BRIEFING
BRASIL
Parceiro:
1 Í NDICE
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Índice .................................................................................................................................... 1
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Introdução ............................................................................................................................ 2
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Apresentação ........................................................................................................................ 3
3.1
Tema 1 – Consumo consciente ..................................................................................... 3
3.2
Tema 2 - Qualidade e Satisfação no Atendimento ao Cliente ...................................... 4
4
Desenvolvimento dos trabalhos/projetos ............................................................................ 6
5
Grupo EDP ............................................................................................................................ 7
5.1
6
Fundação e Cultura do Grupo EDP ................................................................................ 7
Mais informações ................................................................................................................. 9
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2 I NTRODUÇÃO
Idealizado em 2007 em Portugal e realizado no Brasil desde 2010, o EDP University Challenge é
um concurso universitário anual, com o objetivo de estimular a população acadêmica a aplicar
os seus conhecimentos no desenvolvimento de um tema/projeto, no âmbito da estratégia,
marketing e comunicação.
Considerando a importância da existência de uma relação de proximidade e de parceria entre
empresas, sociedade em geral e universidades, pretende-se a participação de estudantes e
docentes capitalizando o seu espírito de inovação, criatividade e desafio tendo em vista o
desenvolvimento de projetos.
Queremos dar a oportunidade aos participantes deste desafio de poderem colocar em prática
os conhecimentos que têm vindo a adquirir ao longo do seu percurso acadêmico. Esta é uma
das formas da EDP colaborar na formação dos nossos universitários, incentivando-os a
interagir com a realidade do mundo empresarial e da sociedade em geral.
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3 A PRESENTAÇÃO
Com o mote “EDP - Uma empresa global, humana e dinâmica, com foco na inovação e
sustentabilidade” o concurso é aberto a alunos das áreas de administração, marketing e
comunicação de todas as universidades brasileiras.
Os alunos deverão criar propostas para desenvolver e promover
marketing/comunicação, através da escolha de um dos dois temas propostos:
ações
de
- Consumo consciente de energia elétrica
- Qualidade e satisfação do atendimento ao cliente
Cada grupo deverá escolher apenas um tema. Nos pontos a seguir encontram-se uma breve
apresentação.
3.1 - Tema 1 : Consumo Consciente
Descrição
O ano de 2014 foi marcado pela escassez de chuva. As mudanças climáticas vêm reduzindo
gradualmente o volume de chuva no Brasil. Segundo o Operador Nacional de Sistema Elétrico
(ONS), a escassez atual é a pior da história.
Com a água reduzida, as usinas hidroelétricas perdem força para gerar energia, e as usinas
termelétricas, que produzem energia através do calor (queima de carvão ou combustíveis) são
ativas, mas o custo de geração desse tipo de energia elétrica é mais caro, e o valor da energia
para todas as distribuidoras aumenta.
Com as distribuidoras pagando mais caro pela energia elétrica, a Agência Nacional de Energia
Elétrica (ANEEL) aprovou uma Revisão Tarifária Extraordinária e revisou os valores das
Bandeiras Tarifárias.
A EDP Bandeirante e a EDP Escelsa, empresas do Grupo EDP Brasil, comunicaram no dia 02 de
março que a revisão tarifária foi aplicada nas áreas de concessão da Distribuidora em São
Paulo e no Espirito Santo.
Deste modo, o uso racional da energia elétrica torna-se ainda mais importante por dois
fatores:
• Economia na conta de luz
• Diminuição do desperdício dos recursos naturais
Utilizar energia elétrica de forma consciente é um hábito que, quando adquirido, se torna
natural e todos ganham com isso.
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Objetivo

Mobilizar a população para o uso consciente da energia elétrica e para a adoção de
atitudes que possam reduzir o consumo e evitar desperdícios.
3.2 – Tema 2: Qualidade e Satisfação no Atendimento ao Cliente
Descrição
A EDP Bandeirante e EDP Escelsa, empresas do Grupo EDP na área de concessão da
Distribuidora em São Paulo e Espírito Santo, mantem com os seus clientes contato diário para
esclarecimentos sobre o serviço de energia elétrica, que podem estar relacionados a diversos
fatores, desde pagamento da tarifa até interrupções da distribuição de energia, normalmente
ocasionadas por fatores climáticos.
As Distribuidoras do Grupo devem ambicionar ter um cliente satisfeito, pois ele espera que
não lhe falte luz que não tenha surpresas na fatura e que seja bem atendido sempre que
precisar. Além disso ele deve se manter informado sobre uma gestão independente da sua
fatura de energia elétrica, reduzindo, assim, perdas não técnicas e inadimplência.
Na Distribuidora do Grupo EDP em São Paulo, o Índice de Satisfação do cliente em 2014 atingiu
83% e obteve um aumentou em relação a 2013. Já no Espírito Santo foi de 81,80%, menor do
que em relação a 2013.
Ao todo, temos hoje 3 canais de atendimento formais:

Agência Virtual: é a área reservada de cliente, que está online desde 2012. O objetivo é
que, com meros cliques, o cliente possa resolver a sua questão com a empresa, sem
ter de se deslocar a um canal presencial.

Call center: atendimento telefônico.

Agência de atendimento: são locais físicos que os clientes podem procurar para
esclarecer dúvidas e pagar suas contas. São 30 lojas em São Paulo e 70 no Espírito
Santo.
Dados São Paulo



Agência Virtual: média de 600 mil acessos por mês.
Call center: média 170 mil contatos por mês.
Agência de atendimento: 90 mil contatos por mês.
Dados Espírito Santo



Agência Virtual: média de 207 mil acessos por mês
Call Center: média de 120 mil contatos por mês.
Agência de Atendimento: média de 90 mil contatos por mês.
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O facebook não é considerado um canal de atendimento oficial, pois o mesmo não gera um
protocolo de atendimento no fim da interação, o que é exigido pela Agência Nacional de
Energia Elétrica (ANEEL), órgão regulador do setor de energia. Trata-se apenas um canal de
comunicação e relacionamento com os clientes.
Objetivos

Aumentar a qualidade e satisfação do atendimento aos clientes na Distribuidora de
São Paulo, EDP Bandeirante, ou na Distribuidora do Espírito Santo, EDP Escelsa.
Nota: Caso o grupo decida pelo tema 2, deverá escolher somente um dos Estados de
concessão aqui apresentados (São Paulo ou Espírito Santo) para o desenvolvimento do
trabalho.
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4 D ESENVOLVIMENTO DOS TRABALHOS / PROJETOS
A organização do EDP University Challenge 2015 – Brasil espera que os grupos participantes
desenvolvam estratégias inovadoras e sustentáveis, focadas nos temas apresentados acima e
na criação de valor para a EDP. Não é necessário que os grupos desenvolvam uma estratégia
global para os temas (pois o prazo para o desenvolvimento das proposta, conforme consta no
regulamento do concurso, poderá ser insuficiente).
Desta forma, os grupos poderão focar somente em algumas áreas ou pontos que considerem
mais relevantes sobre um dos temas apresentados.
O objetivo do trabalho/projeto consistirá no desenvolvimento de soluções que agregam valor
à EDP, criando proximidade, transparência e inovação quer na relação com os seus clientes,
quer através da oferta global de produtos e serviços.
Aconselha-se aos grupos manterem-se focados, não se dispersando por diversas ideias ou
propostas que não demonstrem ter uma interligação entre si.
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5 G RUPO EDP
5.1
Fundação e Cultura do Grupo EDP
A EDP – Energias de Portugal, S.A. foi criada em 1976, após a fusão de 13 empresas que
haviam sido nacionalizadas no ano anterior. Hoje, a EDP ocupa o 280º lugar no ranking das
marcas mais valiosas do mundo e a sua expansão deu-se a um nível global marcando presença
em vários pontos do mundo.
No Brasil, o grupo EDP possui investimentos em empresas de geração, transmissão,
distribuição e comercialização de energias. Está presente nos seguintes Estados: São Paulo,
Tocantins, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul, Ceará, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Rio
Grande do Norte, Amapá e Pará.
A EDP pauta-se por uma visão de ética nos negócios e sustentabilidade do meio ambiente,
levando a uma forte aposta na vertente de energias renováveis, também conhecidas como
energias verdes. O seu objetivo é ser “uma empresa global de energia, líder em criação de
valor, inovação e sustentabilidade”.
Os compromissos assumidos pela empresa – divididos em quatro categorias – refletem a sua
atitude face ao mercado, aos seus funcionários e principalmente aos seus clientes.
Pessoas
 Aliar uma conduta ética e de rigor profissional, ao entusiasmo e iniciativa, valorizando
o trabalho em equipe;

Promover o desenvolvimento das competências e o mérito;

Acreditar que o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional é fundamental para o
sucesso.
Clientes
 Se Colocar no lugar dos Clientes sempre que é necessário tomar uma decisão;

Ouvir os seus Clientes e responder de forma simples e transparente;

Surpreender os seus Clientes, antecipando as suas necessidades.
Sustentabilidade
 Assumir as responsabilidades sociais e ambientais que resultam da sua atuação,
contribuindo para o desenvolvimento das regiões onde está presente;

Reduzir, de forma sustentável, as emissões específicas de gases com efeito de estufa
da energia que produz;

Promover ativamente a eficiência energética.
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Resultados
 Cumprir com os compromissos assumidos perante os acionistas;

Liderar através da capacidade de antecipação e execução;

Exigir a excelência em tudo o que é feito pela EDP.
A marca e valores do grupo EDP
A EDP apresenta-se como uma empresa humana, sustentável e inovadora. Estas são
características intemporais e universais, independentemente das inovações de produto ou das
mudanças competitivas. Como empresa dinâmica na vanguarda da área energética, a EDP tem
agora uma marca que representa essa agilidade. Foi criado um sistema moderno, flexível e
adaptável que dá à marca o ritmo das transformações que ocorrem dentro do próprio Grupo.
O funcionamento da EDP baseia-se nos valores:

Confiança… dos acionistas, clientes, fornecedores e demais stakeholders;

Excelência… na forma como executa;

Iniciativa… manifestada através dos comportamentos e atitudes das suas pessoas;

Inovação… com o intuito de criar valor nas diversas áreas em que atua;

Sustentabilidade… visando a melhoria da qualidade de vida das gerações atuais e
futuras.

Segurança no trabalho... para todos os nossos colaboradores e parceiros de negócio.
Figura 1 – Evolução da marca EDP
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6 M AIS INFORMAÇÕES
Os grupos participantes poderão encontrar mais informação sobre a EDP no Brasil através do
link: www.edp.com.br.
Sites de referência:
www.aneel.gov.br
www.abradee.com.br
Em caso de dúvidas poderão nos contactar através do e-mail: [email protected].
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