Como melhorar a
A
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S
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P
RIO
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E
ao utilizar seu software
Com dicas sobre como melhorar a experiência, o
objetivo deste ebook é discutir os principais pontos
de contato da jornada de usuários e clientes ao
utilizarem um sistema ou aplicativo.
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A jornada do usuário se inicia no momento em
que ele ouve falar sobre a proposta de valor...
passa pela busca de maiores informações sobre
o produto... e segue para sua primeira
experiência de uso.
Propiciando uma boa experiência nas
"primeiras impressões", a chance de fidelizar o
usuário e fazer com que ele seja um cliente
recorrente no sistema é enorme, portanto, não a
desperdice! Afinal, a jornada só estará 100%
completa depois de você ter seu usuário
fidelizado e espalhando por aí o quão bom é o
seu produto! ;)
É PRIMORDIAL que a interface esteja alinhada
com o que faz sentido para o usuário para não
frustrá-lo, o que seria uma “barreira de acesso”,
contrário do “amor à primeira vista”.
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01
proposta de valor
OBJETIVO: GERAR IDENTIFICAÇÃO E INTERESSE
Esbarrar em algum material de divulgação, ou
ainda, ouvir falar sobre o produto costuma ser o
primeiro contato de seu futuro usuário com o seu
negócio. É o momento em que sua proposta de
valor deve estar alinhada com o que o seu público
alvo deseja/precisa para que assim, lhe chame
atenção.
Nesse ponto, de contato inicial, você precisa
fazer com que ele se IDENTIFIQUE com a DOR e
se INTERESSE pela SOLUÇÃO que está sendo
oferecida.
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O user experience design é a forma como você
vai planejar este momento da jornada para que a
experiência seja a melhor possível. Você tem de
acertar a DOR do usuário em cheio usando as
palavras chave certas, deixando absolutamente claro
que o seu produto é TUDO que ele precisa!
Venda o remédio perfeito para essa “DOR”
(as chamadas soluções “pain killers”).
VENDA SONHOS, VENDA BENEFÍCIOS, e o mais
importante mesmo é que isso só vai surtir efeito se
a necessidade for real, se ela estiver de fato dentro
do coração e da mente de seu futuro cliente.
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FOQUE EM SER UM “MUST HAVE” NA ESCALA DE
NECESSIDADES, POIS É AÍ QUE TODO O AMOR COMEÇA
Veja também: O que você pode aprender com o seu usuário?
NÍVEL DE DOR DE USUÁRIO
MUST HAVE
NICE-TO- HAVE
DON´T NEED
preciso dessa solução
seria bom ter essa solução
não preciso dessa solução
Para atingir esse propósito com sucesso existem inúmeros processos e ferramentas de VALIDAÇÃO, como
o “business model canvas”, por exemplo. Valide a dor, o público, o preço, e também quem será o
“pagante” nessa história. Se algum desses pontos estiver errado, nada que vier depois importará, afinal, a
proposta de valor não terá valor real para o usuário.
Veja também: Como validar minha Startup com entrevista
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02
landing page/
hotsite do produto
OBJETIVO: CONVERTER!
Mesmo a ideia sendo incrível, um erro comum é
não conseguir comunicar ou apresentar isso da
melhor forma para os usuários. Não basta ser
excelente se as pessoas não conseguem perceber
seus atributos, você precisa vender essa ideia e
consolidar sua proposta de valor de forma
fácil e clara em seus canais de comunicação!
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Imagine que o futuro cliente ouviu falar e gostou muito da ideia
porque era algo que ele realmente precisava, o próximo passo
dele provavelmente será buscar mais informações sobre o seu
negócio. Talvez ele jogue no Google e/ou procure algum canal
de informação mais seguro para analisar melhor os benefícios
na prática e se certificar de que é algo “de verdade”, o que é
um processo natural de credibilização (de quase qualquer
coisa).
Sua landing page ou hotsite geralmente será um dos canais
responsáveis por esse “SEGUNDO PONTO DE CONTATO” da
jornada de seu usuário, e esse ponto é crucial. Você terá
poucos segundos para convencer seu usuário a continuar
explorando a página e criar um GATILHO para que ele queira
conhecer o seu produto. Vale lembrar da regra de
“identificação”, ou seja, conectar as expectativas (cliente) com
as promessas de entrega (produto).
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Sempre demonstre os benefícios e os argumentos de venda do produto antes de
solicitar que o usuário se cadastre ou informe seus dados. VEJA Algumas dicas básicas:
Conduza o usuário utilizando setas, pistas
direcionais e contrastes para que ele seja atraído
para o que interessa;
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Explore imagens na estratégia de criar conexão.
Lembre-se que nossas mentes são naturalmente
atraídas por rostos humanos;
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Deixe claro os benefícios oferecidos,
comunique-se pensando no que o usuário gostaria,
foque em oferecer a solução para sua DOR;
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Utilize ícones, crie contrastes e use fontes de
tamanhos e espessuras variadas para facilitar o
"escaneamento" das informações;
5
Apresente esquemas e desenhos explicativos
para mostrar “como funciona”;
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Explore (e muito) os call-to-actions para indicar
ações desejáveis para os usuários. Sempre deixe
claro o que irá acontecer se o sujeito clicar no
botão (ex: baixe o material, acesse o sistema, crie seu
cadastro, nada de mensagens genéricas e inexpressivas
como “clique aqui”);
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Use frases de efeito e chamadas claras;
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Explore a validação social, mostre depoimentos
ou curtidas que provem que outras pessoas já
aprovaram o seu produto.
Veja também: UX Design para converter mais clientes!
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03
Uso do produto
Primeiro acesso
OBJETIVO: DAR AS BOAS VINDAS E DIRIGIR
Depois de muito esforço de marketing você
finalmente conseguiu CONVERTER seu lead
em um USUÁRIO do sistema/aplicativo!
Parabéns! As barreiras de engajamento e
convencimento inicial foram superadas.
O que é um sinal de que esse cliente é ‘quente’,
pois ele acreditou e comprou a ideia que sua
solução oferece.
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Apenas nesta etapa o usuário terá o contato DIRETO com a
interface do produto. Tenha em mente que todos os usuários são
iniciantes nesse estágio. Leve sempre em consideração que eles
muitas vezes estão com pouco tempo ou paciência para descobrir
como as coisas funcionam. A resistência natural a coisas
desconhecidas é um fato esperado e você precisa lidar com isso!
Conheça os usuários iniciantes
Geralmente usuários não habituados com o sistema, encontram-se no
estágio inicial de compreensão das ações e lógica do produto. Nesse perfil,
estão as pessoas muito ocupadas e que podem não ter muito tempo para
aprofundar os conhecimentos na interface do produto.
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Do que esses usuários precisam?
Interfaces que facilitem a passagem para o próximo
nível (intermediário).
Instruções, mas com interações contextuais. Não
interrompa com modais e instruções. Evite tutoriais
muito longos, porque as pessoas não lêem manuais
e têm capacidade muito limitada de reter
informação. Permita que os usuários acessem as
instruções novamente.
Se você tem um fluxo especial para o primeiro uso,
tenha certeza de que ele termina em um lugar lógico
dentro do seu aplicativo ou site. Forneça
informações relevantes sobre os próximos passos
ou facilite o acesso aos elementos de navegação.
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O conceito do “onboarding” vem sendo amplamente divulgado em
termos de UX, e consiste em você fazer uma espécie de “tour”
com dicas, demonstrações que façam o usuário entender o que ele
pode ou deve fazer sem que tenha que ler um manual, ou passar por
um treinamento. Nesse momento, oferecer em um “guia de
primeiro acesso” simples e amigável pode ser o diferencial
para o usuário virar seu fã leal.
Ensine com atalhos interativos as configurações básicas
iniciais para que o sistema possa funcionar; indique as
principais funcionalidades; pense como se fosse a fase inicial de
um jogo de vídeo game onde o desafio é MUITO simples. Isso tudo
visa, basicamente, fazer o jogador entender como funciona os
controles, caminhos e se localizar para poder em seguida interagir
com segurança com os elementos da interface.
Veja também: Como não perder os early adopters na versão beta do seu produto!
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04
Uso do produto
Dia a dia
OBJETIVO: EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E SATISFAÇÃO
Após vencida a barreira inicial, a intenção é que
o usuário passe a utilizar o produto sem
dificuldade e sem que nada o atrapalhe em seu
dia a dia.
A ideia é que todo usuário iniciante se
torne intermediário, e que assim seja
eternamente, já que a quantidade de usuários
“avançados” em um sistema acabam sendo
uma minoria.
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user experience and needs
BEGINNERS
intermediates
experts
What does the program do?
How do I print?
What is the program´s scope?
Where do I start?
I forgot how to import.
How do I find facility X?
Remind me what this does.
Opps! Can I undo?
What is this control for?
What new feautures are in this
upgrade?
How do I automate this?
What are the shortcuts for this
command?
Can this be changed?
How can I customize this?
What is dangerous?
Is there a keyboard equivalent?
From: About 3.The Essentials of Interaction Design
Alan Cooper, Robert Reimann, and Dave Cronin
Conheça usuários intermediários e avançados
Os usuários intermediários não encontram
estranhamento nas tarefas e funções do sistema
e conseguem executar as ações principais.
Eventualmente, precisam de dicas para lembrar
certas tarefas.
Os avançados, conhecem bem as ferramentas
e de tanto utilizá-las já tem internalizado as
nuances da interface. O que eles buscam é
maneiras de como executar tarefas de forma mais
rápida através de atalhos.
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05
Recomendação e
validação social
OBJETIVO: FIDELIZAR E ESPALHAR A IDEIA
Quando seu produto é tão espetacular e incrível,
em que todos os pontos de contato da jornada
do usuário deixam seus usuários felizes e
satisfeitos com a solução que resolve de fato o
problema e a dor deles, a consequência natural
é a lealdade!
“BOAS EXPERIÊNCIAS SÃO REPETIDAS
E RECOMENDADAS”
[ 16 ]
Esse é um ativo importantíssimo para qualquer empresa, afinal, existem todos aqueles
cálculos de CAC (custo de aquisição de clientes) que mostram o quanto custa mais caro e dá
muito mais trabalho atrair novos clientes com relação a manter os atuais.
Mas não é apenas isso que você obtém de clientes leais, outro fator relevante é a
recomendação espontânea do marketing ‘boca a boca’ e indicações. Fica muito mais
fácil para um potencial cliente acreditar no seu negócio quando outra pessoa está falando bem
dele! E nada melhor que ter mais pessoas “vendendo o seu peixe”, pois falar de si mesmo
é fácil, agora ganhar depoimentos sinceros e apaixonados leva o processo de
credibilização para um outro nível onde a aceitação é muito mais consistente.
Veja também: As 10 melhores startups referências em experiência do usuário!
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06
Usuários engajados
e apaixonados
OBJETIVO: FEEDBACKS E NOVAS IDEIAS
Um dos pontos finais da jornada do usuário ativo
e contínuo em seu sistema é quando ele é tão
apaixonado pela sua solução que passa a
indicar para outros conhecidos e a dar
feedbacks para tentar te ajudar a melhorar.
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Quando alguém se dá ao trabalho de dar um
feedback isso deve ser valorizado e muito
bem recebido! Leve em consideração que a
grande maioria simplesmente desistiria e procuraria
outro concorrente melhor, ou então iria
simplesmente sair reclamando e falando mal de
suas falhas por aí.
Criar um canal aberto de comunicação com
seus usuários é extremamente útil, pois torna
possível coletar informações sobre os principais
problemas de uso. Não deixe escondido o caminho
para o usuário se expressar, você só tem a ganhar
com as considerações dele e além do mais,
as pessoas AMAM ser ouvidas e poderem
participar da construção de algo maior, ainda
mais quando é algo útil para suas vidas.
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Uma dica: caso você tenha um baixo
engajamento e tenha intenção que seus clientes
participem mais, estimúle-os utilizando
elementos de gamefication como pontos,
rankings, recompensas, maneiras de “subir de
nível” ou moedas virtuais.
Outro ponto fantástico desse ponto de contato com
seu cliente é que ele pode contribuir ativamente
com seus insights de novas funcionalidades.
Fazer benchmark e ir a campo e entrevistar clientes
ativos é uma ótima forma para descobrir novas
possibilidades e necessidade dos usuários!
Veja também: Gamification e UX Design: usuários engajados
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Seu usuário quando interage com seu produto sempre terá uma
“jornada de uso”, seja como for. O seu papel como empreendedor
de um negócio de sucesso é pensar e melhorar cada um dos
pequenos pontos! Ao final da jornada, é o balanço das experiências
vividas, em cada um deles, que formará a opinião global desse
usuário sobre sua experiência!
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01
A proposta de valor
Objetivo: Gerar identificação
e interesse
04
06
A landing page/
hotsite do produto
Uso do produto
Dia a dia
Usuários engajados
e apaixonados
Objetivo: Converter!
Objetivo: Eficiência,
eficácia e satisfação
Objetivo: Feedbacks
e novas ideias
03
05
Uso do produto
Primeiro acesso
Recomendação e
validação social
Objetivo: Dar as boas
vindas e conduzir
Objetivo: Fidelizar e
espalhar a ideia
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