ANAIS
UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE PLANOS DE SAÚDE
CLAUDE MACHLINE ( [email protected] )
FGV-EAESP
FERNANDO MINDLIN SERSON ( [email protected] , [email protected] )
FGV-EAESP
ADALBERTO BELLUOMINI ( [email protected] )
FGV-EAESP
Resumo
Este trabalho descreve a metodologia usada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS) para avaliar diretamente o grau de satisfação do cliente de plano de saúde. O método
de amostragem aleatória, o questionário, as entrevistas telefônicas, a análise dos dados são
apresentados e ilustrados por um exemplo, o caso de um plano de saúde com quase um milhão
de beneficiários.
Palavras chave
Planos de saúde, pesquisa de satisfação do cliente, ANS;
1.
Introdução
O Brasil possui um sistema de saúde pública, gratuito, acessível a qualquer pessoa presente no
território nacional, isto é, a cerca de 200 milhões de pessoas. Análogo aos sistemas públicos
europeus de saúde, o SUS – Sistema Único de Saúde – tem cobertura maior que aquela
compreendida pelos sistemas públicos da França, Alemanha, Espanha e Itália, considerados
em conjunto. Nesse aspecto, é único no mundo ocidental. (RAFFEL, 1944; HAM, 1992;
PORTER, 2006)
Além do SUS, o Brasil possui mais de mil planos privados de saúde, dos quais a metade cobre
mais de dez mil vidas. São considerados “suplementares” ao SUS pelas autoridades
governamentais. Esses convênios privados beneficiam cerca de 50 milhões de pessoas.
Ademais, dez milhões de indivíduos dispõem de plano de saúde odontológico.
A fim de regulamentar o setor privado de saúde, o governo federal criou uma Agência
Reguladora, denominada Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Suas funções são
estabelecer normas, avaliar a conduta e a qualidade dos convênios privados, ouvir as
reclamações dos beneficiários e protege-los contra abusos, podendo adotar medidas punitivas
e aplicar multas, entre outras possíveis sanções.
Após considerações relativas aos planos nacionais de saúde e a entidade regulatória, esse
artigo descreve o método utilizado para medir a satisfação do cliente, por meio de um
questionário enviado por meio telefônico ao usuário aleatoriamente selecionado. Um exemplo
concreto, referente a um dos mais representativos convênios nacionais, é apresentado.
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Esse trabalho deveria contribuir para um melhor entendimento das expectativas dos usuários
dos planos de saúde. Além das características técnicas pertinentes ao tratamento médico, um
importante elemento verificado, quando se fala em qualidade em prestação desse tipo de
serviço, é a questão do atendimento. Esse compreende a atenção e a cortesia dispensadas ao
paciente e / ou a seus acompanhantes, a precisão e a clareza das informações passadas e
prestadas, as opções e alternativas de hospitais e laboratórios oferecidos, a hotelaria em
termos de acolhimento e conforto do paciente e dos seus acompanhantes, se for o caso; e,
ainda o tempo de espera para agendamento de consultas ou de exames. Isso, entre outros
distintos aspectos desse complexo serviço, o plano de saúde. (ZEITHALM, 1990;
LOVELOCK, 2010; MALHOTRA, 2011)
2.
Os Planos de Saúde no Brasil
No país, os planos de saúde são usualmente classificados em quatro categorias:
2.1 Planos de Saúde de Grupo
São aqueles que incluem indivíduos, famílias e grupos de funcionários de empresas. A
mensalidade paga forma um fundo utilizado para cobrir as consultas médicas e de
internação hospitalar dos pacientes enfermos.
2.2 Autogestão
Organização de maior porte, que contam com um número expressivo de empregados, tais
como instituições governamentais, bancos, grandes indústrias e empresas comerciais,
administram seu próprio plano de saúde, em favor de seus funcionários e familiares.
2.3 Cooperativas Médicas
São associações de médicos das mais diversas e distintas especialidades que se associam,
formando uma sociedade cooperativa que oferece serviços de saúde aos seus
beneficiários.
2.4 Planos de seguro-saúde
Nesse caso, os beneficiários pagam uma mensalidade e, conforme seus gastos de consulta
médica e internação, são reembolsados parcial ou integralmente, dependendo das
condições e das características da cobertura que possuem.
Cada um dos convênios oferece amplo leque de modalidades de planos, que variam nas
condições de cobertura de doenças, de opções de hospitais e do tipo de acomodação no caso
de internação, além da idade e das condições e estado de saúde do beneficiário (KOTLER,
2010; SERSON, 2008; KOTLER, 2013).
3.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é uma entidade ligada ao Ministério da
Saúde. No seu conselho administrativo, têm assentos representantes dos planos de saúde e
também dos usuários (ANS, 2012).
Para qualquer empresa ou organização que pretenda atuar nessa área, para poder operar e
comercializar seus planos é necessária uma autorização da Agência. Tal Agência examina, em
seu Programa de Qualificação da Saúde Suplementar, quatro dimensões:
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-
Atenção à Saúde do Plano de Saúde;
Estrutura e operação do plano;
Situação econômico-financeira da operadora;
Satisfação dos beneficiários.
A dimensão Satisfação dos Beneficiários é composta por cinco indicadores e pela pesquisa de
satisfação objeto do presente artigo. Os cinco indicadores são os seguintes (ANS, 2012):
1. Proporção de permanência dos beneficiários;
2. Proporção de beneficiários com desistência no primeiro ano de adesão ao plano;
3. Sanção pecuniária em primeira instância;
4. Índice de reclamações apresentado;
5. Pontuação bônus ouvidoria.
Esses indicadores medem a satisfação dos usuários de modo indireto. Por outro lado, a
pesquisa de satisfação empreendida avalia a satisfação de forma direta. Seus resultados
constituem o sexto indicador de grau de satisfação do usuário.
4.
A Pesquisa de Satisfação
A pesquisa de satisfação foi elaborada pela ANS levando em consideração análises
semelhantes efetuadas no País e no exterior (GOUVEIA, 2009; MILAN, 2005; MOURA,
2004). Fatores educacionais, econômicos e regionais, entre outros, influenciam na percepção
que o usuário tem da qualidade do serviço.
A metodologia de pesquisa foi desenvolvida pela ANS para ser realizada de forma
padronizada, em conjunto com as operadoras dos planos de saúde. A ANS se responsabilizou
pela definição e seleção da amostra de usuários, pelo desenvolvimento e definição do
instrumento de coleta das informações, o questionário; ainda, tomou para si a auditoria em
relação à coleta e ao tratamento das informações, bem como a análise dos dados e a respectiva
divulgação dos resultados. A adesão à pesquisa é opcional por parte da operadora.
A população pesquisada é formada pelos beneficiários de operadores de planos de saúde, com
idade igual ou superior a 18 anos, residentes em qualquer uma das unidades federativas do
país (26 Estados e o Distrito Federal).
Para os planos de saúde de maior porte, caso do exemplo relatado adiante neste trabalho, cujo
tamanho do conjunto de beneficiários é bem superior a 100 mil pessoas, a amostra foi
constituída de 1.120 usuários, o que leva a uma margem de erro de aproximadamente 3%,
para um nível de confiança de 95% nos resultados obtidos (TAGLIACARNE, 1992).
Essa amostra foi extraída aleatoriamente, por meio de um programa sorteador, da população
de usuários definida acima. Para cada usuário “titular” assim sorteado, foram sorteados ainda
mais dez usuários “reserva”, para se precaver contra as situações em que o titular não pudesse
satisfatoriamente ser entrevistado.
A amostra não foi estruturada, isto é, não levou em conta as numerosas categorias e opções de
modalidades presentes em cada plano, renunciando-se assim a analisar a correlação existente
entre a satisfação do cliente e as variáveis influentes, como: preço, cobertura, idade, sexo,
região e outras dessa natureza.
As entrevistas foram realizadas por telefone, valendo-se de um call center especializado,
dispondo de operadoras treinadas. Todas as entrevistas foram gravadas e suas respectivas
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gravações repassadas à ANS. Cada atendimento telefônico foi classificado de acordo com as
seguintes categorias:
a) Questionário concluído;
b) Não aceitou participar da pesquisa;
c) Número de telefone errado;
d) Após a sexta tentativa não conseguiu contato telefônico com o indivíduo selecionado.
Os dados coletados nas entrevistas telefônicas foram enviados à ANS por meio de PTA –
Programa de Transmissão de Arquivos, num arquivo XML (eXtensive Markup Lanaguage),
com o seu tipo alterado para PSB (um extenso formato de arquivo). O arquivo padrão
transmitido foi criado num esquema XML padrão (arquivo com extensão .xsd).
Os elementos de reserva foram utilizados com frequência, para substituir os titulares da
amostra, não porque houve muitas recusas em participar da pesquisa, mas principalmente
porque os números de telefone que constavam do cadastro dos usuários e beneficiários do
plano estavam errados, ou porque esse usuário mudara de endereço, ou porque nunca podia
atender, ou ainda tinha mudado de convênio, ou porque, de uma forma ou outra havia
desaparecido. Foram necessários mais de 12 mil telefonemas para levar a bom termo a
pesquisa com a amostra de 1.120 pessoas. Somente entrevistas completas, em que todas as
questões tenham sido devidamente respondidas, foram consideradas válidas. Em média, cada
entrevista completa demorou cerca de dez minutos. As entrevistas foram iniciadas em
setembro de 2012 e terminaram em dezembro desse mesmo ano. Por sua vez, as gravações
forma enviadas à ANS em janeiro de 2013. A análise dos dados levantados já foi concluída
pela operadora, mas a Agência só a completará em junho do presente ano.
O questionário utilizado é mostrado no Quadro I. É composto por onze questões, das quais
oito estão relacionadas com a qualidade do plano e três se referem ao entrevistado em si. As
perguntas são todas do tipo fechado, utilizando-se de escalas diversas.
Cinco questões compreendem a escala de satisfação, com cinco alternativas, correspondendo
a cinco possíveis graus de satisfação/insatisfação do respondente, desde o grau 1, muito
insatisfeito, até o grau 5, muito satisfeito. Três questões são do tipo nominal, com as opções
sim – não – não sei. E, três questões apresentam escalas de avaliação (nota e conceito) e de
múltipla escolha (MATTAR, 2012).
Quadro I
Questionário
Código da operadora ______________________________________________________
Código do Beneficiário ____________________ Telefone do Beneficiário (
)_______
Bom dia / Boa tarde / Boa noite!
Poderia falar com Sr(a) ____________________________________________________
Meu nome é:
Estou a serviço da_________________________________________________________
(nome da operadora)
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Atendendo a uma determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar, - órgão que regula os
planos de Saúde, estamos realizando uma pesquisa com o objetivo de avaliar seu grau de satisfação
com a
_______________________________________________________________________
(nome da operadora)
Esta ligação está sendo gravada e asseguramos que os seus dados permanecerão em sigilo absoluto.
O(a) senhor(a) concorda em participar? A pesquisa é rápida, será com menos de 5 minutos.
0.
O(a) Sr(a). utilizou seu plano de saúde nos últimos doze meses?
( ) Sim
( ) Não
( ) Não sabe / Não quis responder (NÃO LER)
Para as próximas perguntas dê uma nota de 1 a 5, considerando que 1 é a nota mínima e 5 a nota
máxima. Qual o seu grau de satisfação com:
1. Com o preço de seu plano em relação aos serviços oferecidos, ou seja, com o custo-benefício:
1
2
3
4
5
NS
2. Com as opções de rede de atendimento, como hospitais, consultórios e clínicas credenciados
pelo seu plano:
1
2
3
4
5
NS
3. Com a qualidade do serviço prestado pelos hospitais, consultórios e clínicas credenciados pelo
seu plano:
1
2
3
4
5
NS
4. Os prazos para autorização de exames, consultas e outros procedimentos cobertos pelo seu
plano:
1
2
3
4
5
NS
5. A facilidade em se comunicar com a operadora pelos canais de atendimento que ela oferece,
como por exemplo, telefone e e-mail.
1
2
3
4
5
NS
6. Ainda na escala de “1” a “5” atribua uma nota para a avaliação geral do seu plano de saúde:
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1
2
3
4
5
NS
Para s próximas perguntas, responda “SIM” ou “NÃO”
7. Os serviços oferecidos pelo seu plano superaram as suas expectativas?
8. O(a) Sr(a) recomendaria seu plano de saúde:
9. Como você classifica seu estado de saúde atual:
10. Qual a sua escolaridade?
QUADRO I – PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS DOS PLANOS DE
SAÚDE – ANS (AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR)
Fonte: Adaptado pelos autores a partir de ANS, 2012
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5. Principais Resultados da Pesquisa
O quadro II mostra os principais resultados da pesquisa, convertidos para a escala decimal ou
traduzidos em forma de percentagem.
No que tange à questão inicial, a de número “0”, 87,95% dos 1.120 respondentes tinham
usado o seu plano no ano anterior.
Quadro II
Nº. da
Questã
Questão
o
1
Relação custo-benefício
Número de opções
2
oferecidas
3
Qualidade dos serviços
Tempo de espera para
4
autorização
Facilidade comunicação
5
com o plano
6
Avaliação geral do plano
Serviços superarem
7
expectativas
8
Recomendaria o seu plano
9
Sua situação de saúde atual
10
Grau de educação formal
6,62
Satisfeito ou
Muito satisfeito
(%)
41,00%
Insatisfeito ou
Muito insatisfeito
(%)
23,00%
6,70
48,00%
27,00%
7,28
59,00%
14,00%
6,40
46,00%
31,00%
6,86
53,00%
34,00%
6,86
53,00%
16,00%
Sim 45,79%
Não 54,25%
Sem resposta 0,73%
Sim 67,68%
Não 32,32%
Muito boa
Boa
Regular
35,50%
51,20%
11,50%
Sem resposta 1,55%
Ruim
Muito ruim
1,10%
0,80%
Sem
Superior
resposta
47,70%
0,40%
Nota
Primário
10,50%
Secundário
41,87%
Quadro II – Principais Resultados da Pesquisa para o Plano de Saúde Exemplificado
Fonte: Cálculos dos autores a partir dos resultados de pesquisa de satisfação, 2012.
6. Considerações Finais
A pesquisa foi limitada a poucas perguntas, das quais apenas oito indagaram a opinião do
usuário sobre o plano. Inclui, na mesma questão, o grau de satisfação com as consultas
médicas, as hospitalizações, as emergências, os exames de análises clínicas e laboratoriais e
demais procedimentos. Seria difícil, nessas condições, tanto o convênio quanto a ANS efetuar
um diagnóstico mais aprofundado sobre a natureza dos problemas que ocasionalmente
afetariam esse convênio, tanto a pensar e planejar, quanto a adotar ações corretivas, no sentido
de apresentar um melhor resultado em termos de qualidade percebida de seus serviços.
Uma exceção é a questão 4, relativa aos tempos de espera necessários para se obter
autorização dos serviços demandados. Essa questão recebeu a pior avaliação. Existe
atualmente no Brasil, pelo menos em relação à Região onde foram realizadas as entrevistas,
falta de profissionais de algumas especialidades médicas tais como: pediatras, cardiologistas,
ortopedistas, anestesistas e neurocirurgiões. Para reduzir esse tempo de espera, seria
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necessário o aumento no número de provedores de serviço, o que diretamente implica no
aumento dos custos. Tempos excessivos de espera também podem ser decorrentes de delongas
burocráticas.
A comparação do resultado da questão 3, qualidade dos serviços, nota 7,28, com a nota
observada na questão 4, tempo de espera, nota 6,40, indica claramente que a avaliação
favorável da qualidade técnica dos serviços é afetada negativamente pela avaliação
desfavorável relativa ao tempo de espera.
Outra observação é o fato de, na sequência da questão 5 para a 6, ter havido mudança na
escala de satisfação para a escala de avaliação. Essa mudança ocorre, sem exigir do
entrevistador que elucide o critério e a premissa da nota a ser dada, isto é, deixando claro para
o entrevistado, que por exemplo, a nota 1 seria para avaliar algum aspecto como “muito
ruim”, ao passo que a nota 5 serviria para classificar esse mesmo atributo como “muito bom”.
Pode-se ainda observar o seguinte em outra pesquisa de satisfação do cliente de um plano de
saúde (MACHLINE, SERSON, BELLUOMINI, 2012), efetuada um ano antes da atual
pesquisa. Essa continha um número muito maior de perguntas. Nela ficou mais clara a
diferença de avaliação entre a qualidade (satisfatória) dos serviços técnicos disponibilizados
pelo convênio (médicos, hospitais, análises clínicas e laboratoriais, entre outros) e a qualidade
(insatisfatória) dos itens relativos ao atendimento, ou seja, dos aspectos burocráticos
envolvidos na prestação dos serviços médico, principalmente daquele relativo ao tempo de
espera excessivo para agendamento de consulta ou autorização de procedimento.
7. Conclusões
Pode-se interpretar essa iniciativa da ANS como um primeiro passo para alertar os convênios
médicos acerca da necessidade de se preocuparem com os aspectos e questões relativos ao
atendimento do cliente, uma vez que esse pode representar um ponto fraco na qualidade total
do plano de saúde. Tais deficiências no atendimento resultam da crença dos gestores dos
convênios e planos de saúde que o melhor atendimento implicará num aumento dos custos,
quando se sabe que diversos custos são provenientes de excesso de burocracia, de retrabalho e
de duplicação de atividades.
A metodologia utilizada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a fim de
avaliar diretamente a satisfação do usuário com o seu plano particular de saúde, é descrita e
comentada no presente artigo. Um exemplo prático, focando um plano nacional de saúde de
grande porte, é mostrado, com a proposta de ilustrar a metodologia da Agência.
Seria ideal que os planos de saúde nacionais formassem grupos de benchmarking, isto é de
comparação de indicadores, a fim de aferir melhor seus pontos fortes e fracos em relação a
seus pares e, a partir desse cotejo, melhorar a sua performance. No mínimo, cada plano
poderia se valer dos resultados de sua pesquisa anual junto à ANS para, na ausência de
comparativos, monitorar a evolução do seu desempenho com o passar dos anos.
8. Referências Bibliográficas
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Disponível em www.ans.gov.br (acessado em 15 de novembro de 2012);
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ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar. Pesquisa de satisfção com as
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