SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA
FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR PRUDENTINO SOBRE OS
DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
MARÇO/2010
Iniciando suas atividades junto à Região de Presidente
Prudente, os técnicos da Fundação Procon, realizaram entre os dias 26/02 e
04/03, uma pesquisa junto à população local, com o objetivo de conhecer
melhor a dinâmica local das relações de consumo, a fim de dar início a
ações comprometidas com as necessidades e especificidades dos
consumidores locais.
A pesquisa teve como base o fato de estarmos no ano em que
o Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal 8.078, de 11/09/1990)
completa 20 anos e que, embora tenham ocorridos inegáveis e importantes
avanços nesta área, infelizmente alguns fornecedores continuam
desrespeitando direitos elementares. Por outro lado, após todos esses anos,
há alguns direitos conquistados que alguns consumidores ainda não
exercem ou mesmo desconhecem.
A pesquisa buscou verificar então, como os consumidores de
Presidente Prudente agem no seu cotidiano de consumo e como percebem
o desrespeito ou cumprimento da Lei por parte dos fornecedores.
Foram entrevistados 131 consumidores, sendo 62 mulheres
e 69 homens, num público com faixa etária a partir dos 18 anos.
completo.
A maioria dos entrevistados, 29%, declarou ter ensino médio
Visando observar o quanto o consumidor está atento e exige
seus direitos e como os fornecedores, na visão dos entrevistados, se
comportam, os questionamentos abordaram temas como prazo de validade
dos produtos, garantia, oferta, informação, entre outros. Apresentamos
aqui, os resultado da pesquisa.
DIRETORIA DE ESTUDOS E PESQUISAS - 1
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PERFIL DOS ENTREVISTADOS
Sexo
Gênero
47%
53%
Masculino
Feminino
69 - 53%
62 - 47%
Faixa etária
Faixa etária
28%
18%
De 18 a 28 anos
De 29 a 39 anos
De 40 a 50 anos
De 51 a 60 anos
Acima de 60 anos
9%
21%
-
28%
24%
21%
9%
18%
24%
Escolaridade
Escolaridade
11%
1%
1%
19%
19%
15%
18%
18%
29%
7%
7%
29%
15%
11%
Analfabeto
Fundamental
incompleto
Fundamental
completo
Médio incompleto
Médio completo
Superior incompleto
Superior completo
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RESULTADOS DA PESQUISA
Perguntados sobre o que consideram mais importante no
momento da compra, 45% dos consumidores disseram que priorizam a
qualidade dos produtos e serviços, 34% priorizam o preço, enquanto 21%
consideram o bom atendimento o mais importante.
O que você considera mais importante na
hora da compra ?
preço
45%
34%
bom
atendim ento
21%
qualidade do
produto e
se rviço
PESQUISA DE PREÇO
Embora o preço não tenha sido o mais apontado pelos
entrevistados sobre o que é mais importante na hora da compra, 70% dos
entrevistados declararam que sempre realizam pesquisa de preço antes
de adquirir um produto, enquanto 30% não têm esse hábito (15%
declararam que pesquisam ocasionalmente e 15% disseram que não
pesquisam).
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Você faz pesquisa de preço antes de
comprar um produto ?
15%
s e m pre
15%
às ve ze s
não
70%
A pesquisa de preço é muito importante: através dela o
consumidor estimula a concorrência e participa da formação de
preços quando privilegia a compra em um estabelecimento que
possui uma melhor oferta. A maioria dos entrevistados já
compreendeu essa importância, mas 30% ainda tem que tornar isso
um hábito.
PRAZO DE VALIDADE
No momento da compra, 72% dos entrevistados declararam
ter por hábito verificar o prazo de validade dos produtos, mas 17%
ainda não faz essa verificação e 11% verifica ocasionalmente.
Você olha o prazo de validade dos
produtos ?
17%
11%
se m pre
72%
às veze s
não
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A obrigatoriedade dos fornecedores apresentarem o
prazo de validade dos produtos foi uma conquista importantíssima,
pois o consumidor que observar este prazo pode evitar colocar sua
saúde em risco. Além disso, pode planejar suas compras e gastos,
adquirindo somente a quantidade de produtos que considera poder
consumir dentro do prazo de validade evitando o desperdício. O
índice de consumidores que declaram ter esse hábito é expressivo
(72%), no entanto, podemos considerar que nenhum consumidor
deveria deixar de atentar para essa informação.
ORÇAMENTO
Quando a questão é contratação de serviços, pouco menos
que a metade dos consumidores (46%) declarou solicitar orçamento,
enquanto o mesmo percentual não solicita esse documento e 8% o faz
ocasionalmente.
Ao contratar algum serviço você
exige orçamento por escrito ?
46%
46%
s e m pre
às ve ze s
8%
não
O orçamento prévio permite a comparação de preços
relativos aos serviços a serem executados. É também um
documento que permite ao consumidor supervisionar a execução
dos serviços contratados e exigir o cumprimento do que foi
acordado. É prática abusiva, expressamente prevista no Código de
Defesa do Consumidor, o fornecedor executar serviços sem a prévia
elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor.
Segundo o Código, o orçamento deve discriminar o valor da mão-deobra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as
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condições de pagamento, bem como as datas de início e término
dos serviços.
Sem o orçamento, o consumidor corre o risco de ter um
serviço mal executado. Grande parte dos entrevistados porém
(46%) ainda não exige esse direito.
CONTRATOS
Quanto aos contratos 71% dos entrevistados declararam que
sempre leem os contratos antes de assinar, no entanto 89% consideraram
que os contratos não são fáceis de entender.
Você lê os contratos antes de assinar ?
Em geral, você considera que os
contratos são fáceis de entender ?
sim
21%
11%
8%
s e m pre
71%
às ve ze s
89%
não
Os contratos são importantíssimos para regular as
relações de consumo, pois devem expressar os direitos e obrigações
das partes (consumidor e fornecedor), porém, de nada adiantam se
não forem acessíveis ao consumidor, ou seja, se não forem
redigidos como determina o CDC: de uma forma que permita sua
compreensão. Pelas declarações dos entrevistados podemos
perceber que os contratos, em geral, não estão cumprindo o seu
papel já que a informação não é efetivamente assimilada pelo
consumidor.
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não
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MANUAL DE INSTRUÇÃO
Perguntados se leem o manual de instrução dos produtos,
somente 47% dos entrevistados disseram que sim, 29% nunca lê e 24% lê
ocasionalmente.
Você lê os manuais de instrução ?
29%
47%
24%
s e m pre
às ve ze s
não
O manual de instrução é importante não só para garantir
um bom uso do produto mas também porque pode evitar a perda da
garantia do fabricante ou mesmo um acidente de consumo. Através
dele, o consumidor pode também usufruir melhor do que o produto
tem a oferecer. O percentual de consumidores que declararam que
nunca leem o manual de instrução é significativo: 29%. As causas
deste
comportamento
merecem
investigação
pois
ou
os
consumidores ainda não reconhecem a importância desta leitura, ou
os manuais não oferecem linguagem adequada que estimule sua
consulta.
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INFORMAÇÃO: PREÇO
Quanto à oferta dos produtos, questionamos aos consumidores
sobre um item fundamental: o preço. 53% dos consumidores consideram
que o preço dos produtos são facilmente localizados, mas 47% consideram
que não.
Em geral, você considera que o
preço dos produtos facilmente
localizado ?
47%
53%
sim
não
Há diferentes forma de apresentação do preço dos
produtos, todas legalmente possíveis, no entanto, em qualquer uma
delas a localização deve ser facilitada, sem que haja a necessidade
do auxílio de um vendedor ou outro funcionário do estabelecimento
para o consumidor obter essa informação.
O percentual de
consumidores que encontram alguma dificuldade em localizar o
preço dos produtos é expressivo, o que aponta para uma séria
inadequação dos fornecedores que precisa ser investigada e
sanada.
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PUBLICIDADE
Nesta pesquisa também foi investigada a percepção dos
consumidores quanto às publicidades enganosas e abusivas. 61% dos
entrevistados já se sentiram vítimas de publicidade enganosa e 33%
declarou já ter considerado uma publicidade abusiva.
Você já considerou alguma
publicidade abusiva ?
Você já se sentiu vítima de publicidade
enganosa ?
33%
39%
61%
67%
s im
s im
não
não
O consumidor que declara já ter se sentido vítima de
uma publicidade enganosa provavelmente, em algum momento,
tomou como verdadeiras uma oferta publicitária, no entanto, ao
adquirir o produto ou contratar o serviço provavelmente não obteve
os benefícios anunciados.
Quanto à publicidade abusiva, embora a maioria tenha
declarado que não considerou alguma publicidade abusiva, o
percentual daqueles que tiveram percepção contrária é significativo
(33%) já que esse tipo de publicidade causa danos cuja reparação é
mais complexa, pois envolvem questões de ordem ética ou moral.
De qualquer forma, vale ressaltar que de acordo com o
Código de Defesa do Consumidor, toda publicidade enganosa ou
abusiva é expressamente proibida, portanto, esse tipo de apelo
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comercial deve ser combatido por toda a
consumidores devem estar atentos e denunciar.
sociedade.
Os
ENVIO DE PRODUTO NÃO SOLICITADO E COBRANÇAS INDEVIDAS
A pesquisa constatou um fato já observado nas reclamações
que chegam à Fundação Procon: os consumidores ainda são vítimas de
duas práticas consideradas expressamente pelo CDC como abusivas:
 31% dos entrevistados já receberam produtos que não
solicitaram, via correio.
 48% dos entrevistados já receberam cobrança indevida.
Já recebeu algum produto pelo correio
que não pediu ?
Já recebeu cobrança indevida ?
31%
48%
52%
69%
s im
sim
não
não
Essas,
dentre
outras
práticas
abusivas,
são
expressamente vedadas pelo CDC e passíveis de severas sanções,
no entanto, os fornecedores ainda cometem essas infrações, as
quais a pesquisa apurou em percentuais expressivos, indicando a
necessidade
intensificação no combate
a essas
práticas,
não
obstante aos resultados positivos que as ações Fundação Procon e
outros órgãos de defesa do consumidor já conquistaram.
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ENTREGA DE PRODUTO
Receber um produto adquirido continua sendo um problema
para os consumidores.
Embora somente 3% dos entrevistados tenham afirmado que
compraram um produto e não receberam, 21% declarou que
já recebeu
produto diferente do solicitado e 44% dos entrevistados não receberam no
prazo prometido.
Já comprou produto e recebeu
diferente do solicitado ?
Já comprou produto e não
recebeu ?
3%
21%
97%
s im
79%
sim
não
não
Já comprou produto e não recebeu
no prazo prometido ?
44%
56%
sim
não
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O resultado das questões sobre a entrega do produto
demonstram que ainda não há um cuidado dos fornecedores em
cumprir respeitar os direitos do consumidor, especialmente no
momento
continuam
do
a
pós-venda,
receber
razão
produtos
pela
qual
diferente
os
consumidores
do
solicitado
e,
especialmente fora do prazo de entrega. Atualmente, a Lei Estadual
nº 13.747, que entrou em vigor em 08 de outubro do ano passado,
determina que as empresas fixem data e turno para a entrega de
produtos. É mais um instrumento para fazer valer os direitos dos
consumidores que, por suas declarações ainda sofrem com questões
que já poderiam estar superadas.
NOTA FISCAL
Verificamos
ainda
se,
na
percepção
dos
entrevistados,
os
estabelecimentos cumprem o dever legal de fornecer Nota Fiscal. Segundo
as respostas obtidas, a maioria dos consumidores consideram que os
estabelecimentos sempre fornecem nota fiscal (62%), no entanto, é grande
o percentual que não fornece sempre este documento: 19% só fornece
ocasionalmente, 16% só quando o consumidor solicita e 3% não fornece.
As lojas fornecem nota fiscal ?
s e m pre
às ve ze s
16%
19%
s ó quando
s olicito
não
3%
62%
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TELEFONIA
Considerando que o setor de Telefonia tem reiteradamente
liderado a lista das empresas mais reclamadas nos PROCONs, em geral,
buscamos verificar qual o quanto o consumidor prudentino já se viu afetado
por algum problema neste setor.
Quase metade dos entrevistados, 48%, já tive algum tipo de
problema com sua linha telefônica fixa, e 32% afirmaram que já tiveram
problemas com celular.
Já teve problemas com linha telefônica
fixa ?
Já teve problemas com celular ?
11%
8%
32%
48%
sim
44%
s im
57%
não
não
não te nho
celular
não te nho
linha fixa
A expansão do acesso aos serviços de telefonia não foi
acompanhada por uma equivalente qualidade na prestação de
serviços.
É
um
setor
que
ainda
merece
atenção,
quanto
à
necessidade de garantir ao consumidor ao menos a resolução rápida
e efetiva de eventuais problemas ou danos sofridos.
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PRAZO DE GARANTIA LEGAL PARA PRODUTOS DURÁVEIS E NÃO
DURÁVEIS
Nesta pesquisa, questionamos aos consumidores sobre os
prazos de garantia legal dos produtos duráveis e não duráveis.
Somente 9% dos entrevistados souberam definir com precisão
o prazo de garantia legal para um produto não durável: 30 dias. 59%
declarou que não sabe, 30% declarou prazo diverso e 2% considerou que
esses produtos não têm garantia.
Qual é o prazo de garantia legal mínima
para um produto não durável, como um
pacote de biscoitos ?
2%
9%
30%
30 dias
59%
outro prazo
não sei
não tem garantia
Quanto aos produtos duráveis, somente 8% declararam
corretamente ser 90 dias, enquanto 62% deu um prazo diverso, 19%
declarou
não
saber
e
11%
acredita
que
o
prazo
depende
do
aparelho/fabricante.
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Qual é o prazo de garantia legal mínima
para um produto durável, como um
aparelho de som ?
19%
8%
90 dias
outro prazo
11%
62%
depende do
aparelho
não sei
O resultado destas questões demonstra que as ações em
educação para o consumo devem ser potencializadas na região,
uma vez que esses
e outros conceitos devem ser amplamente
divulgados para que os consumidores, mais conscientes, possam
exigir o respeito aos seus direitos.
CONCLUSÕES
Esta pesquisa retrata apenas uma pequena amostra do
universo consumerista da região prudentina, no entanto, aponta questões
importantes que afligem o consumidor local e que podem guiar a atuação
da Regional da Fundação Procon ora implantada.
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Ações educativas e fiscalizatórias, permitirão colaborar para
que esses problemas sejam cada vez mais minimizados.
A tarefa é árdua, mas conhecendo os anseio e preocupações da
população local, ações mais efetivas em prol dos interesses da população
deverão ser implementadas.
Outras pesquisas, face a dinâmica das relações de consumo,
também se farão necessárias e juntos, consumidor prudentino e Regional
Fundação Procon poderão atingir resultados ainda mais positivos na defesa
do consumidor do que já foram alcançados.
FUNDAÇÃO PROCON, 11 de março de 2010
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