MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Código:
PVI-02
Área Responsável:
Comercial - Institucional
Elaborado por:
Revisado por:
Fernando Librandi
Gabriele Heilig
Gerente Adm. Vendas - DI Coord. Auditoria Interna
Data Elaboração:
22/03/2013
Revisão:
1
Aprovado por:
Alejandro Araya
Diretor Financeiro
PROCEDIMENTO DE VISITAS – RELATÓRIO DE VISITAS
1. INTRODUÇÃO
A “Política de Visitas – Divisão Institucional” tem por objetivo controlar e auditar as visitas dos
consultores em nossos clientes, as ações de manutenções tomadas e comprovar a presença
de nosso funcionário junto a qualquer reclamação do cliente.
2. ESCOPO
Consultoria Institucional
3. CAMPO DE APLICAÇÃO
Área Comercial – Institucional
4. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

Relatório de Visitas – vide Anexo I

Relatório “Fechamento Mensal – mês_ano” – vide Anexo II

Solicitação de Dispensers para Manutenção – vide Anexo III

Solicitação de Dispensers para Ampliação e Clientes Novos – vide Anexo IV
5. PROCEDIMENTOS
5.1. Instalação
Colocação de aparelhos (dispensers) em novos clientes ou em novos pontos de clientes
antigos.
No momento em que é prospectado um novo cliente ou solicitado uma ampliação, o consultor
responsável recebe via e-mail uma solicitação de instalação de dispensers.
No momento da instalação dos dispensers, o consultor deve preencher a Solicitação de
Dispensers para Ampliação e Clientes Novos, o qual deverá estar devidamente preenchido e
assinado.
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PROCEDIMENTO DE VISITAS – RELATÓRIO DE VISITAS
5.2. Visita Preventiva
As visitas preventivas podem ser realizadas através de um agendamento em comum acordo
com o cliente para verificação de alguns pontos instalados, que possam necessitar de
manutenção. Ou por meio de um chamado aberto através do Call Center (Telemarketing), no
qual o cliente ao perceber a necessidade de uma intervenção técnica, contata nosso Call
Center (Telemarketing) relatando o ocorrido ao atendente.
O atendente deve abrir um chamado para o consultor responsável, que é notificado via e-mail,
através do sistema SAP, para que a visita seja realizada.
Chegando ao cliente, o consultor deve verificar os equipamentos descritos no chamado. Caso
seja somente um reparo do dispenser, o mesmo é realizado. Em seguida, o consultor preenche
o Relatório de Visitas, vide item 5.3. Relatório de Visita desse procedimento, e responde o email recebido pelo Call Center (Telemarketing) para que o chamado seja encerrado.
Caso seja necessária a substituição do dispenser, o consultor deve verificar quantos
dispensers será necessário e preencher a Solicitação de Dispensers para Manutenção, o qual
deve e ser devidamente preenchido e assinado. A solicitação é enviada ao Supervisor Regional
que deve analisar qual a real necessidade da substituição. Em seguida, a solicitação é
encaminhada à Administração de Vendas, que deve fazer uma análise da rentabilidade do
cliente e histórico de compras.
Em seguida, a solicitação deve ser encaminhada ao Call Center (Telemarketing) para que seja
feita a digitação do pedido no sistema SAP.
O pedido fica bloqueado no sistema até que haja a liberação do mesmo pela área de
Administração de Vendas.
5.3. Relatório de Visitas
O Relatório de Visitas deve ser preenchido com todos os acontecimentos ocorridos no cliente,
contendo horário de chegada, tempo de espera e horário de saída do cliente, de acordo com as
descrições abaixo:

Consultor – Nome completo do consultor (Preenchimento obrigatório)

Data – Data da visita (Preenchimento obrigatório)

Código do Cliente – Código cadastrado no sistema SAP (Preenchimento obrigatório)

Nome do Cliente – Nome cadastrado no sistema SAP (Preenchimento obrigatório)

Endereço do Cliente – Endereço no qual ocorreu à visita (Preenchimento obrigatório)
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PROCEDIMENTO DE VISITAS – RELATÓRIO DE VISITAS

Número do Chamado – Número enviado por e-mail pelo Call Center (Telemarketing).
Caso a visita não tenha registro de chamado, dever ser considerada como uma Visita
Preventiva ou Instalação. (Preenchimento obrigatório)

Anormalidades – Somente se houver necessidade, caso ocorra alguma interferência no
trabalho do consultor, como por exemplo: entrada não permitida, papel do concorrente
nos nossos aparelhos ou algo que por ventura possa estar fora do normal na visita.
(Preenchimento facultativo)

Resumo – Descrição detalhada de tudo o que foi feito no cliente, incluindo horário de
chegada, tempo de espera e horário de saída. (Preenchimento obrigatório)

Comentários – Campo utilizado para comentários diversos. (Preenchimento facultativo)
Os relatórios deverão ser preenchidos também nas instalações, por todos os participantes do
serviço.
Os relatórios não preenchidos corretamente não serão considerados para pagamento da
premiação. Lembrando que os campos devem ser preenchidos de forma legível.
Os Relatórios de Visitas deverem ser arquivados pela companhia por um período de 5 (cinco)
anos.
5.4. Cota de Visitas
Mensalmente, o Gerente de Administração de Vendas deverá estabelecer as cotas de visitas
com base no histórico de visita de cada consultor. Que deverão ser atingidas pelo Supervisor
Regional e seus Consultores, baseado no número de visitas diárias, que pode variar de acordo
com o segmento de cada consultor. As cotas de visitas deverão ser encaminhadas por e-mail
aos Supervisores Regionais e à Gerente de Recursos Humanos.
O número de instalações, as quais não conseguimos mensurar antecipadamente, será abatido
da cota de visitas. Exemplo: se a cota diária é de 10 visitas e o consultor ficou 2 dias em uma
única instalação, serão abatidas 18 visitas da cota dele, uma vez que as outras 2 visitas serão
abatidas por relatório.
5.5. Pagamento de Prêmio
Os prêmios dos Consultores, Supervisores e Gerentes serão pagos mensalmente, conforme
fechamento, o qual resume as quantidades de visitas válidas dentro do mês, através do
relatório “Fechamento – mês_ano”, contendo Nome do Consultor, Cota e Visitas realizadas. O
relatório deve ser enviado ao departamento de Recursos Humanos até para fechamento da
folha de pagamento.
O pagamento do prêmio deverá ocorrer proporcionalmente aos dias trabalhados para os casos
de afastamento, férias ou demissão.
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PROCEDIMENTO DE VISITAS – RELATÓRIO DE VISITAS
6. RESPONSABILIDADES E ALÇADAS
6.1. Gerente de Administração de Vendas

Estabelecer a cota de visitas por Supervisor Regional e seus Consultores.

Liberar pedido de dispenser no sistema SAP.

Revisar mensalmente o relatório “Fechamento mês_ano”, juntamente com os
Relatórios de Visitas.

Garantir que os Relatórios de Visitas foram preenchidos corretamente e, portanto, são
válidos.
6.2. Consultores

Preencher corretamente o Relatório de Visitas, a Solicitação de Dispensers para
Manutenção e a Solicitação de Dispensers para Ampliação e Clientes Novos.

Realizar as manutenções e instalações solicitadas pelos clientes.

Realizar visitas preventivas agendadas em comum acordo com os clientes.
6.3. Supervisor Regional

Elaborar o relatório “Fechamento mês_ano”, com base nos Relatórios de Visitas.

Garantir que os Relatórios de Visitas foram preenchidos corretamente e, portanto, são
válidos.
6.4. Call Center (Telemarketing)

Informar os consultores via e-mail da solicitação de instalação de dispensers.

Abrir chamado no sistema SAP de acordo com o relatado pelo cliente.

Digitar os pedidos de manutenção no sistema SAP de acordo com a Solicitação de
Dispensers para Manutenção e a Solicitação de Dispensers para Ampliação e Clientes
Novos.
6.5. Auditoria Interna

Auditar o Procedimento de Visitas – Divisão Institucional, realizando testes aleatórios.
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7. LEGENDA
N/A
8. EXCEÇÕES
As exceções deverão ser aprovadas pelo Gerente Regional através de assinatura no Pedido.
9. VIGÊNCIA
Esse procedimento passa a vigorar a partir da data de sua publicação ou da data de sua última
revisão. O mesmo deve ser revisado em até 02 anos ou caso haja alguma alteração no
processo.
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ANEXO I – RELATÓRIO DE VISITAS
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ANEXO II – RELATÓRIO “FECHAMENTO GERAL – MÊS_ANO”
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ANEXO III – SOLICITAÇÃO DE DISPENSERS PARA MANUTENÇÃO
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ANEXO IV – SOLICITAÇÃO DE DISPENSERS PARA AMPLIAÇÃO E CLIENTES NOVOS
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