Sistemas de Informação
Disciplina de
Sistemas de Apoio a Decisão
Prof. Luiz
Tomada de decisões
Decisões são inter-relacionadas;
Envolve analisar o problema, coletar informações e modelar o
problema;
Feedback;
Muitas alternativas para considerar;
Pode haver conflito de objetivos;
Decisão envolve risco! Diferentes pessoas tem diferentes atitudes
mediante o risco!
Cenários do tipo what-if;
O método de tentativa e erro pode resultar em falhas e prejuízos
incalculáveis;
O processo de tomada de decisões é contínuo: a decisão pode
mudar no meio do percurso, requerendo uma visão diferente do
problema!
Falta de tempo nas decisões podem levar a péssimas escolhas;
Coletar informações e analisar o problema leva tempo! E custa
caro! É difícil determinar quando parar e tomar a decisão.
Tanto pode haver pouca informação para tomar uma decisão
inteligente quanto muita informação podendo confundir o processo
de tomada de decisão.
Tomada de decisões
Alguns gerentes foram questionados sobre “qual área sofre mais
com a tomada de decisão?”. A resposta foi:

Personnel / HR – 27%;

Budgeting / Finance – 24%;

Organizational Structuring – 22%;

Quality / Productivity – 20%;

IT Selection and installation – 17%;

Process Improvement – 17%.
??????Porque essas áreas sofreram mais??????
??????Porque a área de RH foi a mais citada??????
Tomada de decisões
Vamos definir entao:

“É o processo de escolher entre alternativas de ações cujo objetivo é
atingir os objetivos do negócio”
Então, qual a diferença entre “tomada de decisão” e “resolver um
problema”?
Resolução de Problema
Tomada de Decisão
Intelligence
Fases
do
Processo de Decisão
Design
Choice
Implementation
Modelos
A maior característica de um DSS é a inclusão de pelo
menos um modelo;
Mas... o que é um modelo?
Modelos são uma representação simplificada ou
abstração da realidade (sistema real);
Entende-se por simplificado o ato de reduzir o escopo
da realidade;
Na abstração vários graus de abstração são utilizados:
 Ícone: réplica física do sistema real, porém em uma
escala diferente. Ex.: uma paisagem é representada
por uma fotografia (ícone);
 Análogo: comporta-se como o sistema real, mas
aparentemente não são iguais, sendo uma
representação simbólica da realidade. Ex.: gráficos e
mapas;
 Matemático: análise do sistema é realizada de forma
numérica ou através de outros modelos quantitativos.
Modelos – Benefícios
Manipular o modelo é mais fácil e menos intrusivo e
arriscado do que manipular o sistema real;
“Compressão do Tempo”: anos de operações podem ser
simulados em segundos!
Custos menores do que realizar experimentos similares
no sistema real;
Estimar os riscos de um decisão;
Modelos matemáticos levam a análise de um número
enorme de possibilidades;
Melhora e reforça a aprendizagem e necessidade de
treinamentos.
Tomada de Decisão –
Modelo de Simon (1977)
Tomada de Decisão –
Intelligent Phase
Inicia com a identificação dos objetivos relacionados do
que se pretende atender e de onde eles encaixam-se;
Problemas ocorrem por insatisfação: a diferença do que
se deseja e o que está ocorrendo.
Nesta fase deve-se determinar:




Se um problema existe;
Identificar os sintomas;
Determinar sua magnitude;
Definir o problema.
Um problema pode ser identificado pelo monitoramento
e análise do nível de produtividade da empresa;
As métricas de produtividade e a construção de um
modelo devem ser baseadas em dados reais;
A parte mais difícil está em:


Coletar os dados;
Fazer Previsões.
Tomada de Decisão –
Intelligent Phase
Problemas que podem ocorrer na coleta de dados:

Dado não-disponível;

Obter os dados pode ser caro!

Dados podem não ser precisos ou íntegros;

Estimativas sobre os dados tornam-se subjetivas;

Dados importantes estão qualitativamente mensurados;


Resultados podem vir somente depois de um longo período de
tempo;
Assumir que os dados futuros são similares aos dados
históricos, descartando a predição;
Tomada de Decisão –
Intelligent Phase
Finalizada a investigação e coleta de dados, é preciso
determinar se algum problema existe, aonde está
localizado e quão significativo ele é;
A classificação de um problema é a contextualização de
um problema e a tentativa de categorizá-lo.
Uma forma de categorização é definida por Simon
(1977):


Programados: problemas repetitivos, rotineiros e similares para
os quais sempre existem modelos padrão de resolução;
Não Programados: problemas novos, que nunca ocorreram ou
tem alguma relação de similaridade.
É importante também decompor o problema: auxilia no
processo de tomada de decisão, diminuindo o escopo
do problema e disseminando o processo decisório.
Tomada de Decisão –
Intelligent Phase
Próximo passo: definir o responsável por tratar o
problema.
Um problema existe em uma organização somente se:


Alguém ou um grupo tem a responsabilidade de resolvê-lo, ou
A organização tem a habilidade e a missão de resolvê-lo: está
no seu escopo e pode prejudicar o seu negócio.
Quando um responsável não é estabelecido (dentro ou
fora da organização):


Ou alguém não está fazendo o seu trabalho;
Ou já existe um responsável pelo problema!
Essa fase termina com uma documentação formal do
problema, contendo todos os aspectos mencionados.
Tomada de Decisão –
Design Phase
Essa fase envolve o desenvolvimento e a análise de
possibilidades de ação;
Inclui entender o problema e testar a solução;
Um modelo de tomada de decisão do problema é
construído, testado e validado;
O modelo deve considerar, mediante os custos
estimados, quão simplificado ele será;
Um modelo simples possui:



Baixo custo de desenvolvimento;
Facilidade de manipulação;
Provê soluções rápidas.
Porém, um modelo simples:


Representa uma parte do problema na realidade;
Pode não ser muito preciso.
Variáveis de decisão fornecem alternativas de decisão
para os gerentes. O processo de modelagem envolve
inter-relacionar as variáveis de decisão.
Tomada de Decisão –
Design Phase
A teoria do modelo Normativo é baseado nas seguintes tendências
de pensamento racional de quem toma decisões:



Seres humanos, por natureza, são econômicos: a tendência é orientar
as ações para maximizar o cumprimento dos objetivos;
Em casos que levem a tomadas de decisão, existe a necessidade de
conhecer todas as alternativas disponíveis e suas conseqüências, ou,
pelo menos, as probabilidades e os resultados estimados dessas
conseqüências;
Quem toma uma decisão tem uma tendência ou preferência a montar
uma espécie de “ranking” (melhor para o pior) de todas as
conseqüências de uma ação.
A questão de racionalidade vinculada à decisão deve-se a muitos
fatores, sendo que alguns deles podem causar sérias “anomalias”
no resultado, como:






Incompetência;
Falta de conhecimento;
Objetivos múltiplos confusos;
Mal-entendido de uma das partes (ou de ambas);
Tempo (pressão);
Fatores emotivos.
Tomada de Decisão –
Design Phase
Vamos considerar:





O departamento de marketing implanta um site de e-commerce;
Em algumas horas as compras excederam o estoque e
capacidade de produção da empresa;
O departamento de produção informa não ser capaz de atender
a demanda de todos os pedidos em tão curto prazo;
É possível produzir alguns produtos em grandes quantidades de
forma independente, mais o custo muito alto e a necessidade
que o consumidor espere que o produto fique pronto inviabilizam
o processo;
Pra piorar, os consumidores começam a cancelar os pedidos
devido a demora no recebimento!
Mas o planejamento montado atendia! O que poderia
estar dando errado?
Tomada de Decisão –
Design Phase
O princípio da otimização considera necessário a avaliação do
impacto de cada alternativa apresentada em toda a organização,
mesmo que o escopo de decisão seja relacionado a uma parte da
empresa;
O departamento de marketing deveria ter feito sua própria
avaliação, dentro do escopo do negócio proposto (e-commerce);
Nesse escopo considera-se somente o âmbito do departamento de
marketing: as demais áreas são relacionadas quanto ao reflexo da
decisão tomada... nada mais!
Uma solução ótima neste escopo reduzido tem reflexos muito
menores nos demais setores;
O escopo de análise e testes é reduzido a parte da organização;
O excesso de informação e a falta de escopo pode “mascarar” os
resultados e inviabilizar o processo decisório!
Esse processo é chamado subotimização.
A subotimização compreende o processo de focar os estudos e
impactos de uma decisão em parte da organização e incorporar
relações com as demais partes da organização que sejam afetadas
de alguma forma pelo processo decisório.
Tomada de Decisão –
Design Phase
Modelos Descritivos geralmente são baseados em
modelos matemáticos;
São fundamentais quando deseja-se considerar
diferentes alternativas sobre diferentes inputs e
processos;
Como por exemplo, podemos usar simulações para
auxiliar a escolha de alternativas que sejam, no mínimo,
satisfatórias;
O departamento de marketing do exemplo anterior
poderia ter simulado o comportamento da produção em
casos de “stress” nas vendas;
Algumas classes de modelos descritivos são:





Análise de impacto ambiental;
Planejamento financeiro;
Predição;
Análise de cenários;
Simulação.
Tomada de Decisão –
Design Phase
Exemplos de Modelos Descritivos:

Narrativas:
Ajuda a descobrir aspectos importantes de uma situação;
Ajuda no melhor entendimento do problema;
Ajuda a chegar em um senso comum, principalmente em
decisões em grupo;
Ex.: júris utilizam narrativas antes de conceder seu veredicto;

Mapa Cognitivo:
Baseado em fatores qualitativos e relacionamentos casuais;
Ajuda a relacionar o que é ou não importante;
O mapa evolui a medida que mais informação é conhecida e
“aprendida”;
Tomada de Decisão –
Design Phase
O valor de uma alternativa é dada em termos do cumprimento dos
objetivos;

Ex.: Lucro é um resultado; maximizar os lucros é o objetivo; e ambos são
expressos em termos de dólar.
É ideal que se possua um único objetivo... mas nem sempre isso é
possível!
Uma empresa tem muitos departamentos... além do objetivo geral da
empresa, temos os objetivos de cada departamento também!
Muitos objetivos podem causar conflitos;
Resolver esses conflitos é uma questão de prioridade e hierarquia.
A continuidade dos negócios da organização é mais importante!
Exemplo de conflito de objetivos:




O departamento de marketing precisa lançar o software que a empresa produz o
quanto antes;
As pesquisas do departamento indicam que, se não lançar o software agora,
haverá prejuízos, provavelmente não-restituíveis;
O departamento de segurança da informação afirma que o software não pode
ser lançado pois existem algumas vulnerabilidades conhecidas;
E aí??????Temos dois objetivos conflitantes!!!!!!
Tomada de Decisão –
Design Phase
Cenário é um conjunto de sentenças sobre o ambiente operacional de um
sistema particular em um dado tempo;
Um cenário descreve as variáveis de decisão e as incontroláveis, além dos
parâmetros para modelar situações específicas;
Cenários são importantes em SAD porque:






Ajudar a identificar oportunidades e problemas;
Fornecer flexibilidade no planejamento;
Ajudem a identificar e monitorar ações de mudança;
Auxilia na validação de modelos;
Ajuda a explorar o comportamento do sistema através do modelo;
Ajuda a checar a robustez de uma solução contra as variáveis do cenário.
Na prática, os cenários mais usados são:




O pior possível;
O melhor possível;
O cenário médio;
O mais satisfatório.
Tomada de Decisão –
Design Phase
Validar o modelo em um cenário é importante para visualizar os
possíveis problemas;
Porém a decisão final sempre cabe a uma pessoa ou grupo de
pessoas, o(s) responsável(is) pela decisão;
Existem “sinais”, que podem prejudicar “mortalmente” o processo
decisório:







Acreditar que você possui todas as respostas;
Perguntar as questões erradas, fora do escopo;
O velho problema do “ego”....;
Sentir-se seguro pelas “economias” feitas durante um período;
Copiar idéias, seguindo o princípio de “se deu certo pra ele, vai dar
certo pra mim também!”;
Não escutar críticas;
Esperar! Tomar nenhuma decisão pode ser igual ou pior do que tomar
uma decisão ruim!
Tomada de Decisão –
Choice Phase
É a parte mais crítica do processo decisório;
É onde a alternativa é escolhida e confirmada por todas as outras
partes envolvidas;
O limite entre as fases de choice e design é muito nebuloso:


Algumas atividades podem ser realizadas paralelamente nas duas fases;
É possível voltar desta fase (choice) para a fase de design;
Esta fase envolve a procura, avaliação e recomendação de uma
solução apropriada para o modelo;
A solução compreende o conjunto específico de valores para as
variáveis de decisão dada a alternativa selecionada;
IMPORTANTE: resolver um modelo não é o mesmo que resolver o
problema que o modelo representa!


A solução de um modelo leva a uma solução recomendada para o
problema!
O problema é considerado resolvido somente se a solução recomendada é
implementada com sucesso!
Tomada de Decisão –
Implementation Phase
Implementar uma solução para um problema é a iniciação de uma
nova forma como o negócio é feito, introduzindo mudança;
Quando existem mudanças elas devem ser gerenciadas. As
expectativas do consumidor também!
Esta fase salienta que o processo decisório pode ser melhorado
com o uso de ferramentas SAD;
Tomada de Decisão –
Tecnologias de Apoio
Cada fase do processo de tomada de decisão pode ser auxiliado
com o uso de diversas tecnologias;
Intelligence
ANN, OLAP, ERP, ...
Design
DSS, ES
GSS, CRM, ERP, KMS, ...
Choice
Implementation
GSS, EIS, KMS, ERP, ...
CRM, SCM
Tomada de Decisão –
Tecnologias de Apoio
Suporte a fase de Inteligência:








A característica principal para um SAD apoiar nesta fase é a habilidade
de procurar informações em fontes externas e internas à organização
por OPORTUNIDADES e PROBLEMAS, e INTERPRETÁ-LAS!
Como cada uma das ferramentas pode ajudar nesta fase?
Data Mining e ferramentas OLAP podem ser utilizadas para identificar o
relacionamento entre as informações pesquisadas, para obter
vantagem competitiva;
Um KMS pode ser usado para identificar situações e problemas
similares no passado e oferecer auxilio de como resolvê-la;
GSS pode ser usado para compartilhar informações e trocar idéias;
ANN pode ser usada para identificar padrões fortes com alto ROI em
um público-alvo;
ES pode auxiliar na solução do problema ou fornecer avisos e
recomendações quanto a escolha de uma alternativa;
OLAP, com relatórios, podem exibir cenários periódicos sobre as metas
e seus cumprimentos;
Tomada de Decisão –
Tecnologias de Apoio
Suporte a fase de Design:







A característica principal para um SAD apoiar nesta fase é a habilidade
lidar e propor alternativas baseadas em modelos padrões ou especiais!
Como cada uma das ferramentas pode ajudar nesta fase?
Data Mining e ferramentas OLAP podem ser utilizadas para identificar o
relacionamento entre as informações pesquisadas, para ser utilizada no
modelo;
Um ES pode ser utilizado para análise qualitativa das informações;
Um KMS pode ser utilizado para verificar se o problema atual já ocorreu
no passado ou se existe algo similar;
CRM e ERP podem ser utilizados para prover modelos de processos de
negócio que podem testar diversos cenários;
GSS para prover “brainstorming” e identificar importantes informações a
respeito do problema;
Tomada de Decisão –
Tecnologias de Apoio
Suporte a fase de Escolha:






A característica principal para um SAD apoiar nesta fase é a
habilidade selecionar a melhor decisão (ou a mais satisfatória)
dentre as alternativas!
Como cada uma das ferramentas pode ajudar nesta fase?
Novamente, KMS podem auxiliar com experiências passadas
idênticas ou similares;
CRM e ERP podem auxiliar no impacto da decisão;
ES pode auxiliar na recomendação de soluções;
GSS pode auxiliar no consenso de decisões em grupo.
Tomada de Decisão –
Tecnologias de Apoio
Suporte a fase de Implementação:






A característica principal para um SAD apoiar nesta fase é a habilidade
da implementação das ações, explicar com detalhes a escolha destas
ações pelo processo decisório tomado e justificá-las!
Como cada uma das ferramentas pode ajudar nesta fase?
KMS, ERP e CRM pode ajudar a monitorar o quanto a implementação
das ações está funcionando de acordo;
GSS pode ser utilizado para melhorar as ações implementadas por um
conjunto de pessoas;
Um ES pode auxiliar como crítica as ações, sugerindo problemas na
implementação;
Dois pontos importantes nesta fase:
Os benefícios de um DSS nesta fase é mais importante e evidente que nas
demais fases, pois oferecem todo o apoio posterior à decisão;
O uso de DSS auxilia na avaliação dos impactos, cujos resultados são
utilizados para identificar novos problemas e oportunidades – feedback para
a fase de Inteligência.
O processo de tomada de decisão reinicia novamente!