UNIVERSIDADE
TUIUTI DO PARANA
SATISFAC;Ao DOS CLiENTES
COM 0 ESTACIONAMENTO
AUTO PORTAo
GERSON
J
CURITIBA
ARTHURY
DE ALMEIDA
GERSON
ARTHURY
DE ALMEIDA
SATISFAQAO DOS CLiENTES
COM 0 ESTACIONAMENTO
AUTO PORTAo
Monografia apresentada
para a conclusao
do curso de Bacharelado
em Marketing.
Universidade Tuiuti do Parana.
Orientador:
CURITIBA
2003
Pro!". Rafael Zyskowski
"SATISFAC;;Ao VOS CLlfNTfS CO/vl 0 fSTACWNA/vIfNTO
AUTO POR-TAo"
Este projeto foi julgado adequado para a obten,iio do titulo de Baeharel em
Marketing e. aprovado em sua forma final ap6s tee sido apresentado a banca, no
3° Marketing Meeting Session, que lhe atribuiu nota 7,33 para 0 trabalho eserito,
7,50 para a apresenta,iio
oral e 6,88 para 0 aeompanhamento
anual, resultando
na media final 7,25.
Comissao
avaliadora
integrada
pelos professores
MEMBRO
Curitiba,
28 de jUnho de 2003.
AGRADECIMENTOS
Os meus mais sinceros agradecimentos 80 meu irmao Rafael A. de Almeida que
sempre me auxiiiou nos momentos de dificuldactes,
Hastreiter
e Claudia Vicentine
deste projeto
e tambem
que me auxiliaram
ao meu orientadof,
Professor
as professoras Silvana
na viabiliz8C;:80
Rafael Zyskowski,
e
execuc;:ao
SUMARIO
AGRADECIMENTOS
iii
SUMARIO
RESUMO
v
LlSTA
vi
DE GRAFICOS
01
1 - INTRODUCAo
2 - DELIMITACAo
3 - OBJETIVO
E FORMULACAO
GERAL
E ESPECiFICO
5 - FUNDAMENTACAO
5.2 - Teorias
03
04
05
4 - JUSTIFICATIVA
5.1 - Historico
DO PROBLEMA
TEORICA
da Empresa
07
07
sobre Marketing
08
do Marketing
09
5.3 - Evolugao
5.4 - Planejamento
de Marketing
11
5.5 - Mix de Marketing
16
5.6 - Marketing
20
5.7 - Satisfagao
de Relacionamento
do Cliente
25
5.8 - 0 Valor dos Clientes Atuais
33
5.8.1 - Conceitos de Servi90
5.8.2 - Gerenciando
0
Cicio de vida do relacionamento com
5.8.3 - Programa de Satisfa9ao do cliente
5.8.4 - Marketing de Servi90s
6 - METODOLOGIA
35
0
cliente
36
37
39
42
6.1 - Especifica9ao do problema
42
6.2 - Delineamento da Pesquisa
42
6.3 - Populac;aoe Amostragem
42
6.4 - Plano de Coleta de Dados
42
6.5 - Plano de Tratamento e Dados
42
6.6 - Limitac;5esda pesquisa/projeto
43
7 - APRESENTA<;:AODE RESULTADOS
44
7.1- Diagnostico
49
8 -ANEXOS
55
9 - REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
61
LlSTA
DE GRilFICOS,
FIGURAS
Figura 1 - Processo de Desenvolvimento
Figura 2 - Sistema de Monitoramento
Gnjfico
1 - CVP
Gnjfico
2 - Perfil do Cliente
E TABELAS
do Consumidor
da satisfayao
do Cliente
22
32
19
Cicio de Vida de um Produto
44
Grafico 3 - Grau de Escolaridade
45
Grafico 4 - Profissao
46
Grafico 5 - Veiculo
46
Grafico 6 - Criterios para a escolha do Estacionamento
47
GrafieD 7 - Como as clientes descobriram
47
Grafico 8 -
Ha quanta tempo a pessoa
0
Estacionamento
e cliente
do Estacionamento
48
Grafico 9 - Principal fator que levou a eseelha do Estacionamento
48
Grafico
49
10-
Grau de Satisfa9iio
dos Clientes
do Estacionamento
RESUMO
Satisfac;ao
dos Clientes
desta monografia
com a Estacionamento
que tern como ponto fundamental
Auto Portao
efetuar
grau de satisfaC;8o dos clientes
com as servic;os prestados
avaliar
de funcionarias,
a atendimento,
oferece,
cuidado
numeros
com as veiculos
desta monografia
e propiciar
a melhora do atendimento
especificar
do problema,
coleta e tratamento
empresa
procurar
conseqUentemente,
critica sobre
e servigos oferecidos.
deli near a pesquisa,
de dados e limitac;ao da pesquisa.
fidelizar
a cliente,
credibilidade
trazendo
no mercado.
0
sabre
a
estabelecimento
0 objetivo
as questoes
A metodologia
popula98o
tema
bern como tambem
vag as que
e a OPC;80 de pagamento.
uma reflexao
ea
uma pesquisa
principal
relativas
utilizada
e amostragem,
Atualmente
assim soluc;oes,
foi de
plano de
a cabe
rentabilidade
a
e,
2 - DELIMITAi;Ao E FORMULAi;AO DO PROBLEMA
Esta projeto
abordara as aspectos ielacionados
ao Marketing
de servi90s, de
relacionamento e comportamento do consumidor, envolvendo pesquisa de campo
(enquetes), cujos resultados nortearao ayoes para melhoria na qualidade do
atendimenlo aos clienles do Estacionamenlo Auto Portao,
3 - OBJETIVOS:
3.1 - Objetivo Geral:
Propiciar
atraves
a melhoria
de levantamento
relac;ao aos servigos
3.2 - Objetivos
no funcionamanto
do grau de
e qualidade
satisfac;ao
dos clientes
Auto Portao,
, funcionarios
, em
das instala90es.
Especificcs:
Obter dados sobre
0
Estacionamento
Auto Portao,
Estacionamento
Auto
do cliente.
do Estacionamanto
grau de satisfac;ao
Melhorar
dos clientes e funcionarios
a qualidade
Portao alem de promover
das instalac;oes
ac;6es que viabilizem
do
e servic;os do
a fidelidade
4 -JUSTIFICATIVA
Tao importante
WILLIAM
analise
(1998,
do ambients,
necessarias
atin9ir
quante
WARREN
para atin9ir
(...
determinar
desejamos
feedback
controle).
16gica
onde
e
metas,
vivenciando
desta
estamos
precisamos
de metas,
sobre
planejamento
decisao
objetivos,
segundo
que
envolve
ac;6es especificas
necessarias
para
estrategias
sucessa de qualquer
0
inerante
a toda organizac;ao
e implementar
para
na empresa
que a plano diz.
para
agora
para saber
sabre
ac;oes especificas
0 planejamento
0
decidir
que
administrativa
sobre os resultados".
abordagem
ir (abjetivos),
0
atividade
"0
umn das chaves para
Portanto
estabelecer
de forma constanta
A
y.
e
negocio
e
metas, decisao
feedback
uO Planejamento
que consiga
proprio
estabelecimento
metas e aferacer
empreendimento
0
p. 86).
planejamento
(analise
da
como chegaremos
se estamos
e
situac;ao),
clara,
decidir
la (estrategia)
no caminho
pois
davernos
para
e decidir
onde
de que
certe (monitoramento
e
Enfim, todos os elementos
o maio arnbiante,
Gstando sujeitos
envolvidos
a variaveis.
no marketing
sa inter-relac~onam
com
5 - FUNDArvlENTAi;Ao
5.1 - Historico
o
3021
da empresa:
Estacionamento
bairro
Portao
Auto Portao
iniciou
aDs condominos
exclusivamente
Em Outubro
Agemcia
TE6RICA
Portao
do masma
da Caixa
situ ado
suas
a avenida
atividades
do Edificio
Federal,
Argentina,
01/09/1997,
VI/ark Center
ano, 0 estacionamento
Econ6mica
em
Republica
atendendo
Portao.
flrmou
tornando-o
nO
um cOilvenio
assim
muito
com a
conhecido
na reglao.
Nestes
cinco
estacionamento
atendem-se
Banco
anos de funcionamento,
aproximadamente
clientes
Itau, clientes
180
e funcioniuios
da Loja de Moveis
mil
da Caixa
Capao
ja circularam
veiculos,
Economica
nas instalag6es
sendo
que
Federal,
Rasa, cond6minos
do
atualmente
Banco
BBV,
do Edificio
Work
Center
Portao,
alem de clientes
optam pelo estacionamento
o
estacionamento,
atraindo
clientes
avulsos,
ou seja, proprietarios
de autom6veis
que
Auto Portao.
e
hoje,
0
Dnico
muito mais exigentes
coberto
da regiao.
com os cuidados
Com
relativos
isto
acaba
aos veiculos
que
possuem.
Estruturado
passui
urn
eletronic3,
pais
5.2 - Teorias
e
marketing
a
born
ha uma
cobertas
monitammento
grande
diversas
e
104 nao cabertas,
atraves
preocupayao
definigoas
urn processo
obtem
pradutos
de
de
0
estaeionamento
cameras,
com a seguranya
alarmes,
cerca
do veiculo.
sabre Mar!<eting:
Existem
grupos
com 90 vagas
sistema
social
que necessitaii1
0
para
marketing,
e gerencial
e desejam
pelo
atraves
para
qual
Kotler
pelo
(1998,
qual
da eriagao,
p. 27)
indivlduos
e
aferta e treea de
de valor com outros.
marketing
produto,
ex-ige mais da empresa
determinar
corretamente
do que simplesmente
0
seu
prevo
desenvolver
um
aeessivel
ao
e torna-Io
consumidor.
Segundo
e compreender
de
conduta
COBRA
(1986,
que marketing
para
a empresa,
p. 38), rna is irnportanle
deve ser encarado
onde
as
como
neeessidades
que enlender
sua defin;~ao
uma filosofia.
latentes
quer
uma norma
no
plano
qualitativo, quer no quantitative, impoem a dedu~e dos objetivos que a empresa
deve tar em mente para definir as caracteristicas dos produtos ou servigos a
serem elaborados e as respectivas quantidades a serem oferecidas.
Segundo Peter Drucker (Kotler, 1998 p. 53), marketing
e tao 6bvio que nao
pode ser considerado uma fun~ao separada. E a negocio como urn todo vista do
ponto de vista do consumidor ( ..). 0 sucesso da emprasa nao e determinado palo
produtor, mas palo consumidor.
"Marketing consiste em todas as atividades pelas quais urna empresa se
adapta a seu ambiente - criativo e rentiwel." (Ray Corey p.22 in: Kot!er).
Rentabilidada pode ser definida como uma das metas da empresa, e a prop6sito
do conceito de marketing,
e ajudar as organizay5es
a atingirem suas metas. "Urna
empresa ganha dinheiro ao satisfazar as necessidades dos consumidores melhor
do que as concorrentes." (Kotler, p.38).
5.3 - Evolugao do Marketing
Segundo Cobra (1986, p. 34), "Marketing
derivada da palavra mercani,
e uma expressao
anglo-s<lxonica
do latim que signifiea eomarcio, ou ate de mercar,
cornercializar ou transacionar".Para que
S8
possa ter urna visao geral adequada
dos concaitos basicos do marketing sa faz necessario conhecer a sua evolugao.
10
Ate a advento
eram essencialmente
artesanais.
o aleiro, a sapateiro,
urna
pessoa
encomenda
au
Revolw;ao
da
Industrial,
Tlnhamos
organizac;ao,
0
principalmente
ocidentais
ferreiro,
a alfaiate,
a padetro,
para urn dado consumidor,
atendendo-os
quase
produtos
a capacidade
de produzir
que
fosse ele
apenas
sob
utilidades,
cores,
mais aplicaveis
tamanhos,
sabores),
a massa,
ao mercado
trouxe consigo
Apesar dos novas processos
instala95es
e ,assim sando, lilfima
Pode-se
industrias
afirmar
que
e preserva9ao
quase
mercados
que apenas
consumidores
tao basieo)
chegava
ciaramente
definidas
igualmente
Os
as
do
de
e equipamentos,
sentldo,
produtives
poucas
seja ele
e des rnaciyos
eram as plantas
a concorrencia.
politicas
seu
governamentais
crescimento,
entre os produto,es
de Qutros.
aos mercados
por
variac;6es
novas habitos de consumo,
investimentos
industriais
e poucas
no seu mais ample
geogriifico au demografico.
em capitais,
em seria, em escala,
basicos.
A padronizaC;;:8o, ande eram raras as opc;6es (apenas
disputas
produc;ao
de
au sob medida.
Dali par diante, entretanto,
fOCDU
entao
todos enfim produzindo
urna
as modelos
daquela
de
atendendo
de
estabeleciam
de urn pais eu continente
0 norte das decis5es era
alimentayao,
implanta;;ao
epoca,
0
produto,
e os
que (de
a demand as concentradas
vestuario,
higiene
e
outras
e ja
assim
essenciais.
produtos,
encomendas,
que
passaram
mercados enquanto
antes
da
Revolu;;80
a ser industrializados
meras vias de distribui9aO
Industrial
e estocados.
e escoamento
eram
objetos
de
Estudavam-se
os
dos estoques.
11
A ordem
iegras e principios
do dia era estabelecer
ou seja, mais maquinas,
maior carga de trabalho,
meies e vias de transports
ate as canais de distribuic;ao
(navios, trens e tropas) desde as fontas produtoras
grandes
entrepostos
atacadistas
- e maximiz8y2lo
intermediarios
A tais estudos
pesquisas,
estudar
promoyoes
e demais
maior
rapidez,
entrepostos
de
meios
agregados
consumidor
a
fim
produzir
5.4 - Planejamento
Tao
em
os
primeiros
de
Grande
COil
a pagina
sumo,
distribuic;ao,
par canais
mas
metade
2a
de
as
em elaborar
desenvo!ver
mais e mais, transportar
armazEms,
primeira
da
e seus habitos
mais, entretanto,
assim
ao processo.
para produzir
Na
Glte 0
surgindo
que S8 empenhava
meios
(via intermediarios)
de massa.
come9aram
WILLIAM
rT'l3rcadologia,
vendas,
distribuir
notadamente
vende-Io
chamava-se
e capitalizados
consumo
varejistas,
-
de lucros.
formas
serviyos
8uscavam-se
e armazens
de maior produtividade,
0
em grandes
para
atender
a mercados
sEkulo
XX,
Guerra,
mas
rna is e com
deste
ensaios
come9ava
concentrados
os
pensadores
objetivando
foeo air;da era
de
entratanto,
ocidenta:s
compreender
0
0
produto
e como
que
segundo
a ser virada.
de Marketing
importante
WARREN
quanta
(1998,
0
proprio
p. 86),
e
negocio
e
"a atividade
0
planejamento
administrativa
que
envolve
12
analise do ambiente,
necessarias
estabelecimento
agoes especificas
de matas, decisao sabre
para atingir metas, decisao sabre ag6es especificas
necessarias
para
atingir metas e oferecer feedback sobra os resultados",
"0
e
Planejamento
uma
empreendimento (...)". Portanto
que consiga estabelecer
das
0
chaves
para
que
0
0
e implementar
as eta pas palas quais a empresa
metas de marketing.
a
a
partir
da
0 momento ideal para
compreensao
qualquer
daquilo
na empresa
plano diz.
Kotler (1998, p. 100) afirma que urn plano de marketing
que apresenta
de
planejamento inerants a toda organizaC;80 para
metas, objetivos, estrategias
de forma constanta vivenciando
sucessa
0
qUe
dave passar
iniciar
S8
se
e curto
para atingir suas
planejamento
0
deseja
e detalhado,
realizar
de marketing
com
a
proprio
empreendimento.
Para
declara9ao
WARREN,
(1998,
par
do
desenvolvidos
a madida
Segundo
que
0
(1998),
feito
pode
ser
definido
como
e
que
forma".
"PIanos
de
seus resultados
usados
para
"0
piano de mari(eting
destinadas
e
a documento
a eriar urn mercado".
plano deve canter uma pesquisa
E ainda
de mercado,
e de prornoyao de vendas
de distribuic;ao,
sistemas
0
seleyao
plano
dos vendedores,
deve
sao
desenvolver
produto, seu preyo, poHtica de propaganda
atividades.
"uma
processo continua".
atividades
"0
plano
sara
sendo
PINHO (1988, p.17),
as varias
SANT'ANNA
qua
e executados,
novos pianos
programa
escrito
p.06)
obadeeer
eJaborado nas proporc;oes que
0
a urn eriterioso
para
a analise do
e os meios
de vend as e controle
Drc;amento que
tornam mais efetivo e rigorosamente
que
deve
das
ser
obedecido".
13
Existem
algumas
atividades
planejamento.
Segundo
- Pesquisa
de mercado:
apoiado
em fatos".
PINHO
a serem
(1998)
para levantar
e 0 grupo
"Mercado
executadas
na preparaC;3o
de
urn
sao elas:
os dados do mercado e poder decidir
de compradores
reais e potenciais
de urn
produto.
- Planejamento
atenda
do
aos desejos
prod uta:
trata
de desenvolver
e necessidades
- Fixac;ao de prec;os: vai levar em eonta
como a concorr€mcia
- Propaganda:
e a influencia
auxilia
as vendas
urn produto
ou
servic;o
que
do mercado,
tais
do consumidor.
as custos
e as fatores
da legislac;8o.
do produto,
informando
0
consumidor
de sua
existencia.
-
PromoC;Bo
de
vendas:
atividades
promocionais
que
levam
0
produto
ao
comprador.
- Oistribuic;ao
o processo
do produto:
forrnando
que quando
o
0 produto
ao alcance
do consumidor,
facil;tando
de compra.
Segundo
ciclica
colocar
kotler (1988,
urn proce3so
executado
Plano
basicos:
- Conjunto
de Objetivos,
0
continuo
acaba gerando
de Marketing
elementos
p. 100)
constitui
planejamento
onde
0
e 0 plano caminham
planejamento
precede
de forma
um plano
novas planejamentos.
urn documento
escrito
que contsm
quatm
14
- Descri9ao
estrategica
detalhada
sabre ~nds se encontra
e como as variaveis
de marketing
bem como
financeiro,
0
- Conjunto
feedback
impacto
de procedimentos
serae combinadas
para monitoramento
a vantagem
compet;tiva
para alcan9ar
e cantrole
as objetivos
do plano
por meio de
sobre resultados.
A logica desta abordagem
determinar
onde
desejamos
feedback
estamos
if (objetivos),
precisamos
agora
decidir
(analise
do
S8
estamos
clara, po is devemos
situayao),
como chegaremos
para saber
e
para planejamanto
decidir
18 (estrategia)
no caminho
para
e decidir
onde
de que
certa (monitoramento
a
controle).
Para
analises
definir
a desenvolvimento
de mercado,
os objetivos.
"declara~5es
alcangado
claras,
resultados
cons;stentes
almejados
do que definir
Os objetivos
estipular
especifico
Para
e por
durante
WARREN
escrito
de tempo,
espedficos
definidos
desafiadores
ser claros
em
de tempo,
areas
em termos
e atingiveis.
0
chave,
sao
ser
deve
e
sao os
servem
alem
do desempenho.
para
coerentes
Os tipos de objetivos
claros
objetivas
definidos
definidos
mensuraveis,
objetivos
Objetivos
como avalia9ao
as
que
em termos
da organiza9ao.
e eoncisos,
concluir
e necessaria
p.126)
determinam
do planejamento".
para on de se quer ir mas tambem
devem
(1998,
que
com as matas globais
ap6s
e oportunidade,
eerto periodo
ap6s a conclusao
de market;ng
resultados
organizacionais,
de marketing
competitividade
WILLIAM
concisas
em areas-chave,
mensuraveis,
de urn plano
consumidor,
por escrito,
urn
periocto
com objetivos
incluidos
em urn
15
plano de mari<eting sao:
estrategicos
de
Todos
de vendas,
a consumidores
e
curto prazo.
as elementos
maio ambiente
de luera, com relayao
estando
envolvidos
sujeitos
no marl<eting sa inter-re!acionam
como
a variaveis.
Essas variaveis podem sar controlaveis au incontrolaveis. As variaveis
incontrolaveis
governo
promulga
tecnologia;
"0
existem
de fora da empresa
leis e regulamentos
concorrEmcia;
comportamento
de cada
ambiente
em que vive"
restriyoes
as atividades
distribui~ao
economia;
de
produto,
a produto
publicidada,
conexao
seguran,a
marketing,
afetado
e seus
PINHO
hereditariedade
riDS
ultimos
social
"0
produtos";
(1988,
par
responsabilidade
venda
as
de que
el~s:
pessoal,
p. 23)
e polo
tempos
grandes
e a estrutura
da
vendas
0
promo9~o
produto
dos
bens",
fara aquilo
au
pesquisa
prec;o, determinado
descontos,
da vendas,
final,
relac;5es
a
venda,
e garantias
que
que se espera
que
"d~a
ea
distribuiC;03o ftsica,
publicas,
servio;os
ou proparcionadas
dele".
de
pelo custo
canal de distribui<;ao
ao consumidor
oferecidas
que se exerc;a controle
de marl,ating
embalagem,
do fabricante
au satisfac;6es
e necessario
pesquisa
do cOiisumidor,
percorre
beneftcios
com
controliNeis
sao
mc::rcas registradas,
e demailda
da fabric8r;ElO
"atividade,
e
que tern impasto
de marketing;
Com relac;ao as variaveis
rota que
a empresa
segundo
legal e politico:
do produto.
nos esforc;as
marcado,
qua afetam
consumidores,
individuo
Ambients,
sando elas: ambiente
ao
comprador
em
a
16
5.5 - Mix de Marketing
Segundo
conjunto
deflnil'oes
de I(OTLER
de farramentas
que a empresa
marketing
no mercado-alvc.
o
mix de marketing
e promovido
mar:(ating
ea
e sau preyo.
necessidades
de
Kotler
(ETZEL,
(1998,
urn mercado para satisfazer
e
urn produto
identificavel
algum
tempo,
vandem. As decis6es
Sempre
encontrado
intangivel
podendo
atingir
de
e distribuido
satisfazer
as
os objetivos
de
devem
e algo
basicos
que pode ser oferecido
Em urn sentido
montados
de
para S0 administrar
em
a
restrito,
uma
novas
forma
existentes
produtos e retirar produtos qua nao
a
marca,
do produto.
devemos
urn objeto
tangivel,
ser consumidas
a curto
do mesmo.
produtos
tambem devem ser feitas com rela920
de produto,
que venha a beneficiar
necessidades
atributos
como adicionar
estrategicas
que fa!amos
na forma
consumidor,
objetivos
como ale
fatores
tempo
seus
0
p. 56, 2001).
sao necessarias
e outras caracteristicas
embalagem
e ao masma
e
Mix de Marketing
2001).
As estrategias
durante
quatro
a urn desejo au necessidade"
de
0
de urn produto,
asses
p. 28) "Um produto
urn conjunto
(ETZEL,
p. 367),
usa para atingir
combinagao
Juntos
mercado-alva
da organiz81'aO
Segundo
(1998,
0
consumidor
entender
com
que este
finalidades
au em longo
au urn servi90
pode ser
basicas
prazo,
para
urn objeto
que satisfa9a
as
17
Os produtos
fisicos,
servigos,
o
aquisic;ao
pessoas,
e
prego
que podem
todD
a
produto,
prego
locars, organiz8c;oes
valor,
de urn produto
As estrategias
referem
termos
S8
montante,
ou servigos
necessarias
flexibilidade
para
que
de venda
a
em bans
(KOTLER,
exigida
para
1998)
prec;o no mix de marketing
relacionados
descontos.
urn mercado,
em dinheiro,
acompanham
relacionadas
e possiveis
em
0
sao divididos
e ideias.
usualmente
de prec;o, itens
entfar
aD mercado
ser levados
dentro
A!sm
de
as estrateg:as
de
disso,
especialmente
com
S8
de urna linha
urn prod uta
novo,
devem ser desenvolvidas.
A
pi8ga
ou
distribuic;ao
6
mercadol6gico,
onda as estrategias
quais
dos produtos
a posse
e
outra
ferramenta
relacionam-se
transferida
do produtor
muitos casos os meios pel os quais as mercadorias
fabricados
aD local onds sao compradas
A Promo9ao
comunicar
a
inclui todas
e promover
Composto
de vend as, relayDes
promocionais
em
para
do
composto
par meio dos
consumidor
0
sao transportadas
palo ccnsumidor
as atividades
€
em
de onde sao
final.
dasempenhadas
pela empresa
para
propaganda,
for<;a
seus produtos.
Promocional
publicas,
Aqui as estrab§gias
relacionados
chave
com as canais,
uma
inclui a promo<;ao
mala-dirata
sao necessarias
campanha
devem ser ajustadas
de vendas,
e te:amarketing.
para combinar
coordenada,
conforme
0
alem
dos ou mais itens aeima
disso
as
cicio de vida do produto.
estrategias
18
o cicIo
periodo
de vida do produto
de tempo
para todas
consists
as marcas
de demand a agmgada
que comp6em
generico,
sendo que este se divide ern estagios,
- Estagio
da Introdugao:
e lan9ado.
levar
produto
0
0 estagio
Neste estagio
a varies
cresci menta destas
neste 65tagio.
- Estagio
do Crescimento:
mercado,
ha
produtos
Neste
e suprir
do Cresci
expansao
85tagio
da-se
inicio
da Maturidade:
empresas
estendem
lan9am
uma versao
"nova
alguns
produtores
por
estoque
disto
terem
0
urn novo produto
a demora
a uma certa
para sa
dos
revendedores;
lucre
e multo
de
e com ista surgem
da Maturidade,
suas linhas de produtos
e me!horada"
naa
de urn produto
0
baixo au
aceitar;ao do
os primeiros
diversificar;c)o
na linha
de
a aumentar.
No estagio
algumas
quando
devido
menta ou estagio
nas vendas,
e com isso os lucros tandem
- Estagio
comega
0
urn longo
a seguir:
e baixo,
Jento; em fun;;6o
No estagio
uma ii:ipida
concorrentes.
mercados
e multo
vendas
negativo
de vend as
a categoria
descritos
da Introdu,ao
volume
0
sabre
; durante
lucro
as vEnda
se estabilizam;
com novas modelos,
a ultima
ou c!ientes
parte
suficientes,
outras
deste
e5ta9io,
caem
fora
do
mercado.
- Estagio
do Declinio:
e inevitavel,
queda
produto
(como
desaparece
cara
Neste e5tagio
isto ocorre
um estilo
(maquina
e desenvolvide
0 volume
porque
de roupa
de escrever)
para preencher
de vendas
as pessoas
par exemplo);
au simplesmente
podern
cai drasticamente
estar cansadas
a necessidade
urn produto
a masma necessidade.
; esta
de urn
de urn produto
malher
e menos
19
Grilfico
1 Cicio
de VIda de lA'T1PrClCluto in Ketler,
alO
1998.
ClIP - Cicio de Vida do um Produto
II;
iIl1
il'
<)o;po
I
Segundo KOTLER (1998, p. 307), existem estrategias de Marketing
apropriadas para cada fase do cicio de vida do produto, par ora analisaremos as
estrategias de lanl'amento de urn produta no mercado.
Ao lanyar urn novo produta, deve-se estabelecer urn nivel alto ou baixo para
as variaveis prec;o e promoc;ao, desta forma, apta-se par uma das estrategias
descritas a seguir:
- Estrategia de Desnatamento Rapido: Esta estrategia consiste em lanl'ar urn novo
produto a urn prec;o alto e com elevado 9asto promocional, visando convencer
mercado
obtendo
sobre
as atributos
desta forma maior
do
0
produto, mesma cobrando bastante par ele,
lucre unitiuio passive!.
- Estrategia de Desnatamento Lento: Nesta estrategia a novo prod uta e lanl'ado a
urn prec;o alto que possibilite a empresa obter maior lucre bruto unitiuio passivel e
baixa despesa de promoc;ao, mantendo as custos de marketing baixos. Esta
estrategia e utilizada quando
0
mercado
e
limitado em termos de tamanho; a
maiorias dos cornpradores estao conscientes do produto e dispostos a pagar urn
prevo alto par ele.
20
- Estrategia
de Penetragao
baixo e com alto gasto
maior participa980
amplo
e
nac
Rapida:
do mercado.
em lanryar urn produto com preyo
possibilitando
Esta estrategia
tern conhecimento
sensivel a pre90,
Consiste
promocional,
desta forma
e valida
do prod uta;
a conquista
quando
a maiaria
dos
0
de
mercado
e
e
consumidores
hit forte concorrencia potencial e 0 custo unitario de produy80 cal
em funy80 de escala.
Estrategia
de Penetra980
Lenta: Consiste
em lan9ar um novo produto
urn prec;o baixo e com pouca promo.,:ao;
0
aceitayao
promocionais
do produto e com os custos
obtem maior lucre liquido.
ample, sabe da existencia
Esta estrategia
do produto,
pre90 baixo estimulara
e valida
e sensivel
baixos,
quando
a preryo e
0
por
a fapida
a empresa
mercado
e
hi! concorrencia
potencial.
5.6 - Marketing
Kotler
de Relacionamento:
(1998,
p. 617) segundo
negociac;ao sao apresentados
sao ajudar
0
vendedor
interessada
durante muito tempo.
como orientadores
nao
esta
em conquistar
da venda
para transa90es
a fechar uma venda especifica
em muitos casos a empresa
venda ela esta
ele os principios
simples mente
um cliente
pessoal
e da
seus propositos
com um cliente. Entretanto
procurando
especifico
fechar
uma
para atende-Io
21
A ideia da empresa
e mostrar ao cliente que ele pode contar com ala, pois
passui as condic;6es para atender
as duas partes puderem formar
as necessidades
urn compromisso
do cliente, principalmente
S8
de relacionamento.
Koller (1998, p. 30), afirma que e pralico da rela9ao salisfaloria de longo
prazo entre consumidores
fornecedores
e distribuidores
para reter e
negocios em
longo prazo e ainda afirma que empresas inteligentes tantam desenvolver
confian~
e relacionamentos ganha com consumidores. 0 consumidor nao-
qualificado e aquele que nao lem condi90es de adquirir
0
produlo devido
problemas com credilo, por exemplo, conseqGenlemenlenao Irariam renlabilidade
para a empresa.
No ponto ern que a empresa tenta converter clientes potenciais qualificados
para novos consumidores
e passariam
a urn Dutro
clientes leais podem continuar comprando
Em uma outra
consumidores
categorias
etapa,
a empresa
leais em clientes,
pessoas
de seus concorrentes.
age
no sentido
que compram
de transformar
apenas
esses
da empresa
nas
de produto.
Outra fase
e transformar
defendam
a empresa
conjunto
ao mesmo
os clientes
e estimulem
tempo,
objetivo
da empresa
lea is em "Advogados e Parceiros" que
outras pessoas a comprar nela, trabalhando
deve-se
inativos au abandon am a empresa
o
estagio para consumidores,
reconhecer
que
consumidores
em
tarnam-se
par varios motivos.
e resgatar
consumidores
insatisfeitos
atraves
de
22
encontrar outros novas, conforme podemos observar no quadro abaixo que
demonstra
FIGURA
0
processo de desenvolvimento do consumidor.
1: PROCESSO
Fonte:
Kotler,
Philip;
DE DESENVOLVIMENTO
Administrac;ao
de Marketing;
DO CONSUMIDOR:
S.Paulo
Ed. Atlas,
As ac;oes sabre as consumidores leais aumentam
1998
0
faturamento da
empresa, em cantrapartida devem aumentar a lealdade de seus cansumidores.
Pracuramos distinguir cinco niveis diferentes do investimento:
- Marketing
Basico:
0 vended or simplesmente
- Marketing Reativo: 0 vended or vende
0
vende
0
produto
produto e estimula a consumidor a
telefonar se existir duvidas, comentarios ou reclamac;6es.
23
- Marketing Respons8vel: 0 vendedor telefona ao consumidor logo ap6s a venda
para conferir
solicita
S8 0
produto
asta atendendo
as suas expectativas,
sugestoes do produto e possiveis desapontamentos.
alE~m disso, ale
informac;6es
Essas
ajudam a empresa a melhorar continua mente seu desempenho.
- Marketing
Proativo:
0 vendedor
da empresa
cantata
0
consumidor
de vez em
quando para informar sabre melhores uscs do produto au novos produtos.
- Marketing de Parceria: A empresa
trabalha
para descobrir rnaneiras dele economizar
continuamente
com as consumidores
au ajuda-Io a usar melhor
Na maiaria dos casas as empresas
praticam apenas
0
0
produto.
basico,
Marketing
S8
seus mercados fcram compostos de muitos consumidores e sa a margem unitaria
for pequena,
nesses casos, a maximo que a empresa
vai dispor
e de
um free call
ou 0800 para seus clientes.
a
marketing
de relacionamento
depende
grande numero de dadas sabre consumidares
conclus6es
sobre suas necessidades
denominado databases,
caracteristicas
componentes:
um
f
e preferencias,
esse canjunto
de dados
e
construidos a partir da percep980 de algumas
essas
para
informa90es,
cada
comprador.
os
marketing
de
comerciantes
Quando
compradores Eo chamado de Customiza,ao
Um
de reunir
dos clientes.
Utilizando
personalizado
da capacidade
individuais e a partir dai, chegar as
esse
criam
processo
um
engloba
produto
muitos
em massa.
relacionamento
bem-sucedido
possui
diversos
24
- Urna
empresa
potenciais
deseja
decide,
em primeiro
construir
urn
lugar.
com
que
consumidores
e clientes
relacionamento, jei que alguns sao mais atraentes
que Qutros.
- Desenvolve-se urn sistema para utilizar e gerenciar as informac;6es
sabre cada
cliente.
- Urna empresa
reunidos
precisa
desenvolver
de diferentes
maneiras
componentes
para atender
as processos
que possam
sar
individuais
dos
as necessidades
clientes.
- Os vendedores precisam ser transformados em gerentes de ciientes que
enfoquem
0
aprimoramento
da
relayao
desejo
de
com
as
consumidores
par
meio
de
prazo,
as
informac;oes.
Pressionados
come rei antes
frequentemente
desenvolvimento
mudando.
cliente
do
de
que
reconhecimento
conservar
como
no
do valor
obter
tern enfatizado
relacionamentos.
As ernpresas
consurnidor
ciiente.
pelo
pereeberarn
urn que
resultados
as vendas
Entretanto,
que
custa
ja existe.
business-lo-business,
de se eonstruir
em
esta
rnuito
Par
curto
imediatas,
situayao
rnais
eonseguir
iSso, tanto
tem
um
estar
urn novo
no marketing
havido
um relaeionamento
em vez do
pareee
ao
crescente
e de conservar
urn
25
5.7 - Satisfa,ao do Cliente:
e
Para kotler (1998, p. 53) satisfa,ao
desapontamento
resultante
prod uta ou resultado
da
em relayeo
Kotler deixa claro a satisfa,ao
comparac;8.o
sentimento de prazer ou de
0
de
desempenho
esperado
pelo
as
expectativas
e
fun,ao do desempenho percebido e das
da pessoa
com esta definiC;8o
expectativas.
o
postura
cliente ern primeiro lugar. Apesar
indispensavel
para que qualquer
comum a todas as empresas
e
de ser frasa batida,
organiz8C;8o alcance
de fornecer
seus clientes, e seu sucesso resultan~ de
soluyoes
ela exprime
0
exito.
uma
0 objetivo
para as necessidades
fazeHo de modo de satisfazer
0
de
cliente.
Philip Crosby (0310612002, adaptado) ensinou que qualidade significa cumprir com
as requisitos
necessaria
combinadas
contar
com 0 cliente.
com tecnicas
fazer
e ferramentas
identificar quais sao as requisitos desejados
monitorar como 0 atendimento
Para
que
permitam,
e
monitorar
medir e
desses requisitos.
a satisfac;:ao dos
clientes
e,
em
e
seguida,
informac;:oes para adotar ac;:oes para melhorar continuamente
assunto que, ate pouco tempo, era quase exclusivamente
administrac;:ao posiciona
primeiramente,
pelos clientes e em seguida,
Uma das inova90es mais importantes da ISO 9000:2000
medir
e
com que isso aconteg8
a Qualidade,
firmemente
0
requisito de
utilizar
essas
sua satisfac;:ao. Esse
uma atividade
no campo
da alta
das disciplinas
de
26
estrategia
empresariaL
qualidade
A
e
Esta
uma
oportunidade
que
as
profissionais
da
naD devem desprezar.
introduc;:8.o
dessas
qualidade
visa aumentar
continuara
comprando
recomendara
continua,
a seus
tarnam-S8
exigencias
impliea
a competitividade
nossos
proctutos
conhecidos.
reconhecer
da organiz8c;:8o.
e/au utilizando
os
A satisfac;:8.o do cliente,
a as objetivos
que
mais
a gestao
0 cliente
da
5ati5feito
serviyDS e tarnbam
junto
as
com a melhoria
importantes
de qualquer
para a analise
a satisfay8.o
sistema
de
gestao da qualidade.
Quatro
aspectos
sao fundamentais
dos clientes,
sao eles:
- A IideranC;8 do processo
- A obtenc;ao
- A analise
melhoria
de dados
para a busea da satisfayEio
do clients,
uteis e confiaveis,
dos dad os para obter
informayoes
que fundamentem
a estrategia
de
a satisfaC;8o
dos
da qualidade
- A adoC;8o de ac;oes que efetivamente
rnelhorem
continuamente
clientes.
Estas
melhoria
variaveis
da satisfayao
para a busca satisfayao
para
qualquer
processo
se
inter-relacionam
do cliente.
verificar
assim,
urn sistema
que a lideranc;a
nao e uma opc;ao, mas sim uma questao
organizayao.
A administrayao
para a busca continua
compreender
Pode-se
criando
as seguintes
da empresa
da satisfaC;8o do cliente,
verdades
incontestaveis:
para
a
do processo
de sobrevivencia
necessita
para isso
liderar
e indispensavel
0
27
- Philip
Crosby
escreveu
organiza':(aorepresentam
sangue".
dentes,
a seguinte
metafora:
sua alma, a qualidade
principal de qualquer
0 objetivo
sem seus clientes
a organizac;ao
"as relacionamentos
seu esqueleto
y
e
organiz8 ao
de uma
e as financ;as
a satisfac;ao
naD tern propos ito,
sua
de seus
alias, nem existira
por muito tempo.
- A satisfa9ao
dos clientes
e a habilidade
da empresa
de obter
lucros
sao
variaveis interdependentes. Os lucros sao vitais, porque permitirao realizar
objetivo
de satisfazer
as clientes,
eficiemcia com que a
ao mesma tempo as
lucros sao os resultados
organizac;ao atenda as requisitos
e expectativas
0
da
de seus
clientes.
- Para satisfazer
0
cliente
e necessaria
ter uma compreensao
profunda de suas
necessidades, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e
consistente, resolver essas necessidades, para isso a organizay80 devera
traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, pOis 0
cliente nao exigira menes. lsse exigira a dedicayao de recursos para coletar e
analisar dados e informat;;oes,sistematicamente,para entender as requisitos e as
percept;;oesde cliente.
- As necessidades dos cJientes mudam e evoluem constantemente. A
organizat;;8e necessita antecipar-se a essas mudanyas para ter vantagens
competitivas.
Os
substanciais, mas
investimentos
e
nessas
atividades
produzirao
retornos
impertante que a Administrat;;aOentenda que os retornos
28
- 0 cliente forma sua perCep98.0de uma organizaC;8oem base a diversidade de
impress5es
que recebe
em seus
cantatas
com as pessoas
e as
produtos e
servi90s dessa organiz8c;8o. Todas as pessoas que integram a organiZ8c;8.0
fazem
alguma
caisa
para
cumprir
com as requisitos
influenciam sua satisfac;8.o, comegando,
responsabilidade
requisitos
satisfa~o
de
dos clientes,
par tanto
claro, pela actministrag8.o, tendo a
conscientizar a todos da importancia de cumprir com as
e assegurar
do
e
que todos entendam
cliente.
Quando
todos
como seu trabalho
estejam
contribui
conscientizados,
para a
entao
a
organiz89ao pecten§. ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente.
Nesse momento, a organiZ8c;8.0 conseguira 0 maximo retorno dos recursos
investidos nos
85fof905
de medir e analisar a satisfac;ao do cliente.
A dificuldade nao esta em encontrar ou onde obter as dados sabre a
satistac;ao dos clientes, ja que existem inumeras tontes para levantar esses dados.
A verdadeira dificuldade reside em: definir quais dados interessam e assegurar
que estes dados serao uteis e confiaveis. Para isto se faz necessario primeiro
determinar qual 0 significado de "satisfa9aO do cliente" e quem sao eles.
A satisfac;ao do cliente
e
geralmente definida como uma funC;ao das
percepc;oes do cliente e de suas expectativas, de modo que: Satisfaqao
Percepr;oes
:;
/ Expectativas.
"0 cliente satisfeiio
e
aquele que percebe que a atendimento de suas
necessidades pela organiza9aO e pelo menos igual aquele que se esperava".Para
isso
e necessaria saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida
quais sao as suas percepc;oes em relac;ao ao cumprimento dessas expectativas.
29
Neste ponto encontra-se
sao dinamicas
0
primeiro
desafio,
par serem essencialmente
pais as expectativas
subjetivas
e as percepg5es
e mutantes,
portanto
dlflceis
de validar.
Para determinar
quais
quem sao nO$SQS clientes.
o resuttado
seguintes
dados
Clientes
de nossa processo
e
sao necessarios
sao as pessoas
de trabalho.
indispensavel
Pode-se
classificar
e internos:
organiza9ao
a clientes
extern
os sao aquates
valor ao pmduto
a/ou cansamam
atualmente
nassos
nao compram,
passar
a faze-Io
mas algo aconteceu
pederiam
As
pmdutos
nao utilizam
futuramente.
para que nosse
ser considerados
decis6es
de
quais
depend era das necessidades
dilema
e
quais
sao
que essas
os
que
compram,
sao aqueles
nosso
produto,
que
embora
ja foram clientes,
terminasse
com eles.
Estes
potenciais.
serao
as
alvos
de
nossas
medic;6es
da organizac;ao.
as melhorias,
as necessidades
atualmente
sao os que
relacionamento
clientes
final.
Potenciais
nem consomem
estrategicas
necessldades
sao
todes aqueles que
sao
ao cliente
e servic;os.
Os perdidos
clientes
Uma medic;ao dave orientar
saber
a nossa
a organiza93o.
ou servic;o antes de chegar
- Atuais Potenciais e Perdidos: Os atuais
seja,
dos
finais sao as consumidores au usuaries finais do
resultado do processo de trabalho e intermediaries
agregam
tambem
as clientes
que nac pertencem
intern os sao as que pertencem
- Finais e intermediarios:
possam
que recebem
mod os:
- Extemos
utilizam
estabelecer
au organiz8goes
que
nao sempre
e preciso
os clientes
saber
0
que medir,
precisam
resolver.
sao clara mente
expticadas
ou
0
pelo
30
cliente,
masma
quando
sabe
que quar,
0
6 comum
clients
0
nao transmitir
seu
desejo com c!areza.
Para sar confiavel,
medic;6es
apenas
sejam
0
dado dave sar de fonte fidedigna.
significativas,
os dad as necessitam
fafletir
Para que as
a realidade
e nao
cases excapcionais.
Existem
au manor
visitas,
diversas
grau
tecnicas
com assas
formularios
para abter
caracteristicas,
de comentarios
tad as
cad astra, cantatos,
do cliente
empresa,
que
as
informac;oes
historico
devera
monitorar
e
permitir:
da empres8
os aspectos
de
sintonia
de melhoria
desenvolver
e otimizar
urn sistema
0 grau
da empresa
para
da empresa
com
de
de qualidade
relatorios
cad a clienta,
satisfac;:ao
incluindo
de satisfac;:ao
dos
concorrentes,
dos
seus
clientes
dos pontes
a partir da defini930
fortes
da
avaliar
0
compreender
clientes,
dos seus
de
CRM-
para capturar
ao Ion go do tempo,
a satisfay30
a partir
em maior
dos clientes,
atc. , estudos
e a expectativa
os investimentos
tamas:
informatizado
em relac;:ao a seus principais
imp acto
a direy30
entre
estrategia
maior
examplos
raclamac;6es
avaliar
que cumprem
reclama90es
relacionadas
de compras,
0 desampanho
desempenho
como
dos cHentes,
(Customer Relations Management) que
e gerenciar
informac;oes
avaliar
clientes,
e dos
precisa
a
definir
pontos
a
de estrategia
de qualidade.
Todas
qualldade
cliente
as informa90es
e para
gerando
implantar
sao utilizadas
8yces
0 maior retorno
para trayar a estrategia
que efetivamente
para a organiza98o.
melhorem
de rnelhoria
a satisfay30
da
do
31
Sem a analise
todos as esforyos
significado
realizados
dessas
ac;oes apropriadas.
das informac;5es
e interpreta9ao
na coleta
informac;oes
sa nada disso
Sempre
Qualquer
melhoria,
de alguma
caisa,
resistencias
se elas
serao
processo
sistematico
o
processo
promove
a trabalho
necessarias
encontrados
obstaculos
urn processo
nao forem
tendem
for simples
implantadas
a resistir-se
que permita
realizar
a satisfac;ao
desenhado
por
satisfac;ao
a
a estrategia
em equipe
sistemas
que precisarao
de melharia
de forma
sar superados.
implicara
de trabalho.
As mudanc;as
de modo
a mudar,
essas
correto.
na mudanc;a
Tanto
geram
as pessoas
e necessaria
par isso
mudanc;as
errada
erradas.
ou complexa,
dos clientes
Philip
para que todos
e implantar
e
que a interpretac;ao
Transformar
geralmente
da arganiz8C;3o
do
e em seguida em ac;6es nao aconteee
no modo atual de fazer as eoisas e encontrar
cultura
correta
as estrategias
ser feito para melharar
S8
Para mz:lhorar
eficiente.
0 que precisa
nao importa
coma as organizac;6es
ja
critica,
adotar
a tamar decis6es
e implementado.
da qualidade em decis5es
automatic8.
e
coletadas
A compreensao
a organizagB.o
levar a organizac;ao
saber
e das informa90es
sen30 inuteis.
permitira
Essa parte do processo
podera
De nada adianta
dos clientes
das medi9ces
de modo
ter um
met6dico
ha que sa realizar
e
rnudanc;as
novos modos de realiza-Ias.
Crosby,
estejam
para mobilizar
muda
de modo
comprometidos
a todos
para gerenciar
para realizar
a quali~ade
sistematico
a
com a melhoria;
as melhorias
de forma
met6dica
e
disciplinada.
Sintetizando:
do cliente
consistira
urn born sistema
em um processo
de medic;ao
continuo
e monitoramento
que
permitira
da satisfaC;8o
monitorar
como
a
J2
organizayao melhora neste aspecto atraves
peri6dicos.
Esse
pass a sempre
proC6SS0
de urn programa de estudos
pal as seguintes
fases:
identificayao
das
expactativas, mediyao da Satisfayiio, elaborayiio das estratagias de melhoria da
qualidade
e implantayao
das melhorias.
Fonte:
A mediyao
Crosby
e monitoramento
2002
in w.'NJ.philipcrosby.com.br
da satisfayao
do cliente junto a implanta~ao
de
melhorias e mudangas nos processes, produtos e serviyo com base na analise
dos dados
retorno
obtidos
nassas
para qualquer
medigoes
organiza92o.
a uma
das atividades
estrategicas
de maior
3J
As empresas
isto contribuira
"espertas"
colocarao
slgnificativamente
em pratica
esses
com a melhoraria
novas
requisitos,
pois
da competittvidade
e dos
resultados.
5.8 - 0 Valor dos Clientes Atuais:
Quando
com
as empresas
os clientes,
torna-sa
naD tern oportunidades
muito
dificil
implantar
para
interagir
programas
diretamente
de marketing
de
qualidade.
- Estudos
conduzidos
valor
neg6cio
do
Treinamento
e patrocinio
de
Peugeot,
- 65% dos negocios
manter
par varios
grupos
e organizagoes
objetivam
chentes
atuais
(adaptado
Manual
as
Concessionarta
das empresas
do
0
de
da Le Lac Curitiba).
mantem as clientes
satisfeitos.
- Uma empresa que perde por dia um cliente que gasta R$ 50,00 por semana,
sofren~.redug80 de vendas de R$ 1000,00 no ano seguinte.
- 91 % de
comunicarao
cnentas
a qual expressam
ales eausam
sar estimado.
insatisfeitos
sua insatisfac;ao
sua insatisfac;ao
a urna empresa
jamais
comprarao
dessa
masma
a pelo menes 9 cutras pessoas.
paraee
quase
junto aos clientes
urna vinganc;a.
atuais
empresa
0 entusiasmo
e potenciais
A destruic;ao
podem
e
com
que
apenas
34
- Foi detenninado
para
fazer
que mars de 90% dos clientes
reclamagoes;
eles
(adaptado
do Manual
concorrente.
simples mente
insatisfeitos
passCim
de Treinamento
nao farae
a fazer
Peugeot,
esfofgos
negocio
com
Concessionaria
urn
da Le
Lac Curitiba)
Eo muito raro enconlrar uma empresa que lambem dedique ateny80 a
maximizar
a satisfa9ao
e organiza90es
dos clientes
demonstrem
atuais.
cuidado
Manter
compra. Esse cuidado e interesse faz parte
principios
de marl<eting
OPes-Marketing
- Atividades
aos clientes
para manter
ocasi6es
novamente
exige qiJe as empresas
apos
a produto
ou
terem
feito
uma
do p6s-marketing porque aplica
bens ou servigos.
elementos:
clientes
- Fazer tudo que for passive I para aumentar
comprarem
par ales
apos ales terem comprado
inclui as seguintes
e esforyos
clientes
e interesse
satisfeitos
ap6s a compra
a probabilidade
marca
da
mesma
e
de as clientas
empresa
atuais
em
futuras
de Gompra.
o P6s-Marketing
amplia
as atividades
incluidas
nas atividades
de promoC;2o
das empresas:
- Propaganda
"atingir
e Promoyao
0 clienta";
para uma marca,
Rela96es
tecnicas
Sao considerados
projetaveis
principais
para conquistar
formas
novas
de
clientes
servic;o au empresa.
com as client&s:
as atividades
aumentar
de Vendas:
idealmente
p6s-marketing,
a satisfac;ao
Sao definidas
isto
a,
como
a envolvimento
com clientes
com uma empresa
atuais
e seus piOdutos
com todas
pI prop6sitos
e sarvic;os.
de
35
As empresas
estabelecer
que querem
programas
sar competentes
para medrr
0
Para Engel 1(1999, p. 184)
exige
conhecimento
aprendido
tornam
intima
sabre como
sagrados
reclamac;oes
a necessidade
assumem
de rituais
a lealdade
boca a boca negativa
sao
meios.
a insatisfaC;:lo
para buscar
e
isla
Muito ja
especialmente
e ouiros
enquanto
e tentativas
usados.
Significado
peregrinag8.o
do comprador
devem
de saus clientes.
haje de reter clienles
de como as produtos
os produtos
atraves
serve para reforyaf
em seu p6s-marketing,
nival de satisfa<;ao
foi
e se
A satisfac;ao
pode levar a
repc:raC;8o atraves do
marketing.
5.8.1 - Conceito
de Servigo:
Todo prestador de servic;os
0 conceito
desempenho.
quais mercados
HERKETI
tip os de servi90,
para
que
possa
comportamento
todos,
a empresa
(1986,
de
deve operar
p. 215)
isto significa
desenvolver
incoerente
precisa
de daclarac;ao
usou
que
0
algumas
de missao
para
termo
trabalho,
caso
seu
em
deve solucionar.
vi sao de servi~o
de servi90
nortear
para determinar
e que tipo de problemas
0
conceito
melhor
diretrizes
e utilizedo
para orientar
a respeito
contrario
os
do seu cliente
a
vi sao
de
urn
ficara evidente.
o conceito
de servi90
entretanto
e
importante
dave ser claro para que possa sar compreendido
que todos
etes estejam
em sintonia
par
com a missao
36
geral des negocios. Antes que
0
ccnceito de servi~o possa ser determinado, uma
pesquisa Guidadosa de mercado tern que ser levada a casa
I
ou entaD haven:~
sempre a risco de nao haver mercado suficiente para as selvigos produzidos,
seguindo
0
conceito de servic;o estabelecido.
5.8.2 - Gerenciando
0
Cada empresa
deve
procurar
Dutra empresa
que
imaginar
S8
0
Cicio de Vida do Relacionamento corn 0 Cliente
manter
porque
que
0
nurn estagio
seu cliente
esta satisfeito
com a que
cnde
ele nao precise
tern, mas para isso
cliente deseja, oferecer sempre
0
ha
melhor servir;o,
apresentar difarenciais em rela~a.o80S concorrentes, habilidada em negociar; para
que
0
cliente fique satisfeito durante e ap6s sua negocia99o.
Pode-sa dizer que as cliantes sao fenomenos
abstratos, sao sempre vistas
como numeros, au quando alguem deixa de ser urn clienta, ha sempre novas
clientes potenciais para tomar
apanas numeros";
0
e 6bvio que
um relacionamento com
0
sau lugar; ~clientes, individuos e organiza90es sao
na realidade isto nao
e verdade.
Cada cliente cria
rornecedor, que a empresa tern que desenvolver e
manter.
Urn born relacionamento tern que ser como um "casamento", para sempre e a
conquista deve sar passo a passo. Quando
0
cliante nao conhece a empresa a
seus servi~os, ele se situa no estagio inicial, mas se algo Ihe interessa e venha
satisfaze-Io, isso se torna
0
processo de compra. Nesse periodo de compra
0
37
cliente
potencial
pagar,
porem
avalia
0 servir;o
0 cliente
esta procurando
que
naD satisfeito
au empresa
custo menor. ele pode abandonar e daixnr
obviamente,
decisao
as esforr;os
do cliente
de marketing
que presta
grupos
- Que recursos
a seIVi90
a
com urn
esse relacicnamento para trim,
tenia urn impacto
da empresa
sobre
a
como:
• Em que ponto do cicio de vida do relacionamento
dos varies
esta disposto
e pelo qual
com
0
cliente
sa situa cada urn
de clientes-alvo;
e atividades
de marketing
sao eficazes
nos diferentas
estagios
do
de urn cliente
no eida
de
cicio de vida.
A empresa
tera que reconhecer
vida tern conseqi.h§ncias
e seus
substanciais
servic:;:os, portanto,
duradouros
com os clientes
5.8.3 ~ Programa
A satisfag80
cujas algumas
novas
devem
de satisfag80
de cliantes
fun90es
sao:
que a posir;ac
no marlmting
venctas,
e criar interesse
vendas
cruzadas
pela empresa
e relacionamentos
ser alcangados.
de Ctientes
e uma
importante
forma de fidetizagao
de clientas,
38
- Estabelece
uma relaC;8o formal
unidade de neg6cio, produc;8.o
relac;ao estimu!a
urn feedback
entre a
area
de pesquisa
e desenvolvimento
e func;ao administrativas com clientes. Essa
do cliente.
- Consists em coleta de informac;oes
extern as de dados que
internamente e dado um retorno ao cliente.
- Monitora
satisfaC;3o dos clientes
- Tem como objetivo
aumentar
da
a
quante
ao produto
ou servic;o.
satisfac;ao dos c1ientes.
e
processado
39
5.8.4 - Marketing
o Marketing
de Serviyos
de serviyDS
e urn
estruturagao.
As
equipamentos
e mao-de-obra
Urn ponto
empresas
inicial
E
de marketing.
na venda
Entende-se
A satisfac;ao
sentimento
de
desempenho
prazer
esperado
ou
regra,
baseadas
em
de
que
e nem sempre
naD
e as servigos
e fatos que
uma mercadoria
pade
S6
satisfayao
confian9a
QCOfrem
comercializavel
chairar,
apalpar,
que 0 dinheiro
e relacionamentos
9a5to
bans sarvic;os
p6s compm
depende
satistag80
desapontamento
esta
Realizam
e prec;os justos.
do desempenho
que
resultants
(au resultado)
em tongo
e farnecedores.
revendedores
do cliente,
pelo produto
qua exists
e urn produto
dos clientes.
alta qualidade,
do consumidor
as expectativas
e ainda em fasa de
as fen6menos
mas permits
distribu:dores,
am rela9ao
de
a distinyao
intangivel
desanvolver
e entragando
e
estudar
e necessidades
tentam
com cansumidores,
issa prometendo
via
como "serviyo"
urn produto
de desajos
sao,
recente
como urn produto
antes da compra,
As empresas
prazo
de sa definir
de serviyos
ou seja,
naD S8 experimenta
na realizayao
serviC(os
urn canal que procura
de serviyos.
isoladamente,
de
de investiga9ao
I pessoas.
importante
clara entre a Marketing
campo
da
em rela~ao
da oferta
corresponds
a urn
comparac;ao
do
as expectativas
da
pessoa.
A cad a dia
sua vida.
Ha
0
consumidor
excesso
descobre
de informac;ao,
e insere
de apelos
novos e diferentes
e de novas
ofertas
produtas
em
inundando
as
10
mercados.
A manutenyao
das empresas,
vern
novo cliente
estudo
de uma clientela
tornando
S6
noves clientes
Management
Association,
As mudanC;8s nos comportamentos
mais satisfeitos
Quanta
sles ficarem
mais antigo
a pessoas
Os mercados
mais continuarao
e
0
cliente
globalizados
redobmda
da organizac;ao.
a partir
nos servic;os p6s-venda
processo
das
numero
toi adotado
sempre
que necessita
as seguintes
novas
a
do clients
clientes
e fundamental
e muito
em queda
nos produtos
e
e clientes
8, principalmente,
au arma fundamental
tern sido objeto
para a
mais custoso
de negaciac;ao.
da aten9130 de urn
em an os recentes.
cliente
fiel
freqUente,
e aquele
optando
de urn determinadc
definic;oes
de recomendar
por parte das organizayoes
antigo
de consumo
percebida
do cliente
consumo
e quanta
de serviyos".
pramissas
de pesquisadores
que angariar
ja existentes.
a probabilidade
0 cliente
torn a-sa ferramenta
de fideliza9ao
mud a e mantem
particular
urn
de vida e:.::igem uma continua
readaptay30
Manter
A qualidade
indica
clientes
uma vez que a fidetizar;8.0
Conquistar
No contsx10 empresarial,
naa
atrair
a comprar.
e
maior
exigem
ao consumidor.
principalmente
significativo
disso,
camp ram bans e servir;os
il questao da "qualidade
cada vez mai:; exigentes.
o
e estilos
os clientes
de seu relacionamanto,
esta forte mente ligada
dificil,
e qua
0 importante
sobrevivencia
a sobreviv€mcia
Alem
par exempla,
custa cinco vezes mais do que conservar
monitorayao.
e ateny80
assencial
custa muito mais do que a manutenyao de urn clients antigo. Urn
da American
empresa
fiel, tnrefa
cada vez mais complexa.
operacionais:
que asta envolvido,
par
produto
uma
presente,
organizaC;8o
ou similar,
sendo
em
que
41
Identifica-sa
nos mercados:
mercado
estiver
na fideliz8980
uSe
0
mercado
com problemas,
A fidelizat;ao do cliente
filos6fico
interne
do marketing
(quadro
p6s-marl,eting
externo.
funcional
uma maneira
estiver
bern,
de amenizar
eles serao menores
e
tambem
de relacionamento.
da empresa),
parte
das crises
0
para a sua organizayao".
integrante
Desde
passando
atua como fator importante
as afeitos
estara malhor para voce; porem, sa
de todo
a preocupay3o
pal a qualidade
para a conquista
0
com
processo
0
cliente
total do serviyo,
da fidelidade
do cliente
0
42
6 - METODOLOGIA:
A metodologia
utilizada
fundamenta9ao
te6riea.
6.1 - A principal
questao
prestados
foi atraves
seria:
(prima ria) e a bibliografica,
0 que poderia-se
palo Estacionamento
6.2 - Foi realizada
de pesquisa
uma pesquisa
Auto Portao
referencial
fazer para melhorar
para
os servi90s
?
na parte da fundamenta9aO
teorica
alE~m de urna pesquisa de campo para a coleta de dados.
6.3 - Esta
ouvidos
pesquisa
foi
dentro
do
proprio
Estacionamento.
Foram
100 clientes de um total de 296 cadastrados.
6.4 - Atraves
do cruzamento
porcentagem
de respostas
6.5 - Par esta pesquisa
dos clientes
S8
realizada
estavam
a respostas
dos dados obtidos na pesquisa,
ter sido realizada
com pressa,
basicas,
chegou-se
a
urna
para cada item
no interior do Estacionamento,
com isto
nao se estendendo
0
resultado
do questionario
em muitas das questoes.
muitos
limitou-
43
6.6- Outro fator que limitou a pesquisa
abaixo
do cabec;alho,
essa questao.
fazendo
foi
0
fato da primeira
com que 5% des clientes
questao
flear bern
naD respondessem
a
44
7 - APRESENTACAO
DOS RESULTADOS:
Este item ira abordar as respostas dadas pelos clientes do Estacionamento
Auto
Portao
no momenta
da pesquisa
efetuada
para a realizayao
deste
Pesquisa esta que utilizou urn universe de 100 pessoas.
GRAFICO
2 - PERFIL
00
CLiENTE:
5%
Dhomens
Elmulheres
o naD
respondeu
trabalho.
45
A pesquisa
revelou
e 5% naD responderam,
que 62
%
dos clientes
talvez par esta pergunta
sao homens,
estar
proxima
33% mulheres
ao cabe9alho
da
pesquisa.
GRAFICO
3 - GRAU
DE ESCOLARIDADE:
Canalfabeto/prim.
Incompleto
EI Primario compl/ginasio
incomplete
D Ginasio completo/colegial
incomplete
DColegial
completo/superior
incompleto
• Superior completo
Nivel de escolaridade
Em referenda
superior
incompleto
completo
incomplete
grau de escolaridade:
e/au
completo,
e 1% e analfabeto
au
0
ginasio
ou tern
incompleto.
40% possuem
sendo
0
que
apenas
prima rio incompleto,
celegia1 completo,
12%
tern
ja 9 % tern
38%
0
ginasio
0
prima rio
46
GRAFICO 4 - PROFISSI\O:
o Profissional
liberallautOnomo
14%
4%
26%
EI Empregado
chefia
o
12%~
o Funcioniuio
21%
23%
sem cargo de
de
Empregado
c/cargo
chefialgerencia
Publico
• Empresario/S6cio
empresa
da
oOutros
Quanta
as profissoes
empregados
sem cargo de chefia,
empresario
e/au s6cia da empresa,
diz que 26%
21%
6%
liberais,
23%
sao funcionarios com cargo de chefia, 14%
12%funcionario
GRAFICO 5 - VE!CULO:
sao profissionais
publico
e 4% nao opinaram.
47
Sabre
0
veiculo: 79 % responderam
da empresa e 6% responderam
a
que
0
veiculo era
proprio, 15% que era
OP9ao Qutros.
GRAFICO 6 - CRITERIOS PARA A ESCOLHA 00 ESTACIONAMENTO:
Criterios
para a escolha
do Estacionamento
DSegurans:a
£] Confianc;::a
proprietario
no
DPreryo
13%
o Localizac;:ao
No quesito escolha
do estacionamento:
74%
responderam
que escolhem
pela seguran9a, 60% pela localiza9ao, 34% pelo pre90 e 28% confian9a no
proprietario.
GRAFICO 7 - COMO OS CLiENTES DESCOBRIRAM 0 ESTACIONAMENTO:
DPlaca
11%
18%
~3'10
Ililndica9ilo
DConvenio
58%
o Dica
de outro
usuario
48
Contatou-se
que 58% dos clientes descobriram
0
estacionamento
de convemios, 18% par dicas de Qutros usuarios, 13% atraves
de indicac;ao
atraves
e 11%
atraves de placas.
GRAFICO
8 - HA QUANTO
menosde
TEMPO
A PESSOA
entre1e2anos
1 ano
EoCLiENTE
00
ESTACIONAMENTO:
aeima de 2 enos
Periodo
Neste grafico constata-se que a grande maioria dos nossos clientes
esta canasca
GRAFICO
ha pelo
9-
menes
PRINCIPAL
dois anos.
FATOR
QUE
LEVOU
A ESCOLHA
00
ESTACIONAMENTO:
OSeguraru;:a
Cllnstalat;6es
CAtendimento
[] Vagas
cobertas
• Condlr;aes de pagamenlo
D Proximidadti do tlabalho
49
A principal raZ80 que levou a utilizar 0 estacionamento:
que
0
atendimento
era
fator fundamental,
0
24% proximidade
30%
responcteram
do trabalho,
22%
optaram pela seguran9a, 17% optaram pela garagem coberta, 5% por condi90es
de pagamento
e 2% palas
GRAF1CO
10 -
estacionamento.
instalac;6es do
GRAU
DE SAT1SFAQAO
DOS
CLiENTES
DO ESTAC10NAMENTO:
ijtlm
Muito
Insatisfeito
Nem
satisfeito,
Muno
Satisfeito
insatisfeito
Quanta
enquanto que
a satisfac;ao
20%
S8
dos clientes: 80% dos clientes estao satisfeitos
apresentam
nem satisfeitos nem insatisfeitos.
7.1 - Diagnostico
Ap6s pesquisa
realizada
no interior do estabelecimento
alguns problemas de ordem administrativa
ocorrem.
constatou
sa
que
50
Urn dos principais
usuarios
necessitam
iluminac;ao
de
em algumas
diz respeito
ao horario
de atendimento,
urn horario
maior
periodo
vagas
tambem
no
foi constatada,
foi a de uma forma de sinaliz8c;ao
Dutra
mais eficaz
pois
noturno.
30% dos
A falta
observac;ao
de
de 12%,
que a atual na saida do
estacionamento.
A
falta
de
uniforme
estabelecimento
dificulta
pois as clientes
S8
e
au
crachas
para as novos
sentem
urn tanto
per
clientes,
perdidos
parte
esta
dos
funcionarios
reclamac;ao
na entrada
e/ou
do
totalizDU
8%,
abordagem
dos
recepcionistas.
Falta de vag as cobertas
para clientes
horistas
foi levantada
par 20% dos
de um piso para a outro
foi lembrada
tambem,
usuaries.
A passagem
de nivel
pais
naD existe cobertura.
A falta de uma sala de espera
sugerida
com TV e revistas
e urn guarda
volume
foi
par 10% dos usuarios.
Os servi90s
de lava rapido
e troca de 61eo foram
sugestaes
de 20%
dos entrevistados.
Algumas
se
alguns
peculiaridades
trato com
cliente
coisas
pontos
0
tais
tambem
0 setor
de
nos proprietarios,
faz parte da decisao
dos servi.yos
tem a vantagem
afetar 0 relacionamento
como:
como a confian.ya
veiculo
a disposi.yao
Auto Portao
que podem
fortes
e
que
e um
de escolha
um diferencial
competitiva
com 0 cliente
guarda
de
veiculos
observapossui
ponto fundamental,
do cliente,
passar
a
ao
pela qual 0 estacionamento
na hora da venda
dos seus servi.yos.
Os
51
concorrentes
possuem
servic;os semelhantes,
dao ao Estacionamento
o
ponto
Auto Portae mais este diferencial.
lraco
estacionamento,
que
e
este
E para reparar
nota
e
urn dos granctes
quanto
ao
setor
inconvenientes
esta falha sugiro que urn programa
de forma a encanta-Io,
A estrategia
- Atendimento
para que haja urn retorno
a ser adotada
dos recepcionistas
de urn comprimento
cliente
se
da
recep980
para as clientes,
do
pais
0
e restrito.
espa<;o fisico
produto.
porem a falta de tradi<;ao e estrutura
naD tenha
reclamac;6es
S8
dos mesmos
fidelizar
0
e satisfac;ao
clients,
com a
sera:
aos clientes:
e urn sarrisa,
para
com
sempre
com cordialidade,
atrav8S
disposic;ao e aten<;80, fazendo com que 0
e sim solicitac;oes.
- Sempre lembrar do cliente, pais as mesmas S8 sentem felizes de serem
lembrados,
cliente deve ser sempre
0
mensalidades,
pagamentes,
sendo
informade
sebre noves servicy:os e valores
que cada item sera bem explicado,
de
nao dando
o duplo sentido.
- Explicar
ao cliente
- Efetuar
uma pesquisa
perguntas
claras
0
motivo de nao tar determinados
externa
para que
com servicy:os realizados,
0
servicy:os.
de satisfacy:ao, observando
cliente
atendimento
possa
informar
e para que
0
ao produzi-Ia
a Auto Portae
cliente
possa
0 uso de
sua satisfat;;ao
dar sua opinH30
ao p6s-vendas.
- Ja a pesquisa
podendo-se
empresa
de compara98o
informar
tern preyos
ao cliente
de pre90s
sera leita atraves
que os servicy:os realizados
iguais ao do mercado.
da mesma
pale
pesquisa
p6s-vendas
da
ss
9-ANEXOS
S6
Anexo
01 - PORTF6L10
DO ESTACIONAMENTO
Av. Republic ••Argentina. 3021
Fane: 329 1481
Curitiba Parana
ESTACIONAMENTO
AUTOPORTAO
Insr.r eGC 02061 772/0001- 69
Inser. Prefeitura 4-057-351 .505-3
ha
cinco anos
e estamos
oferecendo
Estamos
veiculos
no mercado
prestando
aDs senhores
nassos
serviyos
serviyos;
de guarda
de
ja possuimos
convenios com outras entidades, tais como:
- Caixa Econ6mica
- Banco
Federal
- Agencia
Bilbao Viscaya Argentaria
-
Portao
Agencia Portaa
- Banco itau
- Moveis
Capao
- LABORATORIO
- MORO
Raso
SHERING
PLOUGH
REGULAMENTACOES
Entre Qutros.
Estamos estruturados
para reeeber clientes horistas, diaristas e mensalistas,
com vagas cobertas e descobertas
para sua seguran9a
e praticidade.
Venha nos conhecer. Viabilizamos convenio com gremios e associa90es.
Contato:
329-1481 - Almeida ou Gerson
57
Anexo 2 - TABELA DE PRECOS:
~
•
ESTACIONAMENTO
AUTO PORTAO
Av. Republica Argentina,
Fone:3291481
Curitibo PafElna
3021
Inser. CGC 02.061.772/0001- 69
Inser. Prefeitura 4-057-351.505-3
Hon3rio de funcionamento: Segunda a Sexta das 08:00 as 18:30 h.
TABELA DE PRE<;:OS
Primeira hora
R$ 2,00
Demais horas ..
R$ 1,00
Periodo (manha ou tarde) .
R$ 6,00
Diaria ...
R$ 10,00
Semanal
R$ 20,00
Quinzenal
R$ 30,00
Mensal
R$ 60,00
Obs.: Para usuario diarista, semanal, quinzenal e/ou mensa I 0 horario de
funcionamento
e
das 08:00
sera cobrado como avulso.
as 18:30 horas, fora do horario estabelecido
58
Anexo 3 - PESQUISA COM OS CLiENTES DO ESTACIONAMENTO
ESTACIONAMENTO
AUTO PORTAO
Av. Republica Argentina.
Fone: 329 1481
Curitiba ParBnil
3021
Inscr. CGC 02.061.772/0001
69
Inser. Prefeitura 4-057-351.505-3
Pesquisa de Satisfa,ao dos clientes com
0
Estacionamento Auto Portao
1. data de nascimento
2
Sexo:
3 . Qual seu grau de eseolaridade.
)
4. Q
( )
(
(
)
)
1.Analfabeto I Primario incompleto
2.Primario cOl11flleto19inasio incompleto
3.Ginasio completo I colegial incompleto
4.Coleoial completo I Superior incompleto
5.Superior completo
ua/ sua pro fiIssao
1. Profissionai
liberal I aut6nomo
2. Empregado sem Cargo chefia
3. Empregado com cargo de chefia I gerencia
4. Funcionario publico
5. Empresario
)
5. Seu
I s6cia de empresa
6.0utro
If l11.
ve/culo
e:
Proprio
6. Quando voce proeura um estaeionamento para 0 seu ve/eulo, quais sao os
eritMos que voce adota para eseolher este estaeionamento? Em ordem de
impor/aneia.
I( ) 11. Seguranya
59
2. confianqa no proprietario
3. Preqo
4. Localizacao
) 5. Qutros
Como voce ficou sabendo do estaclonamento Auto Portao?
1. Indicacao
) 2. Placa
) 3. Convenio
) 4. Dica De Qutros Usuarios
5.0utros
)
(
7
(
(
,(
8.Ha quanto tempo voce e cliente do estacionamento Auto Portao?
1
1
anos: 1
1
meses
9.Qual a principal razao que a levou a utilizar as serviqos do estacionamento Auto
Portao
1. Seguranca
) 2. Instalacoes
3. Atendimento
) 4. Vagas Cobertas
( ) 5. Condiqoes De Pagamento
6. Fica Proximo Do Trabalho
7.0utros
{
10.0 quanta voce esta satisfeito com a serviqo do estacionamento Auto Portao de
modo geral?
) 1. Muito insatisfeito
2. Insatisfeito
l{J 3. Nem satisfeito nem insatisfeito
( ) 4. Satisfeito
5. Muito satisfeito
(
11.Considerando uma nota de a a 10 em que a significa pessimo e 10, excelente,
que nota voce da para a estacionamento Auto Portao no que se retere a:
1.
Atend imento prestado
2.
Horario de funcionamento
3.
Valor da mensalidade
4.
Valor da hora
5.
Condicoes de pagamento
6.
LocalizacilD do estacionamento
7.
Numero de vagas
8.
Cuidados com 0 veiculo
60
12 .Na sua opini§o,
quais
sao as pontas
fortes
do estacionamento
Auto
Portao?
R ..
13. Quais
sao as pontas
fracos
desse estacionamento?
R..
14. 0 que poderia ser feito, me/harada, acrescentado au eliminado no
estacionamento Auto Portao, para que e/e atenda camp/etamente as suas
necessidades?
R..
61
10- REFERENCIAS
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Donald
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Objelim" Espedficos:
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