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FACULDADE SETE DE SETEMBRO – FA7
CURSO GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
Impactos da gestão do atendimento na satisfação dos clientes
pessoa física na agência do Banco do Brasil S.A.
LUIZ CARLOS DE MATTOS GEHLEN JÚNIOR
Fortaleza – 2011
2
LUIZ CARLOS DE MATTOS GEHLEN JÚNIOR
Impactos da gestão do atendimento na satisfação dos clientes
pessoa física na agência do Banco do Brasil S.A.
Artigo Científico apresentado à Faculdade 7
de Setembro como requisito parcial para
obtenção do título de Bacharel em
Administração.
Orientador: Prof. Samuel Camara.
Fortaleza – 2011
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RESUMO
O objetivo desse estudo foi analisar os impactos da gestão do atendimento na satisfação
dos clientes pessoa física (PF) na agência do Banco do Brasil de Aquiraz (CE),
identificando o perfil do cliente da agência e seu grau de satisfação com o atendimento e
seus canais alternativos. Em um primeiro momento, foi analisada a literatura disponível
sobre atendimento ao cliente, princípios de marketing, e por fim, satisfação do cliente.
Depois passou-se para a etapa de pesquisa de campo, onde um questionário de 15
(quinze) questões fechadas foi aplicado a 40 (quarenta) clientes que saiam da agência.
Posteriormente a análise dos dados coletados, e a confecção de um gráfico para cada
questão, com intuito de facilitar o entendimento. Após a análise foi constatado um grande
índice de insatisfação com a velocidade do atendimento, e dificuldade da maioria dos
clientes para a utilização dos canais alternativos, restando assim como única opção o
atendimento pessoal na própria agência.
Palavras chave: Satisfação do cliente, Atendimento ao cliente, Auto Atendimento.
ABSTRACT
The aim of this study was to analyze the impacts of management assistance to the
satisfaction of individual customers (PF) in Banco do Brasil in Aquiraz (CE), identifying the
customer profile of the agency and their degree of satisfaction with the service and its
alternative channels. At first, we analyzed the available literature on customer service,
marketing principles, and ultimately customer satisfaction. Then it moved to the stage of
field research, where a survey of fifteen (15) multiple choice questions was applied to 40
(forty) customers to leave the agency. Later analysis of data collected, and making a chart
for each question, in order to facilitate understanding. After examination it was found a
high rate of dissatisfaction with the speed of service, and difficulty of most customers for
the use of alternative channels, leaving only option as the service staff at the branch.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Service, Self Service.
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SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO..............................................................................................................................................................................................................................5
2
REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................................................................................................................................7
2.1 Atendimento ao Cliente...................................................................................................................................................................................................7
2.2 Satisfação do Cliente..........................................................................................................................................................................................................8
3
METODOLOGIA....................................................................................................................................................................................................................10
3.1 Método de Pesquisa.........................................................................................................................................................................................................10
3.2 Etapas da Pesquisa..........................................................................................................................................................................................................10
3.3 Instrumentos de Coleta de Dados...............................................................................................................................................................11
3.4 Definição da Amostra......................................................................................................................................................................................................11
4
ANÁLISE DOS RESULTADOS......................................................................................................................................................................12
4.1 Perfil da Amostra...................................................................................................................................................................................................................12
4.2 Utilização dos Serviços Bancários..............................................................................................................................................................15
4.3 Satisfação do Cliente......................................................................................................................................................................................................20
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................................................................................................22
6
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................................................................................................24
7
APÊNDICE.....................................................................................................................................................................................................................................26
5
1 INTRODUÇÃO
A concorrência do setor bancário no Brasil tem se mostrado cada vez mais
acirrada e intensificada com a chegada de bancos internacionais, exigindo das
instituições uma busca contínua por inovações mercadológicas e melhoria contínua na
gestão do atendimento, visando a máxima satisfação e principalmente a retenção dos
clientes.
É dentro desse cenário, em que o Banco do Brasil S.A., que hoje é líder de ativos,
banco mais antigo do Brasil possuindo mais de 200 anos, tendo mais de 25 milhões de
clientes, mais de 15 mil postos de atendimento, está presente em 3,1 mil cidades e está
inserido em 22 países.
No Banco do Brasil S.A. os clientes pessoa física são atendidos em sua grande
maioria nas agências. Há exceções, que são os clientes atendidos em casa, esses são
os clientes de mais alto nível do Banco. Já o atendimento convencional, em que os
clientes vão ao banco, é dado de forma individual e dividido por classes, que são:
Pessoas Físicas que tem como subclasses o atendimento Preferencial, Exclusivo, Estilo,
Privet. Para cada umas das classes existe um nível de atendimento diferenciado. Os
fatores determinantes para o encarteiramento de cada cliente são: Renda mensal,
investimentos em renda fixa, investimentos em renda variável e potencial de crescimento.
Assim, neste contexto, o problema de pesquisa deste trabalho é: Quais os
impactos da gestão do atendimento na satisfação dos clientes pessoa física (PF)
na agência do Banco do Brasil S.A.?
A gestão do atendimento é crucial para satisfazer as necessidades dos clientes,
sabendo-se que as expectativas dos clientes devem ser sempre avaliadas como forma
fundamental de busca, não só para a venda de produtos, mas também como fator da
satisfação que gera a fidelização do mesmo. Já as reclamações do cliente são uma
forma de mensurar a qualidade dos serviços prestados, a que velocidade que estão
sendo prestados, como também servem para o desenvolvimento de novos serviços e
produtos.
6
O cliente espera certa qualidade do serviço prestado. Tanto no atendimento
presencial na agência, como em canais alternativos, tais como, terminais de Auto
Atendimento, Internet Home Banking, telefone ou serviços SMS. A partir do momento em
que essa expectativa do cliente é satisfeita, ou frustrada, uma opinião será formada sobre
o serviço prestado, gerando a satisfação ou insatisfação desse cliente.
O objetivo geral deste trabalho é: Analisar os impactos da gestão do atendimento
na satisfação dos clientes pessoa física (PF) na agência do Banco do Brasil de Aquiraz
(CE).
E seus objetivos específicos são:
Identificar o perfil do cliente da agência do Banco do Brasil de Aquiraz (CE).
Identificar o grau de satisfação dos clientes (PF) da agência do Banco do Brasil de
Aquiraz (CE) com o atendimento e seus canais alternativos.
7
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Atendimento ao cliente
Segundo Gil (1997), a qualidade do atendimento envolve a eficácia no
atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos de consumo. Um
atendimento eficaz, prático e objetivo consegue suprir as necessidades do cliente com a
velocidade exigida.
Já para Maximiano (1997), qualidade no atendimento significa o melhor que se
pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.
Para Gonçalves (2005), excelência no atendimento é fundamental. Não adianta
focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade só é percebida no
momento que se interage com pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não
às necessidades e expectativas dos clientes.
Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais que zelar pelas suas
necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo
requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos
problemas dos clientes.
Conhecer os clientes é fundamental, e através de atitudes simples, no início dos
contatos, pode-se descobrir o que eles desejam. Isso não é difícil de realizar. Mas para
que as pessoas realizem essa sondagem de maneira sutil e agradável, é preciso treinálas, atender bem é passar pela realização das necessidades das pessoas.
Kotler (2000) propõe algumas estratégias enfocadas no atendimento. Para ele, o
atendimento deve se desdobrar em uma lista de atribuições contendo: velocidade,
cordialidade, conhecimento, solução de problemas, entre outros. Os clientes tendem a
atribuir diferentes pesos a esses atributos em diferentes momentos e contextos. Mas
quando as expectativas do cliente são superadas, ele as eleva para a próxima vez, e por
isso, a tarefa de superar as mais altas expectativas torna-se mais difícil e onerosa.
Atualmente os clientes desejam alta qualidade, os melhores serviços, grande
8
conveniência, customização, e privilégios para repetir a comprar do produto ou serviço.
Os clientes estão ficando mais sofisticados, e tem altas expectativas quanto a serviços de
atendimento, dispõe de pouco tempo e querem mais conveniência e velocidade.
Muitas empresas falham em atender bem o cliente. Os motivos são vários, a
empresa pode não perceber corretamente as expectativas dos clientes ou pode não
conseguir traduzir essas expectativas em especificações de produtos, os serviços
prestados pela empresa podem decepcionar o cliente, não correspondendo à
propaganda realizada.
2.2 Satisfação do cliente
Segundo Kotler (2000, p. 58), “a satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em
relação às expectativas do comprador”.
Continuando, segundo Kotler (2003, p. 203), “a maioria das empresas dedica mais
atenção à participação no mercado do que à satisfação dos clientes, o que é um engano”
De acordo com o autor, a satisfação do cliente é o julgamento avaliativo após certo
serviço prestado, tal satisfação pode ser composta por três elementos: qualidade
percebida, valor percebido e as expectativas do cliente. A qualidade percebida é a
avaliação do desempenho do serviço prestado recentemente ao cliente. O valor
percebido por sua vez, é o nível do preço em relação a qualidade do serviço. Já as
expectativas do cliente, representam as expectativas antes e após o serviço prestado,
sendo a satisfação um índice que mede experiência passada e expectativa futura.
Bevilacqua (2004), em seu comentário sobre a satisfação dos clientes, esclarece
que no meio empresarial existe um interesse considerável sobre o assunto, pois o
ambiente competitivo atual faz com que as empresas procurem cada vez mais, satisfazer
o consumidor.
Lima, Oliveira Neto e Rica (2003) reconhecem que identificar as reais
necessidades de satisfação dos clientes é minimizar as falhas de percepção entre a
9
empresa, e o cliente, condição indispensável para conhecer as expectativas dos clientes
e consequentemente, buscar melhorias de desempenho.
Segundo Lacerda e Blasi (2003, p. 22), “a satisfação de clientes não esta apenas
no atendimento atento, comprometido, consciente”. Os clientes “consideram também
outros aspectos, como aparência do atendente, segurança, organização do espaço,
conforto da cadeira e temperatura do ar condicionado, além do tempo de espera e da
qualidade dos produtos oferecidos”.
De acordo com Vavra (1993, p. 165), considerando as expectativas dos
consumidores de forma básica, satisfação pode ser definida como: “a extensão pela qual
as expectativas, dos clientes sobre um produto ou serviço são atendidas pelos benefícios
reais que recebem”.
A satisfação do cliente pode ser com uma transação específica, ou acumulada ao
longo do tempo, dois clientes diferentes têm percepções diferentes experimentando um
mesmo serviço. É importante saber o que o cliente valoriza, para focar na percepção de
valor desse cliente.
Um cliente insatisfeito é o que percebe um desempenho abaixo do esperado e,
neste caso, irá procurar uma empresa que tenha um desempenho melhor. Já o cliente
satisfeito, segue a tendência de continuar o relacionamento com a empresa, o cliente
muito satisfeito por sua vez, certamente continuará o relacionamento com a empresa e
irá indicar para outras pessoas, razão pela qual é preciso encantar as pessoas com a
prestação de serviços.
10
3 METODOLOGIA
3.1 Método de Pesquisa
Após a identificação do problema de pesquisa e objetivos do trabalho, foi definido
o método para a coleta de dados e análise dos resultados.
A definição deste processo é chamado de pesquisa de marketing. Segundo
Malhotra (2004), A pesquisa de marketing é a identificação, coleta, análise e
disseminação de informações de uma forma sistemática e objetiva, e seu uso visando a
melhorar a tomada de decisões relacionadas a identificação e soluções de problema (e
oportunidades) em marketing.
O método quantitativo foi escolhido, para a pesquisa do tipo survey descritiva. Tal
método foi considerado o mais adequado, porque é indicado para a realização de
estudos que descrevem, a partir dos dados quantitativos, fenômenos que ocorrem em
uma população de interesse, onde são apresentadas as variáveis relativas à população
pesquisada. O estudo descritivo pode abordar alguns aspectos da sociedade, como o
levantamento de opinião e atitudes da população acerca de determinada situação.
Segundo Gil (2002), é extremamente necessário classificar as pesquisas segundo o
procedimento técnico de coleta e análise de dados, assim, o tipo de pesquisa utilizado
neste trabalho foi do tipo levantamento.
O instrumento de coleta de dados aplicado junto aos clientes foi o questionário,
que é o instrumento básico da coleta de dados na pesquisa do tipo survey. A aplicação
do questionário foi feita junto aos clientes que saiam da agência de Aquiraz (CE).
3.2 Etapas da Pesquisa
A pesquisa foi desenvolvida em cinco fases básicas, que podem ser enumeradas
da seguinte forma:
a. seleção do método e tipo de pesquisa
b. elaboração do instrumento de coleta de dados
c. definição da amostra
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d. coleta e verificação dos dados
e. análise e interpretação dos dados
3.3 Instrumento de Coleta de Dados
O instrumento de coleta de dados utilizado para realizar a pesquisa foi estruturado
com perguntas fechadas relativa ao perfil do entrevistado, transações realizadas,
freqüência na agência, conhecimentos de canais alternativos de atendimento, e
satisfação do cliente com o atendimento e tempo de espera.
O questionário de 15 questões foi aplicado diretamente a 40 clientes na agência
Aquiraz (CE).
3.4 Definição da Amostra
A utilização de amostragem não probabilística foi optada por conveniência, o
questionário foi elaborado com questões fechadas, e foi aplicado a 40 clientes que
freqüentaram a agência de Aquiraz, no período de 12 e 13 de abril de 2011 para
qualquer operação.
12
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1 Perfil da Amostra
Foram analisados os resultados obtidos nas pesquisas realizadas com os clientes
Pessoa Física da agência de Aquiraz.
A seguir são apresentadas as análises, e a tabulação dos dados, de forma bem
simples, dos resultados obtidos na pesquisa feita com 40 (quarenta) clientes da agência
de Aquiraz (CE) do Banco de Brasil S.A.
Considerando o sexo do público entrevistado, conforme o gráfico 1, observa-se
que 52,5% dos entrevistados são do sexo masculino, e 47,5% dos entrevistados
pertencem ao sexo feminino.
Gráfico 1: Sexo do entrevistado
53,00%
52,50%
52,00%
51,00%
50,00%
49,00%
47,50%
48,00%
47,00%
46,00%
45,00%
Masculino
Feminino
Fonte: Próprio autor
Analisando a idade dos entrevistados verifica-se, conforme ilustrado no gráfico 2,
que 15% dos clientes entrevistados tem menos de 20 anos de idade, 17,5% dos
entrevistados possuem de 21 a 30 anos de idade, 30% dos entrevistados possuem de 31
a 40 anos de idade, 12,5% dos entrevistados possuem de 41 a 50 anos de idade e 25%
dos clientes entrevistado possuem mais que 50 anos de idade.
13
Gráfico 2: Faixa etária
30,00%
30,00%
25,00%
25,00%
20,00%
15,00%
15,00%
17,50%
12,50%
10,00%
5,00%
0,00%
até 20 anos 21 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos superior a 50
anos
Fonte: Próprio autor
De acordo com o gráfico 3 pode ser observado que 40% dos entrevistados tem o
primeiro grau do ensino fundamental completo, os clientes entrevistado que possuem o
segundo grau completo somam 32,5%, e 27,5% dos entrevistados tem o ensino superior
completo, isso é, a minoria dos entrevistados tem uma boa escolaridade.
Gráfico 3: Grau de instrução
40%
40%
32,50%
35%
27,50%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Primeiro Grau
Segundo Grau
Superior
Fonte:
Próprio autor
O Gráfico 4 mostra claramente que 72,5%, a maioria dos entrevistados são
clientes do Banco do Brasil, 40% da agência de Aquiraz (CE), e 32,5% dos entrevistados
são clientes de outras agências, já 27,5% não são clientes do Banco do Brasil.
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Gráfico 4: Tipo de Cliente
40,00%
40,00%
32,50%
35,00%
27,50%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Cliente da agência
Cliente de outra agência
Não é cliente
Fonte: Próprio autor
Analisando a renda dos entrevistados, Gráfico 5, a maioria, isso é 37,5%, tem a
renda familiar mensal igual ou inferior a R$ 1.500,00. A maioria dessas pessoas tem
baixa escolaridade e pouco acesso à informação. Já 30% tem uma renda mediana. Tais
30% compostos por 17,5% que recebem de R$1.500,00 a R$3.000,00 e 12,5% que tem a
renda mensal familiar de R$3.000,00 a R$5.000,00. O restante dos entrevistados, que
somam 27,5%, tem a renda igual ou superior a R$5.000,00; e em sua maioria tem um
bom nível de instrução, isso é, ensino superior completo.
Gráfico 5: Renda familiar mensal
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
37,50%
27,50%
17,50%
12,50%
Até R$1500,00
de R$1500,00 à
R$3000,00
de R$3000,00 à
R$5000,00
Fonte: Próprio autor
Acima de
R$5000,00
15
4.2 Utilização dos serviços bancários
Observando o Gráfico 6 podemos notar que 25% dos entrevistados utiliza os
serviços do Banco do Brasil até 1 vezes por semana, 32,5% utilizam esses serviços 2
vezes semanais, 15% 3 vezes e os outros entrevistados, 27,5%, utilizam os mais de 3
vezes semanais.
Gráfico 6: Freqüência semanal na utilização dos serviços do Banco
35,00%
32,50%
30,00%
25,00%
25,00%
20,00%
17,50%
15,00%
15,00%
10,00%
10,00%
5,00%
0,00%
1 vez
2 vezes
3 vezes
4 vezes
5 vezes
Fonte: Próprio autor
Conforme o Gráfico 7, a grande maioria dos entrevistados, 40%, foram ao Banco
para realizar um saque. Operação possível nos terminais de Auto Atendimento e nos
guichês de caixa. 12,5% foram à agência para trocar cheques, operação possível apenas
nos guichês de caixa. Essa porcentagem de clientes, fica aguardando dentro da agência
e aumentando o volume de clientes para serem atendidos. 10% dos entrevistados foram
realizar depósitos, que podem ser realizados nos terminais de Auto Atendimento e nos
guichês de caixa. Já os clientes que foram fazer pagamentos somam um total de 7,5%,
geralmente os clientes optam por realizar essa operação nos guichês de caixa, pelo
motivo de dificuldade para a utilização dos terminais de Auto Atendimento ou por não
serem clientes do banco. Os clientes que procurar a agência para investir seus fundos
somam 10%, tarefa que só pode ser realizada pelo respectivo gerente da conta do
cliente. Ainda segundo o Gráfico 7, 2,5% dos entrevistados compareceram na agência
para tratar de empréstimos, 15% foram requisitar a abertura de uma conta corrente, tal
requisição e entrega de documentos só pode ser feita no atendimento, com os gerentes
de contas pessoa física. A abertura de uma conta corrente não é um processo rápido, é
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preciso confeccionar um cadastro, analisar comprovantes de renda, documentos como
de identificação e CPF, comprovante de residência, estabelecer limites de crédito,
analisar o risco de crédito, possíveis investimentos do cliente potencial; após esse
processo o gerente analisa se o cliente é lucrativo para o Banco, e abre ou não a sua
conta corrente. E por fim o restante dos entrevistados foi à agência apenas para
esclarecimento de alguma dúvida.
Gráfico 7: Operação realizada
40,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
12,50%
10,00%
15%
10,00%
10%
7,50%
5,00%
0,00%
2,50%
Saque
Troca de
Cheque
Depósito
Pagamento
Investimentos
Empréstimos
2,50%
Abertura de
Conta
Esclarecimento
de Dúvida
Fonte: Próprio autor
No Gráfico 8 constatou-se que o número de clientes que não tentaram realizar a
transação pelo Auto Atendimento é superior ao número de clientes tentaram realizar essa
mesma
transação
de
forma
rápida
no
Auto
Atendimento,
52,5%
e
47,5%
respectivamente. Quanto mais clientes não utilizam os canais alternativos de
atendimento, mais pessoas vão à agência, aumentando a quantidade de clientes para
serem atendidos, e assim o tempo de espera e qualidade do atendimento prestado.
Muitos clientes não realizam as transações pelo Auto Atendimento por vários motivos,
como: Falta de habilidade para utilizar os Terminais de Auto Atendimento, receio com a
segurança das transações, ausência de um funcionário para auxiliar o cliente. Mesmo os
terminais utilizando um sistema bem didático, pessoas com uma baixa escolaridade e até
analfabetos, não estão aptos a utiliza-los.
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Gráfico 8: Tentativa de realização da transação pelo Auto Atendimento
52,50%
53,00%
52,00%
51,00%
50,00%
49,00%
48,00%
47,50%
47,00%
46,00%
45,00%
Sim
Não
Fonte: Próprio autor
Conforme mostra o Gráfico 9, a grande maioria dos clientes, 75%, que tentou
realizar a transação pelo Auto Atendimento, não obtiveram sucesso; como a maior parte
dos entrevistados tem apenas o ensino fundamental completo, um dos prováveis motivos
dessa dificuldade com os Terminais de Auto Atendimento deve-se a baixa escolaridade.
Outro possível fator, é a idade dos clientes. Segundo o Gráfico 2, 37,5% dos entrevistado
tem mais 41 anos, e essas pessoas tem mais dificuldade para utilizar equipamentos
tecnológicos. A minoria dos entrevistados, 22,5%, obteve sucesso na utilização dos
terminais de Auto Atendimento.
Gráfico 9: Sucesso na realização da transação pelo Auto
Atendimento
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
75,00%
22,50%
Sim
Não
Fonte: Próprio autor
18
No Gráfico 10 observa-se que apenas 27,5% dos entrevistados retiraram a
senha correta para atendimento sem nenhuma ajuda. Aproximadamente ¼ da mostra
conseguiu seguir o procedimento padrão, que é retirar a senha no Terminal de Auto
Atendimento, isso é, sem nenhuma ajuda. O restante do somatório dos clientes, é
composto por: 22,5% receberam ajuda de algum outro cliente, 22,5% receberam ajudo
do funcionário responsável pela sala de Auto Atendimento, que tem como uma de suas
funções auxiliar clientes a retirar a senha; Como a quantidade de clientes é muito grande,
o funcionário não consegue auxiliar a todos. Por esse motivo 27,5% dos entrevistados
acabaram retirando a senha errada, não foram atendidos, e tiveram que voltar e retirar a
senha correta com ajuda. Essa falha no processo de atendimento gera insatisfação dos
clientes, e desgaste dos funcionários, de modo que quando o cliente espera muito para
ser atendido, a dificuldade para oferecer os produtos do Banco como consórcio, título de
capitalização, aumenta.
Gráfico 10: Senha para atendimento
30,00%
25,00%
27,50%
27,50%
22,50%
22,50%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Retirei a senha Um cliente m e Um funcionário Retirei a senha
correta, sem
ajudou
m e ajudou
errada
ajuda
Fonte: Próprio autor
Como pode-se ver no Gráfico 11, a maioria dos entrevistados, 50%, não utiliza
nenhum canal alternativos de atendimento. Esses clientes realizam todas as operações
nos guichês de caixa, ou com os gerentes de contas. O que retarda o atendimento,
operações simples que podem ser feitas em segundos nos Terminais de Auto
Atendimento, chegam a levar até horas, se o cliente fica esperando o atendimento dos
gerentes. Os clientes que utilizam o Auto Atendimento somam 20%, 17,5% realizam
transações via internet e 12,5% utilizam o telefone como canal alternativo de
atendimento. Nenhum dos entrevistados utiliza o Gerenciador Financeiro.
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Gráfico 11: Canais de atendimento utilizados
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
50,00%
20,00%
17,50%
12,50%
0,00%
Internet
Telefone
Auto
Gerenciador
Atendimento Financeiro
Nenhum
deles
Fonte: Próprio autor
A questão de segurança foi o principal motivo escolhido pelos clientes no
momento de dar preferência ao atendimento na própria agência, somam 42,5% dos
entrevistados, conforme mostra o Gráfico 12. Seguindo o mesmo Gráfico, 37,5% não
conhecem os canais alternativos de atendimento (Internet, Telefone, Auto Atendimento,
Gerenciador Financeiro), assim a única opção que resta é o atendimento na presencial
na agência. 7,5% dos clientes vão à agência porque tem um atendimento personalizado,
esses clientes tem alta renda, ou muito investimentos, e são chamados de “Clientes
Exclusivos”. E por fim, 12,5% precisaram ser atendidos dentro da agência porque o valor
da transação era maior que o disponível nos outros canais. As transações nos canais
alternativos são limitadas por questão de segurança do próprio cliente.
Gráfico 12: Motivo de preferência por atendimento na agência
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
42,50%
37,50%
7,50%
Segurança
Desconhecimento Atendimento
dos canais
personalizado
alternativos
Fonte: Próprio autor
12,50%
Transações de
valor alto
20
4.3 Satisfação do Cliente
Avaliando a satisfação do cliente com a qualidade do atendimento da agência,
conforme Gráfico 13, as pessoas que acharam o atendimento Excelente, somam apenas
10%, 12,5% foi a percentagem de entrevistados que considerou o atendimento Muito
Bom, já 27,5% acham o atendimento apenas Bom, 20% consideraram Regular, e 30%
consideram o atendimento prestado Ruim. Geralmente a avaliação negativa tem como
principal fator o baixo nível de escolaridade, que dificulta o entendimento de juros
compostos e tarifas cobradas, assim como utilização máxima de cheque especial,
gerando inadimplência e muitas tarifas.
Gráfico 13: Satisfação com a qualidade do atendimento
30,00%
30,00%
27,50%
25,00%
20,00%
20,00%
15,00%
10,00%
10,00%
12,50%
5,00%
0,00%
Excelente
Muito Bom
Bom
Regular
Ruim
Fonte: Próprio autor
O Gráfico 14, que é referente ao tempo de espera até o momento do atendimento,
mostra que apenas 5% dos clientes foram atendidos em até 10 minutos, que é o tempo
ideal segundo o Banco do Brasil S.A.. Muitos clientes levaram até 30 minutos para serem
atendidos, tempo que gera certa insatisfação do cliente. 27,5% aguardaram até 1 hora,
10% até 2 horas de espera, e 25% tiveram de aguardar mais de 2 horas até serem
atendidos. Por lei o tempo máximo que um cliente pode aguardar atendimento em uma
agência bancária é de 30 minutos em dias de pico e 20 minutos nos demais dias. O
principal motivo da grande quantidade de clientes que aguardam mais de 30 minutos até
o atendimento é a quantidade insuficiente de funcionários. Onde seriam necessários 14
funcionários, são utilizados apenas 8 no total, considerando que cada funcionário tem um
intervalo de 2 horas para almoço, na prática só 7 trabalham simultaneamente.
21
Gráfico 14: Tempo de espera para atendimento
35,00%
32,50%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
27,50%
25,00%
10,00%
5,00%
Até 10
m inutos
de 10 a 30
m inutos
de 30 a 60
m inutos
de 60 a 120
m inutos
acim a de 120
m inutos
Fonte: Próprio autor
De acordo com o Gráfico 15 apenas um entrevistado, isso é, 2,5% da amostra,
considera o tempo que esperou até o atendimento Excelente. Dado já previsto de acordo
com o Gráfico 14, que mostra que 95% dos entrevistados tiveram de aguardar mais de
10 minutos até o atendimento. Ainda segundo o Gráfico 15, 15% dos clientes
consideraram o tempo de espera Muito Bom, 22,5% acharam que o tempo que ficaram
aguardando foi Bom, 25% concordaram que o tempo foi Regular e uma soma de 35%
consideraram o tempo de espera para atendimento Ruim. A avaliação não é tão
expressiva, pois a satisfação do cliente vai de acordo com o serviço esperado, muitos
clientes já “conhecem” o atendimento da agência, e vão preparados para aguardar até 2
horas, assim quando esse cliente é atendido em 1 hora, por exemplo, ele fica satisfeito,
pois a expectativa dele foi superada.
Gráfico 15: Satisfação com a velocidade do
atendimento
35,00%
35,00%
30,00%
25,00%
22,50%
20,00%
25,00%
15,00%
15,00%
10,00%
5,00%
2,50%
0,00%
Excelente
Muito Bom
Bom
Fonte: Próprio autor
Regular
Ruim
22
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo abordou a expectativa e a satisfação por parte dos clientes em
relação ao serviço de atendimento prestado pela agência do Banco de Brasil S.A. de
Aquiraz CE.
Após o término deste trabalho, percebeu-se que os objetivos propostos foram
atingidos. O perfil e a satisfação dos clientes da agência do Banco do Brasil em questão
foram identificados através da aplicação de questionário à amostra pesquisada.
Na análise da pesquisa foi constatado que a maioria dos entrevistados tem mais
de 31 anos de idade, apenas o ensino fundamental completo, são clientes do Banco do
Brasil, tem a renda familiar de até R$1.500,00. Indivíduos com esse perfil “humilde”, em
sua maioria, tem grande dificuldade para utilizar a tecnologia em geral, principalmente os
terminais de Auto Atendimento, que gera a necessidade de um atendimento presencial.
Quanto à utilização dos serviços bancários, a grande maioria dos entrevistados vai
à agência bancária em questão duas ou mais vezes semanalmente. Os clientes que tem
o perfil “humilde” acima abordado, vão ao banco apenas para realizar saques, e como
não tem habilidade com os terminais de Auto Atendimento, nem tentam utilizar-los, ou
tentam e não obtêm sucesso; A única opção restante são os guichês de caixa. Como o
número de caixas é bem inferior ao número de máquinas de Auto Atendimento, a fila em
dias de pagamento fica muito grande, gerando insatisfação do cliente. O restante da
amostra, que tem um nível de escolaridade melhor, maior renda, em sua minoria, utilizam
os canais alternativos de atendimento (Internet, Telefone e o próprio Auto Atendimento),
essa falta de utilização ocorre apenas por desconhecimento, geralmente se dirigindo ao
atendimento na presencial. A falta de segurança é o motivo que predomina na não
utilização dos canais alternativos.
Olhando para a satisfação do cliente da agência de Aquiraz, metade da amostra
definiram o atendimento como Regular ou Ruim, geralmente pessoas que tem baixa
escolaridade ou uma idade avançada, tem dificuldade para entender a explicação dos
atendentes e gerentes, e caixas. Quanto ao tempo que o entrevistado ficou aguardando
até o atendimento, 25 pessoas aguardaram mais de 30 minutos, fato considerado
23
inadmissível, já que existe uma lei que pode multar os bancos por um tempo de espera
superior a 30 minutos. Esse grande tempo de espera que 62,5% dos clientes
enfrentaram, gera um índice de insatisfação com a velocidade do atendimento de 60%
dos entrevistados. Tais clientes insatisfeitos merecem mais atenção do supervisor de
atendimento, os esforços devem ser concentrados para ensinar esses clientes a utilizar o
Auto Atendimento, assim realizando transações sem ajuda de funcionários, e sem grande
tempo de espera.
Pode-se observar que é de grande importância a alocação de funcionários
treinados para orientar e estimular o usuário neste ambiente, cujo a atuação não se limita
a auxiliar nas operações mais simples, como saques e extratos. Transações mais
complexas devem ser exploradas, como por exemplo: Depósitos identificados,
investimentos, pagamentos através de códigos de barras; Operações que requerem uma
orientação mais detalhada, principalmente àqueles clientes menos familiarizados com o
uso da tecnologia. Vários produtos podem ser vendidos ao cliente pelo Auto
Atendimento, sem a necessidade de enfrentar grades filas.
O presente estudo permitiu ampliar o entendimento a respeito da satisfação dos
clientes com o atendimento da Agência de Aquiraz (CE), e visou contribuir, ainda que
modestamente com a melhoria dos serviços de atendimento ao cliente.
24
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BANCO DO BRASIL S.A. – SITE OFICIAL www.bb.com.br
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall,
2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios e marketing. 9 ed. São Paulo:
Pearson Education, 2003.
LACERDA, Paula: BLASI, Valeria. Fazendo a diferença BB.bom.você. s/I, Ano 4,
n.23, p. 20-23, Nov/Dez 2003.
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing, uma orientação aplicada. 4 ed.
Porto Alegre: Artmed Editora S.A., 2004.
VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: como manter a fidelidade de
clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.
BEVILACQUA, S. Estudo de satisfação de clientes, a validação do esquema
CBF. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção. XXIV ENEGEP, Anais...
Florianópolis, 2004.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002
GIL, A. L. Gestão da qualidade empresarial. São Paulo: Atlas, 1997.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: escola científica na
economia globalizada. São Paulo: Atlas, 1997.
GONÇALVES, Albírio. Excelência no atendimento – atraindo, convertendo e
fidelizando clientes. Disponível em:
<http://www2.uol.com.br/canalexecutivo/artigosju4.htm> Acesso em: 23/04/2011.
25
LIMA, F. U. de; NETO, P. L. de Oliveira.; RIÇA, R. Pesquisas de serviços ao
cliente para desenvolver melhorias no planejamento e gestão da qualidade. In:
Encontro Nacional de Engenharia de Produção, XXIII ENEGEP, 2003, Ouro Preto.
Anais.
26
7 APÊNDICE
PESQUISA DE OPINIÃO
A presente pesquisa está sendo realizada por um estudante da Faculdade Sete de
Setembro, do curso de Graduação em Administração de Empresas.
As informações aqui fornecidas são confidenciais, e não exigem nenhuma
identificação.
Desde já, agradecemos sua atenção.
1. Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
2. Qual a sua faixa de idade:
( ) até 20 anos
( ) de 21 a 30 anos
( ) de 41 a 50 anos
( ) superior a 51 anos
3. Qual o seu grau de instrução:
( ) Primeiro grau completo
( ) Superior completo
4. O (a) Senhor(a) é:
( ) Cliente da agência
( ) Não é cliente
( ) de 31 a 40 anos
( ) Segundo grau completo
( ) Cliente de outra agência
5. Qual a sua faixa de renda mensal:
( ) até R$ 1.500,00
( ) de R$ 1.500,00 a R$ 3.000,00
( ) de R$ 3.000,00 a R$ 5.000,00
( ) acima de R$ 5.000,00
6. Qual o número de vezes na semana que o (a) Senhor(a) utiliza os serviços
do Banco:
( ) 01 vez
( ) 02 vezes
( ) 03 vezes
( ) 04 vezes
( ) 05 vezes
7. Que tipo de transação o (a) Senhor(a) realizou:
( ) Saque
( ) Troca de cheque
( ) Depósito
( ) Pagamento
( ) Investimentos
( ) Empréstimo
( ) Abertura de conta corrente ( ) Esclarecimento de dúvida com seu gerente
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8. Tentou realizar essa transação pelo Auto Atendimento:
( ) Sim
( ) Não
9. Obteve sucesso nessa tentativa:
( ) Sim
( ) Não
10. No momento de retirar a senha para atendimento:
( ) Retirei a senha correta, sem ajuda
( ) Um cliente me ajudou
( ) Um funcionário de ajudou
( ) Retirei a senha errada
11. Quais canais de atendimento o(a) Senhor(a) utiliza:
( ) Internet
( ) Telefone
( ) Auto Atendimento
( ) Gerenciador Financeiro
( ) Nenhum deles
12. Qual o motivo da preferência pelo atendimento na própria agência:
( ) Segurança
( ) Desconhecimento dos canais alternativos
( ) Atendimento Personalizado
( ) Transações de valor muito alto
13. Nível de satisfação com o atendimento da agência:
( ) Excelente
( ) Muito Bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
14. Tempo de espera para ser atendido:
( ) até 10 minutos
( ) de 10 a 30 minutos
( ) de 30 a 60 minutos
( ) de 60 a 120 minutos
( ) acima de 120 minutos
15. Nível de satisfação com a velocidade do atendimento da agência:
( ) Excelente
( ) Muito Bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim