Relatório da Avaliação da Satisfação dos Clientes
1. Introdução
A Creche e Jardim de Infância da Casa do Povo de Afife entende como indispensável a realização
da avaliação da satisfação dos clientes relativamente aos serviços prestados.
Assim, durante o mês de maio, foram distribuídos pelos clientes da Creche e Jardim de Infância
inquéritos cujos resultados permitirão monitorizar a percepção dos mesmos, acerca do
desempenho da Casa do Povo de Afife e detetar áreas de melhoria.
2. Metodologia:
Foram entregues os inquéritos a todos os clientes e de forma a permitir a confidencialidade dos
dados prestados.
Foram recepcionados 21 inquéritos.
A análise efetuada incidiu sobre as seguintes dimensões consideradas importantes na prestação do
serviço:
Instalações, Equipamentos e Sinalética
Fiabilidade
Competência Técnica dos Colaboradores da Creche e Jardim de Infância
Responsabilidade e Recetividade
Atendimento e Comunicação
Satisfação Geral
O índice de satisfação dos clientes foi obtido num escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a um
mau serviço e 5 a um excelente serviço.
3. Resultados Gerais
O índice obtido pela Casa do Povo de Afife foi de 4,37% demonstrando uma excelente qualidade
na prestação dos serviços.
O índice obtido por cada área encontra-se na tabela seguinte.
Área
Índice de Satisfação
Instalações, Equipamentos e Sinalética
4,32
Fiabilidade
4,40
Competência técnica
4,30
Responsabilidade e Receptividade
4,49
Atendimento e Comunicação
4,35
Satisfação Geral
4,39
Relatório da Avaliação da Satisfação dos Clientes
Aos auscultar os clientes foi importante analisar o grau de fidelidade dos mesmos. Os resultados
obtidos foram muito positivos, conforme se evidencia nos gráficos seguintes:
Relatório da Avaliação da Satisfação dos Clientes
4. Resultados Específicos por Dimensão
A. Instalações, Equipamentos e Sinalética
Questão
1.
As instalações da Creche e Jardim de Infância são atrativas
2.
A Creche e Jardim de Infância tem várias áreas de utilização. A circulação entre
elas é fácil – não existem barreiras Físicas
3.
O parque das crianças tem as dimensões suficientes e não tenho receio que o meu
educando o utilize
4.
A área destinada à alimentação é ampla e arejada
5.
Os veículos que asseguram o transporte da Creche e Jardim de Infância encontramse em boas condições
6.
Os materiais utilizados no chão e o mobiliário são adequados ao uso pelas crianças
7.
Existem extintores estão bem visíveis
8.
As diferentes áreas da Creche e Jardim de Infância estão identificadas e sinalizadas
9.
Os colaboradores vestem de forma apropriada e estão identificados
10.
Existe um espaço destinado à divulgação das atividades e das normas de
procedimento
Questão
N.º
1
2
Índice
3
4,33
4
5
4,40
4,41
6
7
8
9
10
4,17
4,40
4,37
4,55
4,33
4,19
4,00
B. Fiabilidade
Questão
Questão N.º
Índice
11.
As atividades executadas na Creche e Jardim de Infância são adequadas e
suficientes
12.
Normalmente, as atividades programadas são executadas
13.
Quando uma atividade programada não é realizada, sou informado da razão
14.
Os horários de entrada e saída das instalações são do meu conhecimento e são
cumpridos
15.
O transporte da Creche e Jardim de Infância está no sítio combinado à hora certa
11
4,24
12
13
14
4,45
4,60
4,57
15
4,15
Relatório da Avaliação da Satisfação dos Clientes
C. Competência Técnica
Questão
16.
Os colaboradores têm a formação técnica necessária às funções que
desempenham
17.
No geral, penso que os colaboradores gostam daquilo que fazem
D. Responsabilidade e Receptividade
Questão N.º
Índice
16
4,32
17
4,28
Relatório da Avaliação da Satisfação dos Clientes
Questão
18.
Quando me atrasei no cumprimento do horário, tive sempre compreensão
19.
Se necessário, sei a quem me dirijo para obter informações sobre o
comportamento do meu educando
20.
Se apresento uma reclamação, sei que é tomada em atenção
21.
O serviço de refeições é adequado
22.
As instalações Creche e Jardim de Infância estão sempre limpas
23.
Confio na Creche e Jardim de Infância e não me lembro de ter apresentado
uma reclamação
24.
A mensalidade praticada justifica o serviço prestado
Questão N.º
Índice
18
19
4,65
4,67
20
21
22
23
4,50
4,40
4,45
4,45
23
4,29
E. Atendimento e Comunicação
Questão
25.
Quando contacto a Creche e Jardim de Infância sou bem atendido e com rapidez
26.
Existe um espaço próprio e reservado para obter as informações de que
necessito
27. É fácil contactar o responsável pela Creche e Jardim de Infância
28.
Periodicamente a Creche e Jardim de Infância toma a iniciativa de me
contactar e informar sobre o meu educando
29.
Já fui convidado a visitar as instalações
Questão
N.º
25
26
Índice
27
28
4,35
4,29
29
4,20
4,57
4,35