo o Brasil têm seguido o fenômeno de os
indivíduos alcançarem uma maior qualificação com uma idade inferior à de gerações
anteriores. Por exemplo, no ano de 2000, o percentual de matriculados na faixa etária de 20
a 29 anos era de 31,3%. Já em 2006, este percentual passou para 42,2%.
Conseqüentemente, o número de matriculados na faixa etária de 30 a 39 anos passou de
42,7% para 37,2%. Os cursos que possuem mais jovens inscritos são, em ordem crescente,
Executivo Jr., Agronegócios e Relações Internacionais.
No ano de 2006 este público foi formado, basicamente, de ex-alunos de intuições
privadas (77%). Cerca de 23% vêm de instituições públicas de ensino. Percebeu-se uma
discreta mudança neste perfil no decorrer de cinco anos, uma vez que no ano de 2001 estes
percentuais eram de 70 % e 30%, respectivamente. Ao mesmo tempo, a maioria dos alunos
matriculados é proveniente de cursos de graduação em Administração (45%), sendo
seguidos por Engenharias (12,1%) e Direito (8,8%).
Das 20 instituições conveniadas que mais enviaram ex-alunos para o Programa FGV
Management, a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) foi, em 2006, aquela
que teve o maior número de ex-alunos matriculados no Programa, com 15,45% da fatia
deste ranking.
9
Em geral, de acordo com a escala criada anteriormente para classificar a satisfação na
prestação dos serviços, os discentes do programa estão satisfeitos com os cursos
ministrados pelos conveniados e pela FGV. Com relação à avaliação da disciplina,a nota foi
8,92. Já na avaliação do professor, a média da nota da avaliação foi 8,98.
Agregando os dois valores, a média final com relação à satisfação do aluno foi 8,95 –
valor muito próximo de 9, o que classificaria na avaliação dos cursos em todo Brasil como
alunos muito satisfeitos. A seguir são apresentadas algumas relações da satisfação do aluno
com sua localização geográfica e a sub-área dentro das Ciências Sociais.
5.2. Satisfação e Localização Geográfica
Entender a correlação entre o nível de satisfação dos serviços prestados e a
localização do público atingindo contribui positivamente para traçar o escopo de atuação do
programa e as estratégias específicas de atuação. A partir do entendimento desta relação,
por exemplo, é possível perceber quais estados ou regiões em que os alunos são mais
exigentes.
Assim, é possível fazer o ranking das regiões com relação à satisfação. A região
Norte do país possuí a melhor média com relação à satisfação dos alunos com os cursos. A
média da região Norte foi 9,36. Já a região Sul, foi a que registrou, em relação às outras
regiões, o menor valor de satisfação nos cursos foi 8,63. A Tabela 2 apresenta as médias
por região. Talvez uma média menor na região Sul seja explicada pelo fato desta região
possuir, em relação às outras regiões do país, uma formação educacional de qualidade, uma
vez que o Rio Grande do Sul possui a terceira colocação no ranking nacional do IDH da
Educação no ano de 2000 e Santa Catarina a segunda posição1. Conseqüentemente, isso
implica na possibilidade de uma análise crítica do aluno menos moderada no momento de
uma avaliação do curso.
Tabela 2 – Ranking por Região
Ranking
Região
Média
1º
NORTE
9,36
2º
NORDESTE
9,03
3º
CENTRO OESTE
8,87
4º
SUDESTE
8,67
5º
SUL
8,63
Com relação aos estados, a classificação tende a seguir o ranking por região. Os cinco
primeiros estados neste novo ranking são das regiões Norte e Nordeste, sendo Pará (9,51),
Acre (9,45), Rondônia (9,42), Piauí (9,35) e Amazonas (9,27), nesta ordem, os estados
onde os alunos estão mais satisfeitos com os cursos. O estado do Rio Grande do Sul
apresentou a menor média comparada (8,20), seguido pelo Distrito Federal (8,35), Minas
Gerais (8,46), São Paulo (8,53) e Bahia (8,57). Esta nota comparada não significa
insatisfação com relação aos cursos, uma vez que nestes últimos cinco estados os alunos
estão satisfeitos com o curso.
5.3. Satisfação e Classe do Curso
1
O Distrito Federal ocupou a primeira posição no ranking do IDH no Brasil em 2000.
10
Compreender a relação entre a satisfação do aluno e o portifólio de cursos oferecidos
é essencial para buscar melhorias, abrir novas turmas ou fechar cursos que não têm
atendido às expectativas e necessidades dos alunos. No total foram 673 turmas abertas no
ano de 2006 pelo Programa FGV Management no Brasil. Deste total, existem cursos na
área de Gestão Empresarial, MBA Pleno Administração Pública, Executivo Jr, Gerência de
Projetos, Marketing, Finanças, Gestão de Recursos Humanos, Direito e Produção, entre
outros.
Uma classe pode ser definida neste trabalho como uma sub-área de conhecimento. Por
exemplo, Marketing, Relações Internacionais e Finanças são classes (sub-áreas). Assim, um
curso de Marketing Social faria parte da classe de Marketing. Cursos bem específicos como
MBA Gestão de Segurança Corporativa foram classificados como Diversos e MBA em
Formação de Consultores Organizacionais, como MBA Pleno (uma turma).
Desta forma, os cursos classificados nas classes Diversos e MBA Pleno, foram os
cursos em que os alunos ficaram mais satisfeitos, ambos com nota 9,33. Em seguida,
aparecem os cursos nas classes de Administração Pública, Produção, Relações
Internacionais, Saúde e Gestão Empresarial. Já a área de Finanças, aparece na penúltima
posição com a nota 8,33. Geralmente, o público desta área é mais exigente que outras áreas
da Administração.
6. Considerações Finais
Este trabalho teve como objetivo analisar a satisfação dos alunos do Programa FGV
Management nos diversos cursos ministrados pela FGV e por conveniados nos 27 estados
brasileiros. A análise das ações estratégias gerenciais e educacionais deste programa
contribuem na difusão das boas práticas no ensino superior no país.
Entender a satisfação dos alunos no curso e a partir desse parâmetro traçar estratégias
de atuação que garantam a qualidade dos cursos ministrados é essencial no processo de
ensino-aprendizagem e no processo interno de gestão do Programa FGV Management.
Assim, como o conceito de qualidade varia de indivíduo para indivíduo, sendo
caracterizada por alguns autores como uma percepção subjetiva relacionada ao atendimento
de necessidades e expectativas, pode-se, neste trabalho, condicionar a qualidade à
satisfação do cliente.
Na escala construída para classificar a satisfação dos clientes com relação ao curso,
percebeu-se que todos os cursos avaliados obtiveram média superior a 8 na avaliação, o que
indica, de acordo com a escala, que os alunos estão entre satisfeito e muito satisfeito com o
serviço prestado pelo programa.
Este artigo não teve como pretensão esgotar todas as análises da forma de atuação do
Programa FGV Management. Isso é explicado pelo fato de alguns dados serem sigilosos e
não poderem ser divulgados. Entretanto, o trabalho atendeu ao seu objetivo ao entender a
satisfação dos clientes do objeto de estudo – Programa FGV Management. Logo, a
relevância deste artigo está diretamente ligada à disseminação de práticas gerenciais e
pedagógicas no ensino de pós-graduação lato sensu no Brasil e à descrição de um caso de
sucesso que pode servir de base para a discussão teórica e prática no ensino de
Administração.
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