JULHO 2015
O Desafio
Combater as incertezas | Conquistar o consumidor | Consolidar o seu negócio
10 e 11 de Novembro
Expo Center Norte. São Paulo, Brasil.
# 23
Sumário
PARCEIROS LOCAIS
Conteúdo especial do
P26 CAPA
P08 ENTREVISTA
O Congresso Nacional de Crédito e Cobrança chega à 11ª edição
em meio a um ano complexo, em que a economia e a indústria
de C&C enfrenta um de seus momentos mais complicados
em 10 anos. Mas ao invés de integrar a onda de pessimismo, o
grande Desafio C está lançado com base no tripé: Combater as
incertezas, Conquistar o consumidor e Concretizar o seu negócio.
O jornalista, advogado, doutor em Ciências Políticas e um dos
palestrantes mais requisitados do Brasil fala com exclusividade à
Crédit Performance sobre como a ética avança no Brasil, mesmo
em meio à crise, quando se predomina o clima do “vale tudo”.
ENFRENTANDO O DESAFIO C
CLÓVIS DE BARROS FILHO
P22 SEGMENTO E GLOBALIZAÇÃO
CONTACT CENTERSE OS IMPACTOS DA
MULTICANALIDADE PARA O NEGÓCIO
Mudança em relação ao consumo gerada pelos avanços
tecnológicos fazem com que o segmento de Contact Center
busque novas formas de aproximar o relacionamento com seus
clientes em realidade cada vez mais virtual.
11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança
Congresso
Latino-Americano
de Crédito e Cobrança
10 de novembro 2015
1° Fórum Nacional de
Cooperativismo
de Crédito
10 de novembro 2015
educrer
1˚ FÓRUM DE LÍDERES
EM EDUCAÇÃO FINANCEIRA
E CRÉDITO RESPONSÁVEL
11 de novembro 2015
Inscreva-se hoje!
+55 11 3957 1309 | [email protected] | CMSpeople.com
P32 DESTAQUES
P40
P44 MERCADO NA MIRA
Fornecedores? Não, parceiros. Essa é a meta
do mercado de C&C juntos aos seus clientes e
consumidores. A meta nessa relação contratante
e contratado é entender as demandas,
personalizar atendimento e ir além da
mecanização dos processos.
Se era no início apenas uma possibilidade, agora
já se pode dizer que é tendência, ainda mais
depois que essa modalidade desembarca no
Brasil com players e investidores dispostos. A
novidade promete.
A indústria de C&C segue em constante
evolução. 2015 está sendo marcado pela
expansão e consolidação de empresas como a
Intervalor e a Flex Contact Center.
P04 Comitê Editorial
P12 ACONTECEU NO MERCADO
P16 INDICADORES
P36 SOFISTICAÇÃO & LUXO
MATCH POINT
Seja para relaxar, exercitar ou aproximar
relações de negócios, o tênis tornou-se o
esporte individual mais popular do mundo
e um dos preferidos dos empresários.
Marque o ponto conferindo o porquê.
P18 CARREIRA
P37 PELO MUNDO
CHICAGO
Empresários da indústria de todo o
mundo se encontram para o Field Trip
CMS em uma das cidades mais atrativas
dos Estados Unidos, tanto para negócios
quanto para lazer.
TENDÊNCIAS
PARCERIAS DE SUCESSO ENTRE CRÉDITO ONLINE: O NOVO
JEITO DE FAZER EMPRÉSTIMOS
CLIENTES E FORNECEDORES
A CMS reuniu um time de craques
para ajudar na formulação de cada
edição da revista Credit Performance.
Veja quem são os líderes que
integram nosso dream team.
P05 Editorial
P06 COM A PALAVRA
EMPRESTADO, MAS
TEM QUE PAGAR
O especialista Ricardo Loureiro
fala nesse artigo sobre o desafio
de manter a linha em relação ao
possível aumento da inadimplência.
BRASIL DE NORTE A SUL
De um extremo do mapa a outro, a
CMS continua descobrindo o Brasil.
De um seminário internacional em
Fortaleza à segunda edição do
Congresso Regional de Crédito e
Cobrança Sul, em Porto Alegre, veja o
resumo desses encontros de líderes.
P14 EDUCAÇÃO FINANCEIRA
DÓI NO BOLSO, DÓI NA MENTE!
Endividamento causa problemas
emocionais, além do financeiro? Diversas
iniciativas começam a perceber esse
fator importante a considerar no quesito
inadimplência e oferecer soluções para
detectar e ajudar a solucionar o tema.
NOVOS E MAIORES PLAYERS
NO MERCADO DE C&C
TEM LUZ NO FIM DO TÚNEL?
Inflação, desemprego e taxas
em alta. Uma combinação
perigosa que impacta diretamente
nos índices de inadimplência.
SEGURO-DESEMPREGO
E ROTATIVIDADE
Quais são os impactos das mudanças
de regras no seguro-desemprego
e abono salarial para a gestão de
equipes e redução do turn-over
nas empresas de C&C?
P20 OPINIÃO
P48
ANÁLISE SETORIAL
ANÁLISE SETORIAL
NADANDO CONTRA OU A
FAVOR DA MARÉ
Com as mudanças nas regras de
financiamento de imóveis do principal player
do mercado, os bancos privados começam
a corrida para chegar aos clientes e crescer
nesse mercado.
P38 NOVIDADES E AGENDA
Confira as principais notícias rápidas da
indústria de crédito e cobrança, além de
A PALAVRA É INOVAR
Artigo de Jefferson Frauches Viana, presi- se programar para os próximos eventos
dente da Way Back e do Instituto GEOC. da CMS em todo o mundo.
Credit Performance
3
Editorial
COMITÊ EDITORIAL
A CRISE E A RESILIÊNCIA
A CMS reuniu um time de craques para ajudar na formulação de cada edição da revista Credit Performance.
Veja quem são os líderes que integram nosso dream team.
C
Jefferson Viana
Presidente da Way
Back
Paulo Gastão
Diretor-Presidente da
PG Mais Resultado
Luis Carlos Bento
Presidente da
Intervalor
Ricardo Loureiro
Expert
Pablo Salamone
Presidente
da CMS
Sérgio Bahdur
CEO da Quantum
Strategics
Paulo César Costa
Presidente da
PH3A
Victor Loyola
Diretor de Risco Varejo
America Latina do HSBC
Paulo de Tarso
Sócio Fundador da
Kitado
Wagner
Montemurro
Sócio-Diretor da
Unioneblue
staff
A Credit Performance é a pioneira e mais
importante revista especializada na indústria
brasileira de crédito e cobrança. A publicação
é idealizada pela CMS - Credit Management
Solutions, a organização líder em interação e
conteúdos da indústria latina de crédito com
atuação em 19 países da América e Europa.
Com periodicidade trimestral e tiragem de
5 mil exemplares, a revista oferece conteúdo
especialmente desenvolvido para executivos
líderes de grandes corporações e empresas
da área. Distribuição exclusiva e gratuita.
CONSELHO EDITORIAL:
Adilson Melhado
Elane Cortez
Jefferson Viana
Luis Carlos Bento
Pablo Salamone
Paulo César Costa
Paulo de Tarso
Paulo Gastão
Ricardo Loureiro
Sergio Bahdur
Victor Loyola
Wagner Montemurro
Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança.
www.creditperformance.com.br
4
Credit Performance
REDAÇãO:
Cris Moraes
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Gersica Rocha
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Editora e jornalista
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Credit Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions.
Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.
rise. Já faz um tempo, essa é
a palavra que mais permeia
nosso vocabulário. Crise econômica, crise política, crise de
imagem, crise energética, crise hídrica,
crise internacional... A lista é longa.
de 82% dos gestores de empresas afirmarem que não pretendem investir ou
vão investir menos neste ano, 18%
dos pesquisados pretendem seguir
o rumo inverso e esperam crescer
durante a crise.
E quando o tema é crise, eu prefiro ao invés de ceder ao tentador clima de
pessimismo - focar em resiliência, que é,
basicamente, a capacidade de retornar
ao estado natural, principalmente após
situações fora do comum. É um conceito aplicado em vários campos.
Inclusive da crise do crédito nascem
oportunidades. A matéria cita o caso
da Alizanza, incorporadora fundada em
2006 que abriu em 2014 uma gestora de
fundos imobiliários para financiar empreendimentos que estavam parados
pela escassez de crédito. Resultado: a
empresa está investindo 60% mais que
no ano passado.
No contexto da ecologia, resiliência é
a aptidão de um determinado sistema
que lhe permite recuperar o equilíbrio
depois de ter sofrido uma perturbação. Na psicologia, remete à capacidade
de uma pessoa lidar com seus próprios
problemas, vencer obstáculos e não ceder à pressão, seja qual for a situação.
Na física, é a propriedade dos materiais que acumulam energias, quando
são submetidos a situações de estresse,
como rupturas.
Mas, particularmente, gosto do conceito aplicado na Administração, para a
qual resiliência faz parte dos processos
de gestão de mudanças. Para pessoas e
organizações, está vinculado ao equilíbrio emocional, principalmente
para saber lidar com os problemas relacionados ao mundo
corporativo, quando as situações
não ocorrem como se esperava, e
- acima de tudo - para tomar medidas
que minimizam os efeitos causados por
esses problemas.
Nesse momento, essa é a resiliência
que precisa ser injetada no mercado.
É a capacidade de reação, depois do
choque. E a crise deve ser vista como
uma chance importante de aplicar esse
conceito, pois, independentemente de
Elane CORTEZ
Editora da Credit Performance e Diretora de
Desenvolvimento Corporativo Brasil da CMS
opiniões sobre decisões administrativas
e políticas, as crises sempre existiram e
lamentavelmente essa não será a última.
O lado bom da história é que a crise também permite o saneamento
do mercado. Se no mundo não tivesse esse processo de mudanças,
as grandes empresas seriam sempre
grandes e as pequenas seriam sempre
pequenas. É nesse momento instável
que desaparecem marcas que não conseguem se adaptar, também é aí que
surgem outras empresas, com ideias
inovadoras e criativas, e há ainda aquelas que aproveitam para crescer.
Contraditório? Nem tanto. Abílio Diniz,
um dos empresários mais bem sucedidos na história do varejo, diz que “períodos de crise são extraordinários para
o sucesso de marcas menos conhecidas. Enquanto elas ganham terreno,
as líderes perdem”. Quer entender um
exemplo prático? De acordo com uma
matéria da Exame.com, publicada em
julho, uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Economia (Ibre), da Fundação
Getúlio Vargas, apontou que, apesar
Essa não é uma recomendação nem
uma receita. O ponto que queria demonstrar com esse exemplo é: o quanto
você está pronto para sair da zona de
conforto e enfrentar a tormenta? O
quanto está disposto a se unir com seus
pares para juntos dar um impulso
mais forte para reverter o cenário?
Para terminar, vou citar Albert
Einstein, um dos maiores gênios do
mundo e sua opinião sobre crises:
“Não pretendemos que as coisas mudem, se sempre fazemos o mesmo.
A crise é a melhor benção que pode
ocorrer com as pessoas e países, porque
a crise traz progressos. A criatividade
nasce da angústia, como o dia nasce
da noite escura. É na crise que nascem
as invenções, os descobrimentos e as
grandes estratégias. Quem supera a crise, supera a si mesmo sem ficar ‘superado’. Quem atribui à crise seus fracassos
e penúrias, violenta seu próprio talento
e respeita mais os problemas do que as
soluções. A verdadeira crise é a crise da
incompetência... Sem crise não há desafios; sem desafios, a vida é uma rotina,
uma lenta agonia. Sem crise não há mérito. É na crise que se aflora o melhor de
cada um...”. •
Boa leitura!
Credit Performance
5
Com a palavra
Emprestado, mas
precisa pagar...
A
edição do dia 15 de julho do jornal
“O Estado de S. Paulo” trouxe
editorial com o título “Uma nação de inadimplentes”. Nele, o
editor analisa e repercute dados divulgados
pelo SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) e CNDL (Confederação Nacional
de Dirigentes Lojistas), que dão conta de
que 56,5 milhões de brasileiros, mais de
um quarto de nossa população, estão com
o “nome sujo”. Segundo o texto, trata-se
de número superior a toda a população
da Espanha (46,8 milhões), quase igual à
da Itália (60 milhões), e três vezes superior
à população total do Chile (“incluindo os
bebês...”).
O editorial dá muita ênfase ao atual cenário
brasileiro – de estagnação econômica,
inflação, desemprego e taxas de juros
elevadas - e seu impacto na diminuição
da renda disponível às famílias como os
grandes drivers dessa situação de “calote”
generalizado. Apresenta, ainda, a tendência de curto prazo nada animadora,
por conta do congelamento pelo governo
de programas sociais, da persistente trajetória de queda nas vendas do varejo, da
consequente diminuição das encomendas
à indústria, concluindo que a expectativa
do desemprego é de piora, pressionando
ainda mais o atraso nos pagamentos.
É fotografia precisa e reveladora de uma
realidade que deveria exasperar a todos
nós, e provocar o seu firme enfrentamento.
De fato, é intuitivo que a conjuntura econômica, nacional ou mesmo “do lar”, deva
exercer influência nos níveis de inadimplência. A perda inesperada do emprego,
como também um falecimento ou doença
séria na família, uma obra domiciliar de
6
Credit Performance
estar em alta, o descontrole financeiro
ainda se apresenta como o principal causa
de atraso nos pagamentos.
De certa forma, essa é a mensagem que
a popular dupla sertaneja registra e sintetiza, de maneira gaiata, nos versos de um
seus maiores hits: a dificuldade econômica
equacionada no fiado, e o flerte contínuo
com o consumo além da conta...
RICARDO LOUREIRO
Expert
urgência, ou qualquer outra despesa não
prevista, são fatores econômicos que, sim,
afetam o fluxo de caixa doméstico e, portanto, podem impedir que os pagamentos
sejam mantidos em dia.
Porém, fatores de natureza comportamental assumem relevância tão grande
ou maior, para um número muito elevado
de consumidores. Investigação mais aprofundada sobre a população dessa “Nação”
demonstra o extraordinário peso que o
nível de endividamento familiar tem assumido nos últimos tempos, situação que
serviu à qualificação de um novo segmento
da sociedade: os super-endividados. Características mais marcantes desse grupo
guardam pouca com sua condição econômica ou de renda, e muito mais com
aspectos atitudinais perante o consumo
e a prudência no trato com o dinheiro.
Apesar do desemprego momentâneo
Longe de ser uma população homogênea, essa “Nação de inadimplentes”
é formada, de fato, por diversos grupos
que possuem, cada um, distintos históricos
de inadimplência, decorrentes de estarem
mais ou menos sujeitos às “intempéries
econômicas”, e de estarem melhor ou pior
posicionados nas suas “finanças pessoais
e familiares”. E é a avaliação a priori das
várias combinações desses dois “estados”
que melhoraria em muito a qualidade das
previsões dos calotes futuros, antes de
cada nova operação de crédito. Bom para
os operadores de crédito, que podem se
precaver e controlar melhor as perdas
esperadas, transferindo parte desse benefício para estratégias comerciais para
atrair novos e bons clientes; bom para os
consumidores, que serão ajudados a não
darem o “passo maior que perna” e, de
quebra, receber melhores ofertas daqueles
credores competentes no manejo de riscos.
Essa é a abordagem que deve ser perseguida continuamente para derrubar esse elevado e persistente nível de inadimplência.
Enquanto não promovermos esse choque
de qualidade no processo de concessão,
e continuarmos a tolerar os patamares de
inadimplência dos últimos 10-15 anos, persistiremos na oferta de operações a um
custo muito mais elevado do que seria
desejável, o que conspira a favor do calote,
diminui o mercado interessado e, mais
importante, afrouxa o poder do crédito
como mola propulsora do desenvolvimento
econômico e social.
Neste ponto, cabe retomar um aspecto
fundamental na consolidação dessa estratégia: a existência de um Cadastro Positivo,
abordagem mundialmente consagrada
e que vem cumprindo valioso papel ao
desenvolvimento do crédito em todos os
países onde opera.
No Brasil, o Cadastro Positivo em breve
completará dois anos de implementação,
depois de um longo período de debates, do
qual participaram vários setores da inciativa
privada e do governo. Até o momento,
somente 2 milhões de pessoas optaram
por participar formalmente do cadastro,
exigência legal que, infelizmente, vai na
contramão do que se observa no resto
do mundo.
O fato é que não decolou. E não creio que
se deva a restrições legais ou de segurança,
todas elas facilmente transponíveis em
tempos de internet banking, banda larga,
smartphones e toda sorte app’s. Do ponto
de vista operacional, entendo que também
não haja restrição: temos bureaus de crédito sérios e experimentados, capazes de
atender a todos os requisitos de qualidade
do serviço e segurança.
Contudo, alguma coisa não está funcionando conforme o planejado, e precisa
ser corrigida. A experiência obtida até o
momento já permitiria reavaliar e alterar
a rota original, em benefício não só das
instituições financeiras e dos consumidores,
mas do mercado em geral, beneficiário
do crescimento sustentável do crédito.
Não conheço a agenda de prioridades
dos órgãos de defesa do consumidor, e
reconheço que o sucesso da iniciativa é
de responsabilidade coletiva: instituições
creditícias, e bureaus de crédito, órgãos
reguladores, entre outros. Mas arrisco a
opinar que o Cadastro Positivo deveria
estar entre as top 5, dada sua relevância
em prol da cidadania e da proteção ao consumidor. Seria muito importante contar,
neste momento, com o mesmo empenho
dispendido por esses órgãos durante o
processo de discussão do projeto.
As oportunidades já foram mais evidentes,
mas o potencial para desenvolvimento do
crédito é ainda muito grande, mais que justificando empenho na consolidação dessa
infraestrutura de informação. O jogo está
muito mais difícil e, por isso mesmo, exige
maior competência e eficiência, tanto na
administração do risco, quanto na oferta
de produtos. Precisamos colocar o Cadastro Positivo para funcionar de verdade. A
Nação, não só a dos “inadimplentes”, teria
muito a agradecer.•
Entrevista
Por Erika Cerutti
Clóvis de Barros Filho
Professor
A ÉTICA EM
TEMPOS DE
CRISE
N
unca se falou tanto de ética
como hoje em dia. O momento de crises - econômica, de imagem, política,
energética e hídrica – tirou a ética do
âmbito dos estudiosos e filósofos para
trazê-la para os noticiários e conversas
cotidianas. Mais pessoas estão refletindo sobre o tema, questionando o que
é certo e errado, como pensar e como
agir. Mas será que o contexto socioeconômico atual também acarretou uma
crise de ética para o Brasil?
A Credit Performance conversou com
exclusividade com Clóvis de Barros Filho, um dos mais importantes professores e especialistas em ética do país. Formado em direito e jornalismo e doutor
em ciências políticas pela Universidade
de Paris, o professor já foi pesquisador
“
8
Credit Performance
e consultor em ética da UNESCO. O
especialista também palestrou em todos os estados do Brasil e também no
Uruguai, França, México, Argentina
e Portugal, explicando que a ética é a
preocupação de todos com a convivência, a vitória da vontade geral sobre a
vontade de cada um.
Para o professor, o Brasil vive um período de muitos avanços no campo da
ética. “A evolução moral de nossa sociedade atingiu seu ápice ao tratar de esquemas arraigados de corrupção, como
os da Petrobras. Minha geração jamais
acreditou que isso aconteceria um dia”,
explica Clóvis. Segundo ele, o preconceito sobre a orientação ética do povo
brasileiro foi construído pela elite para
desmoralizar a participação popular na
política.
Discursos como ‘bem comum’ e ‘agenda social’
se tornaram marketing social para ludibriar
nossos resquícios de solidariedade.
”
Credit Performance - Em períodos de
crise, a palavra ética é usada à exaustão. Você acredita que as pessoas conhecem realmente o significado ou
banalizam o termo?
Clóvis de Barros Filho: As pessoas têm
uma certa consciência do termo ética.
Cometem muitos equívocos, mas no
geral banalizam muito o termo. Ética
está ligada à liberdade, à reflexão sobre
a própria ação, e não ao policiamento
ou controle do ser humano. Ocorre que
a palavra ética se tornou um atrativo
comercial para vender ou desqualificar
o concorrente, o que polui muito as discussões públicas.
CP- Como explicar, de modo simples,
o que é eticamente e moralmente
aceito? A ética é temporal? É adaptável ao local e às sociedades em que
é aplicada?
CBF.: A ética é o estudo dos valores
que regem as condutas humanas. O
termo moral (mor morus) é a tradução
latina do conceito grego ética (ethos).
O exercício da ética sempre existirá
enquanto houver liberdade. Já os valores podem sofrer variações histórico-culturais.
CP- Em meio a tantas crises (de imagem, econômica, política, hídrica e
energética), você acredita que o Brasil vive também uma crise ética? Se
sim, por quais motivos?
CBF.: O Brasil vive um período de muitos avanços no campo da ética. Lembro-me que na ditadura civil-militar a
corrupção nas estatais era muito maior,
mais explícita, e só não era discutida
por causa da censura e da repressão.
As chantagens para obter atendimento
ou um serviço de qualidade em bancos,
hospitais, escolas, universidades ou nos
tribunais era tão descarada que tinha
até tabelinha de corrupção divulgada
por secretárias e enfermeiras. Quem
trabalhou como advogado ou jornalista naquela época se lembra muito bem
destas cenas bizarras. Com a redemocratização houve pouco avanço, principalmente nos governos Collor e FHC.
Credit Performance
9
fishfish.com.br
Entrevista
Clóvis de Barros Filho
Professor
A evolução moral de nossa sociedade
atingiu seu ápice ao tratar de esquemas
arraigados de corrupção, como os da
Petrobras. Minha geração jamais acreditou que isso aconteceria um dia. Mas
ainda há muito para ser feito e estamos
no caminho certo. O compromisso
político de combate à corrupção feito por Dilma foi cumprido, o que tem
gerado muitas rebeliões no congresso,
desgastes no meio empresarial e muitas notícias ruins. Não existem reformas
tranquilas.
CP- Você descreveria o chamado “jeitinho brasileiro” como a capacidade
de flexibilidade e de adaptação dos
brasileiros diante de adversidades, ou
como um modo de se aproveitar em
qualquer situação, seja em contexto
de crise ou não?
CBF: O jeitinho brasileiro surgiu das
necessidades de enfrentar as adversidades de trabalho e sobrevivência frente
aos problemas econômicos enfrentados pela população. Mesmo no campo da moral, o jeitinho brasileiro serve
como ato de resistência às hipocrisias
morais que tentam nos empurrar.
CP - Alguns autores acreditam que as
referências dos brasileiros em relação
aos seus conceitos éticos vieram dos
europeus. Você acha que o continente europeu, em especial em países
como Alemanha, Suíça, Dinamarca
etc., continua como referência principal porque é onde supostamente a
“sociedade funciona melhor”?
CBF.: Temos excelentes teóricos brasileiros no campo da ética, mas, como
somos uma país elitista e racista, simplesmente os ignoramos. Machado de
Assis, Mário de Andrade, Mário Quintana, Anísio Teixeira, Darcy Ribeiro,
Florestan Fernandes, Bento Prado Jr e
Marilena Chauí são exemplos de mentes brilhantes que escreveram sobre a
ética em nosso país.
Esse preconceito sobre a orientação
ética do povo brasileiro foi construído
pela elite para desmoralizar a participação popular na política. Quem já morou fora do país sabe que o brasileiro
é tão honesto ou desonesto quanto
um italiano, alemão, inglês ou francês.
Os escândalos de corrupção também
pipocam nos países de primeiro mundo e são mais divulgados do que aqui.
Alemanha, Espanha, Suíça e Israel tem
povoado o noticiário internacional com
corrupções políticas e comerciais que
superam as irregularidades das investigações da Lava Jato.
O que piora nossa sensação de imoralidade reside em dois fenômenos:
primeiro, os meios de comunicação
de lá valorizam muito as boas ações e
exemplos de políticos, empresários e
cidadãos comuns – eles se tornam referência para os demais. Segundo, as
punições são muito rígidas para deslizes morais e legais. A imoralidade não
é problema de uma determinada raça,
nacionalidade ou cultura. Mas os meios
de comunicações ainda utilizam uma
ideologia preconceituosa de comparar
nossos problemas com o pseudossucesso dos povos caucasianos.
CP - Como a globalização interfere
na ética de uma sociedade?
CBF.: Ela tem relativizado valores e
costumes. Também tem proporcionado inúmeros deslizes éticos em escala
global.
CP - Apesar de vivermos em sociedade, o individualismo e a gratificação
imediata no qual contratos, laços e
pessoas tendem a ser descartados parecem ser a base dessa nova geração.
Como encontrar o equilíbrio entre o
‘eu’ e o os conceitos éticos que falam
à coletividade?
CBF.: Tem sido uma luta dura. Apesar
da família, escola e igrejas estarem unidas contra o individualismo, militando
em prol de valores coletivos de convivência, todo o mercado de consumo e
trabalho adotam o individualismo como
único valor. As campanhas de marketing vendem o egoísmo hedônico e ético. Os departamentos de recrutamento
e seleção exigem “líderes” competitivos
em suas empresas. Discursos como
“bem comum” e “agenda social” se tornaram marketing social para ludibriar
nossos resquícios de solidariedade.•
onde muitos
enxergam
despreparo,
nós vemos
futuro
Para inovar é preciso romper
convenções, ser fiel aos valores
e focado no que realmente
importa nos negócios: as pessoas.
Uma nova visão
10
Credit Performance
em recuperação
de crédito.
ACONTECEU NO MERCADO
“O setor de cobranças da América Latina está começando
a se nivelar. Há países, como é o exemplo do Brasil, que se
desenvolveram após atravessarem etapas de expansão de
crédito e recessões, o que fez com que eles amadurecessem
a atividade.”, aponta Silvana.
E
m abril, Fortaleza recebeu o Seminário Internacional de Hiperconectividade nas empresas de cobrança com
a presença da especialista argentina
Silvana Mora. O encontro, que reuniu cerca de 100 executivos das regiões norte e
nordeste, discutiu as tendências mundiais
e latino-americanas em termos de hiperconectividade e as formas de usar essas
tecnologias a favor do serviço de cobrança.
BRASIL DE
NORTE A
SUL
No primeiro semestre de 2015, a CMS viajou de
uma ponta à outra do Brasil, levando dois grandes
encontros de líderes da Indústria de Crédito e
Cobrança ao Ceará e Rio Grande do Sul.
12
Credit Performance
Silvana MOra
Silvana Mora, que também realizou este seminário em outros países da América Latina,
afirma que o Brasil representa um bom papel
diante dos vizinhos. “O setor de cobranças da
América Latina está começando a se nivelar.
Há países, como é o exemplo do Brasil, que
se desenvolveram após atravessarem etapas
de expansão de crédito e recessões, o que fez
com que eles amadurecessem a atividade.”,
aponta Silvana.
No dia 24 de junho a cúpula de líderes desembarcou em Porto Alegre para sediou o
2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Sul. Reunindo cerca de 200 líderes
da região sul do Brasil, o evento contou com
importantes nomes do mercado, como o
economista e diretor da UADE Business
School (Argentina) Juan Lozada; o vice-presidente do Banrisul, Irany Sant’Anna
Junior; o Superintendente de Relações
Institucionais do BRDE, Rogério Penetra;
a diretora executiva da Agiplan, Marines
Bilhar; o Superintendente de Estratégia
de Crédito da Sicredi, Edson Scheider; a
vice-presidente da Associação Brasileira de
Recursos Humanos – RS, Crismeri Delfino
Corrêa; entre outros.
Em um ano difícil para a economia brasileira, crédito e consumo foi um dos principais
assuntos discutidos durante o congresso.
De acordo com a Diretora Executiva da
Agiplan, Marines Bilhar, neste cenário de
recessão, o crédito se torna mais restritivo,
mais caro e seletivo. “O desafio é fazer a
gestão da inadimplência e recompor a
capacidade de pagamento dos clientes.”,
afirma. “Acreditamos que há espaço para o
crescimento do crédito pois, da população
economicamente ativa, somente 60% são
bancarizados, bem como há o potencial da
classe “C” que representa 56% da população
brasileira.”, completa Marines.
Leo Cherman, CEO da PortoCred Financeira, acredita que os eventos realizados pela
CMS são muito importantes para o setor.
“Eventos como o Congresso da CMS favorecem a comunidade de Crédito e Cobrança
em momentos desafiadores da economia.”,
afirma o executivo. •
E A VIAGEM
CONTINUA...
Em setembro, a CMS desembarca
em Belo Horizonte para o 2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Sudeste. Já em Novembro,
o maior encontro de líderes do setor
econômico-financeiro acontecerá no
Expo Center Norte, em São Paulo.
Junto ao congresso, serão realizados
o 1º Fórum Nacional de Cooperativismo de Crédito e o 1º EDUCRER
– Fórum de Líderes em Educação
financeira e Crédito Responsável e o
13º Congresso latino-americano de
Crédito e Cobrança. Os conteúdos
especiais buscarão discutir formas
de fortalecer o ciclo do crédito de
forma sustentável.
Credit Performance
13
EDUCAÇÃO FINANCEIRA
Diferença de perfis
Por Cris Moraes
e Juliana Klein
A Dra.Tatiana Filomensky explica que é
muito fácil generalizar os tipos de endividados no mercado, mas há sim uma linha
tênue entre os compulsivos e aqueles que
foram vítimas do acaso. “O que leva o perfil
compulsivo a gastar é outra questão.
DÓI NO BOLSO,
DÓI NA MENTE!
Consumidores
superendividados não
sofrem apenas com a
falta de dinheiro. Eles
também lidam com
problemas que podem
afetar a qualidade de vida
e a saúde psicológica.
Diversas iniciativas
começam a perceber esse
fator como parte da “cura”
ao endividado e até um
teste online pode avaliar o
nível de sofrimento com a
inadimplência.
M
uitos acreditam que os 55,6
milhões de inadimplentes
no mercado (dados da Serasa Experian) entram nessa
situação porque querem. Não é bem assim. Fora realmente os casos de fraudes
intencionais ao sistema, é bem provável
que, entre as razões mais constantes do
endividamento sem medidas de um indivíduo, estão: as surpresas que a vida prega
(como desemprego, problemas de saúde
na família) e o descontrole causado pela
falta de educação financeira, ou mesmo a
combinação dos dois.
14
Credit Performance
Na opinião do educador financeiro do Portal
Meu Bolso Feliz - iniciativa do Serviço de
Proteção ao Crédito (SPC Brasil)-, José
Vignoli, o número de inadimplentes e as
causas que os levam a isso só evidenciam
que o pano de fundo desse problema está
relacionado à falta de educação financeira.
“As pessoas não se preocupam com o quanto vão pagar de juros porque não sabem
calcular. Não procuram fazer uma melhor
adequação do prazo do parcelamento porque não sabem o que é um fluxo de caixa, o
que é entrada e o que é saída. Confundem
salário bruto com salário líquido. Tudo isso
é falta de educação para o uso do dinheiro”,
argumenta.
José Vignoli
Educador financeiro do Portal Meu Bolso Feliz - iniciativa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil)
O que alguns ainda não sabem, no entanto,
é que parte desses 40% da população adulta
endividada atualmente sofre - e muito com a situação, afetando a saúde física e,
especialmente, a psicológica. Levando em
conta não somente as causas, mas os efeitos
emocionais da inadimplência, empresas
como a Serasa Experian começaram a abordar o tratamento emocional como parte
do processo de reinserção do indivíduo no
sistema financeiro. A empresa lançou neste
ano, em parceria com Instituto de Psiquiatria
do Hospital das Clínicas (HC) de São Paulo,
um teste, que pode ser feito pela internet
e que avalia o sofrimento psicológico provocado pelo superendividamento. O teste
online foi desenvolvido pela Organização
Mundial de Saúde (OMS) e adaptado para
o Brasil pelo médico psiquiatra e professor
do Departamento de Psiquiatria da USP, Jair
de Jesus Mari, e pelo professor do Instituto
de Psiquiatria de Londres, Paul Williams.
Segundo a psicóloga do Programa de Transtornos do Instituto, Dra. Tatiana Filomensky,
o intuito da iniciativa foi mostrar para a sociedade que o impacto de um problema com
dinheiro na vida das pessoas não se limita
ao fator financeiro, mas atinge também a
esfera emocional emocional. De acordo
com Filomensky, entre os principais sintomas apresentados por esses consumidores
endividados estão: a frequência constante
de irritação, ansiedade, dores de cabeça,
perda de sono, medo, dores de estômago
e, em alguns casos, até ganho de peso e
depressão. “Esses são os principais sintomas,
pois o indivíduo não consegue ver uma luz
no fim do túnel ou não enxerga uma solução
para aquele problema”, afirma.
Segundo informações do Serasa Consumidor, braço da Serasa Experian, a parceria
com o Instituto de Psiquiatria do Hospital
das Clínicas começou em 2014, quando
o órgão lançou o Guia de Inadimplência
Dra. Tatiana Filomensky
Psicóloga do Programa de Transtornos do Instituto
Karla Longo
Superintendente do Serasa Consumidor
e já iniciou um trabalho com o perfil dos
compulsivos. Contudo, os especialistas da
Serasa e os profissionais do HC perceberam
que além de transtornos compulsivos, parte
da população endividada estava sofrendo
também com outros problemas psicológicos. Por conta disso, resolveram estender
o trabalho lançando o teste para avaliar
até que ponto as dívidas atrasadas estão
contribuindo para a perda de qualidade de
vida e comprometendo o estado emocional
dessas pessoas.
A superintendente do Serasa Consumidor, Karla Longo diz que, com o teste,
confirmaram-se as suspeitas e chegou-se
à conclusão de que quanto mais as pessoas
têm problemas financeiros, mais isso influencia no seu aspecto social e psicológico.
“Percebemos o quanto esses problemas
afetam nos relacionamentos e na vida de
uma forma geral. Contudo, agora, as pessoas que realizam o teste e nos procuram
conseguem entender melhor os seus problemas, o que facilita e nos ajuda a tomar
uma atitude para orientá-las”, afirma. Após
identificar esses consumidores que estão
sendo afetados psicologicamente, a Serasa
Experian faz o aconselhamento para que
ele busque auxílio, não só de especialistas
que vão ajudá-lo a organizar corretamente
as finanças, como também de um psicólogo
para dar assistência às questões emocionais.
Depois da iniciativa, três novos pacientes
por semana procuram o ambulatório do
Hospital das Clínicas com queixas de ansiedade, angústia e depressão relacionados
a problemas financeiros. Esse quadro promete agravar, pois segundo Karla Longo
e o próprio Indicador de Perspectiva da
Inadimplência da Serasa sinaliza uma perspectiva de descumprimento de pagamento
grande pelos próximos dois trimestres, por
conta do desemprego, inflação e taxas altas
de juros. “Há sem dúvida uma expectativa
de piora. Os juros estão altos em todos os
setores, o que dificultará as compras e tornará o salário do brasileiro ainda menor”,
calcula a superintendente.
Ele busca na compra um alívio para as emoções e os problemas. Compra para ficar
melhor com ele mesmo ou para agradar
o outro. Já os que afetam a sua saúde por
estarem endividados, quando conseguem
sair, buscam formas de nunca caírem naquilo
de novo”, avalia.
Algo importante para se observar é que os
compradores compulsivos geralmente não
se importam com o nome “sujo na praça”.
Sofrem da falha de um impulso e continuam
comprando desenfreadamente, ou seja, é
uma doença que está relacionada com dependências do comportamento. Já a outra
parcela se sente incomodada e se endivida
por motivos distintos, como não ter um
conhecimento sobre juros, desemprego,
problemas na família, morte ou doença
do provedor responsável, empréstimode
nome, entre outras causas.
A psicóloga diz ainda que o impacto na saúde psíquica e na qualidade de vida pode ser
avassalador, prejudicando todas as áreas da
sua vida. “Se ela está deprimida vai ter menos
ânimo para trabalhar e menos vontade de
fazer alguma coisa com a família. Então o
impacto é de uma forma geral em todos
os aspectos. E isso acontece aos poucos,
não a curto, mas a longo prazo. No entanto,
quando ela menos esperar,não vai ter ânimo
para seguir adiante”, esclarece.•
Credit Performance
15
Indicadores
M
esmo as avaliações mais pessimistas sobre os rumos da
economia indicam que os números positivos devem voltar
a aparecer a partir do segundo semestre
de 2016. Mas, antes disso, a perspectiva
é seguir com o quadro de retração. De
acordo com o diretor executivo da Associação Nacional de Executivos de Finanças
Administração e Contabilidade (Anefac),
Miguel José Ribeiro de Oliveira, todos os
fatores que levaram à elevação dos juros,
dos impostos, dos spreads e do risco de
inadimplência, bem como à redução na
concessão de crédito devem estar presentes
nos próximos meses. “O Banco Central já
sinalizou que continuará subindo os juros,
cenário presenciado desde março de 2013.
Todo o conjunto relacionado ao crédito
vem piorando. Essa é uma situação que já
vivenciamos, mas nunca conseguimos juntar
todos os fatores negativos em um quadro
só. Antes, as taxas subiam, mas os bancos
continuavam emprestando”, comenta.
TEM LUZ
NO FIM DO
TÚNEL?
Por
Camila Balthazar
Cenário macroeconômico de retração, taxas de juros mais
altas, aumento da inflação, dos impostos, do desemprego e da
inadimplência, além de desconfiança do brasileiro em relação
ao futuro do país dificultam a situação para todos: consumidores, empresas e o segmento de crédito. O que esperar para os
próximos meses?
risco de inadimplência, devido aos índices
de inflação mais elevados, aumentos de
impostos e juros, baixo crescimento econômico, que deve promover crescimento
no desemprego, bem como as expectativas
negativas para 2015, o que leva as instituições financeiras a aumentarem as taxas
juros para compensar prováveis perdas com
a elevação da inadimplência.
Miguel José Ribeiro de Oliveira
Diretor executivo da Associação Nacional
de Executivos de Finanças Administração e
Contabilidade (Anefac)
Ainda segundo a Anefac, as taxas de juros
das operações de crédito voltaram a ser
elevadas em maio de 2015, apresentando
a quinta alta do ano e a oitava consecutiva.
No caso da pessoa física, a taxa de juros
média geral alcançou 121,96% ao ano, sendo
a maior desde junho de 2010. Para a pessoa
jurídica, o índice foi o maior desde julho
de 2011, ao atingir 60,10% ao ano. Alguns
fatores contribuem para esse cenário: maior
16
Credit Performance
diretas do cenário econômico atual são a restrição ao consumo e a redução das compras
parceladas. Porém, uma das constatações
mais importantes para o segmento é que
34% das pessoas acreditam que conseguir
crédito está mais difícil em 2014, enquanto
57% percebe que as taxas de juros cobradas
em 2015 estão maiores que no ano passado.
Também é expressivo o percentual daqueles
que não sabem responder a respeito – 33%
dos entrevistados. “Isso representa uma
grande parte dos consumidores que não
tem muita noção de como a economia está
e desconhecem as taxas cobradas no dia
a dia”, aponta Marcela, trazendo à tona a
importância da educação financeira e ressaltando que a retomada da economia deve
acontecer no segundo semestre de 2016.
A diminuição na base de crédito começou
em 2013, ganhando força em 2014. “Muitos economistas anteciparam uma virada
ruim em 2013 e, a partir dessas previsões,
os bancos começaram a retrair o crédito,
além de exigir mais garantias e financiar uma
parte menor do valor total. Já 2014 foi o ano
da estagnação. Do lado do consumidor,
a confiança começou a cair no meio do
ano passado, diminuindo a demanda por
empréstimo”, analisa a economista-chefe
do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC
Brasil), Marcela Kawauti. Essa realidade
pode ser constatada na pesquisa realizada
pelo SPC Brasil e pelo portal Meu Bolso
Feliz sobre a percepção e expectativas dos
consumidores em relação à situação atual da
economia e sobre os impactos no consumo
e tomada de crédito.
Vem mais endivida
mento?
Paulo Ferreira Barbosa
Professor de Economia e Empreendedorismo
da IBE-FGV,
Marcela Kawauti
Economista-chefe do Serviço de Proteção ao
Crédito (SPC Brasil),
Após ouvir 642 pessoas em todos os estados
brasileiros, o estudo revelou que 47% dos
entrevistados esperam uma situação pior
em comparação com o ano passado, principalmente entre as classes A e B e com maior
escolaridade. Os dados também mostram
que, para os consumidores, as consequências
Um indicador inédito da Serasa Experian
mostrou que a inadimplência dos consumidores e das empresas exibirá trajetória de alta
até o fim deste ano. Ao olhar para trás e analisar a relação interanual, comparando abril de
2015 com abril de 2014, a inadimplência dos
consumidores aumentou 12,2%, enquanto
as empresas apresentaram alta de 12,1%.
Segundo os economistas desta empresa, a
elevação das taxas de desemprego, o peso
da inflação mais alta no bolso do consumidor e os juros cada vez maiores incidentes
sobre as dívidas estão dificultando a situação
financeira do consumidor, impulsionando
para cima os níveis de inadimplência. No
caso das empresas, a maior inadimplência
deste ano em relação ao ano anterior deve-se ao atual quadro recessivo da economia
brasileira, prejudicando a geração de caixa
das empresas, e à alta dos juros, encarecendo
o custo financeiro para as corporações. E
essa tendência deve se manter assim até o
final de 2015.
O professor de Economia e Empreendedorismo da IBE-FGV, Paulo Ferreira Barbosa,
também aposta em uma pequena reação no
final do ano de 2015, seguida de uma reação
tímida da economia em 2016. “Para segurar
a inflação, o governo utiliza o aumento das
taxas de juros como instrumento de política
econômica, acreditando que pessoas físicas
e jurídicas comprarão menos. Ao vender
menos, os preços diminuem e a inflação
volta aos patamares da meta estabelecida
pelo governo”, diz Barbosa. Para o executivo
da Anefac, de um lado as empresas estão
vendendo menos devido ao aumento do
desemprego e, do outro, as instituições estão
assumindo riscos maiores, uma vez que a
economista está andando de lado. Por isso,
2015 é um ano em que a inadimplência tende
a crescer, o que exige ainda mais critério na
concessão do crédito”, observa.
Enquanto os índices de inadimplência aumentam, o Governo se mostra indeciso
quanto ao dilema: incentivar o crédito para
consumo e freiar o endividamento da população. A Medida Provisória 661/14, que
previa a ampliação do limite para desconto
em folha para empréstimos a trabalhadores,
aposentados e pensionistas, é uma prova
disso.
Em abril, mesmo sendo aprovado pela Câmara dos Deputados e pelo Senado Federal
um aumento de 30 para 40% desse limite
- exclusivo para despesas com cartão de
crédito –, a medida gerou polêmica entre
entidades financeiras e economistas. Em
maio, a presidente Dilma vetou o aumento
do limite do crédito consignado, alegando
o que desconto maior no contracheque
poderia comprometer renda das famílias
para além do desejável.
Segundo publicado no Diário Oficial da
União, “a proposta levaria, ainda, à elevação do endividamento e poderia resultar
na ampliação da inadimplência, prejudicando as próprias famílias e dificultando
o esforço atual de controle da inflação”. A
PROTESTE comemora a decisão e lembra
que havia enviado um ofício à presidente,
no dia 14 de maio, solicitando o veto, uma
vez que a medida estimularia ainda mais o
endividamento. “Num período em que a
economia está praticamente estagnada e
há ameaça de aumento do desemprego,
iniciativas como esta elevam o risco de crescimento das dívidas das famílias”, destaca
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional
da PROTESTE.
Maria Inês Dolci
Coordenadora institucional da PROTESTE
Entretanto, a posição não durou muito. O
governo aprovou no último dia 13 de julho, o
acréscimo do limite para a obtenção de crédito consignado, de 30% para 35% da renda
do trabalhador, aposentado ou pensionista.
A regra agora valerá para os pagamentos
de cartão de crédito, empréstimos, financiamentos e operações de arredamento
mercantil.
O professor da IBE-FGV, Paulo Ferreira
Barbosa, é categórico ao prever os efeitos
da medida. “Como as prestações do consignado são descontadas diretamente do
salário, isso diminuiria a renda disponível
dos trabalhadores para pagar outras contas”, afirma o especialista, opinando que o
comprometimento não deveria ultrapassar
os 20% da renda líquida. Já o diretor da
Anefac exibe os dois lados da moeda. “Não
aumentar o limite do consignado pode ser
ruim para quem precisa de crédito e recorreria a um empréstimo mais caro. Por
outro lado, evitaria o maior endividamento
e seguraria a inadimplência”, aponta Miguel
José Ribeiro de Oliveira, enfatizando que o
crédito está curto, caro e há muitas incertezas pela frente. “Se o crédito for inevitável,
o consignado e o pessoal são as melhores
alternativas”, finaliza.•
Credit Performance
17
Carreira
NOVA REGRA
NO SEGURODESEMPREGO E A
ROTAVIVIDADE
DO SETOR
O que muda na indústria?
O grande destaque das novas regras para
o segmento de crédito e cobrança é o provável impacto na diminuição da rotatividade dos colaboradores. Com o aumento
do tempo mínimo exigido para usufruir
o benefício do seguro-desemprego, a
manutenção do vínculo empregatício
ganha força, o que deve motivar funcionários a apresentarem boa performance
e assiduidade, gerando equipes mais
qualificadas, fidelizadas e produtivas.
“Nosso setor é caracterizado pelo alto
índice de turn over, o que deve diminuir”,
assinala Cristiano Ayres de Figueiredo,
sócio-diretor da GlobalCob, associada do
Topázio Silveira Neto
Presidente da Flex Contact Center
C
om o objetivo de cortar gastos
públicos, economizando até
R$ 5 bilhões apenas no ano de
2015, a Medida Provisória 665
foi aprovada pelo Senado no dia 25 de
maio, alterando as regras para acesso do
trabalhador ao seguro-desemprego, ao
abono salarial e ao seguro-defeso. Antes
da MP, a regra para o seguro-desemprego
exigia apenas seis meses ininterruptos de
salário anteriores à demissão para acessar
o benefício. Com as mudanças, o tempo
mínimo para solicitar o primeiro pedido
de seguro-desemprego aumentou para
12 meses nos últimos dois anos anteriores
à dispensa. Para a segunda requisição do
auxílio, a carência passou para nove meses
nos últimos 16 meses e, para as demais
solicitações, a exigência é de seis meses
de atividade anteriores à demissão.
Simulações realizadas pelo DIEESE (Departamento Intersindical de Estatística e
Estudos Econômicos) apontam que, em
um período de 10 anos após as novas regras,
o trabalhador poderá ter acesso a no má18
Credit Performance
ximo 20 parcelas do seguro-desemprego.
Antes da MP 665, era possível receber até
23 parcelas do benefício. Mais impactante
é o dado de que 43,4% da mão de obra é
demitida antes de seis meses no mesmo
emprego, o que demonstra, segundo
especialistas de recursos humanos, uma
falha no momento da contratação. Outras
mudanças propostas pela MP são o período de 90 dias de vínculo empregatício
registrado em carteira no último ano para
acessar ao abono salarial (antes eram 30
dias), bem como o seguro-defeso para o
pescador profissional, que precisará comprovar um ano de trabalho para usufruir
do benefício.
Para a advogada e gerente da área trabalhista do escritório Pinhão e Koiffman
Advogados, Vanessa Cristina Ziggiatti
Padula, as novas regras não trazem benefício imediato ao colaborador, pois a
redução de gastos com políticas passivas, como seguro-desemprego e abono
salarial, não aumentam os investimentos
nas políticas ativas de fomento de mão
IGEOC. “Isso acontece principalmente
porque funcionários de contact center
são jovens, geralmente em seu primeiro
emprego e buscando uma remuneração
melhor, sem paciência para investirem em
um plano de carreira. Acrescente-se a isso
o imediatismo da Geração Y”, explica.
Vanessa Cristina Ziggiatti Padula
Advogada e gerente da área trabalhista do escritório
Pinhão e Koiffman Advogados,
de obra e oportunidades para o mercado
formal de trabalho. Ainda de acordo com a
advogada, a medida deve reduzir o número
de fraudes com os chamados “acordos”
demissionais, prática ilegal que pode ser
configurada como crime. “A simulação de
dispensa sem justa causa para receber o
seguro-desemprego configura estelionato,
conduta tipificada no artigo 171 do Código Penal para o autor da conduta, bem
como ao partícipe”, esclarece Vanessa,
ressaltando que o aumento da carência
deve alterar esse cenário de forma positiva.
Para Cristiano Ayres de Figueiredo, a regra
para o seguro-desemprego é uma pauta
que deveria ser revista anualmente, variando conforme o momento econômico. “Em
momentos de crise e recessão, os benefícios seriam ampliados e, em momentos de
expansão econômica e pleno emprego, tais
benefícios seriam diminuídos. No entanto,
o ajuste fiscal é absolutamente necessário
e a MP 665 é um item importante nesse
sentido”, pontua.
O executivo aponta os dois motivos de saída dos colaboradores: decisão da empresa
e decisão do funcionário. “Se a empresa
demite é sinal de que está contratando
mal. A demissão voluntária também é um
problema, pois gera todo o custo da recontratação: seleção de currículo, entrevista,
treinamento”, explica Shiozawa, ilustrando
o desafio das empresas de call center com
o caso da Atento. Com mais de 100 mil
colaboradores, seu índice de rotatividade apresenta uma curva decrescente. “O
mais interessante é que a rotatividade está
caindo e o índice de satisfação do cliente
aumentando. São dois lados da mesma
moeda. A medida que o colaborador está
mais comprometido, ele atende melhor”.
O melhor ambiente de
trabalho
Medida Provisória 665 endurece as regras para o pagamento do seguro-desemprego e do abono salarial. Tais mudanças fazem parte de um
pacote de ajuste fiscal do governo e tendem a ter impacto direto no
trun-over de equipes de contact center e empresas de cobrança.
Por
Camila Balthazar
menores do interior, que são carentes de
oferta de emprego e também a criação de
um polo de educação à distância, permitindo que o funcionário tenha um maior
desenvolvimento profissional.
O presidente da Flex Contact Center,
Topázio Silveira Neto, também aposta
nessa mudança de postura do funcionário.
“O profissional passará a valorizar mais a
oportunidade de emprego, principalmente porque terá mais tempo de vínculo, o
que deve deixá-lo mais comprometido.
Antes de mover-se espontaneamente de
um trabalho para outro, ele pensará duas
vezes”, expõe o executivo, acrescentando
que o setor de contact center é o que mais
emprega no país. “Devido ao volume de
pessoas e também ao perfil, uma vez que
normalmente trata-se do primeiro emprego, os números de rotatividade são
maiores. Por outro lado, a Flex tem um
nível bastante abaixo da média de mercado de rotatividade porque desenvolve
vários programas de retenção de pessoas”,
citando a criação de unidades em cidades
Uma pesquisa do Great Place to Work®
(GPTW) Brasil de 2013 mostrou que
44% dos funcionários permanecem na
empresa quando veem oportunidade de
crescimento. O segundo item mais importante é a qualidade de vida, seguido de
alinhamento de valores. Apenas na quarta
posição aparece a questão remuneração e
benefícios, contrariando o senso comum de
que colaboradores migram facilmente para
a empresa concorrente no caso de uma
oferta salarial maior. O CEO da GPTW
Brasil e diretor de relações empresariais da
ABRH Nacional, Ruy Shiozawa, enfatiza
que o salário é um fator de retenção muito
frágil. “Se a empresa não tem nada que
atraia o funcionário, o único peso realmente é o salário. Mas se há outros fatores
importantes, como os três primeiros itens
mostrados na pesquisa, a remuneração
fica relativizada. Essa é a lógica que as
empresas precisam entender na hora de
pensar na rotatividade”.
Cristiano Ayres de Figueiredo
Sócio-diretor da GlobalCob
Ruy Shiozawa
CEO da GPTW Brasil e diretor de relações
empresariais da ABRH Nacional,
O segredo é simples: preocupar-se com
a permanências das pessoas na empresa.
Para o segmento de call center, a comunicação é um dos fatores principais. “É
muito maçante para o funcionário chegar,
sentar na mesa, ler o script por oito horas e
ir embora, sem saber qual é o objetivo e a
importância do seu trabalho dentro de um
todo”, destaca o CEO da GPTW Brasil.
Por isso a importância de reunir as equipes
e apresentar metas, resultados e objetivos,
bem como explicar a importância de cada
trabalho. Outro item que engaja funcionários é o número de reuniões com o chefe
imediato para discussão de desempenho,
o famoso feedback. “Independentemente
de ser positivo ou negativo, quanto mais
feedbacks ele recebe, mais engajado e
comprometido fica. A empresa não precisa
ter orçamento para isso. Basta colocar na
agenda. A partir de quatro conversas por
ano, o índice de satisfação dispara”, expõe
Shiozawa, mostrando que, na verdade,
as pessoas pedem coisas simples. “Elas
pedem para conversar”, conclui.•
Credit Performance
19
OPINIÃO
A palavra de
ordem é inovar
O
segmento de cobrança é
apaixonante e desafiador,
ao mesmo tempo. Reinventamos processos, buscamos
caminhos mais inteligentes, pensamos e
discutimos alternativas, nos adaptamos
rapidamente ao novo. E a novidade, neste
caso, nem é tão nova assim. Desde o ano
passado enfrentamos uma desaceleração
econômica que se acentuou ainda mais
depois das eleições. Mais do que nunca,
precisamos inovar, reinventar, buscar
dentre as soluções mais eficientes que o
mercado oferece aquelas que se encaixam
melhor nas nossas estruturas.
O Fórum de Inovação do IGEOC encurta
este processo. Há cinco anos, reunimos fornecedores de tecnologias e lideranças das
assessorias de cobrança associadas em um
único ambiente, para um dia networking,
negociações e debates sobre novidades e
tendências. O sucesso foi tanto que de 2011
para cá o evento triplicou de tamanho e
este ano reuniu mais de 600 executivos em
busca das melhores práticas de mercado.
Em 2015, abrimos espaço também para
inovações em segmentos indiretamente
ligados à nossa área, como os meios de
pagamentos digitais e a explosão das mídias
sociais. É preciso estarmos atentos a tudo.
Só nos Estados Unidos, por exemplo, mais
de um milhão de estabelecimentos estarão
preparados, até o fim do ano, para o pagamento via celular. Uma prática que aumenta a segurança para as partes envolvidas,
torna as transações mais rápidas, diminui
número de intermediários e o desperdício
de material. Bancos brasileiros já estão em
negociação para trazer este sistema para
cá, mas ainda aguardam uma mudança
na legislação para o reconhecimento des20
Credit Performance
Jefferson Frauches Viana
Presidente do Instituto GEOC
te tipo de transação. Enquanto isso não
acontece, do outro lado do hemisfério, os
experimentos com leitores de íris – que
substituiriam as senhas e impressões digitais – já começaram.
Quem trabalha na área de inovação tecnológica afirma que as companhias que
mais se valorizam hoje são as que usam
tecnologias já existentes adaptadas para
tornar a vida das pessoas mais fáceis. Porque não trazer este conceito para nossas
empresas? Processos podem e devem ser
revistos, para sobrevivermos a momentos
mais hostis, como o que estamos passando
atualmente. Precisamos buscar redução
de custos operacionais e encontrar ainda
mais eficiência.
Na outra ponta da cadeia, os consumidores
preferem, cada vez mais, serem contatados de forma eletrônica para renegociar
uma dívida. Se comunicar com eficiência por meio das mídias sociais se tornou
obrigatório. Hoje mais de 68 milhões de
brasileiros acessam a internet por meio
de smartphones, segundo o Ibope. Isto
significa que precisamos falar a língua
deste público que aumentou quase 20%
no último trimestre, sendo que o maior
crescimento ocorreu entre as pessoas de
menor renda. As classes C, D e E, juntas,
representam 38% do total de conectados.
Os desafios já bateram à nossa porta.
Precisamos enxergar a adversidade como
oportunidade de crescimento e sucesso. •
Segmento & Globalização
Por
Erika Cerutti
A mudança nas relações de consumo gerada pelos
avanços tecnológicos chegou aos contact centers.
Empresas líderes no setor comentam o futuro do
relacionamento com o cliente em uma realidade cada
vez mais virtualizada.
U
m dos termos mais utilizados
recentemente para descrever
a mudança nos processos de
relacionamento com o cliente
é o Omnichannel. Tendência no varejo, o
conceito chega aos contact centers, que
estão se adaptando para oferecer a multicanalidade aos usuários. O objetivo é que o
consumidor ou o inadimplente se relacione
com uma só marca, independentemente
do canal, já que a conectividade funde o
físico ao virtual.
exigem das empresas flexibilidade nas relações que, por sua vez, devem investir cada
vez mais em tecnologia para acompanhar
essa evolução. “Entender melhor os clientes
e, consequentemente, estar à frente de suas
necessidades, é primordial. Isso significa que
o contato deixou de ser receptivo e tornou-se
proativo. Atualmente, nosso papel vai além
de responder as dúvidas, reclamações ou
solicitações dos consumidores. É preciso
aprimorar essa comunicação”, acrescentou
o executivo da Atento.
Para chegar ao sucesso, a integração de
todos os canais de comunicação utiliza
business intelligence para reconhecer o
cliente, traçar seu perfil e antecipar seu
próximo passo. O grande desafio é fazer
a comunicação entre esses canais e aplicações móveis, para que esse cliente tenha
menos esforço em suas interações, com
um caminho fluido, único e integrado em
qualquer tipo de procedimento.
CONTACT CENTERS
E OS IMPACTOS DA
MULTICANALIDADE
PARA O NEGÓCIO
22
Credit Performance
Para Régis Noronha, diretor executivo de
Estratégia e Marketing da Atento, o contato
com o cliente ficou mais complexo, uma vez
que agora ele está mais exigente e conhecedor de seus direitos. “Estamos na era do
consumidor 3.0, lidando com usuários mais
conscientes, que demandam informação
de forma instantânea, em uma amplitude
nunca antes imaginada. Os contact centers
têm um papel fundamental nesse processo,
devendo atuar como uma área de inteligência, aprimorando a comunicação e o
relacionamento de seus clientes com os
seus consumidores, que deve ser atendido
com a mesma excelência por qualquer canal
que escolha”, aponta Noronha.
Grande parte dessas questões decorem dos
avanços tecnológicos, como os smartphones
e tablets, que geraram uma mudança nas
relações de consumo. Os clientes de hoje
Regis Noronha
Diretor Executivo de Estrategia e Marketing
da Atento
O futuro do
relacionamento com o
cliente
Para os especialistas do setor, a principal
tendência é que o relacionamento com os
consumidores fique ainda mais próximo,
Ana Paula Rodrigues
Diretora de relacionamento com o cliente da
Algar Telecom
alinhado à realidade do big data. Como os
canais de comunicação entre o cliente e o
prestador de serviços estão passando por
uma grande transformação em um período
curto, a perspectiva é que grande parte dos
contatos entre cliente e prestador de serviço
se dará de forma online e em tempo real, em
um futuro cada vez mais próximo, dado ao
potencial de inovação hoje disponibilizado
pelos smart-devices.
Segundo Ana Paula Rodrigues, diretora
de relacionamento com o cliente da Algar
Telecom, a evolução da conectividade é
uma excelente oportunidade de otimizar
a relação com os consumidores por meio
de aplicativos de atendimento. Ana Paula
ressalta que a personalização constante é
a chave para proporcionar uma experiência cada vez melhor. “A mobilidade é algo
totalmente presente no dia a dia das pessoas. Nesse cenário, vemos que os clientes
querem ir além do lazer por meio das plataformas móveis e, devido à forte adesão dos
consumidores às mídias sociais, a principal
mudança de contato com certeza é o atendimento via redes sociais. Aprendemos a
servir o cliente com mais conveniência”,
comenta. De acordo com uma pesquisa divulgada recentemente pela E.life, o contato
com clientes via redes sociais já representa
39,4% do total, ultrapassando os sites, que
recebem 31,1% das solicitações.
“As empresas do segmento de contact
center deverão se adaptar às novas tecnologias, já disponíveis aos seus clientes, para
manter o canal de comunicação com eles,
principalmente para as novas gerações de
futuros consumidores (geração Y, milênio
Credit Performance
23
Segmento & Globalização
profundo do público-alvo permite que as
empresas utilizem as informações para traçar
estratégias de contato que podem ser mais
efetivas ao afinar seu relacionamento com
o cliente, possibilitando que ele escolha por
qual canal deseja ser contatado.
Francesco Renzetti
Vice-presidente executivo da AlmavivA do Brasil
e diretor geral mundo do Grupo AlmavivA.
ou internet)”, destaca Francesco Renzetti, vice-presidente executivo da AlmavivA
do Brasil e diretor geral mundo do Grupo
AlmavivA. O executivo acredita que saber
administrar os diferentes canais de interação
será fundamental, incluindo interpretação
de voz e de sentimento e monitoramento e
análise das redes sociais. “Tomar decisões
assertivas sobre essas informações passa a
ser uma função básica e obrigatória”, diz.
De acordo com Andrea Oliveira, diretora
de vendas para o mercado financeiro da
empresa Genesys Brasil, empresa de soluções multicanal para contact centers, a
tecnologia deve estar presente em todos
os pontos de interação, fazendo com que
as empresas aprendam dinamicamente
o comportamento dos consumidores e
adequem-se às suas necessidades. “Muitas oportunidades se escondem no uso da
tecnologia para o momento da cobrança e
recuperação de crédito. Diversas empresas
falam multicanal com seus clientes, mas
não sabem ouvir multicanal. Então, quando uma recuperadora de crédito consegue
uma ferramenta que ofereça plataformas
de comunicação interligadas, ela pode ter
resultados positivos”, completa.
Segundo Luis Otávio Matias, CEO IntelServ , a multicanalidade é fator chave do
sucesso em performance das centrais de
contato. “Estamos atentos a essa questão,
estudando soluções e partindo para implementações. Neste segundo semestre implementaremos uma plataforma integrando
Assim como para os demais segmentos,
o uso de novos canais de interação com
clientes no processo de concessão e recuperação de crédito está cada vez mais presente
nas interações B2B e B2C. Assim, o papel
dos contact centers se transforma e agrega
funcionalidades e know how para serviços
de segmentação e scoring de mailing, construção de estratégias de acionamento de
clientes e identificação da base de propensão
ao contato espontâneo e, principalmente,
o provimento de ferramentas e canais de
acesso de última geração. “Dessa forma,
o mercado de crédito e cobrança se transforma e faz com que grandes empresas de
call center tornem-se players importantes”,
explica Renzetti.
A exploração de canais de baixo custo, como
chat, e-mail e SMS, que geram menor constrangimento no momento da cobrança, é
uma das ferramentas que podem ser utilizadas a favor do setor. Um conhecimento
24
Credit Performance
Andrea Oliveira
Diretora de vendas para o mercado financeiro da
Genesys Brasil
URA ativa, chat, SMS interativo, e-mail e
WhatsApp, considerando a primeira fase do
projeto. A operação no modelo multicanal
nos permitirá atuar com processos voltados
especificamente aos devedores, por meio
de canais dinâmicos, em horários que os
próprios devedores definem para intera-
Edson Pfeiffer
Luis Otávio Matias
CEO IntelServ
ção, em um movimento de fora para dentro
em contact center. Acreditamos muito no
sucesso desse modelo.”, informa Matias.
Além das evoluções tecnológicas, a qualificação dos profissionais de atendimento também é um ponto importante para aperfeiçoar
as relações com o consumidor nas empresas
de contact center, já que é difícil prever se,
mesmo com tantos canais disponíveis, o
recurso humano será descartado a longo
prazo. O diretor comercial e de relacionamento da CSU Contact, Edson Pfeiffer,
acredita que o desenvolvimento do setor
também depende da capacitação de seus
profissionais. “O futuro do relacionamento
com o cliente está na profissionalização dos
processos. O sucesso depende da construção de equipes capacitadas e especializadas
em atendimento. As empresas tendem a
compreender que o relacionamento com
clientes é parte fundamental e determinante para o seu negócio e, por isso, merece
atenção especial, investindo e acreditando
no crescimento dos profissionais de call
centers”, finaliza. •
CAPA
A CRISE E O
CRÉDITO:
SAINDO DO
PESSIMISMO PARA
A RETOMADA DO
MERCADO
Por
Luciano Feltrin
Com fim de ciclo virtuoso, a indústria de crédito e cobrança
enfrenta o fantasma da crise e busca se adaptar à nova
realidade do mercado com soluções criativas para obter
resultados. Combater as incertezas, conquistar o consumidor
e consolidar o negócio são “C’s” do tripé que pauta as atuais
estratégias de sucesso.
26
Credit Performance
Credit Performance
27
CAPA
O
ano chega à segunda metade com o país vivenciando
aquela que, segundo muitos especialistas, é sua pior
fase desde o surgimento do Plano Real
e o advento da estabilidade econômica.
Uma mistura indesejável entre a deterioração dos indicadores domésticos e
a persistente crise internacional, cujos
desdobramentos da vez atingem em
cheio a Grécia e a Zona do Euro e fazem
crescer a sensação de que a economia
brasileira – que já não vai bem há pelo
menos dois anos –, pode piorar ainda
mais num futuro próximo.
Esses fatores, somados à instabilidade política e à escassez de chuvas nas
principais metrópoles, turvaram de vez
o ambiente. Os efeitos práticos desse desânimo coletivo dos agentes econômicos
podem ser vistos a olhos nus: empresários
pisam no freio e consumidores, cada vez
mais preocupados com a alta contínua
de preços e a real possibilidade de perder
o emprego, deixam de lado a ideia de
ir às compras e fazem as contas para
não ficar devendo na praça, o que nem
sempre é possível, pelo que se percebe
no aumento continuo dos índices de
inadimplência.
Esse cenário negativo traz enormes desafios à indústria de crédito e cobrança
no Brasil e faz com que o setor – que vem
de um ciclo virtuoso, com forte expansão
há mais de uma década -, tenha de rever
estratégias e planos de atuação, tentando
enxergar acima do pessimismo em um
cenário a longo prazo.
O desafio é imenso. Em junho, o Banco
Central (BC) rebaixou de 11% para 9% a
projeção de crescimento do crédito no
país ao longo do ano. Como o percentual
28
Credit Performance
é semelhante à inflação projetada para
2015, na prática, a carteira não deve ter
avanço real no período, algo que não
acontecia desde 2003. “No que diz respeito à cadeia de cobrança, é hora de revisitar toda a política de atuação”, afirma
Jefferson Frauches Viana, presidente
da Way Back e do Instituto Gestão de
Excelência Operacional em Cobrança
(IGEOC). “Muitas vezes há a ilusão de
que o simples aumento do volume de
trabalho num momento como esse é
bom. É um erro pensar assim. As empresas que atuam no segmento precisam
estar preocupadas é com a recuperação
efetiva de crédito. E para isso é necessário ter ferramentas adequadas, pessoal
qualificado e trabalhar com elasticidade
de prazos”, sugere.
O executivo pondera que, diante do
novo quadro macroeconômico, somente
conhecer a clientela e suas necessidades,
de forma ampla e sofisticada, levará à
eficiência da cobrança. “Não só o formato de abordagem feito para cada tipo
de devedor precisa ser refinado. Com
a economia retraída, um fator decisivo
para obter efetividade é entender o ciclo
de faturamento e crédito dos clientes
para adaptar a cobrança a essa lógica
de funcionamento.”
Jefferson Viana nota que a apreensão
com o crescimento da inadimplência se
traduz na adoção de um comportamento
preventivo por parte de empresas que
consultam firmas especializadas em serviços de cobrança. “Há uma preocupação
crescente das empresas em vender para
seus clientes, claro, mas também em
conhecê-los melhor. Isso evita que eles
fiquem inadimplentes, mas também faz
com que as companhias desenvolvam
ferramentas de análise de crédito de
qualidade, caso precisem cobrá-los
depois.”
Ajustes na estrada
Bastante castigado pela retração econômica e com picos de inadimplência em
2012, o setor automotivo foi o primeiro
a adaptar suas políticas de crédito aos
novos tempos. “Ficou muito claro que
aquela liberalidade de prazos, com até 60
meses para financiar veículos, foi muito
agressiva para pessoas físicas. Tanto que
aquela carteira já não performava mais”,
lembra Décio Carbonari, presidente da
Associação Nacional das empresas Financeiras das Montadoras (Anef).
Amargando recuo de 9% no volume de
crédito concedido no primeiro quadrimestre do ano (em relação ao mesmo
período de 2014), a entidade estima que
o “fundo do poço” só pode ser decretado
quando houver estabilização dos níveis
de desemprego e uma recuperação na
renda média do brasileiro.
Luiz Rabi, economista da Serasa Experian, avalia que mesmo para além das
fronteiras do atual momento de crise
aguda – que registra retração nas duas
pontas (oferta e demanda) -, há vários
sinais que apontam na direção de uma
acomodação do crédito voltado a consumo no Brasil. “O mercado está buscando
seu equilíbrio num ponto mais baixo.
Hoje, as linhas que mais avançam são
as rotativas, como consignado, que são
Novo patamar
Em meio ao desaquecimento econômico e sem vislumbrar uma tendência
clara e consistente de recuperação no
horizonte, alguns especialistas apostam
suas fichas naquilo que chamam de “novo
normal”. Na avaliação desses analistas, o
momento marca apenas o início de um
novo patamar do crédito no Brasil. Esse
“novo normal”, de acordo com essa visão,
não é momentâneo. Veio para ficar.
(Acrefi) considera precipitado cravar
que o mercado esteja desenhando um
novo patamar ou que exista um teto para
expansão futura do crédito. “Para dizer
que há um novo mercado de crédito no
país é preciso antes dizer qual é o tamanho desse novo mercado. A economia
está em meio a um processo de ajuste,
com forte contração da demanda. Só
será possível dizer qual é esse “novo normal” quando a economia responder a
esse ajuste.”
Luiz Rabi
Economista da Serasa Experian
mais caras, emergenciais e utilizadas
para pagar dívidas e não para consumir.”
As respostas que interessam à indústria
de crédito, segundo Tingas, virão do
indicador que mais tem tirado o sono dos
brasileiros nos últimos meses: o mercado
de trabalho. “É ele, no fim do dia, que
define renda, capacidade de consumo e
que parcela dos ganhos dos trabalhadores vai virar crédito.” E, por enquanto, as
notícias vindas de emprego não são nada
De acordo com Rabi, para pavimentar
um novo ciclo virtuoso de crédito ao
consumo, será preciso aumentar prazos e
reduzir juros, o que pode acontecer caso
o governo consiga executar uma boa
gestão macroeconômica e levar à frente
reformas microeconômicas. “O cadastro positivo, que já existe, não funciona
bem. Se funcionasse, poderia estimular
os bancos a baixar os spreads dos empréstimos. Afinal, um terço dos prêmios
cobrados pelas instituições financeiras
embute expectativa de inadimplência.”
Mercado de trabalho
Jefferson Viana
Presidente da Way Back
Décio Carbonari
Presidente da Associação Nacional das empresas
Financeiras das Montadoras (Anef).
Embora também não tenha motivos no
radar para acreditar no surgimento de
um novo ciclo virtuoso do crédito no
país, Nicola Tingas, economista-chefe
da Associação das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento
Marcel Solimeo
Economista-chefe da Associação Comercial de São
Paulo
Credit Performance
29
CAPA
animadoras. Segundo dados divulgados
pelo Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatística (IBGE) no meio de junho,
a ocupação na indústria caiu 5,4% em
abril na comparação com igual mês do
ano passado.
AGENDA
Um olhar mais profundo
Com esse cenário de fundo, o 11º
Congresso Nacional de Crédito e
Cobrança, que acontece entre 10 e
11 de novembro, em São Paulo, terá
como destaques temas referentes ao
enfrentamento e superação da crise.
O evento desse ano terá como tema o
Desafio C: Combater as incertezas,
Conquistar o Consumidor, Consolidar
seu negócio.
A ideia é analisar o contexto sob a
ótica de soluções e oportunidades,
sem deixar de lado o embate com
gargalos de processos e mesmo de
dificuldades que o mercado enfrenta
pelo ambiente difícil.
Nicola Tingas
Economista-chefe da Associação das Instituições de
Crédito
A surpresa mais desagradável, contudo,
veio dos serviços. Com peso de cerca de
70% na composição do Produto Interno
Bruto (PIB) e até então relativamente
refratário à crise, o setor dá claras mostras
de perda de fôlego, o que deve significar fechamento de vagas nos próximos
meses – mesmo considerando o período
sazonal das festas de fim de ano. Sondagem elaborada pela Fundação Getulio
Vargas (FGV) entre empresários do
segmento durante o mês de maio revela
que 23% projetam reduzir o quadro de
colaboradores. Há um ano, apenas 10%
tinham essa intenção.
30
Credit Performance
“O tema desse ano vem porque realmente temos um desafio pela frente.
O desafio C: C de crise, obviamente,
mas também C de chance, de criatividade, de consumidor, de crédito e
de crescimento. Nada é mais desafiante que um ambiente hostil no qual
as empresas devem permanecer e se
adaptar, seja em seus planejamentos,
seja em seus processos, vislumbrando
Compasso de espera
Outro que aguarda com atenção o desfecho do ajuste fiscal para enxergar melhor
o que virá pela frente para o mercado de
crédito é Marcel Solimeo, economista-chefe da Associação Comercial de São
Paulo. “Há um impasse nessa questão
[ajuste fiscal]. Sabemos que ele precisava
ser dolorido, mas deveria ser breve, e
parece que está sendo mais lento do
que o desejado. Essa demora e o total
desarranjo da economia fizeram a confiança de empresários e consumidores
desabar.”
cenários futuros. E esse momento,
onde os maiores líderes do segmento
se unem, é propício para discussão de
ideias e um ecossistema fértil para o
surgimento de negócios”, comenta
Pablo Salamone, presidente da CMS.
As palestras e debates vão apresentar
grandes nomes e especialistas para
refletir e ampliar a visão sobre o assunto, sempre trazendo tendências e
cenários para melhores oportunidades
da indústria.
Como novidade esse ano, paralelamente ao Congresso Nacional,
ocorrerá o EDUCRER, o 1º Fórum
de Líderes em Educação Financeira
e Crédito Responsável, o que reflete
uma tendência madura do mercado
a focar estratégias conjuntas com o
segmento de educação financeira,
buscando a sustentabilidade da indústria de C&C. Será realizado também
o 13º Congresso Latino-americano
de Crédito e Cobrança, que levará
as lideranças dos países vizinhos para
o encontro.
Na mesma linha de Tingas, da Acrefi, o
economista mostra preocupação com a
sensível piora dos indicadores de emprego divulgados recentemente. “Setores
importantes para a economia, como a
indústria automobilística e os segmentos
de varejo e serviços, têm demitido, o que
é negativo. Esses dados são fundamentais para a economia, pois causam receio
em quem perdeu o emprego e também
em quem está empregado. Quem vai
planejar compras a prazo com essa expectativa no radar?”, questiona.•
Destaques
PARCERIAS
DE SUCESSO:
CLIENTE E
FORNECEDOR
CAMINHAM
JUNTOS “É
Profissionais de crédito e
cobrança, bem como de todo o
mercado corporativo, começam a
apostar em modelos de parceria.
Mais do que ser um fornecedor,
o segredo do sucesso da relação
contratado e contratante é ir além
da mecanização dos processos
para otimizar resultados
Por Camila Balthazar
32
Credit Performance
necessário conviver para conhecer.
Conhecer para confiar. E confiar para
construir juntos”. A frase do consultor
e especialista em Estratégia de Abordagem da Cultura da Cooperação, Univaldo Cardoso, define claramente o fluxo de atitudes que levam
contratantes e contratados a terem um modelo de
parceria de sucesso. Há diversos exemplos de relações duradouras no mercado, sendo alguns clássicos
como Coca Cola e Mc Donald’s, Boeing e American
Airlines. “A relação é como um casamento. Alguns
duram pouco, outros vão até o fim de uma vida”,
comenta Bráulio S. Araújo, especialista em Gestão
Estratégica de Negócios e Projetos Institucionais,
além de colunista de negócios da Rádio CBN.
Enquanto o fornecedor foca no curto prazo, o parceiro
pensa no longo prazo, visando o lucro dos dois lados
da relação. Apesar de ser comprovadamente um modelo comercial mais próspero, nem sempre a prática
ilustra essa postura. Em muitos casos, o fornecedor
cumpre o acordo estabelecido e suas disposições
contratuais, sem compartilhar a tomada de risco, abrir
margem para negociações das entregas ou apresentar
soluções além do escopo do contrato. Resumindo, é
a contramão do ganha-ganha. O CEO da PG Mais
Resultado, Paulo Gastão, ressalta a importância de
haver diálogo, clareza, sinergia e pro-atividade em
ambas as partes. “É preciso entender os
dois lados e ser ‘dono do negócio’ na relação. A preocupação com a saúde financeira
tem que existir em todas as partes. Essa
visão gera longevidade à parceira, já que
nada sobrevive sem lucro e resultado”,
especifica.
Diversas empresas já focam nesse perfil
de relacionamento e colhem resultados.
O diretor de novos negócios da PH3A e
especialista no mercado de recuperação
de crédito, Marcelo Monteiro, defende
que a proximidade e o compartilhamento
são elementos de relações mais fortes e,
por consequência, mais duradouras – indo
ao encontro do conceito de “confiar para
construir junto” “O mundo dos negócios
está mais complexo e dinâmico. É por meio
de parceria, na unidade de habilidades e
competências, que podemos nos fortalecer mutuamente para enfrentarmos os
desafios do mercado”, pontua Monteiro,
destacando que a relação entre as empresas fica mais madura à medida que a
confiança entre elas aumenta.
Parcerias do mercado
de C&C
O diretor de Reestruturação de Ativos
Operacionais do Banco do Brasil, Carlos
Roberto Cafareli, lembra que, devido ao
fato do banco ser uma sociedade de eco-
“A relação é como um
casamento. Alguns
duram pouco, outros
vão até o fim de uma
vida”
Bráulio S. Araújo
Especialista em Gestão Estratégica de Negócios e
Projetos Institucionais
nomia mista, o processo de contratação
dos fornecedores de cobrança obedece
aos dispositivos legais contidos na Lei
8.666, que impõe rígidos procedimentos e responsabilidades ao ente púbico
contratante e deveres e metas definidos
para o contratado. “Acreditamos que nosso
modelo é conceitualmente de fornecedor,
mas com um viés de parceria que nos permite atingir um patamar diferenciado. As
empresas contratadas entendem a essência
de atuação do banco, que é uma empresa
de mercado, mas com espírito público.
Da mesma foram, o banco precisa com-
preender como as empresas funcionam
e sua estrutura política interna de forma
a evitar ou minimizar eventual excesso de
forca na relação”, explica
Por esse motivo, mesmo com contratos
regidos pela Lei 8.666, a instituição bancária busca ir além da postura estritamente
impessoal do fornecedor. “A prestação
do serviço de cobrança envolve aspectos
mais amplos de relacionamento com o
cliente do banco, como, por exemplo, um
conceito de abordagem mais qualificada,
o oferecimento de alternativas negociais
Credit Performance
33
Destaques
Carlos Roberto Cafareli
Diretor de Reestruturação de Ativos Operacionais do
Banco do Brasil
que atendam às condições financeiras do
cliente e sua retenção como correntista
e tomador de crédito, respeitando os aspectos legais e a ética nas abordagens”,
afirma Cafareli. Para ele, as parcerias serão
mutuamente benéficas, se as duas partes
mantiverem uma forma clara de relacionamento e estratégias de negócios entre
si. Além disso, é importante evitar a oscilação de tais estratégias. “Qualquer ação
não prevista pode ser equivocadamente
compreendida e desestabilizar ou trazer
fragilidade à relação das partes”, completa.
Uma parceria bem estruturada pode trazer
ganhos em escala, com redução de custos
com infraestrutura, compartilhamento de
riscos e maximização de resultados. Ainda
de acordo com o executivo do Banco do
Brasil, a parceria pode trazer o equilíbrio
decisivo para a sobrevivência da empresa,
principalmente em um mercado instável
como o Brasil. A fim de evitar problemas
futuros, o CEO da PG Mais Resultado
lembra a necessidade de estudar a fundo o
negócio do cliente, bem como fazer contas
financeiras. “Um parceiro gasta mais. A
empresa está preparada para isso? Além
de investir na evolução do relacionamento,
com infraestrutura e capacidade técnica, o
fornecedor precisa saber se o contratante
está alinhado com a sua visão de negócio.
Outro ponto fundamental é a transparência em relação à lucratividade, para não
haver desconfiança”, pontua.
34
Credit Performance
Toda essa perspectiva de parceria depende muito do produto ou serviço em
questão. Segundo Marcelo Monteiro, da
PH3A, o modelo varia conforme a dependência do cliente em relação ao produto
do fornecedor. Assim, quanto maior for
essa dependência, o nível de exigência
aumenta e a tolerância a qualquer falha
diminui. “Se falamos de um produto como
enriquecimento de dados, no qual a empresa contrata mais de um, os aspectos
mais importantes são qualidade, rapidez
e preço. Nesse caso, é fácil substituir o
fornecedor sem risco de continuidade.
Mas se o fornecedor é de software de
cobrança, uma ferramenta fundamental
na operação, qualquer problema afeta a
receita do cliente. A qualidade do produto é fator chave na contratação, porém
suporte, qualidade técnica da equipe de
apoio e disponibilidade para atender um
chamado é ainda mais importante”, explica.
O executivo da PH3A lembra um caso
recente, de um cliente que ligou na quinta-feira, solicitando ajuda urgente para
implantar um novo sistema de cobrança
em um prazo muito curto. “Mas um detalhe: nosso cliente fica a algumas horas
de viagem de São Paulo, onde estamos
baseados”, detalha Monteiro. Sem pensar
duas vezes, a equipe da PH3A mobilizou-
Marcelo Monteiro
Diretor de novos negócios da PH3A e especialista no
mercado de recuperação de crédito
Paulo Gastão
CEO da PG Mais Resultado
-se para atender a demanda e, no sábado,
os profissionais estavam na estrada a fim
de treinar os funcionários a usar o sistema
de cobrança online Datacob. “Em duas
semanas, migramos toda a operação. E,
o melhor, sem impacto no resultado operacional do nosso cliente, que continuou a
trabalhar durante a migração”, completa.
O CEO da PG Mais Resultado ainda indica que uma parceria de sucesso começa pequena e cresce ao longo dos anos.
“Tenho vários clientes que trabalhavam
conosco em apenas uma ferramenta e hoje
já utilizam todas as soluções. Acredito que
um cliente que faz essa migração percebe que somos um parceiro e queremos
atender da melhor forma possível, com
produtos, soluções e resultados”, observa
Paulo Gastão. No fim, todos os envolvidos
ganham. Braulio S. Araújo concorda com
as afirmações e assegura que empresas
buscarão cada vez mais parcerias. “Se bem
conduzidos, os contratos de parceria podem trazer resultados extraordinários”, diz
o especialista, lembrando que os riscos
caminham lado a lado com o negócio.
Afinal, a boa estratégia mapeia riscos e
oportunidades, aproveitando as boas possibilidades de mercado e minimizando as
ameaças.•
Sofisticação e Luxo
Por Erika Cerutti
Match Point
Um dos hobbies
preferidos dos
executivos, o tênis atrai
uma legião de fãs e
amadores pelo mundo
em busca de alívio à
pressão do dia-a-dia,
saúde e lições que
podem ser usadas dentro
e fora das quadras
C
onsiderado o esporte individual
mais popular do mundo, o tênis
tem cerca de um bilhão de fãs
acompanhando os rankings femininos e masculinos e aventurando-se nas
quadras amadoras. Os grandes ídolos do
tênis masculino são o suíço Roger Federer,
o espanhol Rafael Nadal e o sérvio Novak
Djokovic, que atraem muitos expectadores em suas partidas, enquanto a americana
Serena Williams, a russa Maria Sharapova
e a romena Simona Halep estão entre as
melhores do mundo no tênis feminino e são
ícones de estilo dentro e fora das quadras.
No Brasil, o esporte ganhou popularidade
depois que o catarinense Gustavo Kuerten,
o Guga, foi tricampeão de Roland Garros
nos anos de 1997, 2000 e 2001.
No dia a dia, executivos invadem as quadras
de tênis como uma alternativa para aliviar
o estresse e também como forma de relacionamento e até networking de uma maneira mais leve, saudável e divertida. Além
de se livrar das preocupações do dia-a-dia,
lições ensinadas em quadra, como ética,
competitividade, disciplina e respeito aos
adversários, podem ser transpostas para o
trabalho, fazendo o tênis um dos esportes
preferidos no mundo corporativo.
Para a saúde, o esporte é uma excelente escolha, já que é uma atividade física completa,
trabalhando todo o corpo e também a força
muscular. Grande aliado na perda de peso, o
tênis melhora a capacidade cardiovascular e
respiratória, reduz os riscos de ataques cardíacos e outras doenças vasculares, ajuda
na prevenção da osteoporose e auxilia no
bem-estar físico e mental, diminuindo a
ansiedade, o estresse e a depressão.
Paulo Isola, consultor do mercado de crédito
e cobrança, é praticante e entusiasta da modalidade. Fã do tenista suíço Roger Federer e
36
Credit Performance
Pelo Mundo
DESTINO DA
VEZ: CHICAGO
Terceira maior cidade dos
Estados Unidos e com a maior
área destinada a parques, centro
de negócios e finanças, paraíso
da gastronomia e da arquitetura,
sede de um dos prédios mais
altos do mundo, lago para
curtir o verão e muita neve
no inverno. Esses são apenas
alguns atrativos de Chicago, que
recebeu o Credit Field Trip em
agosto.
Por Camila Balthazar
de Guga, Paulo pratica tênis há 35 anos e dá
dicas para quem quiser iniciar na atividade.
“As principais características para um bom
jogador amador é saber superar-se a cada
partida, pois, como qualquer esporte, o tênis
exige técnica, concentração e muita habilidade. A infinidade de golpes, movimentos
e estilos fazem desse esporte um verdadeiro
espetáculo”, explica.
Isola acompanha o tênis pelo mundo, sempre buscando associar turismo com grandes
competições, e conta que os torneios Grand
Slam de Nova York e Miami estão entre seus
preferidos. “Mas o charme e a beleza de Paris
fazem Roland Garros imperdível para quem
é fã do esporte”, comenta. A paixão pela
modalidade acabou fazendo o hobby virar
negócio. Hoje, o executivo é sócio de uma
academia de tênis modelo em São Paulo.
“O tênis me trouxe um grande círculo de
amigos. Até nas competições eu encontrava
uma forma de aumentar o relacionamento e
criar oportunidades de negócios. Hoje em
dia só pratico por prazer e diversão”, conta
o executivo. •
D
esde o ano passado, Chicago
tem uma nova atração turística:
a Tilt!, plataforma de observação de vidro que inclina 30o
cidade adentro. Dá frio na barriga e certeza de que chegou a hora de despencar
de uma altura de 304 metros, lá do alto do
94o andar do John Hancock Building. Mas
a vista do Lago Michigan e toda a parte
norte de Chicago surpreende até mesmo
quem já subiu em muitos arranha-céus
mundo afora. A paisagem térrea também
tem sua beleza. Afinal, o edifício está localizado na elegante Michigan Avenue,
endereço de grifes luxuosas e modernos
escritórios. A atração pôde ser vista de
perto pelos participantes do Credit Field
Trip Chicago, que foi realizado pela CMS
entre os dias 23 e 25 de agosto.
Mas o prédio mais famoso da cidade é
o Willis Tower, antigamente chamado de
Sears Tower. Inaugurada em 1974, a torre
mais alta dos Estados Unidos também tem
sua dose de adrenalina. A atração Skydeck
apresenta uma estrutura transparente fora
do prédio para entrar e ter o mundo aos
seus pés, literalmente. Edifícios altíssimos,
estrutura de metrópole, mas sem o caos
de uma Nova York. A windy city, ou cidade
do vento, como os americanos chamam,
tem menos de três milhões de habitantes,
hotéis cinco estrelas, metrô organizado e
museus imperdíveis, como The Art Institute of Chicago, eleito o melhor museu do
mundo pelos usuários do site TripAdvisor,
em 2014.
Com obras de Picasso, Matisse, Renoir,
Van Gogh e muitos outros, o museu fica a
uma quadra do pioneiro Millenium Park. A
região, abandonada até 1998, passou por
uma ampla reforma para abertura de um
espaço com instalações culturais e áreas
verdes para curtir o dia e passear de bicicleta. Aberto ao público em 2004, é ali
que fica o Cloud Gate, um dos maiores
símbolos de Chicago. Quem nunca viu
uma foto de alguém refletido na obra de
Anish Kaapor? A estrutura de 110 toneladas e formato de feijão funciona como um
gigante espelho curvo do horizonte da cidade e das pessoas, que estão sempre por
ali fazendo poses e caretas.
Entre os meses de julho e setembro, há
infinitas opções para aproveitar o verão
ao ar livre. São 42 quilômetros de orla de
lago com a cidade como pano de fundo,
24 quilômetros de praia de areia ao redor
do lago, 31 quilômetros de ciclovia, 580
parques e 10 portos. A mais de mil quilômetros do oceano Atlântico e a quase três
mil do Pacífico, Chicago tem vibe de praia
por todos os lados – com a vantagem de
estar no meio de uma grande metrópole
que recebe praticamente o mesmo número de turistas que Nova York: 40 milhões
por ano. Desses, menos de 70 mil são brasileiros. Chegou a hora de colocar a cidade no mapa.•
CREDIT FIELD TRIP
Cerca de 40 executivos embarcaram
junto com a CMS com destino a Chicago para participar do Credit Field
Trip que aconteceu entre os dias 23 e
25 de agosto. O grupo, composto por
representantes do Brasil, Chile, Argentina, México, Estados Unidos, Jamaica
e Guatemala, passou três dias visitando
as empresas líderes de Crédito & Cobrança e expandindo fronteiras através
do intercâmbio de ideias, experiências e
melhores práticas.
Credit Performance
37
Novidades
Líderes da indústria de cobrança discutem inovações
para o segmento em evento promovido pelo Instituto
GEOC
O mercado de cobrança americano, as perspectivas da terceirização, as inovações nos
meios de pagamentos digitais foram alguns dos destaques
C
om número recorde de inscritos – 680 pessoas, entre
formadores de opinião das
recuperadoras de crédito,
prestadores de serviços, clientes e
futuros clientes – o Instituto GEOC
realizou, em junho, no Hotel Maksoud
Plaza, em São Paulo, o 5º Fórum de
Inovação. Um evento abordou temas
atuais e relevantes para o segmento
de cobrança e apresentou 12 novas
ferramentas para o aprimoramento
de processos nas áreas de Tecnologia,
Recursos Humanos, Qualidade, Planejamento, MIS e Jurídico.
Logo na abertura, o presidente do
IGEOC, Jefferson Frauches Viana,
ressaltou a importância do segmento
para a economia do país. “Diante do
momento em que o Brasil se encontra,
com a desaceleração de praticamente
todos os setores, mais do que nunca
precisamos digerir as transformações,
“reinventar” processos, sempre em
busca dos caminhos mais curtos e
eficientes”.
A inovação não depende de investi-
38
Credit Performance
mento alto e infraestrutura grande.
“Se você tiver uma grande ideia ou
observar seu negócio e colocar coisas
pontuais para melhorar processos já
está inovando”, afirmou o analista de
conteúdo sênior dos sites TecMundo,
Baixaki e Baixaki Jogos, Wikerson
Landim, na palestra de abertura do
Fórum. E foi além: “Pense diferente,
não tenha medo de testar. Observe,
aprenda, troque experiências com
outras pessoas que tenham problemas comuns ao seu e saia da zona de
conforto”, aconselhou.
O diretor-presidente da ACA Internacional (Associação dos Profissionais
de Crédito e Cobrança), Patrick J.
Morris, fez uma análise dos entraves
legislativos que as empresas de cobrança enfrentam nos Estados Unidos. “O mercado de cobrança é uma
das indústrias mais regulamentadas
no país. Cada estado tem seus procuradores gerais, seus departamentos
financeiros e uma forma específica de
trabalhar. Por isso, há dois anos a diretora da ACA decidiu implantar um
programa de avanço na área legislativa para buscar o apoio da indústria
e propor mudanças nas leis”, contou.
Segundo Morris, em 2016 entrarão
em vigor nos Estados Unidos novos
regulamentos que vão afetar a área
de forma significante. “As empresas
pequenas estão sofrendo com as novas regras, que vão aumentar custos”.
Hoje a dívida do consumidor americano é de US$ 3,33 trilhões de dólares,
de acordo com o Federal Reserve. As
assessorias de cobrança empregam
mais de 136 mil pessoas que recuperaram US$ 55,2 bilhões só em 2013.
O Projeto de Lei 4330 – que regulamenta a terceirização para qualquer
atividade das empresas – foi um dos
temas mais esperados. Para o advogado e professor universitário Carlos
Pereira, o assunto é tratado com preconceito. Ele lembrou que não existe
legislação que regulamente atividade
fim e meio. “A jurisprudência não
consegue entender e esclarecer qual
seria efetivamente a atividade fim
bancária. Precisamos mostrar para o
judiciário e pra toda a cadeia que regula o setor trabalhador a licitude da
terceirização”. E destacou que atualmente o Brasil possui 35 mil empresas
de terceirização, sendo que o setor de
crédito e cobrança representa 1% deste montante (140 mil empregados,
aproximadamente).
Ele acredita que o PL será aprovado,
uma vez que vem caindo o número
de carteiras assinadas no Brasil. “O
momento político do país necessita
desta aprovação. Considerando o
cenário político, acredito que a presidente Dilma vai confirmar. Mas nós
não estaremos navegando num mar
de tranquilidade. Vamos continuar
sofrendo o preconceito. Precisamos
pensar em uma solução imediata, com
cuidado, para ultrapassar este preconceito empregado”.
O Fórum de Inovação é uma iniciativa
do Instituto GEOC que busca incessantemente pela excelência e boas
práticas na recuperação de crédito.
O Instituto reúne 14 das maiores
empresas de cobrança do Brasil, com
cerca de 18 mil colaboradores e 15 mil
posições de atendimento, que juntas
são responsáveis por cerca de 30% do
mercado brasileiro. São elas: Cesec,
Global, Intervalor, J.A. Rezende, Localcred, ML, Multicobra, Novaquest,
RBrasil, Redebrasil, Renac, Siscom,
Way Back e Zanc.
Inadimplência das
empresas fecha o
primeiro semestre
com crescimento de
12,9%, revela Serasa
Experian
O
Indicador Serasa Experian de
Inadimplência das Empresas
encerrou o primeiro semestre
de 2015 com alta de 12,9%,
na comparação com o mesmo período
do ano anterior. É o maior crescimento
nesta relação desde 2012, quando o
índice registrou elevação de 16,5%. Na
comparação mensal – junho x maio de
2015 –, o indicador teve leve alta de 0,1%.
Na interanual – junho de 2015 x junho de
AGENDA:
O
SEGUNDO SEMESTRE CHEIO
DE NOVIDADES!
segundo semestre de 2015
promete! Nos primeiros meses percorremos de norte a
sul levando oportunidades de
negócio e networking para os líderes da
indústria.
Repetindo o sucesso da primeira edição,
no dia 24 de setembro Belo Horizonte
sediará o 2º Congresso Regional de
Crédito e Cobrança Sudeste.
Já em novembro, São Paulo receberá
o evento mais esperado do ano: o 11º
Congresso Nacional de Crédito e Co-
brança, que reunirá cerca de 2 mil líderes. Neste ano de crise, o tema escolhido
foi: “Desafio do C: Combater as incertezas, Conquistar o consumidor e
Consolidar o seu negócio”.
Junto ao congresso, serão realizados o
1º Fórum Nacional de Cooperativismo
de Crédito e o 1º EDUCRER – Fórum
de Líderes em Educação financeira e
Crédito Responsável. Os conteúdos
especiais buscarão discutir formas de
fortalecer o ciclo do crédito de forma
sustentável.
2014, o índice também cresceu 19,2%.
Segundo os economistas da Serasa
Experian, a elevação da inadimplência
na comparação interanual deve-se ao
cenário de deterioração da atividade
econômica, que continua impactando
negativamente a inadimplência das
empresas, seja pela redução da geração
de caixa ou pelo aumento do custo de
capital e financeiro das empresas.
Na decomposição do indicador, as dí-
vidas não bancárias foram as que mais
pesaram para a leve alta do índice, com
crescimento de 4,8% e contribuição de
1,8 p.p. A inadimplência com os bancos
também subiu 1,3% e contribuiu com
0,3 p.p. Já os cheques sem fundos e os
títulos protestados caíram 8,8% e 2,4%
e contribuíram negativamente com 1,4
p.p. e 0,6 p.p., respectivamente, para que
o indicador não subisse ainda mais em
junho de 2015.
PRÓXIMOS EVENTOS DA CMS:
2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança
Sudeste
24 de Setembro de 2015 | Belo Horizonte | Brasil
11º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança
10 e 11 de Novembro de 2015 | São Paulo | Brasil
1º Fórum Nacional de Cooperativismo de Crédito
10 de Novembro de 2015 | São Paulo | Brasil
1º EDUCRER – Fórum de Líderes em Educação
financeira e Crédito Responsável
11 de Novembro de 2015 | São Paulo | Brasil
IGEOC tem novo diretor executivo
O
Instituto GEOC, que reúne as principais
empresas de cobrança do Brasil, tem novo
diretor executivo, Célio Lopes. Para ele, o setor de recuperação de crédito deverá passar,
nos próximos anos, por intensas mudanças provocadas
principalmente pelas novidades tecnológicas. “É um
setor dinâmico onde o Brasil tem destaque no mundo.
O Instituto GEOC é um instituto que reflete o empreendedorismo e a vanguarda dos gestores das principais
empresas de cobrança do país, que buscam construir
oportunidades em conjunto. Pretendo dar vazão a este
empreendedorismo”.
O presidente do Instituto, Jefferson Frauches Viana,
explica que foi feito um amplo estudo do Estatuto do
Instituto GEOC antes da revisão que transformou o
Regime Executivo em Conselho de Administração. “O
diretor executivo ficar à frente dos projetos e interesses
do Instituto e dos contratantes das associadas. Com a
profissionalização, o trabalho ficou ainda mais dinâmico”.
CÉLIO LOPES
Diretor executivo Instituto GEOC
Célio Lopes tem mais de 20 anos de experiência nas
áreas de crédito, cobrança, produtos de financiamen-
to ao consumo, prevenção a fraudes, faturamento e
meios de pagamento, back-office, gestão de unidades
de negócio e canais de atendimento com atuação internacional na Argentina e no México. Trabalhou nas
empresas Anhanguera Educacional, Itaú-Unibanco,
Fináustria, GE, C&A e Credicard.
O novo diretor executivo atuar diretamente na renegociação de despesas operacionais, homologação de
fornecedores, desenvolvimento educacional e responsabilidade social para o setor, crescimento do número
de associadas, participação do Instituto GEOC em
entidades setoriais, alavancagem tecnológica e participação ativa em relação a interesses do setor como
desoneração da folha de pagamento e terceirização.
Qualquer empresa de recuperação de crédito no Brasil
pode ingressar no Instituto, após se adequar as exigências da Certificação de Qualidade. As associadas do
Instituto GEOC atuam em diversos segmentos, como
cartões de crédito, produtos bancários para pessoa física e jurídica, veículos, utilities, grandes redes de varejo,
cobrança mercantil e cobrança internacional em 150
países.
Credit Performance
39
I
Tendência
maginar que o consumidor brasileiro
pode acessar a internet e fazer um empréstimo online para quitar uma dívida,
pagar um curso, investir no próprio
negócio ou até mesmo comprar um carro
ou qualquer outro bem de consumo era,
até pouco tempo atrás, considerado por
muitos como loucura. Hoje, isso já é mais
real do que se imagina. A tendência, no
entanto, começou no mercado internacional. Um grande exemplo é a companhia
Lending Club, uma das maiores plataformas de crédito online do mundo, na qual
os mutuários têm acesso a empréstimos a
taxas mais baixas de juros que as praticadas
por outras instituições, e os investidores
fornecem capital em troca de ganhar dividendos sobre esses juros.
Aqui no Brasil, empresas que prestam
esse tipo de serviço financeiro também
já começaram a aparecer e prometem
virar tendência, especialmente frente
ao cenário turvo que vem dificultando o
modelo tradicional de concessão. O sócio
do escritório Pinheiro Neto Advogados que assessora algumas dessas empresas
nesse segmento, como a Simplic, Biva e
Geru -, Bruno Balduccini, diz que a modalidade chegou com o viés da facilidade
e praticidade de se obter crédito de forma
rápida e desburocratizada. “Outro ponto
que ficou claro com a experiência no País
é que os brasileiros são naturalmente mais
tecnológicos e se adaptam rapidamente a
qualquer aplicativo ou estrutura online”,
avalia.
CRÉDITO
ONLINE: UM
JEITO NOVO
DE FAZER
EMPRÉSTIMO
40
Credit Performance
Se veio apenas como
tendência, ou se a moda
vai pegar o mercado, ainda
não sabe, mas empresas
que chegaram no Brasil
oferecendo esse modelo de
concessão estão dando o que
falar.
Por Juliana Klein
No caso da Simplic, por exemplo, Balduccini afirma que a tecnologia permitiu uma
instituição financeira de pequeno porte
realizar empréstimos em todo o Brasil sem
possuir uma rede de agência ou força de
venda externa. Ou seja, tudo foi feito via
smartphones. “Essa estrutura permite a
bancarização de um pedaço da população
que não tem acesso ao sistema bancário
por viver em um local remoto ou por não
ser o target de uma instituição financeira
de grande porte”, esclarece.
As pioneiras
A Simplic opera no País desde junho de
2014, sendo uma das primeiras plataformas
a oferecer empréstimos pessoais 100%
online. A empresa atua em cinco outros
países além do Brasil: Estados Unidos,
Inglaterra, China, Canadá e Austrália. A
responsável pela Simplic, no entanto, é a
Enova - multinacional de crédito fundada
em 2003, em Chicago, nos Estados Unidos. A empresa já realizou empréstimos
para mais de quatro milhões de clientes
e em novembro de 2014, abriu capital na
NYSE - bolsa de New York.
O diretor de estratégias e operações da
Simplic, Antonio Brito, reforça que o principal foco da empresa é oferecer empréstimos pessoais online de forma rápida,
prática, sem burocracia e com segurança,
através de uma tecnologia exclusiva, na
qual permite que clientes de norte a sul do
Brasil tenham a oportunidade de ter acesso
a crédito, sem contar que não fazem restrição a nenhum tipo de cliente. “Profissionais
liberais, autônomos, funcionários públicos,
Outra empresa que está operando desde
março de 2015 aqui é a Geru. O economista
e sócio da empresa, Sandro Reiss, conta
que começaram as atividades em 2013,
e levaram dois anos para desenvolver e
testar a plataforma do site até o lançamento. Entre os principais parceiros da
empresa que tornam essas operações
possíveis estão a Instituição Financeira
Banco Bracce - que concede o crédito
aos clientes, a Clicksign - que atua como
cartório eletrônico, a Jumio - empresa que
faz autentificação de documentos, além
da parceria com birôs de crédito.
De acordo com Reiss, o serviço oferecido
pela Geru é semelhante ao empréstimo
pessoal que a Simplic proporciona, podendo ser tomado por qualquer pessoa,
desde que seja maior de idade, tenha um
documento de identificação que conste
RG, CPF e um comprovante de residência.
São empréstimos entre R$2 mil e R$35
mil, com contratos de 12 até 36 meses. “A
taxa de juros, no entanto, é determinada
de acordo com o perfil do tomador com
base na avaliação que fazemos. Mas ela
pode variar de 25% a 80% ao ano”, informa.
Crédito para
empreendedores
Antonio Brito
Diretor de estratégias e operações da Simplic
privados, aposentados, ou ainda clientes
com restrições nos serviços de proteção
ao crédito podem pedir empréstimo. Se
aprovados, o dinheiro solicitado é transferido para a conta do cliente em poucas
horas, sem sair de casa”, explica.
O produto oferecido pela Simplic é um
empréstimo pessoal que o cliente pode
solicitar entre R$500 e R$2.500,00 e escolher a opção de pagá-lo em até 3, 6, 9
ou 12 vezes. Atualmente, a taxa de juros do
empréstimo é fixa em 14,90%. “Essa taxa é
competitiva e está abaixo da praticada por
outros credores dentro dessa modalidade
de empréstimo”, considera Brito.
Uma das últimas empresas a estrear no
mercado foi a plataforma Biva, fundada
pelo advogado Paulo David e pelo administrador financeiro Eduardo Teixeira. A
empresa, ainda uma startup, tem o aval
do fundo de investimento Vox Capital,
de Antonio Moraes Neto, herdeiro do
Grupo Votorantim, e do fundo argentino KaszeK Ventures, dos fundadores do
Mercado Livre. A proposta da empresa
tem um modelo de negócio inédito no
Brasil, conhecido por peer-to-peer lending,
ou empréstimo de pessoa para a pessoa.
A ideia não apenas oferecer crédito, mas
identificar pessoas que buscam alavancar
o próprio negócio.
“Ser empreendedor no Brasil é um grande
desafio e procuramos histórias bacanas
de pequenos empresários que ainda não
tem crédito disponível ou utilizam produtos com taxas muito altas. Já tivemos
uma cliente que usava o próprio cartão de
crédito para investir”, conta o executivo,
que releva que com apenas quatro meses
de atividade, a plataforma conta com 2 mil
usuários cadastrados, 400 investidores
Credit Performance
41
Tendência
ofertam taxas de juros menores que a do
mercado para os tomadores e, por outro
lado, acenam com uma remuneração
melhor para os investidores. O atrativo
com certeza reside na possibilidade de
obtenção de crédito a um custo menor
que o ofertado pelo mercado tradicional,
justamente por não haver uma estrutura
física de agência. Algumas organizações no
Brasil, no entanto, estão oferecendo crédito
em parceria com esse tipo de plataforma,
mas os juros não tem se mostrado muito
diferente do tradicional”, analisa.
Sandro Reiss
Economista
e 600 a 800 tomadores de crédito. “A
plataforma esta crescendo e queremos
trabalhar com poucos projetos, mas de
qualidade. Nossa ideia é gerar de 10 a 15
projetos por dia para oferecer crédito de
R$ 10 mil a 50 mil para empresas”, conta.
O sócio do escritório Pinheiro Neto Advogados compartilha da opinião de Lemos.
“Em muitas dessas plataformas como o
empréstimo é clean (i.e. sem garantias)
as taxas de juros e o CET (custo efetivo
total) costuma ainda ser muito alto. Realmente, a conveniência de se contratar
um empréstimo no site não deve ser o
único motivo da operação. O custo do
financiamento deve pesar mais do que
tudo”, avalia Balduccini.
Modelo nacional x
internacional
A tendência da plataforma de empréstimo
online aportou no País, mas há, contudo,
uma diferença entre as empresas brasileiras e as de fora que oferecem esse tipo
de serviço. Segundo o especialista em
finanças e coordenador do curso de administração da Universidade Mackenzie
Campinas, Luiz Carlos Lemos, aqui não
são as próprias empresas que fazem os
empréstimos diretos entre tomadores e
investidores pela internet, como a Lending Club. Isso porque, para atender a
atual legislação do Brasil, as plataformas
precisam estar associadas a um Banco
que possa prover os recursos e assumir
os seus riscos de crédito. No caso da Geru
é correspondente do Banco Bracce e da
Simplic é um correspondente bancário da
instituição financeira SorocredCFI S.A.
Lemos explica ainda que a vantagem dessa
modalidade de empréstimo online, além
da desburocratização, seria, exatamente,
a possibilidade de redução do spread bancário. “Empresas como a Lending Club
42
Credit Performance
Luiz Carlos Lemos
Especialista em finanças e coordenador do curso de
administração da Universidade Mackenzie Campinas
Mesmo assim, Balduccini diz que hoje
devem ser levadas em consideração a
agilidade no atendimento e a experiência concierge de se tomar empréstimo,
independentemente da classe social, além,
é claro, da desburocratização do processo.
“Além de tudo isso, custos de empréstimos
mais baixos”, espera. Sandro Reiss enfatiza:
“a modalidade que costumamos fazer é
sem sombra de dúvidas mais barata sim.
É só comparar com o que está disponível
publicamente no Banco Central. Na forma
de empréstimo pessoal com garantia e
consignação, ninguém oferece uma contra
proposta”, argumenta.
De acordo com os últimos dados divulgados pelo Banco Central em maio, as
taxas de juros das instituições financeiras
no mercado variam de 14% a 1038% ao
ano no crédito pessoal não consignado,
sendo os bancos mais populares de 68% a
312%; no cheque especial de 26% a 455%
ao ano e no cartão de crédito de 81% a
672% ao ano.
Futuro do mercado
Segundo os especialistas, é difícil prever se
a modalidade de empréstimo online será
o futuro da concessão de crédito, mas,
seguramente, é uma tendência que não
pode ser desconsiderada. “No futuro, ter
um banco com uma estrutura gigante de
agências e pontos físicos pode deixar de
existir. Afinal, essa estrutura física custa
caro e esse custo vai ser repassado para o
tomador do empréstimo. Se por outro lado
estamos falando de uma estrutura leve e
com custos mais baixos e escaláveis essa
estrutura poderá repassar esses benefícios
para o tomador final na forma de juros mais
baixos”, reflete Bruno Balduccini.
Sandro Reiss complementa que esse é
um jeito muito mais moderno de tomar
crédito. “Tem muitas empresas surgindo
oferecendo formas de empréstimo bastante inovadoras. Então por que não trabalhar
com ferramentas de tecnologia, sendo uma
forma mais segura, privada, transparente
e mais barata do que as outras? Não sei se
é o futuro da concessão, mas que é uma
modalidade mais moderna não tenho a
menor dúvida”, afirma. Luiz Carlos Lemos
vai mais longe. “Não há nada que impeça
os bancos de hoje desaparecem no futuro,
porém, acredito que, em caso de tornar-se
um processo irreversível, o mais provável é
que os tradicionais se reinventem e passem
a incorporar o modelo”, conclui o executivo
que diz que a Geru está preparada para
fazer entre 500 a 1.000 empréstimos em
2015, com valor médio entre R$ 10 mil e
R$ 15 mil. •
Mercado na Mira
Investimentos
nacionais e
estrangeiros
trazem novos
players ao
mercado de C&C
A
inda que muitos digam que estamos em uma crise econômica,
alguns empresários brasileiros
enxergam o momento como
oportunidade para crescer, expandir e
unir para se tornarem ainda mais fortes.
Na indústria de crédito e cobrança foram
muitas novidades que vieram nessa esteira
de produção positiva, com investimentos
e parcerias nacionais e estrangeiras que
prometem dar uma chacoalhada nesse
mercado. A primeira empresa do setor
a anunciar investimentos foi a Intervalor,
em maio deste ano, quando recebeu um
aporte financeiro do grupo alemão arvato
Financial Solutions, subsidiária da arvato,
provedora internacional de serviços de
tecnologia.
Segundo Luis Carlos Bento, presidente do
Grupo Intervalor, o namoro entre as empresas começou há três anos e, depois de
muitas negociações, a arvato resolveu que
a Intervalor seria a parceira complementar
para o avanço do grupo global na América
Latina. O investimento internacional da
arvato permitiu a aquisição de 40% do
capital da empresa brasileira. “Começa
agora uma nova etapa na história da Intervalor. Enxergamos essa parceria como
uma oportunidade real de crescimento e
expansão de negócios para a empresa”,
explica Bento, que acentua que ambas as
empresas estão alinhadas em termos de
objetivos para o Brasil e o planejamento
44
Credit Performance
Por Cris Moraes
Indústria segue em constante movimento e evolução, sendo
que 2015 está sendo marcado pela expansão e consolidação
de empresas, como Flex, Intervalor e Paschoalotto, que
projetam crescimento e traçam metas arrojadas de market
share.
de ações futuras será facilitado pelo entendimento e confiança construída durante
o período de negociação.
Para o executivo da Intervalor, a grande
diferença de um investidor tradicional para
a arvato é que o novo sócio é um operador
global no ciclo de crédito e vem para o
Brasil aportar conhecimentos, produtos e
tecnologias para desenvolver o mercado
nacional. “Não é um investidor puro. A
arvato vai contribuir para o crescimento
com os produtos da Intervalor, como risk
management, fraudes e comércio eletrônico”. A ideia é aproveitar clientes globais
da arvato para ter um atendimento diferenciado no Brasil, com produtos adequados
à realidade brasileira.
Como a Intervalor já teve experiências e
negócios com o grupo alemão ao longo
dos últimos anos, o processo de governança não foi uma grande dificuldade. O
maior desafio será fazer mais com menos
no atual cenário de dificuldade econômica,
aumento de inadimplência e desempre-
Luis Carlos Bento
Presidente do Grupo Intervalor
Credit Performance
45
Mercado na Mira
go. “A Intervalor usa tecnologia e utiliza
a cobrança de forma mais inteligência e
eficiente, ou seja, com uma estrutura de
custos mais adequada para a realidade
que estamos vivendo”, aponta Bento. Para
ele, o uso de modelagem e analytics na
identificação de clientes permite que haja
mais propensão a realizar estratégias e a
arvato pode contribuir muito na melhoria
desses processos. “Vamos integrar um
gigante com toda a expertise no país. Sabemos que existem oportunidade para um
player global e, juntos, vamos identificar
essas oportunidades para consolidação
e fortalecimento no mercado”, finalizou.
Flex ingressa no
segmento de C&C
dois sites, a atuação foi ampliada com uma
nova unidade na Zona Leste da capital,
aproximando o local de trabalho da região
com maior oferta de trabalho.
Mas a grande novidade da empresa no
setor de C&C foi a união da Flex com o
Grupo RR, um dos grandes players desse
mercado. “As duas empresas são vencedoras e têm mostrado um crescimento acelerado e sólido nos últimos anos, calcado
na inovação e capacidade de geração de
negócios. Estamos muito contentes por
ter encontrado uma empresa como a RR,
com princípios e valores semelhantes, além
de serviços complementares aos da Flex.
Teremos ainda mais força e capacidade
de crescimento, podendo oferecer aos
A Flex Contact Center, empresa catarinense que está há seis anos no mercado,
cujo presidente é Topázio Silveira Neto,
experiente executivo que implementou os
primeiros contacts centers no país, também
ingressou em um processo de crescimento
e expansão acelerado em 2014. Depois
do movimento de interiorização da empresa, focado na implantação de sites em
cidades com capacidade de mão de obra
qualificada, mas pouca oferta de trabalho,
a empresa garantiu o aporte financeiro do
fundo de private equity Stratus, que tem
foco estratégico no segmento de middle-market, especialmente em empresas de
médio porte com potencial de crescimento
acelerado.
Para Alberto Camões, sócio da Stratus,
além da Flex ser reconhecida como uma
ótima empresa para se trabalhar devido
às oportunidades que gera para os funcionários, possui uma excelente performance e uma plataforma de gestão de
relacionamento inovadora. “A Flex pode
ser considerada um modelo e certamente
atuará na consolidação de empresas deste
mercado”, aponta.
Se o último ano brilhou para a Flex, com a
inauguração de sites em Lages e Xanxerê, ambos no interior de Santa Catarina,
as boas notícias continuavam a soprar a
favor, com a parceria com a Universidade
Anhembi Morumbi, criando um polo de
Educação a distância, garantindo formação
para todos os profissionais. Em São Paulo,
onde a empresa também contava com
46
Credit Performance
Topázio Silveira Neto
Presidente Flex Contact Center
clientes e ao mercado processos para uma
gestão de relacionamentos ainda mais
eficiente e dentro do conceito full service”,
destacou Topázio Silveira Neto, presidente
da Flex Contact Center.
“Estamos criando uma empresa mais forte
e eficiente, com maior capacidade para
geração de empregos, contribuindo para
o desenvolvimento social e econômico do
país”, apontou Fabio Ruiz, presidente do
Grupo RR. Para ele, o grande diferencial nessa união é que as empresas são
complementares no campo de atuação.
“Temos conhecimentos e especializações
diferentes, mas ambas as empresas acreditam na capacidade de crescimento, na
qualidade de serviços e na inovação que
permitem a nossa consolidação no mercado brasileiro”, acrescentou.
A Flex e RR, agora juntas, formam a Flex
RR Gestão de Relacionamentos, uma empresa com mais de 10 mil profissionais,
12 unidades e com projeção de R$ 450
milhões de faturamento para 2015.
Novos
mercados para a
Paschoalotto
Já a Paschoalotto Serviços Financeiros,
também do segmento de contact center,
passou a contar com a GIF Crédito Participações, que faz parte do grupo econômico Gávea Investimento, fundada pelo
ex-presidente do Banco Central, Armínio
Fraga. Com a entrada do sócio, a meta da
empresa é garantir uma fatia de 20% do
mercado nacional de call centers dentro
de cinco anos. Atualmente, a empresa
responde por uma fatia de 7% do mercado,
o que já a posiciona como a maior companhia de recuperação de crédito do País.
Para o vice-presidente da Paschoalotto,
Eric Garmes de Oliveira, a entrada dos
investidores tem como principal objetivo
expandir a atuação da empresa dentro do
seu segmento e beneficiar a exploração de
novos mercados. Atualmente, a empresa
atua essencialmente na recuperação de
créditos bancários, mas, com a crise econômica, outras demandas se intensificaram,
como a do ramo educacional, industrial,
de varejo e serviços. “Criamos, em 2015, a
Paschoalotto Contact Center, que pode
ser contratada por grandes empresas para
venda de serviços, atendimento a clientes
e pesquisas de satisfação para fidelização
de consumidores. É um ramo novo, também com potencial para ser expandido”,
pontua o vice-presidente.
Se todos os planos se concretizarem como
o esperado, Eric Garmes de Oliveira acredita que, no mesmo período de cinco anos,
a Paschoalotto possa dobrar seu número
de funcionários. “A expectativa é chegar a
15 mil colaboradores, com a possibilidade
de abrir novas unidades no interior do Estado”, revela. Além da sua sede em Bauru,
a empresa, fundada em 1990, mantém
outras unidades na cidade, bem como nos
municípios de Agudos e Marília.•
Análise setorial
O
mercado imobiliário encontra-se
em um período de transição.
Nos anos 2000, devido às mudanças institucionais que deram
mais segurança aos bancos e aos consumidores, juntamente com a melhora do cenário
macroeconômico - redução do desemprego, aumento da renda, redução da taxa de
juros etc. -, verificaram-se vários anos de
crescimento expressivo nesse setor. Mas,
de uns meses para cá, nota-se problemas
tanto em relação à oferta de crédito quanto
à demanda. Uma delas, inclusive, e talvez
a mais emblemática de 2015, foi a Caixa
Econômica Federal anunciar a elevação dos
juros para financiar imóveis com recursos da
poupança e reduzir o percentual máximo de
financiamento de imóveis usados, passando
de 80% ou 70% para 50% ou 40% do valor
de avaliação.
Nadando
contra ou
a favor da
maré?
Com mudanças nas regras de financiamento e aumento
das taxas de juros pela Caixa Econômica Federal, há
chances promissoras de bancos privados pegarem essa
fatia de mercado. Especialistas analisam esse cenário e o
futuro do crédito imobiliário para o consumidor.
Em grande parte, os saques da poupança
ocorreram após a alta da SELIC. A poupança deixou de ser uma opção atrativa,
prova disso é que, desde o início do ano,
a captação líquida vem diminuindo mês a
mês. Em abril, por exemplo, foi registrada a
pior captação para o mês desde o início da
série histórica do Banco Central, de 1995”,
informa a especialista e sócia da Akamines
Negócios Imobiliários, Daniele Akamine.
Na visão do diretor de Habitação da Caixa
Econômica, Teotônio Rezende, o mercado
imobiliário brasileiro realmente passa por
um momento de transição, mas isso significa
uma adequação à nova realidade das empresas estarem direcionando seus esforços
para comercializar o estoque de imóveis
já prontos ou em produção, reduzindo o
volume de novos lançamentos. “Do lado
da demanda, embora não esteja tão aquecida como há dois anos, ainda há um nível
expressivo, principalmente no segmento de
média e baixa renda”, considera.
Como parâmetro, o número de contratações
no primeiro trimestre de 2015 da Caixa, em
valor, foi de R$ 27,1 bilhões, com 228,8 milhões de unidades habitacionais contratadas,
resultado 2,5% superior ao mesmo período
de 2014. No entanto, a expectativa é que, no
corrente ano, os volumes aplicados fiquem
um pouco abaixo do verificado em 2014,
segundo Rezende.
José Ronaldo Souza Júnior
Professor de economia do Instituto Brasileiro de
Mercado de Capitais do Rio de Janeiro (Ibmec-RJ)
O professor de economia do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais do Rio de
Janeiro (Ibmec-RJ), José Ronaldo Souza
Júnior, avalia que, em relação à oferta, os
vultosos saques das contas de poupança
foi o que levou a reduzir significativamente os valores disponíveis aos bancos para
financiar a compra de imóveis. “Já no que
se refere à demanda por crédito, observa-se uma piora devido ao elevado nível do
comprometimento da renda das pessoas
com pagamentos dos serviços das dívidas
e à reversão do quadro macroeconômico,
com aumento do desemprego, redução da
renda e alta da inflação”, aponta.
O diretor de habitação da Caixa declara
ainda que as recentes medidas adotadas
pelo Conselho Curador do FGTS e pelo
Conselho Monetário Nacional tratam-se
de iniciativas para viabilizar o financiamento expressivo de unidades habitacionais
por parte das instituições financeiras, com
efeito positivo na comercialização do atual
estoque de imóveis.
para a fatia do mercado que não está sendo
apoiada pela Caixa, “, cita.
Embora esse momento possa oferecer uma
oportunidade para os bancos privados ganharem mercado em relação aos bancos
públicos, a reversão do cenário macroeconômico tende a reduzir a disposição das instituições privadas de brigar por este mercado.
“Não acredito que os privados pretendam
avançar de forma agressiva porque também
estão sofrendo com a redução dos recursos
depositados na poupança e tendem a se
manter cautelosos em momentos de crise
econômica”, opina o professor José Ronaldo
Souza Júnior, do Ibmec-RJ.
Daniele Akamine
Especialista e sócia da Akamines Negócios Imobiliários
Oportunidade à vista
A especialista Daniele Akamine, contudo,
rebate que, caso não tenha alteração nessa
realidade - o que não deve acontecer esse
ano -, os consumidores deverão buscar opções de financiamento em outros bancos,
especialmente nos privados, onde não existe
distinção entre financiamento de imóvel
novo e usado e a poupança para a compra
do imóvel é de 20%.
De acordo com Daniele Akamine, apesar
do aumento das taxas de juros para financiamento de imóveis nos últimos meses,
ainda existem boas opções no mercado.
“Bancos como Bradesco e Banco do Brasil
não alteraram o percentual de financiamento
e o BB ainda aumentou o prazo de 360 para
420 meses. Esse fato demonstra a disposição
em continuar emprestando, principalmente
Como ficam os consumidores
Segundo o professor do Ibmec-RJ, com
todas essas mudanças no mercado, os
consumidores provavelmente terão mais
dificuldades para obter crédito imobiliário
ou terão que se sujeitar a pagar taxas de juros
mais altas. “Muitos ainda terão de optar por
aguardar a melhora do mercado e juntar
mais dinheiro para a entrada. Na verdade,
Por Juliana Klein
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Credit Performance
Credit Performance
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Análise setorial
juntar 50% do valor do imóvel é difícil em
qualquer País. No entanto, nas nações mais
avançadas, os consumidores usualmente têm
acesso mais fácil e barato a financiamentos
imobiliários de longo prazo e com baixo valor
de entrada. No caso brasileiro, não há muitas
alternativas no momento”, avalia.
Daniele tem uma opinião diferente e considera esse um bom momento para investir.
“Com as construtoras com grandes estoques
e o financiamento mais difícil para imóveis
usados na Caixa, muitas oportunidades
surgirão. O consumidor que barganhar
conseguirá bons descontos e boas taxas
de juros em outros bancos”, confia. Para
equalizarem o estoque, ela diz, inclusive,
que muitas construtoras já estão oferecendo
descontos que chegam a 40%, sem contar
a oferta de prêmios, como viagens de lua
de mel, entre outras ações.
Souza Júnior do Ibmec observa que a redução do valor dos imóveis pode acontecer.
“Aliás, o preço dos imóveis medido pelo
índice FipeZap apresentou um alta de cerca de 5% nos últimos 12 meses terminados
em abril deste ano, bem menor que a alta
da inflação medida pelo Índice de Preços
ao Consumidor Amplo (IPCA), que foi de
8,17% no mesmo período”, analisa.
Teotônio Rezende
Diretor de Habitação da Caixa Econômica
O professor observa que as construtoras já
estão sofrendo as consequências da crise
econômica e da escassez de crédito. E, quando os imóveis ficam prontos, os consumidores precisam conseguir financiamento para
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Credit Performance
pagar o saldo devedor com a construtora.
Mas, com a piora do mercado, muitos consumidores não conseguem o financiamento
ou simplesmente desistem da compra. “O
resultado direto são as recentes promoções
anunciadas pelas construtoras para tentar
reduzir seus estoques de imóveis”, ressalta.
Teotônio Rezende da Caixa endossa a opinião do professor e completa que dado o
estoque de imóveis atualmente disponível
para comercialização, é provável que, por
um determinado período, a valorização dos
imóveis não supere as taxas de inflação.
Além disso, de acordo com Rezende, essas
mudanças surtirão efeito no consumidor em
“poupar mais”. “É uma praxe, na maioria dos
países, que primeiramente as famílias poupem uma parcela de recursos para, somente
então, pleitearem um financiamento para
complementar a aquisição da casa própria.
Isso, inclusive, era uma realidade vivenciada
até há algum tempo em nosso País. Por isso,
é possível que haja um retorno ao saudável
hábito de fazer uma poupança prévia para
aquisição da casa própria”, finaliza o diretor
de habitação da Caixa. •
Como ficam as condições em cada banco
A taxa de juros para imóveis enquadrados no SFH
(Sistema Financeiro de Habitação) é de 9,8% desde
o dia 07/05/2015. As condições para a concessão de
crédito permanecem inalteradas, inclusive quanto ao percentual de 80%
do valor de avaliação para financiamento de imóveis novos ou usados.
O prazo do financiamento é de até 30 anos, sendo o percentual
de financiamento máximo de até 70% do valor de avaliação do
imóvel residencial, seja novo ou usado. As taxas de juros variam
de acordo com o relacionamento do cliente com o banco e o foco
são os correntistas. Segundo o banco, o Itaú possui uma oferta de crédito
imobiliário consistente e com taxas e prazos competitivos com o mercado.
As condições do crédito imobiliário são definidas conforme o relacionamento com o cliente, com taxas a
partir de 10,1% a.a + TR e financiamento máximo de
até 80% do valor do imóvel.
A instituição promoveu uma série de aprimoramentos
e adaptações nas linhas de crédito imobiliário SBPE,
buscando melhorar as condições para os clientes
pessoa física para aquisição da casa própria e para
a pessoa jurídica no financiamento à produção de
projetos habitacionais. Dentre as principais melhorias estão: ampliação
do prazo de financiamento de 360 para até 420 meses dependendo do
perfil de renda do cliente; manutenção para todos os clientes do percentual de financiamento de 80% sobre o valor do imóvel (novo ou usado);
maior flexibilização na aplicação das taxas de juros conforme o nível de
relacionamento do cliente com o banco; para determinadas situações,
maior poder de escolha por parte do cliente acerca da melhor fórmula de
cálculo da prestação (adoção de múltiplas metodologias: SAC ou Price).
Com as mudanças ocorridas nas taxas e na quota
máxima de financiamento, os juros para imóveis até
R$ 750 mil variam de 9 a 9,45% ao ano + TR e financiamento máximo de até 50% para imóveis usados e até 80% para as demais
modalidades, como novos, por exemplo. Já para imóveis acima de R$ 750
mil, as taxas são de 10,48% a 11% ao ano + TR e valor máximo financiável
de até 40% para imóveis usados e até 70% os de demais.