AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO PROGRAMA SAÚDE
DA FAMÍLIA NO PSF CHAPADINHA NA CIDADE DE PARACATU –MG
Thales de Sousa Ferreira da Silva1
Lucas Soares Santos2
David Pereira Mariano3
Kleber Ahmad Dali4
Helvécio Bueno5
Talitha Araújo Faria6
RESUMO
Este estudo tem por objetivo analisar a satisfação dos usuários do PSF Chapadinha da cidade
de Paracatu-MG em relação ao atendimento prestado pelo mesmo. Trata-se de um estudo
descritivo transversal observacional, sendo a população de estudo, o universo dos usuários do
PSF que freqüentaram a unidade na semana em que foi feito o teste, onde foi aplicado um
questionário padronizado, foram entrevistados 80 pessoas, que passariam por consulta. Na
qual obteve-se resultados satisfatórios na grande maioria das questões, nota-se também que a
maioria dos que reclamaram da unidade não entendiam como funcionava o PSF, pois em suas
sugestões, faziam pedidos relacionados a média e alta complexibilidade, como presença de
especialista e até uma aparelho de Raio X. Foi verificado, que era elevado o nível de
satisfação da população com o PSF, evidenciando a importância do estabelecimento do
vinculo entre equipe de saúde e comunidade.
Palavras-chave: Atenção Básica, Programa Saúde da Família, Satisfação de usuários,
Avaliação de serviços de saúde.
ABSTRACT
This research aims to analyze the satisfaction of the users of PSF Chapadinha in the city of
Paracatu-MG in relation to care provided by this PSF. This is a descriptive, cross-sectional,
observational research, and the research population is the universe of users of PSF who
attended the unit in the week when the test was applied, which was administered a
standardized questionnaire, we
interviewed 80 people who went through medical
consultation. In which we obtained satisfactory results in most issues, note also that most of
1
Acadêmico de Medicina da Faculdade Atenas, Endereço para correspondência: Acadêmico Thales de Sousa
Ferreira da Silva. Curso de Medicina da Faculdade Atenas. Rua Euridamas Avelino de Barros, 60 – Lavrado,
Paracatu-MG. E-mail: [email protected]. Telefone: (38) 3672-3737;
2
Acadêmico de Medicina da Faculdade Atenas, Paracatu-MG;
3
Acadêmico de Medicina da Faculdade Atenas, Paracatu-MG;
4
Acadêmico de Medicina da Faculdade Atenas, Paracatu-MG;
5
Professor Mestre do curso de Medicina da Faculdade Atenas, Paracatu – MG;
6
Professora Mestre do curso de Medicina da Faculdade Atenas, Paracatu – MG.
those who complained about the unit did not understand how the PSF works, because in their
suggestions, they requests were related to medium and high complexity, such as the presence
of specialists and even an X-ray machine It was verified, that has a high level of satisfaction
of the population with the PSF, indicating the importance of the establishment of the link
between health staff and community.
Keywords: Primary care, Family Health Program, Patient satisfaction, Evaluation of health
services
INTRODUÇÃO
Publicado em 1994, o documento do texto constitucional, complementado e
aperfeiçoado pela Lei Orgânica da Saúde, Brasil (1994) revela a implantação do PSF como
objetivo geral “melhorar o estado de saúde da população, mediante a construção de um
modelo Assistencial de atenção baseado na promoção, proteção, diagnóstico precoce,
tratamento e recuperação da saúde em conformidade com os princípios e diretrizes do Sistema
Único de Saúde - SUS e dirigidos aos indivíduos, à família e à comunidade”. (BRASIL, 1994)
Os PSFs têm favorecido a equidade e universalidade da assistência – uma vez que
as equipes do programa saúde da família têm sido implantadas nas comunidades restritas ao
acesso aos serviços de saúde, ou seja, a saúde passou ser direito de todos, dando prioridade a
quem realmente precisa. Entretanto, não se pode admitir, só pelas estatísticas, que a
integralidade das ações deixou de ser um problema na prestação da atenção básica (ALVES,
2005).
Segundo dados oficiais do Ministério da Saúde, o funcionamento adequado das
unidades básicas do programa saúde da família, são capazes de resolver 85% dos problemas
de saúde em sua comunidade, com atendimento de bom nível, prevenindo doenças, evitando
internações desnecessárias e melhorando a qualidade de vida da população. Estatísticas como
essa, segundo (JÚNIOR, 2008), mostram estimativas idealistas, sem levar em consideração a
qualidade da assistência e as verdadeiras necessidades da comunidade em questão.
Quanto ao desenho do PSF, tem-se que, em linhas gerais, cada equipe é formada
por um médico generalista, dois auxiliares de enfermagem e seis agentes comunitários.
Podendo atuar com mais equipes, dependendo da concentração de famílias no território sob
sua responsabilidade. A partir da análise da situação de saúde local profissionais e gestores
possuirão dados necessários para efetivo planejamento das ações a serem desenvolvidas.
Através das visitas aos domicílios serão identificados os componentes familiares, a morbidade
referida, as condições de moradia, saneamento e condições ambientais das áreas onde essas
famílias estão inseridas. (BRASIL, 1997)
Através das visitas domiciliares se inicia o vínculo da unidade de saúde/equipe
com a comunidade, a qual é informada da oferta de serviços disponíveis e dos locais, dentro
do sistema de saúde, que prioritariamente deverão ser a sua referência (BRASIL, 1997).
Desde sua criação, o PSF é uma estratégia que vem se estendendo por todo o
território nacional. Entretanto, o crescimento do número de equipes não implica numa
alteração real das tradicionais formas de atenção à saúde ou uma estratégia de promoção de
equidade, na população, sobretudo os mais pobres, com dificuldades de acesso à assistência
médica, porém inúmeros pontos positivos, são apontados para impactos evidenciados em
vários municípios ao longo da implantação do PSF, tal como dito por Souza (2001),: “alto
nível de satisfação da população com o atendimento das equipes; melhoria da vigilância à
saúde da população; utilização adequada dos serviços de maior complexidade com redução
das internações hospitalares desnecessárias; maior qualidade, cuidado com a atenção prestada;
elevação da resolutividade das redes assistenciais básicas (que passou a girar em torno de 9 0
%)” .
A percepção dos usuários sobre a prática do PSF é de extrema importância, uma
vez que a comunidade é a razão da existência do mesmo e deve ser identificada como sujeito
capaz de avaliar e intervir, modificando o próprio sistema, fortalecendo a democracia em
saúde. A avaliação do sistema de saúde pelo usuário favorece a humanização do serviço, além
de constituir uma oportunidade de se verificar, na prática, a resposta da comunidade à oferta
do serviço de saúde, como também permitir a adequação do mesmo às expectativas da
comunidade adstrita (TEIXEIRA, 2004).
Considerando a estratégia saúde da família, como uma grande mudança da
acessibilidade da população aos meios de saúde, o presente estudo tem por objetivo além de
averiguar a satisfação dos usuários do PSF Chapadinha no município de Paracatu - MG em
relação a prestação de serviço, analisar a dimensão do desempenho do sistema de saúde da
família de acordo com a utilização dos serviços do PSF e a situação de saúde da população,
mostrar as interações sociais entre a unidade de saúde e população e explorar as necessidades
da equipe do PSF.
MÉTODOS
Trata-se de um estudo descritivo, transversal, uma vez que permitirá descrever a
qualidade do atendimento de uma PSF. A pesquisa foi realizada no PSF do bairro Chapadinha
da cidade de Paracatu (Minas Gerais). O bairro Chapadinha tem uma população estimada de
6050 pessoas.
O desenvolvimento do trabalho deu-se pela aplicação de um questionário para os
usuários da unidade de saúde em questão. O questionário foi constituído por questões
referentes á imagem do PSF, relação, envolvimento e habilidades dos profissionais (médico
ou enfermeiro), espaço físico, atividades proporcionadas e flexibilidade de horários.
Sabendo-se que a demanda da unidade de saúde possui uma média de 400
atendimentos mensais, com uma média de 14 atendimentos diários, trabalhamos com a
demanda dos usuários que já utilizou do serviço de saúde em no mínimo duas vezes, maiores
de 16 anos e aptos a responderem o questionário, onde será considerado o desejo, o interesse e
a disponibilidade em participar da proposta. A faixa etária escolhida possui a finalidade de
aumentar a validade dos dados coletados durante a pesquisa, ou seja, tornar as respostas mais
confiáveis e representativas para a população. Esta coleta de dados foi realizada nos cinco
dias úteis da semana, manhã e tarde, porém não foram coletados todos na mesma semana. Os
dias da coleta foram durante o período de agosto e setembro de 2012.
O questionário foi aplicado por uma equipe de quatro acadêmicos do segundo ano
do curso de medicina da faculdade Atenas, capacitados para todas as etapas da coleta de
dados. Antes de iniciar a coleta, foi explicado ao entrevistado o termo consentimento escrito
de todos os sujeitos envolvidos no estudo, sendo que os mesmos estavam cientes da
voluntariedade, do anonimato das respostas e possibilidade de desistência da pesquisa.
RESULTADOS
Foram aplicados 80 questionários, cada um composto de 21 questões, dentre elas
10 tinham um nível de satisfação que varia de ótimo, bom, regular ou ruim; 6 questões tinham
como opção de resposta sim ou não e avaliavam os cuidados do profissional de saúde; uma
questão tinha nível de satisfação bom, regular ou ruim; uma questão definia o sexo e a outra
idade; e por último há duas questões discursivas.
Dos entrevistados, 72,5% que responderam eram do sexo feminino, e outras
27,5% masculino. Com relação à idade 5% tem entre 15 e 25 anos, 12,5% entre 25 e 35 anos,
21,25% entre 35 e 45 anos, 27,5% entre 55-65 20, e 33,75% são maiores que 65 anos de idade
25.
Quando questionados a respeito de informação sobre o funcionamento do serviço
16,25% responderam ótimo, 70% bom e os outros 13,75% responderam regular. No que se
refere a acolhimento pela equipe 43,75% responderam ótimo, 45% bom, 10% regular e 1,25%
ruim. Em relação ao usuário se sentir respeitado pela equipe 51,25% ótimo, 38,75% bom,
8,75% regular e 1,25% ruim. Quando questionados se a equipe é gentil e acolhedora, 51,25%
responderam ótimo, 35,5% bom, 10% regular e 1,25% ruim. Perguntados sobre confiança no
trabalho da equipe, 38,75% responderam ótimo, 56,25% bom e 5% considera regular.
Questionados sobre confiança na equipe para resolver seu problema e no apoio a manutenção
da saúde 38,75% consideram ótimo, 47,5% bom, 12,5% responderam regular e 1,25% ruim.
Na parte de solicitações para participar de sessões educativas 25% consideram ótimo, 48,75%
bom, 16,25 regular e 10% ruim. No quesito conforto da unidade, 22,5% consideram ótimo,
43,75% bom, 32,5% regular e 1,25% ruim. Com relação ao esclarecimento de dúvidas durante
as consultas 30,5% responderam ótimo, 45% bom, 17,5% regular. Da parte da satisfação com
a consulta 36,25% ótimo, 55% bom, 8,75% regular.
Com relação aos cuidados do profissional de saúde, foram avaliadas as seguintes
questões presentes na tabela.
Tabela 1. Cuidados do profissional de saúde.
Em relação aos cuidados do profissional de saúde.
Sim
Conhece o(s) profissionais(s) de saúde responsável(is) pela (58,75%)
Não
(41,25%)
sua assistência?
Foram-lhe mostradas, as dependências da unidade pela equipe (42,5%)
de saude?
(57,5%)
Recebeu orientações da equipe de saúde sobre as Rotinas da (51,25%)
(48,75%)
Unidade?
O senhor(a) recebeu orientações prévias da equipe de saúde (73,75%)
(26,25%)
sobre os cuidados que lhe seriam prestados?
O senhor(a) recebeu orientações da equipe de saúde sobre os (72,5%)
(27,5%)
planos de cuidados que devem ser mantidos?
Quando o senhor(a) precisou da ajuda da equipe de saúde, foi (82,5%)
(17,5%)
prontamente atendido?
Também foi questionado aos usuários do PSF como eles consideravam a
assistência prestada pela equipe da unidade, foram dadas três opções de respostas,
bom,regular ou ruim. Dentre os entrevistados 83,75% classificaram a assistência prestada
como boa, 15% consideraram regular e apenas 1,25% consideraram a assistência prestada
pela equipe de saúde do PSF ruim. Aos que classificaram a assistência como regular ou ruim
foi questionado os motivos, porém apenas 46.1% apontou os motivos, destes 66.6%
apontaram a falta de médico como motivo, e 44.4% disseram que o número de fichas para
atendimento na unidade são insuficientes.
Dentre as justificativas por considerar ruim ou regular, a maioria justificou que é
devido a falta de médico, ou pelas fichas de atendimento que são insuficientes, deve-se levar
em conta que a unidade local ficou sem médico por cerca de dois meses, e no momento da
realização das entrevistas deste estudo o novo médico havia sido contratado a duas semanas.
Por fim, perguntamos aos usuários se eles tinham alguma sugestão para melhoria
do atendimento no PSF 40% pediram mais médico atendendo ou que falta médico na unidade,
32,5% pediram mais especialidades médicas na unidade como pediatria, ginecologia e
ortopedia, 15% reclamaram do número de fichas distribuídas para atendimento, 6,25%
gostariam que retornasse o serviço de farmácia ao PSF, 1,25% pediu dentista, 2,5% que
gostariam que melhorassem o banheiro, pois falta papel higiênico e sabonete, 2,5% pediram a
realização de Raio-X na própria unidade.
DISCUSSÃO
Dos (80) oitenta indivíduos entrevistados 72,5% eram do sexo feminino e 27,5%
eram do sexo masculino. Resultados semelhantes foram encontrados em outros estudos e
podem indicar que as mulheres utilizam o serviço de saúde com maior frequência. Pois,
segundo Queiroz (1993), a mulher é, na família, a personagem principal no que se refere às
questões relacionadas à saúde e doença, tanto a sua própria como a dos demais membros da
família, e procura os profissionais necessários para resolução (cura) de cada caso, sendo maior
a sua busca pelos serviços de saúde.
É importante ressaltar também, que contribuem para essa situação a fisiologia que
hierarquiza o ciclo de vida da mulher (menarca, menstruação, gravidez, parto, e puerpério) e
os serviços de atenção primária ofertados, como: saúde da mulher, pré-natal, prevenção do
câncer ginecológico, e saúde da criança.
De acordo com Jorge et. al (2007), o Programa Saúde da Família surge como uma
estratégia na qual o foco de atenção se desloca do indivíduo para a família e toda a
comunidade, tendo ações de prevenção e promoção da saúde de caráter coletivo pautadas na
vigilância da saúde, portanto a satisfação dos usuários surge como um indicador subjetivo da
qualidade, já que é elaborada de acordo com as expectativas e experiências vividas em busca
do atendimento de suas reais necessidades de saúde. Dentro deste contexto foi observado um
alto nível de satisfação dos usuários com relação às consultas realizadas no PSF Chapadinha
(91,25%), e uma alta confiança nos profissionais da unidade para a resolubilidade dos seus
problemas de saúde (86,25%). Apesar de a equipe de saúde do PSF contar com médico,
enfermeiro e agentes de saúde, Para Junqueira (1995), os motivos atribuídos à satisfação com
o atendimento referem-se, principalmente ao bom atendimento (38,6%) e ao fato de os
médicos serem atenciosos (12%). Contudo, o atendimento médico constitui o móvel principal
da satisfação com os serviços.
Em um aspecto geral, a população considera boa a atuação da equipe do PSF,
como foi apontado nos resultados, onde 83,75% dos pacientes atendidos classificaram como
bom o atendimento, e tendo uma baixa taxa (15%) de regular e apenas 1,25% considerado
ruim. Esta avaliação positiva dos usuários com relação a assistência prestada pela equipe de
saúde do PSF Chapadinha, evidencia a importância do estabelecimento do vínculo entre os
profissionais de saúde e a comunidade assistida, haja visto que o Programa Saúde da Família
preconiza além do cuidado à saúde um atendimento humanizado e resolutivo dos problemas
de saúde mais freqüentes (BRASIL 2002). Salientamos a necessidade de novos estudos pois
apesar da elevada satisfação dos usuários não podemos dizer nada com relação a qualidade
técnica, pois não foi verificada a resolubilidade dos problemas de saúde.
Dentre as justificativas por considerar ruim ou regular, a maioria justificou que é
devido a falta de médico, ou pelas fichas de atendimento que são insuficientes, deve-se levar
em conta que a unidade local ficou sem médico por cerca de dois meses, e no momento da
realização das entrevistas deste estudo o novo médico havia sido contratado há duas semanas.
Dentre as sugestões de melhoria foram sugeridas especialidades medicas e exames
complementares, como Raio-X, oque demonstra que a população ainda não tem total
conhecimento sobre o que contempla a atenção básica a saúde e o real propósito do PSF.
Contudo podemos verificar pelo presente estudo um elevado nível de satisfação
dos usuários do PSF Chapadinha na cidade de Paracatu, Minas Gerais. Fica evidenciada a
importância do estabelecimento do vínculo entre equipe de saúde e comunidade para a
melhoria dos serviços prestados e na prevenção e promoção da saúde, sendo esta relação
baseada no acolhimento, confiança e respeito. Espera-se que os resultados obtidos neste
estudo possam contribuir para a melhoria dos serviços prestados junto aos usuários do PSF
Chapadinha.
Agradecimento
Agradecemos a todos os que contribuíram com nossa pesquisa. Agradecemos especialmente a
toda a equipe do PSF Chapadinha, que nos receberam muito bem e permitiram que
realizássemos nosso trabalho de forma harmoniosa. Agradecemos também aos mestres das
disciplinas de Pensamento Cientifico e Interação Comunitária: Dr. Helvécio Bueno, Talitha
Araujo Faria e Giselda Romero, que nos orientaram na formulação deste artigo.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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