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Marketing
Instrumentos para aferição da satisfação dos clientes | 60 Horas
Construção de instrumento(s) para avaliação da satisfação dos Clientes, de acordo com o modelo de negócio e os objectivos
específicos da empresa.
Actividades:
Analisar o modelo de negócio da empresa para definir a melhor estratégia de aferição da satisfação dos clientes;
Sistematizar os objectivos da empresa subjacentes à implementação de instrumentos de avaliação da satisfação:
Segmentação da base de Clientes;
Upgrade de produtos/ serviços;
Desenvolvimento de novos produtos/ serviços;
Antecipação de churn;
…
Definir o(s) instrumento(s) mais adequados ao modelo de negócio da empresa:
Inquérito de satisfação;
Cliente-Mistério.
Construir o(s) instrumento(s) de aferição da satisfação dos clientes, de acordo com os objectivos definidos pela empresa;
Definir o processo e procedimentos para aferição da satisfação:
Universo;
Dimensão da amostra;
Periodicidade;
Responsabilidades;
Actualização dos instrumentos.
Definir as análises a efectuar e o template dos relatórios de satisfação;
Validar os instrumentos e processo da aferição da satisfação com a empresa.
Entregáveis:
Instrumento(s) para aferição da satisfação dos Clientes;
Manual de processo e procedimentos de aferição da satisfação dos Clientes.
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