澳 門 特 別 行 政 區 政 府
Governo da Região Administrativa Especial de Macau
澳
門
保
安
部
隊
事
務
局
DIRECÇÃO DOS SERVIÇOS
DAS FORÇAS DE SEGURANÇA DE MACAU
Direcção dos Serviços das Forças de Segurança de Macau
Carta de Qualidade
“Completa-se em 15 minutos a apresentação de candidatura
(contados a partir do candidato se apresentar no balcão por ordem da senha até
à impressão do recibo e à entrega do rebibo com assinatura ao candidato)”
Relatório de análise dos resultados dos inquéritos ao grau de satisfação dos cidadãos
Julho de 2014
Estava aberta a marcação da data e das horas por internet no prazo de 20 dias, contados
de 5 a 24 de Março de 2014, para a inscrição no concurso ao 21.° Curso de Formação de
Instruendos das Forças de Segurança de Macau, bem como a entrega de documentos no
prazo de 10 dias úteis, contados de 26 de Março a 9 de Abril de 2014. Durante esses períodos,
foi distribuído a cada candidato o inquérito sobre o grau de satisfação com os serviços. O
número de inquiridos é de 1894 e o número de inquéritos recebidos com sucesso é de 1818,
que ocupam 96% de todos os inquiridos.
Pergunta
A estatística dos resultados dos inquéritos é baseado principalmente nos 1818 inquéritos
recibidos com sucesso. Há totalmente 22 perguntas de escolha múltipla no inquérito, sendo
efectuada a análise dos resultados recolhidos em relação ao conteúdo de cada pergunta, de
seguinte forma:
Conteúdo do
item do
inquérito
1
Internet
2
Amigos e
familiares
3
4
5
6
7
Jornais
TV
Rádio
8.33%
7.33%
2.46%
Centro de
Informações
ao Público
Sem
resposta
Por onde tomou
conhecimento da
informação sobre o
1
início de inscrição
43.32%
26.86%
10.37%
do Curso de
Formação de
Instruendos?
1
1.33%
Pergunta
1
Conteúdo do item do
inquérito
2
3
4
Não
Satisfaz
satisfaz
pouco
5
6
7
Satisfaz
Sem
muito
resposta
Sem
opinião/
Não se
Mau
Satisfaz
aplica
2
Horário dos serviços
0.83%
0.17%
1.10% 11.99% 60.45% 25.19% 0.28%
dos serviços
0.66%
0.22%
0.99% 16.01% 60.23% 20.90% 0.99%
4
Meios de contacto
0.66%
0.17%
0.94% 14.47% 58.47% 23.54% 1.76%
5
Atitude dos serviços
0.72%
0.17%
0.50% 5.78% 53.80% 38.28% 0.77%
0.66%
0.11%
0.50% 6.00% 54.84% 37.02% 0.88%
serviços
0.66%
0.11%
0.50% 6.77% 53.08% 37.73% 1.16%
Iniciativa
0.66%
0.17%
0.94% 14.47% 58.47% 23.54% 1.76%
Grau de conforto
0.72%
0.39%
0.50% 18.37% 56.93% 22.39% 0.72%
0.55%
0.17%
0.66% 18.15% 55.83% 22.83% 1.82%
0.61%
0.22%
0.83% 13.04% 49.06% 35.15% 1.10%
3 Acessibilidade
6
7
Local da prestação
Grau de
Serviços dos
profissionalização
trabalhadores
Eficiência dos
8
9
Ambiente
10
Instalações
Disposição das
11
instalações
Tempo de espera
Procedimento
Simplicidade e
interno
celeridade
0.66%
0.44% 0.44% 10.73% 52.59% 34.27% 0.88%
Imparcialidade
0.66%
0.28%
0.39% 10.84% 51.87% 34.32% 1.65%
0.94%
0.22%
0.39% 9.74% 55.50% 32.34% 0.88%
0.88%
0.28%
1.05% 19.20% 51.98% 21.12% 5.50%
informação
0.88%
0.33%
0.66% 14.52% 52.20% 23.43% 7.98%
Grau de suficiência
1.05%
0.33%
1.32% 17.49% 47.30% 23.16% 9.35%
18 electrónicos
Grau de satisfação
2.09%
0.61%
1.43% 14.80% 31.57% 12.76% 36.74%
19
Grau de suficiência
1.27%
0.44%
1.43% 18.98% 48.07% 19.91% 9.90%
1.16%
0.28%
1.32% 12.38% 33.33% 14.19% 37.35%
1.16%
0.17%
1.05% 12.27% 31.74% 15.29% 38.34%
12
13
Resultado dos Conformidade com
14
serviços
a finalidade de
prestados
utilização
15 Informações
Divulgação da
informação
dos serviços
16
prestados
17
Serviços
20
Carta de
Qualidade
21
Exactidão da
Grau de satisfação
dos indicadores
Clareza dos
indicadores
2
Pergunta
1
Conteúdo do item do
inquérito
2
3
4
Não
Satisfaz
satisfaz
pouco
5
6
7
Satisfaz
Sem
muito
resposta
Sem
opinião/
Não se
Mau
Satisfaz
aplica
22 Serviço global Grau de satisfação
0.72%
0.44%
0.77% 9.41% 54.73% 28.00% 5.94%
A percentagem marcada em azul é a máxima, sendo a mínima marcada em vermelho.
Pergunta
Avaliação da qualidade do serviço global:
(1 ponto – Mau; 2 pontos - Não satisfaz; 3 pontos - Satisfaz pouco; 4 pontos – Satisfaz e 5
pontos - Satisfaz muito)
Conteúdo do item do
inquérito
Horário dos
2
3
serviços
Acessibilidade Local da prestação
Meios de contacto
Pontuação do
subitem
Desvio padrão
4.11
0.75
4.02
0.73
4.07
0.74
Atitude dos
5
4.31
serviços
0.72
Grau de
Serviços dos
trabalhadores
7
8
9
Ambiente
10
Instalações
4.30
0.70
serviços
4.30
0.72
Iniciativa
4.07
0.74
Grau de conforto
4.02
0.76
4.03
1.38
4.20
0.78
4.22
0.76
4.22
0.75
4.22
4.22
0.76
4.03
3.99
0.8
4.07
1.43
profissionalização
4.25
Eficiência dos
Disposição das
11
12
4.07
dos serviços
4
6
Média do grau de
satisfação
4.02
instalações
Tempo de espera
Procedimento
Simplicidade e
interno
celeridade
13
4.21
Imparcialidade
Resultado dos Conformidade com
14
15
16
serviços
a finalidade de
prestados
utilização
Informações
Divulgação da
dos serviços
informação
prestados
Exactidão da
3
Pergunta
Conteúdo do item do
inquérito
Média do grau de
satisfação
Pontuação do
subitem
Desvio padrão
4.02
0.85
3.89
1.04
3.96
1.53
3.97
0.91
4.01
0.91
4.17
0.76
informação
17
Serviços
Grau de suficiência
18 electrónicos Grau de satisfação
19
20
Grau de suficiência
Carta de
Qualidade
21
3.96
Grau de satisfação
dos indicadores
Clareza dos
3.98
indicadores
22 Serviço global Grau de satisfação
4.17
Em relação à situação de execução da Carta de Qualidade neste procedimento de
concurso, concluem-se as opiniões dos inquiridos a seguir:
Resultados: 98.51% dos inquiridos (1791 inquiridos) não tinham opinião sobre o
procedimento de concurso desta DSFSM. Apenas 1.49% dos inquiridos (27 inquiridos)
responderam com as seguintes opiniões:
1.
Muito satisfeito em conjunto;
2.
Espero que se possa reforçar a divulgação de informação nos jornais e revistas;
3.
Muito satisfeito;
4.
Sem opinião, muito perfeito;
5.
Serviços convenientes;
6.
Muito satisfeito;
7.
Muito satisfeito;
8.
Bons serviços;
9.
Bem educado, processo rápido;
10. Procedimento fluente, bons serviços;
11. Não está mau, obrigado;
12. Espero que possa prestar mais serviços electrónicos;
13. Considera-se bem ainda;
14. Esforçem-se! Macau depende de vos!
15. Muito satisfeito com estes serviços. Não está mau;
16. Bastante satisfeito;
17. A qualidade dos serviços em geral é simples e eficiente, mas ainda pode ser melhorada
em relação à clareza;
18. Bom trabalho! Estou muito satisfeito;
19. Muito bom!
20. Bom;
4
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
A atitude dos serviços é muito bom e o procedimento é conveniente, simples e
rápido;
Nada, satisfeito!
Será mais conveniente ainda se as horas de expediente se estenderem aos sábados e
domingos;
Ainda pode ser em geral. Espero que se mantenha;
Espero que possa aumentar mais serviços electrónicos e que possam ser ligados com
outros serviços (integração);
O descarregamento e a impressão do boletim de inscrição não podem ser efectuados.
O requerimento do Certificado de Registo Criminal por auto-serviço;
Respota: Em síntese das opiniões dos inquiridos supra-mencionadas, é dada a seguinte
resposta:
Canais
- Segundo os dados estatísticos acima indicados, sabe-se que há 8.33% dos
promocionais:
candidatos a este concurso tomaram conhecimento deste concurso através
dos jornais. Após a análise em conjunto com os dados no passado,
encontra-se que há uma tendência descente das pessoas que tomam
conhecimentos de abertura de concurso através dos jornais. Pelo contrário,
há uma crescênça das pessoas que tomam conhecimentos da respectiva
informação através do Centro de Informações ao Público. Esta vez 10.37%
dos candidatos tomaram conhecimento da respectiva informação sobre o
concurso junto do Centro de Informações ao Público. Por isso, esta
DSFSM vai introduzir recursos razoáveis em vários canais de divulgação.
Para além das formas de divulgação usadas no passado, ainda vai
desenvolver outras formas de divulgação para que se articule com o
desenvolvimento da sociedade, de maneira activa.
Serviços
electrónicos:
- Na recolha das opiniões, não foi indicado claramente qual parte dos
serviços electrónicos que precisa de se reforçar. Actualmente, os
candidatos inscrevem-se por internet e marcam a data e as horas para
entrega dos documentos, introduzindo no sistema os dados relativos à
candidatura. Depois disso, imprime-se o requerimento que consta dos
dados do candidato. Como o sistema possui a função de aviso por
mensagem, evita-se a falta de introduzir dados. Os candidatos só precisam
dirigir-se a esta DSFSM para entrega do referido requerimento
acompanhado com outros documentos na data marcada. Se for fornecido
apenas o boletim de candidatura ao candidato para preencher por si
próprio, o trabalhador desta DSFSM só pode verificar na apresentação
de candidatura os dados preenchidos no requerimento e ajudar o candidato
preencher os dados em falta. Assim, será afectada a respectiva eficiência.
5
- Quando se encontra a falta em requerer o Certificado de Registo Criminal
ou em apresentar a justificação válida de ter recebida a vacinação
antitetânica, na entrega dos documentos, esta DSFSM não pode obter as
respectivas informações directamente junto dos correspondentes serviços,
devido aos problemas relacionados com a competência interdepartamental
e a privacidade pessoal. Será estudado e revisto o referido procedimento
para prestar os serviços mais optimizados à população.
- Cada vez antes do início de inscrição do CFI, esta DSFSM combina com a
Direcção dos Serviços de Identificação que coloca quiosques nas
instalações da DSI, sitas no Edifício China Plaza e no Centro de Serviços
da Areia Preta, para o requerimento do Certificado de Registo Criminal
pelos candidatos. Mesmo que os candidatos não tenham requerido o
referido certificado na entrega dos documentos relativos à inscrição junto
desta DSFSM, eles ainda se podem dirigir aos locais mais próximos para o
requerimento do Certificado de Registo Criminal.
Horas de
expedientes:
Actualmente o recurso humano desta DSFSM está apertado e limitado
pelas condições de outros equipamentos de apoio. Portanto, ainda não está
disponível a recepção de documentos aos sábado e domingos. Quando se
verificar o pressuposto de ter recurso humano e condições no futuro, será
considerado o correspondente ajustamento.
Em
generalidade:
De acordo com as opiniões, sabe-se que a maioria dos candidatos está
satisfeito com a organização e os serviços em relação a esta abertura do
concurso ao CFI. Contudo, esta DSFSM vai continuar estudar as medidas
de optimização, a fim de permitir às pessoas, que estejam interessados em
frequentar o CFI, completarem os procedimentos de maneira simples e
rápida.
6